Las 5 claves del éxito de Zappos

La economía es una de las disciplinas más difíciles para llegar a puntos de encuentro. No
obstante, casi todos los economistas coinciden en que tanto la investigación como la mejora
del entorno tecnológico son factores fundamentales para el éxito empresarial a largo plazo.

En mi opinión, uno de los avances tecnológicos que más ha influido en la forma de hacer
negocios en la actualidad ha sido el surgimiento, y posterior desarrollo, del comercio
electrónico.

En sus inicios, la venta de bienes y servicios por Internet era un terreno sólo apto para los
más intrépidos. Afortunadamente, hoy en día el emprendimiento en este sector resulta
mucho más sencillo y cualquier persona que posea un mínimo de cultura digital tiene, al
alcance de la mano, la posibilidad de montar un negocio online. No obstante, la mayoría de
las empresas que utilizan Internet como plataforma de comercialización no saben, o no
pueden, ofrecer a sus clientes

Nuevos competidores:
La empresa que proporcionen altas tasas de rentabilidad combinados con inexistentes
barreras de entradas así como la ausencia de competidores poderosos resultara la
combinación perfecta para la entrada de la empresas zappos que compitan por un
trozo del mercado. En cambio la existencia de barreras de entradas o la presencia de
empresas líderes marcarán la capacidad de integración de nuevas empresas al sector.
Zappos las compañías que operan en el sector de las ventas online. Mientras que un gran
número de las empresas dedicadas al comercio electrónico se focalizan en el desarrollo
tecnológico y las acciones de marketing, este retailer se centra en ofrecer, a sus
numerosos usuarios, la mejor de las atenciones ya que para la empresa zappos los
clientes son primero.Zappos.com, Customer Service Is Everything. In Fact, It's The
Entire Company”

En ocasiones, los empleados de esta empresa llegan a alcanzar niveles de entrega, en la

atención al consumidor, que pueden parecer obsesivos. Sirvan como ejemplo las
múltiples anécdotas, que circulan por Internet, relacionadas con los esfuerzos que
realizan los operadores del call-center para satisfacer los deseos de sus usuarios .
En los últimos tiempos, Zappos ha detectado una indeseable proliferación de oportunistas
que pretenden beneficiarse de su generosa política de devolución. En lugar de endurecer las
condiciones de reembolso, han decidido afrontar este problema cancelando las cuentas de

aquellos usuarios que, en varias ocasiones, hayan devuelto productos utilizados

Productos y/o servicios sustitutivos:

El desarrollo de software propio Zappo, tanto el software de sistemas como el de gestión
se desarrolla o se modifica in house. De este modo, tienen un absoluto control en la parte
tecnológica y solucionan los problemas de tipo técnico con rapidez y eficacia. La única
excepción la constituye la plataforma financiera, confiada a una compañía especializada.

Para poder adaptar los programas a sus necesidades, utilizan tecnología  open source.

Poder de negociación de los proveedores

Su singular modelo de relaciones laborales. Tras analizar detenidamente el modelo de
gestión de personas de Zappos se puede concluir, sin duda alguna, que esta empresa es un
buen lugar para desarrollar una atractiva carrera profesional. Sirva como muestra el puesto
número 15 que ocupa esta compañía, dentro del ranking de las 100 mejores empresas para
trabajar en EE. UU en 2010, elaborado por la revista Fortune (el año anterior estaba en la
posición 23).Zappos se fomenta que los trabajadores desarrollen su actividad con “un
toque de locura”. De este modo pretenden potenciar tanto la creatividad como la
aplicación de soluciones ingeniosas a los problemas del día a día.Zappos son muy
diferentes a las de la mayoría de las compañías minoristas que operan en el sector de las
ventas online. Lo más interesante, en mi opinión, es lo conscientes que son de la ventaja
comparativa que les otorga la estrategia en palabras de Jo Casey, Si alguien todavía duda
de la eficacia de este modelo de gestión laboral, basta con presentar algunos números. En
2008, los ingresos de Zappos giraron en torno a los 1.000 millones de dólares. Por aquel
entonces, la empresa tenía una plantilla de más o menos 1.600 empleados. Esto significa
unos ingresos medios por trabajador de unos 625.000 dólares al año. Pocas empresas
pueden presumir de semejantes niveles de productividad.

Poder de negociación de los clientes

A diferencia de otras grandes empresas de comercio electrónico, Zappos no gasta
grandes cantidades en la creación y puesta en marcha de acciones de marketing online
y offline. En su lugar, utiliza diversas herramientas gratuitas de social media para
generar un constante buzz, con el objeto de atraer a nuevos consumidores y fidelizar a
los antiguos.
utilización de medios sociales lo constituye el canal de Zappos en Youtube. En este
espacio se pueden encontrar los vídeos que graban en sus oficinas, sus fiestas y
acontecimientos relevantes. Uno de los últimos vídeos que han colgado en su canal es el
de la fiesta que montaron para celebrar la fusión entre Zappos y Amazon. En esta
grabación puede verse a los empleados de la compañía divirtiéndose y soltando
gracietas, en un ambiente en el que se recrean las típicas bodas “a lo Elvis Pressley”.

Rivalidad de los competidores:

Zappos defiende sus valores por encima de todo, no implica que no estén abiertos a la
introducción de cambios, siempre que éstos supongan mejoras tangibles en su modelo de
negocio.Un ejemplo de introducción de continuas mejoras en el terreno de la satisfacción a
los clientes es la ampliación del periodo de devolución de productos, desde los 15 días (que
ofrecían en sus inicios) hasta los actuales 365.
 Zappos es una exitosa empresa online, donde lo “offline” (defensa de sus valores
corporativos, buen trato a sus trabajadores y obsesión por la atención al cliente) es lo más
importante. Lamentablemente, en la actualidad, muchos negocios de venta de productos o
servicios por Internet se han olvidado de cuidar al máximo sus relaciones con los clientes y
los empleados. Por este motivo, un gran número de las empresas que se dedican al comercio
electrónico se limitan a sobrevivir hasta que, antes o después, acaban desapareciendo.
“Why Zappos Pays New Employees to Quit--And You Should Too”, by Bill Taylor, El
segundo rubro que debe cubrir la auditoria interna es la exploración del manejo de la
organización en relación con sus mercados, cómo vende, y cuál es la satisfacción de sus clientes
y consumidores. El marketing, entendido como la orientación empresarial centrada en satisfacer
las necesidades de los consumidores a través de la adecuación de la oferta de bienes y servicios
de la organización, es una función vital bajo las actuales condiciones de competencia y
globalización. Este es responsable de las decisiones relacionadas con el producto,
comunicación, distribución, y precio, así como del uso de las herramientas de investigación y
segmentación de mercados, y posicionamiento de productos.

Referencias:

 Amazon to Acquire Zappos for $847 Million”. NY Times

  CEO letter to all Zappos employees, Wed, 22 Jul 2009   
 Entrevista a Tony Hsieh. Tecnorantes.com  
 “Tony Hsieh fundador y CEO de Zappos.com”. FayerWayer.co
  La estrategia “bottom-up” de Zappos [eng]