TEMA

"NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DEL

TRANSPORTE MUNICIPAL WAYNA BUS"

TITULO

"ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL

SERVICIO DEL TRANSPORTE MUNICIPAL WAYNA BUS EN LA CIUDAD DE
EL ALTO"

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El servicio de transporte municipal “Wayna Bus”, es un proyecto de transporte

masivo encargado por la Unidad de Secretaría Municipal de Movilidad Urbana y
Transporte, del Gobierno Autónomo de la Ciudad de El Alto, con la finalidad de
resolver problemas de acceso al transporte público y brindar un servicio alterno
a las rutas que habitualmente se presentan por parte del transporte público y
sus sindicatos y regido por horarios.

El uso del transporte municipal está en función de las necesidades del usuario,
como factores de decisión en el "uso" están la "disponibilidad" de tiempo, el
servicio de ruta, las tarifas preferenciales, la capacidad para personas con
discapacidad, entre otros.

El transporte público y municipal, es uno de los ejes dinámicos que la

mantienen en constante movimiento, ya que satisface la necesidad de las
personas de trasladarse de un lugar a otro, pero ¿Basta con tan solo
suministrar el servicio? ¿Cómo se presta este servicio? ¿Cómo lo perciben los
usuarios? ¿Les gusta o no? ¿Qué es lo que les causa molestia del mismo?
¿Están satisfechos con él? Es precisamente este conjunto de preguntas que
intentan reflejar parte de los vacíos de información que existe sobre la calidad
en la prestación de los servicios del Wayna Bus en nuestra ciudad.
Se puede observar las deficiencias del transporte municipal en la ciudad,
expresadas en críticas por el servicio que prestan, que se traducen en
constantes quejas sobre la calidad del servicio de transporte municipal.
Aspectos como la especulación en las tarifas y rutas, normas y reglamentos
que no se cumplen, el incumplimiento de horarios, el trato que brindan los
anfitriones, la cantidad de buses transitando, motorizados que se encuentran
en mal estado, entre muchos otros, son factores que influyen en la calidad del
servicio.

Ahora bien, siendo el cliente la prioridad en la prestación del servicio de

transporte, es muy importante conocer sus expectativas, así como el
determinar su percepción sobre la calidad del servicio. Por tanto, considerando
que el servicio de taxis es un servicio público, su prestación con eficiencia y
eficacia incide positivamente en la calidad de vida de los ciudadanos; En esta
perspectiva, los objetivos establecidos para la presente investigación fueron los
siguientes:

FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuál es la percepción que tiene el usuario sobre el Servicio de Transporte

Municipal Wayna Bus?

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Determinar el nivel de calidad y satisfacción de los servicios de transporte

municipal Wayna Bus en la ciudad de El Alto.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Determinar las características del transporte municipal Wayna Bus en la

ciudad de El Alto.
 Evaluar el servicio de transporte que ofrecen a los usuarios del Wayna
Bus en la ciudad de El Alto.
  Analizar la normativa aplicada en la regulación del Servicio de Trasporte
Municipal Wayna Bus.
 Investigar los sistemas de movilidad urbana sostenible existente en las
ciudades del mundo y los factores claves para su funcionamiento.
 Determinar y estudiar elementos influyentes del Servicio Público de
Trasporte Wayna Bus, como son concurrencia, demanda, horarios,
índice de pasajeros por kilómetros, vehículos, entre otros.

DESARROLLO TEORICO

INTRODUCCION

DESARROLLO

POBLACION Y OBJETIVOS

 Vecinos y vecinas que vivan en la ciudad de El Alto.

