1.

Desarrolle una definición propia de capacitación, explique cuál es la importancia que

conlleva para las empresas salvadoreñas y cuál debe ser el objetivo de toda empresa ante
la aplicación de un proceso de capacitación.
Capacitación [Definición]:

Proceso de entrenamiento y formación de habilidades y técnicas, así como también

inducción de información importante y relevante sobre la empresa y/u organización, que
los nuevos colaboradores necesitarán para cumplir sus labores con efectividad y eficiencia,
así como también para actualizar a los actuales colaboradores sobre nuevos o mejores
métodos para realizar sus labores.

Importancia de la capacitación:

En cualquier empresa, la capacitación del personal, tanto laboral como administrativa, es

una herramienta clave para el crecimiento de habilidades, pero también es una
herramienta sumamente esencial en tiempos de crisis. En la actualidad, las empresas
salvadoreñas han sufrido grandes daños a sus economías debido a la crisis mundial del
COVID-19. Muchas empresas no pudieron resolver la problemática a tiempo por lo que
tuvieron que optar por cerrar operaciones (algunas de ellas de manera permanente). Sin
embargo, hubo ciertas empresas que después de haber recortado personal para ajustar
gastos, decidieron capacitar a su fuerza laboral con nuevas técnicas para evitar el contagio y
así mantener la salud de sus empleados y para poder atender a sus clientes de una manera
más segura. El mercado de cualquier empresa es, por siempre cambiante; nunca se
mantiene igual, por lo tanto, es imprescindible el capacitar al personal de trabajo, tanto
colaborador como administradores/gerentes, en habilidades como aprender nuevas
metodologías y de esta manera ofrecer un buen servicio y evitar gastos innecesarios.

Objetivo de la capacitación:

El objetivo de toda empresa al hacer uso de una capacitación es el de, informar, mejorar y
actualizar a los colaboradores para mejorar la eficiencia laboral.
2. Complete la siguiente matriz:

Concepto Capacitación Desarrollo

Es un proceso estructurado y Se refiere a la educación que
organizado encaminado a recibe una persona para el
proporcionar conocimientos, crecimiento profesional; con ello,
desarrollar habilidades y se busca incrementar sus
Definición
modificar actitudes de los conocimientos, habilidades y
empleados con el fin de que actitudes con vistas a ampliar sus
desempeñe a satisfacción un responsabilidades en el futuro.
trabajo determinado.
Se realiza en cortos periodos de Se centra y realiza en largos
tiempo. periodos de tiempo.

Orientado a colocar a un Orientado a colocar a las

individuo en un puesto de personas en un puesto de trabajo
Características
trabajo actual. a futuro.

Se orienta en las necesidades Su desarrollo se centra en el

del presente de la organización. perfeccionamiento continuo de las
habilidades.
Preparar a las personas para la Desarrollar las habilidades de los
realización inmediata de profesionales en su próximo
diversas tareas del puesto. puesto de responsabilidad.

Brindar oportunidades para el Potenciar las destrezas de cada

desarrollo personal continuo, y
no sólo en sus puestos
actuales, sino también para
otras funciones más complejas
Objetivos
y elevadas.
profesional, identificando sus
intereses y aquellos campos en
los que puede progresar con
mayor facilidad para un mejor
desempeño a futuro.

Cambiar la actitud de las Acrecentar actitudes de una

personas, con el fin de crear un filosofía organizacional definida,
clima más satisfactorio entre continuando el proceso de
ellas, aumentar su motivación y autoaprendizaje en el que debe
volverlas más receptivas a las embarcarse el profesional con
nuevas tendencias de miras al desempeño futuro.
administrar.
Explicar el protocolo de Cómo construir una trayectoria
devolución de un producto, profesional exitosa, la cultura
aprender a utilizar el programa organizacional como engranaje
Excel, mejorar las habilidades para la consecución de objetivos,
Temas posibles de comunicación de los las nuevas habilidades sociales
empleados, las medidas que mayor demandan acarrean en
preventivas a conocer contra el el mercado de las organizaciones
COVID-19. del siglo XXI.
 Descripción de los Evaluación critica
Tema contenidos Habilidades y/o destrezas desarrolladas
Positivo Negativo
desarrollados
Importancia de la
Los usuarios podrán identificar los efectos de
disciplina en el
mantener la disciplina en el trabajo.
X  
trabajo
Los participantes comprenderán los efectos positivos
Disciplina y
Disciplina productividad
de la disciplina en el nivel de productividad en la X  
organización.
en el
trabajo El grupo será capaz al finalizar la jornada de aplicar los
Cómo ser una persona
disciplinada
métodos para crear y mantener un estilo de vida X  
disciplinado que influya en el trabajo.
Al concluir serán capaces de identificar los elementos
Resiliencia y adaptación
a los cambios
que conforman la resiliencia y la importancia de   X
adaptarse a los cambios.
Los participantes podrán comprender objetivos,
Que son las relaciones
comerciales
funciones y como se forman las redes comerciales y su X  
definición como tal.

