HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS

(Luis Fernando Huerta Alba- Ing. Industrial- 5to.)

HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
El análisis de los datos nos permite obtener información sobre la calidad del producto, estudiar y corregir
elfuncionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de producto. En todos estos casos es necesario
tomar decisiones y estas decisiones dependen del análisis de los datos. Los valores numéricos presentan
fluctuación aleatoria y por lo tanto para analizarlos es necesario recurrir a técnicas estadísticas que
permitan visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de tomar las decisiones.
HERRAMIENTA O DESCRIPCIÓN
TÉCNICA

Este tipo de herramienta nos ayuda para comprobar que estamos

recolectando los datos suficientes o solicitados y a su vez nos permite
Hoja de Recolección
verificar que se hace correctamente un determinado trabajo. El esquema
de Datos general de estas hojas es la siguiente: En la parte superior se anotanlos
datos generales a los que se refiere las observaciones o verificaciones a
hacer en la parte inferior se transcribe el resultado de dichas
observaciones y verificaciones.
En el caso del histograma podemos decir que este ordena las muestras,
tomadas de un conjunto, en tal forma que se vea de inmediato con qué
Histograma frecuencia ocurren determinadas características que son objeto de
observación, entonces el histograma en el control estadístico de calidad
se utiliza para visualizar el comportamiento del proceso con respecto a
determinados límites y no involucra eltiempo.
Este tipo de diagrama nos ayuda a determinar qué impacto, influencia o
Diagrama de Pareto efecto que tiene n nuestros elementos sobre un aspecto. El diagrama
permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos
triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a
unos pocos graves.
Este tipo de diagrama consiste en representar de una manera sencilla
Diagrama de Causa - nuestro problema a tratar, y asimismo se adjuntan o ramifican las posibles
Efecto causas que estén originando dicho problema, mediante este diagrama
podemos definir nuestro problema a través del efecto que tienen nuestras
posibles causas, es por eso que se denomina causa-efecto, o de igual
manera espina de pez.
Podemos decir que este diagrama tiene bastante aplicación en el análisis
Diagrama de de nuestros datos, ya que por ejemplo este tipo de diagrama nos ayuda
Dispersión visualizar el efecto que tienen ciertas variables en un determinado grupo
de datos, por lo cual se representa mediante las variables, X, Y, esto en
base a ciertos parámetros o características, de manera que se analiza la
relación causa-efecto de nuestros datos y se determina un
comportamiento univariable.
Es una clasificación por afinidad de los elementos de una población, para
analizarlos y poder determinar con más facilidad las causas del
Estratificación comportamiento de alguna característica de calidad. A cada una de las
partes de esta clasificación se le llama estrato, la estratificación se utiliza
para clasificar datose identificar su estructura.

1
 EJERCICIO DIAGRAMA DE PARETO

Digital GrownUP es una compañía de diseño de software e instalación de redes. Su

misión se basa eninstalar redes privadas para las organizaciones, además brindan el
mantenimiento al sistema y proveenun software de monitoreo para la organización que
los contrata.
En el último trimestre, el departamento de mercadotecnia ha registrado un aumento de
las quejas de los clientes orientado tanto en la instalación y mantenimiento de las redes,
además del comportamiento del software. El listado de quejas y sus respectivas
frecuencias de ocurrencia se muestran a continuación.

Tipo de Queja Frecuencia

El producto no cuenta con repuestos 3
El personal del centro de contacto es grosero o no tiene actitud de
16
servicio
Las piezas del producto no llegan completas 2
El personal de postventa no sabe cómo instalar el producto 20
El producto se daña muy rápido 3
El precio del producto aumentó mucho 4
El funcionamiento del producto es confuso 1
El personal de postventa es grosero o no tiene actitud de servicio 9
El servicio posventa no se presenta a tiempo 26
El producto se demora mucho en encender 2

a) Construya el diagrama de Pareto que permita identificar gráficamente el

comportamiento de lasquejas.
b) Interprete el diagrama y ofrezca a la compañía por lo menos 5 propuestas que le
permita mejorarel 80% de sus problemas, según el principio de Pareto.

2
 Solución y Gráfico de Pareto
Tipo de Queja Frecuencia % Acumulado %Acumulado

1.-El servicio posventa no se

presenta a tiempo 26 30.23% 26 30.23%
2.-El personal de postventa
no sabe cómo instalar el 20 46 53.49%
producto 23.26%
3.-El personal del centro de
contacto es grosero o no 16 18.60% 62 72.09%
tiene actitud de servicio
4.-El personal de postventa es
grosero o no tiene actitud de 9 10.47% 71 82.56%
servicio
5.-El precio del producto
aumentó mucho 4 4.65% 75 87.21%
6.-El producto no cuenta con
repuestos 3 3.49% 78 90.70%
7.-El producto se daña muy
rápido 3 3.49% 81 94.19%
8.-Las piezas del producto no
llegan completas 2 2.33% 83 96.51%
9.-El producto se demora
mucho en encender 2 2.33% 85 98.84%
10.-El funcionamiento del
producto es confuso 1 1.16% 86 100.00%

TOTAL 86 1

GRÁFICO DE PARETO "AUMENTO DE QUEJAS Y

RECLAMOS"
86 100.00%
77.4 90.00%
FRECUENCIAS

68.8 80.00%
60.2
PORCENTAJE
70.00%
51.6 60.00%
43 50.00%
34.4 40.00%
25.8 30.00%
17.2 20.00%
8.6 10.00%
0 0.00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Frecuencia % Acumulado

TIPO DE QUEJAS O RECLAMOS

3
 Análisis de Resultados
*Como se puede apreciar en el gráfico el 72% de las quejas están enfatizados
en las 3 primeras causas o tipo de queja.
*No obstante nos damos cuenta que en estas quejas, el principal enfoque es
el factor humano.
*¨Los clientes demandan un mejor trato y mayor capacitación por parte del
personal.
Propuesta Descripción
de Mejora
Establecer un calendario o programación de instalación del
1 equipo, en base a prioridades, por ejemplo la ubicación de la
empresa u organización donde se instalará y a su vez
determinar y explicar al cliente complejidad de la instalación
en base a un tiempo estipulado. De esta manera se tendrá un
servicio de instalación más eficiente.
Mantener un contacto continuo con los instaladores y
2 asimismo a los supervisores, ya que lo que nos reflejan este
tipo de quejas es la nula supervisión del personal. Asignando
cierto número de instalaciones u objetivos diarios se
mantendrá una comunicación estrecha del personal
operativo, ya que se estará supervisando más a detalle cada
uno de los servicios.
Contar con una capacitación constante para el personal de
3 posventa, asimismo realizar una evaluación correspondiente,
ya que se esto dependerá una óptima y eficiente instalación
del equipo, garantizando una disminución de las quejas por
parte de los clientes.
Los empleados del centro de atención deberán de aprobar
4 una evaluación acerca del trato a clientes para poder
continuar con sus labores, de esta forma garantizamos un
buen servicio, asimismo se debe de ampliar el personal de
atención para contar con un servicio más eficiente.
Podemos realizar un Diagrama de Pareto para las demás
5 quejas, con la finalidad de eliminarlas por completo, ya que el
80% se basará en otras causas y nos permitirá brindar un
mejor servicio, reforzando posibles fallas o problemáticas
futuras.