FACULTAD DE CIENCIAS

ECONÓMICAS Y DE
ADMINISTRACIÓN

Cátedra:
CAMBIO ORGANIZACIONAL

REINGENIERIA DE
PROCESOS

UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS

CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
REINGENIERÍA DE PROCESOS
ASPECTOS GENERALES

Hammer y Champy
Otros

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 DEFINICIÓN

• Es la revisión fundamental y el
rediseño radical de los procesos
para alcanzar mejoras
espectaculares en medidas
críticas y contemporáneas de
rendimiento tales como: costos,
calidad, servicio y rapidez.
• Fuerzas que impulsan:
– Clientes, competidores, cambio
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 CARACTERÍSTICAS

• Distinción con “calidad”: no parte de los

procesos actuales, sino que los descarta e
introduce nuevos
• Enfoque:
– orientación a procesos
– ambición
– infracción de reglas
– uso creativo de la informática
• Diamante del sistema de negocios

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 ¿Cuándo se aplica?
• Si los procesos perdieron capacidad de
generar valor
• Si, tienen capacidad, pero se percibe una
amenaza en el futuro
• Tienen la capacidad pero quieren ser líderes
en la industria.

¿Cuándo no se aplica?
• Cuando el beneficio no justifica el costo
• Cuando el líder no está comprometido o está
por retirarse

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 LOS ACTORES

• Líder: alto ejecutivo

• Dueño del proceso: gerente
responsable
• Equipo de reingeniería: diagnostica y
supervisa
• Comité directivo: formula políticas
• Zar de la reingeniería: técnicas e
instrumentos

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 DEFINICIÓN DE PROCESO
Conjunto de actividades, tareas, operaciones,
con un principio y un fin para desarrollar una
transformación de los insumos en un
determinado producto (bien o servicio) de valor
para el cliente.

DIRECCIÓN

COMERCIALIZACIÓN PRODUCCIÓN FINANZAS

PROVEEDOR PROCESOS CLIENTE

ORGANIZACIÓN

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 ESQUEMAS DE DESCOMPOSICION DE PROCESOS

PROCESO
ACTIVIDADES 1, 2, 3, ...

SUBPROCESO
SUBPROCESO
SUBPROCESO
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 VERIFICACIÓN

Mediciones

Requisitos
del Especi-
Cliente Proceso Producto
ficación Servicio

VALIDACIÓN

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Procesos de
Nuestros
Proveedores
Nuestros
Procesos

Procesos de
Nuestros
Clientes

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 MACROPROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN
Barros Vera

PLANIFICACION
DEL NEGOCIO ADMINISTRACION
DE MERCADOS

ADMINISTRACION
DEL RECURSO DESARROLLO DE
FINANCIERO NUEVOS
PRODUCTOS

ADMINISTRACION
ADMINISTRACION
DE LA RELACION ADMINISTRACION
DE LA
CON EL DE LA RELACION
PRODUCCION DEL
PROVEEDOR CON EL CLIENTE
BIEN O SERVICIO

ADMINISTRACION DE
RECURSOS HUMANOS Y
OTROS RECURSOS

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
ACTIVIDADES ESCALA Y ALCANCE DE LOS PROCESOS
DE SOPORTE

INFRAESTRUCTURA

RECURSOS HUMANOS

DESARROLLO DE TECNOLOGÍA

ABASTECIMIENTO
ACTIVIDADES
PRIMARIAS

LOGISTICA
LOGISTICA DE MARKETING SERVICIOS
OPERACIONES
DE SALIDA Y
ENTRADA VENTAS

Visión
UDELAR de la Cadena
- CIENCIAS de Valor (M. Porter, 1985)
ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 Modelo de Triple Rol de Juran

Productor
Insumo Producto
(prestador
de servicios)
PROVEEDOR CLIENTE

CLIENTE PROVEEDOR

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 Ejemplo Texas Instrument
REINGENIERIA, Hammer y Champy

Comunicaciones con el cliente

Concepto
CLIENTE
Desarrollo
MERCADO Manufactura

Diseño y
Formulación Desarrollo de Despacho de
apoyo para
de estrategia productos pedidos
los clientes

Desarrollo de capacidad manufacturera

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 PASOS A SEGUIR
REINGENIERIA:
REINGENIERIA: Hammer
Hammer y
y Champy
Champy (1993)
(1993)

• Identificación de los procesos candidatos

– Enumerar los principales procesos
– Determinar los límites
– Evaluar la importancia estratégica
• Selección de procesos
– Disfunción: fragmentación, complejidad, etc.
– Importancia: impacto en el cliente
– Factibilidad: técnica, económica, cultural y política
• Comprender los procesos actuales: Observarlos,
identificar objetivos, aprender y entender qué es lo crítico
• Diseño

