Proyecto de

módulo

Regional:

La Paz

Nombres del grupo 3:

José Brayan Roman Gironda

Ricardo Imanol Coharita Flores

Gestión:
2021
1. Resumen ejecutivo
- Datos básicos de la empresa
Nombre de la empresa: Mr. Coffee
Ubicación: Calle 8 de Calacoto
Tipo de empresa: Comunidad de bienes – Sociedad Anónima
- Descripción del negocio: Una empresa pequeña (cafetería), con un mínimo de
trabajadores de 15 personas, entre uno de los puestos más importantes tenemos al
gerente general junto al área de contabilidad y administración quien se encargara de las
áreas de ventas y operaciones, que juntos ayudan a la elaboración de los cafés.
- Características diferenciadoras: En nuestra empresa MR COFFEE, los granos de café
es traído desde Caranavi ya que ahí es la gran producción de café en nuestro país y esta
fuerza no se considera una gran amenaza ya que se puede obtenerla a buen precio, con
una gran calidad producida en nuestro país. El precio es negociable ya que existen
diversos proveedores, una de las amenazas seria la elevada oferta y que otras empresas
pueden obtenerla y se convertirían en una competencia.
Nuestros compradores llegan a ser de distintas edades y ofrecemos nuestro producto a
buen precio para que de esta manera sea accesible, y no encuentra una amenaza en la
empresa, tomando en cuenta que somos una pequeña empresa que no comercializa el
café a otras empresas, de esta manera no se presenta la sensibilidad del precio mediante
una negociación
- Ventajas competitivas: Hablando de competencia vemos que es muy amplia como
algunos restaurantes que aparte de ofrecer sus platillos ofrecen café, en nuestra empresa
queremos especializarnos de manera ser reconocidos por la calidad, pero así como se
mencionó en la capacidad de tener una producción de ciertos productos, se espera que la
competencia no sea a un alto nivel.
- Objetivos: Ser una empresa productora de cafés que cuide el medio ambiente
produciendo productos biodegradables tales como los envases de cafés, los granos de
cafés, etc. Este negocio se va a dedicar durante los próximos 4 años, buscando del como
generar mejores ingresos y satisfacer las necesidades y gustos del cliente en el menor
tiempo posible con las normas sobre los estándares de conducta y apariencia del
personal.
- Misión: Somos una empresa que ofrecemos una excelente calidad de café preparado
en divertidos envases para toda ocasión, biodegradables y de esta manera tratar de
disminuir la contaminación ambiental. Con nuestro delicioso café queremos deleitar el
gusto de los consumidores con un sabor muy dulce y aromático para el paladar
sofisticado haciendo que nuestros clientes vean en nuestro espacio un lugar en donde
sentirse a gusto, como en casa, dejando huella en cada consumidor y en cada lugar
donde nos encontremos, llegando a todos los hogares de las familias bolivianas.
- Visión: Cultivar un ambiente donde nuestros trabajadores sean capacitados y motivados
a desarrollar su más alto potencial de productividad y creatividad, para que, quienes
laboran con nosotros mantengan compromiso, lealtad y orgullo. Ser una empresa capaz
de alcanzar retos con una estructura dinámica, ofreciendo un gran menú de variedades de
café con más diversidad de envases, de tal manera posicionarnos como una de las
mejores cafeterías a nivel nacional, iniciando con diversas sucursales ofreciendo la misma
calidad y eficacia, reconocida por sus productos y servicios.
- ¿A qué se dedican y qué ofrecen?: Nos dedicamos a la elaboración de los cafés y lo
que ofrece Mr. Coffe es una mejor experiencia a sus clientes y mejor calidad en todas sus
líneas de cafés con uno que otro sustituto.
- Estrategia: Elegimos la estrategia de diferenciación, ya que todos nuestros productos
vendrán en envases de variedad de tamaños, variedad de diseños, con la mejor parte que
es la biodegradación y de esta manera ayudar a bajar una parte de la contaminación del
planeta, además que se contará con la innovación de diseños en los capuchinos y
frapuchinos, en cuanto a la rapidez en la entrega no tardará más de 5 minutos, para que
así los clientes no se aburran al momento de esperar su pedido.
- Inversión requerida: Cerca de Bs.35000
- Rentabilidad esperada: Se espera una rentabilidad de Bs. 37000 o menos.
2. Descripción general: Es una empresa de cafés de la mejor calidad posible, usando
productos biodegradables para proteger el medio ambiente, con una gran variedad de
menús para el gusto del cliente y que estos se sientan a gusto. Nuestros valores son el
compromiso, la lealtad y orgullo. Nosotros nos dedicamos a ser mejores que las
competencias para así ser reconocidos a nivel nacional.
3. Investigación del mercado de negocios:

