Balgarhid

SISTEMA DE CONTROL INTERNO SOBRE EL
CICLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CUANTO A

LA ADMINISTRACIÓN DE MERCANCÍAS EN LA
EMPRESA “AMBIENTES TU CASA, C.A”
UBICADA EN LA ZONA INDUSTRIAL LAS VEGAS,
CAGUA-ESTADO ARAGUA
i
UNIVERSIDAD DE CARABOBO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL Y CONTADURÍA PÚBLICA
CAMPUS LA MORITA
SISTEMA DE CONTROL INTERNO SOBRE EL CICLO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE EN CUANTO A LA ADMINISTRACIÓN DE MERCANCÍAS EN LA
EMPRESA “AMBIENTES TU CASA, C.A.” UBICADA EN LA ZONA
INDUSTRIAL LAS VEGAS, CAGUA-ESTADO ARAGUA
Autores:
Balza, Maira
Garrido, Egardo
Hidalgo, Yuleidis
La Morita, Noviembre de 2011
ii
iii
CAMPUS LA MORITA
CONSTANCIA DE APROBACIÓN
Yo, Alexis Colmenares

C.I. V- 3748830 , Tutor del Trabajo de Grado titulado:
EMPRESA “AMBIENTES TU CASA, C.A” UBICADA EN LA ZONA
presentado por los bachilleres: Balza Maira, Garrido Egardo e Hidalgo
Yuleidis, para optar al título de Licenciadas en: Contaduría Pública
considero que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para
ser entregado, presentando públicamente y evaluado por un jurado
calificador designado para tales fines.
Nombre y Apellido: Alexis Colmenares

C.I: V – 3748830
Firma:
iv
CAMPUS LA MORITA
CONSTANCIA DE ACEPTACIÓN

Tutor:
Alexis Colmenares
Aceptado en la Universidad de Carabobo

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
Escuela de Administración Comercial y Contaduría Pública
Por: Alexis Colmenares
C. I.: 3.748.830
La Morita, Noviembre de 2011
v
DEDICATORIA
PRIMERAMENTE A MI DIOS, por permitirme llegar hasta el final, y darme

salud y bienestar ante todo, por haber hecho posible que día a día pudiera
asistir a mis estudios sin novedad y tener la sabiduría necesaria para cumplir
mis metas.
A MI ESPOSO ROIMER, por ser mi apoyo incondicional siempre; por ser

paciente, ayudarme en las tareas del hogar, así como en la crianza y
educación de nuestras hijas, sin su ayuda hubiese sido difícil para mi, ya que
ser padres, no es tarea fácil y necesita tiempo y dedicación. A MIS HIJAS
MICHELLE, MARIANNY Y MARY ANGEL, por ser mi apoyo emocional, mi
motivo de vivir, porque sin ellas no tendría sentido seguir adelante, son mi
esperanza; por ser pacientes al esperar todas las noches mi llegada a casa
para compartir un tiempo que aunque poco es muy valioso.
A MI PADRE, que desde el cielo se regocija al ver una vez mas a una de
sus hijas cumplir metas, siempre te extrañaré y te recordaré, te amo papá. A
MI MADRE, que siempre ha tenido una palabra de aliento en los momentos
que mas la he necesitado, y me dice tu puedes, sigue adelante hija.
A MI ABUELA YSABEL Y MIS TIOS, quienes se dedicaron a hacer de mi

una persona responsable, honesta y de buenas costumbres, bases
fundamentales para triunfar en la vida, fueron personas claves en mi vida
cuando mi padre se marchó, llenándome de amor y comprensión y
apoyándome en mis momentos mas difíciles, se que se sienten orgullosos de
mi y yo de ellos. Los quiero mucho.
Maira Balza
vi
DEDICATORIA
A Dios sobre todas las cosas.
A mi padre que ya partió a la presencia de nuestro Dios, dedicarle este

presente documento a quien permanentemente me apoyó con su espíritu
alentador, contribuyendo incondicionalmente a lograr mis metas y objetivos
propuestos.
A mi familia madre y hermanos que me acompañaron a lo largo del

camino, brindándome la fuerza necesaria para continuar y momentos de
ánimo así mismo ayudándome en lo que fuera posible, dándome consejos y
orientación, estoy muy agradecido especialmente de mi mamá Noemi,
gracias.
Muy especialmente a mi querida y única hija Mariangel, desde su

nacimiento me motivo mucho, para lograr mis metas propuestas. A mi
esposa quien me soportó y colaboró en todo momento para la culminación
de la carrera.
A todos los docentes en todos los rincones más apartados del país, que
con su dedicación, esmero y paciencia en trasmitirnos sus conocimientos
hemos llegado al cumplimiento de nuestras metas.
A todos mis amigos, por compartir todos los momentos de alegrías y

tristezas, por ser incondicionales en momentos cuando los he necesitado,
serán parte de mi familia adoptiva.
Egardo Garrido.
vii
DEDICATORIA
A DIOS TODOPODEROSO, por darme día a día un rayito de luz,

fortaleza y sabiduría para poder lograr esta meta con mucha satisfacción. Y
sobre todo por darme la vida para poder hacer esto todo un orgullo para mis
padres y personas de verdad me aprecian.
A MIS PADRES, por ser mi apoyo incondicional, por todo ese amor,
dedicación, comprensión, consejos, confianza y apoyo en todo momento de
mi vida y por guiarme por el camino correcto y por estar allí cuando más los
necesito. Tengo que darle gracias a Dios por regalarme a la mejor familia.
Los amo y este logro es para ustedes y por ustedes.
A MI HERMANA LISMER, por todo su amor, cariño y apoyo brindado en

todos esos momentos que más he necesitado de alguien. Gracias hermana
te quiero Mucho. A MI ABUELA LUCIA, por todo ese amor y apoyo que me
ha brindado siempre en todo momento. Se cuanto querías verme realizar
esta meta y lo orgullosa que te sientes de mi. TE AMO ABUELA.
A MIS TIOS Y PRIMOS, por ser parte de mi vida y por estar allí siempre
llenándome de alegrías y dándome fuerzas para seguir adelante y ser cada
día mejor persona. A MI NOVIO JOSE, por ser parte importante de esta
gran meta y sin duda por ser un gran apoyo para mí en todo momento.
Gracias por darme el apoyo y el amor que he necesitado. Le doy gracias a
Dios por ponerte en mi vida. A MI MADRINA LILIANA, por todo su amor,
cariño, apoyo y consejos brindados en todos los momentos en los que de
verdad los he necesitado, eres súper especial para mí.
YULEIDIS HIDALGO
viii
AGRADECIMIENTOS
Queremos agradecerles a todas aquellas personas que sin duda fueron

de gran apoyo para lograr esta meta tan importante para nosotros;
Principalmente a Dios…
A nuestros familiares por su apoyo, atención, amor y comprensión en todo

momento.
A nuestro tutor el profesor Alexis Colmenares por su gran apoyo.
A la empresa, AMBIENTES TU CASA, C. A por toda su colaboración y

por abrirnos sus puertas incondicionalmente.
Y a la UNIVERSIDAD DE CARABOBO campus La Morita, por formarnos

y educarnos y por ser para nosotros un pilar fundamental para crecer como
profesionales, convirtiéndose así en nuestra segunda casa. A las
Autoridades Universitarias, Profesores, Trabajadores, que con su lucha y
esfuerzo han permitido que nuestra formación haya sido de gran calidad.
Gracias a todos…
Maira, Egardo y Yuleidis
ix
ÍNDICE GENERAL
Pag.
DEDICATORIA………………………………………………………............ vi
AGRADECIMIENTO………………………………………………………… viii
ÍNDICE GENERAL………………………………………………………...... x
ÍNDICE DE CUADROS……………….………………………………..…… xiv
ÍNDICE DE GRÁFICOS…………………………………………………….. xv
ÍNDICE DE FIGURAS………………………………………………………. xvi
RESUMEN………………………………………………………...……….... xvii
INTRODUCCIÓN................................................................................... 1
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema.............................................................. 5

Formulación del Problema…………………………………………….… 10
Objetivos de la Investigación............................................................. 10
Objetivo General............................................................................. 10
Objetivos Específicos..................................................................... 10
Justificación de la Investigación......................................................... 11
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
x
Antecedentes de la Investigación..................................................... 14
Reseña Histórica de la Empresa…………………………….…………. 19
Misión………………………………………………………………..…… 20
Visión………………………………………………………………..…..… 20
Valores…………………………………………………………………….. 20
Bases Teóricas.................................................................................. 22
Estrategias……............................................................................... 22
Control interno………………………………………………………..... 23
Inventarios……………………………………………………………... 32
Tipos de Inventarios……………………..……………………………. 35
Inventarios de Materia Prima…………………...…………………. 35
Inventarios de Productos en Proceso……………………….…… 36
Inventarios de Productos Terminados…………………………… 36
Inventarios de Materiales e Insumos……………………..……… 36
Métodos de Valuación de Inventarios…………………………….… 36
Sistemas de Inventario…………………………………………..…… 39
Administración de Inventarios………………………………….……. 42
Atención o Servicio al Cliente………………………………………… 44
Bases Normativas……………………………………………………….. 46
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Diseño, Tipo y Modalidad de la Investigación.................................. 51

Método de Investigación.................................................................. 53
Población y Muestra.......................................................................... 54
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos........................... 56
xi
Validación y Confiabilidad de los instrumentos………………...…….. 57
Técnicas de Análisis de Datos………………………..………………… 58
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
Análisis y Presentación de los Resultados…………………..………. 60

Análisis del Cuestionario……..………………………………………... 61
Diagnóstico que Sustenta la Propuesta……………………………… 87
CAPÍTULO V
LA PROPUESTA
Presentación de la Propuesta……………………………..………….. 90
Justificación de la Propuesta………………………………………..… 92
Fundamentación de la Propuesta…………………………………..… 93
Objetivos de la Propuesta…………………………………………..…. 95
Objetivo General…………………………………….………..…… 95
Objetivos Específicos……………………………………………. 95
Estructura de la Propuesta…………………………………………….. 95
Factibilidad de la Propuesta………………………………………...…. 114
Recursos Humanos………………………………………….……. 114
Recursos Materiales…………………………………………..…... 114
Recursos Tecnológicos………………………………………….... 114
Recursos Económicos…………………………………………….. 114
xii
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones…….……………………………………………………… 115
Recomendaciones……………………………………………….…….. 118
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………….... 120
Anexos………………………………………………………….…………...... 123
xiii
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro Pág.
1 Población de la investigación………………………………….... 55
2 Personal con Conocimientos Básicos……………………….…. 61
3 Sistema de Inventario Actual……………………………………. 62
4 Método de Valuación de Inventarios…………………………… 63
5 Monitoreo Físico de Inventarios………………………………… 64
6 Monitoreo Administrativo de Inventarios……………………….. 66
7 Monitoreo Administrativo………………………………………… 67
8 Formatos de Control……………………………………………… 68
9 Categorización de la Mercancía………………………………. 70
10 Documentos Soportes de Pedidos….………………………….. 71
11 Despacho de la Mercancía…………………………………….... 72
12 Verificación de la Mercancía Saliente……………………….…. 74
13 Atención Efectiva al Cliente……………………………………... 75
14 Actualización del Sistema de Inventarios……………………… 76
15 Supervisión del Personal de Almacén…………………………. 78
16 Emisión de Informes de Almacén………………………………. 79
17 Contenidos Informes del Almacén……………………………… 80
18 Control para la Satisfacción del Cliente………………………... 82
19 Control de la Devoluciones de Clientes……….…………......... 83
20 Propósito del Control Devoluciones de Clientes……………… 84
21 Ajustes de inventarios……………………………………………. 85
xiv
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráficos Pág.
1 Personal con Conocimientos Básicos……………………….…. 61
2 Sistema de Inventario Actual……………………………………. 62
3 Método de Valuación de Inventarios…………………………… 63
4 Monitoreo Físico de Inventarios………………………………… 65
5 Monitoreo Administrativo de Inventarios……………………….. 66
6 Monitoreo Administrativo………………………………………… 67
7 Formatos de Control……………………………………………… 68
8 Categorización de la Mercancía………………………………. 70
9 Documentos Soportes de Pedidos….………………………….. 71
10 Despacho de la Mercancía…………………………………….... 73
11 Verificación de la Mercancía Saliente……………………….…. 74
12 Atención Efectiva al Cliente……………………………………... 75
13 Actualización del Sistema de Inventarios……………………… 76
14 Supervisión del Personal de Almacén…………………………. 78
15 Emisión de Informes de Almacén………………………………. 79
16 Contenidos Informes del Almacén……………………………… 81
17 Control para la Satisfacción del Cliente………………………... 82
18 Control de la Devoluciones de Clientes……….…………......... 83
19 Propósito del Control Devoluciones de Clientes……………… 84
20 Ajustes de inventarios……………………………………………. 85
xv
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura pág.
1 Orden de Compras……………………………………………… 102
2 Recepción de mercancías……………………………………… 103
3 Nota de Pedido………………………………………………….. 105
4 Nota de Despacho………………………………………………. 106
5 Hoja de Control del Registro de Inventarios…………………. 107
xvi
ESCUELA DE CONTADURÍA PÚBLICA
CAMPUS LA MORITA

Autores:
Balza, Maira
Garrido, Egardo
Hidalgo, Yuleidis
Tutor:
Colmenares, Alexis
Año: 2011
RESUMEN
La investigación tuvo como objetivo general proponer un sistema de control

interno sobre el ciclo de atención al cliente en cuanto a la administración de
inventarios en la empresa Ambientes Tu Casa, C. A.; con la finalidad de
ofrecerle a la empresa una herramienta para el manejo eficaz de sus
inventarios a la vez que mejore la calidad de atención al cliente. Para ello, la
presente investigación se desarrolló como un trabajo de campo, de nivel
descriptivo bajo la modalidad de un proyecto factible; apoyado en una
investigación documental; aplicando un cuestionario al personal que
interviene en el proceso a fin de recolectar los datos necesarios para el
desarrollo de la investigación. Al procesar los datos se concluyó que la
empresa no cuenta con el personal idóneo para el desarrollo de las
actividades en el área de almacén, asimismo se tiene que el sistema de
inventarios no es el más adecuado, puesto que se basa en el inventario
periódico, lo que le impide conocer la cuantía de la mercancía en todo
momento; no cuentan con formatos que agilicen el proceso de las ventas y
despachos; por lo que tienden a cometer errores en estos, creando
descontento en los clientes, la administración no exige la emisión de informes
para conocer la gestión del personal; por lo que por lo que se le presentó la
propuesta para poner en práctica estrategias relacionada con la
administración de los inventarios, a fin de solucionar su situación.
Descriptores: Atención al Cliente, Administración de Inventarios.
xvii
INTRODUCCIÓN
Los clientes son la razón de ser de toda organización empresarial, puesto

que son ellos quienes adquieren los bienes o servicios que éstas ofrecen a
fin de obtener utilidades que le permitan recuperar la inversión realizada y
maximizar las ganancias; es por ello que las empresas deben intentar
satisfacer las demandas de sus clientes, procurando una excelente calidad
de servicio y esto sólo se logra al evitarles inconvenientes por fallas en los
servicios ofrecidos o entregas erróneas que causen molestias a los
consumidores.
En otro orden de ideas, se tiene que en las empresas confluyen una serie
de actividades y proceso que son desarrollados por las personas que allí
hacen vida, las mismas no se eximen de los errores en el desarrollo de sus
labores, de allí que las gerencias deben procurar establecer estrategias que
faciliten la administración de los riesgos, a fin de contar con las herramientas
necesarias para la toma de decisiones oportunas en el caso de
eventualidades que impidan el logro de las metas y objetivos planteados.
Por lo que se deben diseñar normas de control interno que rijan los
procesos y minimicen los riesgos de errores y fraudes; sobre todo en las
áreas de mayor vulnerabilidad, como lo son los activos de la empresa;
destacando el efectivo y los inventarios.
Vale mencionar que en el presente trabajo especial de grado se estará

dando mayor relevancia al tema de la administración de los inventarios, ya
que debido a la complejidad de las operaciones que se efectúan con dicho
rubro bien por la cuantía de materiales que se encuentran en los almacenes
o por las entradas y salidas de éste, se ha convertido en una de las
1
principales fuentes de riesgos dentro de las empresas; por lo que las
gerencias deben imponer controles que faciliten el monitoreo de las
operaciones efectuadas, para evitar los movimientos de mercancía no
aprobados.
Asimismo los gerentes deben tener presente que los almacenes no son
centros para acumular la mercancía, ya que ello genera grandes costos; sino
que se debe mantener la cantidad de mercancía suficiente y necesaria para
minimizar los costos; a su vez que se satisface oportunamente las demandas
de los clientes; es así que se debe alinear la gestión operativa y la
administrativa.
Por otro lado, vale mencionar que las Pequeñas y Medianas Empresas
(PYME´s) en las últimas dos décadas han ido incrementando su presencia en
el mundo de los negocios; en el caso de Venezuela este tipo de sociedad ha
tenido mayor relevancia a partir de 1999; convirtiéndose en una de las
principales fuentes de empleo y surtidoras del mercado; que han ayudado al
desarrollo de la economía venezolana, no obstante y siendo que sus
administraciones son llevadas por las familias que se unen para fundarla, que
en la mayoría de los casos, son personas sin mayores conocimientos
administrativos, tales entidades han venido presentado ciertas fallas, puesto
que le han dado mayor relevancia a la gestión operativa que a la
administrativa.
Un ejemplo de ello es la empresa Ambientes Tu Casa, C: A. ubicada en

Cagua-Estado Aragua, la cual se dedica a vender cerámicas específicamente
de la marca Ceramihogar, lo que la caracteriza por ser una empresa
tercerizada; bajo la modalidad de franquicia, la cual ha venido presentado
una serie de fallas relacionadas con la satisfacción de sus clientes, ello
2
debido a que no llevan una buena administración de sus inventarios; puesto
que en ocasiones han ofrecido a sus clientes mercancías que no se
encuentran en sus almacenes y en el peor de los casos han realizado
despachos incompletos o con un producto diferente al solicitado por el
consumidor.
Esto es debido a que no llevan un control de las entradas y salidas de

mercancías, por tanto no están en capacidad de conocer la cuantía de sus
productos ni cuáles son los que están disponibles para la venta; ya que no
cuentan con un sistema de control del manejo de inventarios ni de
despachos; originado por la mala administración de los inventarios y falta de
planificación y ejecución de los despachos, que pudiera desencadenar en
problemas financieros; por lo que los investigadores decidieron ofrecerle una
alternativa de solución a través de estrategias que faciliten el control sobre el
ciclo de atención al cliente en cuanto a la administración de sus mercancías;
desarrollo en el siguiente contenido:
Capítulo I: Es la sección donde se expuso el problema, explicando las

causas que lo originan y las consecuencias que deriva; asimismo se
plantearon los objetivos de la investigación y la justificación.
Capítulo II: En la que se da a conocer los antecedentes de la

organización y de la investigación; así como las bases teóricas que facilitan
la comprensión y entendimiento del tema tratado. Además de las bases
normativas.
Capítulo III: En este apartado se explica la forma metodológica en la que

se abordó la investigación, mencionando el método, población, muestra y
técnicas de recolección de datos.
3
Capítulo IV: Una vez recolectada la información en este capítulo se
procedió a analizar cada uno de los resultados obtenidos; siendo que la
información fue del tipo cuantitativa, en él destacan los cuadros y gráficos
que resumen y detallan los datos obtenidos y que facilitaron el conocimiento
de la realidad en la empresa.
Capítulo IV: Conocida la problemática presente en la empresa Ambientes

