INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX .

INTEGRANTES: • • • Karla Concha. Bernardo Montenegro. María Verastegui.

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INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX

ÍNDICE
Introducción-------------------------------------------------------------------------Breve Historia----------------------------------------------------------------------Misión y Visión---------------------------------------------------------------------FODA---------------------------------------------------------------------------------PORTER----------------------------------------------------------------------------Organigrama-----------------------------------------------------------------------Hipermercados Tottus-----------------------------------------------------------Locales de Tottus-----------------------------------------------------------------Competencia de Tottus----------------------------------------------------------Problema----------------------------------------------------------------------------Solución-----------------------------------------------------------------------------Flujograma--------------------------------------------------------------------------Información Adicional------------------------------------------------------------Participación de mercado -----------------------------------------------------3 4 5 8 9 16 17 18 19 20 21 22 23 24

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C. con mayor Presencia fuera del territorio nacional y que presenta un desarrollo Sostenido y creciente en su actividad en los últimos años. Falabella por Tratarse de uno de los grupos económicos chilenos más exitosos. En esta oportunidad analizaremos el supermercado Tottus.A. 3 . por lo que es Sumamente interesante analizar su evolución.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX INTRODUCCIÓN Hemos realizado este trabajo sobre la empresa S.I.

siguiendo el modelo supermercadista que la familia Solari y Del Río mantienen en Perú desde 2002. Esta idea comenzó como una manera de irrumpir en el mercado de los supermercados en Chile.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX BREVE HISTORIA Tottus es la cadena de hipermercados de la familia de comercios chilena Falabella. El primer supermercado Tottus en regiones fuera de Santiago se construyó en el Nuevo Mall Plaza de Antofagasta y en la misma ciudad inauguro una segunda sucursal (esta vez en el centro) durante el segundo semestre de 2007. en Independencia. Perú en ese mismo año. ésta tiene base en Perú donde fue fundada en 2002. en el mediano plazo. desde una base en torno al 3%. El primer Hipermercado Tottus en Chile se inauguró en Puente Alto. en 62.5 millones de dólares. 4 . Chile en diciembre del año 2005. cuando en el 2004. Falabella compró la cadena de supermercados San Francisco. con presencia en Chile y Perú. la proyección de crecimiento era captar el 10 por ciento del mercado. Si bien la empresa es de capitales chilenos. luego de inaugurar el primer Hipermercado Tottus en Mega Plaza.

VISION: Ser la cadena de supermercado que consolida el desarrolló armónico de nuestros equipos de trabajo con nuestros clientes. la comunidad y su medio ambiente- 5 . ofreciendo el mejor servicio entregado por nuestros equipos de trabajo y los productos mas convenientes con la mejor calidad.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX MISION: Trabajamos día a día para satisfacer el consumo de los hogares de nuestros clientes.

     6 . permite fijar las fortalezas y debilidades de la organización. Entre las fortalezas que destaca Tottus podemos destacar las siguientes:    Alianza Comercial con CMR Empresa conocida en el rubro. Ambiente seguro en comparación con el mercado. El análisis interno.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX ANALISIS FODA En este punto a continuación veremos el estudio del análisis Foda en donde se ve un análisis interno y uno externo. Estas fortalezas son los pilares en los cuales se apoya la organización para alcanzar sus objetivos. Uso de marcas propias. Capacitación del personal permanentemente ya que siempre se tienen que enfrentar a nuevos desafíos. Horarios adecuados a la disponibilidad de los clientes. realizando un estudio que permite conocer la cantidad y calidad de los recursos y procesos con que cuenta la organización. Buena imagen.  Análisis interno:  FORTALEZAS: Son las características positivas de una empresa y sobre las cuales esta tiene pleno control. Para realizar este análisis deben aplicarse diferentes técnicas que permitan identificar dentro de la organización que atributos le permiten generar una ventaja competitiva sobre el resto de sus competidores. Amplia cobertura geográfica en chile.

7 .    Análisis Externo:  OPORTUNIDAD: Son condiciones positivas que proporcionan el medio ambiente para la organización. Crecimiento rápido del mercado. Falta de posicionamiento en la marca. Entrar en nuevos segmentos además de B y C Ampliación de la cartera de productos y servicios. Su cultura organizacional y concepto de supermercado no le ha permitido tener una gran aceptación.      Esta ubicado en una zona Comercial. que pueden ayudar al logro de los objetivos.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX DEBILIDADES: Son las características negativas sobre las cuales se ejerce control.   Poca afluencia de público. sin embargo sobre ellos no existe control. Aprovechar la situación económica para cancelar deudas pendientes. en este punto se identifican las carencias de la organización que son necesarias a superar. Problemas operativos internos.