Fortalezas
. Debilidades
● infraestructura ● precios inestables de
Moderna la materia prima
● envasesúnicos con ● poco personal
diseños y disponible para la
biodegradables atención de la
MATRIZ FODA ● precios accesibles cafetería
● se Utilizan métodos ● Existen varias
naturales en el proceso cafeterías que
de cosecha brindan el servicio de
bebidas frías y
calientes de café en
la ciudad de La Paz.
Estrategias
 FO
● al tener infraestructura Estrategias DO
moderna, incrementara ● Satisfaciendo las
Oportunidades la visita de turistas al expectativas de los
● incremento en la ser Un espacio clientes se tomara
visita de turistas llamativo. ventaja de la
extranjeros ● gracias a las competencia.
● ferias nacionales que oportunidades del ● Brindar productos
permitan conocer el avance de la tecnología diferenciados para
producto aumenta la facilidad de lograr la fidelidad del
● crecimiento del crear nuevos envases cliente.
biocomercio en con diseños llamativos.
Bolivia

Estrategias FA
● Trabajar con toda la
documentación al día.
● Para disminuir la
Amenaza
s pérdida De clientela,
● recesión mundial nos tendríamos que
● campañas agresivas centrar más en los
de los competidores turistas que llegan al
actuales departamento de La
● un desastre natural Paz.
en las zonas donde ● Para evitar la
se cosecha el café Competencia
● el alza de precios de Tendríamos que
los fertilizantes Distinguir nuestros
productos y servicios
 ofrecidos.

4. Objetivos de la empresa:
- Mejorar los envases cada vez que se pueda para su biodegradación y así sea efectiva
con la posibilidad de convertirse en semillas de cultivo.

- Tener la accesibilidad a cada hogar, que consta de pedidos a través del internet así
agilizar las ventas y compras para la empresa, accesibilidad en uber.

- Brindar una experiencia total a los visitantes de nuestro establecimiento, cuidando tanto
a trabajadores, clientes como proveedores de los diversos productos.

- Comprar tierras en las que cultivar nuestros propios productos, eliminando la necesidad
de intermediarios en nuestros establecimientos.

5. Análisis de la competencia: Vemos que la competencia es muy amplia como algunos

restaurantes que aparte de ofrecer sus platillos ofrecen café, en nuestra empresa
queremos especializarnos de manera ser reconocidos por la calidad, en cuento a otra
competencia tenemos a grandes empresas que cuentan con buena organización y con
gran experiencia. Pero así como se mencionó en la capacidad de tener una producción de
ciertos productos, se espera que la competencia no sea a un alto nivel.

6. Productos y servicios: Nuestros productos serán: Capuchinos calientes, frapuchinos,

americano, cocoa, chocolate, el expreso y en un futuro se pondrán más tipos de cafés.
Todos siendo orgánicos y con diseños bonitos en sus envases; aparte de cafés se
piensan en buscar nuevos sustitutos como lo son las empanadas para acompañar el café
y una gran variedad de mates.

En cuanto a los servicios, tenemos pensado en entregar el café a domicilio para que los
clientes puedan disfrutar nuestros productos en casa, el Delivery tendrá una tarifa
especial la cual no se cobra por la entrega solo por la distancia, así que es recomendable
para los demás que no les gusta gastar mucho para pedir a domicilio.

SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
La empresa muy preocupada por la baja en la venta realiza en estudio de mercado para
ver qué pasa con los clientes así poder mejor su trato a la clientela
Consumo de café por edades (390 personas encuestadas)
 Ventas

9%
23% menores a 18 años
entre 18 a 30 años
23% entre 30 y 60 años
mayores a 60 años

45%

podemos ver en un estudio a habitantes de la región de La Paz El Alto en donde el mayor

consumo de café en esta región se encuentra en jóvenes y adultos jóvenes de entre los
18 y 60 años, que son el intervalo de edades de vida laboral para las personas.
CONSUMO TAZAS DE CAFÉ POR DÍA

Ventas

mas de tres tazas diarias

1%
4% tres tazas diarias
17%
20% dos tazas diarias
una taza diaria
13% mas de tres tazas a la semana
tres tazas a la semana

44%

En le grafico podemos ver el valor del mercado puesto se muestra la cantidad de café que
se consume por día y semanas al mimo tiempo esto muestra la importancia de nuestro
servicio
PARTICION DEL MERCADO
 Ventas