Tu Casa, C. A., se procedió a presentar una alternativa que sirviera de
solución a la entidad, para así mejorar su situación actual y evitar que
cometan más errores en cuanto a la atención a sus clientes.
Capítulo VI: Es acá donde se presentan las conclusiones y

recomendaciones a las que llegaron los investigadores luego de desarrollada
la investigación.
Finalizando con la lista de las referencias bibliográficas y los anexos de

relevancia al presente trabajo especial de grado.
4
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Con el advenimiento de la globalización la capacidad de inversión de las

organizaciones ha cobrado un papel preponderante; ya que es un factor
determinante para que pueda lograr ser competitiva y ubicarse en un buen
sitial dentro del mercado, que cada vez se torna más exigente. Ello obliga a
que los empresarios tengan un mayor control de sus ingresos y egresos, a fin
de monitorear el movimiento de dinero de sus empresas, no solamente en las
actividades relacionadas con la salida de dinero, sino en lo que respecta a la
actividad corporativa u organizacional; puesto que cualquier deficiencia de
control interno podría implicar egresos no planificados que reduzcan la
capacidad de inversión.
Adicionalmente, se debe tomar interés en el incremento de la calidad del

servicio al cliente, que no es otra cosa que la satisfacción de las necesidades
de los consumidores del producto o bien ofrecido, al respecto y partiendo de
las ideas de Bolaños (2005) la calidad en la atención al cliente se logra a
través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los bienes o
servicios ofrecidos y la mejor estrategia que se puede emplear para lograr la
lealtad de los clientes, evitándoles sorpresas desagradables por fallas en los
servicios o la entrega incompleta de los bienes, es decir; en todo momento se
debe procurar la satisfacción plena de sus exigencias.
Sumado a ello, también existen riesgos internos propios del desempeño

humano, que independientemente del tamaño de la organización siempre
5
está latente que el personal administrativo-operativo realice actividades que
afecten negativamente la actividad financiera de la organización y, por ende,
su capacidad de inversión, por lo que al no tomarse las previsiones del caso,
se pudiera correr el riesgo de que la empresa no cuente con el dinero
suficiente y necesario para realizar las inversiones que le permitan
mantenerse a flote y cumplir con las exigencias de sus clientes.
Todos estos elementos exigen que la gerencia amplíe su abanico de

estrategias de control, a fin de evaluar y minimizar los riesgos inherentes a
las operaciones de la entidad. De allí que deba hacer una buena gestión
para la adecuada administración de riesgos; en este sentido, y de acuerdo
las palabras de Rodríguez y otros (s.f) la administración de riesgos debe
ocupar un lugar importante dentro de las organizaciones, ya que constituye
una herramienta fundamental para la toma de decisiones que conllevarían al
logro de los objetivos y metas trazados por las mismas. Es así que las
empresas se deben procurar las herramientas necesarias que les ayuden a
hacer frente a cualquier situación inesperada, para de esta forma poder
lograr los objetivos y metas organizacionales planteadas.
En medio de esta temática destaca la administración de inventarios, la

cual en la actualidad se ha convertido en una fuente de riesgo, debido a la
complejidad de la mercancía manejada, las entradas y salidas de la
mercancía, la sistematización de los inventarios y su convergencia en la
rotación física, entre otros elementos que tornan más difícil la gestión de los
mismos; surgiendo, por ende, herramientas innovadoras como técnicas de
apoyo para que los ejecutivos puedan administrar correctamente su riesgo.
Cabe destacar que, la administración de los inventarios no está

relacionada con la reducción de los inventarios para abaratar costos, ni
6
tampoco con tener mercancía en exceso para satisfacer a los clientes, se
trata más bien de mantener las cantidades exactas para que la empresa
logre ser competitiva; por lo que se hace imperante la necesidad de
concientizar a la gerencia a fin de que reconozcan que el buen manejo de
sus inventarios es imprescindible para el logro de sus metas y objetivos.
Vale mencionar que en las empresas se llevan a cabo un conjunto de

actividades que tienen que ver con la gestión operativa y administrativa, lo
cual se debe realizar de manera conjunta; es decir, una no puede prevalecer
sobre la otra, ya que ambas son importantes para el desempeño normal de
las labores organizacionales que sirven de impulso al logro de las metas.
En este contexto es oportuno detenerse a analizar la realidad venezolana,

donde se encuentra un pujante sector de la pequeña y mediana empresa
(PyME´s); la cual desde la década de los 80´s ha ocupado un sitial
importante dentro del sector económico de la nación. Y, es que a partir de la
entrada en vigencia de la Constitución de 1999 y con el diseño del Plan
Plurianual del gobierno (1999-2002), se buscó promover el crecimiento
económico y sostenido del país, por medio de la reducción de la inflación y el
aumento en los niveles de empleo; igualmente se procuró incentivar la
participación de las empresas venezolanas tanto en el mercado nacional
como internacional; todo ello con el firme propósito de diversificar la
economía, por medio de nuevas formas de asociación, por lo que el Estado
procuró fortalecer a las PyME`s a través del financiamiento por parte de la
banca pública y privada
No obstante, y a pesar que las PyME`s ofrecen productos de calidad, son

una fuente de empleo, sirven de apoyo a la gran empresa y han desarrollado
un excelente sector comercial que ha incentivado el consumo, presenta
7
grandes debilidades en su gestión, ya que se ha dedicado principalmente a la
operatividad de la empresa, dejando de lado al área administrativa al no
poner en práctica las herramientas gerenciales necesarias para su
funcionamiento.
En otro orden de ideas, se tiene que en Venezuela como el resto del

mundo ha crecido el sector de la tercerización, particularmente bajo la
modalidad de las franquicias, las cuales llegaron al país en la década de los
70`s y desde, manteniendo una importante presencia en para la economía;
en este sentido y partiendo de los señalamientos de Osta (s.f) según estudios
realizados y presentados por la Cámara Venezolana de Franquicias en el
2009 habían más de 420 redes, que representaban alrededor de 90.000
empleos directos; asimismo afirma que las franquicias iniciaron su llegada al
país durante los años 70,`s y representaron un modelo a seguir de
estructuras organizativas bien definidas; destacando entre ellas: Burguer
King, Pizza Hut,, etc.
Para finales de los 80´s, empresarios venezolanos comienzan a adquirir

franquicias internacionales como Mc Donald´s, Graffiti, ChipACookie, entre
otras y no fue sino hasta mediado de la década de los 90´s que comenzaron
a proliferar formatos venezolanos de franquicias; caracterizadas
particularmente por la venta de comidas rápidas, destacándose churromanía,
red de farmacias y otras, que como ya se mencionó han ido en incremento.
Como es evidente, el sector de las franquicias ha alcanzado una buena

representación en cada uno de los sectores de la economía, diversificando
cada vez más su radio de acción, destacando entre ellos el de la venta de
cerámicas, siendo uno de los mayores representantes la marca Ceramihogar,
la cual ha tenido presencia a nivel nacional, estando una de sus franquicias
8
ubicada en Cagua, bajo la denominación comercial “Ambientes Tu Casa,
C. A., la cual se localiza en la Zona Industrial Las Vegas de la mencionada
ciudad del estado Aragua, dedicada a la comercialización de cerámicas y
productos afines.
Es de mencionar que la empresa Ambientes Tu Casa, C. A ha estado

presentado problemas en el manejo de sus inventarios de mercancías;
debido a que en ocasiones ofrecen a los clientes mercancías que no tienen
en existencias y no se le despacha la solicitada por éste, sino otra de
similares características, lo que genera malestar; de igual manera en
ocasiones se le ofrece un producto determinado, que según la información
suministrada por el sistema se encuentra en existencia y que al verificar el
físico no existen las cantidades solicitadas, no teniendo la empresa la
capacidad para dar respuesta aceptable por no manejar la información
respectiva a ciencia cierta; lo que le ha ocasionado una merma en sus
ventas, por el debilitamiento de su imagen, puesto que no satisfacen al
cliente, ocasionando con ello el descontento en quienes demandan sus
servicios.
Se puede inferir que la presencia de problemas con la administración de

sus inventarios, así como también a la falta de planificación y ejecución de
despachos según la demanda de la mercancía, se pudiera estar ocasionando
por las incongruencias presentadas entre la información suministrada por el
sistema y el físico; por lo que se puede asumir que no realizan un conteo de
la mercancía, ni revisan el sistema; de manera constante lo que les permite
conocer con exactitud la mercancía que disponen a la venta. Ello ha traído
como consecuencia pérdidas financieras, desconocimiento de la información
real de las existencias, desinformación acerca de la existencia de riesgos
9
internos y otros aspectos que afectarían la estabilidad y éxito de esta
pequeña empresa.
Es por ello que los investigadores le ofrecerán una serie de estrategias

que le permitirán controlar el movimiento de su mercancía a fin de garantizar
los despachos adecuados, para que así puedan satisfacer a sus clientes y
posicionarse nuevamente en el mercado, por lo que se puede decir que la
presente le generará beneficios a la empresa; así como a cualquier entidad
que opere con debilidades similares a la de la empresa en estudio.
Formulación del Problema
¿Qué estrategias puede utilizar la empresa “Ambientes Tu Casa, C. A.

para ejercer un adecuado control interno sobre el ciclo de atención al cliente
en cuanto a la administración de su mercancía?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Proponer un sistema de control interno sobre el ciclo de atención al cliente

en cuanto a la administración de mercancías en la empresa “Ambientes Tu
Casa, C.A.” Ubicada en la Zona Industrial Las Vegas, Cagua-Estado Aragua.
Objetivos Específicos
Diagnosticar la situación actual en el proceso de administración de

mercancías en la empresa “Ambientes Tu Casa, C.A” Ubicada en la Zona
Industrial Las Vegas, Cagua-Estado Aragua.
10
Examinar los mecanismos empleados sobre el ciclo de atención al cliente
Casa, C.A” Ubicada en la Zona Industrial Las Vegas, Cagua-Estado Aragua.
Determinar las debilidades y fortalezas sobre el ciclo de atención al cliente

Diseñar un sistema de control interno para el ciclo de atención al cliente

Justificación de la Investigación
La globalización ha representado un proceso ventajoso y a su vez

desfavorables a las empresas, puesto que si bien ha facilitado el proceso de
intercambio de mercancía; con limitaciones cada vez menores, también ha
generado una lucha mayor para que éstas puedan posicionarse en el
mercado, obligando a las empresas a realizar grandes inversiones. Es de
connotar que por tales movimientos de efectivo, las empresas deben ejercer
mayores controles para minimizar los riesgos que están relacionados con el
manejo de este delicado rubro; por lo que deben poner en práctica diferentes
estrategias de control.
Otra de las preocupaciones de los negocios actuales, motivado por el

incremental nivel de exigencia del mercado es la calidad del servicio al
cliente; para así satisfacer la demandas de éstos y lograr mantenerse en una
posición privilegiada; es así que entra en juego la administración de los
11
inventarios, por lo que se deben mantener los niveles adecuados de
mercancía para satisfacer al cliente, sin que ello implique mayores costos de
almacenamiento a la empresa.
Es de mencionar que para lograrlo se deben alinear la gestión operativa y

la administrativa, sin embargo la mayor parte de las empresas;
particularmente, las PyME`s se empeñan en la prestación de servicios o
producción, olvidando la importancia de su gestión administrativa; en este
contexto las PyME´s venezolanas han ido en incremento en cuanto al
número de negocios, por lo que se han convertido en un elemento de
preponderancia para el desarrollo económico de la nación, que presenta
ciertas debilidades que repercuten directamente en sus finanzas.
Asimismo, en los últimos tiempos se ha notado un crecimiento mesurado

de franquicias en el país, que también han venido presentando fallas en lo
que se refiere a la gestión operativa de sus negocios, tal es el caso de la
denominada “Ambientes tu Casa, C. A”, que es una PyMEs dedicada a la
comercialización de productos de Ceramihogar y que ha tenido problemas en
el manejo de sus inventarios de mercancías; ocasionándole mermas en su
ventas; por lo que la presente investigación le servirá de herramienta para
conocer cuales estrategias de control interno debe aplicar al ciclo de atención
al cliente, para que pueda manejar de manera adecuada los inventarios, lo
que a su vez repercutirá en la preparación de los despachos correctamente,
para que así pueden satisfacer al cliente y retomar su posición en el
mercado.
Lo que quiere decir, que por medio de las normas de control interno que
se les ofrezcan a la empresa, relativas al ciclo de atención al cliente,
relacionadas con el manejo de los inventarios, la empresa tendrá la
12
capacidad de ofrecer oportunamente los productos a los clientes; procurando
minimizar los márgenes de errores en los despachos, para así evitar
molestias en los clientes, recobrando su imagen. Ello redundará en un
incremento en el volumen de ventas, ya que los clientes sentirán mayor
confianza al realizar sus compras; lo que a su vez generará un incremento en
los ingresos de la entidad; por lo que podrán mejorar sus márgenes de
utilidad, trayendo así beneficios a los propietarios de Ambientes Tu Casa,
C.A.
Por otro lado, se tiene que la presente servirá de guía para empresas que
presenten fallas en el ciclo de atención al cliente motivadas por el manejo de
los inventarios, puesto que podrán orientarse en los lineamientos ofrecidos
para adaptarlas a sus necesidades y estructuras, mejorando así su situación.
Para concluir, debido a que la investigación tocará dos temas de interés

como el del manejo de los inventarios y atención al cliente, por lo que la
presente servirá de antecedente para investigaciones futuras; con el fin que
los interesados conozcan sobre el tema abordado; además que tengan una
noción de como se debe elaborar una propuesta sobre estrategias de control
interno.
13
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la Investigación
Para reconocer la relevancia del tema objeto de estudio se hace

necesario que los autores indaguen sobre lo que han estudiado otros
investigadores; lo que a su vez facilita la comprensión sobre la forma en la
que se debe abordar el estudio, en los aspectos teóricos e inclusive en los
metodológicos, de allí que a continuación se hace referencia a diversos
trabajos de grados previos al presente, que se consideran de importancia
para abordar el tema; destacando:
Hamza, Sánchez y Vivas (2008) desarrollaron un trabajo de grado

titulado Diseño de Estrategias para el Mejoramiento de la Calidad de
Servicio de Atención al Cliente Caso: Digitel Valencia II. El mismo tuvo
como propósito diseñar estrategias que le permitieran a la empresa mejorar
la calidad de servicio a los clientes. Metodológicamente la investigación se
basó en un diseño de campo, apoyándose en una revisión documental, nivel
descriptivo y un proyecto factible, para la recolección de los datos primarios
aplicaron un cuestionario.
Luego de recolectados y analizados los mismos los investigadores

concluyeron, que una de las debilidades que presenta la empresa es el
tiempo de espera que deben tener los clientes para ser atendidos, asimismo
en ocasiones no cuentan con el stock suficiente para satisfacer las
demandas de los clientes, de acuerdo a los productos que se encuentran en
sus vitrinas; es por ello que los clientes presentan molestias en la calidad del
14
servicio prestado; razón por la cual se hizo necesario ofrecerles estrategias
que mejoren la situación.
Partiendo de las conclusiones antes mencionadas se hace evidente la

necesidad de mantener una adecuada atención al cliente, a fin de brindarle
los productos deseados y satisfacerles sus necesidades, caso contrario la
empresa pierde posicionamiento en el mercado; tal como ocurre con la que
se tiene como objeto de investigación, Ambientes Tu Casa, C. A.; por lo que
es necesario plantearles unas estrategias que le permitan mejorar su
situación; de allí que el trabajo de grado de Hamza, Sánchez y Vivas, sirve a
la presente, puesto se tiene la oportunidad de conocer por medio de ésta
como debe desarrollarse la propuesta.
Por su parte Doldán (2008); llevó a cabo un trabajo de grado titulado La

Gestión de Compras y el manejo de inventarios como herramienta
fundamental en el logro de objetivos corporativos en empresas
Comercializadoras de vinos; cuyo objetivo fue el analizar la gestión de
compras y el manejo de inventarios como herramienta fundamental en el
logro de objetivos corporativos en empresas comercializadoras de vinos,
lográndose a través de un estudio documental de nivel descriptivo y con
diseño bibliográfico, apoyándose además, en documentos provistos por una
PYME comercializadora de vinos, con la finalidad de ilustrar didácticamente
el tema que se desarrolla.
Una vez realizado el estudio el investigador concluyó que parte de las

estrategias que se pueden aplicar para el logro de los objetivos corporativos;
están la adecuada gestión de las compras y el manejo de los inventarios; ya
que por medio de éstas se pueden contar con los productos necesarios para
satisfacer las necesidades del cliente y poder alcanzar las metas de ventas;
15
de allí que se deben establecer estrategias de compra y aprovisionamiento;
por medio de modelos y herramientas que permitan además hacer una
evaluación constante del nivel de desempeño de tales áreas; para así
garantizar el funcionamiento de las mismas.
El aporte que ofrece el trabajo antes mencionado tiene que ver con el
hecho de que se reconoce la importancia del buen manejo de las compras y
de los inventarios; ya que éstos son los elementos claves para lograr la
satisfacción de los clientes; que son la razón de ser de todo negocio;
asimismo se aprovecharon varios componentes que formaban parte de las
bases teóricas de la investigación y que sirvieron para armar la presente.
En otro orden Rodríguez y Villalobos (2008), presentaron un trabajo de

grado denominado Manual de Normas y Procedimientos para el Control
Interno de Inventarios. Caso de Estudio: Empresa Tecnocauchos
Express Uno, C. A. Ubicado en el Municipio Valencia del Estado
Carabobo. La investigación surgió por la necesidad de solventar la
problemática que presentaba la empresa Tecnocauchos Express Uno, C. A.,
ya que al formar parte de una de las pequeñas y medianas empresas líder en
su ramo, tenia ausencia de controles internos como lo era, falta de modelos y
manuales que contribuyeran a la realización de sus actividades propias.
La investigación se enmarcó dentro de la modalidad de Proyecto Factible,

a nivel de campo no experimental y descriptivo; empleando un cuestionario
como instrumento de recolección de datos, dando como resultado la
ausencia de manuales de normas y procedimientos, que faciliten a los
trabajadores, una herramienta de gestión que contribuya al desarrollo y
desempeño de sus actividades inherentes; asimismo los investigadores
identificaron una serie de debilidades en la realización efectiva en las
16
actividades que intervienen en el ciclo de inventarios, como lo es una
adecuada segregación de funciones, un buen espacio físico para almacenar
la mercancía, ausencia de formatos internos necesarios que sean soportes
de los distintos procesos con que cuenta la compañía; por lo que fue
necesario presentar un manual de normas y procedimientos que contribuyan
a un satisfactorio funcionamiento de las tareas asignadas al personal
involucrado.
La investigación antes descrita sirve de referencia para entender la

importancia de un sistema de control interno ideal para un buen manejo de
los inventarios; el cual redunda a su vez en la atención al cliente; puesto que
permite controlar la cuantía de los inventarios y así conocer a ciencia cierta
que se le puede ofrecer a los clientes; evitando molestias a los mismos; vale
decir que la investigación es de gran utilidad, puesto que se tomaron las
bases teóricas referentes al control interno.
Por su parte, Aular, Salazar y Terán (2007), ofrecieron unos

Lineamientos de Control Interno Basados en el Enfoque C.O.S.O para el
proceso de Almacén-Inventarios de la Empresa Distribuidora Coderline,
C. A., la misma tuvo como objetivo proponer un conjunto de lineamientos de
control interno basados en el enfoque COSO para el proceso de almacén-
inventarios; entendiendo que el control interno forma parte de la
administración de empresas y de su control operativo.
Metodológicamente, la investigación fue un proyecto factible, con un

trabajo de campo, apoyo documental y nivel descriptivo; aplicando
entrevistas y cuestionarios como medios para la obtención de la información
necesaria que permitió que los investigadores concluyeran que dentro de la
empresa no existe un manual que oriente a los trabajadores sobre las
17
actividades que deben desarrollar; por lo que no tienen políticas claras y
definidas que le presenten formalmente cuáles son sus obligaciones lo que
interfiere negativamente en sus funciones.
El trabajo de grado antes mencionado hace referencia a como se debe

dar el proceso de control interno de los almacenes, sirviendo de referente
para conocer cómo deben ser los elementos que forman parte de dicho
control para asegurar el buen manejo de los almacenes; por lo que es de
gran utilidad, para el desarrollo de la presente propuesta, ya que se tomará
como base para la preparación de la misma, al conocer cuáles elementos
deberán integrarla.
Para finalizar Hernández, Ortiz y Ramírez (2007) elaboraron un trabajo

titulado Procedimientos de Control Interno de Inventario Dirigido al Área
de Almacén de la Empresa Puertas Automáticas de Venezuela, C. A. el
mismo tuvo como propósito proponer procedimientos de control de
inventarios para proporcionar a la empresa herramientas propicias para el
buen manejo de los inventarios. La misma se desarrolló como una
investigación de campo, con apoyo documental, nivel descriptivo y modalidad
de proyecto factible; aplicando un cuestionario para obtener los datos
necesarios.
Una vez procesada la información los investigadores concluyeron que en

la empresa objeto de estudio no hay una persona que se encargue de
manera directa de los inventarios; por lo que no hay un control de las
entradas y salidas de la mercancía; lo que dificulta el despacho de los
clientes y por ende el rendimiento de sus operaciones; lo que afecta la
estabilidad de la empresa.
18
Es así que partiendo del trabajo anterior, se reconoce la importancia del
control interno de los inventarios, para garantizar el buen manejo de los
mismos y los despachos de mercancías a los clientes; por lo que es de
utilidad para la presente al tomar algunos elementos de las bases teóricas
que sirven para mejorar el conocimiento de los investigadores, asimismo la
propuesta será utilizada como guía para presentar los lineamientos de control
interno para que mejore el ciclo de atención al cliente, partiendo de la
administración de mercancías.
Reseña Histórica de la Empresa
Ambientes Tu Casa, C.A., inició sus actividades, en el año 2005, bajo la

denominación comercial de CERAMIHOGAR, ubicados en un galpón
pequeño situado en la Carretera Nacional, Cagua – La Villa, sector Cagua,
frente a “H” Motores Cagua. Poco a poco, con el transcurrir del tiempo, el
respaldo del grupo CERAMIHOGAR, a las ventas generadas, y al
conocimiento del público de la apertura de la tienda, la empresa fue
creciendo y se realizaron ampliaciones y mejoras a todas sus instalaciones,
con el fin de ofrecer una mayor proyección y un mejor servicio a todos sus
clientes.
Fue en el año 2009, cuando el crecimiento de la empresa, permitió que se

abrieran nuevos campos hacia la parte de importaciones, específicamente en
lo que ha porcelanatos se refiere, para así seguir ofreciendo a sus clientes
productos para el hogar, de calidad y a precios accesibles. De allí en
adelante Ambientes Tu Casa, C.A. (CERAMIHOGAR), se ha convertido en
una empresa, que compite en el mercado de las cerámicas, griferías,
porcelanatos y artículos para el diseño y remodelación del hogar.
19
Misión
Ambientes Tu Casa, C.A. (CERAMIHOGAR, C.A.), como empresa de

gran prestigio en Venezuela tiene como misión primordial asesorar, vender y
satisfacer a los clientes con excelencia, facilidades, precios competitivos,
modernos sistemas de información, y atención de un personal profesional
altamente calificado y con vocación de servicio.
Visión
Ambientes Tu Casa, C.A., es una empresa que opera bajo la franquicia de

