CR-SGC-PP-01 Perfil de Puestos

Código CR-SGC-PP-01
PERFIL DE PUESTO Revisión: Agosto 2019

Aprobación
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y .
Agosto 2019
RESPONSABILIDADES Versiòn 002
Página 1 de 15
I. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
NOMBRE DEL PUESTO: Gestor de Call center

DEPARTAMENTO: Call Center
II. RELACIONES DEL PUESTO
REPORTA A: Jefe de Call Center

COORDINA CON: Supervisores de call
III. OBJETIVO DEL PUESTO (Contribución a la empresa)
Se encargan de realizar la gestión de cobranza a través de llamadas telefónicas dirigidas a los clientes que se
registran mora, retraso o incumplimiento en el pago de sus cuotas de crédito.
IV. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
 Registrar en el sistema el resultado de la llamada
 Cumplir con el horario de trabajo establecido
 Informar a la jefatura sobre cualquier evento o irregularidad durante la gestión
 Registrar y actualizar los nuevos datos de contacto que obtenga.
 Mantener un contacto con el cliente amable, firme y resolutivo
 Sujetar su gestión acorde a la estrategia definida.
V. COMPETENCIAS DEL PUESTO
EDUCACIÓN: Secundaria Completa
Proactivo y deseo de superación

FORMACIÓN:
Facilidad de comunicación
EXPERIENCIA: Sin Experiencia.

Aprobación
Agosto 2019
Página 2 de 15
NOMBRE DEL PUESTO: Supervisor de Call center

REPORTA A: Jefe de Operaciones

COORDINA CON: Jefe de Operaciones
Supervisar el buen funcionamiento de los asesores para que el rendimiento sea el óptimo y así generar la mayor
rentabilidad a la empresa. A su vez debe velar por el buen comportamiento de los asesores y que se mantenga un
clima laboral adecuado.
 Armar y distribuir la base de gestión originaria de la entidad financiera.
 Supervisar la operatividad de los gestores de call para la efectividad de sus funciones.
 Diseñar la estrategia para el adecuado tratamiento de la cartera crediticia.
 Dominar e implementar mejoras en el sistema de gestión para un mejor desarrollo de tareas.
 Evaluar periódicamente a los gestores de call para detectar rendimientos bajos y realizar el
feedback correspondiente.
 Convocar reuniones semanales con su equipo de trabajo para repasar skills de gestión y
herramientas que permitan seguir potenciando su trabajo habitual.
 Atender las solicitudes que la entidad financiera demande ante cualquier contingencia.
Secundaria Completa
EDUCACIÓN:
Curso/Diplomado en Gestión de Créditos y Cobranzas (No indispensable)
Proactivo y deseo de superación
Facilidad de comunicación
FORMACIÓN:
Liderazgo y trabajo en equipo
Conocimientos en Ofimática Nivel Intermedio
Aprobación
Agosto 2019
Página 3 de 15
EXPERIENCIA: Sin Experiencia (Reclutamiento interno – Línea carrera)
NOMBRE DEL PUESTO: Gestor de Visita Domiciliaria

DEPARTAMENTO: Visita Domiciliaria
REPORTA A: Jefe de Visita Domiciliaria

COORDINA CON: Supervisor de Visita Domiciliaria
Se encargan de realizar las visitas tanto al domicilio como al centro de trabajo de los clientes deudores, a fin de ubicar
y propiciar en ellos la normalización y el pago de su deuda atrasada.
Estos gestores son también portadores de cartas de cobranzas, y su organización de trabajo diario se segmenta
geográficamente o por tiempo de mora del producto.
V. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
 Visitar a los clientes asignados a su cartera para entrega de la carta inductiva.

 Mantener con el cliente un contacto amable, firme y resolutivo
 Entregar a los clientes las cartas tanto en domicilio
 Reportar en el sistema el resultado de sus gestiones
 Cumplir con el horario de trabajo establecido
 Informar a la jefatura sobre cualquier eventualidad o irregularidad
 Importante informar sobre aquellos clientes que sea abierta y radical su posición de no pagar la
deuda.
COMPETENCIAS DEL PUESTO

Aprobación
Agosto 2019
Página 4 de 15
I. EDUCACIÓN: Secundaria Completa
Facilidad de comunicación verbal y expresión corporal

FORMACIÓN:
proactivo y deseo de superación
EXPERIENCIA: Sin Experiencia

IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
NOMBRE DEL PUESTO: Jefe de Visita Domiciliaria