Mr. Coffee
1% juan valdez
4%2% mokka
6%
starbucks
6%
tavelli
6% 45% copacabana

12%

18%

La crecida de la competencia es algo que preocupa a la empresa puesto que se

ve que hay apertura de nuevas empresas que estaría con 4% o 5 % de nuestros
clientes esto se podrá solucionar con algunas promociones para que los clientes
regresen y volver a tener el 51% o un poco mas que siempre se tenia el
crecimiento de la empresa juan Valdez no asume un gran riesgo pero se tiene que
observar la situación

motivos para ir a una cafeteria

40
35
30
25
20
15
10
5
0
lugar de campartiy trabajar leer descansar tejido con comer disfrutar un
reuniones con cercanos amigas buen café

MOTIVOS POR LOS QUE VAN A UNA CAFETERIA

Conclusión:
El cliente de la industria no tiene como principal motivación tomar un
buen café/té sino vivir una experiencia distinta, lo que lleva a la
proliferación en masa del número de cafeterías que hay en la paz y el
alto se logra conseguir un proveedor de insumos es relativamente
sencillo. Con respecto a la amenaza de sustitutos podemos ver que
las cafeterías ya tienen incorporados el concepto de té en su modelo
de negocios y que las máquinas expendedoras buscan satisfacer una
necesidad puntual, por lo tanto, no hay otra amenaza de un sustituto
latente en la Industria. Finalmente, invertir en una cadena de cafetería
implica un alto nivel de inversión lo que implica una baja amenaza de
potenciales entrantes por esta inversión. Sin embargo, para una
cafetería que busca consolidarse en un nicho las amenazas de que
entre un nuevo entrante es muchísimo más alta
ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO

La pandemia del COVID-19 nos ha afectado a todos a nivel mundial, tanto en lo personal
como en lo laboral. Si eres dueño de un restaurante, seguramente te has visto en la
necesidad de cambiar la manera de llevar tu empresa.

El Coronavirus ha cambiado el ritmo de los negocios en todo el mundo. Ante esta

pandemia, los Gobiernos de todos los países se han visto en la necesidad de adoptar
medidas especiales de distanciamiento social.

Nuestra empresa MR COFFEE tomara las siguientes medidas contra la pandemia

1.- CONSTRUIR NUESTRA PLATAFORMA DE ENTREGA

Ahora más que nunca los clientes están más comprometidos con la tecnología, la mayoría
de sus actividades diarias ocurren en línea y la gente espera que todo esté al alcance de
la mano. El aumento del uso de los dispositivos móviles sólo contribuye al crecimiento
general de los servicios de entrega.

Como dueños de MR COFFEE, construiremos nuestra propia plataforma de entrega por

varias razones. En primer lugar, podemos obtener un control total de los datos nuestros
clientes, ya que los sistemas de entrega registran nombres, direcciones, números de
teléfono, correos electrónicos y preferencias para cada uno de nuestros clientes. Esa
información la vamos a utilizar para enviarle a nuestros clientes: promociones
personalizadas, vales, actualizaciones de tu menú, etc.

Para construir una buena plataforma digital, debes identificar las funcionalidades
indispensables. Una plataforma digital debe incluir un sitio web con un menú bien
presentado, un sistema de comercio electrónico con un rastreador de entregas y un
servicio de atención al cliente confiable. La elección de una plataforma digital adecuada y
confiable es el paso más importante de este proceso. Afortunadamente, hay sistemas ya
preparados, que pueden cubrir todos los aspectos básicos para que puedas crear tu
propia plataforma en cuestión de horas/días.

Construiremos un sitio web con todo nuestro menú bien presentado. a un sistema de
comercio electrónico con un rastreador de entregas como ser el DELIVERY y un servicio
de atención confiable es un paso muy importante que vamos a hacer en este proceso
Afortunadamente, hay sistemas ya preparados, que pueden cubrir todos los aspectos
básicos para que podamos crear nuestra propia plataforma en cuestión de horas/días.
2.- USAREMOS TODAS LAS HERRAMIENTAS DE PEDIDOS EN LÍNEA DISPONIBLES

Otra alternativa muy efectiva, es usar las herramientas o aplicaciones a tu disposición

para que los clientes puedan encontrar y ordenar los productos de tu negocio con
facilidad. Aquí te presentamos algunas opciones:

 Delivery (Entrega a domicilio): Los clientes pueden comprar nuestros productos

hasta una botella de vino, si no existen restricciones legales en tu localidad. En
Delivery no se cobra una tarifa por entrega. La tarifa se basa en la distancia y
puedes analizar compartir automáticamente la totalidad o parte de ese monto con
tus clientes.
 En su lugar, la compañía toma un pequeño porcentaje del total del pedido,
mediante las propinas.
 Pedidos de Instagram (Instagram Ordering): Esta nueva función de Instagram
permite a los clientes realizar pedidos directamente desde Instagram Stories y su
perfil de Instagram.

