ETAPA II: NARRACIÓN

Herramientas de trabajo en la
Mediación
Nancy Barragán Machado
Ricardo Alonso Álvarez
Objetivos
• Resaltar la importancia de la etapa de la narración
dentro de la Mediación.

• Aprender las herramientas principales de la

narración: empatía, escucha activa, preguntas,
parafraseo, mensajes yo, legitimación, reencuadres,
y primeros auxilios psicológicos.
• Reconocer oportunidades para utilizar las
herramientas de narración.
¿Para qué se narran las historias dentro de
la Mediación?
1. Se narra para
comprender el punto
de vista de cada uno
de los mediados.
¿Qué es
comprender?
Diccionario de la RA:
Facultad, capacidad o perspicacia
para entender y penetrar las cosas;
entender, alcanzar o penetrar algo;
encontrar justificados o naturales los
actos o sentimientos de otro.
2. La comprensión del
otro es parte de un
nuevo paradigma: la
justicia altruista.
Justicia egoísta: darle a cada
quien lo que le corresponde.
Cuidado de sí mismo.
Justicia altruista: procurarle a
las personas lo que necesitan.
Cuidado de sí mismo y
cuidado del otro.
(Spencer, 2004)
El nuevo paradigma de la justicia toma en cuenta al
ser humano como un todo integral: razón, emociones,
contexto, dentro de una red de relaciones y con
implicaciones en el tiempo.

”Las buenas decisiones son el resultado de equilibrar

nuestras emociones” (Goleman, 1996).
LO QUE PERMITE EL NUEVO PARADIGMA DE
LA JUSTICIA ALTRUISTA ES LA EMPATÍA

Antecedentes:
Término en aleman enfühlung que significa
sentirse dentro de algo o alguien.
“capacidad de comprender los
sentimientos y emociones del otro como
similar”.
INVESTIGACIONES

1. Percepción directa que se caracteriza por el

contagio emocional. Neuronas espejo.
2. Aquellas que ponen énfasis en funciones
cognitivas como la proyección y la
imaginación.
3. Las integradoras: emocional y racional como
rasgo humano. Los seres humanos estamos
orgánicamente capacitados para asimilar al
otro como semejante.
 DIFERENCIAS CON LA SIMPATÍA Y LA
COMPASIÓN.

Simpatía tiene que ver con la conexión con el

otro basado en la aprobación y el agrado

La compasión se asocia como una respuesta

de solidaridad ante el sufrimiento ajeno.
Circunstancias que me recuerdan mi propia
vulnerabilidad, o se asocia como un daño
inmerecido.
LA EMPATÍA EMPIEZA CON ESCUCHAR AL
OTRO.

“La naturaleza nos dio dos ojos, dos orejas

y una boca para que pudiéramos
observar y escuchar el doble de lo que
hablamos”. Epicteto
ESCUCHA ACTIVA

1. Centrarse en lo que la persona dice

2. No apresurarse en el relato
3. Preguntas que animen a contar la historia
4. Expresar confianza y disposición corporal para
escuchar
5. Utilizar técnicas de escucha activa: parafraseo,
mensajes yo, reencuadres
Obstáculos que impiden la comunicación
1. Aconsejar. “Si yo estuviera en tu lugar…”
2. Juzgar. “Lo que pasa es que no tuviste una buena actitud”.
3. Analizar. “Lo que realmente te está perjudicando es…”
4. Interrogar. “¿Por qué hiciste eso?
5. Minimizar. “Tampoco es para tanto”
6. Comparar. “A mi vecina le pasó lo mismo…”
7. Interrumpir.
8. Cambiar de tema
9. Centrar la atención en un uno.
PREGUNTAS ABIERTAS

Buscan información sin juicios ni

presuposiciones.

¿Qué fue lo que pasó?

¿Cómo te sientes?
 PREGUNTAS EXPLORATORIAS

Parte subjetiva Parte objetiva Circunstancias

Parte subjetiva: cómo se Parte objetiva: hacia qué o Contexto: lo que está afuera de
vive la emoción quienes se dirige la las emociones
emoción

¿Qué efectos ha tenido ¿Qué es lo que te hace ¿Cómo es que empezaste a sentirse
tu vida el sentirte de esa hace sentir así? así?
manera? ¿Alguien de tu entorno se ha visto
afectado por esta situación?
Preguntas directas
Son preguntas abiertas, pero buscan una
información más concreta.

¿Cuál fue su reacción cuando se enteró?

¿Cómo era su relación antes de este problema?
¿De qué manera le hizo saber a su hermano este
problema?
¿Cuál es el cuidado que requiere su madre?
Preguntas aclaratorias
Se usan para ayudar a los mediados y a la
mediadora para entender más claramente lo
que se dice.
Hace un rato creí escuchar que los jueves
no se le acomodaban para ir a visitar a su
hijo, pero ahora parece que si puede, ¿me
podría aclarar este punto para ver si entendí
correctamente?
“No son las cosas en su materialidad las que nos perturban, sino los juicios que
emitimos sobre las cosas, es decir, el sentido que les damos” (Hadot, 1998)

Preguntas reflexivas ¿De qué manera te ha afectado este

problema?
¿Qué es lo más que te preocupa?
No pueden responderse ¿Qué es lo peor que puede suceder
inmediatamente. si no se resuelve esto?
¿Cree que la conducta de su hijo se
debe a la falta de límites?
¿Qué es lo que más le preocupa de
esta situación?
¿Cómo le gustaría que sus hijos la
cuidaran cuando fuera una persona
mayor?
¿Cómo le gustaría que lo recordaran
sus hijos cuando ya no esté?
Preguntas hipotéticas

Se hacen para que la persona se visualice en el futuro.

Si a usted le ofrecen el doble de salario ¿se mudaría a

Zacatecas?
Si este problema se terminara hoy mismo ¿cómo se
sentirían?
Si ella le diera una segunda oportunidad ¿qué haría
para recuperar su confianza?
Preguntas estratégicas
Establecen lineas de trabajo. Con ellas se sabe si se
puede seguir adelante con una hipótesis de trabajo.
Los mediadores después de escuchar las historias se
dan una idea del problema. No se trabaja en el vacío.
Por lo que escucho ¿Le hubiera gustado trabajar solo
en vez de asociarse?
Entiendo que para usted es más importante el
reconocimiento en su trabajo que el aumento de
salario ¿es así?
Preguntas circulares
La comunicación no se entiende como proceso lineal,
sino como un proceso circular donde los significados
dependen de múltiples interacciones, relaciones y
causas diferentes.
Los conflitos muchas veces se sustentan en bases
fantasiosas.
¿Cuál cree que es la opinión de su exposa de lo que
pasó el otro día?
Si su padre estuviera aquí presente ¿cómo cree que se
sentiría?
Preguntas circulares (Sara Cobb)
Para crear conexiones entre la gente
Si yo le preguntara a su esposa
acerca de lo que usted piensa, ¿que
cree que me contestaría?
¿Cómo considera que ella
reaccionaría si le pide el divorcio?
¿Cómo cree que sus hijos se estén
sintiendo con esta situación?
Para crear conexiones en el tiempo
Cuando ella era más joven ¿cree que
valoraba su amistad como ahora?
Si él supiera esta información hace
tres meses ¿cree que hubiera
reaccionado distinto?
¿Cree que sus clientes opinan lo
mismo de usted hace diez años?
RESÚMENES
Reducir a términos breves y
precisos, o considerar tan solo y
repetir abreviadamente lo esencial
de un asunto o materia(rae).
PARÁFRASIS
f. Explicación o interpretación
amplificativa de un texto para
ilustrarlo o hacerlo más claro o
inteligible.
f. Frase que, imitando en su
estructura otra conocida, se formula
con palabras diferentes
¿CÓMO SE HACE?
1.- Valida emoción.
2.- Repetir el mensaje con tus propias palabras.
3. Cerrar con pregunta cerrada: “¿es así?”, “¿te
he entendido bien?”
LEGITIMACIÓN
Es crear las condiciones para
que las personas se
coloquen en un sitio más
positivo frente a sí mismas y
frente a los otros.

Sustancial. Se legitima el
contenido del mensaje

Relacional: Se legitima o
comprende algún atributo o
intención personal de
manera positiva.
 • 1. El mediador o mediadora
comienza por legitimar para sí
mismo a cada persona.
• 2. Se intenta legitimar a cada
TRES persona frente a sí misma (sería la
autovaloración en método
MOVIMIENTOS transformativo y el
empowerment en el Harvard)
DE LA
3. Intentamos la legitimación
LEGITIMACIÓN
•
entre ellos (reconocimiento en el
método transformativo
(Gachi y Tapia, 2006)
 Mensajes yo
Mensajes tú
Representan una manera de comunicar clara
y no provocativa con la cual se habla del
• Me centro en lo que el otro hace. impacto que una situación ha tenido sobre
emociones y reacciones.
• Lo acuso
Se habla en primera persona.
• Lo juzgo
OBJETIVOS:
• Generalizo
Se asuma la responsabilidad emociones y
• Lo etiqueto acciones
• Lo amenazo Evitar malentendidos
• Lo responsabilizo Evitar la acusación
• Lo insulto Comunicar las propias necesidades

Reducir mecanismos defensivos y la

intensidad del conflicto.
Estructura de los mensajes yo
Sentimiento YO ME SIENTO…

El comportamiento CUANDO….
específico
El efecto tangible PORQUE….

Su deseo o necesidad Y ME GUSTARÍA O

NECESITO QUE…
Reencuadre
El reencuadre pretende
habilitar un nuevo marco, una
nueva lectura para mirar el
problema desde los intereses y
las necesidades.
Las personas aceptan el
reencuadre cuando tienen
arraigo en sus creencias y
valores.
Se sustituyen las ideas
negativas por las necesidades
y valores que les interesa.
Se rescata lo positivo y se hace
reflexionar en cambios a
futuro.
Tipos de reencuadre (Gachi y Tapia,
2006)
REENCUADRE DE LOS HECHOS O
CONTENIDOS DE LA SITUACIÓN
Mi jefe me trata como basura si no
contesto rápido el télefono.
Reencuadre: Por lo que entiendo para ti
es m uy importante el respeto dentro del
área laboral ¿es así? ¿Cómo podría
darse este respeto?
REENCUADRE DEL CONTEXTO
Le robé a la empresa porque necesitaba comprar
urgentemente una medicina para el cáncer de mi hija.
Reencuadre: Por lo que entiendo para ti es primordial
la salud de tu hija. Ahora que sabes las
consecuencias, ¿crees que hubieras podido hacer las
cosas de distinta manera? Si tuvieras una segunda
oportunidad en el trabajo ¿Qué estarías dispuesto a
hacer?

REENCUADRE DE PERSONAS EN SITUACIONES

Mi exesposo es un metiche, siempre está atocigando a nuestros hijos.
Reencuadre:
¿Me podría decir a que se refiere con atocigar?
Por lo que entiendo tu exesposo tiene una preocupación permanente por el bienestar de
sus hijos. ¿Cómo te gustaría que los tratara?
 EL REENCUADRE ACOGE LAS NECESIDADES Y LOS VALORES QUE ESTÁN DETRÁS DE LAS POSICIONES
Necesidades Contenido de las necesidades Valores
Necesidad de Se refiere a ser auténtico con su propia verdad, conocimiento, capacidad, eficacia, belleza,
autorrealización naturaleza. armonía, trabajo, autenticidad, autoconocimiento,
autoconsciencia, singularidad, libertad, creatividad,
indepedencia, logro y maestría.

Necesidades de de Necesidad de autorrespeto o confianza, reciprocidad, gratitud, respeto,

reconocimiento autoestima y de la estima de otros. amabilidad, solidaridad, dignidad, aprecio, prestigio,
reputación, estatus, fama, reconocimiento, atención.

Necesidades de Amor, afecto y sentido de pertenencia. Amor, amistad, confianza, reciprocidad, intimidad,
afiliación identidad, pertenencia, afecto, intimidad, afiliación
moral y religiosa.
Necesidades de Necesidad de una estructura de orden, Seguridad, estabilidad, protección, equilibrio, orden,
seguridad: de ley y de límites. confianza, justicia, libertad, honestidad, igualdad,
equidad.
Necesidades Hambre, sexo, sed, esfuerzos Salud, fortaleza, vida, dignidad.
fisiológicas homeostáticos. Son las que sirven de
pauta para las restantes necesidades.
 1. DAR TIEMPO. Dar un receso para que
Primeros auxilios las personas se despabilen, caminen un
poco y tomen agua.
psicológicos 2. RESPIRACIÓN. Acompañar a las
personas con técnicas de respiración.
3. VALIDACIÓN. Validar las emociones
negativas. Poner escenarios hipotéticos
positivos.
4. SESIONES PRIVADAS. Sesiones
privadas donde se pueda explorar lo que
está provocando la reacción.
5. MOTIVACIÓN. Motivar a las personas
de lo lejos que han llegado al estar ahí.
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