Material preparado por la M.H.

Nancy Barragán Machado y Ricardo Alonso Álvarez Robles

para el curso-taller en Técnicas de Mediación y Negociación, modalidad-online 27 al 31 de julio
del 2020.

ETAPA II DE LA MEDIACIÓN: LA NARRACIÓN

Una breve presentación de las herramientas esenciales

La etapa narrativa es el corazón de la Mediación. A partir de las historias de los mediados

se puede llegar a una comprensión del conflicto. Sin embargo, no es una comprensión
reduccionista, sino es compleja porque por un lado, entraña una comprensión objetiva de los
hechos y por otro lado, una exposición subjetiva que envuelve motivaciones, percepciones,
emociones, afectaciones, temores, miedos, preocupaciones y expectativas.
El lenguaje se presenta como la manera en que se puede acceder a la interioridad del
otro, pero no se trata únicamente del lenguaje verbal, sino que toda la persona, cuerpo y rostro,
representa un canal de comunicación.
La narrativa también tiene como objeto descubrir el origen del conflicto, ya que un
conflicto no se origina de la nada, sino es producto de otra historia mayor, que la mayoría de las
veces comienza desde unos lazos de confianza que posteriormente se alteraron. Por eso, en las
relaciones humanas que le importan al ser humano, además del conflicto en sí, está la emoción
profunda de la desilusión, de la traición, de la falsa expectativa y del anhelo de reestablecer o
religar esos lazos. El mediador trabaja en este etapa para sacar a la luz esa historia original,
porque en el fragor del conflicto se olvidan las emociones y las razones primigenias que unían
a las personas en esa relación.

Las preguntas abiertas

Las preguntas abiertas principalmente se utilizan para conocer cómo los participantes
han vivido su conflicto. Esto equivale dar libertad a las personas para que digan lo que tienen
que decir, evitando los prejuicios y las interpretaciones anticipadas.
 Pregunta abierta inicial: ¿Qué fue lo que pasó?

En esta pregunta inicial se intenta comprender cuál es el significado del conflicto desde
las visiones de los mediados. El hecho de que las partes se escuchen entre sí, tiene el propósito
de humanizar al que se considera adversario, en virtud de que se cae en la cuenta de que el otro
también siente, piensa, sufre y tiene razones para ver las cosas desde otra perspectiva.
Ahora se sabe desde lo que se considera “inteligencia emocional” (Goleman, 1996), que
las buenas decisiones son el resultado de equilibrar nuestras emociones. De ahí, la importancia
de llevar a los mediados a un plano de narración emocional para que tomen conciencia de sus
emociones, pues la mayoría de las veces se vive en la inconsciencia de éstos. Sobre todo,
culturalmente no se enseña a hablar asertivamente de aquello que afecta de manera íntima; más
en el caso de la masculinidad, pues la tendencia es esconder las emociones que están ligadas a
la fragilidad.
Pregunta abierta: ¿Cómo te sientes?

En este sentido, la Mediación es un modo de justicia que pretende rescatar esta

dimensión humana que ha sido devaluada, la cual tiene mucho que ver con la toma de decisiones.
En primer lugar, reconocer las emociones provoca un sentimiento de responsabilidad, y en
segundo lugar, permite descubrir los juicios de valor, ayudando a las personas a diferenciar entre
éstos y los hechos objetivos del conflicto. Por otro lado, se debe tomar en cuenta que el hecho
de que las emociones produzcan placer y dolor, influye en la capacidad de juicio. En este tenor,
es importante que el mediador permita que haya un completo desahogo de las emociones para
que el elemento de dolor sea atenuado y puedan las personas acceder a la fase racional que
conduce al auténtico discernimiento (Goleman, 1996).

Preguntas exploratorias
Con las preguntas exploratorias se busca información que permita analizar el conflicto
desde varias líneas y con ello se pueden eliminar hipótesis de trabajo. Son especialmente útiles
para analizar las emociones desde un triple enfoque (Cruz, 2012):

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1. La parte subjetiva que se refiere a la vivencia de la emoción.
2. La parte objetiva a quienes va dirigida la emoción.
3. Las circunstancias donde se origina las emociones.

Parte subjetiva Parte objetiva Circunstancias

Parte subjetiva: cómo se Parte objetiva: hacia qué o Contexto: lo que está afuera de las
vive la emoción quienes se dirige la emoción emociones

¿Qué efectos ha tenido tu ¿Qué es lo que te hace hace ¿Cómo es que empezaste a sentirte así?
vida el sentirte de esa sentir así? ¿Alguien de tu entorno se ha visto
manera? afectado por esta situación?