3.- ACTUALIZA NUESTROS DATOS COMO MR COFFEE, EN GOOGLE

Tu estatus en Google, la mayor herramienta de búsqueda del mundo, debe mantenerse

actualizada. Asegúrate de que tus clientes tengan la información más reciente sobre tu
negocio de alimentos, siguiendo estos pasos:

 Cambia el horario de trabajo: Actualizar el tiempo exacto de operación cuando se

abrirá y cerrará.
 Marca «cerrado temporalmente» sólo si tu restaurante no ofrece: «Dine-in»,
«Take Out”, “Delivery” o “Pick-up».  
 Administra las opciones de comida para que tus clientes sepan si tu restaurante
ofrece comida para llevar o a domicilio.
 Actualiza tu menú para atraer más clientes.
 Crear un anuncio en el sitio web para comunicárselo a los clientes para
actualizaciones de información.
 Utiliza Google Mi Empresa (MR COFFEE), para que los clientes puedan
contactarte fácilmente.

Averiguaremos más sobre estos métodos en las publicaciones de Google sobre el ajuste
del negocio de alimentos COVID-19.

4.- PROMOCIONAREMOS LA BUENA CALIDAD DE NUESTROS PRODUCTOS

MEDIANTE FOTOS

«Una imagen vale más que mil palabras», los amantes de la comida siempre tienen una
buena impresión con los restaurantes o cafeterías que tienen fotos impresionantes
publicadas en Facebook, Instagram, Website o Apps. Recordaremos como MR COFFEE,
que muchas veces: ¡Los ojos comen primero!

En líneas generales, los clientes no buscan fotos artísticas y demasiado artificiales. Por lo
general, los comensales quieren ver el tamaño de la porción, cómo se ven los
ingredientes y lo más probable, si la comida cumple con sus expectativas de cómo debe
verse.

5.- VAMOS A FIDELIZAR A NUESTROS CLIENTES ANTIGUOS Y BUSCA CONSEGUIR

UNOS NUEVOS

Nos Contactaremos con nuestros clientes existentes y a partir de ellos incentivaremos la

recomendación boca a boca.

Usaremos las redes sociales y el correo electrónico para correr la voz sobre nuestras
ofertas actualizadas y dejaremos en claro a nuestros clientes, que MR COFFEE, quiere
servirles y que tú dependes de su ayuda.

Cuanta más información sobre el comportamiento de nuestros clientes tengamos, mejor

podremos dirigirnos a nuestros objetivos y más éxito tendrá nuestra campaña

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

INTRODUCCIÓN

El presente Manual de procedimientos de la empresa (cafetería), pretende constituirse en

un medio de información claro y completo para que los trabajadores de la misma realicen
diferentes procesos y actividades. Como propósito de este documento es el explicar y
facilitar el entendimiento de la función de actividades relacionadas a la atención al cliente,
elaboración de producto, políticas, normas, procedimientos y como herramienta para el
adiestramiento del personal concernido. Conteniendo la descripción de actividades que
deben seguirse en la realización de las funciones de una o varias áreas administrativas. El
manual incluye los procedimientos y áreas que intervienen precisando su responsabilidad
y participación por medio de diagramas de flujo.

Busca que conozca los pasos a seguir para la realización de sus actividades durante la
estancia en el establecimiento. En este documento se ofrecerá la información necesaria,
de una forma clara y específica, para llevar a cabo las actividades que son necesarias
para el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

Para la elaboración del presente manual, fue necesario realizar un estudio del entorno de
la organización y de su funcionamiento interno. No se debe olvidar que este manual es
una herramienta de trabajo que deberá conocerse y luego aplicarse de manera ordenada
y consciente por cada integrante de esta cafetería, y con ella realizar su función de una
manera más sencilla y práctica.

BASE LEGAL

La base legal del presente manual está fundamentada en los siguientes cuerpos legales:

• Constitución Política del estado plurinacional de Bolivia

• Ley de Trabajo.
• Ley de Seguridad e Higiene.
• Norma para el manejo Higiénico de Alimentos
• Reglamento interno de la cafetería

OBJETIVOS DEL MANUAL

1. Realizar las actividades en el menor tiempo posible.

2. Reducir los posibles errores.
3. Brindar información para realizar de manera correcta las actividades.
4. Optimizar recursos disponibles
5. Servir como guía en el adiestramiento de nuevos ingresos.
6. Evitar la duplicidad de funciones.
7. Determinar la responsabilidad de cada uno de los puestos.
8. Servir como base para la evaluación de puestos.
9. Lograr y mantener un sólido plan de organización.
10. Evitar cambios arbitrarios en la ejecución de actividades.
11. Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo
deben hacerlo
12. Ser de utilidad en la consulta de todo el personal que desee emprender tareas de
innovación y mejora.