DEPARTAMENTO: Visita Domiciliaria
REPORTA A: Gerente General

SUPERVISA A: Gestor de Visita Domiciliaria
Encargada de diseñar la gestión logística para la visita domiciliaria.
 Encargado de tener las bases de trabajo disponibles para el inicio de las visitas domiciliarias.
 Depurar base de clientes a ser visitados por los responsables.
 Consolidar los resultados de las gestiones diarias.
 Supervisar a los responsables de las visitas domiciliarias seas verídicas.
 Consolidado de promesas de pago para el pago correspondiente de la bonificación.
Estudio Superiores Técnicos o Universitarios (No indispensable)

EDUCACIÓN: Conocimientos en Antisoborno (opcional)
Secundaria Completa
Aprobación
Agosto 2019
Página 5 de 15
Línea de Carrera en la empresa

FORMACIÓN:
Capacidad de Liderazgo y Trabajo en Equipo
EXPERIENCIA: 1 año de Experiencia
I. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO:
NOMBRE DEL PUESTO: Jefe de Operaciones

II. RELACIONES DEL PUESTO:

SUPERVISA A: Supervisor de Call Center
COORDINA CON: Gerente General
III. OBJETIVO DEL PUESTO (Contribución a la empresa):
La Jefatura de Operatividad es la encargada de diseñar la gestión logística, estratégica y estadística de la cartera

crediticia financiera o comercial en situación de vencida, prejudicial o judicial.
IV. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:

1. Encargado de tener las bases de trabajo disponibles para el inicio de la gestión de cobranzas
2. Coordinar con el personal requerido para la gestión
3. Segmentar las bases de trabajo.
4. Asignar las tareas diarias de gestión a nivel telefónico.
5. Definir las estrategias a seguir en cada caso o cartera.
6. Verificar el adecuado registro de las gestiones en el sistema.
7. Generar los reportes de resultados de gestión requeridos.
8. Supervisar el adecuado cumplimiento de las labores de los gestores telefónicos.
9. Cuidar la reserva de la información de los clientes que se gestionan.
Aprobación
Agosto 2019
Página 6 de 15
V. COMPETENCIAS DEL PUESTO:
Carrera de Gestión de Talento Humano o afines.

EDUCACIÓN: Conocimiento en Antisoborno (opcional)
Secundaria Completa
Línea de Carrera en la Empresa
Demostrado capacidades de Liderazgo y Trabajo en equipo
FORMACIÓN: Conocimientos Ofimática Nivel Intermedio - Avanzado
Pensamiento Analítico
Conocimientos de Coaching y empatía personal (no indispensable)
EXPERIENCIA: 2 años de Experiencia
Aprobación
Agosto 2019
Página 7 de 15
NOMBRE DEL PUESTO: Jefe de Sistemas

DEPARTAMENTO: Sistemas

SUPERVISA A: Asistente de Soporte
El objetivo es ser un órgano de apoyo encargado de planificar, organizar, dirigir y evaluar la aplicación racional de las
tecnologías de información para el adecuado uso y aprovechamiento de los recursos informáticos para la optimización
de procesos, actividades, servicios y obtención rápida de información para la toma de decisiones de las demás
gerencias mediante el desarrollo, implementación y supervisión del buen funcionamiento de los sistemas y
Comunicaciones.
1. Mantenimiento de los equipos, detección y resolución de averías.
2. Sintonía del sistema operativo y optimización del rendimiento.
3. Gestión de cuentas de usuario y asignación de recursos a las mismas.
4. Copias de seguridad periódicas de la información manejada en la empresa.
5. Evaluación de necesidades de recursos (memoria, pc, periféricos, etc.)
6. Instalación y actualización de utilidades de software.
7. Atención a usuarios (consultas, preguntas frecuentes, información general, resolución de problemas,
asesoramiento)
Aprobación
Agosto 2019
Página 8 de 15
Titulado o Bachiller de las carreras de Ingeniería Informática o afines.

EDUCACIÓN: Conocimientos en Antisoborno (opcional)
Secundaria Completa
• Ms Office a Nivel Avanzado.
FORMACIÓN:
• Experiencia en implementación y dirección en procesos.
EXPERIENCIA: 1 año en puestos similares

Aprobación
Agosto 2019
Página 9 de 15
NOMBRE DEL PUESTO: Asistente Administrativo

DEPARTAMENTO: Administración

COORDINA CON: Todas las Jefaturas
Encargada de establecer los alineamientos de política y de la formulación, coordinación y control de los programas
administrativos-operativos. Llevar el control presupuestal de la Empresa, a corto y mediano plazo.

