La industria de viajes es una de las más afectadas por la pandemia de COVID-19.

Los bloqueos y
refugios en el lugar en todo el mundo han dado como resultado un bajo récord de reservas de
hoteles y viajes en todo el mundo. Airbnb no se ha librado. Habían planeado salir a bolsa en 2020 y
ahora están tratando de salvar su negocio. Obtuvieron un préstamo costoso de mil millones de
dólares con una valoración un 40% más baja, eliminando miles de millones de dólares en ganancias
para los primeros empleados e inversores de Airbnb. También cancelaron el presupuesto de
marketing de $ 800 millones. Los anfitriones y viajeros querían obtener reembolsos por todas las
reservas comprometidas en la plataforma.

Airbnb revolucionó la industria hotelera y aumentó la disponibilidad de habitaciones que se pueden

reservar en todo el mundo. También es una empresa joven y ha utilizado inteligencia artificial y
análisis de datos para mejorar la experiencia de anfitriones y viajeros. ¿Podrá innovar su modelo de
negocio y recuperarse? Estas son algunas de sus respuestas y lecciones de ellas.

Airbnb lanzó "Experiencias en línea" que están dirigidas por anfitriones inspiradores de más de 30
países, incluidos Italia, Japón, Marruecos y México, que desbloquean el acceso a culturas y
tradiciones de todo el mundo. Los anfitriones ya están ofreciendo experiencias en línea, como
lecciones de magia, clases de cocina, meditaciones guiadas y más, a través de Zoom. Airbnb ya
tiene casi 100 anfitriones que ofrecen experiencias en línea y miles más que se han ofrecido a alojar
experiencias. Algunas de las ofertas más populares ya están agotadas.
Este es un gran ejemplo de la innovación de nuevas soluciones mientras se mantiene la filosofía
central de “construir conexiones en todo el mundo”. Estas experiencias en línea podrían ser una
fuente alternativa de ingresos para Airbnb y los anfitriones y una buena protección contra las
principales interrupciones, como las pandemias. Sin embargo, el mercado de experiencias en línea
tiene muchos competidores por industria, como Masterclass. Airbnb tiene la ventaja de que ya hay
muchos usuarios y hosts en su plataforma.

Cancelaciones flexibles
El éxito de Airbnb como plataforma depende de la satisfacción de ambas partes (anfitriones y
viajeros). A la luz de la pandemia, Airbnb tomó dos decisiones difíciles: primero, reembolsar a los
huéspedes cuyos viajes fueron cancelados a expensas de los anfitriones de Airbnb. Esto no les fue
bien a los anfitriones que perdieron muchos de los ingresos esperados. En segundo lugar, Airbnb
inició un fondo de 250 millones de dólares para reembolsar parcialmente a los anfitriones, y los
superhosts (los anfitriones mejor calificados en la plataforma) obtuvieron una prioridad.
Si bien esto fue un gran sacrificio para Airbnb, esto podría ganar los corazones de los viajeros y
anfitriones. El éxito a largo plazo de Airbnb depende de la comunidad, y esto contribuirá en gran
medida a demostrar cuánto les importa.

Estadías extendidas y estadías de trabajadores de primera línea COVID

De repente, la página de inicio de Airbnb se centra mucho en tres cosas: experiencias en línea,
estadías mensuales y algo llamado "primera línea", que es un área para que los anfitriones ofrezcan
alojamiento al personal de atención médica y al personal de primeros auxilios. Este es un gran
movimiento de Airbnb y ayudará a ganar muchos puntos de fidelidad de la comunidad de todo el
mundo.
Una tendencia prometedora de viajes en Airbnb en estos tiempos es que las búsquedas de estadías
más largas en las cercanías se han más que duplicado en todo el mundo. Las personas recurren a
Airbnb para este tipo de reservas, que pueden brindarles la flexibilidad que necesitan con las
comodidades del hogar. En EE. UU., Por ejemplo, las reservas de cuatro a seis semanas
aumentaron al menos un 30%. Airbnb se apresuró a actuar al respecto y ha alentado a los anfitriones
a habilitar la opción de estadía prolongada junto con una política de cancelación flexible para alentar
la tranquilidad de los reservantes. Esto puede ser beneficioso tanto para los anfitriones como para
Airbnb.
Además de esto, Airbnb lanzó un programa para albergar a 100.000 respondedores de primera línea
de COVID-19. Aprovechando el poder de su comunidad, alentó a los anfitriones a abrir hogares para
ayudar colectivamente a controlar la propagación del virus. Estas casas estaban disponibles gratis o
a un costo reducido para los socorristas de primera línea. Esto es mejor que mantener los lugares
vacíos, ya que genera algunos ingresos y ayuda a la pandemia. También mantiene a la comunidad
comprometida, un factor crítico para el repunte de Airbnb después de la pandemia.

¿Qué posibilitó esta transformación?

Esta transformación no ha sido fácil para Airbnb. Cuando cientos de empleados están trabajando de
forma remota y simultánea, y los cambios complejos deben implementarse en 60 idiomas diferentes,
es difícil hacerlo sin problemas. El increíblemente experto equipo de Airbnb trazó un mapa del
proceso y el alcance en menos de tres semanas. Hicieron cambios grandes y rápidos en el sitio web
y se pusieron en contacto con las partes interesadas. Airbnb eliminó capas abstractas de
comunicación. En lugar de utilizar un documento de Google, utilizaron herramientas de diseño de
interfaces colaborativas como Figma para ver todos los diseños y hacer prototipos y compartir la
pantalla rápidamente. Sus sistemas de análisis en tiempo real monitorearon el comportamiento de
los huéspedes en la plataforma ante nuevos cambios. Airbnb utilizó estos comentarios para iterar y
mejorar rápidamente las ofertas.
Otras oportunidades
Airbnb también podría invertir tiempo en construir un sistema sofisticado de cancelación, previsión y
reserva ahora para atender el aumento de la demanda cuando las cosas vuelvan a abrir. Por
ejemplo, los viajeros de negocios habituales, que han estado “atados” a sus domicilios y trabajando
desde casa, querrán viajar aún más, pero buscarán las pequeñas ciudades y comunidades como sus
opciones de ocio preferidas. Airbnb puede estar preparado para estos cambios para capitalizar
oportunidades futuras.
Lecciones para otros
Airbnb ha demostrado que la rápida transformación del modelo de negocio puede ayudar a generar
esperanzas de un regreso y una supervivencia más sólidos. A pesar de estar en una de las
industrias más afectadas, Airbnb aprovechó su equipo increíblemente ágil y experto en tecnología
para rediseñar los productos y mantener a la comunidad comprometida. También nos enseñó que la
velocidad de implementación de cambios utilizando herramientas remotas es muy importante en
circunstancias adversas. Es de esperar que la industria hotelera tradicional tome nota de esto y se
reinvente.
Airbnb se ha ganado la buena voluntad de los viajeros, los anfitriones y el mundo por sus
esfuerzos. Sin embargo, esto les ha costado caro y pueden enfrentar una crisis de liquidez si la
pandemia dura más. ¡La rápida respuesta de un equipo ágil podría permitirles recuperarse aún más
fuerte y devorar la participación de mercado de los competidores cuando el mundo vuelva a abrir!