PROCEDIMIENTO PARA LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.

OBJETIVO

Satisfacer las necesidades y gustos del cliente en el menor tiempo posible. Norma sobre
los estándares de conducta y apariencia del personal.

POLÍTICAS.

• 1.-Recibir a los clientes con una sonrisa.

• 2.-Tomar la orden con amabilidad y respeto.
• 3.-Ofrecer la variedad de productos disponibles.
• 4.-Portar el uniforme completo y limpio.

Un apartado muy importante en todo el negocio, es el habla, el uso correcto tanto del tono
como del volumen. Debemos conseguir que el tono sea agradable y válido, con el fin de
provocar empatía al cliente, que éste nos sienta agradables y cordiales.
El trato siempre se basará en las formas tradicionales de USTED, SEÑOR o SEÑORA.
Recibido el saludo y la petición del cliente, y si tuviéramos dudas de la información
recibida, debemos reafirmar el servicio, para ello siempre se repetirá en la misma forma
que se recibió. Hemos de poner especial atención en el orden en que solicitamos los
diferentes servicios, de tal forma que emplearemos una escala jerárquica para establecer
el orden.

En la escala se dará prioridad a la mujer sobre el hombre y a las edades. Siempre la

primera frase que intercambiemos con el cliente podría dar a conocer que tipo de servicio
se da en el establecimiento por ello debemos ser cuidadosos en como comenzamos con
el cliente para que se siente en un entorno agradable y que perciba que el servicio que se
da es de primera. Debemos ser cálidos, y en este saludo, en la rotura del hielo, se debe
ser cien por cien agradable: el éxito del resto va a depender de ello. Algunos ejemplos de
presentación al cliente podrían ser:

Buenos días caballero, ¿en qué puedo ayudarle?

Buenos días, ¿me permite ofrecerle....?

Siempre utilizaremos el saludo como entrada seguida de una pregunta de servicio:

ayudar, recomendar, aconsejar, ofrecer, etc.

La mayoría de los clientes desconocerán el amplio surtido que ofreceremos, o del que se
dispone. Siempre se puede vender algo más. Debemos conocer a la perfección nuestra
carta y cuáles son los productos que complementan a otros.

Un ejemplo sería:

- Caballero, con su café cappuccino, ¿Desea algún pastel o producto de

repostería?
- respuesta posible: SI/NO
- ante una posible duda ayudaremos con una segunda pregunta
- Si me permite, yo le recomendaría…
- (No se deben dar más de tres referencias)
- O si prefiere…

Siempre debemos observar que el cliente no va a estar muy atento a nuestros datos y por
ello es básico obtener su atención y no saturarle con datos que no le son relevantes.

A nuestro cliente no le interesa el “Café... yo que sé cómo se llama”, pero sí que tenga o
no determinados elementos.

Una vez atendido y servido nuestro cliente, veremos que a lo largo del tiempo se generan
nuevas necesidades. Si no existieran estas nuevas necesidades, si debemos hacer una
acción muy activa con preguntas:

¿Está todo de su agrado?

¿Necesita algo más?

¿Puedo servirle en algo más?

Con esto lo que vamos a conseguir son ventas adicionales (que benefician al negocio) y
por otro lado dan una sensación de atención a nuestro cliente, y resultará agradable. Es
probable que todo este tipo de acciones logren que el cliente. Se sienta bien, y por lo
tanto decida regresa en una próxima vez lo que beneficiara al negocio ya que ganaremos
la preferencia de un cliente e incluso el mismo nos podrá hacer publicidad
recomendándonos a otras personas y así ir ganando una reputación cada ves mejor.

Por suerte o desgracia, los fumadores no son el perfil idóneo de cliente en una cafetería
gourmet. Tanto el fumador, como los clientes que estén próximos, sufrirán alteraciones en
el paladar y gusto del café (o té).

No obstante debemos tener cierta consideración. Es un cliente más a asistir a nuestro

establecimiento. Como norma nunca vamos a tener ceniceros sobre el mostrador, ni en
las mesas y tener un sitio en el que se distingan solo los clientes fumadores. Estaremos
atentos a presentar un cenicero limpio y seco siempre que observemos un cliente a punto
de fumar. De la misma forma una vez que el cliente ha terminado y procede a marchar
retiraremos el cenicero y se limpiará y secará.