Ceramihogar, con el fin de vender al detal y al mayor productos cerámicos
producidos por Cerámicas Carabobo, SACA, así como equipos sanitarios y
griferías de la Compañía Venezolana de Cerámica, CA (Vencerámica), por
otro lado se tiene la importación de otros productos para la decoración de
espacios, hogar y oficina, con asesoramiento, instalación y posibilidades de
financiamiento.
Valores
Compromiso Social, Es necesario estarconvencido de que toda

actividad que se realiza debe generar mejoras integrales en calidad, servicio
y rentabilidad en beneficio de nuestros clientes, colaboradores y la
comunidad en general.
Innovación, Ser una empresa con continuo crecimiento que opera en un

entorno de permanentes cambios, propiciando un ambiente de trabajo que
valora no solo la innovación, pues, también la flexibilidad y la capacidad de
adaptación para asegurar de forma permanente nuestra competitividad.
20
Excelencia, Se debe estar convencidos que la excelencia se logra al
fijarse continuamente altos niveles de desempeño para alcanzar y superar
las metas establecidas. Lo cual requiere determinación, disposición a la
autocrítica, al abandono de las zonas de comodidad y siempre aceptar
nuestros retos, estar dispuestos a dar lo mejor de nosotros mismos para
poder contribuir al éxito de la empresa porque creemos, queremos y
disfrutamos lo que hacemos.
Respeto, el personal debe dedicar su atención y toda su energía al

correcto desempeño de su profesión. Su capacidad intelectual, su tiempo
laboral y de ser preciso extra laboral, lo cual requiere dar y recibir apoyo en el
desarrollo de las gestiones respetando siempre a los demás.
Responsabilidad, quienes ocupan cargos asumen toda responsabilidad

de sus obligaciones y de sus actos ante la empresa y el público al que sirven,
además deben someterse a un constante y adecuado estudio de los mismos.
Se trata de trabajar en equipo, de compartir la importancia de darle prioridad
al cumplimiento de la MISIÒN Y VISIÒN por encima de los intereses
individuales o de las áreas funcionales.
Liderazgo, es el proceso colectivo en el cual participan todos, asumiendo

roles de dirección, de movilización o de logro según las circunstancias,
dentro del marco de los valores corporativos y responsabilidades tanto
individuales como colectivas. Esta práctica de liderazgo conduce sobre todo
a mejorar significativamente en los procesos, productos y servicios que se
ofrece a nuestros clientes.
21
Bases Teóricas
Las bases teóricas de la investigación son el grupo de teorías que los

autores se forman partiendo de los señalamientos de especialistas
conocedores del tema objeto de estudio; es por ello que a continuación se
desarrollan algunos aspectos que son de interés para mejorar el
conocimiento y tener dominio sobre las variables tratadas en la investigación,
destacando:
Estrategias
Las estrategias son las acciones que ejecutan las empresas con el fin de
alcanzar los objetivos y metas planteadas; para ello parten de una
planificación que les permite conocer con cuales recursos dispone y posterior
a ello poder establecer el camino de acción a seguir con el fin de expandir el
negocio; en este sentido, Halten, citado por Ronda (2002) la estrategia:
Es el proceso a través del cual una organización

formula objetivos, y está dirigido a la obtención de los
mismos. Estrategia es el medio, la vía, es el cómo para
la obtención de los objetivos de la organización. Es el
arte (maña) de entremezclar el análisis interno y la
sabiduría utilizada por los dirigentes para crear valores
de los recursos y habilidades que ellos controlan. Para
diseñar una estrategia exitosa hay dos claves; hacer lo
que hago bien y escoger los competidores que puedo
derrotar. Análisis y acción están integrados en
ladirección estratégica.
Se desprende de la cita que las estrategias son las vías que la empresa
utiliza para alcanzar los objetivos planteados, valiéndose de un análisis
interno de la misma; para así conocer las debilidades y fortalezas de ésta;
22
para que los administradores; haciendo uso de sus habilidades puedan
plantearse el curso de acción a seguir, para ubicar a la empresa en un lugar
privilegiado ante la competencia, diferenciándose de éste, al producir un
buen producto o al prestar un buen servicio; procurando a su vez cumplir
adecuadamente con las obligaciones de la entidad.
Para la correcta formulación e implementación de estrategias se debe

tomar en cuenta además la incertidumbre mediante la identificación de las
oportunidades y amenazas del entorno; con el fin de prever las situaciones
futuras y evitar situaciones imprevistas que impidan a la entidad el logro de
sus metas; teniendo que las mismas pueden ser modificadas según las
actividades que surjan para retomar el camino inicialmente planteado y lograr
con éxito lo planificado.
Control Interno
Los controles dentro de una organización sirven de apoyo para que ésta
logre las metas propuestas; ya que por medio de éstas se establecen los
procedimientos bajo los cuales se deben desarrollar las actividades, teniendo
presente a su vez las correcciones que se pueden tomar en caso de cometer
algún error o desviación de los objetivos; lo que a su vez incide en la
minimización de los costos y la maximización de las ganancias; por lo que se
hace necesario que las empresas tengas presente la ejecución de los
mismos en sus diferentes procesos administrativos.
En este sentido y partiendo de los señalamientos de Mantilla y Yolima

(2005) el control interno son los métodos que adopta un negocio para
garantizar la exactitud y veracidad de la información contable, así como
promover la adherencia a las políticas prescritas; es así, que el control
23
interno se convierte en una herramienta que ayuda a garantizar la calidad de
la información que presenta la entidad a través de los Estados Financieros; lo
que redunda en protección de sus activos al evitar el mal empleo de sus
recursos financieros.
Es de mencionar que el control interno integra las operaciones que

realizan las personas que laboran en la entidad, por lo que por medio de éste
se establecen las acciones a seguir, para ofrecer una seguridad razonable
que se está encaminando en el logro de los objetivos; y que se está
cumpliendo con las leyes y normas que regulan la actividad en la que se
desempeña la entidad, evitando las desviaciones y malversaciones de los
fondos.
Es de connotar que la adecuada ejecución de normas de control interno

en las empresas facilita el proceso de toma de decisiones por parte de los
directivos; ya que le permite integrar al personal de las diferentes áreas o
departamentos y darles directrices necesarias para la ejecución de sus
actividades; lo que facilita la consecución de los objetivos; a su vez el control
interno facilita las acciones correctivas para solucionar los problemas que se
presenten, garantizando así la exactitud de la información financiera, es así
que los administradores pueden conocer como se han empleado los recursos
de la entidad y si han sido provechosas las actividades desarrolladas.
En este contexto, se tiene que para ofrecer mayor garantía de que el

control interno cumple con su propósito, el mismo debe valerse de ciertos
elementos, que de acuerdo a las ideas Estupiñán (2006) y Fonseca (2011)
son:
24
a) Ambiente de Control.
b) Evaluación de Riesgos.
c) Actividades de Control.
d) Información y Comunicación.
e) Supervisión y Seguimiento.
Ahora bien, partiendo de las afirmaciones realizadas por Estupinán (ob.

cit) y Fonseca (ob. cit), a continuación se ofrece una explicación de cada uno
de los elementos que se deben tener presente en la creación y aplicación de
las normas de control interno:
Ambiente de Control: El ambiente de control tiene que ver con las

actitudes que asumen los directivos y el personal de la empresa ante las
normas que se establecen para el desarrollo de las actividades de la misma;
por medio de él se incluyen los elementos de disciplina y valores éticos así
como el estilo de gestión.
Es así que partiendo de los señalamientos Estupinán (ob. cit) y Fonseca

(ob. cit) el ambiente de control se relaciona con la visión que los directivos
ofrecen al resto del personal sobre la conducta que deben seguir al realizar
sus actividades; por lo que en esta etapa es indispensable establecer
claramente la segregación de funciones y asignación de responsabilidades;
orientado siempre al respeto por las órdenes y las normas internas de la
organización.
Vale decir que un adecuado ambiente ejerce influencia en el diseño de las

actividades a ejecutar para alcanzar los objetivos organizacionales, así como
para la oportuna evaluación del riesgo; por lo que las empresas que cuentan
con un control interno eficaz, procuran la contratación de un personal
25
capacitado para el ejercicio de sus funciones, inculcándoles valores de
respeto a las normas, como ya se mencionó, haciendo hincapié en valores
compartidos y el trabajo en equipo
Evaluación de Riesgos: Continuando con las explicaciones de los autores

se tiene que toda actividad empresarial está sujeta a riesgos de diferentes
índoles, tanto legales como financieras, por lo que el control interno debe
tener la capacidad para detectar cualquier riesgo de errores o fraudes y evitar
daños o perjuicios a la entidad; en este sentido la evaluación de riesgos
consiste en identificar y analizar las fuentes de riesgos relevantes para la
consecución de los objetivos.
La importancia de la evaluación de riesgos radica en que los Estados

Financieros deben reflejar la realidad de la entidad; por lo que se debe hacer
una evaluación de la información que en ellos se presentan, valorando
adecuadamente cada una de las partidas que en ellos se incluyen, a su vez
se debe tener presente los métodos empleados para la valoración de los
inventarios y el calculo de las estimaciones o provisiones para las cuentas
que lo ameriten.
Una vez que se conoce que la evaluación de riesgos se relaciona con la

identificación y análisis de los mismos, vale decir, que según las ideas de,
Estupinán (ob. cit) y Fonseca (ob. cit) los riesgos son de diferentes índoles y
pueden ocurrir bajo diferentes circunstancias, destacando:
• Cambios en el ambiente operativo relacionado con la forma de

ejecutar las operaciones.
26
• Contratación de nuevo personal.
• Instalación de nuevos Sistemas de información, así como el cambio en
los ya existentes.
• Un crecimiento acelerado de las operaciones
• La incorporación de nuevas tecnologías dentro de los procesos

productivos.
• Nuevas líneas de productos.
• Reestructuraciones corporativas; que pueden ir acompañadas de

reducción de personal o cambios en la segregación y supervisión de las
funciones.
• La adopción de nuevos pronunciamientos contables.
La evaluación de los riesgos se hace con la finalidad de que la gerencia

los detecte a tiempo y pueda tomar las acciones preventivas necesarias para
evitar que ocurran, siendo el caso de que si ocurren se tomarán las medidas
correctivas para enmendar el daño y establecer las responsabilidades del
caso.
Actividades de Control: Son las que realizan los directivos y el resto del
personal con la finalidad de cumplir con las actividades asignadas,
desatacando que tales actividades deben estar prescritas en las normas de
la entidad; para ofrecer así la seguridad de que el personal cumple con las
instrucciones dadas por la dirección de la empresa; a su vez que se asegura
27
que se toman las medidas necesarias para controlar los riesgos relacionados
con la consecución de los objetivos de la empresa.
Asumiendo las ideas de Estupinán (ob. cit) y Fonseca (ob. cit) las
actividades de control incluyen acciones de aprobación, autorización, doble
firmas de documentos, verificaciones, conciliaciones, controles físicos para
salvaguarda los activos, segregación de funciones; entre otras que tienen
como finalidad establecer parámetros para el desarrollo de las actividades, lo
que implica que las mismas no son sólo una forma correcta de hacer la
cosas, sino que a su vez aseguran las transparencia de las operaciones de la
entidad, minimizando así los errores y las consecuentes desviaciones del
objetivo de la empresa; por lo que se debe tener presente, que para el logro
de ello los directivos deberán:
a. Instaurar la debida autorización de las transacciones.
b. Imponiendo la adecuada segregación de funciones.
c. Diseñar y usar documentos y registro apropiados de los mismos que

aseguren el correcto registro de las operaciones.
d. Establecer dispositivos de seguridad que protejan a los activos de la

entidad.
Información y Comunicación: Prosiguiendo con las ideas de Estupinán

(ob. cit) y Fonseca (ob. cit); este elemento del control interno se puede decir,
que consiste en recopilar, comunicar e informar la información en la forma y
momento oportuno, para que así los empleados cumplan con sus funciones y
se puedan tomar las decisiones; de allí que el sistema que sirve para
28
suministrar los datos requeridos debe estar diseñado para que ofrezca
informes sobre acontecimientos internos, actividades y condiciones
relevantes que incidan sobre la toma de decisiones, así como la presentación
de la información a terceros, a través de los Estados Financieros. Es por ello
que al establecer tales sistemas se debe considerar que los mismos permitan
a los directivos y demás empleados de la entidad:
• Identificar y registrar las transacciones correctamente y dentro del

período correspondiente.
• Describir las transacciones con el detalle necesario que permita su

adecuada clasificación.
• Cuantificar el valor de las operaciones en unidades monetarias.
• Presentar y revelar adecuadamente tales transacciones en los

Estados Financieros.
En cuanto al sistema de comunicación, éste se refiere a que se deben

crear los mecanismos necesarios ara dar a conocer la estructura
organizativa, las funciones de cada personal, cuidando que la información de
relevancia, como los objetivos y metas organizacionales se de a través de los
canales formales de comunicación, empleando para ello manuales,
circulares, entre otros; estableciendo a su vez canales abiertos de
comunicación para el intercambio de información en lo distintos niveles de la
entidad.
Supervisión y Seguimiento: Destacan los autores que no basta sólo con
29
establecer las normas de control interno, sino que además se debe procurar
el constante monitoreo que permita verificar que las mismas se mantienen en
adecuado funcionamiento con el pasar del tiempo y que aún cumplen con su
propósito, es así pues, que se deben hacer de supervisión continuada y
seguimiento para comprobar la funcionalidad del control interno.
La evaluación de los controles tiene como finalidad, identificar los que son
débiles, insuficientes e innecesarios; de allí que ofrece ventajas tales como
que permite a la Administración determinar si el sistema de control es
efectivo, mejora la eficiencia de la entidad al proporcionar en forma oportuna
evidencia de los cambios ocurridos y promueve el buen desarrollo de las
actividades; puesto que al hacer un seguimiento a los empleados, estos
están más propensos a ejecutar sus actividades cumpliendo así con sus
obligaciones; lo que redunda en que la organización se encamine en el logro
de sus objetivos, minimizando los fraudes y errores.
En otro orden de ideas, vale mencionar que existen diferentes tipos de

controles, los cuales se dividen en dos grupos y van a depender de las
actividades u operaciones que se controla, destacando el control
administrativo y el contable.
En lo que respecta al administrativo y haciendo uso de las palabras de

Cepeda (2000), se relaciona con las normas relativas a la eficiencia
operativa; coordinando e integrando todas las acciones desarrolladas,
ofreciendo de esta manera un grado razonable de confianza para el logro de
los objetivos, sirviendo a su vez de garante del cumplimiento de las leyes que
regulan a la entidad. El control administrativo debe conformarse por análisis,
estadísticas, informes de actuación, programas de entrenamiento del
personal y controles de calidad, que le permitan cumplir con su cometido.
30
Es así que retomando las ideas de Cepeda, los elementos del control
administrativo interno están formados por:
El desarrollo y mantenimiento de una línea funcional de autoridad.
Una clara definición de funciones y responsabilidades.
Un mecanismo de comprobación interna.
Un mecanismo de comprobación interna en la estructura de operación

con el fin de proveer un funcionamiento eficiente y la máxima protección
contra fraudes, despilfarros, entre otros.
En cuanto a los controles contables se refiere, éste tiene que ver con las
acciones coordinadas e integradas que garantizan la confiabilidad de las
operaciones contables y la salvaguarda de los activos. Además, incluye
controles tales como la autorización y aprobación previa a los registros de las
transacciones contables, segregación de las funciones de registro o
elaboración de informes y de custodia o control físico de los activos
Es de connotar que el control contable tiene relación directa sobre las

cifras de los estados financieros. Tales controles deben diseñarse de manera
tal que brinden la seguridad razonable de que:
1. Las operaciones se realizan de acuerdo con autorizaciones de la

administración.
2. Las operaciones se registran debidamente para:
a. Facilitar la preparación de estados financieros de acuerdo con los
31
principios de contabilidad generalmente aceptados.
b. Lograr salvaguardar los activos.
c. Poner a disposición información suficiente y oportuna para la toma de

decisiones.
3. El acceso a los activos sólo se permite de acuerdo con autorizaciones

de la administración.
4. La existencia contable de los bienes se compara periódicamente con

la existencia física y se toman medidas oportunas en caso de presentarse
diferencias.
Para finalizar se tiene que el control interno no sólo se relaciona con el

tema contable; sino que además se relaciona con el tema financiero de la
entidad; por lo que es atinente a los presupuestos, el costeo, los informes de
gestión, procurando en todo momento el logro de los objetivos y la protección
de los activos de la entidad, lo que a su vez incide sobre la adecuada toma
de decisiones por parte de la gerencia.
Inventarios
Las empresas manufactureras y comercializadoras concentran su

actividad en la producción de bienes, pero éstas a su vez dependen
directamente del proceso de compras y del almacenamiento y eficiente
control de las materias primas e insumos, es decir, de los inventarios,
teniendo esta actividad una gran repercusión en el éxito o fracaso del
proceso productivo y, por consiguiente en el logro de los objetivos. Para
32
comenzar a registrar en los libros de una empresa y luego comenzar el
proceso contable lo primeramente plasmado son las transacciones en las
entradas de diario, luego el pase al mayor general de todas las compras
realizadas; siendo desde ese momento cuando inicia la importancia de este
rubro.
Es así que el inventario constituye la partida del activo corriente que están
listas para la venta, es decir, toda aquella mercancía que posee una empresa
valorada al costo de adquisición, para la venta o actividades productivas. En
este sentido, el inventario está conformado por toda la mercancía que sea
propiedad de la organización, sea esta para su uso interno, como: materia
prima, suministros, repuestos, materiales, etc., o por el contrario destinado
para la venta en el caso de ser una empresa comercial.
En este orden de ideas la Enciclopedia Libre (on line) explica que:
En el campo de la gestión empresarial, el inventario

registra el conjunto de todos los bienes propios y
disponibles para la venta a los clientes, considerados
como activo corriente. Los bienes de una entidad
empresarial que son objeto de inventario son las
existencias que se destinan a la venta directa o aquellas
destinadas internamente al proceso productivo como
materias primas, productos inacabados, materiales de
embalaje o envasado y piezas de recambio para
mantenimiento que se consuman en el ciclo de
operaciones.
El inventario forma parte fundamental de los bienes y activos, de la

empresa, sea ésta de carácter comercial o manufacturera, ya que contienen
la mercancía disponible para la venta durante un período económico, que se
emplee principalmente para satisfacer las necesidades del consumidor y al
33
mismo tiempo facilitar el proceso productivo.
La base de toda empresa, es la compra y venta de bienes y servicios; de

allí la importancia del inventario y el manejo del mismo, este proceso
contable permitirá a la empresa mantener el control oportunamente, así como
también conocer al final del período económico un estado financiero
confiable de la situación económica de la empresa. El inventario es
considerado uno de los activos de mayor importancia, ya que este genera el
mayor gasto en el estado de resultados y es un activo determinante en el
balance.
De lo anterior destaca que los inventarios son un recurso de vital

importancia para las empresas, ya que de él depende el desarrollo de la
misma y la generación de los recursos; en este sentido Romero (1997, p.
195) menciona:
Los inventarios representan uno de los principales

recursos de que dispone una entidad comercial o
industrial. Es importante tener un adecuado
abastecimiento de inventarios, pues de ello dependen
las actividades primarias para la que se constituyó la
organización; es decir, las operaciones de compra –
venta que concluirán en utilidades y proporcionarán
flujos de efectivo, con lo que se reiniciará el ciclo
financiero a corto plazo tanto en empresas industriales
como empresas comerciales.
Siendo que el inventario forma parte de los activos de las organizaciones,

éste es de vital importancia para el normal desenvolvimiento de las mismas,
esto es debido a que para muchas organizaciones el inventario es el mayor
de los activos corrientes los problemas que éste presente pudieran originar
inclusive el cierre, por quiebra, de algunos negocios. Para entender un poco
34
más la importancia de los inventarios vale imaginarse si una empresa
productiva se queda sin inventarios; obviamente el resultado sería una
paralización del proceso productivo; si por el contrario la misma mantiene
inventarios excesivos, el costo de mantenimiento podría ser la diferencia
entre utilidades y pérdidas; en conclusión; una administración habilidosa de
los inventarios puede ser la diferencia entre un resultado negativo o uno
positivo que se verá reflejado en los Estados Financieros como pérdida o
utilidad.
Dentro de este orden de ideas vale señalar que el inventario ayuda a la

empresa a realizar su proceso de producción o de venta y a satisfacer la
demanda de sus clientes; es por ello que los administradores de la
organización deben tomar las decisiones correctas en cuanto al volumen de
inventarios que mantendrán en sus almacenes; tomando en consideración el
costo de almacenaje, entre otros elementos a considerar.
Tipos de Inventarios
Dependiendo de la naturaleza de la empresa ésta pueda emplear

diferentes tipos de inventarios, ya que como se dijo anteriormente, son
importantes para los fabricantes y comerciantes en general, variando
ampliamente entre los distintos grupos de industrias. La composición de ésta
parte del activo es una gran variedad de artículos, y es por eso que se han
clasificado de acuerdo a su utilización en los siguientes tipos, los cuales
siguiendo las consideraciones de Martínez (2003) se explican a continuación:
Inventarios de Materias Primas: En toda actividad industrial concurren

una variedad de artículos (Materias Primas) y materiales, los que serán
sometidos a un proceso para obtener al final un artículo terminado o
35
acabado. A los materiales que intervienen en mayor grado en la producción
se les considera "Materia Prima", ya que su uso se hace en cantidades lo
suficientemente importantes del producto acabado. La Materia prima, es
aquel o aquellos artículos sometidos a un proceso de fabricación que al final
se convertirá en un producto terminado.
Inventarios de Productos en Proceso: Consiste en todos los productos

parcialmente terminados que se encuentran en un grado intermedio de
producción y, a los cuales se les aplicó la labor directa y gastos indirectos
inherentes al proceso de producción en un momento determinado. Estos van
aumentando su valor a medida que son transformados de materia prima en el
producto terminado como consecuencia del proceso de producción.
Inventario de Productos Terminados: Comprenden estos, los artículos

transferidos por el departamento de producción al almacén de productos
terminados, por haber estos alcanzado su grado de terminación total y que
todavía no han sido vendidos.
Inventario de Materiales y Suministros: Incluye las materias primas

secundarias, sus especificaciones varían según el tipo de industria. En este
rubro también puede incluirse artículos de consumo destinados para ser
usados en la operación de la industria, como los son los combustibles y
lubricantes, y artículos y materiales de reparación y mantenimiento de las
maquinarias y aparatos operativos.
Métodos de Valuación de Inventario
Debido a la importancia que revisten los inventarios para las empresas, la

técnica y la práctica contable han propuesto y establecido diversos métodos
36
de valuación, cada uno de ellos con sus características particulares y
tratando en cualquier caso de adecuarse a las necesidades específicas de
las empresas.
Los métodos más aceptados y utilizados de inventario son los siguientes:
Método FIFO (Firts In First Out), también denominado PEPS (Primero

en Entrar Primero en Salir).
Método Promedio.
Método FIFO o PEPS: Uno de los métodos de valuación de inventarios

más difundidos en las organizaciones es el PEPS, el cual consiste según
Meigs y Meigs (1998, p. 486):
Como su nombre lo indica PEPS, comprende el

supuesto de que las mercancías vendidas son las
primeras unidades que fueron compradas, es decir, los
bienes más antiguos disponibles. Por lo tanto el
inventario remanente está compuesto de las compras
más recientes.
De acuerdo con lo anteriormente mencionado, la característica latente del

método PEPS es que los costos de compra más antiguos se transfieren al
costo de la mercancía vendida, mientras que los costos más recientes
permanecen en el inventario.
Cabe destacar que esto es un método de valuación y no manejo físico del

inventario, tal y como lo afirma Romero (1997, p. 232):
37
Es conveniente destacar que el manejo físico de los
artículos no necesariamente tiene que coincidir con la
forma en que se valúan y que para una correcta
asignación del costo deben establecerse las siguientes
capas del inventario según las fechas de adquisición o
producción.
En concordancia con lo anteriormente expuesto el método de valuación

