DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

La vinculación del cliente

vs la información requerida
y el portafolio de productos
y servicios

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Tabla de contenido

1. Introducción

2. Mapa conceptual

3. Entidad financiera

4. Información requerida para la vinculación de los clientes

4.1 Información personal

4.2 Información financiera
4.3 Información comercial
4.4 Características de la información

5. Portafolio de productos y servicios para una entidad financiera

5.1 Productos
5.2 Servicios
5.3 Importancia del portafolio de productos y servicios

6. Material de apoyo

7. Referencias bibliográficas

Créditos

Creative commons

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1. Introducción

El programa de formación complementaria “Desarrollo de nuevas estrategias comerciales” ha

sido diseñado para brindarle al aprendiz los elementos necesarios que le permitan fortalecer sus
conocimientos en el desarrollo de nuevas herramientas y técnicas que permitan captar de manera
adecuada la atención y fidelización de los clientes en una entidad financiera.

Para un mundo tan cambiante como el actual es importante implementar un buen catálogo que de una
manera eficaz, le de valor agregado a cada uno de los productos y servicios que se ofrezcan en la
entidad, para que el cliente se sienta identificado con el portafolio ofrecido en el mercado financiero y
satisfacer sus requerimientos.

Si se conoce de manera adecuada los productos de la entidad, podrá trasmitirlos con seguridad y dar
la confianza necesaria al cliente, logrando un mayor grado de satisfacción y compromiso, lo que se
traduce en la fidelización del cliente y obviamente mayores recursos para la entidad.

A medida en que se avance en el desarrollo de las actividades del curso, el aprendizaje será más
significativo y de esta manera entenderá los contenidos más importantes expuestas en este proceso
de formación.

2. Mapa conceptual

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3. Entidad financiera

Una entidad financiera se puede definir como aquella institución u organización que presta servicios de
intercambios y administraciones monetarias, entre los cuales se encuentran:

• Bancos

• Cooperativas

• Cajas de ahorros

• Entidades aseguradoras

Para entender aún más estos conceptos, es necesario conocer la estructura o calificación del sistema
financiero establecido por la Superintendencia Financiera de Colombia que es un organismo de control
encargado de mantener la integridad, la eficiencia y la transparencia del mercado de valores y demás
activos financieros; velar por el respeto a los derechos de los consumidores financieros y la debida
prestación del servicio.
Gráfico 1. Estructura del sistema financiero.

Fuente: elaboración propia tomado del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero.

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4. Información requerida para la vinculación del cliente

La información que solicitan las diferentes entidades financieras puede depender del tipo de producto
o servicio que el cliente solicite, pero dicha información se puede clasificar con el objetivo de tener los
datos adecuados y completos del cliente, de la siguiente manera:

4.1. Información personal

Dependiendo del cliente, sea una persona natural o jurídica, la información personal hace referencia
a la descripción que ayuda a la entidad financiera a conocer su posible cliente y tener contacto con él
para ofrecer los productos. Los datos que puede solicitar son:
Tabla 1.

4.2. Información financiera

La información financiera hace referencia a aquellos datos que dan una noción general del respaldo
económico con el que cuenta la persona natural o jurídica para su actuar generado en un periodo
definido de tiempo.

Es un producto de la contabilidad e indispensable en cualquier organización, por lo tanto, se debe

garantizar que cumpla con las características de oportunidad y confianza en los términos legales
pertinentes al tema, la cual está disponible para uso de la alta dirección o para las personas de laboran
en la empresa.

La información financiera que normalmente solicitan las entidades financieras para tomar decisiones
sobre sus clientes es:

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Gráfico 2. Información financiera solicitada al cliente.

4.3. Información comercial

El otro tipo de información que solicitan las entidades financieras para seleccionar a sus clientes es la
información comercial, esta hace referencia a la historia crediticia de la persona o empresa, la cual al
obtenerse y analizarse da una idea del comportamiento que el cliente ha tenido con sus obligaciones,
también se denomina informe de riesgo comercial o informe de antecedentes comerciales.

Esta información es obtenida por medio de proveedores u otras entidades financieras, pero lo más
común es obtenerla a través de las centrales de riesgo, las cuales se encargan de registrar los hábitos
de pago de las personas naturales y jurídicas, generando reportes de sectores o entidades donde los
clientes han accedido a productos y servicios con anterioridad, haciendo uso de ellos y obteniendo una
calificación positiva o negativa; información a utilizar por la entidad financiera para tomar una decisión
y determinar cuál será el producto o servicio que más conviene al cliente, o si por el contrario no es
una buena alternativa para la organización.

