"Año 

del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia"

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

TRABAJO FINAL

“Global Fuel S.A - AVA”

ASIGNATURA DOCENTE SECCIÓN

RESPONSABILIDAD AMBIENTAL Y RUBEN GUILLERMO, 2
SOCIAL SANCHEZ PAREDES

AUTOR(ES):

Allcca Alarcón, Luis Enrique

Huarcaya Ircañaupa, Iris

Peralta Linares, Alicia

Pfuro Coñas, Roger

Salas Jimenez, Stefanny

LIMA, PERÚ, SETIEMBRE 2021

 DEDICATORIA

Quiero dedicar este trabajo a

mis padres por brindarme su apoyo y
que siempre estuvieron ahí para
darme los ánimos.

Luis Enrique Allcca Alarcón

Este trabajo se lo dedico con mucho

cariño a aquellas personas que confiaron
en mí, que me guiaron en el camino de la
vida, que me aconsejaron sabiamente, y
en especial a un pariente consanguíneo
de primer grado en línea recta ascendente
de género masculino.

Roger, Pfuro Ccoñas.

El presente trabajo se lo
dedico a mis padres que hacen todo
lo posible por brindarme su ayuda en
todo momento y me apoyan.

Alicia Peralta Linares

 AGRADECIMIENTO

Primeramente, quiero
agradecer a Dios por brindarme
buena salud y por darme esa fuerza
de seguir adelante. A mis
compañeros de este grupo por
aportar significativamente este
trabajo. Se los agradezco mucho.
Luis Enrique Allcca Alarcón

El agradecimiento fraterno a mi familia, por

ayudarme de la forma que ellos pueden, por
los ánimos psicológicos, por los consejos, por
el cariño, por el afecto, mi corazón en enorme
abrazo los saluda.

Roger, Pfuro Ccoñas.

 ÍNDICE
DEDICATORIA 2

AGRADECIMIENTO 3

INTRODUCCIÓN 5

CAPÍTULO I: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 6

1.1. Global Fuel S.A - AVA 6
1.2. Historia de la empresa 6
1.3. Datos Generales de la empresa 6
1.3.1. Ubicación Imagen 6
1.3.2. Página Web 7
1.3.3. Facebook 7
1.3.4. Formas de Pago 8
1.4. Competencias externas 8
1.5. Público objetivo 9
1.6. Proveedores 9
1.7. Personal 10
1.8. Organigrama 10

BIBLIOGRAFÍA 11
 INTRODUCCIÓN

AVA es una red selecta de Estaciones de Servicios que te ofrece

Combustibles de calidad con aditivos de última generación, Cuenta con un
equipo capacitado para ayudar en todo momento, y atender con alegría y
entusiasmo. Todos sus colaboradores están comprometidos en brindar un
buen servicio.

Los valores que promueve son: la integridad, pasión, confianza, respeto,

orgullo, reconocimiento y lealtad.

Lo que buscan es que Ava sea la empresa líder de combustibles en el año

2020, en reconocimiento de clientes, clima laboral y rentabilidad.

Así mismo desean servir a la sociedad a través de un suministro superior de

los combustibles, brindando la mejor calidad de productos, de servicio y
asesoría para crear valor a los clientes.
CAPÍTULO I: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

1.1. Global Fuel S.A - AVA

AVA es una red selecta de Estaciones de Servicio que te ofrece combustibles

de calidad con aditivos Afton de última generación.

1.2. Historia de la empresa

GLOBAL FUEL es una empresa peruana fundada en el año 2017 dedicada a

la venta al por mayor y menor de combustibles y derivados de hidrocarburos.

Somos propietarios de la Red de Estaciones de Servicio AVA. Contamos con

más de 60 estaciones en el Perú.

Servimos a nuestra sociedad a través de un suministro superior de

combustibles, brindando la mejor calidad de productos, de servicio y de asesoría
para crear valor a los clientes.

Esta empresa trabaja juntamente con la empresa Numay S.A que se fundó
en junio del 2013, se creó la empresa peruana Numay S. A. con un capital social de
100.000 soles cuya actividad principal es la venta de combustible al por mayor.
Cabe precisar que, participar en el sector hidrocarburos implica contar con la
supervisión de Sunat como de Osinergmin para realizar las operaciones de compra
y venta a nivel nacional.