Fuente: elaboración propia

La capacidad del mediador es poder detectar la emoción que subyace detrás de gestos,
tono de voz, actitud, postura corporal, frases repetitivas, en general, todo lo que se muestra sin
hablar. De ahí que el profesional deba tener un sentido agudo para que pueda ver más allá de la
apariencia. Sin embargo, como ya se ha dicho, la empatía tiene que ver con comprender los
estados mentales y emocionales de una persona, pero no de vivirlos de la misma manera en que
el otro los vive, pues entonces no podría haber un sano distanciamiento del mediador para ver
las cosas de una manera objetiva. En este tenor, el mediador tiene el deber ético de corroborar
si su percepción es correcta, ya que, si no lo hace, podría asumir cosas que no son o caer en el
error de prejuzgar.

Preguntas reflexivas
En la Mediación es necesario preguntar acerca de las afectaciones y de aquellas
emociones que duelen para que pueda pasarse del nivel emocional al nivel racional. Cuando las
personas muestran su vulnerabilidad como seres humanos, permite generar empatía en el otro,
pues se comprende que también se encuentra en una situación similar de sufrimiento e
incertidumbre. En el entendido de que esto es más visible en conflictos donde están involucrados
lazos afectivos.

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 Preguntas reflexivas ¿De qué manera te ha afectado este problema?
¿Qué es lo que más te preocupa?
¿Qué es lo peor que puede suceder si no se
resuelve esto?

Preguntas circulares
Las preguntas circulares ayudan a que las personas intenten ponerse en el lugar del otro
y con esto generar empatía.

Preguntas circulares ¿Cómo crees que se sentiría tu familia si esto

termina?
¿Cómo crees que viven tus hijos este conflicto?
¿Qué crees que él o ella necesita de ti?
Si tu fueras él o ella ¿cómo crees que te sentirías?

Preguntas transformadoras
Una vez que las emociones de los mediados fueron validadas por el mediador, dándoles
un reconocimiento de su existencia, no sólo llamándolas por su nombre, sino también
colocándolas en un contexto preciso y nombrando los efectos que han tenido en la vida personal,
se puede pasar a una fase que involucre la racionalidad.

Preguntas transformadoras ¿Qué tienes que hacer para seguir adelante?

¿Qué cosas dependen de ti para que esto se
resuelva?
¿Esta nueva información que escuchas ha
cambiado tu forma de ver las cosas?

La razón es una cualidad del ser humano con la cual puede sopesar los beneficios y
perjuicios de una decisión. Pero para esto, es necesario que no estén desbordadadas las
emociones. Si existe un secuestro emocional, es dificil que se puedan tomar verdaderadas
deliberaciones. Diversos estudios en neurociencia arrojan que cuando las emociones se
desbordan liberan químicos que obstaculizan la función normal de los lóbulos frontales que son

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los encargados de la parte racional (Goleman, 1996). Existen algunas técnicas que puede utilizar
el mediador:

Primeros auxilios psicológicos 1. Dar un receso para que las personas se

despabilen, caminen un poco y tomen agua.
2. Acompañar a las personas con técnicas de
respiración.
3. Validar las emociones negativas. Poner
escenarios hipotéticos positivos.
4. Sesiones privadas donde se pueda explorar lo
que está provocando la reacción.
5. Motivar a las personas de lo lejos que han
llegado al estar ahí.

Preguntas hipotéticas
Las preguntas hipotéticas son de gran ayuda en la Mediación, pues van dirigidas hacia
la resolución o la transformación del conflicto. Se dice que nadie puede salir de una
problemática, si antes no ha sido capaz de imaginarlo. Esto tiene que ver con el hecho de que el
pensamiento a través de la imaginación también puede crear la emoción de vivir en un estado
hipotético, lo cual es necesario para preparar el terreno del discernimiento.

Preguntas hipotéticas ¿Cómo te ves en un futuro si esto se resuelve?

¿De qué manera crees que cambiaría tu vida si
esto se resuelve?
¿Qué es lo mejor que puede pasar si esto se
resuelve?
¿Cómo crees que te sentirías si esto se resolviera?

El hecho de que las personas reflexionen acerca de lo que está en sus manos hacer y lo
que no, les da confianza y motivación para llegar a una solución del conflicto. En el caso de que
los mediados se enfrasquen en emociones negativas, es recomendable traer a la memoria
emociones y pensamientos positivos del pasado, pues desde la perspectiva de la inteligencia
emocional, la razón también puede originar emociones al recordar y ensoñar sucesos vividos
(Goleman, 1996).
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 Preguntas que equilibran: ¿Cómo se conocieron?
¿Qué hizo que lo eligieras?
¿Qué cualidades veías en aquel momento?
¿Qué fue lo que te gustó de él o ella?

