INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX .

INTEGRANTES: • • • Karla Concha. Bernardo Montenegro. María Verastegui.

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INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX

ÍNDICE
Introducción-------------------------------------------------------------------------Breve Historia----------------------------------------------------------------------Misión y Visión---------------------------------------------------------------------FODA---------------------------------------------------------------------------------PORTER----------------------------------------------------------------------------Organigrama-----------------------------------------------------------------------Hipermercados Tottus-----------------------------------------------------------Locales de Tottus-----------------------------------------------------------------Competencia de Tottus----------------------------------------------------------Problema----------------------------------------------------------------------------Solución-----------------------------------------------------------------------------Flujograma--------------------------------------------------------------------------Información Adicional------------------------------------------------------------Participación de mercado -----------------------------------------------------3 4 5 8 9 16 17 18 19 20 21 22 23 24

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A. por lo que es Sumamente interesante analizar su evolución.I.C.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX INTRODUCCIÓN Hemos realizado este trabajo sobre la empresa S. con mayor Presencia fuera del territorio nacional y que presenta un desarrollo Sostenido y creciente en su actividad en los últimos años. 3 . Falabella por Tratarse de uno de los grupos económicos chilenos más exitosos. En esta oportunidad analizaremos el supermercado Tottus.

5 millones de dólares. Si bien la empresa es de capitales chilenos. El primer Hipermercado Tottus en Chile se inauguró en Puente Alto.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX BREVE HISTORIA Tottus es la cadena de hipermercados de la familia de comercios chilena Falabella. siguiendo el modelo supermercadista que la familia Solari y Del Río mantienen en Perú desde 2002. El primer supermercado Tottus en regiones fuera de Santiago se construyó en el Nuevo Mall Plaza de Antofagasta y en la misma ciudad inauguro una segunda sucursal (esta vez en el centro) durante el segundo semestre de 2007. en Independencia. ésta tiene base en Perú donde fue fundada en 2002. en 62. desde una base en torno al 3%. cuando en el 2004. con presencia en Chile y Perú. en el mediano plazo. Perú en ese mismo año. luego de inaugurar el primer Hipermercado Tottus en Mega Plaza. Chile en diciembre del año 2005. 4 . Falabella compró la cadena de supermercados San Francisco. la proyección de crecimiento era captar el 10 por ciento del mercado. Esta idea comenzó como una manera de irrumpir en el mercado de los supermercados en Chile.

ofreciendo el mejor servicio entregado por nuestros equipos de trabajo y los productos mas convenientes con la mejor calidad.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX MISION: Trabajamos día a día para satisfacer el consumo de los hogares de nuestros clientes. VISION: Ser la cadena de supermercado que consolida el desarrolló armónico de nuestros equipos de trabajo con nuestros clientes. la comunidad y su medio ambiente- 5 .

 Análisis interno:  FORTALEZAS: Son las características positivas de una empresa y sobre las cuales esta tiene pleno control. Amplia cobertura geográfica en chile. Buena imagen. Ambiente seguro en comparación con el mercado. realizando un estudio que permite conocer la cantidad y calidad de los recursos y procesos con que cuenta la organización.      6 . Estas fortalezas son los pilares en los cuales se apoya la organización para alcanzar sus objetivos. Para realizar este análisis deben aplicarse diferentes técnicas que permitan identificar dentro de la organización que atributos le permiten generar una ventaja competitiva sobre el resto de sus competidores. Horarios adecuados a la disponibilidad de los clientes. permite fijar las fortalezas y debilidades de la organización. El análisis interno. Entre las fortalezas que destaca Tottus podemos destacar las siguientes:    Alianza Comercial con CMR Empresa conocida en el rubro. Uso de marcas propias. Capacitación del personal permanentemente ya que siempre se tienen que enfrentar a nuevos desafíos.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX ANALISIS FODA En este punto a continuación veremos el estudio del análisis Foda en donde se ve un análisis interno y uno externo.

en este punto se identifican las carencias de la organización que son necesarias a superar. sin embargo sobre ellos no existe control. Entrar en nuevos segmentos además de B y C Ampliación de la cartera de productos y servicios. Falta de posicionamiento en la marca. Problemas operativos internos.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX DEBILIDADES: Son las características negativas sobre las cuales se ejerce control.      Esta ubicado en una zona Comercial.    Análisis Externo:  OPORTUNIDAD: Son condiciones positivas que proporcionan el medio ambiente para la organización.   Poca afluencia de público. Su cultura organizacional y concepto de supermercado no le ha permitido tener una gran aceptación. 7 . Aprovechar la situación económica para cancelar deudas pendientes. Crecimiento rápido del mercado. que pueden ayudar al logro de los objetivos.

