MANUAL Versión Nº: 01

MI-SIG-DEL-MN001 Fecha Página

24/08/2021 1 de 9

Documento: Manual de Organización y Funciones del área de Delivery

Elaborado por Martha Huaman Analista de Gestión de Procesos

Revisado por Wilber Jiménez Jefe de Delivery
Aprobado por Gabriela Chung Gerente de Canales Alternativos

PERFIL DEL PUESTO

NOMBRE DEL PUESTO : JEFE DE DELIVERY
INMEDIATO SUPERIOR : Gerente de Canales Alternativos
PUESTOS DIRECTOS A SU CARGO : Administrador de Delivery
Técnico de Delivery
Asistente Administrativo
Coordinador de Delivery
Auxiliar de Ruta

I. OBJETIVO DEL PUESTO

Dirigir el área de Delivery y solucionar cualquier inconveniente que se presente, a fin de garantizar el
cumplimiento de los objetivos propuestos por la Dirección de Innovación y Omnicanalidad.

II. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS

 Responsable del cumplimiento de Indicadores y metas.

 Gestionar y administrar el correcto funcionamiento del área del Delivery, a fin de asegurar el
cumplimiento de las ventas mensuales.
 Gestionar y administrar la correcta dotación de personal Técnico de Farmacia, Coordinadores y
Auxiliar de Ruta para el correcto funcionamiento del área de Delivery.
 Establecer nuevas estrategias de ventas y aperturas de canales de atención, con el fin de
fomentar el crecimiento del área de Delivery.
 Coordinar con Gestión Humana la dotación del personal del Área de Delivery.
 Coordinar con el Área de Sistemas los controles de los sistemas de red, impresión y audios del
área de Delivery.
 Seguimiento de los pedidos por los diversos canales (Call Center, Convenios, App y Web)
 Apoyo con temas para los colaboradores (uniformes, útiles de oficina, etc.) con el área de
Adquisiciones.
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PERFIL DEL PUESTO

NOMBRE DEL PUESTO : COORDINADOR DE DELIVERY

INMEDIATO SUPERIOR : Jefe de Delivery
PUESTOS DIRECTOS A SU CARGO : Técnico de Delivery

Dirección: Innovación y Omnicanalidad Área: Delivery

I. OBJETIVO DEL PUESTO

Responsable de realizar seguimiento, supervisión y control de la ejecución y calidad de los procesos

operativos del Delivery.

II. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS

 Responsable del cumplimiento de Indicadores y metas, buscando tener un buen ambiente de

trabajo y el logro de los indicadores establecidos por la compañía.
 Detectar, proponer e impulsar mejoras en las prácticas del servicio a sus usuarios.
 Realizar el seguimiento del cumplimiento de las funciones del personal a su cargo e informar al
Jefe del Delivery.
 Coordinar todo tipo de errores que puedan surgir y que dificulten el desarrollo del Delivery.
 Hacer seguimiento y control a los resultados diarios de la gestión y generar planes de acción o
mejora para los técnicos Delivery que presenten desviaciones en el cumplimiento de sus
indicadores.
 Coordinar todo tipo de errores que puedan surgir y que dificulten el desarrollo del Delivery.
 Coordinar con el Químico Farmacéutico y con el cliente para encontrar una solución.
 Verificar continuamente el Sistema de llamadas (Netvox).
 Reportar las novedades y/o incidencias (caída de sistemas, sobre tráfico, dotación, entre otros)
ocurridas en la operación, para tomar los correctivos necesarios.
 Velar para que se realice la labor asignada con eficiencia y eficacia y por el bienestar del personal
a su cargo y mantener comunicación asertiva con el personal a su cargo.
 Realizar monitoreos de calidad a los asesores y realizar las retroalimentaciones respectivas.
 Elaborar el reporte de calidad de las llamadas y brindar feedback al personal a cargo de manera
semanal.
 Realizar el reporte de liquidaciones de los POS del Delivery y entregarlos al área de Contabilidad
conjuntamente con los vouchers.
 Realizar el seguimiento y control de los pedidos del programa Salud Sin Fronteras.
 Realizar diariamente el reporte de los tiempos de entrega por local para enviarlos a los locales y
supervisores.
 Realizar diariamente las estadísticas de errores y enviarlas a los Jefes de Venta de Operaciones.
 Recibir las llamadas del Delivery.
 Emitir el reporte de estados de las comandas cada dos horas, empezando a las 8:00 am, a fin de
verificar que el Auxiliar de Ruta no deje comandas pendientes al terminar su turno.
 Recibir reclamos, analizar si pueden ser resueltos de lo contrario derivarlos al área d Servicio al
Cliente.
 Imprimir las cotizaciones recibidas y pasárselas a los Técnicos de Delivery para que generen la
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proforma para luego enviárselas al cliente.