PEPS está separado del método de manejo físico y que se deben establecer
las diferentes capas para la asignación de los costos; ello según las fechas
de adquisición del producto o de la producción de los mismos.
Haciendo uso de las palabras de Hernández (2000) este método supone

que la primera mercancía que entra en el almacén es la primera que debe
salir, de esta forma el inventario se ajusta más a la realidad; ya que se
estaría dando salida a la mercancía con los costos más antiguos y quedaría
en el saldo la que tiene los costos más actuales. La importancia de este
método radica a que en los últimos años se ha presenciado una economía
inflacionaria, es decir, los precios tienden a aumentar con el tiempo; siendo
que el método PEPS asigna costos más bajos en el costo de la mercancía
vendida y costos más elevados en los bienes que permanecen en el
inventario, es el más conveniente; debido a que al asignar costos más bajos
a la mercancía vendida, generalmente el método PEPS es el que hace que
las utilidades sean algo mayores de las que presentaría aplicando otro
método de valuación.
Por lo antes señalado algunas compañías se ven favorecidas con la

utilización de éste método porque su informe financiero presenta una utilidad
muy alta. Por otro lado, para fines de impuestos sobre la renta éste método
resulta desfavorable, ya que se declara más impuesto sobre la renta del
necesario, por el hecho de obtener una utilidad neta gravable muy alta.
38
Método Promedio: Por otro lado se tiene al Método Promedio que en las
palabras de Hernández (2000) y Gómez (2000) consiste en fijar el precio de
las existencias, de acuerdo con las variaciones producidas en el inventario
por las entradas y las salidas de mercancías; es decir, el costo unitario de las
mercancías se recalculará cada vez que hay una entrada de mercancías.
Las empresas podrán optar entre un método u otro tomando en

consideración el tipo de producto, el movimiento de sus inventarios y
cualquier otro aspecto que considere pertinente; siempre y cuando en la
práctica se le haga fácil la determinación de su costos y éstos se ajusten a la
realidad; ya que se debe recordar que de ello dependerá no solo el proceso
de toma de decisiones en cuanto a producción y venta, sino que además
afectara los resultados arrojados en los Estados Financieros de la empresa;
por ello la decisión debe ser tomada según lo que más le convenga a la
empresa.
Por último vale destacar que existen grandes diferencias entre los
sistemas y los métodos de valuación de los inventarios. Un sistema de
inventarios tiene como propósito el control sobre los mismos; mientras que el
método de valuación tiene como fin determinar el costo de venta y la
valuación del inventario final.
Sistemas de Inventario
Los sistemas de inventarios consisten en el conjunto de políticas que la

empresa emplea a fin de ejercer un monitoreo constante sobre los
inventarios que posee la empresa. En este sentido Parada (2006, p. 1) lo
define como:
39
Conjunto de políticas y controles utilizados para el
monitoreo de la cantidad de artículos disponibles, la
determinación de los niveles que se deben mantener, el
momento de reponer la existencia de algún artículo y el
tamaño que deben tener los pedidos.
En otras palabras el sistema de inventarios comprende el conjunto de

políticas que la empresa diseña a fin de mantener un control sobre los
artículos que se encuentran en el almacén, para conocer la disponibilidad de
los productos, así como en que momento se debe hacer pedidos del mismo
para reponer las deficiencias de existencias y mantener al día el proceso
productivo de la entidad y lograr satisfacer las solicitudes de los clientes. En
cuanto a los sistemas, se tienen de dos tipos: Inventario Continuo o Perpetuo
e Inventario Periódico.
Inventario Continuo: Tomando las palabras de Gómez (2000) el Inventario

Continuo; también denominado como permanente o perpetuo; es el más
idóneo para mantener un registro constante de las existencias en base a las
Entradas, menos las Salidas de mercancías; permite conocer en todo
momento las existencias, el costo de la mercancía vendida y la utilidad o
pérdida bruta. La implementación de dicho sistema es un tanto laboriosa, sin
embargo ofrece la ventaja de conocer cuanto es el inventario tanto en
cantidades como en términos monetarios; asimismo siempre se cuenta con la
información de la ganancia bruta por la diferencia entre las ventas y el costo
de ventas.
Por su parte Hernández (2000, p.246) la define como: “Un sistema

mediante el cual, la empresa en cualquier momento tiene la información de
cuanto es su inventario físico tanto en cantidad de unidades como en valor
40
monetario.” El sistema de inventarios permanente o continuo permite conocer
permanentemente el costo de la mercancía vendida y el valor de los
inventarios; su utilidad reside en el hecho de que en todo momento del
ejercicio contable la empresa puede estar al tanto de la cantidad de unidades
en existencia, por cada tipo de producto y su costo; sin necesidad de apelar
forzosamente a la toma física de inventarios; esto es gracias a que la entidad
registra en todo momento los movimientos de compra y venta de mercancías
en el mismo momento en el que realiza la transacción a su precio de costo.
Vale destacar que las empresas que adoptan este tipo de sistema deben
llevar un auxiliar de mercancías denominado “Kardex” en el cual se registra
cada artículo que se compre o que se venda.
Inventario Periódico: Según señalado por Gómez (2000, p. 310) “consiste

en el CONTEO físico de las mercancías y la asignación de sus respectivos
valores, al final de cada ejercicio económico.” Como su nombre lo indica la
empresa que asume este sistema realiza un control cada determinado tiempo
o período y para ello es necesario hacer un conteo físico y así poder
determinar con exactitud la cantidad de inventarios disponibles en una fecha
determinada; vale señalar que con la utilización de este sistema, la empresa
no puede saber cual es el valor de sus mercancías, ni cuanto es el costo de
sus productos; por lo que solo puede conocer el costo de ventas en el
momento de hacer un conteo físico, lo cual generalmente se hace al final del
período que puede ser mensual, semestral o anual.
Dentro de este orden y basándose en las ideas de Hernández (2000)

resalta que para realizar este tipo de inventarios se requiere tomar las
medidas necesarias que garanticen la precisión en el conteo de los
inventarios; ya que de la veracidad del mismo de pende la razonabilidad de
41
los Estados Financieros, por la incidencia que tienen sus resultados en lo
Activos Circulantes de la empresa.
Vale destacar que para determinar el costo de las ventas realizadas en un

periodo, es preciso tomar el inventario inicial y sumarles las compras; para
luego restarles las devoluciones en compras y el inventario final. El resultado
obtenido será el costo de las ventas del período. Es de hacer notar que este
sistema por no ejercer un monitoreo constante sobre los inventarios, facilita
la pérdida de los inventarios; ya que las verificaciones y seguimientos solo
pueden hacerse al final del período cuando se hacen los conteos físicos, lo
cual permite la comisión de posibles fraudes.
Administración de inventarios
Para establecer una ventaja competitiva a largo plazo en el área operativa

de la empresa se implica en la correcta administración de los inventarios, ya
que estos afectan: calidad, precios, tiempo, capacidad para responder a los
clientes y rentabilidad general. La administración de los inventarios según
Cordero y otros (2000):
Es la eficiencia en el manejo adecuado del registro, de

la rotación y evaluación del inventario de acuerdo a
como se clasifique y que tipo de inventario tenga la
empresa, ya que a través de todo esto determinaremos
los resultados (utilidades o pérdidas) de una manera
razonable, pudiendo establecer la situación financiera
de la empresa y las medidas necesarias para mejorar o
mantener dicha situación.
Es evidente que la administración de inventarios tiene que ver con la

manera en la que se emplea el mismo, considerando su clasificación y uso
42
para la entidad, ya que el mismo representa un elemento preponderante para
la determinación de los resultados arrojados en los Estados Financieros, de
allí que es importante mantener un adecuado nivel del stock, evitando altos
costos por mantener una elevada cantidad de ítems, así como minimizando
el riesgo de no contar con la mercancía necesaria para satisfacer la demanda
de los clientes.
De acuerdo a lo señalado por Gómez (2007, p. 5), la administración de los

inventarios debe considerar dos aspectos a saber:
• Minimizar la inversión en inventarios puesto que los

recursos que no se destinen a este fin pueden ser
invertidos en otros proyectos aceptables que de otro
modo no podrían financiarse.
• Asegurarse de que la empresa cuente con un
inventario suficiente para hacer frente a la demanda
cuando se presente y para que las operaciones de
producción funcionen sin obstáculos.
La finalidad de ejercer una buena administración sobre los inventarios

viene dada por la importancia que estos tienen sobre los Activos corrientes y
a su vez sobre los resultados arrojados en los Estados Financieros, que
pudiesen reflejar una pérdida o utilidad de acuerdo a la administración
correcta o no de los inventarios; por lo tanto se debe buscar minimizar la
inversión que se hace sobre los mismos a fin de que la empresa puede
realizar inversiones en otras áreas que no dependan exclusivamente de las
fluctuaciones de las ventas y del proceso productivo y le puedan generar una
utilidad adicional beneficiosa para la entidad ; asimismo se debe garantizar
que la empresa cuente con suficiente mercancía para que no deba detener
su proceso. Es decir, quienes intervengan en el proceso de toma de
43
decisiones de los inventarios deben buscar el justo equilibrio entre la
minimización de los inventarios y la no dependencia de los proveedores.
Atención o Servicio al Cliente
Los clientes son las personas más importantes para cualquier negocio,
que llegan con sus necesidades y deseos, debiendo la empresa mediante su
trabajo satisfacerlos; por lo tanto, merecen que se les dé el trato más atento y
cortés posible. Por ello, debe ser cultura de la empresa formalizar la atención
al cliente mediante un conjunto de políticas, tácticas y medidas de servicio
prestado; de allí es conveniente mencionar la definición de Domínguez
(2006, p. 7)
Servicio al cliente significa entonces, proporcionar

asistencia a los clientes, de tal forma que esto redunde
en mayor grado de satisfacción, y que además, sea
concordante con su objetivo. Por lo tanto, se
fundamenta el servicio al cliente en la preocupación
constante por las preferencias de los clientes, tanto en
el nivel de interacción con ellos, como en el diseño de
los programas escenarios apropiados en los cuales se
presta el servicio.
La atención o servicio al cliente entonces, determinará todos los tipos de

interacción que la empresa tenga con sus clientes, debiéndose señalar que
no se trata de darle todo lo que pida el cliente, pues esta concepción podría
llevar a la empresa a sentirse acorralada cada vez que su cliente le pida algo
nuevo y ésta no se lo pueda proporcionar; por ello, el concepto de
satisfacción al cliente debe apreciarse desde una perspectiva más amplia,
incluyéndose la satisfacción de las necesidades menos obvias sin caer en la
oferta de aquellos elementos que no se pueden proporcionar.
44
Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y
desalentados, no por los precios ofrecidos, sino por la apatía, la indiferencia y
la falta de atención de sus empleados; por lo tanto, las empresas no deben
centrar la prestación de servicio bajo los intereses propios, sino que debe
esforzarse por indagar sobre las expectativas de los clientes y en función a
ello dimensionar la coordinación de actividades que realmente lo satisfagan.
La persona que recibe el servicio no recibe algo tangible, por lo que el

valor que le otorgue al servicio recibido depende de su experiencia personal;
esto quiere decir, que si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede
anular, en este caso lo que se puede es repetir, teniendo entonces que las
reparaciones es el único medio que sirve para la satisfacción del cliente.
Visto de esta forma, tal y como lo afirman Fischer y Navarro (1994), la
prestación del servicio generalmente requiere interacción humana por lo que
en algún grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma
relativamente personal para crear el servicio.
Significa entonces, que el servicio al cliente consiste en generar valor

agregado interna y externamente a la empresa, cuyo centro es el cliente y,
ello es posible cuando la empresa es capaz de entenderlo y gerenciarlo,
basándose en dos (2) elementos claves: el factor físico o tecnológico y el
humano. Bajo estas consideraciones y partiendo de los aportes de Desatnick
(2000), las características más importantes que deben tener la atención al
cliente son:
a) La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin

desgano y con cortesía.
45
b) El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que
lo necesita.
c) El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene

frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar
las cosas.
d) Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo,

sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
e) Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay

algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que
quiera ser amable con él.
f) La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus

objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.
g) La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes,

reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las
expectativas del cliente.
En este sentido, la prestación de servicio al cliente es un proceso continuo

y dinámico cuya esencia es principalmente social por su naturaleza intangible
y de interacción humana, centrado en la satisfacción de la espera de parte
del cliente; por lo que las empresas deben procurarse diferentes estrategias y
herramientas que le permitan ofrecer al cliente lo que éste espera, para evitar
así defraudarlo y ofrecerle oportunidad a la competencia, ya que de ello
depende la permanencia de la empresa en el negocio al que se dedica.
46
Bases Normativas
Dentro del marco de las bases normativas se hará referencia a las

normas relacionadas con el tema de estudio; pudiendo mencionar:
Norma Internacional de Contabilidad N° 2 (2004)
La Norma de Contabilidad (NIC) N° 2; hace referenc ia a las existencias;

es decir al tratamiento contable de los inventarios; el cual debe reconocerse
como un activo hasta que a la empresa reciba los ingresos correspondientes.
Esta norma suministra una guía práctica para la determinación del costo
correspondiente a los inventarios; incluyendo cualquier deterioro que rebaje
el importe del valor en libros al Valor Neto Realizable; asimismo suministra
una orientación sobre las fórmulas del costo que se usan para atribuir costos
a los inventarios.
Dentro de este orden se tiene que dicha norma (2004) reconoce como
existencia los siguientes activos:
Párrafo 6: … (a) poseídos para ser vendidos en el curso

normal de la explotación;
(b) en proceso de producción de cara a esa venta; o
(c) en forma de materiales o suministros, para ser
consumidos en el proceso de Producción o en el
suministro de servicios…
Es decir, se reconoce que los inventarios son todos aquellos artículos que
la empresa posee para diferentes fines; tales como: para la venta, para
utilizarlo dentro del proceso productivo de la empresa para posteriormente
venderlo; asimismo reconoce los inventarios de materia prima que por
supuesto formaran parte también del proceso productivo.
47
Por otra parte la norma in comento hace referencia a que las existencias
se valorarán de acuerdo a su costo o al valor Neto Razonable, según sea el
menor; la misma norma señala, que el Valor Neto Razonable; es el precio
estimado de venta de un activo durante el curso normal de la operación
menos todos los costos estimados para terminar su producción y todos los
necesarios para llevar a cabo la venta.
En lo que respecta a los costos de los inventarios; éste estará

conformado por todos los costos desde su adquisición y transformación; así
como cualquier otro costo en que se haya incurrido para darles su condición
y ubicación actual. Para su valoración se utilizará el método de Primera
Entrada Primera Salida (FIFO) O Costo Promedio Ponderado. En este
sentido la NIC (2004) señala como habrá de utilizarse el método de costeo,
señalando:
Párrafo 25: …La entidad utilizará la misma fórmula de

coste para todas las existencias que tengan una
naturaleza y uso similares dentro de la misma. Para las
existencias con una naturaleza o uso diferente, puede
estar justificada la utilización de fórmulas de coste
también diferentes.
De acuerdo a esto la entidad utilizará la misma formula de costo para

aquellos inventarios que sean de la misma naturaleza, en los casos en que la
naturaleza o so del inventario sea diferente se podrá justificar la utilización de
una diferente fórmula de costo. Dentro de este orden se tiene que la NIC N°
2 (2004), indica expresamente en que consisten cada una de los métodos de
costeo, teniendo:
Párrafo 27: La fórmula FIFO, asume que los productos

en existencias comprados o producidos antes, serán
48
vendidos en primer lugar y, consecuentemente, que los
productos que queden en la existencia final serán los
producidos o comprados más recientemente.
Si se utiliza el método o fórmula del coste medio
ponderado, el coste de cada unidad de producto se
determinará a partir del promedio ponderado del coste
de los artículos similares, poseídos al principio del
ejercicio, y del coste de los mismos artículos comprados
o producidos durante el ejercicio. Se puede calcular el
promedio periódicamente o después de recibir cada
envío adicional, dependiendo de las circunstancias de la
entidad.
Cuando la entidad económica decida utilizar el método FIFO, First In First

Out; por sus siglas en ingles; que significan primero en entrar, primero en
salir; lo que quiere decir que la empresa deberá vender primero aquellos
productos o artículos que se hayan comprado primero para luego vender los
que ingresaron después; por lo que en los almacenes que darán aquellos
que se compraron más recientemente.
La norma en estudio también comenta que cuando los inventarios sean

vendidos, el importe en libros de los mismos se reconocerá como gasto del
periodo en el que se reconozcan los correspondientes ingresos de operación.
El importe de cualquier rebaja de valor, hasta alcanzar el valor neto
realizable, así como todas las demás pérdidas en los inventarios, serán
reconocidas en el periodo en que ocurra la rebaja o la pérdida. El importe de
cualquier reversión de la rebaja de valor que resulte de un incremento en el
valor neto realizable, se reconocerá como una reducción en el valor de los
inventarios, que hayan sido reconocidos como gasto, en el periodo en que la
recuperación del valor tenga lugar.
Para finalizar vale señalar que en cuanto a la información a revelar en los
49
Estados Financieros la norma señala que los mismos deberán indicar:
a. Las políticas contables que la entidad hay adoptado para la valoración

de las existencias.
b. El importe total en libros de las existencias, y los importes parciales.
c. El importe en libros de las existencias que se contabilicen por su valor

razonable menos los costes de venta;
d. El importe de las existencias reconocido como gasto durante el

ejercicio;
e. El importe de las rebajas de valor de las existencias que se haya

reconocido como gasto en el ejercicio; entre otros
50
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Para el desarrollo del trabajo especial de grado se hizo necesario que los
investigadores cumplieran con una serie de pasos que le permitieron
alcanzar los objetivos propuestos; de allí que debieron seguir una
metodología que se adecuara a la investigación; todo ello a través de
procedimientos lógicos; con el propósito de alcanzar el conocimiento
científico, además de solucionar la problemática planteada; por lo que en
esta sección se explican el tipo de investigación, el nivel y las diferentes
técnicas aplicadas para obtener la información necesaria para el desarrollo
de la propuesta, así como de las conclusiones y recomendaciones.
Diseño y Tipo de Investigación
Debido a que el objetivo general de la investigación fue proponer un

sistema de estrategias de control interno sobre el ciclo de atención al cliente
Casa, C.A.; es así que la misma se desarrolló como un proyecto factible,
apoyado en una investigación de campo de tipo descriptivo y con apoyo
documental. Todo con el propósito de recolectar la información necesaria
para que los investigadores enriquezcan sus conocimientos y poder lograr los
objetivos planteados.
En cuanto al proyecto factible se relaciona con la propuesta de

lineamientos viables que permitirán mejorar la situación problema dentro de
una organización; en este sentido Palella y Martins(2006, p. 107) mencionan
que el proyecto factible “consiste en elaborar una propuesta viable destinada
51
a atender las necesidades específicas, determinadas a partir de una base
diagnostica”. Es así que los investigadores se propusieron en presentar unas
estrategias de control interno que le permitieran a la empresa “Ambientes Tu
Casa”, C. A mejorar la administración de las mercancías para así ofrecer
una adecuada atención a sus clientes. Para ello los investigadores debieron
acudir hasta la empresa para conocer la realidad de ésta y verificar
certeramente lo que ocurre con la administración de los inventarios; es así
que se basaron en una investigación de campo.
La investigación de campo es aquella donde los investigadores acuden

hasta el lugar donde ocurren los hechos para cerciorarse de manera directa
sobre los acontecimientos que desean conocer; en esta perspectiva y
partiendo de los señalamientos de Bavaresco (2006), ésta consiste en ir al
propio sitio donde se encuentra la situación problema; permitiendo a los
investigadores conocer a fondo todo lo que rodea a la organización; así como
las causas que lo originan; por lo que los investigadores procedieron a
realizar visitas a la empresa objeto de estudio a fin de conocer a fondo la
realidad de la misma.
Por otra parte y teniendo en cuenta que se debió caracterizarse cada uno
de los elementos que dan forma tanto teórica como funcionalmente al control
interno sobre el ciclo de atención al cliente en cuanto a la administración de
mercancías en la empresa “Ambientes Tu Casa, C.A”; el tipo de investigación
que se asumió para este diseño fue el descriptivo, que .según Méndez (2005,
p. 137) el estudio descriptivo: “Identifica características del universo de
investigación, señala formas de conducta y actitudes del universo
investigado, establece comportamientos concretos y descubre y comprueba
la asociación entre variables de investigación”.
52
Por medio de este nivel, los autores pudieron escudriñar sobre como se
está dando el actual proceso de control interno sobre la atención al cliente de
la empresa; pudiendo posteriormente hacer un análisis exhaustivo de la
situación para conocer en detalle como va el proceso y emitir las opiniones al
respecto y ofrecer la solución que se considere más pertinente para la
empresa.
Para finalizar la investigación tuvo un apoyo documental; debido a la

necesidad de acudir a diferentes fuentes de tipo bibliográficas que
permitieron mejorar el conocimiento sobre las variables objeto de estudio; en
este sentido y partiendo de las palabras de Arias (2006), este proceso
consiste en la búsqueda de datos secundarios obtenidos de fuentes
documentales para su posterior interpretación; razón por la cual los
investigadores acudieron a libros, trabajos de grados previos, documentos
digitales; entre otros para armar los antecedentes de la investigación y las
bases teóricas de la misma.
Método de Investigación
Todo proceso investigativo tiene como finalidad adquirir conocimientos,

fue necesario que los investigadores hicieran uso de diferentes métodos que
le ayudaran a lograr tal finalidad; es así que tomando las ideas de Méndez
(2005) éste consiste en un procedimiento riguroso donde los investigadores
se plantean la forma en la que alcanzaran el conocimiento necesario para
poder solventar una situación problema dentro del ámbito seleccionado;
siendo que el método es la forma más adecuada para buscar el conocimiento
que les permita exponer lo que sucede en la realidad; por lo que se aplicó la
observación, la síntesis y el análisis.
53
En cuanto a la observación se refiere y partiendo de las palabras de
Méndez (2005) esta consistió en que los investigadores presenciaron de
manera directa los hechos tal y como ocurrían de manera natural; sin que
existiera ningún tipo de intervención y haciendo las acotaciones que
consideraban necesarias para la investigación; por lo que debieron acudir
hasta la empresa Ambientes Tu Casa, C. A. para observar la situación y
obtener la información requerida.
En este orden y de acuerdo a las ideas de Méndez el análisis tiene que

ver con la identificación de cada una de las partes que conforman la realidad;
por lo que los investigadores pueden establecer relaciones de causa-efecto;
teniendo que acudir a la empresa para conocer la situación actual en el
control interno sobre el ciclo de atención al cliente y la incidencia de éste
sobre la administración de los inventarios
Por último, se hizo uso de la síntesis; que en base a los señalamientos de