Es de aclarar que las entidades financieras serán responsables de acuerdo a la normatividad vigente
del manejo adecuado que le den a la información suministrada por el cliente.

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4.4. Características de la información

La información recolectada, investigada u obtenida por parte de la entidad financiera debe cumplir con
unas características que a continuación se describen, como fuente principal y relevante para la toma
de decisiones acerca de los clientes.

Gráfico 3. Información para la entidad financiera.

5. Portafolio de productos y servicios para una entidad financiera

Antes de abordar el tema central es pertinente familiarizarse con algunas definiciones que permitirán
fortalecer el conocimiento del contenido en los productos y servicios con que debe contar toda entidad
del sector financiero.

5.1. Productos

5.1.1. Producto financiero

Se puede definir el producto financiero como el servicio que satisface la demanda de financiación
externa de las empresas y que representa la oferta de las instituciones financieras. Es decir, un producto
financiero es todo servicio de financiación que las entidades financieras ofrecen a sus clientes, con la
finalidad de proporcionarles los fondos precisos para el desarrollo de su actividad y la cobertura de sus
necesidades de inversión.

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De la misma manera, se consideran productos financieros todos aquellos elementos que las entidades
financieras pongan al servicio de las empresas para captar sus recursos en efectivo, con el fin de
rentabilizarlos y proporcionarles altos nieves de seguridad en su manejo y conservación.

El precio que las empresas pagan a las entidades financieras por la obtención de los productos
financieros es el denominado “precio del dinero” y es el tipo de interés que se asocia a toda operación
financiera. Puede definirse como el diferencial entre el capital que la empresa recibe al contratar un
producto financiero y el que posteriormente devuelve a la entidad financiera.

Las entidades financieras tienen establecidos dos clases de productos: de captación y de colocación.

5.1.2. Productos de captación

Estos productos de captación, tal como lo dice su nombre, son el proceso de recopilar dinero de los
clientes o entidades. Según los diferentes tipos de cuenta que maneje dicho cliente, la entidad bancaria
le genera unos intereses, los cuales están constituidos por la tasa de interés regulada por el Banco de
la República, buscando optimizar en el cliente el manejo de sus recursos en monetarios.

Dicho producto lo ofrece la entidad bancaria a sus clientes a cambio de generar no solo un aporte a sus
ahorros, sino también brindando seguridad y eficiencia en el manejo de sus dineros que de acuerdo a
sus características se obtiene una rentabilidad adecuada.

Este proceso que realiza el sistema financiero por medio de la recaudación de dineros entregados por
el cliente mediante sus ahorros, son manejados como fuente del mercado bancario.

Tasas de captación semanal y mensual

“Las semanales contienen las tasas de CDT´s a 180 y 360 días, la tasa de referencia DTF (CDT’s
a 90 días de bancos, corporaciones y compañías de financiamiento comercial) y las tasas de las
corporaciones TCC; en tanto las mensuales incluyen las tasas CDT´s a 90 días y DTF promedio
mensual” (Banrepublica 2017).
Tabla 2.

Imagen 4. Tasas de captación semanales: DTF, CDT 180 días, CDT 360 días y TCC
Fuente: cálculos Banco de la República con información proveniente de la Superintendencia Financiera
(http://www.superfinanciera.gov.co/).

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5.1.3. Productos de colocación

Como lo indica su nombre la colocación es lo contrario a la captación, la cual consiente en colocar

un efectivo a circular en la economía, proceso que realizan las entidades bancarias cuando reciben
los recursos monetarios que se adquieren a través de la captación y por medio de éstos se conceden
créditos a los (clientes personas u organizaciones) que lo soliciten. Este método permite a las entidades
financieras recaudar intereses, dependiendo de la clase de préstamo y la cantidad de dinero que
determine el cliente en su solicitud, a esto se le determina intereses de colocación.

Tasas de colocación

Las tasas de interés de colocación son aquellas que aplican para los diferentes tipos de créditos y
productos que otorgan las diferentes entidades financieras a sus clientes. Dentro de los diferentes
tipos de crédito se tienen: créditos de vivienda, créditos de consumo, créditos comerciales (ordinario,
preferencial y tesorería), microcrédito, tarjetas de crédito, sobregiros, créditos especiales, depósitos y
cuentas de ahorro, así como Certificados de Ahorro de Valor Real (CAVR).