PROCEDIMIENTO PARA EL COBRO AL CLIENTE

1. Recoger el previo confirmando con el cliente su deseo de recibir la cuenta y no

consumir nada más. (Esto implica que deberá ser realizado siempre el ticket y en
consecuencia existe un registro del servicio entregado y un ticket en poder del
cliente donde se describa cada cosa que el cliente consumió).
2. El Sr. Desea la cuenta o ¿le puedo ofrecer alguna cosa más?
3. - El ticket se entrega a la persona responsable del cobro y se aguarda a recibir el
ticket. Se recoge un plato o bandeja y se retorna a la posición del cliente.
4. - Repetimos el ticket completo al tiempo que damos el importe. El Sr. Ha tomado
café…., son…pesos.
5. - Se recoge el importe presentado por el cliente y se retorna a la caja para abonar.
Muchas gracias caballero, un momento, por favor.
6. - Se entrega en caja la bandeja y retornamos a la posición con el cambio y/o el
ticket. Aquí tiene. Muchas gracias y que tenga buena día. (Hasta pronto)

Cualquier saludo agradecimiento o ruego se debe realizar con una sonrisa y en claro
gesto de servicio.

PROCEDIMIENTO DE LIMPIEZA DEL INMUEBLE

Las mesas nos ayudarán a dar ambiente en el local, a distribuirlo y de manera especial a
generar un ambiente más cálido. Un local sin zona de mesas puede facturar cerca de un
20% menos en barra, el efecto lo provoca al rechazar a muchos clientes que buscando
una mesa pueden tomar una consumición en barra mientras esperan.

Otro elemento singular son las sillas y el tipo de mesa. Debemos descartar las mesas de
madera, son excesivamente dañables y pierden rápidamente su apariencia limpia. La
base o pie de la mesa debe ser contundente y pesado, evitará desplazamientos por
golpes y ganará en estabilidad. Las sillas deben ser de formas tradicionales. En este caso
además de la mesa debemos fijarnos también en las sillas y de forma especial en el
suelo. Resulta realmente desagradable encontrar en el suelo restos de comida, papeles,
colillas, siendo esto más asumido en la barra por el movimiento y velocidad.

Finalizada la consumición debemos estar atentos a la retirada y readecuación de la mesa,

silla y suelo. Procederemos en este mismo orden y siempre comprobando al final que
tanto el servilletero como la carta quedan bien colocados y limpios. Las mesas son,
quizás, el elemento que más nos permite cambiar zonas en el local o ayudar a
incrementar negocio. Las mesas como norma deben ser ubicadas en zonas frías y de
difícil paso (que no acceso).

Despedido el cliente nos encontramos con un tramo de barra con vajilla y restos de
consumición. Se retirará todo el servicio a la mesa inferior de la barra, se limpiará la barra
con un trapo húmedo y se secará de inmediato. Nunca se debe dejar la barra mojada. En
el caso de las mesas se recoge toda la mesa en una bandeja y esta se retira a la barra,
tras la recogida limpiaremos correctamente la mesa, procurando que no queden cercos o
restos adheridos.

Especial atención a mesas sucias con restos de repostería, esta por sus características el
azúcar es muy visible, debemos de limpiar especialmente este tipo de suciedad. Debemos
procurar que el trapo esté limpio y no despida olores, que en muchos casos provocan el
rechazo y desagrado de nuestros clientes.

El servicio de vajilla lo pondremos en el fregadero, los papeles y restos a la basura, la

bandeja del ticket (con la propina) se llevará a la caja. La última revisión de la barra
consistirá en comprobar las servilletas, azucareros, ceniceros y resto de enseres. En
todos ellos debemos observar su perfecto estado, tanto para el uso como para el adorno.
Rellenar servilleteros o azucareros es tarea de pocos segundos y siempre se realizará en
la parte inferior de la barra, en la cocina o almacén.

A lo largo del día el baño es, sin lugar a dudas, el sitio peor. Un baño puede conseguir
tirar por tierra todo nuestro servicio y atención. Por ello siempre debe de existir un
responsable del baño y dos horas revisar su correcto estado. Para ello mantendremos los
siguientes criterios y normas:

• Suelos secos. Nunca húmedos o mojados.

• Equipamiento de luces, secadores, depósitos de jabón, papel higiénico, etc. Disponibles

para uso.

• Grifos en disponibilidad de uso.

• Paredes secas y sin rastros (pintadas)

• Ambientar con spray de aromas (lavanda, menta, pino) Retretes sin atascar y con taza
limpia y reposa en buen estado.
• Nunca permitir que cualquiera de estos elementos esté excesivo tiempo sucio o en mal
estado.