1. Planificar, dirigir y coordinar los gastos de la empresa.
2. Impartir directivas a las unidades de la Empresa en aspectos relacionados con el funcionamiento de los
V.
sistemas de, Logística, Contabilidad, Tesorería y de administración de Personal, que contribuyan al
cumplimiento de sus objetivos.
3. Verificar el cumplimiento de las obligaciones tributarias y financieras.
4. Velar por el cumplimiento de las obligaciones, pago oportuno de los tributos y aportaciones que la
normatividad legal le fija a la Empresa.
5. Informar periódicamente a la Gerencia General la situación económica- financiera de la Empresa,
proponiendo recomendaciones para su mejor administración.
6. Dirigir y supervisar la administración de los recursos humanos de la Empresa, así como garantizar el diseño
e implementación de políticas remunerativas.
7. Otras funciones de su competencia que le sean encargadas por la Gerencia General.
COMPETENCIAS DEL PUESTO:
Estudio técnico o universitario en curso de las carreras de Administración y/o Contabilidad.

EDUCACIÓN:
Secundaria Completa
Aprobación
Agosto 2019
Página 10 de 15
- Manejo de grupos.

- Office a nivel intermedio – avanzado
FORMACIÓN:
- Proactividad y Liderazgo

EXPERIENCIA: 1 año de experiencia
NOMBRE DEL PUESTO: Practicante Administrativo

DEPARTAMENTO: Administración
REPORTA A: Asistente Administrativo

COORDINA CON: Asistente Administrativo
Encargada de apoyar funciones de administración de acuerdo a las necesidades básicas presentadas por el asistente
administrativo, las cuales son importantes para mantener una operatividad óptima.

1. Realizar los informes que provienen de las entidades financieras para sustentar el ingreso de
demandas a los clientes morosos.
V.
2. Construcción de registros diarios con el avance de gestión de los asesores de call para
cargarlos en la plataforma web de la entidad financiera.
3. Construir reportes de seguimiento para los asesores de call con la finalidad de medir su
asistencia, tardanzas, tiempo de gestión, etc.
4. Apoyar en archivar, documentar y rellenar toda documentación establecida por el asistente
administrativo.

Aprobación
Agosto 2019
Página 11 de 15
EDUCACIÓN: Secundaria Completa

- Ofimática Básica
FORMACIÓN: - Buena Actitud
- Carisma y Empatía
EXPERIENCIA: Sin experiencia
NOMBRE DEL PUESTO: Jefe de Área Legal

DEPARTAMENTO: Legal

SUPERVISA A: Asistente Legal
Organizar, liderar y dirigir las actividades de asesoramiento legal de cobranzas crediticias.
1. Interposición de demandas en los diferentes juzgados.

2. Búsquedas registrales a nivel inmueble y muebles para la interposición de embargos.
3. Visitas a juzgados para el debido impulso procesal.
4. Redacción de diferentes escritos en busca del avance de los estados procesales de la cartera
judicial.
5. Gestionar el orden interno de la distribución del archivo.
6. Absolver de manera oportuna las diferentes consultas de los Bancos.
7. Propiciar comités para el mejor funcionamiento de la Gestión Judicial.
8. Realizar las gestiones para que la cartera judicial sea gestionada a nivel Call center.
9. Buscar las mejoras necesarias para el eficiente desarrollo del área judicial.
10. Liderar las políticas de trabajo a la interna del área en concordancia con la misión y visión de la
empresa.
Aprobación
Agosto 2019
Página 12 de 15
Profesional titulado y Colegiado en Derecho

EDUCACIÓN: Conocimiento en Antisoborno (opcional)
Secundaria Completa
FORMACIÓN:  Manejo de Microsoft Office
EXPERIENCIA: 3 años en puestos similares.
NOMBRE DEL PUESTO: Asistente de Soporte

DEPARTAMENTO: Sistemas
REPORTA A: Jefe de Sistemas

COORDINA CON: Consultora Externa
Su objetivo principal es instalar, probar y mantener los equipos de los usuarios internos, a nivel hardware y
software, para el cumplimiento efectivo de sus funciones cotidianas.
Aprobación
Agosto 2019
Página 13 de 15
1. Ofrecer asesoramiento sobre todo lo relacionado con la configuración y uso de los

ordenadores.
V.
2. Instalar las actualizaciones de software o nuevas herramientas que optimicen el uso de los
servicios.
3. Mantener y revisar periódicamente los equipos informáticos de la empresa, para poder prever
cualquier fallo que presenten y subsanarlo.
4. Contactar a los fabricantes para conocer especificaciones del equipo ante una eventualidad
poco vista.
5. Sugerir recomendaciones para el uso adecuado de los equipos y su correcto mantenimiento.
Estudiante o Técnico en Computación e Informática (No indispensable)