Méndez, implica interrelacionar los elementos que componen al problema,
para analizarlos de forma conjunto y llegar a las conclusiones que
permitieron desarrollar la propuesta, ya que se estableció la relación entre el
control interno y la manera en la que se manejan los inventarios dentro de la
empresa.
Población y Muestra
Población
Para lograr aclarar el problema planteado los autores acudieron hasta la

empresa para observar de manera directa lo que ocurre; para ello
establecieron contacto con las unidades que se denominan población; que no
54
son más que las personas que están involucradas en el proceso que se
estudió y de las cuales se obtuvo información; en este orden y según las
explicaciones de Balestrini (2006), esta es el conjunto de elementos sobre los
cuales se pretende indagar para luego emitir las conclusiones. Es de
mencionar que la selección de la misma dependió de lo que se deseaba
investigar y del lugar donde se realizo el estudio; por lo que para el presente
trabajo especial de grado, la población estuvo conformada de acuerdo a lo
que se señala en el cuadro 1:
Cuadro 1
Población de la Investigación
Cargo Cantidad
Administrador 01
Contador 01
Jefe de Tienda 01
Compras e Importaciones 01
Jefe de Almacén 01
Jefe de Deposito 01
Total 06
Fuente: Ambientes Tu Casa, C. A (2011)
Muestra
Para poder realizar la investigación se debió tomar un número

representativo de la población que facilitó obtener la información necesaria
para llegar a las conclusiones y recomendaciones necesarias. Según Arias
(2006, p. 83) la muestra es:
Un subconjunto representativo finito que se extrae de la

población accesible. En este sentido una muestra
55
representativa es aquella que por su tamaño y
características similares a las del conjunto, permite hacer
inferencias o generalizar los resultados al resto de la
población con un margen de error conocido.
En cuanto a la selección de la muestra, debido a lo reducida de la misma,

se hizo; un muestreo censal. Al respecto Cuesta y Herrero (On line)
expresan que “En ocasiones resulta posible estudiar cada uno de los
elementos que componen la población, realizándose lo que se denomina un
censo, es decir, el estudio de todos los elementos que componen la
población”. Este tipo de muestreo se realiza cuando las poblaciones son
pequeñas y simplifican la obtención de la información necesaria para el logro
de los objetivos; tal y como sucede en la presente; razón por la cual se
tomaron las personas que están involucradas en el control interno
relacionado con los inventarios, quedando la muestra conformada por la
totalidad de los elementos de la población, es decir por las seis (06) personas
que están presentes en la misma.
Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
La recolección de datos fue el proceso mediante el cual los investigadores

se valieron de ciertas técnicas para recolectar los datos necesarios para
conocer con certeza la realidad de la entidad; pudiendo así presentar la
propuesta y ofrece las conclusiones y recomendaciones.
Vale mencionar que la técnica aplicada para la recolección de datos,

depende exclusivamente de las características de la población; por lo que al
tener presente la cuantía de la población que conforma a la investigación, los
investigadores decidieron hacer una encuesta a través de un cuestionario.
56
En este sentido, se tiene que la encuesta es la técnica que tiene como
finalidad obtener datos de numerosas personas cuya opinión es de interés a
los investigadores; para poder ponerla en práctica se aplicó un cuestionario
que basándose en las ideas de Palella y Martins (2006), es el instrumento
mediante el cual se formuló a la muestra una serie de interrogantes
previamente establecidas por los investigadores, teniendo en cuenta las
variables objeto de estudio, para así poder obtener los datos que se
requieren para el desarrollo del tema.
Vale acotar que el diseño del cuestionario se enfocó en preguntas

cerradas con respuestas de selección dicotómicas y múltiples, por lo que se
basó en preguntas dirigidas que a su vez ofreció la alternativa de respuesta
por parte de los encuestadores, lo que sirvió como guía de orientación que
facilitó la obtención de respuestas más acertadas.
Validación y Confiabilidad de los Instrumentos
Debido a que los instrumentos son el medio del que se apoyaron los
investigadores para obtener la información directamente de las personas que
formaron parte de la muestra, se requirió que la construcción y aplicación del
mismo ofreciera cierta garantía de que permitiría la obtención de los datos.
Desde este punto de vista y sustentándose en las ideas de Palella y

Martins (2006) la validación implica hacer una revisión a fin de verificar que
por medio del cuestionario se obtuvieron los datos que realmente se
requieren, por lo que fue necesario examinar el contenido, el criterio y el
constructor; por medio del Juicio de Expertos a quienes se les hizo llegar el
instrumento para que determinen si las interrogantes estaban dirigidas al
logro de los objetivos y contienen las variables objeto de estudio, de igual la
57
manera por medio de esta técnica se pudo conocer si por medio del
instrumento se podían obtener todos los datos necesarios.
Por su parte la confiablidad se refiera a la poca posibilidad de cometer

errores en la aplicación del instrumento; lo que implica que existe cierta
certeza de que no habrá desviación en la medición de las variables; para lo
cual se aplicó la técnica de Pearson; que para Palella y Martins (2006)
implica que independientemente de que el instrumento se aplique en
diversas oportunidades al mismo sujeto, los resultados arrojados no deben
variar. .
Técnicas de Análisis de Datos
Para poder llegar a las conclusiones relacionadas con el tema en estudio,

una vez que se recogieron los datos se aplicaron algunas técnicas que
permitieron procesar la información recopilada, siendo que los datos
obtenidos fueron del tipo cuantitativo se codificaron y tabularon y analizaron
los resultados.
En este orden de ideas la codificación, según las palabras de Tamayo y

Tamayo (2009), no es más que agrupar los datos homogéneos y
transformarlos en número; de manera tal que sean cuantificables y
tabulados.
Por su parte, partiendo de lo expuesto por Méndez (2005) se tiene que el

proceso de tabulación, permite ordenar la información en ítems para
procesarla y cuantificarla, construyendo tablas y graficas para su posterior
análisis.
58
De lo anteriormente expuesto se puede concluir que una vez ordenada la
información obtenida de los cuestionarios, se construyeron tablas donde se
registraron de manera clara todos los datos, a su vez se procedió a graficar
circularmente la información obtenida por cada ítem, con el fin de realizar un
análisis de cada elemento, lo que permitió construir las conclusiones y
recomendaciones sobre el objeto de estudio y conocer los elementos
necesarios para la preparación de la propuesta.
59
CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Como parte del proceso, los investigadores debieron acudir al lugar donde
ocurren los hechos, a fin de constatar por sí mismos como se está dando el
control interno para el ciclo de atención al cliente en cuanto a la
administración de la mercancía. Razón por la cual debieron dirigirse hasta la
empresa Ambientes Tu Casa, C: A. ubicada en Cagua-Estado Aragua; a fin
de aplicar un cuestionario a las personas que están directamente
involucradas en el proceso que se deseaba estudiar; por lo que obtuvieron la
información de una fuente directa; garantizando así la calidad de los datos
obtenidos, para posteriormente analizarlos y tomar aquellos elementos
indispensables que les permitieron realizar la propuesta a fin de mejorar la
gestión y ofrecerle a la empresa lineamientos a fin de garantizar la
satisfacción de sus clientes.
.
Es de mencionar que los datos recopilados fueron del tipo cuantitativo;
por lo que una vez recolectados; se procedió a tabular, graficar y
posteriormente a analizarlos con detenimiento, lo que permitió a los
investigadores discernir sobre si las respuestas obtenidas se relacionan con
las bases teóricas; es decir si la empresa está llevando a cabo sus proceso
adecuadamente, para así dar a conocer las fallas que actualmente se
presentan
Ello ayudó a los investigadores al logro de los objetivos planteados y la

obtención de los datos necesarios para el desarrollo de propuesta; es así
quea continuación se presentan los resultados de las respuestas y los
análisis de las mismas.
60
Objetivo 1.- Diagnosticar la situación actual en el proceso de
administración de mercancías en la empresa “Ambientes Tu Casa, C.A.”
Ubicada en la Zona Industrial Las Vegas, Cagua-Estado Aragua
Ítem 1.- ¿El personal asignado al inventario cuenta con los conocimientos
básicos sobre el manejo que se le debe dar a la mercancía?
Cuadro 2.
Personal con Conocimientos en Inventarios.
Alternativas Frecuencia Porcentaje

a.- Sí 2 33
b.- No 4 67
Total 6 100
Fuente: El Cuestionario (2011).
33%
67%
Sí No
Gráfico 1. Personal con Conocimientos en Inventarios.

Fuente: Cuadro 2.
Análisis: Se observa en el gráfico que el 67 por ciento de los

encuestados fue de la opinión que no existe un personal con los
conocimientos básicos; mientras que un 33 por ciento expresó que sí tienen
los conocimientos necesarios. Esto demuestra cierta debilidad en el manejo
de los inventarios; puesto que las personas que laboran en dicha área deben
tener las nociones necesarias para el manejo y almacenamiento de la
mercancía a fin de aprovechar los espacios del almacén y la manera en la
61
que deben manejar los despachos; a fin de minimizar los costos de
almacenamiento y garantizar el orden dentro del área; para que al momento
de realizar una búsqueda de algún producto éste sea fácil de ubicar y reducir
el tiempo de preparación de los despachos; a su vez, que permite conocer
con mayor certeza la cantidad de mercancía con la que se cuenta.
Ítem 2.- ¿Cuál es el Sistema de inventarios que actualmente se maneja

en la empresa?
Cuadro 3.
Sistema de Inventario Actual

a.- Inventario Continuo 0 0
b.- Inventario Periódico 6 100
c.- Otro 0 0
Total 6 100
0%0%
100%
Gráfico 2. Sistema de Inventario Actual

Fuente: Cuadro 3.
Análisis: Al indagar sobre el sistema de inventarios que actualmente se

maneja en la empresa se pudo conocer que el 100 por ciento de la muestra
unánimemente respondió que llevan el periódico; lo que implica que practican
un conteo físico de la mercancía sólo al cierre del ejercicio económico; lo que
62
se puede considerar como un aspecto negativo; puesto que al ser una
empresa que se dedica a la compra-venta de cerámicas se tienen grandes
movimientos en los almacenes; por lo que es conveniente realizar inventarios
continuos; para poder conocer de manera permanente cual es la existencia
real en los almacenes y evitar ofrecer un producto que no se encuentra en el
almacén; ya que al realizar un conteo físico sólo al final del ejercicio no les
permite conocer con certeza la cuantía de mercancía ni la disponibilidad de la
misma; por lo que no pueden tomar decisiones en el momento indicado de
cuando es necesario realizar un pedido de mercancía para reponer las
deficiencias o faltas en los almacenes.
Ítem 3.- ¿Cuál es el método de valuación que se aplica sobre los

inventarios de mercancías?
Cuadro 4.
Método Valuación de Inventarios.

a.- Método FIFO 0 0
b.- Método Promedio 6 100
c.- Otro 0 0
Total 6 100
0%
100%
Gráfico 3. Método Valuación de Inventarios

Fuente: Cuadro 4.
63
Análisis: Partiendo de los datos reflejados en el grafico el 100 por ciento
de los encuestados mencionó que en la empresa emplean el método
Promedio, el cual consiste en fijar el precio de las existencias según las
variaciones producidas en los inventarios por las entradas y salidas de
mercancías; lo que permite recalcular el costo de la misma cada vez que hay
una entrada de mercancía; lo que facilita el ajuste en los precios de los
productos; siendo este método el más conveniente a la empresa por el tipo
de productos que venden ya que los movimientos de almacenes son
continuos y dicho método ayuda a mantener actualizados los precios.
Ítem 4.- ¿Para el monitoreo físico de los inventarios se procede a?
Cuadro 5.
Monitoreo Físico de Inventarios.

a.- Ordenar la mercancía, para la
designación de grupos para el conteo físico,
quienes deberán llenar tarjetas de inventario 0 0
para comparar con un segundo conteo y
posteriormente con los datos contables
b.- Las personas encargadas de inventarios
cuentan la disponibilidad de mercancía, sólo 5 83
cuando sospechan de una disparidad
c.- Nunca se hace un monitoreo físico de las 1 17
existencias en los almacenes
Total 6 100
64
0%
17%
83%
Ordenar la mercancía
Gráfico 4. Monitoreo Físico de Inventarios.
Fuente: Cuadro 5.
Análisis: Al indagar al respecto se pudo conocer que de acuerdo al 83

por ciento de los encuestados, este proceso se realiza cuando se sospecha
que existe alguna disparidad; es decir; cuando el sistema arroja una cantidad
y en realidad existe otra; mientras que el 17 por ciento expresó que nunca
realizan monitoreos físicos del inventario; por lo que se puede inferir que
existe un débil control interno de los inventarios, lo que pudiera
desencadenar en fraudes por parte de los empleados, ya que no existe un
mecanismo constante para el seguimiento de los movimientos del inventario
en la empresa.
Es de mencionar que para un adecuado monitoreo de los inventarios se

deben designar grupos que realicen un conteo físico de la mercancía;
quienes estarán encargados de llenar tarjetas diseñadas para tal fin (kardex)
y que contendrán toda la información de los rubros disponibles; para
posteriormente comparar tales resultados del conteo físico con los datos que
contiene el sistema; y si es el caso de que existan diferencias hacer las
indagaciones necesarias para determinar responsabilidades sobre los sujetos
encargados de manejar el almacén.
65
Ítem 5.- ¿La empresa realiza un monitoreo administrativo de los inventarios
de mercancías?
Cuadro 6.
Monitoreo Administrativo de inventarios.

a.- Sí 2 33
b.- No 4 67
Total 6 100
67%
Gráfico 5. Monitoreo Administrativo de inventarios.

Fuente: Cuadro 6.
Análisis: Partiendo de los resultados reflejados en el gráfico se puede

decir que en la empresa objeto de estudio existen ciertas irregularidades;
puesto que el 67 por ciento de la muestra respondió que la empresa no lleva
controles administrativos; mientras que el 33 por ciento afirmó que si los
llevan. Esto permite inferir que la empresa no cuenta con normas que le
permitan hacer un control administrativo de los inventarios, es decir, no
supervisan los documentos que soporten la gestión del almacén, ni hacen el
seguimiento adecuado para garantizar el cumplimiento de las políticas por
66
parte de los empleados. De ser afirmativa su respuesta, explique en que
consiste dicho monitoreo.
Cuadro 7
Monitoreo Administrativo.

a.- Registrar los movimientos de mercancía 0 0
en el mismo momento en el que ocurren
b.- Hacer un conteo de la mercancía al final 0 0
del mes y registrar los resultados arrojados
c.- Registrar los movimientos de entradas y 2 33
salidas de mercancías una vez por semana
d.- No manejan ningún tipo de control 4 67
Total 6 100
33%
67%
Registrar los Movimientos Cuando Ocurren

Hacer Conteos al Final del Mes
Registrar Entradas y Salidas una Vez por Semana
No Manejan Controles Administrativos
Gráfico 6. Monitoreo Administrativo.

Fuente: Cuadro 7.
Análisis: Partiendo de los datos suministrados por el gráfico el 67 por

ciento de los encuestados coincidió en que en la empresa no se aplica
ningún tipo de control administrativo; mientras que el 33 por ciento mencionó
que los controles se basan en registrar los movimientos de entrada y salida
de la mercancía una vez por semana. Vale mencionar que la revisión
semanal tampoco es lo más adecuado; puesto que lo ideal es hacer los
registros en el mismo momento en que ocurren; por lo que se puede
considerar como una deficiencia del sistema de control interno de la entidad.
67
Ítem 6.- ¿Cuál es la información que contiene los formatos de control de
mercancía que la empresa maneja?
Cuadro 8.
Formatos de Control

a.- Fecha de la operación 0 0
b.- Detalle de la operación 0 0
c.- Entradas de mercancías 0 0
d.- Salidas de mercancías 0 0
e.- Costos 0 0
f.- Precios de venta 0 0
g.- fecha, detalle de la operación, entradas y 1 17
salidas de las mercancías, costos, precios
de venta
h.- Ninguno de los Anteriores 5 83
Total 6 100
0%
17%
83%
a.- Fechas de la Operación
b.-Detalle de la Operación
c.-Entradas de Mercancías
d.- Salidas de Mercancías
e.-Costos
f.-Precios de Venta
g.- Fecha, Detalle de la Operación, Entradas y Salidas de Mercancías,

Costos y Precios de Ventas
h.- Ninguna de las Anteriores
Gráfico 7. Formatos de Control.

Fuente: Cuadro 8.
68
Análisis: Para un mejor y mayor control de los inventarios es necesario
que las empresas creen formatos que les permitan conocer cierta
información sobre los movimientos que se realizan en los almacenes; tales
formatos deben ser vaciados por las personas encargadas de dicha área y
deberán contener información tal como fechas de las operaciones, detalles
de la operación ejecutada; incluyendo las de los documentos soportes, la
cantidad de mercancía que entra o sale, así como el costo de la misma y el
precio de venta; ello con la finalidad de comparar los datos allí reflejados
contra los que arroje el sistema y así poder determinar si existen o no
desviaciones.
En este particular los personas que laboran en la empresa Ambientes Tu

Casa, C. A; particularmente quienes conformaron la muestra fueron de la
opinión en un 83 por ciento que la misma no maneja ningún tipo de formatos
que le permita tener control sobre los movimientos del almacén, tan sólo un
17 por ciento expresó que si llevan formatos y que los mismos contienen la
información antes mencionada; lo que hace inferir que ciertamente la
empresa no lleva ningún tipo de formatos para el control de los inventarios lo
que hace difícil el seguimiento y control de los movimientos que se llevan a
cabo en el almacén; haciendo caso omiso a los controles administrativos tan
necesarios para dicho rubro.
Objetivo 2.- Examinar los mecanismos empleados sobre el ciclo de

atención al cliente en cuanto a la administración de mercancías en la
empresa “Ambientes Tu Casa, C.A” Ubicada en la Zona Industrial Las
Vegas, Cagua-Estado Aragua.
69
Ítem 7.- ¿La categorización de la mercancía responde a una clasificación
que facilita las operaciones de despacho y control?
Cuadro 9.
Categorización de la Mercancía.

a.- Sí 4 67
b.- No 2 33
Total 6 100
33%
Gráfico 8.Categorización de la Mercancía.

Fuente: Cuadro 9.
Análisis: Uno de los aspectos primordiales para el manejo de los

almacenes es la categorización de la mercancía, que implica clasificarlas por
tipo o características diferenciales y que facilitan el proceso que se lleva a
cabo dentro de esta área; esto tiene que ver con la ubicación de la mercancía
en anaqueles o espacios dentro del almacén de manera tal que se identifique
con claridad cada una de las mismas para evitar la pérdida de tiempo de
quienes allí laboran.
Dentro de este contexto se observa en el gráfico que el 67 por ciento de la

muestra considera que si existe una categorización de la mercancía que
70
responde a una clasificación que facilita las operaciones de despacho y
control; por su parte el 33 por ciento restante contradijo tal opinión; puesto
que consideran que no existe tal categorización; lo que permite pensar que si
existe una clasificación de las mercancía dentro de los almacenes pero que a
pesar de ello no se mantiene la organización del mismo; razón por la cual en
ocasiones se les dificulta el proceso de preparación de los despachos y que
pudiera incidir en la comisión de errores que perjudiquen a la empresa o al
cliente.
Ítem 8.- ¿Cuáles son los documentos que soportan los pedidos a ser
despachados?
Cuadro 10.
Documentos Soportes de Pedidos.

a.- Nota de pedido 5 83
b.- Nota de despacho 0 0
c.- Factura 1 17
d.- Otro 0 0
Total 6 100
0%
0% 17%
83%
Gráfico 9. Documentos Soportes de Pedidos.

