ESCUELA DE POSTGRADO

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS – MBA

EXPERIENCIA CURRICULAR:
GESTION DEL TALENTO HUMANO
Caso Práctico 3: Evaluando el desempeño en Supermercados WONG

INTEGRANTES DEL GRUPO Nº 1 :

• Alburquerque García Cindy

• Soria González Tamara
• Zárate López Vivianna
• Zamora Estrada Cristhian

DOCENTE:
Dr. Ricardo Muñoz

CHICLAYO – PERÚ
(2021)
 EVALUANDO EL DESEMPEÑO EN SUPERMERCADOS WONG

En el año 1942, Erasmo Wong abrió una tienda en el distrito de San Isidro en Lima (Perú).
Toda la familia tenía la visión de que sea la mejor tienda de Lima y es así como sus hijos,
liderados por Erasmo (hijo) deciden años más tarde fundar una tienda que se enfoque en la
calidad y el servicio al cliente.

En 1983, se abrió la primera tienda E. Wong en el Óvalo Gutiérrez (Miraflores) y para 1990
ya contaba con cinco tiendas, incluyendo la remodelada bodega Wong convertida en
supermercado. En 1992, la Corporación Wong amplía todas sus tiendas y en 1993, E. Wong
compra a sus competidoras Galax y Todos, lo que le permite abrir 4 nuevas tiendas. En 1995,
se volvieron a ampliar todas las tiendas en el área de venta y en los estacionamientos, en
algunos casos a más del 100%. En 1999, E. Wong llega a las 15 tiendas tras inaugurar un
supermercado en la Urb. Las Gardenias, en el distrito de Surco. No obstante, algunos de estos
locales fueron convertidos en Supermercados Metro, quedándose finalmente con 12 tiendas.
En el año 2004, abre su establecimiento en el balneario de Asia.

Hacia el año 2004, E. Wong encargó a una empresa el rediseño de su imagen con el fin de
buscar una mayor identificación con los clientes. Tras un año de estudio, el 4 de julio de 2005,
E. Wong anunció por prensa y TV el cierre de todas sus tiendas, lo que produjo la sorpresa de
todos. El 6 de julio de 2005, se produjo el cierre y al día siguiente, anunció la reinauguración
de la cadena bajo la marca Wong, a la vez con el compromiso de seguir brindando la mejor
calidad, pero manteniendo los mejores precios. La campaña le hizo ganar el premio de
publicidad Effie en el año 2006.

En el año 2007, por primera vez, se abrieron tiendas fuera de Lima, específicamente en la
ciudad de Trujillo se inauguró el primer supermercado Wong en provincias. En diciembre del
mismo año, Cencosud compra la marca Wong y todas las marcas de la corporación (Metro,
American Outlet, entre otras).

En 2009, se inaugura el primer hipermercado Wong en el centro comercial Plaza Norte, en el

distrito de Independencia. A finales del mismo año, se inaugura el segundo hipermercado
Wong (actualmente el único) en el distrito de Ate. En marzo de 2010, Wong vende todas sus
acciones a Cencosud y en diciembre de ese año, se inaugura una nueva tienda en el centro
comercial Parque Lambramani, en la ciudad de Arequipa.

En 2012, se inaugura un supermercado Wong en Miraflores en el Strip Center Bajada Balta,

un pequeño centro comercial de Cencosud, a la vez que la tienda Wong de Plaza Norte se
cierra y se inaugura como un hipermercado Metro (lo mismo ocurriría en 2013 con su tienda
en Arequipa). Ese mismo año, se modifica el logo de Wong con los nuevos estándares de
Cencosud. También en ese año, se inaugura un supermercado en formato pequeño en el
centro comercial Larcomar.

Wong se caracteriza por enfocarse al cliente y brindarle un servicio de alta calidad. A

diferencia de la mayoría de supermercados en el Perú, que se enfocan en llevar los precios
más bajos a los clientes, en Wong buscan que el cliente realice sus compras de la forma más
cómoda, eficaz y placentera posible.

Tiene un sistema de compras por teléfono llamada Wong Pedidos (disponible solo en Lima).
Asimismo, en 1999 lanzó su página web y por primera vez se podían hacer compras por
internet.