Como construir tu Se les darán las bases técnicas, aprenderán a definir

propia red comercial objetivos y elaborar un plan de negocios. X  
Relaciones
comerciales Como seleccionar a tus Podrán identificar fortalezas y debilidades de una
socios buena alianza comercial. X  
Los participantes tendrán una visión más clara de
Estrategias de cómo expandir sus productos, así como también como
crecimiento comercial acelerar el mercado después de una buena X  
penetración a los clientes.
Lograr que los participantes identifiquen las
Servicio de excelencia características que deben aplicar para brindar un X  
servicio de excelencia.

Los participantes podrán contar con las siguientes

Atributos del servicio
habilidades: oportuno, confiable amable, vigente   X
Protocolos
Características del Podrán identificar características, funciones , ventajas,
de atención
producto beneficios y así dar solución a nuestros clientes. X  
y servicio

Comprenderán las diferentes formas de comunicar un

Diferencias y dificultades
mensaje sin importar razas o géneros.   X
Al concluir sabrán brindar atención oportuna a
Atención preferencial personas de trato preferencial, es decir a aquellos que X  
son más vulnerables.
3. Comente con su equipo de trabajo: ¿Qué capacitaciones ha recibido? Luego, complete el
siguiente esquema:
4. Seleccione el tema cuya evaluación crítica presenta el nivel más alto de puntos negativos
en el desarrollo de la indicación número tres. Luego, desarrolle una propuesta para
mejorar ese programa de capacitación. Puede apoyarse en la siguiente estructura:

Tema: Protocolos de atención y servicio al cliente.

Objetivos:  Identificar las herramientas que faciliten la mejora y la calidad en
la atención del servicio, a través de la estandarización de pautas y
comportamientos que refuercen nuevas conductas y destrezas en el
trato al cliente.

Contenido a Lineamientos y procesos de servicio al cliente.

desarrollar
Actividades Tiene que saber escuchar y satisfacer la necesidad del cliente, solucionar,
lúdicas o agradecer o disculparse con el cliente ante cualquier percance que pueda
colaborativas ocurrir.
Indicadores de 1. Los empleados deben conocer los objetivos que se medirán.
desempeño 2. La persona encargada de evaluar debe ser el mentor que ayude a los
empleados a mejorar
3. Rastrear y seguir el proceso mediante la recopilación de información
relevante y ponerla a disposición de una manera accesible para que los
administradores la estudien y tomen las decisiones correctas, aportando
eficiencia y eficacia a los procesos.

5. Desarrolle un listado de 5 posibles temas de capacitación o desarrollo de personal,

aplicables a cualquiera de las empresas en donde trabaja; acompañe cada temática con
una justificación, es decir, ¿Por qué es necesario desarrollar esa temática de capacitación?