Fuente: Cuadro 10.
71
Análisis: Parte de los elementos de control del proceso que se lleva a
cabo en los almacenes, es como se ha mencionado; mantener documentos
que soporten y respalden las operaciones; lo que minimiza el riesgo de
cometer errores; más particularmente en el caso de los despachos; ya que
suele suceder que, al no contar con un documento soporte se puede
despachar una mercancía que no fue la solicitada por el cliente; lo que
desencadena en dos situaciones, el cliente no se satisface al no recibir lo
deseado o se despacha un producto de mejor calidad y mayor costo; demás
está decir que en ambos escenarios la empresa se ve perjudicada.
En este orden los encuestados representados por un 83 por ciento

respondieron que los documentos que soportan los pedidos a ser
despachados son las notas de pedido, mientras que el 17 por ciento expresó
que el soporte es la factura; es de mencionar que el empleo de la nota de
pedido como soporte de los despachos es relevante; puesto que allí se
puede verificar con exactitud cual es la mercancía que el cliente ha solicitado,
a fin de entregarle la mercancía solicitada; no obstante, también es necesario
emitir la nota de despacho para contrastar ambos documentos y posterior a
ello, si concuerdan, emitir la factura, asegurándose aún más el despacho.
Ítem 9.- ¿El procedimiento de despacho de la mercancía consiste en?
Cuadro 11.
Despacho de la Mercancía.
a.- Verificar la existencia de la
1 17
mercancía solicitada por el cliente
b.- Ordenar la mercancía de acuerdo
3 50
a la prioridad de los despachos
72
c.- Embalar la mercancía para su
0 0
adecuado despacho
d.- Ubicarla en el transporte o vehículo
2 33
en el que se trasladara la mercancía
Total 6 100
17%
33%
50%
0%
Verificar la Existencia para Satisfacer al Cliente

Ordenar la Mcía por Despachos
Embalar la Mcía para su Despacho
Gráfico 10. Despacho de la Mercancía.

Fuente: Cuadro 11.
Análisis: Partiendo de los datos suministrados por el gráfico antes

reflejado se tiene que el 50 por ciento de los encuestados fue de la opinión
que el procedimiento de despacho de la mercancía consiste en ordenarla de
acuerdo a la prioridad de despachos, mientras que el 33 por ciento expresó
consiste en ubicarla en el transporte en el que será trasladada la misma; por
su parte el restante 17 por ciento consideró que se basa en verificar la
existencia de la mercancía solicitada por el cliente.
Vale mencionar que el proceso de despacho debe ser una combinación

de todos los elementos antes nombrados, puesto que en primera instancia se
debe verificar la existencia del producto solicitado, para luego preparar los
73
despachos, posterior a ello se embalan y se colocan en el transporte que lo
llevará al destino acordado con el cliente; por lo que se puede decir; que en
este caso existen debilidades que pudieran estar incidiendo negativamente
en la calidad de los despachos y por ende en la satisfacción de los clientes;
lo que pudiera generar graves problemas a la empresa en el corto plazo, por
pérdida de credibilidad de los clientes.
Ítem 10.- ¿Antes de entregar la mercancía se procede a hacer verificación

de la salida a fin de constatar sea lo solicitado por el cliente?
Cuadro 12.
Verificación de la Mercancía Saliente.

a.- Sí 2 33
b.- No 4 67
Total 6 100
67%
Gráfico 11.Verificación de la Mercancía Saliente.

Fuente: Cuadro 12.
Análisis: Como ya se mencionó es necesario que antes de realizar el

despacho se verifique la mercancía saliente; para constatar que lo que se
está despachando es lo que el cliente realmente ha solicitado; en este
74
sentido el 67 por ciento de los encuestados respondió que no se realiza
revisión alguna de los despachos antes de ser entregados a los clientes;
mientras que el 33 por ciento mencionó que sí los revisan; por lo que se
puede inferir que algunos de los empleados que laboran en el área de los
almacenes si revisan los despachos a fin de verificar que son los productos
que el cliente solicitó; mientras que otros no lo revisan; por lo que se puede
inferir que existen grandes probabilidades de que se cometan errores al
entregar las mercancías; incidiendo en la insatisfacción de los clientes; por lo
que se puede decir que no existen controles internos sobre la gestión de la
administración de las mercancías, incluyendo los despachos.
Ítem 11.- ¿Los procedimientos de despacho garantizan la efectiva

atención al cliente?
Cuadro 13.
Efectiva Atención al Cliente.
a.- Sí 2 33
b.- No 4 67
Total 6 100
67%
Gráfico 12.Efectiva Atención al Cliente.

Fuente: Cuadro 13.
75
Análisis: Se pudo conocer que un 67 por ciento de los encuestados; no
garantizan satisfacción al cliente; mientras que el 33 por ciento afirmó que sí
garantizan la satisfacción a los clientes; por lo que se puede notar que en los
procedimientos que ellos mismos han señalado normalmente no tienden a
revisar los despachos; no teniendo la certeza que al cliente se le entregue lo
que realmente ha comprado; siendo así, existe gran probabilidad que el
mismo devuelva las mercancías despachadas y que ejerza una acción de
reclamo; lo que crea descontento en los consumidores; razón por la cual se
considera pertinente que se establezcan políticas en este sentido.
Ítem 12.- ¿Se mantiene una constante actualización del sistema de

inventarios, para evitar errores en los despachos?
Cuadro 14.
Actualización del Sistema de Inventarios.

a.- Sí 3 50
b.- No 3 50
Total 6 100
50%
Gráfico 13.Actualización del Sistema de Inventarios.

Fuente: Cuadro 14.
76
Análisis: Como parte de la gestión de los inventarios se cuenta la
actualización del sistema a fin de contar con datos veraces y oportunos sobre
la cuantía de los productos que se encuentran disponibles a la venta, con el
fin de evitar ofrecer productos que no se encuentran y causar molestias a los
clientes al crearles falsas expectativas.
En este orden de ideas y partiendo de la información reflejada en el

gráfico, existen tendencias igualitarias que se contradicen la una con la otra;
pues el 50 por ciento dijo que sí llevan actualizados el sistema de inventarios
con el fin de evitar errores en los despachos; por su parte el 50 por ciento
expresó que no mantienen tal actualización, lo que hace suponer que las
actualizaciones que realizan no las hacen de manera oportuna; es decir,
cada vez que hay una entrada o salida de mercancías; ya que como se
indagó previamente el sistema de inventarios que emplean es el periódico.
Es de mencionar que dicho sistema consiste en efectuar un conteo anual;

por lo que no conocen con exactitud la cantidad de productos disponibles por
línea; lo que trae consigo que se comentan errores al momento de realizar un
despacho; puesto que los clientes en ocasiones pudieran solicitar un
producto que no se encuentra disponible en el almacén y que a su vez
genera descontento e insatisfacción por parte de los clientes, que incide
sobre la reputación y credibilidad de la empresa.
Objetivo 3.- Determinar las debilidades y fortalezas sobre el ciclo de

atención al cliente en cuanto a la administración de mercancías en la
empresa “Ambientes Tu Casa, C.A” Ubicada en la Zona Industrial Las
Vegas, Cagua-Estado Aragua.
77
Ítem 13.- ¿Se realiza una constante supervisión sobre las personas que
laboran en los almacenes para verificar que cumplan adecuadamente con
sus labores?
Cuadro 15.
Supervisión del Personal de Almacén.
a.- Sí 2 33
b.- No 4 67
Total 6 100
67%
Gráfico 14.Supervisión del Personal de Almacén.

Fuente: Cuadro 15.
Análisis: La supervisión del personal es otro aspecto fundamental dentro

del control interno de los almacenes, a fin de verificar si las personas que
laboran dentro de dicha área cumplen con sus funciones adecuadamente; lo
que minimiza el riesgo de cometer errores y que a su vez se está cumpliendo
con la segregación de funciones y responsabilidades que cada una de las
personas que allí laboran; al respecto, los encuestados representados en un
67 por ciento opinaron que en la empresa no supervisan si el personal
cumple con sus funciones; mientras que el 33 por ciento opina que sí se
verifican las labores de quienes trabajan en el área.
78
Lo antes mencionado hace suponer que ciertamente no verifican las
labores del personal que trabaja en la entidad; por lo que muy poco se puede
saber si cada uno lleva a cabo sus funciones eficazmente; por lo que no se
puede evaluar la efectividad del proceso de la gestión administrativa que se
ejecuta en el área de los almacenes; por lo que no se tienen elementos
claves que den a conocer si las labores se estén dando o no
adecuadamente; ni mucho menos se puede verificar si cometen errores en la
ejecución de sus actividades; poniéndose en riesgo el proceso dentro de la
entidad.
Ítem 14.- ¿Quiénes laboran en los almacenes emiten informes a fin de

comunicar sobre la gestión realizada en los mismos?
Cuadro 16.
Emisión de Informes del Almacén.
a.- Sí 2 33
b.- No 4 67
Total 6 100
33%
67%
Sí No
Gráfico 15.Emisión de Informes del Almacén.

Fuente: Cuadro 16.
Análisis: Un componente preponderante de la gestión de los inventarios

se tiene la emisión de los informes de quienes laboran dentro del área de los
79
almacenes a fin de dar a conocer el logro de los objetivos que se les ha
planteado; que es una de las maneras que se tiene de verificar que están
cumpliendo con sus labores y actividades asignadas; al respecto el 67 por
ciento de la muestra mencionó que quienes laboran en dicha área no realizan
informes de gestión; mientras que el 33 por ciento opinó que sí emiten
informes.
Por lo anterior se puede inferir que las personas que laboran en la entidad
no emiten informes que den a conocer las actividades desarrolladas por
estos; por lo que la Administración no está al tanto de cuales son las labores
desempeñadas; ni si el personal cumple o no con las tareas designadas; por
lo que no tiene un medio válido para el establecimiento de responsabilidades.
Asimismo se puede decir que no miden la eficiencia del almacén; por lo que
no conocen los resultados de la gestión del área.
De ser afirmativa su respuesta, mencione que contienen los informes:
Cuadro 17
Contenidos Informes del Almacén.
a.- Resultados del conteo físico de los
0 0
inventarios
b.- Diferencias ocurridas y las posibles
0 0
causas
c.- Errores en los despachos de
mercancía a los clientes 2 33
d.- Otro 0 0
e.- No se emiten informes 4 67
Total 6 100
80
0% 0%
33%
67%
0%
Resultados Conteo Físico inventarios

Diferencias Ocurridas y Causas
Errores en Despachos
Otros
No se Emiten Informes
Gráfico 16.Contenidos Informes del Almacén.

Fuente: Cuadro 17.
Análisis: Partiendo de los resultados arrojados y reflejados en el gráfico

anterior se tiene que el 67 por ciento de los encuestados mencionó que no se
emiten informes para comunicar los resultados de las gestiones efectuadas
en el área de los almacenes; mientras que el 33 por ciento explicó que los
informes que emiten para comunicar los errores en los despachos de las
mercancías a los clientes, por lo que aunado a las respuestas señaladas en
el ítem anterior una vez más se pone en evidencia que no se están llevando
las normas de control interno adecuados para monitorear las actividades del
personal; por lo que se corre el riesgo de que quienes laboran en dicha área
cometan fraudes y errores en el desarrollo de sus actividades; puesto que no
existen formas de controlarlos.
Ítem 15.- ¿Se emplean mecanismos de control para analizar la

reciprocidad de los despachos con la satisfacción de los clientes?
81
Cuadro 18.
Control para la Satisfacción de los Clientes.
a.- Sí 2 33
b.- No 4 67
Total 6 100
33%
67%
Sí No
Gráfico 17.Control para la Satisfacción de los Clientes.

Fuente: Cuadro 18.
Análisis: Como ya se ha mencionado, los clientes son fundamentales en

el éxito de los negocios; ya que ellos son la razón de ser de los mismos; por
lo que hay que ofrecerles productos de calidad y aquellos que sean los que
les satisfagan sus necesidades; asimismo, establecer mecanismos de control
que permitan analizar la reciprocidad de los despachos con la satisfacción de
los clientes; es decir que permitan verificar que los despachos efectuados
cumplen con las expectativas de los clientes; dentro de este contexto al
preguntar a la muestra sobre este particular el 67 por ciento expresó que no
existen mecanismos para efectuar un control sobre la satisfacción de los
clientes; mientras que el 33 por ciento opinó que si realizan tales controles.
De lo anterior se puede suponer que en la empresa tal vez existen

mecanismos que ayuden a analizar la reciprocidad de los despachos con la
satisfacción de los clientes; pero que no son empleados; por lo que en
82
términos reales no se hace evaluación alguna sobre la atención ofrecida a los
clientes; de allí que se cometan errores en los despachos.
Ítem 16.- ¿La empresa lleva un control sobre las devoluciones recibidas
por parte de los clientes?
Cuadro 19.
Control de las Devoluciones de Clientes

a.- Sí 2 33
b.- No 4 67
Total 6 100
33%
67%
Sí No
Gráfico 18.Control de las Devoluciones de Clientes.

Fuente: Cuadro 19.
Análisis: Cuando las empresas tienen numerosas devoluciones por parte

de los clientes, es necesario evaluar lo que sucede dentro de ésta, pues es
lógico suponer que se están cometiendo errores que repercuten en la
inconformidad del cliente. Asimismo una vez que estas son recibidas se debe
llevar un control a fin de verificar lo que se está recibiendo por parte del
cliente; dentro de este marco se tiene que los encuestados en un 67 por
83
ciento expresaron que en la empresa Ambientes Tu Casa, C. A., no controlan
las devoluciones recibidas por parte de los clientes, y sólo el 33 por ciento
afirmó que este procedimiento sí se lleva a cabo; por lo que se corre el riesgo
de recibir la mercancía incompleta o en malas condiciones, lo que resulta
perjudicial para la entidad; ya que ello le puede generar pérdidas monetarias
por el mal manejo que se está haciendo en los inventarios.
De ser afirmativa su respuesta, mencione cual es el propósito de llevar

dicho control.
Cuadro 20
Propósito del Control de las Devoluciones de Clientes.
a.- Monitorear que efectivamente se 0 0
recibió lo que el cliente informo estaba
devolviendo
b.- Hacer los registros contables que 2 33
dan lugar la operación de devolución
c.- Indagar sobre las causas de la 0 0
devolución
d.- No se llevan controles 4 67
Total 6 100
0%
33%
67%
0%
Monitorear lo Recibido Hacer Registros contables
Indagar Causas Devolución No se Llevan controles
Gráfico 19.Propósito del Control de las Devoluciones de Clientes.

Fuente: Cuadro 20.
84
Análisis: Cuando se indagó sobre si la empresa lleva un control sobre las
devoluciones de los clientes, la mayor parte de la muestra respondió que no,
lo que se confirma al investigar sobre el propósito del control de las
devoluciones, ya que el 67 por ciento respondió que no se llevan controles
bajo ningún fin; mientras que el 33 por ciento mencionó que se basa en hacer
los registros contables, es decir, darle entrada nuevamente a los productos,
dejando de lado elementos de relevancia como lo es la revisión física de los
que se está recibiendo para comprobar que es lo que el cliente informa y de
que está en las condiciones en las que se les había entregado, además que
no se preocupan por investigar sobre las causas de la devolución; por lo que
se puede decir que no está haciendo procedimiento alguno que tenga como
finalidad mejorar la atención al cliente.
Ítem 17.- ¿Se hacen ajustes de inventarios con la finalidad de conocer

con exactitud la mercancía disponible a la venta?
Cuadro 21.
Ajustes de Inventarios.
a.- Sí 2 33
b.- No 4 67
Total 6 100
33%
67%
Sí No
Gráfico 20. Ajustes de Inventarios

Fuente: Cuadro 21.
85
Análisis: Para poder conocer la cuantía de los inventarios es necesario
hacer ajustes de los mismos, ello se logra haciendo un registro oportuno de
las entradas y salidas de la mercancía de los almacenes, para poder tener
certeza de lo que se puede ofrecer a los clientes y tomar las decisiones sobre
en que momento se harán nuevos pedidos de mercancía para contar con el
stock necesario y no detener el proceso productivo de la entidad.
Al observar el gráfico se puede ver que el 67 por ciento de los

encuestados considera que en la empresa no se hacen los ajustes de
inventarios para conocer con exactitud la cantidad de productos disponibles a
la ventas; por su parte el 33 por ciento afirmó que si lo hacen, es así que se
puede inferir que los ajustes en el inventario no se realizan de manera
oportuna, por lo que no cuentan con la información necesaria para conocer lo
que les pueden ofrecer a los clientes, de allí que tal y como se ha venido
comentando han cometido errores en los despachos, lo que ha desencadeno
tanto descontento por parte de los clientes y que de no solventarse tal
situación la empresa pudiera presentar problemas financieros que se verán
reflejados en resultados negativos de sus Estados Financieros.
Diagnostico que Sustenta la Propuesta
Una vez analizados los resultados obtenidos, se hizo evidente que la

empresa presenta fallas en el ciclo de atención al cliente en cuanto a la
administración de las mercancías, por lo que se hace necesario ofrecerle un
sistema de estrategias de control interno para mejorar la situación, partiendo
de lo siguiente:
El personal encargado del área de inventarios no cuenta con los

conocimientos necesarios para el desempeño de sus actividades; además
86
que no se supervisan las labores que deben desarrollar, asimismo se tiene
que no emiten informes para notificar los resultados de su gestión por lo que
no hay controles que eviten la desviación de los objetivos organizacionales.
El sistema de inventarios que actualmente manejan es el periódico, lo que

impide conocer en todo momento cual es la cuantía real de los inventarios; lo
que les impide la oportuna toma de decisiones de cuando es el momento
justo para hacer solicitud de nuevos pedidos para mantener un stock
apropiado para la satisfacción de las necesidades de los clientes.
El monitoreo físico de los inventarios se practica sólo cuando hay

sospecha de que existen faltantes de mercancías; aunado al hecho de que
no hay un adecuado monitoreo administrativo y el mismo se basa
exclusivamente en registrar los movimientos de entrada y salida, los cuales
según la información suministrada por los encuestados, tampoco se hace
constantemente sino una vez por semana; por lo que no se tiene una
información veraz y oportuna de la cantidad de productos disponibles. Por su
parte se pudo conocer que en la empresa no existen formatos que sirvan
para mantener un control más preciso sobre los movimientos del inventario.
Los almacenes no se mantienen organizados, lo que dificulta la

preparación de los pedidos, ya que quienes allí laboran requieren mayor
tiempo para ubicar la mercancía que van a despachar, destacando a su vez
que estos no cuentan con los documentos soportes necesarios para
garantizar que se están realizando adecuadamente, además que no se
verifican previamente para corroborar que se va a despachar lo solicitado por
el cliente; razón por la cual tienden a existir errores en los despachos; por lo
que no existen garantías de que se le da una adecuada atención a los
clientes.
87
En otro orden de ideas, se pudo conocer que existe disparidad de criterios
en cuanto a la actualización de los inventarios, lo que hace suponer que si se
registran los movimientos de éste, no se realizan oportunamente, por lo que
no se puede conocer a ciencia cierta la cuantía de los productos disponibles
en el almacén.
Todo lo anterior refleja la necesidad que tiene la empresa Ambientes Tu

Casa, C. A. de contar con un sistema de control interno sobre el Ciclo de
Atención al Cliente en cuanto a la Administración de los inventarios, por lo
que se le plantea una alternativa viable para mejorar la situación.
88
CAPÍTULO IV
LA PROPUESTA