Jumbo. pueden afectar el funcionamiento del sistema y dificultar el cumplimiento de la misión. Desaceleración del crecimiento económico.   Competencia. Innovaciones de los competidores en enfoque al servicio y servicios adicionales. además son factores del entorno sobre los cuales no se puede hacer ningún cambio. Líder. Ej.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX AMENAZAS: Son factores negativos para la organización. Intensificación de la competencia por la llegada de grandes capitales extranjeros en los próximos años. las mismas que impiden el logro de los objetivos. Santa Isabel.: Acumular puntos. pero si ocurre. Cambio en las necesidades y gustos.    8 .

seguridad y comodidad. Esta primera condición no descarta a públicos ubicados en zonas más alejadas. El nivel socioeconómico es variado. también existe el servicio para personas jurídicas. Rocsa S. Proveedores Los principales proveedores son: § Spring § Agua Vip § Razzeto § Segoviana § San Fernando § M & J (Distribuidora de abarrtotes) § Procter & Gamble § M. G. § Megamarca (Gloria) § Olaechea (Chifles) § Crickets § Química Suiza (Distribuidora) § Hielosa § Estereo (Pepsi) § Backus § Transportes logística § Covi (Distribuidora de fideos) § Alicorp (Distribuidora de alimentos) 9 .INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX Análisis según el modelo de 5 fuerzas de Porter para Tottus Clientes Los clientes de supermercados Tottus en Chile lo constituyen principalmente los ciudadanos que viven en las zonas cercanas a dichos supermercados.A. ii. En suma se trata de públicos que valoran mucho su tiempo. Además de la atención a personas naturales.

Solidaridad de los empleados (ejemplo: sindicatos).C. Algunos factores asociados a la segunda fuerza son: • • • • • • • • Facilidades o costes para el cambio de proveedor. (Distribuidora de alimentos) § Punto Blanco (Distribuidora de abarrotes) § D & R (Distribuidora de abarrotes) § Frutas y verduras (Mayoristas de frutas y verduras del mercado) § D’onofrio § Lamborghini § A1 (mermeladas.A. conservas) § Demakis (Distribuidora de abarrotes) § Alvarez Bohl (Distribuidora de abarrotes) § Sodales (Dsitribuidora de abarrotes) ···················. Amenaza de integración vertical hacia adelante de los proveedores.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX § Deprodeca S. Grado de diferenciación de los productos del proveedor. Amenaza de integración vertical hacia atrás de los competidores. Coste de los productos del proveedor en relación con el coste del producto final. Competidores Supermercado Jumbo Datos de la empresa Supermercado Jumbo es propiedad de CENCOSUD. Sus locales son grandes y la mayoria estan 10 . Presencia de productos sustitutivos. un holding dirigido por Hurst Paulmann. el cual ofrece una gran variedad de productos a un alto precio y una atención de excelencia. Concentración de los proveedores.* ······························· iii.

etc.Limpieza y orden. . entre otros. frutas y verduras. carne de res. Misión: “Nuestro objetivo es que realices tus compras cómodamente.Respeto mutuo entre trabajadores. . .INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX ubicados donde se concentra gran cantidad de gente. embutidos. . etc. leche. cabrito.Calidad en atención al cliente. Productos y servicios Entre los principales tipos de productos que ofrecen a sus clientes podemos mencionar productos de primera necesidad como arroz. bebidas de todo tipo. productos cárnicos (pollo.” Principios . rodeado de personal especialmente capacitado para servirte y prestarte un excelente servicio en todo momento.. Contribuyendo con el bienestar económico de la región a través de la satisfacción total de sus clientes”. en un ámbito cordial. Jumbo esta orientado al estrato alto de la sociedad y esta consolidándose en la compra on-line. Almacenes París (retail) y Jumbo. chancho. Jumbo se caracteriza por ser 11 .Empeño y competitividad profesional continúa. golosinas y una amplia variedad de licores.Puntualidad en el Trabajo. Visión “Llegar a consolidarse como líder en servicio en el sector retail. En lo que respecta a servicio. .Práctica de ética y valores.). Para esta CENCOSUD ha optado por hacer malls con sus tres tiendas anclas: Easy (empresa dedicada a la construcción). azúcar.