Líder. Ej. Intensificación de la competencia por la llegada de grandes capitales extranjeros en los próximos años.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX AMENAZAS: Son factores negativos para la organización. Desaceleración del crecimiento económico. además son factores del entorno sobre los cuales no se puede hacer ningún cambio.   Competencia. Cambio en las necesidades y gustos. Jumbo. pueden afectar el funcionamiento del sistema y dificultar el cumplimiento de la misión.: Acumular puntos.    8 . pero si ocurre. Innovaciones de los competidores en enfoque al servicio y servicios adicionales. las mismas que impiden el logro de los objetivos. Santa Isabel.

Además de la atención a personas naturales. En suma se trata de públicos que valoran mucho su tiempo.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX Análisis según el modelo de 5 fuerzas de Porter para Tottus Clientes Los clientes de supermercados Tottus en Chile lo constituyen principalmente los ciudadanos que viven en las zonas cercanas a dichos supermercados. también existe el servicio para personas jurídicas. G. seguridad y comodidad. § Megamarca (Gloria) § Olaechea (Chifles) § Crickets § Química Suiza (Distribuidora) § Hielosa § Estereo (Pepsi) § Backus § Transportes logística § Covi (Distribuidora de fideos) § Alicorp (Distribuidora de alimentos) 9 . Rocsa S. ii. El nivel socioeconómico es variado. Esta primera condición no descarta a públicos ubicados en zonas más alejadas. Proveedores Los principales proveedores son: § Spring § Agua Vip § Razzeto § Segoviana § San Fernando § M & J (Distribuidora de abarrtotes) § Procter & Gamble § M.A.

Presencia de productos sustitutivos. Competidores Supermercado Jumbo Datos de la empresa Supermercado Jumbo es propiedad de CENCOSUD. Amenaza de integración vertical hacia adelante de los proveedores. Algunos factores asociados a la segunda fuerza son: • • • • • • • • Facilidades o costes para el cambio de proveedor. Concentración de los proveedores. conservas) § Demakis (Distribuidora de abarrotes) § Alvarez Bohl (Distribuidora de abarrotes) § Sodales (Dsitribuidora de abarrotes) ···················. (Distribuidora de alimentos) § Punto Blanco (Distribuidora de abarrotes) § D & R (Distribuidora de abarrotes) § Frutas y verduras (Mayoristas de frutas y verduras del mercado) § D’onofrio § Lamborghini § A1 (mermeladas. el cual ofrece una gran variedad de productos a un alto precio y una atención de excelencia.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX § Deprodeca S. Amenaza de integración vertical hacia atrás de los competidores.C. un holding dirigido por Hurst Paulmann. Coste de los productos del proveedor en relación con el coste del producto final. Grado de diferenciación de los productos del proveedor. Sus locales son grandes y la mayoria estan 10 . Solidaridad de los empleados (ejemplo: sindicatos).* ······························· iii.A.

En lo que respecta a servicio. Contribuyendo con el bienestar económico de la región a través de la satisfacción total de sus clientes”. carne de res. . . Jumbo esta orientado al estrato alto de la sociedad y esta consolidándose en la compra on-line. Para esta CENCOSUD ha optado por hacer malls con sus tres tiendas anclas: Easy (empresa dedicada a la construcción).). Jumbo se caracteriza por ser 11 . etc.Empeño y competitividad profesional continúa.. cabrito.Respeto mutuo entre trabajadores. en un ámbito cordial.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX ubicados donde se concentra gran cantidad de gente. . frutas y verduras. . Productos y servicios Entre los principales tipos de productos que ofrecen a sus clientes podemos mencionar productos de primera necesidad como arroz. etc. embutidos. productos cárnicos (pollo.Calidad en atención al cliente. Visión “Llegar a consolidarse como líder en servicio en el sector retail.Práctica de ética y valores.Limpieza y orden. Almacenes París (retail) y Jumbo. entre otros. .Puntualidad en el Trabajo. golosinas y una amplia variedad de licores. bebidas de todo tipo.” Principios . Misión: “Nuestro objetivo es que realices tus compras cómodamente. azúcar. chancho. leche. rodeado de personal especialmente capacitado para servirte y prestarte un excelente servicio en todo momento.

Este es un formato de hipermercado compacto con una menor selección de mercadería general para 12 . Este hipermercado es nombrado Líder Mercado. Ese mismo año reconvierte los locales Ekono con mayor superficie. en Líder Vecino. comuna de Estación Central. Cabe resaltar que los clientes tienen una gran aceptación de marca propia de productos básicos. que pertenecen al grupo chileno-estadounidense D&S Wal-mart. Supermercado Líder Líder es una cadena de supermercados e hipermercados. La marca Líder nació originalmente en 1995 como Ekono Líder. que eran básicamente un gran galpón con productos a bajo costo dado el volumen de compra y el gran tamaño de los formatos de venta. Posteriormente se inauguran los locales de Puente Alto y Pajaritos en Maipú. En 1996 D&S compra los hipermercados Fullmarket y uno de ellos es convertido al formato Líder. en el Local de General Velásquez. Este último es el primero en llevar la marca Líder como tal.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX uno de los supermercados mejor evaluados en atención al cliente y es el supermercado con menos reclamos. como una ampliación de los en ese entonces existentes locales Ekono. En el año 2001 Líder entra a la zona oriente de Santiago con un nuevo concepto de hipermercado enfocado al servicio y a la variedad de producto. entre sus limitaciones figuran la gran infraestructura de cada local hace que sea una odisea el hecho de ir a comprar pocas cosas ya que son tan grandes que se pierde mucho tiempo en recorrerlo. además de lo poco económico que resulta comprar ahí. pero menores a las de un Líder tradicional. Sin embargo.

Es el formato hipermercado de Líder. tales como videoclub. y existe desde 1995. y las marcas Ekono y Almac pasan a llamarse Líder Express (actual Express de Líder). electrónica. entre otras. textiles. Inicialmente estaban divididos como Líder (la mayor parte de los hipermercados) y Líder Vecino (algunos locales en Santiago). comida rápida. Es el formato Hipermercado económico de la compañía. todo con una propuesta económica. pero desde octubre del 2007. 13 . Posee un amplio espacio de venta de unos 10 mil m².INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX competir en zonas en donde no se justifica la presencia de un hipermercado tradicional (barrios residenciales y ciudades pequeñas). por tener amplios espacios para estacionamientos. fusionaron ambas líneas para llamarla únicamente Hiper de Líder. farmacias y salas de cine. con gran variedad de productos en hogar. ferretería y juguetes. lavasecos. Se enfoca a segmentos emergentes de la población que buscan satisfacer todas sus necesidades de compra en un sólo lugar. Los hipermercados Líder se caracterizan por ocupar puntos estratégicos en la intersección de vías importantes. y porque se desarrollan en conjunto con una serie de tiendas complementarias que ofrecen variados servicios. En 2003 Líder Mercado pasa a denominarse simplemente Líder. además de las líneas tradicionales de comestibles. Formatos Líder Hiper Líder Logo del Líder en la ciudad de Talca. electrodomésticos.

verduras. inaugurando el primer local con este formato en La Dehesa. Su eslogan es "ekono tu súper descuento".000 productos de los cuales un 95% corresponde a comestibles.500 metros cuadrados. fiambrería y carnes) y la comida preparada.1 Su sala de ventas tiene un tamaño cercano a los 1. su surtido es mayoritariamente comestible. pero con stock. Providencia. inicialmente llamado Líder Express se inició en 2003. su surtido conlleva todo tipo de productos. Súper Bodega A cuenta Este nuevo formato de bodega amplia la llegada de Líder a otras zonas de menos recursos. Hoy el nuevo formato utiliza pequeño locales. Su sala de ventas 14 . Ekono Este nombre renació del antiguo Ekono que fue convertido en "LIDER VECINO" que posteriormente fue llamado "HIPER LIDER". A partir de Febrero de 2007 se inició un cambio de formato que incluyó el cambio de nombre de Líder Express a Express de Líder. enfatizando la calidad de los perecederos (frutas.200 metros cuadrados.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX Express de Líder Express de Líder Manuel Montt. Su surtido de ventas es de alrededor de 12. Este formato atiende necesidades de compra más esenciales (ofrece mayor comodidad y un menor tiempo empleado en la compra) y permite servir a zonas geográficas de menor tamaño donde el formato Hiper de Líder no es una opción debido a la lejanía. Este formato. Este cambio también afectará a algunos locales Líder Vecino. pero se esta incluyendo otro elementos para el hogar. con una menor proporción de artículos no comestibles. Sus locales no superan los 1. estos ya en Santiago son 100 locales.

pero tuvo una mala estrategia y se fue del país. Junto con su apertura. 15 . D&S lanza su tarjeta PRESTO A cuenta.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX no gasta en stans más bien mantiene su formato al ahorrar en gastos de servicio. Sustitutos -bodegas -mercados -ferias libres v. ya que esto determinará el costo. El supermercado Carrefour intento entrar al mercado chileno hace algunos años. Wall-mart entró al país al comprar Líder pero su estrategia es distinta a la de Carrefour ya que compra supermercados que ya existen e incluso no cambia su nombre a wall-mart por que Líder ya esta consolidado en el país. Potenciales ingresantes Entrar al negocio de los supermercados en nuestro país depende de la ubicación y el tamaño de este. En los barrios populares podemos encontrar supermercados de mediana envergadura como “Puerto Cristo” que ofrece precios bajos pero con un servicio que no es de lo mejor. iv.

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INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX HIPERMERCADOS TOTTUS Regiones: • • • • • • Tottus Antofagasta Centro Tottus Plaza Antofagasta Tottus La Calera Tottus Quillota Tottus San Fernando Tottus San Antonio Santiago: • • • • • • • • • • • • • Tottus San Bernardo Plaza Tottus Puente Alto 1 Tottus Puente Alto 2 Tottus La Florida Tottus El Bosque Tottus Nataniel Tottus Fontova Tottus Kennedy Tottus Colina Tottus Buin Tottus Plaza Alameda Tottus Plaza Oeste Tottus Puente 17 .

INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX LOCALES DE TOTTUS 18 .

INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX Competencias y Amenazas FLO PROBLEMA 19 .

El cliente llega a servicio al cliente con su boleta y le dice su problema a la encargada. SOLUCION 20 .000. 9. 11. 4.cliente llega a la caja y le dice a la cajera que le cobro un producto a mayor valor del que él lo había visto en la sala. 7.La cajera le indica al cliente que debe dirigirse a Servicio al cliente para que vean su reclamo. 6. 8. 5.La encargada debe dirigirse a la cajera que le solicito el dinero y entregarle dicho vale para que su caja cuadre.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX Pasos a seguir si un cliente reclama diferencias de precios: 1. 3. 10.Luego de haber realizado esto la encargada se dirige al cliente y le entrega el dinero en efectivo.Al final del día la cajera debe entregar el “vale devolución por diferencia de precio” a la tesorera para que le entregue el monto del vale en efectivo. 2.La tesorera debe rendir dicho vale a su sistema. la encargada de servicio al cliente debe fotocopiar la boleta y llenar el “vale devolución por diferencia de precio”. con el cual queda registrado la diferencia monetaria que se le devolverá al cliente.Luego de verificar el precio en la sala y ver que el cliente esta en lo correcto.La encargada de servicio al cliente le dice al cliente que ella se dirigirá a la sala personalmente con la boleta para verificar su diferencia de precio.La encargada se dirige a la caja correspondiente para solicitarle a la cajera el monto en efectivo que se le devolverá al cliente. a una caja chica que se denomina “control de gastos” y que tiene un monto disponible mensual de $500.La encargada se dirige hacia el administrador del local para solicitarle la firma de dicho vale para que este en conocimiento de la devolución.

21 .INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX La mejor solución al problema anterior es que debería implementarse un departamento dentro del local especialmente dirigido a los cambios actualizados de precios.

INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX FLUJOGRAMA 22 .

Falabella con Tottus y San Francisco cerca del 8% Nacional y Cencosud con Santa Isabel y Jumbo cerca del 33%. La mega fusión fue rechazada por el Tribunal de la Libre Competencia (TLC) en Chile. con ello Falabella retoma sus planes de crecimiento orgánico para Tottus. tras quedar en el cuarto lugar del supermercadismo en Chile al ser superada por Rendic-Unimarc. las cadenas Tottus y San Francisco estaban en riesgo. sugirió la venta por parte de Falabella de supermercados San Francisco Buin S. que controla Tottus y San Francisco en Chile. quedando la nueva compañía (Falabella D&S) con más del 50% nacional.A. 23 . debido a que la Fiscalía Nacional Económica.. encargada de vigilar las fusiones y compras de empresas en Chile. dado que D&S maneja cerca del 45% del mercado con Supermercados Líder y Express de Líder. Todo ello debido a que Chile se encontraría en un duopolio supermercadista.INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX INFORMACION ADICIONAL Tras la propuesta de fusión Falabella y D&S. estando entre los interesados Empresas Ripley y La Polar.

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