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 ENTENDER LOS PROCESOS
(Hammer y Champy)
• Conocer ciertos aspectos de los procesos:
– qué es lo que hace (productos)
– cómo lo hace (bien o mal)
– cuestiones críticas que gobiernan el desempeño

• Disponer de una visión de alto nivel

– entender QUÉ y POR QUÉ, más que cómo se hacen las cosas
– considerar las metas y los problemas fundamentales de los clientes, de
manera de generar una relación que les ayude

• Error
– Tratar de analizarlo en detalle, más que comprenderlo

• Referenciar
– Buscar empresas que hacen algo en forma óptima y averiguar cómo lo
hacen para emularlas.
– Puede limitar o ampliar la visión
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 Métodos principales para el rediseño

REINGENIERIA: Peppard y Rowland (1995)

- Rediseño sistemático: trabaja a partir de

procesos existentes, revisarlos y crear nuevos procesos para
lograr los objetivos planteados.
•Puede usar referenciamiento (benchmarking)
•corto plazo
•más incremental

- Método de hoja en blanco Volver a pensar la

forma como se ofrece el producto o servicio y diseñar nuevos
procesos a partir de cero.
•Más radical
•Más resistido

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 Rediseño sistemático de procesos
existentes:
Reglas a aplicar (ESIA)
REINGENIERIA: Peppard y Rowland (1995)

INTEGRE:
ELIMINE: Puestos de
Sobreproducción trabajo
Tiempos de espera Equipos
transporte Clientes
proceso Proveedores
Inventarios
Defectos/fallas SIMPLIFIQUE: AUTOMATICE:
Duplicación Sucio
Formas
Reformateado Difícil
Procedimientos
Inspección Peligroso
Comunicación
Conciliación Aburrido
Tecnología
Areas con problema Captura de datos
Flujos Transferencia de datos
Procesos Análisis de datos
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 Hoja en blanco: cómo diseñar un proceso
nuevo
REINGENIERIA: Peppard y Rowland (1995)
• Responder las siguientes preguntas:
– ¿Cuáles son las necesidades que queremos satisfacer y para quién?
– ¿Porqué se adapta? ¿Contribuye a la estrategia de la organización?
– ¿Dónde es el mejor lugar para prestar el servicio?
– ¿Cuál es el mejor momento para hacerlo?
– ¿Cómo lo hacemos? Qué procesos, con quiénes, con qué tecnología.
– ¿Cómo definiría a un competidor?
– ¿Cómo se vería el proceso ideal? ¿Y la organización?

• Etapas:
– Entender los procesos existentes
– Verificar las especificaciones
– Diseñar el proceso
– Ratificación
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 RECONSTRUCCIÓN DE PROCESOS

REINGENIERIA: Hammer y Champy (1993)

 Varios oficios se combinan en uno

 Los trabajadores toman decisiones
 Ejecutar el proceso en orden natural
 El trabajo se realiza en el sitio razonable
 Reducción de verificaciones y controles
 Minimiza la conciliación
 Unico punto de contacto: Gerente de caso
 Centralización-descentralización

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 EL NUEVO MUNDO DEL TRABAJO
TIPOS DE CAMBIOS EN LAS
ORGANIZACIONES
REINGENIERIA: Hammer y Champy
 Departamentos: de funcionales a equipos por
procesos o casos
 Oficios: de tareas simples a multidemensionales
 Trabajador: de controlado a facultado
 Capacitación: de entrenamiento a educación
 Desempeño: de actividad a resultados
 Valores: de proteccionistas a productivos
 Gerentes: de supervisores a entrenadores
 Estructuras: de jerárquicas a planas
 Ejecutivos: de anotadores de tantos a líderes
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 Contribución de la Tecnología de
Información y Comunicación (TIC): Cambio
de paradigmas
ANTES AHORA FACILITADOR TI
Información en un Información donde se BD compartidas, Intranet,
solo lugar la requiere Correo electrónico

Expertos para Un generalista puede Sistemas expertos

trabajos complejos hacer un trabajo Modelos de simulación
complejo

Hay que optar por La centralizacion y la Redes de

centralización o descentralizacion son telecomunicaciones
descentralización posibles
simultáneamente

Los gerentes toman Tomar decisiones es Acceso a BD, DWH,

todas las decisiones parte del oficio de modelos de simulación,
todos Data Mining

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 Contribución de la Tecnología de
Información y Comunicación (TIC): Cambio
de paradigmas
ANTES AHORA FACILITADOR TI
Se requieren oficinas La información se Radiocomunicación,
para recibir, puede enviar y recibir INTERNET, Laptops,
almacenar, consultar y desde donde uno esté Handys, celulares, TPL,
trasmitir información Correo electrónico