1. Liderazgo productivo
En toda organización, las capacitaciones a los líderes se vuelven la mejor herramienta para
mejorar los indicadores de productividad y mediante la capacitación de liderazgo
productivo, se mostrará la forma como dirigir el esfuerzo de los trabajadores valiéndose de
herramientas como la motivación y la comunicación, para así lograr las metas de la empresa
de forma eficiente, dentro del programa también se debe enseñar a los líderes de las
diferentes áreas como delegar con liderazgo y autoridad eficaz para superar expectativas de
sus equipos de trabajo.
Algo fundamental que se debe de enseñar a los líderes es cómo diseñar un programa
integral de motivación que permita incrementar el rendimiento de sus colaboradores, así
como también su compromiso con la empresa, y con ello, combatir el ausentismo y la
rotación que son dos factores que dañan significativamente a los diferentes equipos de
trabajo y tiene un impacto negativo en la productividad de las empresas.
 Por último, pero no menos importante, los lideres deben de saber la importancia de dar el
seguimiento adecuado al trabajo realizado por los colaboradores a su cargo, para ello
deben estar en constante actualización de los procesos, para así conocer las operaciones de
la empresa y poder ser un guía y mentor de cada uno de los colaboradores que conforman
sus equipos de trabajo.
2. Trabajo en equipo
Al momento de invertir en una capacitación, uno de los temas que no podemos obviar es el
trabajo en equipo ya que a través de este adiestramiento los colaboradores conocerán el
concepto del trabajo en equipo, podrán distinguirlos de los grupos y aprenderán todas las
etapas que debes cumplir para constituir uno donde cada miembro desempeñe su rol,
trabajando bajo el liderazgo para cumplir los objetivos que los hacen ser un equipo.
Al invertir en este tipo de capacitaciones para los miembros de nuestra organización,
estamos creando un compromiso compartido entre cada uno de los participantes
mejorando sus relaciones interpersonales y fruto de la estrecha relación que se crea los
niveles de producción se incrementan. A través de esta preparación los colaboradores
podrán aplicar estrategias que mejoren el clima laboral del equipo de trabajo, por medio
del diálogo, la resolución de conflictos de una manera justa y objetiva y sus indicadores de
motivación se verán exponencialmente elevados
3. Comunicación asertiva.
En una organización existen diversos tipos de personas; todas con diferentes emociones y
actitudes, es por eso por lo que al momento de capacitar a nuestros colaboradores
podremos enseñarles a detectar el mensaje, lo que sentimos o siente nuestro cliente (si
expresa satisfacción o lo contrario a ello), también lo que queremos y pensamos; en este
caso, servirá para una mejor comunicación dentro del entorno laboral. Activa una habilidad
social de gran valor para el éxito de cada actividad dentro de la empresa, en este tipo de
comunicación no es necesario de recurrir a la agresividad para comunicar nuestras ideas,
pero tampoco encerrarse en una actitud pasiva o dócil, sino saber equilibrar una
comunicación clara y objetiva ayudando al colaborador a poder controlar y manejar sus
emociones al momento de comunicarse con sus compañeros de trabajo, su jefe, o con
nuestros clientes o proveedores la información que desea transmitir, se trata, en general,
de mantener una comunicación positiva, respetuosa, armoniosa, productiva y sobre todo
eficaz con los demás.
4. Manejo y control del estrés.
El estrés es un factor inevitable, pero a la vez es capaz de ser controlado y preventivo, en
esta capacitación ayudaremos a nuestros colaboradores a manejar y prevenir situaciones
estresantes dentro de la organización, mediante herramientas que le ayudaran a salir de la
situación cuando lo necesite contribuyendo al bienestar laboral, se han realizados diversos
estudios acerca del estrés laboral y en uno de esos estudios que incluyeron encuestas
realizadas a lo largo de 25 años a empleados reveló que una administración
incompetente es la principal causa del estrés en el lugar de trabajo. Al capacitar a nuestros
 colaboradores evitaremos más adelante el riesgo de afectar negativamente a nuestra
organización y al mismo tiempo cuidar la salud laboral de los trabajadores.
5. Seguridad laboral.

Es responsabilidad de la organización que todo trabajador tenga seguridad laboral. El

objetivo principal de esta capacitación es prevenir accidentes laborales y mejorar la
seguridad laboral, al capacitar a nuestros colaboradores ayudaremos a reducir las posibles
lesiones o daños que los trabajadores pueden tener en sus puestos de trabajo.

En el mundo hay accidentes numerosos dentro del área laboral que son mortales, pero que
se pueden disminuir con una mejor capacitación en seguridad laboral. Para el éxito de esta
capacitación, se deben de conocer los riesgos existentes que tienen las diferentes áreas de
trabajo y así dar la información adecuada.