 Vecinos y vecinas que vivan en el Distrito 3 de la ciudad de El Alto.
 Vecinos y vecinas que vivan en la zona Amor de Dios de la ciudad de El
Alto.
 Vecinos y vecinas de la zona Amor de Dios entre 15 y 40 años.
 Vecinos y vecinas de la zona Amor que no sean discapacitadas.
 Vecinos y vecinas de la zona Amor que no cuenten con una movilidad
propia.
o Identificar la percepción del usuario, acerca del Servicio de
Transporte Municipal Wayna Bus.
o Realizar un análisis de datos recolectados de la percepción
respecto al Servicio de Transporte Municipal Wayna Bus.
o Establecer una estrategia mejora del servicio con base a la
investigación
 LUGAR GEOGRÁFICO

El presente trabajo se realizó en los usuarios del Servicio de Transporte

Municipal Wayna Bus, dependiente de la Unidad de Secretaría Municipal de
Movilidad Urbana y Transporte del Gobierno Autónomo de la Ciudad de El Alto,
en su ruta principal del Wayna Bus que es: Av. Panorámica / Av. Portugal, T
Rectangular, Bolivia, Obelisco, Surtidor, Plaza Kolping, Avenida Del Policía,
Don Bosco, Avenida Cívica, Bolivia, Casa De La Justicia, Avenida Aroma,
Bolivia, Piscina Semi Olímpica, Cruce Achocalla, Rosas Pampa, Avenida
Cívica, Bolivia, Rotonda Puente Bolivia, Calle 35, Bolivia, Plaza Néstor Galindo,
Colegio Bolivia, Avenida Bolivia, Bolivia, Plaza Álamos, Alamos, Mururata,
Bolivia, Colegio Puerto Del Rosario, Rotonda Litoral, Hornitos, U.E. San Luis,
Avenida Litoral, Bolivia, San Luis, Avenida Litoral, Bolivia, Rotonda
Cochabamba, San Luis Charapaqui, Avenida Valdéz, Avenida Litoral, Bolivia,
Av. Litoral / Calle Av. Junín, Av. Litoral / Calle Baptista, Av. Litoral / Calle
Alonso, Bautista Saavedra, Bolivia, Puente Litoral, Puente Bolivia, Avenida
Bolivia, Santa Fe, Avenida 23 de Marzo, Colorados, Núcleo Brasil, Puente Río
Seco, Calle Quillacollo, Avenida Sucre B, Bolivia, Upea, Avenida Sucre B,
Bolivia, Av. Vargas / Av. Pucarani, Avenida Pucarani, Bolivia, Av. Pucarani /
Calle C.D., Av. Pucarani / Av. La Paz, Carrasco, Av. Vargas / Calle Alvare,
Afonso Ugarte, Hermanos Espinoza, 59, Estación 16 De Julio.

FUENTES PRIMARIAS Y SECUNDARIAS

FUENTES PRIMARIAS

  Periódicos
  Revistas
  Investigación de sitios web

 FUENTES SECUNDARIAS

  Encuestas
  Cuestionarios
  Entrevistas
 OBSERVACIÓN

LUGAR

Ruta principal del Wayna Bus el cual es: Av. Panorámica / Av. Portugal, T
Rectangular, Bolivia, Obelisco, Surtidor, Plaza Kolping, Avenida Del Policía,
Don Bosco, Avenida Cívica, Bolivia, Casa De La Justicia, Avenida Aroma,
Bolivia, Piscina Semi Olímpica, Cruce Achocalla, Rosas Pampa, Avenida
Cívica, Bolivia, Rotonda Puente Bolivia, Calle 35, Bolivia, Plaza Néstor Galindo,
Colegio Bolivia, Avenida Bolivia, Bolivia, Plaza Álamos, Alamos, Mururata,
Bolivia, Colegio Puerto Del Rosario, Rotonda Litoral, Hornitos, U.E. San Luis,
Avenida Litoral, Bolivia, San Luis, Avenida Litoral, Bolivia, Rotonda
Cochabamba, San Luis Charapaqui, Avenida Valdéz, Avenida Litoral, Bolivia,
Av. Litoral / Calle Av. Junín, Av. Litoral / Calle Baptista, Av. Litoral / Calle
Alonso, Bautista Saavedra, Bolivia, Puente Litoral, Puente Bolivia, Avenida
Bolivia, Santa Fe, Avenida 23 de Marzo, Colorados, Núcleo Brasil, Puente Río
Seco, Calle Quillacollo, Avenida Sucre B, Bolivia, Upea, Avenida Sucre B,
Bolivia, Av. Vargas / Av. Pucarani, Avenida Pucarani, Bolivia, Av. Pucarani /
Calle C.D., Av. Pucarani / Av. La Paz, Carrasco, Av. Vargas / Calle Alvare,
Afonso Ugarte, Hermanos Espinoza, 59, Estación 16 De Julio.