Cabe resaltar que los clientes tienen una gran aceptación de marca propia de productos básicos. La marca Líder nació originalmente en 1995 como Ekono Líder. Este es un formato de hipermercado compacto con una menor selección de mercadería general para 12 . en el Local de General Velásquez. como una ampliación de los en ese entonces existentes locales Ekono. además de lo poco económico que resulta comprar ahí. que eran básicamente un gran galpón con productos a bajo costo dado el volumen de compra y el gran tamaño de los formatos de venta. entre sus limitaciones figuran la gran infraestructura de cada local hace que sea una odisea el hecho de ir a comprar pocas cosas ya que son tan grandes que se pierde mucho tiempo en recorrerlo. Este último es el primero en llevar la marca Líder como tal.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX uno de los supermercados mejor evaluados en atención al cliente y es el supermercado con menos reclamos. Sin embargo. Supermercado Líder Líder es una cadena de supermercados e hipermercados. comuna de Estación Central. que pertenecen al grupo chileno-estadounidense D&S Wal-mart. Ese mismo año reconvierte los locales Ekono con mayor superficie. en Líder Vecino. Posteriormente se inauguran los locales de Puente Alto y Pajaritos en Maipú. pero menores a las de un Líder tradicional. En el año 2001 Líder entra a la zona oriente de Santiago con un nuevo concepto de hipermercado enfocado al servicio y a la variedad de producto. En 1996 D&S compra los hipermercados Fullmarket y uno de ellos es convertido al formato Líder. Este hipermercado es nombrado Líder Mercado.

fusionaron ambas líneas para llamarla únicamente Hiper de Líder. tales como videoclub. electrónica. ferretería y juguetes. Se enfoca a segmentos emergentes de la población que buscan satisfacer todas sus necesidades de compra en un sólo lugar.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX competir en zonas en donde no se justifica la presencia de un hipermercado tradicional (barrios residenciales y ciudades pequeñas). En 2003 Líder Mercado pasa a denominarse simplemente Líder. Es el formato Hipermercado económico de la compañía. y porque se desarrollan en conjunto con una serie de tiendas complementarias que ofrecen variados servicios. con gran variedad de productos en hogar. Los hipermercados Líder se caracterizan por ocupar puntos estratégicos en la intersección de vías importantes. textiles. entre otras. Inicialmente estaban divididos como Líder (la mayor parte de los hipermercados) y Líder Vecino (algunos locales en Santiago). todo con una propuesta económica. 13 . por tener amplios espacios para estacionamientos. Es el formato hipermercado de Líder. electrodomésticos. además de las líneas tradicionales de comestibles. y las marcas Ekono y Almac pasan a llamarse Líder Express (actual Express de Líder). pero desde octubre del 2007. Formatos Líder Hiper Líder Logo del Líder en la ciudad de Talca. farmacias y salas de cine. y existe desde 1995. lavasecos. comida rápida. Posee un amplio espacio de venta de unos 10 mil m².

Providencia. Este formato atiende necesidades de compra más esenciales (ofrece mayor comodidad y un menor tiempo empleado en la compra) y permite servir a zonas geográficas de menor tamaño donde el formato Hiper de Líder no es una opción debido a la lejanía. inaugurando el primer local con este formato en La Dehesa.500 metros cuadrados. pero con stock.000 productos de los cuales un 95% corresponde a comestibles. Su sala de ventas 14 . enfatizando la calidad de los perecederos (frutas. Ekono Este nombre renació del antiguo Ekono que fue convertido en "LIDER VECINO" que posteriormente fue llamado "HIPER LIDER". Sus locales no superan los 1. Hoy el nuevo formato utiliza pequeño locales. Súper Bodega A cuenta Este nuevo formato de bodega amplia la llegada de Líder a otras zonas de menos recursos. Este formato. A partir de Febrero de 2007 se inició un cambio de formato que incluyó el cambio de nombre de Líder Express a Express de Líder.200 metros cuadrados. su surtido es mayoritariamente comestible. pero se esta incluyendo otro elementos para el hogar. su surtido conlleva todo tipo de productos.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX Express de Líder Express de Líder Manuel Montt. Este cambio también afectará a algunos locales Líder Vecino. verduras. inicialmente llamado Líder Express se inició en 2003. Su surtido de ventas es de alrededor de 12.1 Su sala de ventas tiene un tamaño cercano a los 1. estos ya en Santiago son 100 locales. Su eslogan es "ekono tu súper descuento". fiambrería y carnes) y la comida preparada. con una menor proporción de artículos no comestibles.

iv.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX no gasta en stans más bien mantiene su formato al ahorrar en gastos de servicio. En los barrios populares podemos encontrar supermercados de mediana envergadura como “Puerto Cristo” que ofrece precios bajos pero con un servicio que no es de lo mejor. D&S lanza su tarjeta PRESTO A cuenta. Sustitutos -bodegas -mercados -ferias libres v. Wall-mart entró al país al comprar Líder pero su estrategia es distinta a la de Carrefour ya que compra supermercados que ya existen e incluso no cambia su nombre a wall-mart por que Líder ya esta consolidado en el país. Potenciales ingresantes Entrar al negocio de los supermercados en nuestro país depende de la ubicación y el tamaño de este. El supermercado Carrefour intento entrar al mercado chileno hace algunos años. 15 . Junto con su apertura. ya que esto determinará el costo. pero tuvo una mala estrategia y se fue del país.

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INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX HIPERMERCADOS TOTTUS Regiones: • • • • • • Tottus Antofagasta Centro Tottus Plaza Antofagasta Tottus La Calera Tottus Quillota Tottus San Fernando Tottus San Antonio Santiago: • • • • • • • • • • • • • Tottus San Bernardo Plaza Tottus Puente Alto 1 Tottus Puente Alto 2 Tottus La Florida Tottus El Bosque Tottus Nataniel Tottus Fontova Tottus Kennedy Tottus Colina Tottus Buin Tottus Plaza Alameda Tottus Plaza Oeste Tottus Puente 17 .

INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX LOCALES DE TOTTUS 18 .

INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX Competencias y Amenazas FLO PROBLEMA 19 .

000. 4.La encargada debe dirigirse a la cajera que le solicito el dinero y entregarle dicho vale para que su caja cuadre. 9.Luego de haber realizado esto la encargada se dirige al cliente y le entrega el dinero en efectivo. 8. con el cual queda registrado la diferencia monetaria que se le devolverá al cliente.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX Pasos a seguir si un cliente reclama diferencias de precios: 1. a una caja chica que se denomina “control de gastos” y que tiene un monto disponible mensual de $500.La encargada se dirige a la caja correspondiente para solicitarle a la cajera el monto en efectivo que se le devolverá al cliente. 7. 10.cliente llega a la caja y le dice a la cajera que le cobro un producto a mayor valor del que él lo había visto en la sala. 6. 5.La cajera le indica al cliente que debe dirigirse a Servicio al cliente para que vean su reclamo.Al final del día la cajera debe entregar el “vale devolución por diferencia de precio” a la tesorera para que le entregue el monto del vale en efectivo.La tesorera debe rendir dicho vale a su sistema. SOLUCION 20 .Luego de verificar el precio en la sala y ver que el cliente esta en lo correcto. 2. la encargada de servicio al cliente debe fotocopiar la boleta y llenar el “vale devolución por diferencia de precio”.La encargada se dirige hacia el administrador del local para solicitarle la firma de dicho vale para que este en conocimiento de la devolución. 3. 11.La encargada de servicio al cliente le dice al cliente que ella se dirigirá a la sala personalmente con la boleta para verificar su diferencia de precio.El cliente llega a servicio al cliente con su boleta y le dice su problema a la encargada.

INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX La mejor solución al problema anterior es que debería implementarse un departamento dentro del local especialmente dirigido a los cambios actualizados de precios. 21 .

INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX FLUJOGRAMA 22 .

La mega fusión fue rechazada por el Tribunal de la Libre Competencia (TLC) en Chile. dado que D&S maneja cerca del 45% del mercado con Supermercados Líder y Express de Líder. Falabella con Tottus y San Francisco cerca del 8% Nacional y Cencosud con Santa Isabel y Jumbo cerca del 33%.A. quedando la nueva compañía (Falabella D&S) con más del 50% nacional. las cadenas Tottus y San Francisco estaban en riesgo. que controla Tottus y San Francisco en Chile. encargada de vigilar las fusiones y compras de empresas en Chile. con ello Falabella retoma sus planes de crecimiento orgánico para Tottus.. sugirió la venta por parte de Falabella de supermercados San Francisco Buin S. tras quedar en el cuarto lugar del supermercadismo en Chile al ser superada por Rendic-Unimarc. Todo ello debido a que Chile se encontraría en un duopolio supermercadista. 23 . estando entre los interesados Empresas Ripley y La Polar. debido a que la Fiscalía Nacional Económica.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX INFORMACION ADICIONAL Tras la propuesta de fusión Falabella y D&S.

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