En estos reportes se presentan consolidados construidos por el Banco de la República con información
proveniente del formato 088 de la Superintendencia Financiera de Colombia con periodicidad semanal
desde el 3 de mayo de 2002. Este reporte tiene carácter exclusivamente informativo.

5.2. Servicio bancario

Los servicios bancarios son acciones por medio de la cual las entidades bancarias realizan movimientos
financieros, como son el pago de facturas, transacciones, giro de cheques, retiros, entre otras
actividades de dineros por parte de los clientes, proporcionando permanentemente información de los
movimientos monetarios.

Los movimientos de dinero generalmente se realizan por ventanilla, para realizar los procesos se debe
contar con un código que permita identificar a la persona o ente que está generando el pago. Los
códigos de barra permiten facilitar los procesos de control en los movimientos de recaudo.

Esta clase de servicios son de cobertura nacional e internacional. Los depósitos se generan tanto
en efectivo como en cheque y funcionan en diferentes tiempos, permitiendo al cliente realizar sus
diligencias bancarias en horarios que se acomodan a sus otras actividades.

Así mismo, los entes financieros han determinado otros servicios como son generar cheques de
gerencia, comprar la cartera del cliente, cambio de moneda, ofrecer cajas de seguridad, entre otros.

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5.3. Importancia del portafolio de productos y servicios de una entidad financiera

Luego de conocer e identificar los tipos de productos y servicios que puede ofrecer la entidad, es
fundamental saber llegar al cliente con el portafolio. El portafolio de productos y servicios es un
documento físico o creado en una herramienta de presentación que incluye la descripción de la entidad
financiera, así como la representación precisa de los productos y/o servicios que dispone para sus
clientes. Contiene información breve pero concisa haciendo que el cliente le interese la imagen que se
desea proyectar. Anteriormente los portafolios eran libros que al cliente no le interesaba ni ver, por la
cantidad de hojas que contenían.

El mercado de las entidades financieras, así como el de muchas organizaciones o empresas de

actividad económica diferente a esta es muy competitivo, ya que ofrecen muchas opciones tanto de
productos como de servicios para satisfacer las necesidades básicas o complejas de los clientes,
además de invertir mucho más en su portafolio, de esta manera el cliente puede tomar decisiones con
una información real, precisa y llamativa.

Resulta importante conocer el producto o servicio que la persona encargada o asesor va a ofrecer a los
potenciales clientes, pues es una de las maneras de darle el valor real para poder acudir con seguridad
y confianza a ofrecer el contenido del portafolio.

Hoy en día los clientes están mucho más informados que hace unos años, por eso es fundamental
conocer y aplicar muchas estrategias comerciales las cuales serán abordadas a lo largo de este curso
tratando temas de profunda relevancia.

6. Material de apoyo

Documento
La vinculación del cliente Vs. La información requerida.

Documento
¿Cuál es la importancia del sistema financiero?

Documento
¿Qué son las centrales de riesgo y para qué sirven?

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7. Referencias bibliográficas

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Recuperado el 02 de junio de 2017 de https://es.scribd.com/document/143419878/Guia-
Productos-Financieros-y-Alternativa-16602

Asobancaria. (2201). ¿Cuál es la Importancia del sistema inanciero? Recuperado el 2 de junio de

2017 de https://www.researchgate.net/publication/317640640_EL_SISTEMA_BANCARIO-
_FINANCIERO_Y_SU_IMPORTANCIA_EN_EL_DESARROLLO_DE_LOS_PAISES_UN_ANALISIS_
COMPARATIVO_ENTRE_COLOMBIA_ESTADOS_UNIDOS_Y_CHILE

Banco de la República. Información proveniente de la Superintendencia Financiera. Recuperado de

http://www.superfinanciera.gov.co/

Banco de la República. (s.f). Tasas de captación semanales y mensuales. Recuperado el 13 de junio

de 2017 de http://www.banrep.gov.co/es/tasas-captacion-semanales-y-mensuales-1

Finanzas Personales. (s.f). ¿Qué son las centrales de riesgo y para qué sirven? Recuperado el 13
de junio de 2017 de http://www.finanzaspersonales.com.co/credito/articulo/que-centrales-riesgo-para-
que-sirven/51380

García, O. (2009). Administración financiera: fundamentos y aplicaciones. Cuarta edición.

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