Hoy, el único proveedor nacional de combustibles es PetroPerú. Para

acceder a vender combustible a un nuevo mayorista como Numay, la empresa
estatal peruana impone condiciones como no vender a sus clientes ni a los clientes
de otros mayoristas, no brindar línea de crédito sin garantías o cartas fianzas, y no
menos importante, exige que el nuevo mayorista vende 500 000 galones de
combustible como mínimo en un periodo no mayor de seis meses para mantener la
relación comercial.

Ante este contexto, el panorama del negocio resultaba muy complicado, ya

que el capital de trabajo era bastante limitado y había que formar una cartera de
clientes desde cero. La única fortaleza era el cuerpo directivo, con más de 20 años
de experiencia. La visión de Numay es convertirse en la mejor comercializadora de
combustibles, con suministros de alta calidad; no la más grande ni la de mayores
ventas, sino la de mejor servicio.

La estrategia señalada por la dirección es trabajar con las estaciones de

servicio más eficientes, pero sin contratos de exclusividad con la competencia.
Algunas de las preguntas que se hicieron fueron: ¿cuántos grifos existen en el
Perú? ¿Cuántos galones de combustibles consumen al mes? ¿Cuántas estaciones
posee la competencia? ¿En qué regiones consumen más combustible?

Descripción

Somos una empresa peruana dedicada a la venta al por mayor de

combustibles y derivados de hidrocarburos, que gracias a un alto espíritu de
servicio, ha sabido ganarse la confianza de sus clientes y posicionarse como uno de
los principales distribuidores del país, con el lema de la compañía “Nacimos para
servir”. con la marca de AVA

Atendemos a más de 800 clientes con combustibles líquidos, gas licuado de

petróleo (GLP) y lubricantes a nivel nacional entre estaciones de servicio e
industrias.
1.3. Datos Generales de la empresa

1.3.1. Ubicación Imagen

Está ubicado en: Av. Camino Real 1298, San Isidro 15073

1.3.2. Página Web

Nuestro sitio web: http://ava.pe/home

1.3.3. Facebook

Nuestro sitio web: https://www.facebook.com/avastation/?ref=bookmarks

1.3.4. Formas de Pago

- Efectivo.
- Tarjetas de crédito: VISA, MASTERCARD, AMEX Y DINNERS.

1.4. Competencias externas

En el Sector de Estaciones de Gasolina es decir la venta por mayor y menor

de combustibles la competencia es muy fuerte ya que según la Asociación de Grifos
y Estaciones del Perú, AGESP, gremio empresarial privado que reúne a los
comerciantes minoristas expendedores de toda clase de combustibles automotores,
propietarios de grifos, estaciones de servicio y gasocentros, actualmente en el
mercado peruano existen 4683 estaciones de servicio sin considerar las 620
estaciones rurales y los 136 grifos flotantes.

Según Noticias EL GAS (2021): La AGESP reporta que las estaciones

bandera blanca [que no pertenecen a ninguna cadena de estaciones] suman casi
45% del mercado y la marca con más estaciones es Primax, seguida de Repsol y
Petroperú, en ese orden.

1.5. Público objetivo

El público objetivo es todo aquel que tenga un vehículo en general.

En el caso de ava point a todo aquel que desee comprar un snack y/o bebida.

1.6. Proveedores

Proveedores de tienda AVA POINT

COCA COLA – PERÚ

(Bebidas gaseosas)
 PEPSICO
(Lay’s,Cheetos, Doritos, Pepsi,
Gatorate y Quaker)

CORPORACIÓN BACKUS
(Cervecería y subsidiarias)

GLORIA S.A
(Productos lácteos)

NESTLÉ PERÚ SAC

(Lácteos, café, bebidas chocolatadas,
culinarios, chocolates, galletas,
panetones, helados, nutrición infantil,
productos para mascotas, food
services)

EL CEDRO S.A
(Pan árabe, sándwiches, enrollados,
snacks)

Proveedor tecnológico

CORPORACION INTERANDINA S.A

(sistemas de control logístico,
sistemas de tráfico y despacho de
aduanas)

Proveedor de playa combustibles de AVA POWER

PETROPERÚ
(Gasohol, diesel)
1.7. Personal

Tiene un promedio de 245 trabajadores divididos en 3 turnos de trabajo:

mañana, tarde y noche; y distribuidos en las diferentes áreas con las que cuenta la
empresa. Cuenta con más de 60 estaciones en el Perú.

