PROCESO CONTINUO

Dentro del departamento de costos se abrirá una vacante, pues quien desempeña
esas funciones será trasladado a otro cargo. El practicante del departamento
desea postularse para cubrir esa vacante, por lo que en una conversación con el
supervisor del departamento, este le define que para lograr el propósito, debe
demostrar que conoce en su totalidad y a la perfección, las funciones y procesos
del cargo para final de mes para presentar una prueba práctica, antes que se
hagan los cambios; sin embargo, el practicante desconoce esta información. Con
el fin de aprobar la prueba con conocimientos adecuados sobre el cargo,
practicante

A. se comunica con departamentos humanos para que estos le compartan las

características, funciones y procesos referentes al cargo que desea ocupar

B. estudia las funciones y procesos del cargo, apoyándose para resolver dudas y
conocer el funcionamiento con el compañero que ocupa actualmente el cargo

C. define una estrategia de aprendizaje que le facilite conocer cada uno de los
aspectos del cargo de manera rápida antes del límite de tiempo y así lograr el
objetivo

D. revisa las funciones del cargo por medio de la documentación que tiene la
entidad en la intranet con el fin de conocerlas y poder demostrar su conocimiento

Retroalimentación

La respuesta correcta es: estudia las funciones y procesos del cargo,

apoyándose para resolver dudas y conocer el funcionamiento con el compañero
que ocupa actualmente el cargo

Pregunta 2

Enunciado de la pregunta

La entidad desarrolla una estrategia educativa para los ciudadanos que estén
interesados en conocer el funcionamiento de la página web para realizar trámites
en línea. El desarrollo de esta estrategia plantea que los ciudadanos interesados
deben tener un computador para cada uno con el fin de que sigan los pasos que el
capacitador indica y así familiarizarse con el portal y los procesos que desean
conocer. A la última capacitación ha llegado un grupo de adultos mayores, a los
que se les dificulta el manejo de herramientas ofimáticas. En esta situación para
poder desarrollar la capacitación de forma que favorezca la comprensión de los
adultos mayores, el capacitador

A. desarrolla la capacitación haciendo rondas por el espacio para verificar que

todos sigan adecuadamente los pasos y resolver las dudas que estos puedan
tener y asegurar el aprendizaje

B. dirige la capacitación apoyándose en ejemplos cotidianos relacionados con los

procesos, para que puedan identificar lo que necesitan comprender y se enfoquen
en ello

C. se enfoca en que comprendan la importancia de seguir el paso a paso de cada

proceso evitando que presenten dificultades y así estos puedan aprender a
desarrollar los trámites.

D. brinda la capacitación de forma pausada y explica que también pueden utilizar

otros canales de atención para realizar sus trámites de forma que sea más fácil
para ellos

Retroalimentación

El caso propone un espacio de enseñanza para los ciudadanos enfocado en el

funcionamiento de la página web y la realización de trámites en ella, es tomada
por adultos mayores a los que se les dificulta la utilización de herramientas
ofimáticas. En este caso la respuesta correcta es en la que el capacitador con el
fin de favorecer la comprensión de este grupo de ciudadanos, desarrolla la
capacitación haciendo rondas por el espacio para verificar que todos los adultos
mayores sigan adecuadamente los pasos y resolver las dudas que estos puedan
tener y asegurar el aprendizaje porque refleja la capacidad de adaptación que
tiene el capacitador ante la situación inusual que se presenta, además de la
versatilidad y empatía con la que maneja la situación, demostrando así la
capacidad de comunicación que tiene con los ciudadanos, favoreciendo la
actividad de aprendizaje tanto para ellos como para las capacidades de el mismo.

Por otra parte, las respuestas, brinda la capacitación apoyándose en ejemplos

cotidianos relacionados con los procesos, para que los adultos mayores puedan
identificar lo que necesitas comprender y se enfoquen en ello; y en la que se
enfoca en que los adultos mayores comprendan la importancia de seguir el paso a
paso de cada proceso evitando que presenten dificultades y así estos puedan
aprender a desarrollar los trámites; son incorrectas ya que no demuestran la
capacidad de adaptación que está exigiendo la situación para favorecer el
aprendizaje y asegurar la comprensión del grupo de ciudadanos, la importancia de
este caso se centra en la forma en que como capacitador desarrollaría la
capacitación con el fin de asegurar que esta población comprenda
independientemente de sus particularidades, de forma que necesita demostrar, la
utilización adecuada de canales de comunicación , la utilización de estrategias
enfocadas en la diversidad y la adaptación a las diferentes situaciones
relacionadas con entornos de aprendizaje.