Contacto personal Contacto eficaz Video cámaras,

teleconferencia

Uno tiene que Las cosas le dicen a Identificación automática

descubrir donde están uno donde están y tecnológica del rastreo
las cosas (track and trace del
Correo)

Los planes se revisan Los planes se revisan Computadoras de alto

periódicamente instantáneamente rendimiento

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 Sistemas Integrados de Gestión

¿Qué son?: sistemas informáticos que

soportan toda la operativa de la
empresa de una forma integrada

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 Sistemas Integrados de Gestión
Antes
• Módulos contables
• Concentrados en la
registración de información
• Múltiples sistemas o base de
datos no vinculados:
– diversos ingresos
– múltiples controles
– necesidad de cerrar conciliar
la información
• Intercambio de información
manual
• Demoras en el acceso a la
información
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Ahora
 Módulos que abarcan toda la
empresa
 Concentrados en ayudar en la
operativa de la empresa
 Un sólo sistema, con múltiples
módulos:
– ingreso por única vez
– bases de datos integradas
– controles una sola vez
– controles automáticos
 Intercambio electrónico
 Información en línea
 La Informática ...

• Tecnología como medio facilitador de la innovación

– Permite a las empresas rediseñar sus procesos
preguntándose: ¿cómo podemos aprovechar la tecnología
para hacer cosas que no estamos haciendo?
•P.e.: consultas de historias clínicas en línea, pagar un cheque en
cualquier sucursal, firmar un expediente sin ver un papel, realizar
una transferencia electrónica por Internet, etc.
• Tecnología no es lo mismo que automatización
• Importancia de romper reglas
– Desafío: buscar reglas que la tecnología permita romper y ver
qué oportunidades crea
•P.e.: hay que conciliar la cuenta corriente con el saldo contable,
hay que crear una carpeta de compra, hay que enviar una copia
de la O.C. al Almacén, ... los saldos contables están el 15!

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Conexión manual entre sistemas
Base de datos Base de datos

Sistema
Sistemade
de Sistema
Sistemadede
Facturación
Facturación Contabilidad
Contabilidad

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Integración de sistemas (Bases
de datos compartidas)

Base de datos
Sistema
Sistemade
de Sistema
Sistemadede
Facturación
Facturación Contabilidad
Contabilidad

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
¿Qué es un sistema integrado?

Sistema
Sistema integrado
integrado
Compras
Compras Producción
Producción Ventas
Ventas
Ingreso
Ingresode
de
órdenes
órdenes

Consulta
Consultade
de
stock
stock

Contabilidad
Contabilidad

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 Ejemplo de Integración -
Recepción de Mercadería
Actualización
Actualización
Confirmación
Confirmación de
deStocks
Stocks Actualización
Actualización
baja
bajaO.C.
O.C. de
deCostos
Costos

Control
Controlde
de
etc.
etc. Calidad
Calidad
Recepción
Recepción

Liquidación
Liquidación
Desempeño
Desempeño Fiscal
Fiscal
Proveedor
Proveedor

Cuentas
Cuentasaa
Flujo
Flujode
deCaja
Caja Pagar
Pagar
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 LA ADMINISTRACIÓN DEL
CAMBIO EN UN PROCESO DE
REINGENIERÍA

Peppard y Rowland

UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS

CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
LA ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO EN UN
PROCESO DE REINGENIERÍA
Peppard y Rowland

Revisión
Visión
Crear el Volver realidad
entorno(CE) GESTIÓN la estrategia (VER)

DEL CAMBIO
Procesos
Analizar, diagnosticar rediseñados
Proceso piloto
y rediseñar
y aplicación (PP)
los procesos (ADR)

Reestructurar
la empresa (RE)

UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS

CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 LA ADMINISTRACIÓN CE VER

DEL CAMBIO ADR PP

- Crear el entorno - RE

• Pasos para crear el entorno:

– Crear una visión
– Obtener el apoyo de la gerencia
– Formular un plan y proporcionar la
capacitación necesaria
– Identificar los procesos centrales
– Nombrar al equipo/realizador del programa
– Comunicar la visión y objetivos, la necesidad
de mejora y el plan

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 LA ADMINISTRACIÓN DEL CE VER
CAMBIO ADR PP
- Analizar, diagnosticar y RE
rediseñar -
• Pasos :
1. Reclutar y entrenar equipos
2. Identificar resultados y vinculaciones entre los procesos
3. Analizar los procesos actuales y medirlos
4. Diagnosticar la situación
5. Verificar las especificaciones para la mejor práctica
6. Rediseñar los procesos, de manera sistemática o a partir de hoja en
blanco, o un poco de ambos
7. Revisar las necesidades del personal en el nuevo proceso
8. Revisar requerimientos técnicos del nuevo proceso
9. Ratificar el nuevo diseño del proceso