1.8. Organigrama
CAPÍTULO II: FILOSOFÍA DE LA EMPRESA

II.1. Misión

Servir a la sociedad a través de un suministro superior de combustibles,

brindando la mejor calidad de productos, de servicio y de asesoría para crear valor a
los clientes.

II.2. Visión

Que AVA sea la empresa líder de combustibles en el año 2021; en

reconocimiento de clientes, clima laboral y rentabilidad.

II.3. Valores

● Integridad
● Pasión
● Confianza
● Respeto
● Orgullo
● Reconocimiento
● Humildad

II.4. Principios

● Protección ambiental

Respetamos la biodiversidad y el derecho de la población a contar con

un ambiente sano.

● Responsabilidad social

Contribuimos al desarrollo de nuestros trabajadores, sus familias y las

poblaciones donde operamos.

● Transparencia

Trabajamos con una sana práctica corporativa.

● Satisfacción del cliente interno y externo

 Entregamos productos y servicio de calidad.

● Compromiso en el servicio

Destacarse por el elevado nivel de los servicios que se ofrecen en la

empresa.

II.5. Código de ética

El objetivo del presente código es compilar las políticas, normas y principios

éticos que orientan las actuaciones del Global Fuel S.A. y de todas las personas
vinculadas a ella, con el fin de preservar la integridad ética institucional, el respeto
por los empleados, proveedores y clientes, asegurando una adecuada prestación de
sus servicios. Se divide en:

● Excelencia: Actuar con eficacia y eficiencia en el desempeño de sus

funciones, buscando el resultado más adecuado y oportuno.

● Compromiso: Actuar identificados con PERUPETRO y con sus funciones de

manera proactiva.

● Responsabilidad: Cumplir con las funciones asignadas, asumiendo las

consecuencias de sus acciones y decisiones.

Políticas

● Política de anticorrupción

● Política de sostenibilidad

● Política de salud, seguridad y medio ambiente

● Política de gestión de personas

CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO
III.1. Ética empresarial

Ovalles. et al (2017), afirma que:

La ética en la empresa debe ser más que la ejecución de normatividad por

parte de todos los empleados, la ética empresarial se conforma por los valores de
cada persona que promueva logros y que busque el éxito. Es así como se determina
una mejora en la calidad y competencia desde lo personal a lo institucional.

En la actualidad se entiende ética empresarial como estrategia de la

organización o corporativa, en este concepto se sostiene que la empresa
tiene grandes obligaciones con la sociedad, independiente de las
ganancias que desea y busca obtener o de las metas estratégicas que se
proponga. (Peña. et al., 2017)

III.2. Conflictos sociales

Según Sefchovich (2016) afirma que: ”Los conflictos sociales son los
académicos, analistas y estudiosos. Estos, aunque pretendan la neutralidad y el
conocimiento objetivo, no lo logran pues la naturaleza misma de los conflictos
sociales”.

III.3. Problema social

Según Suarez (2016) afirma que: “Los inconvenientes sociales se ven

modificados en la época, pues los estándares de deseabilidad sean más exigentes
por un crecimiento de la conciencia colectiva o al contrario ya que una política
deliberada o no disminuya las pretensiones y expectativas”.

III.4. Sostenibilidad

Según Porras (2017), afirma que: “La sostenibilidad es uno de los principales
retos de nuestra generación, de tal forma que a nivel mundial el desarrollo
económico no siga comprometiendo los recursos que las futuras generaciones
requerirán para cubrir sus necesidades”.

Además Porras (2017), señala que:

El concepto de sostenibilidad ha adquirido en las últimas décadas relevancia, y tanto

las naciones, como las organizaciones, los proyectos, y las personas tienen el
compromiso de pensar cómo lograr el desarrollo en una forma sostenible.
Progresivamente se han ido adoptando medidas tanto en el ámbito político como en
el ámbito económico para re-pensar la forma de realizar los negocios, y re-orientar el
interés netamente económico, hacia un equilibrio de los aspectos económicos,
ambientales y sociales.