La parte racional es la que permite la reflexión de que detrás de las posiciones se

encuentran las necesidades fundamentales y los valores que realmente les interesa a las
personas. Por lo regular, las posiciones son satisfactores de las necesidades, por lo que al caer
en la cuenta de que son medios, entonces se pueden generar distintas opciones y no una sola
para resolver el problema. Las preguntas descubridoras sacan a la luz los valores que están
ligados a las necesidades humanas.
Preguntas descubridoras ¿Por qué esto es importante para ti?
¿Qué representa esto para ti?

Preguntas aclaratorias
Por otro lado, dentro de la narración se pueden presentar expresiones contradictorias o
percepciones discrepantes, por lo que las preguntas aclaratorias sirven para clarificar la
información, el mensaje o los malentendidos.

Preguntas aclaratorias Hace un momento creí escuchar que… y ahora me

parece entender que… ¿me podrías aclarar este
punto para poder comprenderlo mejor?

Preguntas directas y cerradas

Así mismo, las preguntas directas o cerradas son útiles cuando se requiera una
afirmación o negación, así como la obtención de una información precisa. Sobre todo, son
utilizadas en la fase de generación de opciones.

Pregunta cerrada Por lo que escucho, ¿no te es posible pagar en

efectivo?
Pregunta directa ¿Esto sería por la mañana o por la tarde?

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 Las preguntas indicadas a lo largo de este trabajo son herramientas indispensables dentro
de la etapa de narración, pues sin éstas no se daría el diálogo. Las preguntas deben de hacerse
desde una actitud de verdadera escucha. Es decir, se pregunta porque se va a escuchar con toda
la atención plena en lo que se está diciendo. Sobre todo, que las preguntas tienen un propósito
mayor, que es facilitar la escucha entre los mediados, pues éstos al tener la comunicación rota o
interrumpida, no comprenden fácilmente lo que quiere la otra persona. En esta tesitura, el
dinamismo del diálogo surge de las preguntas que realiza el mediador desde una curiosidad
genuina para comprender el mundo del conflicto. No a partir de una curiosidad basada en el
cotilleo, sino que cada pregunta representa una indagación con propósito.
De ahí que, la principal herramienta de todo facilitador en la aplicación de un método
alterno sea el saber cómo preguntar de mejor manera a las partes, sin embargo, dicha
herramienta por si sola no hace brillar a un facilitador dentro de una sesión de método alterno,
lo que se necesita es que, si ya domina la principal herramienta de obtener información de las
partes, que son las preguntas, dicha herramienta debe ir acompañada de otras herramientas para
un buen de manejo de la información que brindan las partes, ello, en aras de tener un diálogo y
no sólo un interrogatorio.

Otras herramientas:
La legitimación
Diez y Tapia (2006) refieren que la legitimación es la herramienta que permite crear las
condiciones para que las personas se coloquen en un sitio más positivo frente a sí mismas y
frente a los otros. La secuencia de la legitimación tiene tres momentos:

Se comienza por legitimar a cada persona frente

al mediador.
Se intenta legitimar a cada persona frente a sí
Secuencia de la legitimación misma, lo que suele traducirse como
autovaloración.

Se intenta la legitimación entre ellos, lo que suele

traducirse como reconocimiento.

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 El parafraseo
La paráfrasis en muchas ocasiones puede ser confundido con un resumen, sin embargo,
sus finalidades son distintas, ya que, el parafraseo tiene como finalidad entender desde el punto
de vista del mediador, los sentimientos y relatos de las partes, incluso devolviéndoles la
información con diferentes palabras, de ahí que, con esto se refuerza la escucha activa y se siga
generando un canal de confianza.

“cuando estaba sola, me sentía como si no me

entendieran, que él dejó de escucharme y que
ahora la única manera de comunicarme con él
Paráfrasis es gritando, por eso, ya no me sentía a gusto
viéndonos solo para pelearnos.”

Tú nos dices que no te sientes a gusto

peleándote con Ricardo, que quieres sentirte
entendida y que no te gusta pensar que,
gritarse es la única manera de comunicarse.

El reencuadre
El reencuadre, como su nombre lo dice, es darle a una situación particularmente
negativa, otro marco de interpretación que resalte los aspectos positivos, con la finalidad de que,
las partes se escuchen entre ellas y vean que no solamente existen sentimientos negativos en sus
narraciones, sino que, existe una relación que tiene aspectos positivos, pudiendo llegar a utilizar
dichos aspectos positivos como anclaje entre las partes para que se reconozcan. El reencuadre
recoge las verdaderas necesidades, valores y preocupaciones de las partes que se encuentran
detrás de las posiciones.

“cuando estaba sola, me sentía como si no me

entendieran, que él dejó de escucharme y que ahora
Reencuadre la única manera de comunicarme con él es gritando,
por eso, ya no me sentía a gusto viéndonos solo para
pelearnos.”

Fernanda, tú me dices que te gustaría poder

encontrar una manera en la que Ricardo y tú puedan
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 comunicarse, una en la que no tengan que discutir,
y así, ambos puedan escucharse y entenderse.
Entonces entiendo que para ti es importante una
comunicación centrada en el entendimiento, ¿es así?

El siguiente cuadro ilustra las necesidades y los valores que pueden ser utilizadas dentro
de esta herramienta:

Necesidades Contenido de las necesidades Valores

Necesidad de Se refiere a ser auténtico con su verdad, conocimiento, capacidad, eficacia,
autorrealización propia naturaleza. belleza, armonía, trabajo, autenticidad,
autoconocimiento, autoconsciencia,
singularidad, libertad, creatividad, indepedencia,
logro y maestría.
Necesidades de de Necesidad de autorrespeto o confianza, reciprocidad, gratitud, respeto,
reconocimiento autoestima y de la estima de otros. amabilidad, solidaridad, dignidad, aprecio,
prestigio, reputación, estatus, fama,
reconocimiento, atención.
Necesidades de Amor, afecto y sentido de Amor, amistad, confianza, reciprocidad,
afiliación pertenencia. intimidad, identidad, pertenencia, afecto,
intimidad, afiliación moral y religiosa.
Necesidades de Necesidad de una estructura de Seguridad, estabilidad, protección, equilibrio,
seguridad: orden, de ley y de límites. orden, confianza, justicia, libertad, honestidad,
igualdad, equidad.
Necesidades Hambre, sexo, sed, esfuerzos Salud, fortaleza, vida, dignidad.
fisiológicas homeostáticos. Son las que sirven
de pauta para las restantes
necesidades.
Fuente: elaboración propia desde la teoría de Maslow, 1991.

Mensajes yo
Los mensajes yo permiten ayudar a las partes a reconocer que lo que viven, sienten y
quisieran, desde su punto de vista personal, es una realidad que se forma junto con su entorno.
Con esta herramienta se puede ayudar a las partes para que vean que una misma situación se
sentirá o vivirá, según los ojos que miren la situación. El mensaje yo tiene una estructura
definida de cuatro niveles: Yo siento… cuando…porque… y me gustaría.

“Él nunca me escucha, siempre me deja de lado,

quisiera la situación cambiara.”
Mensajes yo.

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 Yo siento tristeza cuando no me escucha porque
creo que me deja de lado y me gustaría que me
tomara en cuenta.

El resumen
La principal finalidad de la herramienta del resumen es poder dar un orden a los relatos
que dan las partes dentro de una sesión de un método alterno, y a su vez, reconocerles que han
sido escuchados, por ende, se devuelve la información de una manera comprimida, lo cual abre
el canal de confianza entre las partes. Este es un buen momento para resaltar las necesidades y
los intereses particulares de cada unas de las personas, así como las necesidades y los intereses
que llevan a un terreno en común, lo cual da lugar a los temas de la agenda en donde se generan
opciones.

Hasta este momento me gustaría hacer un breve

resumen. Ustedes llegaron con un conflicto derivado
Resumen de su relación de pareja. Por lo que veo para Susana es
importante el respeto y la confianza, y para Leonardo
es importante tener momentos de independencia.
También por lo que he escuchado tienen intereses en
común pues para ustedes es importante salvar la
relación de pareja y mejorar la comunicación desde
ciertos acuerdos de convivencia ¿es así?

Con esta breve presentación se concluye que es imprescindible por parte del mediador
el estudio y la comprensión de las herramientas principales de Mediación, pues es lo que
permitirá el ejercicio de una buena práctica profesional.

Bibliografía:
Cruz, M. (2012). Aristóteles y el placer en las emociones. Revista de estudios filosóficos (LXI), p. 493-
511.
Diez, F., Tapia, G (2006). Herramientas para trabajar en mediación. Buenos Aires: Editorial Paidós.
Goleman, D. (1996). La inteligencia emocional, por qué es más importante que el coeficiente
intelectual. Barcelona, España: Editorial Kairos.
Maslow, A. (1991). El Hombre autorrealizado, hacia una psicología del ser. Barcelona, España:
Editorial Kairós.
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