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 LA ADMINISTRACIÓN DEL CE VER

CAMBIO ADR PP

- Reestructurar la empresa - RE

• Pasos :
1. Revise los recursos humanos de la empresa: estructura,
competencia y motivación
2. Revise la estructura y capacidad tecnológica
3. Formule el nuevo método empresarial
4. Defina los nuevos papeles, guíe y capacite a los empleados
5. Proporcione servicios de reubicación de personal, fuera y dentro
de la empresa, según se requiera
6. Genere una nueva infraestrucutra tecnológica y de aplicaciones

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 CE VER
LA ADMINISTRACIÓN DEL
ADR PP
CAMBIO RE
- Proceso piloto y su aplicación -
• Pasos :
1. Seleccionar el proceso piloto
2. Formar el equipo para el proceso piloto
3. Comprometer a clientes y a proveedores seleccionados en el
proceso
4. Lanzar el proceso piloto, vigilarlo y apoyarlo
5. Revisar el proceso piloto y retroalimentar el aprendizaje a otros
equipos del proceso
6. Decidir la prioridad de la aplicación y empezar a ponerla en práctica
por fases en toda la empresa

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 CE VER

ADR PP

LA ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO RE

- Visión en realidad -

• Pasos :
1. Juzgar el rendimiento del proceso con la reingeniería
2. Capitalizar el rendimiento alcanzado, reconociéndolo
como producto del proyecto y difundiéndolo
adecuadamente
3. Identificar nuevos usos para las capacidades
ofrecidas por los procesos de reingeniería
4. MEJORAR CONTINUAMENTE

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 REINGENIERÍA EN LA
GERENCIA
Cómo modificar el trabajo gerencial para
rediseñar con éxito

si la práctica de la administración no
cambia, la reingeniería fracasará

James Champy

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 Preguntas a responder

¿QUÉ NEGOCIO?

UR A ? ¿CÓMO HAREM
¿QUÉ CULT OS
E L TR A B A J O ?

¿CON QUÉ CLASE

DE PERSONAS?

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 ¿QUÉ
Preguntas a responder NEGOCIO?

• Analizar el horizonte histórico mundial de los negocios

actuales.
• Qué cambios impone su industria particular y cuáles son
las causas
• Detalles, hechos, números que explique el grado de
dificultad que enfrenta la empresa
• Propósito y visión: quiénes queremos llegar a ser?
Expresado en números, metáforas y conceptos.
• Significado personal: movilizar las energías personales
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 ¿QUÉ
Preguntas a responder NEGOCIO?

• ¿Qué ve usted en su mercado? ¿Qué significa tener

competencia global? ¿Qué aporta esto a la argumentación
a favor del cambio?
• ¿Cuál es el contexto histórico en el que se opera? ¿Qué
puede aprender del pasado?
• ¿Qué capacidades específicas se necesitarán para
operar en el futuro, en su industria, tal como se redefinirá?
• ¿Para quién es su negocio, a quiénes trata de servir y
cómo debe proceder para servirles?

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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 ¿QUÉ
Preguntas a responder CULTURA?

• Determinar qué valores comparten profundamente las

personas
• Identificar el comportamietno malo: dónde están las
malezas
• Expresar los valores y conductas hacia los cuales
debemos avanzar
• Examinar si los procesos administrativos sustentan
estas aspiraciones en cuanto a valores y comportamientos
• Empezar a enseñar, a hacer y a vivir los valores que se
aspira que definan la cultura.
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 ¿CÓMO
Preguntas a responder HAREMOS
EL
TRABAJO?
• Facultar: va junto con aprender. Es crucial ver las
equivocaciones como aprendizaje. Significa que hay que soltar
el control, prestar atención a las ideas de los empleados.
• Definir: Los clientes quieren que no se cometan errores: cero
defecto. Definir normas y objetivos desde el punto de vista del
cliente. Funcionar como una sola compañía
• Medir: la satisfacción del cliente, rendimiento del personal.
Los procesos de medida y recompensa deben reforzar la
cultura que un quiere crear.
• Comunicar: Hacer conocer el porqué de la reingeniería.
Utilizar varios medios. UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
 ¿CON QUÉ
Preguntas a responder ?
PERSONAS
• Educar: en forma continua y extensa. A todo nivel.
Enseñanza formal, ayuda de colegas, crítica
constructiva de los trabajadores.
• Contratar: emplear procesos sofisticados de
seleccionar y contratar. Tratar con respeto a las
personas. No aplicar prácticas obsoletas: antigüedad o
jerarquía
• La paga: realizarla en función del valor que cada uno
agrega. Tiene que sostener el negocio y la cultura.
• El nuevo pacto: respetar, participar en la solución de
problemas, vivir en la cultura
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL