INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX .

INTEGRANTES: • • • Karla Concha. Bernardo Montenegro. María Verastegui.

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INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX

ÍNDICE
Introducción-------------------------------------------------------------------------Breve Historia----------------------------------------------------------------------Misión y Visión---------------------------------------------------------------------FODA---------------------------------------------------------------------------------PORTER----------------------------------------------------------------------------Organigrama-----------------------------------------------------------------------Hipermercados Tottus-----------------------------------------------------------Locales de Tottus-----------------------------------------------------------------Competencia de Tottus----------------------------------------------------------Problema----------------------------------------------------------------------------Solución-----------------------------------------------------------------------------Flujograma--------------------------------------------------------------------------Información Adicional------------------------------------------------------------Participación de mercado -----------------------------------------------------3 4 5 8 9 16 17 18 19 20 21 22 23 24

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INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX INTRODUCCIÓN Hemos realizado este trabajo sobre la empresa S.A.I. En esta oportunidad analizaremos el supermercado Tottus. Falabella por Tratarse de uno de los grupos económicos chilenos más exitosos.C. por lo que es Sumamente interesante analizar su evolución. con mayor Presencia fuera del territorio nacional y que presenta un desarrollo Sostenido y creciente en su actividad en los últimos años. 3 .

INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX BREVE HISTORIA Tottus es la cadena de hipermercados de la familia de comercios chilena Falabella. Falabella compró la cadena de supermercados San Francisco. El primer supermercado Tottus en regiones fuera de Santiago se construyó en el Nuevo Mall Plaza de Antofagasta y en la misma ciudad inauguro una segunda sucursal (esta vez en el centro) durante el segundo semestre de 2007. luego de inaugurar el primer Hipermercado Tottus en Mega Plaza. en Independencia. Perú en ese mismo año. Si bien la empresa es de capitales chilenos. Esta idea comenzó como una manera de irrumpir en el mercado de los supermercados en Chile. 4 .5 millones de dólares. en 62. Chile en diciembre del año 2005. cuando en el 2004. la proyección de crecimiento era captar el 10 por ciento del mercado. El primer Hipermercado Tottus en Chile se inauguró en Puente Alto. ésta tiene base en Perú donde fue fundada en 2002. con presencia en Chile y Perú. siguiendo el modelo supermercadista que la familia Solari y Del Río mantienen en Perú desde 2002. desde una base en torno al 3%. en el mediano plazo.

INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX MISION: Trabajamos día a día para satisfacer el consumo de los hogares de nuestros clientes. VISION: Ser la cadena de supermercado que consolida el desarrolló armónico de nuestros equipos de trabajo con nuestros clientes. la comunidad y su medio ambiente- 5 . ofreciendo el mejor servicio entregado por nuestros equipos de trabajo y los productos mas convenientes con la mejor calidad.

permite fijar las fortalezas y debilidades de la organización. El análisis interno. Capacitación del personal permanentemente ya que siempre se tienen que enfrentar a nuevos desafíos. Entre las fortalezas que destaca Tottus podemos destacar las siguientes:    Alianza Comercial con CMR Empresa conocida en el rubro. Ambiente seguro en comparación con el mercado.      6 . Amplia cobertura geográfica en chile. Estas fortalezas son los pilares en los cuales se apoya la organización para alcanzar sus objetivos.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX ANALISIS FODA En este punto a continuación veremos el estudio del análisis Foda en donde se ve un análisis interno y uno externo. realizando un estudio que permite conocer la cantidad y calidad de los recursos y procesos con que cuenta la organización. Para realizar este análisis deben aplicarse diferentes técnicas que permitan identificar dentro de la organización que atributos le permiten generar una ventaja competitiva sobre el resto de sus competidores. Horarios adecuados a la disponibilidad de los clientes. Uso de marcas propias. Buena imagen.  Análisis interno:  FORTALEZAS: Son las características positivas de una empresa y sobre las cuales esta tiene pleno control.

Falta de posicionamiento en la marca. Su cultura organizacional y concepto de supermercado no le ha permitido tener una gran aceptación. 7 .   Poca afluencia de público. Entrar en nuevos segmentos además de B y C Ampliación de la cartera de productos y servicios. Aprovechar la situación económica para cancelar deudas pendientes. sin embargo sobre ellos no existe control.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX DEBILIDADES: Son las características negativas sobre las cuales se ejerce control. Problemas operativos internos. que pueden ayudar al logro de los objetivos.    Análisis Externo:  OPORTUNIDAD: Son condiciones positivas que proporcionan el medio ambiente para la organización.      Esta ubicado en una zona Comercial. en este punto se identifican las carencias de la organización que son necesarias a superar. Crecimiento rápido del mercado.

pero si ocurre.: Acumular puntos. pueden afectar el funcionamiento del sistema y dificultar el cumplimiento de la misión.    8 . Líder. Ej. Innovaciones de los competidores en enfoque al servicio y servicios adicionales. Intensificación de la competencia por la llegada de grandes capitales extranjeros en los próximos años. además son factores del entorno sobre los cuales no se puede hacer ningún cambio. Santa Isabel. Jumbo.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX AMENAZAS: Son factores negativos para la organización. Desaceleración del crecimiento económico. las mismas que impiden el logro de los objetivos. Cambio en las necesidades y gustos.   Competencia.

En suma se trata de públicos que valoran mucho su tiempo. El nivel socioeconómico es variado. también existe el servicio para personas jurídicas.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX Análisis según el modelo de 5 fuerzas de Porter para Tottus Clientes Los clientes de supermercados Tottus en Chile lo constituyen principalmente los ciudadanos que viven en las zonas cercanas a dichos supermercados. § Megamarca (Gloria) § Olaechea (Chifles) § Crickets § Química Suiza (Distribuidora) § Hielosa § Estereo (Pepsi) § Backus § Transportes logística § Covi (Distribuidora de fideos) § Alicorp (Distribuidora de alimentos) 9 . Rocsa S. seguridad y comodidad. Esta primera condición no descarta a públicos ubicados en zonas más alejadas. ii. Además de la atención a personas naturales. G.A. Proveedores Los principales proveedores son: § Spring § Agua Vip § Razzeto § Segoviana § San Fernando § M & J (Distribuidora de abarrtotes) § Procter & Gamble § M.

(Distribuidora de alimentos) § Punto Blanco (Distribuidora de abarrotes) § D & R (Distribuidora de abarrotes) § Frutas y verduras (Mayoristas de frutas y verduras del mercado) § D’onofrio § Lamborghini § A1 (mermeladas. Coste de los productos del proveedor en relación con el coste del producto final. Amenaza de integración vertical hacia adelante de los proveedores. Algunos factores asociados a la segunda fuerza son: • • • • • • • • Facilidades o costes para el cambio de proveedor. Grado de diferenciación de los productos del proveedor. Solidaridad de los empleados (ejemplo: sindicatos). Competidores Supermercado Jumbo Datos de la empresa Supermercado Jumbo es propiedad de CENCOSUD.A. Sus locales son grandes y la mayoria estan 10 .INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX § Deprodeca S. Concentración de los proveedores.C. un holding dirigido por Hurst Paulmann. Amenaza de integración vertical hacia atrás de los competidores. el cual ofrece una gran variedad de productos a un alto precio y una atención de excelencia. conservas) § Demakis (Distribuidora de abarrotes) § Alvarez Bohl (Distribuidora de abarrotes) § Sodales (Dsitribuidora de abarrotes) ···················.* ······························· iii. Presencia de productos sustitutivos.

Almacenes París (retail) y Jumbo. etc. rodeado de personal especialmente capacitado para servirte y prestarte un excelente servicio en todo momento. carne de res. .Puntualidad en el Trabajo. Visión “Llegar a consolidarse como líder en servicio en el sector retail. . . chancho. Contribuyendo con el bienestar económico de la región a través de la satisfacción total de sus clientes”.).” Principios . En lo que respecta a servicio. golosinas y una amplia variedad de licores.Limpieza y orden.Empeño y competitividad profesional continúa. Productos y servicios Entre los principales tipos de productos que ofrecen a sus clientes podemos mencionar productos de primera necesidad como arroz. productos cárnicos (pollo. Jumbo esta orientado al estrato alto de la sociedad y esta consolidándose en la compra on-line.Práctica de ética y valores.Respeto mutuo entre trabajadores. Misión: “Nuestro objetivo es que realices tus compras cómodamente. Para esta CENCOSUD ha optado por hacer malls con sus tres tiendas anclas: Easy (empresa dedicada a la construcción). entre otros. bebidas de todo tipo. azúcar. . frutas y verduras. embutidos.Calidad en atención al cliente. ..INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX ubicados donde se concentra gran cantidad de gente. en un ámbito cordial. Jumbo se caracteriza por ser 11 . leche. cabrito. etc.

entre sus limitaciones figuran la gran infraestructura de cada local hace que sea una odisea el hecho de ir a comprar pocas cosas ya que son tan grandes que se pierde mucho tiempo en recorrerlo. Cabe resaltar que los clientes tienen una gran aceptación de marca propia de productos básicos. como una ampliación de los en ese entonces existentes locales Ekono. Sin embargo. Posteriormente se inauguran los locales de Puente Alto y Pajaritos en Maipú. Ese mismo año reconvierte los locales Ekono con mayor superficie. que eran básicamente un gran galpón con productos a bajo costo dado el volumen de compra y el gran tamaño de los formatos de venta. Este último es el primero en llevar la marca Líder como tal. Este es un formato de hipermercado compacto con una menor selección de mercadería general para 12 . en Líder Vecino. En 1996 D&S compra los hipermercados Fullmarket y uno de ellos es convertido al formato Líder. comuna de Estación Central. La marca Líder nació originalmente en 1995 como Ekono Líder. además de lo poco económico que resulta comprar ahí. En el año 2001 Líder entra a la zona oriente de Santiago con un nuevo concepto de hipermercado enfocado al servicio y a la variedad de producto. Supermercado Líder Líder es una cadena de supermercados e hipermercados. que pertenecen al grupo chileno-estadounidense D&S Wal-mart.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX uno de los supermercados mejor evaluados en atención al cliente y es el supermercado con menos reclamos. en el Local de General Velásquez. pero menores a las de un Líder tradicional. Este hipermercado es nombrado Líder Mercado.

además de las líneas tradicionales de comestibles. Se enfoca a segmentos emergentes de la población que buscan satisfacer todas sus necesidades de compra en un sólo lugar. Inicialmente estaban divididos como Líder (la mayor parte de los hipermercados) y Líder Vecino (algunos locales en Santiago). tales como videoclub. fusionaron ambas líneas para llamarla únicamente Hiper de Líder. Es el formato hipermercado de Líder. 13 . En 2003 Líder Mercado pasa a denominarse simplemente Líder. comida rápida. Los hipermercados Líder se caracterizan por ocupar puntos estratégicos en la intersección de vías importantes. todo con una propuesta económica. farmacias y salas de cine. lavasecos. electrónica. Es el formato Hipermercado económico de la compañía. y porque se desarrollan en conjunto con una serie de tiendas complementarias que ofrecen variados servicios. por tener amplios espacios para estacionamientos. y existe desde 1995. electrodomésticos. entre otras. con gran variedad de productos en hogar. textiles. Posee un amplio espacio de venta de unos 10 mil m². pero desde octubre del 2007. y las marcas Ekono y Almac pasan a llamarse Líder Express (actual Express de Líder). ferretería y juguetes.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX competir en zonas en donde no se justifica la presencia de un hipermercado tradicional (barrios residenciales y ciudades pequeñas). Formatos Líder Hiper Líder Logo del Líder en la ciudad de Talca.

A partir de Febrero de 2007 se inició un cambio de formato que incluyó el cambio de nombre de Líder Express a Express de Líder. Providencia. Su surtido de ventas es de alrededor de 12. inicialmente llamado Líder Express se inició en 2003. Su eslogan es "ekono tu súper descuento". Súper Bodega A cuenta Este nuevo formato de bodega amplia la llegada de Líder a otras zonas de menos recursos. Este formato.1 Su sala de ventas tiene un tamaño cercano a los 1. Ekono Este nombre renació del antiguo Ekono que fue convertido en "LIDER VECINO" que posteriormente fue llamado "HIPER LIDER". inaugurando el primer local con este formato en La Dehesa.000 productos de los cuales un 95% corresponde a comestibles. pero con stock. Hoy el nuevo formato utiliza pequeño locales. con una menor proporción de artículos no comestibles. pero se esta incluyendo otro elementos para el hogar. Este cambio también afectará a algunos locales Líder Vecino. estos ya en Santiago son 100 locales. Este formato atiende necesidades de compra más esenciales (ofrece mayor comodidad y un menor tiempo empleado en la compra) y permite servir a zonas geográficas de menor tamaño donde el formato Hiper de Líder no es una opción debido a la lejanía. verduras. enfatizando la calidad de los perecederos (frutas.200 metros cuadrados.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX Express de Líder Express de Líder Manuel Montt. su surtido es mayoritariamente comestible. Su sala de ventas 14 .500 metros cuadrados. Sus locales no superan los 1. su surtido conlleva todo tipo de productos. fiambrería y carnes) y la comida preparada.

Junto con su apertura.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX no gasta en stans más bien mantiene su formato al ahorrar en gastos de servicio. El supermercado Carrefour intento entrar al mercado chileno hace algunos años. En los barrios populares podemos encontrar supermercados de mediana envergadura como “Puerto Cristo” que ofrece precios bajos pero con un servicio que no es de lo mejor. D&S lanza su tarjeta PRESTO A cuenta. ya que esto determinará el costo. 15 . pero tuvo una mala estrategia y se fue del país. Potenciales ingresantes Entrar al negocio de los supermercados en nuestro país depende de la ubicación y el tamaño de este. iv. Wall-mart entró al país al comprar Líder pero su estrategia es distinta a la de Carrefour ya que compra supermercados que ya existen e incluso no cambia su nombre a wall-mart por que Líder ya esta consolidado en el país. Sustitutos -bodegas -mercados -ferias libres v.

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INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX HIPERMERCADOS TOTTUS Regiones: • • • • • • Tottus Antofagasta Centro Tottus Plaza Antofagasta Tottus La Calera Tottus Quillota Tottus San Fernando Tottus San Antonio Santiago: • • • • • • • • • • • • • Tottus San Bernardo Plaza Tottus Puente Alto 1 Tottus Puente Alto 2 Tottus La Florida Tottus El Bosque Tottus Nataniel Tottus Fontova Tottus Kennedy Tottus Colina Tottus Buin Tottus Plaza Alameda Tottus Plaza Oeste Tottus Puente 17 .

INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX LOCALES DE TOTTUS 18 .

INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX Competencias y Amenazas FLO PROBLEMA 19 .

La encargada debe dirigirse a la cajera que le solicito el dinero y entregarle dicho vale para que su caja cuadre. 2.Luego de verificar el precio en la sala y ver que el cliente esta en lo correcto. 9.Luego de haber realizado esto la encargada se dirige al cliente y le entrega el dinero en efectivo.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX Pasos a seguir si un cliente reclama diferencias de precios: 1. 4. 8.La encargada se dirige hacia el administrador del local para solicitarle la firma de dicho vale para que este en conocimiento de la devolución.El cliente llega a servicio al cliente con su boleta y le dice su problema a la encargada. 7. 5. a una caja chica que se denomina “control de gastos” y que tiene un monto disponible mensual de $500.La encargada de servicio al cliente le dice al cliente que ella se dirigirá a la sala personalmente con la boleta para verificar su diferencia de precio. la encargada de servicio al cliente debe fotocopiar la boleta y llenar el “vale devolución por diferencia de precio”. SOLUCION 20 . con el cual queda registrado la diferencia monetaria que se le devolverá al cliente. 6.La encargada se dirige a la caja correspondiente para solicitarle a la cajera el monto en efectivo que se le devolverá al cliente.cliente llega a la caja y le dice a la cajera que le cobro un producto a mayor valor del que él lo había visto en la sala.000.Al final del día la cajera debe entregar el “vale devolución por diferencia de precio” a la tesorera para que le entregue el monto del vale en efectivo.La tesorera debe rendir dicho vale a su sistema. 10.La cajera le indica al cliente que debe dirigirse a Servicio al cliente para que vean su reclamo. 3. 11.

21 .INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX La mejor solución al problema anterior es que debería implementarse un departamento dentro del local especialmente dirigido a los cambios actualizados de precios.

INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX FLUJOGRAMA 22 .

las cadenas Tottus y San Francisco estaban en riesgo. debido a que la Fiscalía Nacional Económica.. tras quedar en el cuarto lugar del supermercadismo en Chile al ser superada por Rendic-Unimarc.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX INFORMACION ADICIONAL Tras la propuesta de fusión Falabella y D&S. estando entre los interesados Empresas Ripley y La Polar. quedando la nueva compañía (Falabella D&S) con más del 50% nacional. La mega fusión fue rechazada por el Tribunal de la Libre Competencia (TLC) en Chile. sugirió la venta por parte de Falabella de supermercados San Francisco Buin S. 23 . que controla Tottus y San Francisco en Chile. dado que D&S maneja cerca del 45% del mercado con Supermercados Líder y Express de Líder.A. con ello Falabella retoma sus planes de crecimiento orgánico para Tottus. Falabella con Tottus y San Francisco cerca del 8% Nacional y Cencosud con Santa Isabel y Jumbo cerca del 33%. Todo ello debido a que Chile se encontraría en un duopolio supermercadista. encargada de vigilar las fusiones y compras de empresas en Chile.

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