Presentación de la Propuesta
La globalización ha afectado el mundo de los negocios desde diferentes

perspectivas; obligando a los empresarios a adaptarse a los constantes
cambios; puesto que el que desee ubicarse y posicionarse en el mercado
debe mantenerse al día con las exigencias del mismo. Teniendo presente
que para ello se deben asumir riesgos de diversas índoles.
Por ello la gerencia debe tomar en cuenta la importancia de la

administración de los riesgos, evaluando las circunstancias que pudieran
generar situaciones imprevistas y que conduzcan a alejar a la entidad del
logro de las metas planteadas; es así que se deben establecer políticas que
minimicen el impacto de cualquier acción negativa causada por fraudes o
errores del personal que labora en las organizaciones, quienes no están
exentos de cometer irregularidades con intención o por desconocimiento de
procedimientos.
Vale mencionar que son diferentes las áreas que se deben cuidar dentro
de cualquier organización, destacando entre estas el efectivo y el inventario,
siendo éste último el de interés al presente estudio. Y es que el inventario es
el conjunto de bienes que se encuentran disponibles dentro de una empresa
89
para la venta, y suele suceder que en ocasiones por no llevar una correcta
administración del mismo es objeto de errores y fraudes que causan perjuicio
a las finanzas de la empresa, por ser uno de los activos de mayor valor.
Es así que los administradores deben aplicar sus conocimientos

gerenciales y entender que en los almacenes se deben evitar dos aspectos;
por una parte el tener mercancía en exceso que genere grandes costos de
almacenamiento y por la otra la reducción drástica de la cantidad de
productos para minimizar los costos; al contrario se debe tener un punto de
equilibrio que permita tener la mercancía necesaria para ofrecer al cliente,
aunado a políticas para el manejo y control de la misma, a fin de evitar el mal
empleo de esta.
Sucede pues, que en ocasiones las empresas no cuentan con políticas

adecuadas y son víctimas de sus propios empleados, quienes hacen
movimiento de mercancías no autorizados y por ende la empresa ve reducido
sus inventarios, es de mencionar, que tal situación se presenta mayormente
en las PYME´s que son las de menor tendencia a la aplicación de controles
internos, desencadenando fallas en los procesos que no se reconocen hasta
que se presentan problemas de grandes magnitudes.
Dentro de este contexto se tiene que el inadecuado manejo de la

administración de inventario a su vez repercute sobre el cliente, ya que la
empresa no está en capacidad de responder oportunamente antes sus
peticiones, al no contar con la información veraz de los niveles de inventarios
por lo que se puede decir que no se está dando una atención al cliente de
calidad, al no satisfacer con sus demandas o por hacerlo de manera
incompleta, lo que impacta en las ventas que se ven reducidas.
90
De allí destaca la importancia de mantener un control sobre los
inventarios, independientemente del tamaño de la organización; tal es el caso
de la empresa Ambientes Tu Casa, C. A; la cual se dedica a la venta de
cerámicas, sucede pues, que ha venido presentado una serie de fallas que
se denotan en la insatisfacción de los clientes; puesto que por no mantener
actualizados la información del inventario en ocasiones ofrecen productos
que no se encuentran en sus almacenes, por lo que la empresa no cuenta
con la capacidad para dar calidad de respuesta a sus clientes, mermando
sus ventas al no contar además con estrategias que le permitan mejorar la
gestión del ciclo de atención al cliente en cuanto al control de sus inventarios;
es por ello que la presente consistirá en proponerles un sistema de
estrategias para mejorar la situación.
Justificación de la Propuesta
Los controles internos son de vital importancia, puesto que por medio de
ellos se establecen los procedimientos bajo los cuales se deben llevar a cabo
cada una de las actividades de las personas que laboran en una
organización; minimizando así el riesgo de fraudes y errores, y ofreciendo
cierta garantía de que la empresa logre los objetivos que se ha planteado.
En el caso de controles internos relacionados con el área de la

administración de los inventarios, estos no son más que las normas que se
establecen para el manejo de los mismos, imponiendo políticas que sirven al
proceso de toma de decisiones en dicho rubro. Tales como el sistema y el
método de valuación, el monitoreo físico que sirve para conocer con
exactitud las cantidades disponibles, el monitoreo administrativo que se
vincula con los documentos que soportan las operaciones; entre otros. Todo
ello con el fin de mantener un sistema organizado, que a su vez permita
91
ofrecer una atención al cliente con calidad y que éste sienta que su
necesidad ha sido satisfecha.
Por lo que se puede decir que la presente propuesta es relevante, puesto

que ayudará a Ambientes Tu Casa, C. A a mejorar la administración de sus
inventarios, para que a su vez pueda recuperar la confianza de sus clientes
y por ende elevar su reputación y con ello sus ventas, para posicionarse
nuevamente en un lugar ventajoso en el mercado de las cerámicas para el
hogar.
Fundamentación de la Propuesta
Todas las empresas están sujetas a que sus empleados bien por error o
por omisión realicen actividades perjudiciales para ésta, lo que tiende a
desviar a la organización de su objetivos y metas planteadas, razón por la
cual se deben establecer sistemas de control interno para asegurar y
salvaguardar el patrimonio y tener una garantía razonable de que se está
encaminado para que los resultados de las operaciones resulten favorables a
la entidad.
De allí que, se puede decir que el control interno según las palabras de
Coopers & Lybrands (1997) es un proceso diseñado para que las actividades
ejecutadas por el personal sean llevadas a cabo de acuerdo con los
lineamientos que la entidad impone, a fin de evitar desviaciones que pudieran
perjudicar a la entidad.
Debido que por medio de él se establecen las políticas y procedimientos

para ejecutar las acciones, es necesario que se abarquen las diferentes
áreas de riesgo de la entidad, siendo una de estas los inventarios; razón por
92
la cual la gerencia debe tener presente el establecimiento de normas de
control interno para el manejo de los inventarios, a fin de evitar el mal manejo
del mismo, garantizando así que se cuente con la mercancía necesaria para
satisfacer las necesidades del cliente sin incurrir en grandes costos de
almacenamiento.
Por lo que se hace necesario entender que la administración de

inventarios se relaciona con la toma de decisiones de la cantidad de
mercancías justa para mantener el proceso productivo de la empresa. Por su
parte se tiene que la atención al cliente es vital para el crecimiento de la
empresa, puesto que en palabras del portal Definición ABC (s.f) el éxito
empresarial depende en gran medida de que las demandas de los clientes
puedan ser satisfechas a plenitud; siendo que es él quien juega un papel
fundamental en el mundo de los negocios.
Lo anterior hace suponer la relevancia del control interno para las

empresas, particularmente en la gestión de atención al cliente relacionada
con la administración de los inventarios; ya que de ello dependen que la
empresa crezca y se posicione en el mercado y al no contar con el apoyo de
su clientela poco pueda lograr; de allí que es fundamental para empresas
como Ambientes tu Casa, C. A. que la gerencia entienda la importancia de la
atención al cliente, por lo que se le ofrecen lineamientos que le vislumbren
una mejora en su gestión para solventar la situación que actualmente se les
presenta.
93
Objetivos de la Propuesta
Objetivo General
Presentar el sistema de control interno sobre el ciclo de atención al cliente

en cuanto a la administración de mercancías en la empresa “ambientes tu
casa, C.A”
Objetivos Específicos
1.- Establecer políticas de control interno para la administración de

mercancías en la empresa “ambientes tu casa, C.A”
2.- Implantar lineamientos que mejoren el ciclo de atención al cliente en la

empresa “ambientes tu casa, C.A”
3.- Diseñar políticas de Control Interno sobre el ciclo de atención al cliente

en cuanto a la administración de mercancías en la empresa “ambientes tu
casa, C.A”
Estructura de la Propuesta
Para que Ambientes Tu Casa, C. A ponga en práctica el sistema de

control interno sobre el ciclo de atención al cliente en cuanto a la
administración de mercancías en la empresa “ambientes tu casa, C.A” se
requiere que tengan presente los siguientes aspectos:
Parte I. Lineamientos de Control interno para la Administración de

Inventarios.
94
1.- Designar Personal Exclusivo para el Área de Almacenes
Para tener un mayor control de los inventarios es necesario nombrar un

personal que se dedique exclusivamente al desarrollo de las actividades
relacionadas con ésta área, quienes deberán llevar a cabo las siguientes
funciones:
1.1.- Categorizar la mercancía dentro de los almacenes; ello implica

ordenar la mercancía por rubro, es decir, colocar los productos según sus
características físicas a fin de mantener un orden en el área.
1.2.- Semanalmente se asignarán grupos de trabajo para realizar conteos

físicos de la mercancía, para lo cual se crearán dos grupos; a los cuales se
les ordenará hacer conteos físicos individuales de la mercancía; para
contrastar los resultados de cada grupo.
1.3.- En caso de cualquier discrepancia, se hará un tercer conteo al rubro

que difiera, para verificar cual es la cantidad real.
1.4.- Emitirse actas al inicio para constatar como se debe desarrollar la

actividad y al final del conteo, con el fin de asentar los resultados obtenidos;
las cuales deben ser firmadas por las personas involucradas, para tener un
soporte sobre dicho conteo.
1.5.- Posterior a ello el jefe del almacén verificará los resultados obtenidos
contra los datos del sistema, a fin de verificar que coincidan; caso contrario
deberán hacer las indagaciones pertinentes a fin de determinar la causa del
error.
95
1.6- Las personas que se encarguen de hacer el conteo físico debe ser
distintas de aquellas que realizan los despachos, para evitar la complicidad
entre las partes y obtener resultados reales.
1.7.-. Quienes laboren en el área deben tener un conocimiento básico

sobre el manejo de los almacenes, para garantizar el desarrollo de las
actividades que deban llevarse a cabo.
1.8.- Tener presente que quienes laboran en el área operativa no deben

tener acceso alguno al sistema; por lo que se debe hacer una adecuada
segregación de funciones.
1.9.- Establecer un sistema de autorizaciones, para definir quién es la

persona encargada de recibir las mercancías y aprobar los despachos; ya
que su firma deberá estar presente en los documentos respaldos.
1.10.- Registrar todos los movimientos de entradas y salidas de la

mercancía, detallando la fecha y la descripción de la operación, así como las
cantidades que entraron o salieron de los almacenes.
1.11.- Toda entrada y salida se registrará en el momento en que ocurra;

para lo cual se generará un reporte de entrada o salida; adicionalmente en
cada operación se exigirá o emitirá según sea el caso, una factura.
1.12.- Todos los documentos deben ser firmados y sellados por las
personas encargadas de llevar a cabo el proceso.
2.- Medidas para Monitorear el Sistema Inventario
96
2.1.-Control Contable: El control contable consiste en registrar todas las
operaciones relacionadas con los movimientos de los inventarios; en este
sentido y siendo que es el sistema que permite mayor control de dicho rubro,
en primera instancia se sugiere cambiar al continuo, a fin de mantener un
constante monitoreo del inventario y la información actualizada.
Por lo que se debe registrar todas las operaciones en el momento en el

que ocurren, teniendo presente el manejo de las cuentas apropiadas para el
sistema antes mencionado; destacando la preparación de los siguientes
registros:
Ingreso de Mercancía: Es la entrada de mercancía a los almacenes,

producto de una compra; quedando el asiento así:
FECHA DESCRIPCION REF. DEBE HABER

DD/MM/AAAA x
Inventario de Mercancias XXXX
Crédito Fiscal XXXX
Cuentas por Pagar o Banco XXXX
P/R compra XX unds a Bs. XXX Según Ordende
Compra Nº AA y factura Nº xxx
Explicación: Para el registro de esta operación se deben colocar la fecha

en la que se está recibiendo la mercancía; en la descripción se registrará la
mercancía en la cuenta inventario de Mercancías al costo de adquisición de
la mercancía; separado del crédito fiscal generado en la operación de
compra; totalizando la suma en una cuenta por pagar, si es a crédito o
dándole salida al banco si se cancela de contado.
97
Salida de Mercancía: Consiste en dar de baja a los productos que se han
vendido, para lo cual se harán los siguientes registros, para tener mayor
control de las operaciones.

DD/MM/AAAA x
Efectivo o Cuentas a Cobrar XXXX
Debito fiscal
Ventas XXXX
P/R venta de XX Unds a Bs. XXX s/fact XX (Precio
de Venta)
Explicación: Fecha de la operación, por el debe se coloca el monto total

del efectivo recibido o de las cuentas por cobrar, por el haber se manejará el
monto del débito fiscal (IVA) y el valor de la venta; por el precio de venta que
se le concedió la mercancía al cliente.
El segundo asiento involucrado es:

DD/MM/AAAA x
Costo de Ventas XXXX
Inventario de mercancías XXXX
P/R la salida de XX Unds del almacen (al costo)
Explicación: Fecha en la que se le da salida a la mercancía, en el Costo

de Venta se colocará el costo unitario de la mercancía, el cual se ha
determinado por el método promedio, que implica la suma de todos los
costos de adquisición, dividido entre el total de mercancía; obvio que por
cada rubro presente en el almacén; y se le dará salida al inventario de
98
Mercancías por el mismo monto; de esta forma se puede conocer con
exactitud los movimientos del inventario.
Devoluciones al Proveedor: Como en todo negocio, suele suceder que se

devuelve la mercancía al proveedor por razones diversas, en todo caso, si ya
se ha registrado el ingreso de la mercancía a los almacenes, se debe hacer
en reverso de tal operación; por lo que surge el asiento que a continuación se
detallará; en el caso, que no se haya registrado aún no es necesario hacer
registro alguno.

DD/MM/AAAA x
Cuentas a Pagar XXXX
Crédito Fiscal
Inventario de mercancias XXXX
P/R Devolucion de XX Unds según Nota de
Débito Nº XXX (Al costo)
Explicación: Se debe colocar la fecha en la que se le da salida a la

mercancía, la cuenta deudora será por la disminución de las cuentas a pagar;
mientras que se le abonará al crédito fiscal (IVA) y al inventario de
mercancías, por el costo de la mercancía que se está devolviendo.
Devoluciones Recibidas: En los casos que se reciban devoluciones por

parte de los clientes; el control contable consistirá en registrar la entrada de
la mercancía a los almacenes y la disminución de las ventas, quedando así:
99
DD/MM/AAAA x
Devolución en Ventas XXXX
Débito fiscal
Cuentas a Cobrar XXXX
P/R Devolucion de XX Unds a Bs. XX (Precio de
Venta)

DD/MM/AAAA x
Inventario de Mercancías XXXX
Costo de Ventas
P/R Devolucionrecibida de XX Unds según Nota
de Crédito Nº XXX (Al costo)
Explicación: En ambos asientos se colocará la fecha en la que se recibe

la mercancía devuelta; en el primer asiento se registrará la devolución de la
mercancía, el débito fiscal de la operación y por el haber el monto total de las
cuentas por cobrar; por el monto que se le está devolviendo; en el caso del
segundo asiento se debitará al inventario de mercancías para registrar la
entrada de la misma, mientras se le abonará al costo de ventas; ambas por el
costo de la mercancía.
Por otra parte se tiene que para cada una de las cuentas se manejaran
mayores auxiliares que permitan tener un control detallado de todas las
cuentas; cuidando las cuentas que se registrarán por el costo de la
mercancía y cuales se registrarán por el valor de la venta; asimismo se tiene
que de acuerdo con los asientos antes descritos, se tendrá un control de los
movimientos de ingresos y salidas de las mercancías; para así tener
conocimiento certero de la cantidad de productos que se encuentran en los
almacenes.
100
2.2.- Control Administrativo: Son las acciones coordinadas e integradas
que son desarrolladas por las personas que forman parte de la entidad y que
ofrecen un grado razonable de confianza del logro de los objetivos de la
empresa, y que se relaciona con análisis, estadísticas, informes de
actuación, programas de entrenamiento del personal y controles de calidad;
por lo que se debe:
Crear Formatos para el Control del Inventario: Con la finalidad de regular

todas las operaciones que se lleven a cabo dentro del área del almacén se
desarrollaran una serie de formatos que servirán de sustento para todas las
operaciones; teniendo:
1.- Orden de Compras: Este documento se realizará cada vez que se

desee hacer una solicitud de mercancía a fin de solicitar al proveedor los
productos que realmente se requieren y posteriormente al recibir a
mercancía; comparar lo recibido con lo que se ha solicitado.
En él se colorará la unidad o departamento que hace la solicitud, que

deberá ser el de almacén, la fecha en la que se realiza, asimismo se
asentará al detalle la cantidad solicitada, el producto y la descripción
minuciosa de la mercancía a pedir. Colocando al final la firma de la persona
que hace la solicitud y quien la aprobó, tal como se refleja en la figura 1.
101
Figura 1.
Orden de compras
Ambientes Tu Casa, C. A
Orden de Compras
Dpto que solicita: __________________________________________

Fecha del pedido: ______________
CANTIDAD ARTÍCULOS DESCRIPCIÓN
OBSERVACIONES
Elaborado por:__________________ Autorizado por:___________________
2.- Recepción de Mercancías: Formato diseñado con la finalidad de

controlar las mercancías que ingresen a los almacenes, la cual contendrá el
nombre del proveedor, las condiciones de pago acordadas, el número de la
orden de compra que se emitió al momento de hacer la solicitud, junto con la
la fecha de recepción del producto.
Adicionalmente se colocará la cantidad de ítems recibidos, la cuantía de

cada uno, la unidad de medida y la descripción detallada de las
características físicas del producto recibido. Al final se tiene un espacio en el
102
que se colocará cualquier observación; como incongruencias en cantidades o
desperfectos del producto. Destacando que en este caso firmarán el que
haya elaborado la orden de compra, el que la autorizó y la persona que
recibió la mercancía en los almacenes. Ver Figura 2.
Figura 2.
Recepción de mercancías
AMBIENTES TU CASA, C.A
RECEPCIÓN DE MERCANCÍAS
Proveedor: __________________________ Condicion de pago: _______________

N° de Orden de Compra asociada: ________ Fecha de l a Orden: _______________
Fecha de Recepción del pedido: _______________________
UNIDAD DE
N° CANTIDAD MEDIDA DESCRIPCIÓN DEL (OS) ARTICULO (S)
OBSERVACIONES:

Recibido por:_______________________________
103
3.-Nota de Pedido: Este formato servirá para garantizar el despacho al
cliente; puesto que se le hará entrega de dicha hoja al propio cliente, para
que él llene los datos solicitados; para posteriormente verificar en sistema la
existencia de la mercancía solicitada.
Para ello se deben tener los siguientes datos: nombre de la persona,

cédula de identidad, dirección; todo ello para realizar posteriormente la
factura; la fecha del pedido, fecha de pago y los datos de pago (cheque o
tarjeta de débito o efectivo. En cuanto a la mercancía que solicita se anotará
la cantidad, unidad de medida, descripción del producto, el precio unitario y el
total, para conocer a su vez la conformidad del cliente. Tal formulario será
firmado por el vendedor, el comprador y quien haya verificado en el sistema
la existencia de la mercancía y autorice su despacho. (ver figura 3).
104
Figura 3.
Nota de Pedido
NOTA DE PEDIDO
Persona que Solicita C. I

Dirección:
Fecha del pedido: __________________ Fecha de pago:_____________________
Datos del Pago: Cheque Tarjeta Débito
Efectivo:
UNIDAD DE
N° CANTIDAD MEDIDA DESCRIPCIÓN PRECIO UNITARIO PRECIO TOTAL
TOTAL
OBSERVACIONES:
Elaborado por:__________________ Solicitado por:___________________

Autorizado por:_______________________________
4.- Nota de Despacho: Una vez que se aprueba la solicitud de la

mercancía del cliente se emitirá al jefe de almacén una orden de despacho;
para que éste proceda a ordenar la ejecución de la preparación del
despacho; según las especificaciones allí presentadas.
105
Para ello el formato debe contener nombre del cliente, el tipo de
transporte en el que saldrá la mercancía (del cliente o de la empresa) en el
caso de que sea de la empresa el número de placa del vehículo y el nombre
del conductor, cantidad a despachar, unidad de medida así como descripción
del producto y número de bultos a entregar. Al finalizar deben ir las firmas de
quien elaboró el pedido, el que lo revisó y el cliente al recibirlo, para
garantizar que está conforme. (ver figura 4)
Figura 4.
Nota de Despacho.
NOTA DE DESPACHO
Nombre Cliente: ______________________________________________

Tipo de Transporte: ____________________________________________
Datos del Trasnporte: Placas _________ Datos del Condutor_______________
Dirección de Entrega :
Fecha de entrega: __________________
UNIDAD DE
N° CANTIDAD MEDIDA DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO
TOTAL BULTOS
OBSERVACIONES:
Elaborado por:__________________ Revisado por:___________________

Recibí conforme:_______________________________
106
5. Hoja control de Registro de los Inventarios: A fin de tener un registro
de las entradas y salidas de los inventarios, se llenará una hoja que refleje,
por cada uno de los ítems que se encuentre en los almacenes, la fecha,
descripción detallada de la operación, cantidad de mercancía que entre o
sale, el costo unitario y el costo total, para reflejar los saldos que arroje al
final de cada movimiento; ello con el fin de verificar tal información contra lo
que aparece en sistema; que debería ser igual. (ver figura 5)
Figura 5.
Hoja de Control del Registro de Inventarios
AMBIENTES TU CASA, C. A
HOJA DE CONTROL DEL REGISTRO DE INVENTARIOS
Nombre del Material: __________________ Ubicación: _______________________________

Codigo del Material: __________________
Entradas Salidas
Fecha Concepto Descripcion Costo Costo Costo Costo Costo
Cantidad Cantidad Cantidad Costo Total
Unitario Total Unitario Total Unitario
Total
OBSERVACIONES:

Recibido por:_______________________________
Parte II. Lineamientos para el Sistema de Ventas- Despacho.
107
Sistema de Ventas: Para la ejecución de la venta se procederá de la
siguiente manera:
1. Entrega de orden de pedido al cliente, por parte de Atención al Cliente,

para que llene los requisitos allí solicitados, una vez que ha decidió que
comprar.
2. Cuando el cliente llene la requisición de mercancías se procederá a

revisar el sistema para conocer la existencia de la misma en los almacenes.
3. Posteriormente se procederá a verificar el físico directamente en los

almacenes, para constatar que realmente existe la mercancía y evitar
molestias al cliente.
4. La caja genera la nota de despacho; a fin de que en el almacén se

designe a la persona encargada de prepararlo; teniendo presente; que se
atenderán en función al orden en el que han sido emitidos. Para ello se debe
prever el medio de transporte en el que se despachará la mercancía; con el
fin de darle salida primero a los que los clientes se llevaran por sus propios
medios, para luego planificar los que la empresa debe entregar.
5. Los despachos a ser realizados por la empresa, se planificarán en

función a la fecha de solicitud y al lugar de despacho.
6. Luego que se ha preparado el despacho y antes de que se le de salida

de los almacenes se emitirá la factura al cliente.
108
Flujograma Sistema de Ventas Ambientes Tu Casa, C. A
Cliente Atención Al Cliente Almacén Caja
Observa la Verifica que los datos Nota