 Responder los pedidos que ingresan por la página web, APP o por correo electrónico.
 Realizar el reporte de las ventas generales, ventas de línea LAM, errores cometidos por los
técnicos, promedio de abandono, faltas y tardanzas y tiempo de entrega de pedidos por locales y
enviarlas por correo electrónico al Jefe de Delivery.
 Realizar cuando sea necesario los extornos de tarjetas Visa, Master Card, American Express, bajo
la supervisión del Jefe de Delivery.
 Coordinar con el Supervisor de los Motorizados cuando se generen problemas con su personal.
 Coordinar con las diversas áreas, según los requerimientos, para concretar las ventas.
 Responsable de la planilla de ocurrencias y vacaciones de personal a su cargo.
 Ser interlocutor válido frente a las áreas de apoyo.
 Realizar pre, intra o post turnos con los asesores para informar novedades, cambios, temas de
impacto o motivar los asesores.
 Prestar apoyo a los Técnicos a cargo para la atención de clientes, incluso tomando las llamadas en
donde se requiera escalamiento.
 Otras que sean asignadas e inherentes al cargo de Jefe de Servicio.
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PERFIL DEL PUESTO

NOMBRE DEL PUESTO : ADMINISTRADOR DE DELIVERY

INMEDIATO SUPERIOR : Jefe de Delivery
PUESTOS DIRECTOS A SU CARGO : Técnico de Delivery
Auxiliar de Ruta

Dirección: Innovación y Omnicanalidad Área: Delivery

I. OBJETIVO DEL PUESTO

Responsable de realizar seguimiento, supervisión, control y aseguramiento de la ejecución y calidad

de los procesos operativos del Delivery.

II. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS

 Responsable del cumplimiento de Indicadores y metas, buscando tener un buen ambiente de