EDUCACIÓN:
Secundaria Completa
 Conocimientos de Ofimática a Nivel Intermedio – Avanzado
 Tener habilidades de analítica para resolución de problemas
FORMACIÓN:  Trabajar bajo presión
 Tener habilidades sociales para empatizar con el usuario interno
 Curso de mantenimiento y reparación de equipos informáticos (no indispensable)
EXPERIENCIA: Sin Experiencia
Aprobación
Agosto 2019
Página 14 de 15
NOMBRE DEL PUESTO: Asistente de Área Legal

DEPARTAMENTO: Legal
REPORTA A: Jefe de Legal
Impulsa y opera las actividades de asesoramiento legal de cobranzas crediticias.
V.
1. Interposición de demandas en los diferentes juzgados.
2. Búsquedas registrales a nivel inmueble y muebles para la interposición de embargos.
3. Visitas a juzgados para el debido impulso procesal.
4. Redacción de diferentes escritos en busca del avance de los estados procesales de la cartera
judicial.
5. Gestionar el orden interno de la distribución del archivo.
6. Absolver de manera oportuna las diferentes consultas de los Bancos.
Practicante (7mo ciclo en adelante) y/o Egresado de la Carrera de Derecho (No indispensable)
EDUCACIÓN:
Secundaria Completa
FORMACIÓN  Manejo de Microsoft Office
EXPERIENCIA: 3 meses en puestos similares.

Aprobación
Agosto 2019
Página 15 de 15

CR-SGC-PP-01 Perfil de Puestos

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

CR-SGC-PP-01 Perfil de Puestos

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Código CR-SGC-PP-01

PERFIL DE PUESTO Revisión: Agosto 2019

I. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

NOMBRE DEL PUESTO: Gestor de Call center

II. RELACIONES DEL PUESTO

REPORTA A: Jefe de Call Center

III. OBJETIVO DEL PUESTO (Contribución a la empresa)

IV. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

V. COMPETENCIAS DEL PUESTO

EDUCACIÓN: Secundaria Completa

Proactivo y deseo de superación

EXPERIENCIA: Sin Experiencia.

I. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

NOMBRE DEL PUESTO: Supervisor de Call center

II. RELACIONES DEL PUESTO

REPORTA A: Jefe de Operaciones

III. OBJETIVO DEL PUESTO (Contribución a la empresa)

IV. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

V. COMPETENCIAS DEL PUESTO

EXPERIENCIA: Sin Experiencia (Reclutamiento interno – Línea carrera)

I. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

NOMBRE DEL PUESTO: Gestor de Visita Domiciliaria

II. RELACIONES DEL PUESTO

REPORTA A: Jefe de Visita Domiciliaria

III. OBJETIVO DEL PUESTO (Contribución a la empresa)

IV. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

 Visitar a los clientes asignados a su cartera para entrega de la carta inductiva.

COMPETENCIAS DEL PUESTO

I. EDUCACIÓN: Secundaria Completa

Facilidad de comunicación verbal y expresión corporal

EXPERIENCIA: Sin Experiencia

NOMBRE DEL PUESTO: Jefe de Visita Domiciliaria

II. RELACIONES DEL PUESTO

REPORTA A: Gerente General

III. OBJETIVO DEL PUESTO (Contribución a la empresa)

Encargada de diseñar la gestión logística para la visita domiciliaria.

IV. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

V. COMPETENCIAS DEL PUESTO

Estudio Superiores Técnicos o Universitarios (No indispensable)

Línea de Carrera en la empresa

EXPERIENCIA: 1 año de Experiencia

I. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO:

NOMBRE DEL PUESTO: Jefe de Operaciones

II. RELACIONES DEL PUESTO:

REPORTA A: Gerente General

III. OBJETIVO DEL PUESTO (Contribución a la empresa):

La Jefatura de Operatividad es la encargada de diseñar la gestión logística, estratégica y estadística de la cartera

IV. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:

V. COMPETENCIAS DEL PUESTO:

Carrera de Gestión de Talento Humano o afines.

I. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO:

NOMBRE DEL PUESTO: Jefe de Sistemas

II. RELACIONES DEL PUESTO:

REPORTA A: Gerente General

III. OBJETIVO DEL PUESTO (Contribución a la empresa):

IV. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:

V. COMPETENCIAS DEL PUESTO:

Titulado o Bachiller de las carreras de Ingeniería Informática o afines.

EXPERIENCIA: 1 año en puestos similares

I. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO:

NOMBRE DEL PUESTO: Asistente Administrativo

II. RELACIONES DEL PUESTO:

REPORTA A: Gerente General