Mercancía para sean los requeridos Despacho
verificar que es
lo que requiere
Existenci
a Física
Verifica el
Sistema
para
comprobar
la existencia
109
de Mcía.
Sí
Llena la Factura
orden de No
Pedido
No Se le notifica
Sí al cliente N/D
Se le notifica al
cliente FIN Prepara Pago
Despacho
Factura
FIN
FIN
109
Sistema de Despacho: Para realizar el despacho se tendrá en cuenta lo
siguiente:
1. El jefe del almacén deberá solicitar al departamento de atención al

cliente, la nota de despacho.
2. Dicha nota será entregada a una persona encargada de elaborarla.
3. Posterior a ello se dará orden a la salida, una vez que la mercancía se

haya culminado y esté embalada y ubicada en el transporte.
En Puerta del Cliente: Al entregar la mercancía se procederá:
1. Entregar la nota de despacho al cliente.
2. Descargar la mercancía y frente al cliente hacer la verificación física,

comparándola con la nota de despacho.
3. Solicitar al cliente que firme la copia de la factura, en conformidad de

lo recibido.
Comprobar documentación Respaldo y Actualizar el sistema: Al finalizar la

jornada laboral, lo ideal es:
1. Verificar la documentación respaldo; como la nota de pedido, la nota

de despacho y la factura emitida al cliente, para observar que las tres sean
iguales.
2. Actualizar el sistema para generar la nueva información.
110
Flujograma Sistema de Despacho-Entrega al Cliente Ambientes Tu Casa, C. A
Despacho Atención al Cliente Puerta del Cliente Contabilidad
Revisa: Nota de
pedido, despacho y
factura
Jefe de almacén Entrega Nota
solicita Nota Despacho
Despacho
Nota
Despacho
Actualizar sistema,
para generar
Verifica
Se prepara el información nueva
físico vs.
111
despacho Sistema
Salida de No FIN
Mercancía, una Sí
vez embalada
Devolución Se descarga la
Mercancía Mercancía
111
Parte III. Políticas de Control interno para el ciclo de atención al
cliente en cuanto a la administración de mercancías.
3.1.- Normativas para la Entrega de Mercancía al Cliente: El cliente

debe estar claro sobre el producto que requiere, en caso contrario se le dará
una asesoría sobre la calidad y cualidad de los productos; no obstante debe
traer las medidas y dimensiones de lo que desea, para poder prepararle el
pedido y posterior nota de despacho; en todo caso se mantendrá al cliente
informado de las condiciones de su mercancía.
Antes de despacharla la mercancía debe estar cancelada en su totalidad,

el día en que se vaya a enviar se llamará al cliente a fin de notificarle se le
hará llegar la mercancía, para que tome las previsiones y se encuentre
alguien autorizado para recibirla.
3.2.- Normativas para las Devoluciones de los Clientes: Para

minimizar la cantidad de devoluciones de mercancías por parte de los
clientes se deben establecer condiciones claras, por lo que sólo se recibirá la
mercancía que presente desperfectos, como quebradas, opacas, con otro
tono o que hayan sido despachadas erróneamente; por lo que no se recibirá
mercancías por circunstancias eludibles al cliente; tal como por contraste de
color con el resto de las piezas en casa, no eran los metros requeridos, etc.
3.3.- Normativas para el Reintegro del Dinero: En los casos en que el

cliente devuelva la mercancía por desperfectos de la misma, se le devolverá
la totalidad del dinero o la porción equivalente a la devolución. Sólo en los
casos en que no haya disponibilidad de mercancías en el almacén;
destacando que se establecerán días de devolución los Lunes y Martes;
aunado a que el cliente deberá presentar la factura y hacer el reclamo dentro
112
de los tres (03) días hábiles posteriores a la compra.
Factibilidad de la Propuesta
De acuerdo con los objetivos planteados, los autores consideran que la

propuesta es factible, ya que no se necesita del empleo de mayores recursos
ni esfuerzo, basta con la puesta en práctica de estrategias el control interno
sobre el ciclo de atención al cliente en cuanto a la administración de
mercancíapara mejorar la situación en la entidad.
Recursos Humanos: En el caso del recuso humano la empresa cuenta

con el personal suficiente para poner en práctica la propuesta, sólo se
requiere que el mismo realice cursos que le permitan tener un mayor y mejor
dominio del área.
Recursos Materiales: Puesto que la propuesta se basa en estrategias

administrativas-operativas no se requiere del empleo de gran cantidad de
materiales, sólo los disponibles en la propia empresa.
Recursos Tecnológicos: La empresa ya dispone de las herramientas

tecnológicas, por lo que no debe hacer ninguna inversión en esta área, sino
hacer un uso adecuado de lo que ya dispone
Recursos Económicos: Debido a que no se requieren recurso de

ninguna índole no es necesario que la empresa, realice inversiones para la
puesta en práctica de la presente.
113
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Los sistemas de control interno son los garantes de que las operaciones
se llevan a cabo según los señalamientos de la gerencia, ya que son ellos
quienes conocen cual es el mejor camino a seguir para el logro de las metas
organizacionales, por lo que sirven como guía de conducta a los empleados,
a su vez que ayuda a salvaguardar el patrimonio de actos lascivos que vayan
en contra de éste.
En este orden de ideas; las normas de control interno, se diseñan con el

fin de abarcar diferentes áreas dentro de la entidad, destacando entre otras,
la de los inventarios; puesto que en los almacenes se encuentran gran
cantidad de mercancías cuya destino es la venta para la satisfacción de las
necesidades de los clientes que la requieran y que por las operaciones que
allí se realizan se corre el riesgo de que pueda ser objeto a mal manejo; por
parte de los empleados, o simplemente que por mala administración se
desconozca la cuantía de los inventarios y se ofrezcan productos no
disponibles, perjudicando la reputación de la entidad ante los consumidores,
tal como sucede en la empresa Ambientes Tu Casa, C. A., cuya situación se
resume a continuación:
Al diagnosticar la situación actual en el proceso de administración de

mercancías en la empresa, se conoció que el personal que labora en el área
de los inventarios no cuenta con los conocimientos necesarios para el buen
manejo de los mismos; por lo que los almacenes no se encuentran
114
organizados para facilitar su labor.
En cuanto al sistema de inventarios, llevan el periódico, el cual implica

hacer un conteo físico al cierre del ejercicio, por lo que no conocen
oportunamente la cuantía de la mercancía disponible; impidiendo la toma de
decisiones oportunas en cuanto al momento en el que deben hacer nuevas
requisiciones de mercancía, ni tienen idea de los productos que pueden
ofrecer, por su parte actualmente llevan el método de valuación promedio,
que facilita la actualización de los costos unitarios de la mercancía cada vez
que haya una entrada a almacenes.
EL monitoreo físico de los inventarios se hace cuando existen sospechas

de disparidades, lo que impide que se conozca en realidad las existencias en
los almacenes; asimismo se pudo conocer que no existen mayores controles
administrativos y que sólo hacen un registro contable de las entradas y
salidas de la mercancía; por lo que no han diseñado formatos adecuados
para soportar los movimientos de inventarios.
Al realizar un Examen de los mecanismos empleados sobre el ciclo de

atención al cliente en cuanto a la administración de mercancías se tiene que
la empresa no hace una clasificación de la mercancía para facilitar los
despachos y el control de los inventarios; lo que incide en el desorden del
área y que en los despachos se cometan errores.
Dentro de este contexto se evidenció que los despachos se soportan con

las notas de pedido de los clientes, sin que exista mayores revisiones a fin de
verificar que las mercancías solicitadas estén en los almacenes, para evitar
que se ofrezcan productos inexistentes y la consecuente mala atención al
cliente.
115
En cuanto al procedimiento de despacho se refiere, según los
encuestados, éste se basa en ordenar la mercancía según la prioridad de los
despachos, olvidando el resto de procedimientos de relevancia para
mantener la calidad de los mismos; aunado al hecho de no revisan los
pedidos antes de despacharlos; por lo que algunos salen con errores; por lo
que no se garantiza la efectiva atención al cliente.
En este orden de ideas se pudo conocer que no mantienen actualizado el

sistema de inventarios, o por lo menos no lo hacen oportunamente; por lo
que no tienen información certera sobre la cantidad de mercancía disponible,
por lo que crean falsas expectativas en los clientes, que al no sentir cubiertas
sus necesidades se sienten insatisfechos. No trabajan el sistema de
inventarios en redes, no permitiendo así, que el proceso de ventas despacho
sea simultáneo.
Para finalizar los investigadores procedieron a determinar las debilidades

y fortalezas sobre el ciclo de atención al cliente en cuanto a la administración
de mercancías, destacando que no se controlan las actividades desarrolladas
por el personal que labora en los almacenes; por lo que poco puede conocer
la gerencia sobre si cumplen o no con las tareas impuestas, de igual forma
se tienen que no preparan informes para dar a conocer los resultados de su
gestión, siendo una gran debilidad; ya que no hay forma de establecer
responsabilidades en el momento en que se conozca de la comisión de algún
error.
La empresa cuenta con mecanismos para evaluar la reciprocidad de los

despachos con la satisfacción de los clientes; pero los mismos no son
empleados; por lo que no cumplen con su función y en realidad no sirven
para hacer ningún tipo de evaluación.
116
Debido a que se cometen tantos errores en los despachos, los clientes
tienden a devolver la mercancía, y quienes las reciben no hacen una revisión
exhaustiva para conocer si devuelven lo que informan ni las razones de las
devoluciones, lo que incide en una falta de control en este sentido.
Para finalizar se tiene que en la empresa no hacen los ajustes de

inventarios; por lo que no pueden estar al tanto de la cuantía de la mercancía
disponible; todo ello incide en calidad de atención a los clientes, la cual no es
la más adecuada para mantener a la empresa posicionada en el mercado; y
que de no mejorar tal situación le pudiera traer problemas financieros al
mermar sus ventas.
Recomendaciones
Conocida la problemática de la entidad se procede a ofrecer una serie de

recomendaciones que le ayudarán a mejorar la situación, destacando entre
otras las siguientes:
La empresa debe designar un personal exclusivo que se dedique al área

de los almacenes, procurando éstos tengan nociones básicas de
administración de inventarios, para lograr un buen desarrollo de sus
actividades.
Se recomienda cambiar el sistema de inventarios del periódico al

continuo, ya que éste último les permitirá hacer conteos más constantes,
para así tener actualizadas en todo momento la cuantía exacta de los
productos en almacenes y ofrecer en base a la realidad del mismo.
Asimismo, se invita a mantener un sistema en redes y así dar el debido uso a
117
las herramientas tecnológicas, permitiendo agilizar el proceso de ventas
despacho.
Por su parte se sugiere hacer un monitoreo físico más constante para

evitar fraudes por parte de los empleados; asimismo se debe llevar un control
administrativo más acorde; ello con la finalidad de establecer formatos que
incidan sobre el control de los movimientos de los almacenes; así como
establecer cuáles son los documentos que soportaran todos los movimientos;
para tener mayor garantía de que las operaciones que se ejecutan son la que
en realidad deben llevarse a cabo.
En otro orden de ideas; se exhorta a los empleados a colocar la

mercancía en orden dentro de los almacenes y a mantenerlo a fin de
minimizar el tiempo de preparación de los despachos, ya que ello les
facilitará estar al tanto de la ubicación exacta de cada producto; lo que a su
vez redunda en un mayor control físico de éste.
Por otro lado, se invita a realizar revisiones de todos los despachos;

contrastando las notas de pedido y despacho versus el físico de la mercancía
a entregar, para garantizar que sea la que el cliente ha solicitado.
Asimismo se recomienda actualizar el sistema, para que se pueda tener la

información fiel y exacta de la mercancía disponible; para facilitar tal
información a los clientes al momento en que deseen hacer sus pedidos; lo
que a su vez incidirá sobre el ciclo de atención al cliente, ya que no se
ofrecerá mercancías no disponibles, evitando así el descontento de los
clientes.
118
Para finalizar se sugiere poner en práctica la propuesta planteada para
que la empresa pueda mejorar su situación y ofrecer una atención de calidad
a sus clientes, retomando la reputación en su servicio, para lograr
incrementar los niveles de venta y con ello sus utilidades.
119
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122
ANEXOS
123
Anexo A-1
Definición de Términos
Atención al Cliente: Implica satisfacer las necesidades del cliente al

ofrecerles los productos y servicios con la calidad y oportunidad que él
desee.
Control Interno: El control interno comprende el plan de la organización y

todos los métodos coordinados y medidas adoptadas, dentro de una
empresa con el fin de salvaguardar y verificar la confiabilidad de los datos
contables.
Eficacia: Grado de optimización en que una persona, organización,

programa, proyecto, actividad o función logra los objetivos previstos en sus
políticas, las metas operativas establecidas y otros logros esperados.
Error: Es algo equivocado o desacertado; puede ser una acción o

concepto o una cosa que se hizo desacertada.
Estrategias: Herramientas o procesos que se emplean para llevar a cabo

el proceso de toma de toma de decisiones, a fin de encaminar las acciones a
la meta esperada.
Fraude: Es un acto intencional por parte de uno o más individuos de entre

la administración, empleados, o terceras partes, que da como resultado una
representación errónea de los estados financieros.
Inventarios: Conjunto de bienes que se encuentran disponibles a la

venta.
124
Anexo B-1
Cuestionario
Instrucción: A continuación se le presenta una serie de preguntas para

obtener su opinión sobre el manejo que actualmente se realiza sobre el ciclo
de atención al cliente en cuanto la administración de mercancía en la
empresa “Ambientes Tu Casa, C.A”; por lo que es importante la calidad de
las respuestas que usted proporcione. Para llenar el cuestionario es
necesario que lea detenidamente cada interrogante con sus respectivas
alternativas de respuestas, luego proceda a seleccionar de manera clara y
sin tachaduras a través de una equis (X) la respuesta (s) que le parezca (n)
correcta. Le agradecemos total sinceridad en el proceso.
1.- ¿El personal asignado al inventario cuenta con los conocimientos

básicos sobre el manejo que se le debe dar a la mercancía?
Sí _____ No _____
2.- ¿Cuál es el Sistema de inventarios que actualmente se maneja en la

empresa?
a) Inventario Continuo _____

b) Inventario Periódico _____
c) Otro. Especifique _____
3.- ¿Cuál es el método de valuación que se aplica sobre los inventarios de

mercancías?
a) Método FIFO _____

b) Método Promedio _____
c) Otro. Especifique _____
125
Anexo B-2
4.- ¿Para el monitoreo físico de los inventarios se procede a?
a) Ordenar la mercancía, para la designación de grupos para el conteo

físico, quienes deberán llenar tarjetas de inventario para comparar con un
segundo conteo y posteriormente con los datos contables _____
b) Las personas encargadas de inventarios cuentan la disponibilidad de
mercancía, sólo cuando sospechan de una disparidad _____
c) Nunca se hace un monitoreo físico de las existencias en los
almacenes _____
5.- ¿La empresa realiza un monitoreo administrativo de los inventarios de

mercancías?
Sí _____ No _____
De ser afirmativa su respuesta, explique en que consiste dicho monitoreo.
a) Registrar los movimientos de mercancía en el mismo momento en el

que ocurren _____
b) Hacer un conteo de la mercancía al final del mes y registrar los
resultados arrojados _____
c) Registrar los movimientos de entradas y salidas de mercancías una
vez por semana, _____
6.- ¿cuál es la información que contiene los formatos de control de

mercancía que la empresa maneja?
a) Fecha de la operación _____

b) Detalle de la operación _____
126
Anexo B-3
c) Entradas de mercancías _____

d) Salidas de mercancías _____
e) Costos _____
f) Precios de venta _____
7.- ¿La categorización de la mercancía responde a una clasificación que

facilita las operaciones de despacho y control?
Sí _____ No _____
8.- ¿Cuáles son los documentos que soportan los pedidos a ser
despachados?
a) Nota de pedido _____

b) Nota de despacho _____
c) Factura _____
d) Otro. Indique ______
9.- ¿El procedimiento de despacho de la mercancía consiste en?
a) Verificar la existencia de la mercancía solicitada por el cliente _____

b) Ordenar la mercancía de acuerdo a la prioridad de los
despachos _____
c) Embalar la mercancía para su adecuado despacho _____
d) Ubicarla en el transporte o vehículo en el que se trasladara la
mercancía_____
127
Anexo B-4
10.- ¿Ante de entregar la mercancía se procede a hacer verificación de la

salida a fin de constatar sea lo solicitado por el cliente?
Sí _____ No _____
11.- ¿Los procedimientos de despacho garantizan la efectiva atención al

cliente?
Sí _____ No _____
12.- ¿Se mantiene una constante actualización del sistema de inventarios,

para evitar errores en los despachos?
Sí _____ No _____
13.- ¿Se realiza una constante supervisión sobre las personas que
laboran en los almacenes para verificar que cumplan adecuadamente con
sus labores?
Sí _____ No _____
14.- ¿Quiénes laboran en los almacenes emiten informes a fin de

comunicar sobre la gestión realizada en los mismos?
Sí _____ No _____
De ser afirmativa su respuesta, mencione que contienen los informes:
a) Resultados del conteo físico de los inventarios ____
128
Anexo B-5
b) Diferencias ocurridas y las posibles causas _____

c) Errores en los despachos de mercancía a los clientes _____
d) Otro. Especifique _____
15.- ¿Se emplean mecanismos de control para analizar la reciprocidad de

los despachos con la satisfacción de los clientes?
Sí _____ No _____
16.- ¿La empresa lleva un control sobre las devoluciones recibidas por
parte de los clientes?
Sí _____ No _____
De ser afirmativa su respuesta, mencione cual es el propósito de llevar

dicho control.
a) Monitorear que efectivamente se recibió lo que el cliente informo

estaba devolviendo _____
b) Hacer los registros contables que dan lugar la operación de
devolución_____
c) Indagar sobre las causas de la devolución _____
17.- ¿Se hacen ajustes de inventarios con la finalidad de conocer con

exactitud la mercancía disponible a la venta?
Sí _____ No _____
129
Operacionalización de las Variables
Objetivo General: Proponer un sistema de estrategias de control interno sobre el ciclo de atención al cliente en cuanto a la
administración de mercancías en la empresa “Ambientes Tu Casa, C.A” Ubicada en la Zona Industrial Las Vegas, Cagua-Estado
Aragua.
Objetivos Específicos Variable Dimensiones Indicadores Cuestionario
Diagnosticar la situación actual en el Proceso de Inventario de Personal asignado en inventario 1

proceso de administración de mercancías en administración de mercancías Método de inventarios 2
la empresa “Ambientes Tu Casa, C.A” mercancías Método de valuación de
Ubicada en la Zona Industrial Las Vegas, inventarios 3
Cagua-Estado Aragua Monitoreo físico 4
Monitoreo administrativo 5
Formatos de control 6
Examinar los mecanismos empleados sobre Mecanismos Categorización de mercancías 7
el ciclo de atención al cliente en cuanto a la empleados sobre el Documentos de despachos 8
administración de mercancías en la empresa ciclo de atención al Gestión de Procedimiento de despacho 9
“Ambientes Tu Casa, C.A” Ubicada en la despacho
cliente Verificación de salida 10
Zona Industrial Las Vegas, Cagua-Estado
Atención al cliente 11
130
Aragua
Actualización de sistema de 12
inventarios
Determinar las debilidades y fortalezas Debilidades y fortalezas Supervisión 13

sobre el ciclo de atención al cliente en sobre el ciclo de Eficiencia en la Emisión de informes 14
cuanto a la administración de mercancías en atención al cliente Satisfacción al Control de satisfacción al cliente 15
la empresa “Ambientes Tu Casa, C.A” cliente
Control de devoluciones 16
Ubicada en la Zona Industrial Las Vegas,
Cagua-Estado Aragua Ajustes de inventarios 17
Diseñar un sistema de estrategias de control Sistemade estrategias Administración de
interno sobre el ciclo de atención al cliente de control interno sobre mercancías
en cuanto a la administración de mercancías el ciclo de atención al LA PROPUESTA
en la empresa “Ambientes Tu Casa, C.A” cliente
Ubicada en la Zona Industrial Las Vegas,
Cagua-Estado Aragua
Fuente: Los Investigadores (2011)
130

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SISTEMA DE CONTROL INTERNO SOBRE EL

CICLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CUANTO A

SISTEMA DE CONTROL INTERNO SOBRE EL CICLO DE ATENCIÓN AL

La Morita, Noviembre de 2011

Yo, Alexis Colmenares

Nombre y Apellido: Alexis Colmenares

SISTEMA DE CONTROL INTERNO SOBRE EL CICLO DE ATENCIÓN AL

Aceptado en la Universidad de Carabobo

La Morita, Noviembre de 2011

PRIMERAMENTE A MI DIOS, por permitirme llegar hasta el final, y darme

A MI ESPOSO ROIMER, por ser mi apoyo incondicional siempre; por ser

A MI ABUELA YSABEL Y MIS TIOS, quienes se dedicaron a hacer de mi

A Dios sobre todas las cosas.

A mi padre que ya partió a la presencia de nuestro Dios, dedicarle este

A mi familia madre y hermanos que me acompañaron a lo largo del

Muy especialmente a mi querida y única hija Mariangel, desde su

A todos mis amigos, por compartir todos los momentos de alegrías y

A DIOS TODOPODEROSO, por darme día a día un rayito de luz,

A MI HERMANA LISMER, por todo su amor, cariño y apoyo brindado en

Queremos agradecerles a todas aquellas personas que sin duda fueron

A nuestros familiares por su apoyo, atención, amor y comprensión en todo

A nuestro tutor el profesor Alexis Colmenares por su gran apoyo.

A la empresa, AMBIENTES TU CASA, C. A por toda su colaboración y

Y a la UNIVERSIDAD DE CARABOBO campus La Morita, por formarnos

Maira, Egardo y Yuleidis

Planteamiento del Problema.............................................................. 5

Diseño, Tipo y Modalidad de la Investigación.................................. 51

ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS

Análisis y Presentación de los Resultados…………………..………. 60

SISTEMA DE CONTROL INTERNO SOBRE EL CICLO DE ATENCIÓN AL

La investigación tuvo como objetivo general proponer un sistema de control

Descriptores: Atención al Cliente, Administración de Inventarios.

Los clientes son la razón de ser de toda organización empresarial, puesto

Vale mencionar que en el presente trabajo especial de grado se estará

Un ejemplo de ello es la empresa Ambientes Tu Casa, C: A. ubicada en

Esto es debido a que no llevan un control de las entradas y salidas de

Capítulo I: Es la sección donde se expuso el problema, explicando las

Capítulo II: En la que se da a conocer los antecedentes de la

Capítulo III: En este apartado se explica la forma metodológica en la que

Capítulo IV: Conocida la problemática presente en la empresa Ambientes

Capítulo VI: Es acá donde se presentan las conclusiones y

Finalizando con la lista de las referencias bibliográficas y los anexos de

Planteamiento del Problema

Con el advenimiento de la globalización la capacidad de inversión de las

Adicionalmente, se debe tomar interés en el incremento de la calidad del

Sumado a ello, también existen riesgos internos propios del desempeño

Todos estos elementos exigen que la gerencia amplíe su abanico de

En medio de esta temática destaca la administración de inventarios, la

Cabe destacar que, la administración de los inventarios no está

Vale mencionar que en las empresas se llevan a cabo un conjunto de

En este contexto es oportuno detenerse a analizar la realidad venezolana,

No obstante, y a pesar que las PyME`s ofrecen productos de calidad, son

En otro orden de ideas, se tiene que en Venezuela como el resto del

Para finales de los 80´s, empresarios venezolanos comienzan a adquirir

Como es evidente, el sector de las franquicias ha alcanzado una buena

Es de mencionar que la empresa Ambientes Tu Casa, C. A ha estado

Se puede inferir que la presencia de problemas con la administración de

Es por ello que los investigadores le ofrecerán una serie de estrategias

Formulación del Problema

¿Qué estrategias puede utilizar la empresa “Ambientes Tu Casa, C. A.

Proponer un sistema de control interno sobre el ciclo de atención al cliente

Diagnosticar la situación actual en el proceso de administración de

Determinar las debilidades y fortalezas sobre el ciclo de atención al cliente