trabajo y el logro de los indicadores establecidos por la compañía.
 Detectar, proponer e impulsar mejoras en las prácticas del servicio a sus usuarios.
 Coordinar todo tipo de errores que puedan surgir y que dificulten el desarrollo del Delivery.
 Coordinar con el Químico Farmacéutico y con el cliente para encontrar una solución.
 Hacer seguimiento y control a los resultados diarios de la gestión y generar planes de acción o
mejora para los técnicos Delivery que presenten desviaciones en el cumplimiento de sus
indicadores.
 Verificar continuamente el Sistema de llamadas (Avaya).
 Reportar las novedades y/o incidencias (caída de sistemas, sobre tráfico, dotación, entre otros)
ocurridas en la operación, para tomar los correctivos necesarios.
 Velar para que se realice la labor asignada con eficiencia y eficacia y por el bienestar del personal
a su cargo y mantener comunicación asertiva con el personal a su cargo.
 Realizar monitoreos de calidad a los asesores y realizar las retroalimentaciones respectivas.
 Elaborar el reporte de calidad de las llamadas y brindar feedback al personal a cargo de manera
semanal
 Realizar el reporte de liquidaciones de los POS del Delivery y entregarlos al área de Contabilidad
conjuntamente con los vouchers.
 Realizar el seguimiento y control de los pedidos del programa Salud Sin Fronteras.
 Realizar diariamente las estadísticas de errores y enviarlas a los Jefes de Venta de Operaciones.
 Emitir el reporte de estados de las comandas cada dos horas, empezando a las 8:00 am, a fin de
verificar que el Auxiliar de Ruta no deje comandas pendientes al terminar su turno.
 Realizar diariamente las estadísticas de errores y enviarlas a los supervisores.
 Recibir las llamadas del Delivery.
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 Recibir reclamos, analizar si pueden ser resueltos de lo contrario derivarlos al área de Servicio al
Cliente.
 Imprimir las cotizaciones recibidas y pasárselas a los Técnicos de Delivery para que generen la
proforma para luego enviárselas al cliente.
 Responder los pedidos que ingresan por la página web, por correo electrónico y por el área de
Atención Farmacéutica.
 Realizar el reporte de las ventas generales, ventas de línea LAM, errores cometidos por los
Técnicos, promedio de abandono, faltas y tardanzas y tiempo de entrega de pedidos por locales y
enviarlas por correo electrónico al Jefe de Delivery.
 Realizar cuando sea necesario los extornos de tarjetas Visa, Master Card, American Express, bajo
la supervisión del Jefe de Delivery.
 Coordinar con el Supervisor de los Motorizados cuando se generen problemas con su personal.
 Coordinar con las diversas áreas, según los requerimientos, para concretar las ventas.
 Responsable de la planilla de ocurrencias y vacaciones de personal a su cargo.
 Emitir mensualmente el formato de feed back del personal a cargo.
 Ser interlocutor válido frente a las áreas de apoyo.
 Realizar pre, intra o post turnos con los asesores para informar novedades, cambios, temas de
impacto o motivar los asesores.
 Prestar apoyo a los Técnicos a cargo para la atención de clientes, incluso tomando las llamadas en
donde se requiera escalamiento.
 Seguimiento de los pedidos por los diversos canales (Call Center, Convenios, App y Web).
 Realizar seguimiento de las funciones diarias de los Auxiliares de Ruta.
 Otras que sean asignadas e inherentes al cargo de Jefe de Servicio
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PERFIL DEL PUESTO

NOMBRE DEL PUESTO : TÉCNICO DE DELIVERY

INMEDIATO SUPERIOR : Coordinador del Delivery / Administrador de
Delivery
PUESTOS DIRECTOS A SU CARGO : Ninguno

Dirección: Innovación y Omnicanalidad Área: Delivery

I. OBJETIVO DEL PUESTO

Responsable de recibir de los pedidos del Delivery, concretar la venta y cumplir con los Indicadores
de Gestión del Delivery.

II. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS

 Recibir las llamadas de acuerdo al Speech de Atención para concretar el pedido.

 Solicitar datos del cliente y forma de pago para generar la comanda.
 Recibir las llamadas de los pedidos de para generar la comanda y luego confirmar el envío de la
misma al local.
 Coordinar con el cliente el tiempo de entrega.
 Confirmar en el sistema si los pedidos fueron entregados.
 Cumplir con los objetivos trazados por el área de Delivery, Indicadores de Gestión que se
muestran a continuación:

Indicadores de Gestión
Indicador Peso Detalle
Ventas 40%Venta General y Venta LAM
Participación de LAM + Ventas Adicionales
Productividad 30%
Calidad de las llamadas, errores cometidos y %
Operatividad 20%
Efectividad
Ausentismo 10%Faltas y tardanzas en el periodo
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PERFIL DEL PUESTO

NOMBRE DEL PUESTO : AUXILIAR DE RUTA

INMEDIATO SUPERIOR : Administrador de
Delivery/Jefe de Delivery
PUESTOS DIRECTOS A SU CARGO : Ninguno

Dirección: Innovación y Omnicanalidad Área: Delivery

I. OBJETIVO DEL PUESTO

Responsable de realizar el seguimiento del pedido de los diversos canales (Call Center, Convenios,
App y Web) hasta que se concrete la entrega al cliente.

II. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS

 Direccionar los pedidos al local según la zona de reparto de todos los canales de venta.
 Designar al motorizado responsable de la entrega del Delivery de acuerdo a los siguientes
criterios: cercanía del domicilio, stock del local, la disponibilidad del motorizado y las prioridades
que se puedan presentar.
 Realizar el seguimiento con el local para que la comanda sea despachada.
 Realizar el seguimiento y control al motorizado para cumplir con el tiempo pactado de entrega del
pedido con el cliente.
 En el caso de las trasferencias entre locales: brindar la información necesaria sobre el stock en
línea del local con el que se realizará la transferencia.
 Registrar los ingresos y salidas de los motorizados en sus turnos de trabajo y verificar según los
horarios asignados y entregar el reporte diario al Asistente Administrativa de Motorizados.
 Realizar la confirmación de todas las comandas emitidas en el Sistema de Ventas por cualquier
canal realizadas en su turno.
 Informar a su jefe inmediato las comandas que no fueron entregadas o emitidas por los canales
de venta (Call Center, Convenios, App y Web).
 Informar al Coordinador del Delivery o al Supervisor de Motorizados la ausencia del personal
motorizado para gestionar el reemplazo del mismo sin perjudicar la operación.
 Cumplir con los objetivos trazados por el área del Delivery, Indicadores de Gestión que se
muestran a continuación:

Indicadores de Gestión
Indicador Peso Detalle
Cumplimiento del tiempo de entrega del pedido,
Productividad 60% pedidos anulados y seguimiento de
pedidos
Errores cometidos en el periodo, confirmación de
Operatividad 30% pedidos entregados a motorizados y
asignación correcta de pedidos a local
Ausentismo 10%Faltas y tardanzas en el periodo
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Manual de Organización y CODIGO: MI-SIG- Página
Funciones del Área de MN001 :
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Nº:
Manual de Organización y CODIGO: MI-SIG- Página
Funciones del Área de MN001 :
Delivery 9 de 9

PERFIL DEL PUESTO

NOMBRE DEL PUESTO : ASISTENTE ADMINISTRATIVO

INMEDIATO SUPERIOR : Jefe de Delivery
PUESTOS DIRECTOS A SU CARGO : Ninguno

Dirección: Innovación y Omnicanalidad Área: Delivery

I. OBJETIVO DEL PUESTO

Atender y solucionar los requerimientos del área de Delivery a nivel administrativo, asegurando que
se cumplan las normativas y procedimientos internos, a fin de facilitar el desarrollo de los
procesos, apoyar en temas administrativos y ocurrencias que surjan en boticas Delivery.

II. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS

 Realizar el seguimiento y asegurarse que todos los colaboradores del área cuenten con los
documentos administrativos requeridos.
 Apoyar en la gestión de "Salud sin Fronteras".
 Gestionar el alta en el sistema Weconnect a los nuevos colaboradores.
 Coordinar procedimientos y dar solución a los requerimientos internos que pueda tener el público
de Delivery.
 Gestionar el apoyo a la venta con las boticas a través del programa Salud sin Fronteras.
 Realizar seguimiento a los motorizados de provincia, planilla Inretail Pharma S.A., en las boticas
Delivery, velando por que los procesos se desarrollen de manera correcta y asegurándose que
utilicen el equipamiento completo.
 Actualizar los reportes establecidos a fin de que ayuden al Jefe de Delivery en la toma de
decisiones orientadas al cumplimiento de objetivos.
 Recopilar la información administrativa y apoyar en las diversas necesidades que se requieran en
el área.