Desde 1986 y hasta la actualidad, en el mes de julio, se realiza el "Gran Corso de Fiestas
Patrias", un evento de gran acogida que se realiza en el distrito de Miraflores (durante el
2016 hasta el 2018 se realizó en el distrito de Surco) donde desfilan carros alegóricos,
colegios, bandas, bailes típicos del Perú, y finaliza con un espectáculo de fuegos artificiales,
pero a partir de 2019, los fuegos artificiales se reemplazaron por un espectáculo de luces y
música.

Los directivos actuales de esta empresa son conscientes que Wong siendo un supermercado
de origen peruano perteneciente al holding chileno Cencosud, la cual también posee la marca
Metro en el Perú. Tiene como su principal competencia a Vivanda de Supermercados
Peruanos. Y para mantener sus criterios de excelencia en el servicio al cliente necesitan
establecer un adecuado sistema de evaluación del desempeño para sus colaboradores con la
finalidad de seguir siendo los líderes en el mercado peruano en su rubro.

En función de lo expuesto, usted y su equipo de trabajo han sido invitados en calidad de

consultores para ayudar a la gerente de GTH, Stefany Yamada a resolver las siguientes
interrogantes sobre el proceso de evaluación del desempeño.
Ejercicios:

1. Proponer los contenidos de los cuatro componentes de la capacitación de evaluadores.

En el procedimiento de evaluación de desempeño diseñado para esta organización se

evaluarán en forma conjunta las competencias como objetivo, basado en cuatro
componentes:

1. Entrenar a todos los que participan en el proceso

Contar con líderes proactivos, bien informados y conocedores de las normas internas y
externas para facilitar el cumplimiento de los objetivos, con respecto a la atención al cliente
y al servicio de alta calidad.

Se aplicará la estrategia de GRUPO FOCAL que consiste en una entrevista grupal dirigida por
un moderador a través de un guion, este se utiliza en la investigación cualitativa, por lo
general un grupo de 6 a 10 personas, las mismas que se reúnen para discutir un tema, por
ejemplo; un nuevo producto, un tema en específico, el grupo comparte sus criterios,
opiniones, conocimientos y sus puntos de vista sobre el tema tratado.

Cuestionario de Preguntas para Grupo Focal

1. ¿Exponga su criterio sobre su puesto de trabajo y sus responsabilidades diarias?

2. ¿Explique a cuál de sus funciones usted le dedica más tiempo y por qué?
3. ¿Cómo define el éxito en su rol / en su vida?
4. ¿Cuál es el mayor desafío en cuanto a sus funciones laborales?

2. Aprender a dar Retroalimentación (Feedback).

La comunicación entre los líderes y colaboradores de una organización sea grande o pequeña, es de vital
importancia ya que permite al empleado sentirse cómodo, seguro y consciente en cuanto a sus
funciones a desempeñar en la organización es de esta manera que se hacen conocedores de
la importancia que ellos tienen el progreso y crecimiento colectivo de la organización.

Para ello se aplicaría el método de entrevista con las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las responsabilidades con mayor prioridad dentro de la organización?

2. ¿De qué manera contribuye la organización donde usted labora, para su desarrollo
profesional?
3. ¿Existe un margen para el crecimiento personal en esta organización?
4. Resalta el Esfuerzo y Comportamiento. ...
Al generar un ambiente de confianza donde el colaborador se desenvuelva positivamente
cumpliendo sus funciones diarias con responsabilidad y comprometido con la organización,
lo hace merecedor de gratas felicitaciones de parte de los directivos resaltando el esfuerzo y
comportamiento de éste y también para implementar un nuevo plan de mejora, si este
hiciese falta.

3. Entrenar sobre entrevista de evaluación

Este punto permite organizar las decisiones en materia de gestión de personal y se puede
socializar, estableciendo el día y hora, mediante una CONVOCATORIA.

Convocatoria
SUPERMERCADOS WONG
Dirección de Talento Humano

Invitamos a todos los empleados a participar en la próxima reunión que será celebrada el
día viernes 24 de Septiembre del 2021, con la finalidad de tratar puntos relacionados a la
evaluación de desempeño.

Por lo necesario y requerido del tema se necesitará la confirmación correspondiente.