FECHAS

18 – 19 – 20 de mayo de 2021

CUESTIONANTES

1. ¿A qué hora sale el primer bus de la ruta inicial?

2. ¿En dos horas (7:00 a.m. a 9:00 a.m.) cuántos buses pasan por una
parada?
3. ¿Cuál es la población que mayormente se transporta en estos buses?
4. ¿Cuál es el destino/parada donde aborda mayor cantidad de usuarios?
5. ¿Cuál es el destino/parada donde desciende mayor cantidad de
usuarios?
6. ¿En que horario existe mayor demanda de pasajeros?
7. ¿A que hora sale el ultimo bus?
8. ¿Los buses cuentan y/o promueven las medidas de bioseguridad?
9. ¿Los anfitriones ayudan al cumplimiento del trato a los usuarios
preferenciales?
10. ¿Los choferes del Wayna Bus cumplen con las normas de tránsito?
 FICHA DE OBSERVACION
Datos de la observación
Fecha de observación Dia Mes Año
Tiempo de observación Hora de inicio Hora de finalización
Lugar de observación
Nombre de los/las observadores
PARADA HORA

1. VARIABLE: ¿A qué hora sale el primer bus de la ruta inicial?

2. VARIABLE: ¿En dos horas (7:00 a.m. a 9:00 a.m.) cuántos buses
pasan por una parada?

PARADA:
BUSES TIEMPO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
3. VARIABLE: ¿Cuál es la población que mayormente se transporta en el
Wayna Bus?

USUARIOS PARADA HORA

4. VARIABLE: ¿Cuál es el destino/parada donde aborda mayor cantidad

de usuarios?

PARADA CANT. USUARIOS

5. VARIABLE: ¿Cuál es el destino/ parada donde desciende mayor

cantidad de usuarios?

PARADA CANT. USUARIOS

6. VARIABLE: ¿En qué horario existe mayor demanda de pasajeros?

PARADA HORA CANT. USUARIOS

7. VARIABLE: ¿A qué hora sale el ultimo bus?

PARADA HORA

8. VARIABLE: ¿Los buses cuentan con las medidas de bioseguridad?

 BUS MEDIDAS DE BIOSEGURIDAD

9. VARIABLE: ¿Los anfitriones ayudan al cumplimiento del trato a los

usuarios preferenciales?

USUARIOS PREFERENCIALES SERVICIO

10. VARIABLE: ¿Los choferes del Wayna Bus cumplen con las normas de
tránsito?

NORMAS DE TRANSITO LUGAR

 ENCUESTA
POBLACION
 Vecinos y vecinas que vivan en la ciudad de El Alto.
o El Alto:
 922.598 habitantes
 Fuente: https://www.ine.gob.bo/index.php/poblacion-
de-el-alto-alcanza-a-mas-de-922-mil-habitantes/ .
o Distrito 3
 144 828 habitantes
o Zona Amor de Dios
 271 habitantes
o Muestra
 30 habitantes

MUESTRA

N 272 Z alfa NUMERADOR 59,522

Z 85% 0,85 0,15 1,44 DENOMINADOR 1,9532
P 12%
Q 88%
e 8%
n 30