CIERRE DE CAJA

Se adjunta hoja ejemplo de arqueo diario y resumen de día. Es sumamente importante al

finalizar el día contabilizar y llevar un riguroso control del movimiento. Estos datos nos van
a ayudar a optimizar resultados y ajustar mejor el trabajo. Debemos conocer con todo
detalle el día a día, así podremos prevenir situaciones. Durante el día hemos realizado
acciones de cobro y pago. A efectos una factura de pago será un documento dinero y lo
reflejaremos así en la hoja de cierre. El orden será el siguiente:

1. Justificantes de pago (facturas recibidas)

2. Billetes de 10, 50, 100, 200, etc. Anotar cantidad y total.

3. Monedas de 1, 2, 5, .50., .20, y .10. Cantidad y suma total.

4. Sumar todas las cantidades.

5. Extraer los cierres de caja

6. Comprobar resultados, en caso de diferencia se anotará en observaciones: “Saldo

superior” (si sobra dinero) y “Ajustado con bote” (si faltara) seguido de la cantidad.

7. Firmar la hoja y poner fecha.

8. Retirar a una bolsa o saquillo todos los billetes y monedas. Adjuntar un sobre con las
facturas y el resumen de día.

9. Anotar en caja la retirada de dinero.

10. Deberá existir un resumen diario de actividad, en el cual se reflejarán todas las
cantidades correspondientes.

POLITICAS DE EMPRESA

 Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado, presentado y servido

a un cliente cada vez más específico.
 Ofrecer una carta variada en opciones, proporcionando al cliente un producto sano
de excelente sabor y calidad.
 Definir por escrito, el tiempo máximo de respuesta de todo requerimiento interno o
externo, es responsabilidad de cada una de las áreas.
 Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos,
acatando los procedimientos establecidos.
 Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético e
íntegro.
  Mantener en la empresa un sistema de información sobre los trabajos realizados
en cumplimiento de sus funciones, proyectos y planes operativos.
 Lograr que nuestros procesos se desarrollen de manera eficaz y segura.
 Mantener un personal calificado y motivado.
 Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las áreas del local,
muebles, equipos de trabajo y alimentos.
 Alcanzar un servicio rápido y eficiente, siempre cuidando cada paso del proceso,
los modales y comportamiento para con el cliente

Mr. Coffee
La empresa Mr. coffee Necesita con mucha urgencia un préstamo de 25000 doscientos
cincuenta bolivianos esta suma se adjuntará de un préstamo del gobierno que da a 5 años
en el país para el primer año será taza 0% después será a 3% anual dicho préstamo es
para pago de sueldos y salarios esto también es para reactivar la economía de la
empresa
Ver cuanto tiene que pagar por cada año
K=25000- 5000
Puesto que el primer año el interés es de cero solo tendrán que pagar capital 50000 esto
se deducirá del monto prestado
K=20000 20000(1+0.03) ^4
I=3% 22510.17
T= 5 años
Interés a pagar 2510.17
Kf=22510.17
Año 1 = 5000
Año 2 =5627.54
Año 3 =5627.54
Año 4= 5627.54
Año 5 =5627.54
Total, a pagar será 27510.16

La inversión de esta empresa ya sean productos, alquiler, servicios básicos, entre otras
cosas es de Bs. 34600 para abrir una cafetería.
Como este proyecto va a durar 4 años, lo que se recupera de la inversión con los ingresos
ganados expresados en bolivianos serán los siguientes:

Primer año: 9500 Segundo año: 11000 Tercer año: 12500 Cuarto año: 13600
Para saber los VAN hay que hallar primero un VAN positivo, la empresa va a poner una
tasa del interés del 10%

VAN (1)= -34600 + 9000 + 11000 + 12500 + 13600

1 + 0,10 (1 + 0,10)2 (1 + 0,10)3 (1 + 0,10)4

VAN (1)= -34600 + 9000 + 11000 + 12500 + 13600

1,10 1,21 1,33 1,46

VAN (1) = - 34600 + 8636,36 + 9090,91 + 9391,44 + 9288,98

VAN (1) = 1807,69
Después de hallar un VAN negativo, ahora toca buscar uno negativo, para lograrlo Mr.
Coffee va a tomar un 14% de tasa de interés.