Atentamente

Ing. Erasmo Wong Ing. Roberto Téllez Jimenez

Gerente General Gerente RRHH

Preparar la guía de entrevista

1. ¿Cuál cree que es el propósito de esta evaluación?

2. ¿Cuál ha sido su mayor logro en los últimos meses?
3. ¿Cuál cree que es su principal reto para el año que viene?
4. ¿Cree que sus objetivos personales están alineados con los de la organización?
5. ¿Si pudiera cambiar algún aspecto de su puesto actual, ¿cuál sería y cómo
implementaría el cambio?
6. Si pudiera hacer un cambio de alto nivel, ¿cuál sería y cómo lo implementaría?

Resultados, en un GRUPO FOCAL para retroalimentación de la información receptada.

 4. Eliminar apreciaciones Subjetivas

En realidad no se puede eliminar la subjetividad en las evaluaciones, lo que sí hay la

posibilidad de disminuirlas, ya que como seres humanos tenemos ciertos criterios con
respecto a tendencias y opiniones ,por lo tanto la evaluación siempre va a tener cierto grado
de subjetividad. Lo que se desea lograr es que la evaluación sea vista de una manera justa
por el evaluado y que no haya discordia. Tomemos en cuenta que la subjetividad es
importante, para que el evaluador exprese la opinión que él tiene después de haber evaluado
al colaborador, este es un punto clave.

Aplicar la evaluación 360 la misma que incluyen a los colaboradores de la organización, jefe
directo, colaterales y clientes internos o externos.

Tomando en cuenta los siguientes factores:

• Liderazgo: Delegación, responsabilidad de acciones, motivación, toma de decisiones,

riesgos, accesibilidad.
• Inteligencia Emocional: Empatía, estabilidad, seguridad.
• Valores Personales: Respeto, ética, presentación física.
• Trabajo en Equipo: Participación, retroalimentación, aceptación de diferencias,
negociación.
• Comunicación: Expresión adecuada, entendimiento de ideas, habilidad para escuchar.
• Creatividad: Solución de Problemas, innovación.
• Organización: Toma de notas, cumplimiento de responsabilidades.
• Valores Organizacionales: Alineamiento a la visión y misión, lealtad a la empresa.
También se aplicaría una entrevista al colaborador una vez por semana por
aproximadamente quince minutos con la finalidad de analizar el desempeño de la semana y
lo que se espera en los próximos días en base al cumplimiento de sus funciones.

2. Proponer cómo minimizar el prejuicio de los evaluadores, cuando les toque evaluar a
los jefes de la corporación.

El prejuicio de los evaluadores por lo general está orientado a lo que ocurre cuando el
evaluador tiene criterios diversos previo a la evaluación los cuales, se basan en opiniones
poco fundamentadas en relación con ciertos grupos, preferencias o circunstancias
socioculturales.

Para minimizarlo tendría que tomar en cuenta lo siguiente:

Es importante reunirse con los jefes de la corporación, e indicarles con qué finalidad se
realizará la evaluación de desempeño para explicar los aspectos a evaluar e indicar que nadie
será perjudicado, ni despedido, por el hecho de realizar esta acción.
1. ¿Cuál es su experiencia, personal y profesional?
2. ¿Ha trabajado en una organización parecida a esta anteriormente?
3. ¿Tuvo algún proyecto desafiante y cómo lo manejó?
4. ¿Se considera usted un líder
5. ¿Tiene una excelente comunicación en el ámbito laboral?

Una excelente evaluación de desempeño hace que los colaboradores mejoren y estos
trabajen en equipo y que cada área mejore para beneficiar a la organización en general.

3. ¿Qué tipo de evaluación del desempeño sería más apropiada para Wong? Sustente su
respuesta: ¿Por qué?

Wong se caracteriza por enfocarse al cliente, brindarle un servicio de alta calidad, que el
cliente realice sus compras de la forma más cómoda, eficaz y placentera posible.

Tiene un sistema de compras por teléfono llamada Wong Pedidos (disponible solo en Lima).
Así mismo, en 1999 lanzó su página web y por primera vez se podían hacer compras por
internet.