Finalmente la respuesta en que brinda la capacitación de forma pausada y explica

a los adultos mayores que también pueden utilizar otros canales de atención para
realizar sus trámites de forma que sea más fácil para ellos; es incorrecta, pues
esta respuesta carece de empatía con los ciudadanos y de estrategias que
favorezcan la comprensión de estos adaptadas a sus particularidades, lo cual a su
vez demuestra ausencia de compromiso con los objetivos planteados por la
organización e incapacidad para adaptarse a diferentes situaciones.

La respuesta correcta es: desarrolla la capacitación haciendo rondas por el

espacio para verificar que todos sigan adecuadamente los pasos y resolver las
dudas que estos puedan tener y asegurar el aprendizaje

Pregunta 3

Enunciado de la pregunta
Usted es el líder del equipo encargado de realizar la revisión semanal de los
nuevos procesos aperturados, y recientemente se le informó que para tener un
mayor control de dichos procesos la revisión ya no se realizaría de manera
semanal si no diariamente al finalizar la jornada. Al trasladar las nuevas
indicaciones a su equipo de trabajo, estos se muestran inconformes y angustiados
por la carga que ello representará para su labor. De acuerdo a lo anterior, usted
procedería a

A. crear una propuesta alternativa para solicitar que los nuevos tiempos para
cumplir el proceso se reajusten de acuerdo a los tiempos definidos de cada
funcionario.

B. plantear al equipo directivo la necesidad de ampliar su propio equipo con el fin

de garantizar la implementación del nuevo proceso de manera adecuada y
oportuna.

C. generar con su equipo un plan de trabajo que les permita cumplir con las
nuevas indicaciones de manera organizada y procurando dividir
responsabilidades.

D. realizar una redistribución del equipo asignando la nueva función a los

miembros que presentan un cumplimiento más oportuno de sus responsabilidades
diarias.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: generar con su equipo un plan de trabajo que les
permita cumplir con las nuevas indicaciones de manera organizada y procurando
dividir responsabilidades.

Pregunta 4

Enunciado de la pregunta

Usted trabaja como funcionario en una entidad donde día a día se atiende un gran
número de usuarios, y el día de hoy hay una gran demanda debido a un nuevo
proceso que se comenzó a implementar de manera presencial; por tanto, su jefe le
pide a toda su área de trabajo apoyar al equipo de atención al usuario dado que
los usuarios se muestran molestos y alterados por las demoras. En este sentido, y
teniendo en cuenta que usted nunca ha apoyado esta área y no conoce los
procedimientos que se siguen, decide

A. gestionar con su jefe que solo los miembros que cuenten con conocimientos
sobre el apoyo a brindar asistan para no generar mayor desorganización.

B. asistir al área que presenta la dificultad atendiendo a las personas que

presenten mayores inconvenientes para trasladar sus solicitudes con celeridad.

C. brindar el acompañamiento requerido buscando otorgar su ayuda en tareas que

faciliten una mayor organización para mejorar la prestación del servicio.

D. solicitarle a su jefe que le permita inicialmente instruirse sobre los procesos del
área para brindar la ayuda solicitada con base en conocimientos sólidos.

Retroalimentación

Es correcta porque, según el decreto 815 del 2018, todo funcionario público debe
estar en la capacidad de aceptar y adaptarse a nuevas situaciones fácilmente, por
lo que como aspecto fundamental se espera que el funcionario acepte sin
condiciones la tarea que se le está encomendando. De igual forma, se debe tener
presente que como factor imprescindible para adaptarse a un cambio debe existir
autocontrol emocional para manejar las situaciones de estrés o alta tensión, por lo
que dado que este funcionario se está enfrentando de manera inesperada a un
espacio desconocido para él y sobre el cual no tiene el manejo adecuado, es
importante que aporte a la subsanación de la situación problemática pero sin
afectar de una manera traumática los procesos, dado que no sería correcto que
optara por encargarse de funciones complejas que desconoce cómo llevar a cabo,
por lo que su apoyo debe estar orientado a cumplir con tareas muy básicas pero
que aporten a solventar la dificultad y calmar la tensión de los usuarios. En este
sentido, la opción que se refiere a asistir al área y atender a aquellos usuarios que
presentan mayor inconveniente no sería la más acertada puesto que al tomar
decisiones sobre procesos que le son desconocidos puede terminar generando un
malestar mayor, pues posiblemente su proceder va a ser inadecuado y esto
retrasará aun más los procesos, causando mayor traumatismo en el desarrollo de
la labor.