III.5. Stakeholders

Los stakeholders se definían como los grupos sin los cuales la organización
no podría existir, también significaba cualquier grupo o individuo que puede afectar o
puede ser afectado por el logro de los objetivos de la empresa. Aunque el concepto
más utilizado sea el de stakeholder, también se materializa en términos como grupos
de interés, partes interesadas, agentes, entre otros. (Alzate & Orozco, 2017)

III.6. Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y

controversias

Silva (2021): El servicio de atención al cliente es una herramienta de

marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a
través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y
después de la venta. Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que
el producto o servicio llegue a su público objetivo, que sea usado de la forma
correcta y que genere la satisfacción del cliente. Para lograr estos objetivos, es
importante brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que
facilite este proceso.

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la

Propiedad Intelectual (INDECOPI, 2017) hace mención a la diferencia entre un
reclamo y una queja, donde el reclamo está directamente determinado por la
disconformidad que muestra el usuario/cliente por el producto obtenido, el bien
adquirido o el servicio prestado, mientras que la queja se considera como aquel
malestar en cuanto a la atención brindada por una empresa u organización (p. 2).

III.7. Plan de acción

Según Yirda (2021), afirma que:

Se entiende por plan de acción como la presentación de ciertas tareas que deben ser
realizadas en un tiempo determinado, es decir es aquel momento en el cual se
decreta, decide y se asignan las tareas, donde luego se definen los plazos de tiempo
para poder realizarlas y se calcula el uso de ciertos recursos; estas tareas deben
realizarse por ciertas personas en un tiempo previamente determinado y en
específico, por medio de la utilización de un conjunto de recursos que les fueron
asignados con la finalidad de cumplir un objetivo en específico. Los planes de acción
tienen como objetivo general conocer y comprender sobre la ejecución, realización y
rastreo de la planificación en torno a las actividades de acción.

III.8. Plan de RSE

Según ISO 26000 (2017): La responsabilidad social está definida bajo esta
norma como el compromiso de una organización ante los impactos que sus
decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y el medio ambiente mediante un
comportamiento ético y transparente que contribuya al desarrollo sostenible
incluyendo salud y bienestar de la sociedad.

III.9. ISO 26000

Según Fernandez (2018): La ISO 26000 nace para ayudar a organizaciones

de todo tipo a ser más responsables socialmente. Esta norma internacional tiene
como objetivo asesorar a las organizaciones y fomentar el desarrollo sostenible”.En
los últimos tiempos, ha crecido la preocupación por el impacto que las actividades
del hombre ocasionan tanto a nivel ambiental como social, de ahí que las empresas
sean constantemente observadas y supervisadas durante el desarrollo de sus
actividades.La población es más consciente de la importancia de realizar
actividades sostenibles, compatibles con la conservación de los ecosistemas, con la
equidad social y con una correcta gobernanza por lo que la presión social ha sido de
crucial importancia a la hora de elaborar esta norma.

III.10. Programa

Según Maestre (2016): “A un conjunto de Proyectos orientados a un

objetivo superior se denomina programa. Un programa es un conjunto
organizado de medios para conseguir un determinado fin u objetivo”.

En un sentido general, un programa es aquello que se planifica con la

intención de ejecutarlo con posterioridad. Se utiliza el término en todas aquellas
actividades en las que se requiera de una organización previa. (Navarro, 2016)
 BIBLIOGRAFÍA

Adrián, Yirda. ( Última edición:17 de marzo del 2021). Definición de Plan de Acción.
Recuperado de: https://conceptodefinicion.de/plan-de-accion/. Consultado el
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servicios, según la AGESP [Infografía]. Recuperado de:
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https://geoinnova.org/blog-territorio/medioambiente-iso-26000/?gclid=CjwKCA
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ISO 26000 (2021, Marzo). Guía de Responsabilidad Social (ISO 26000:2010).

Norma Española.
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Maestre, R (2016, diciembre). DEFINICIÓN DE PROYECTO - PROGRAMA - PLAN.

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Silva, D. (2021, abril). ¿Qué es atención al cliente? Definición, elementos e

importancia para las empresas en la actualidad. Blog de Zendesk.
https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-atencion-al-cliente/
ANEXOS
ANEXO 01: ÁRBOL DE PROBLEMAS