El tipo de evaluación del desempeño sería el de ESCALAS GRÁFICAS, porque a través de este
método se da cierta puntuación al empleado en distintas variables. Se puede establecer una
escala de 1 a 5 o de 1 a 10. En lugar de utilizar números, se pueden utilizar unas escalas con
las siguientes palabras (o similares).

• Óptimo
• Bueno
 • Regular

Si nos basamos en escala numérica o verbal, tenemos que dejar claro qué significa cada
palabra o número del ranking.

Con estas escalas se pueden medir las siguientes competencias:

• Productividad: Cantidad de trabajo realizado.

• Creatividad: Capacidad de innovar.
• Calidad: Cuidado a la hora de trabajar.
• Comprensión de situaciones: Se trata de la capacidad para resolver problemas.
• Conocimiento del trabajo: Experiencia que muestra el trabajador en las funciones que
realiza.
• Cooperación: Espíritu de colaboración y habilidad en las relaciones interpersonales.
4. ¿Qué habilidades de comunicación deben desarrollar los jefes de la corporación para
realizar una retroalimentación asertiva del desempeño? Sustente su respuesta: ¿Por
qué o para qué?

Las habilidades de comunicaciones de los jefes de la corporación permiten una revisión del
desempeño de sus empleados y en base a los resultados obtenidos, permite conocer y
fomentar las fortalezas del colaborador y se establecen las pautas para trabajar sobre las
debilidades. Porque de esta manera la retroalimentación o feedback se convierte en una
herramienta fundamental de apoyo para buscar la motivación y contribuir a la superación
del empleado y así mejorar su rendimiento e impacto dentro de la organización.

Para ello, se podría implementar la entrevista para luego establecer el Grupo Focal que nos
llevará a la retroalimentación de las respuestas de las entrevistas, para una excelente
comunicación, no obstante para que los jefes de la corporación puedan desarrollar una
retroalimentación asertiva del desempeño debe tener las siguientes habilidades:

• Liderazgo. Este es capaz de descubrir y potenciar las capacidades de quienes forman

su equipo de trabajo, siendo como un entrenador («coach») que acompaña, instruye
y entrena a sus integrantes.

• Saber delegar. Tener capacidad para delegar funciones entre los miembros de su
equipo, haciéndolos responsables de la correcta ejecución de las tareas, bien sea
individualmente o a un conjunto de trabajadores. Para ello deberá saber discernir que
tareas pueden ser delegadas o no.

• Habilidad para la construcción de equipos. Un equipo debe compartir logros y

fracasos, siendo capaces de dejar de lado objetivos particulares en aras de la
consecución de objetivos colectivos.

• Saber comunicar. Tanto de forma oral como escrita, la habilidad para la comunicación
deberá adaptarse a los diversos interlocutores, subordinados, superiores, etc. Será
importante elegir los mejores momentos, medios y maneras de realizar la
comunicación.

• Resiliencia. Es la capacidad para adaptarse positivamente a situaciones adversas.

• Empatía y habilidades sociales. La empatía es la capacidad de percibir, compartir y

comprender lo que otro ser puede sentir, siendo esta una habilidad clave de cualquier
directivo, que debe de tener la capacidad de ponerse en la situación de sus
colaboradores. Ese tipo de relación generará un buen clima laboral, relaciones
satisfactorias y se reforzarán los lazos entre los miembros del equipo.
 • Habilidad para gestionar los cambios. Los directivos han de poseer la habilidad para
liderar los cambios, siendo uno de los retos que tienen en la actualidad la adaptación
a la digitalización de las empresas.

• Habilidad para reconocer y recompensar. Un equipo que ve reconocido su esfuerzo y

sea recompensado por el mismo, aumentará su motivación, así como su implicación
para lograr los objetivos establecidos por su líder.

¿Por qué o para qué?

Porque es importante que ellos sean capaces de renovarse constantemente y tener

capacidad de adaptarse a las circunstancias y saber evolucionar ante los cambios del entorno,
aprendiendo de sus aciertos y errores, para de esta manera poder guiar a sus empleados y
sacar adelante juntos a la corporación.

Preguntas de entrevista

1. ¿Por qué le interesa este trabajo y esta empresa?

2. ¿Cuál es su mayor fortaleza?
3. ¿Por qué considera usted ser la persona adecuada para este puesto?