VAN (2)= -34600 + 9000 + 11000 + 12500 + 13600

1 + 0,14 (1 + 0,14)2 (1 + 0,14)3 (1 + 0,14)4

VAN (2)= -34600 + 9000 + 11000 + 12500 + 13600

1,14 1,30 1,48 1,69

VAN (2) = - 34600 + 8333,33 + 8464,14 + 8437,14 + 8052,29

VAN (2) = -1313,09
Con ambos VAN hallados se procede a hallar el TIR con el método de la interpolación:

10 – 14 = 10 - TIR
1807,69 – (-1313,09) 1807,69 - 0

(-4) 1807,69 = 10 – TIR

1807,69 + 1313,09

-7230,76 = 10 - TIR Se despeja

3120,78

TIR = 7230,76 + 10
3120,78
TIR = 2,32+ 10
TIR = 12,32%

Entonces se puede confirmar que al usar estos datos nuestro negocio va por un buen
camino con un TIR del 12,32%

Ahora para saber el PRI de este proyecto de 4 años, hay que sumar los valores de estos
períodos para que iguale o alcance sin pasarse de la inversión inicial.
Si se suma el primer y segundo año se tiene:
9000 + 11000 = 20000
Como no alcanza se suma este resultado con el tercer año:
20000 + 12500 = 32500

Hasta esta cantidad se puede sumar sin pasarse de Bs. 34600 en el tercer año
Ahora aplicando la fórmula del PRI se resuelve:
PRI = 3 + 34600 – 32500
13600
PRI = 3 + 2100,00/13600
PRI = 3 + 0,15
PRI = 3,15 años
Esto nos indica que la empresa para recuperar en todo lo que ha invertido se necesita
alrededor de 3,15 años

Ahora para hallar el WACC la empresa tiene como datos lo siguiente:

Deuda: 34600
Capital: 65400
Impuestos: 10%
Rf = 4,34%
Rm = 8,5%
B = 9,78%
Kd = 7,8%
Ke = ?

Como falta “Ke” se halla con la fórmula y se reemplaza con los datos antes mencionados:
Ke = 0,0434 + (0,085 – 0,0434) * 9,78
Ke = 0,0434 + (0,0416) * 9,78
Ke = 0,0434 + 0,41
Ke = 0,45
Ahora se convierte en porcentaje multiplicando por 100
Ke = 45%

Finalmente se halla WACC:

WACC = 45% (65400/ (34600 + 65400)) + 7,8% (1 – 0,10) (34600/ (65400+ 34600)
WACC = 45% (65400/ 100000) + 7,8% (0,90) (34600/100000)
WACC = 45% (0,65) + 7,8 % (0,90) (0,35)
WACC = 0,45 (0,65) + 0,078 (0,90) (0,35)
WACC = 0,45 + 0,078 (0,31)
WACC = 0,45 + 0,02
WACC = 0,47
Convertido en porcentaje se tiene:
WACC = 47%

La empresa invierte en un evento para traer mas clientes a la empresa la misma hace una
invención de 1500 bs que son 200 tazas de café esto genero ventas de 325 tazas son
2437.5 bs con esto calcularemos el roe

(2437.5-1500)/1500
0.625
Roe = 63%
 0.5 15%
Nudo de
0.5 30%
decisión

0.4 20%

alternativa
2 Nudo de 0.3 18%
decisión

0.3 24%
1
alternativa

0.2 0.25 25%

Nudo de 3
decisión

Nudo de 0.6 20%

decisión
0.4 30%

0.5 26%
0.3 20%
Tras mucha investigación la empresa tiene 2 alternativas para poder crecer

1. continuar en ese nicho donde la empresa se encuentra

2. abrir nuevas sucursales en distintos departamentos
3. vender algunas acciones para tener nuevos socios estratégicos

1 la empresa quiere vender más por lo cual hay un 2% de vender acciones también puede
quedarse en su actual mercado abriendo una nueva sucursal 5% no hacer nada por que la empresa
aún no está estable y aún tiene que recuperar clientela

2 abrir en un nuevo departamento con lleva estudio de mercado como tal los estudios realizados
dicen que estamos en 5% en abrir y 5% por el no

Le departamento de Cochabamba será elegido para entrar en su mercado tenemos 4% de

aceptación esta también la competencia ya en el mercado es del 3 % y personas que no saben o
no conocen aun el servicio es el 3%

3 la empresa quiere vende 25% por una invención estratégica con ya que el mismo ayudaría a
bajar los costos de la empresa

El inversionista quiere el 40 % de la empresa nos quedaríamos con el 60 %

Se harán los cálculos correspondientes para poder tomar la mejor decisión en pro de la empresa el
15%, 30%,20%,18%,24%,25%,20%,30%,26%,20% son porcentajes de dinero para el mismo solo le
quitaremos el % así será más fácil tomar la mejor decisión

0.5*15=7.5 Nudo de 22.5

0.5*30=15 decisión

0.4*20=8
Nudo de
0.3*18=5.4 20.6
decisión
0.3*24=7.2

Nudo de
0.6*20=12 24
decisión
0.4*30=12

0.5*26=13 Nudo de 24
decisión
0.3*20=6

0.2*25=5

La empresa toma la decisión de abrir otra sucursal en el mismo departamento de la paz puesto
que ya tiene gente espera los mejores resultados con 24 % de invención para este negocio