Por su parte, la opción que se refiere a solicitar instruirse inicialmente sobre los
procesos a apoyar no sería la más adecuada puesto que dicho apoyo se requiere
de manera inmediata y no da espera a que se desarrollen otros subprocesos de
manera previa, pues ello no demostraría una adecuada flexibilización que es
indispensable para adaptarse a la nueva situación. Además, no estaría bien visto
interponer otras demandas cuando se está presentando una situación adversa que
exige pronta intervención mediante la búsqueda de alternativas.

Por último, la opción que contempla gestionar con el jefe que solo brinden apoyo
los miembros que cuentan con los conocimientos necesarios sobre los procesos,
tampoco estaría respondiendo de manera flexible a la urgencia que se tiene en el
momento presente, dado que si ya fue brindada una indicación por parte del jefe el
equipo no tendría por qué realizar condicionamientos a esta, pues es evidente que
ante la dificultad existente se requiere del mayor apoyo posible aun cuando sea en
tareas no tan complejas pero que aporten a prestar un servicio óptimo, por lo tanto
esta opción no sería la más adecuada en tanto demostraría que no hay una buena
capacidad de flexibilización ante las nuevas situaciones.

La respuesta correcta es: brindar el acompañamiento requerido buscando

otorgar su ayuda en tareas que faciliten una mayor organización para mejorar la
prestación del servicio.

Pregunta 5

Usted trabaja en una entidad como parte de un equipo que, junto a otros dos
equipos similares, tienen asignada la función de revisar la documentación de los
empleados por áreas para planear los procesos de capacitación. No obstante, uno
de los otros equipos presenta un gran atraso con respecto al cronograma de
capacitaciones propuesto al inicio del año, el cual debe cumplirse a cabalidad para
la auditoría que se llevará a cabo en dos semanas. El líder general del área le
solicita a su equipo pensar de qué manera pueden apoyar a los compañeros que
se encuentran atrasados para dar cumplimiento al cronograma establecido,
teniendo que cuenta que su equipo debe cumplir igualmente con sus propios
procesos de acuerdo a las fechas establecidas. Ante esta solicitud, usted
considera que debe proceder

A. centrándose primero en terminar las responsabilidades de su equipo para no

retrasar el cumplimiento oportuno, y posteriormente apoyar a los demás en los
faltantes.

B. sugiriéndole al equipo que presenta demoras que reorganice su plan de trabajo

de forma tal que logre acelerar el cumplimiento de los procesos retrasados y
faltantes.

C. suspendiendo los procesos que aún no se han llevado a cabo de forma tal que
todos los empleados se encuentren nivelados y puedan quedar al día a nivel de
formación.

D. ocupándose de manera grupal de los procesos que se encuentran retrasados

para dejarlos al día y nivelados rápidamente, y después enfocarse en los faltantes.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: ocupándose de manera grupal de los procesos que se

encuentran retrasados para dejarlos al día y nivelados rápidamente, y después
enfocarse en los faltantes.

Pregunta 6

Un funcionario nuevo ingresa al departamento, durante la presentación formal al

equipo de trabajo éste comenta su experiencia laboral y las funciones que
desarrollaba en la empresa donde trabajaba antes; el equipo identifica y le hace
saber que su experiencia laboral es oportuna para el equipo ya que están
desarrollando un proceso que se relaciona con sus conocimientos y por ende les
gustaría aprender lo que como nuevo miembro les puede enseñar para desarrollar
adecuadamente ese proceso. Con el fin de favorecer al equipo de trabajo con la
experiencia y conocimiento, el funcionario

A. hace una presentación para mostrar el adecuado desarrollo del proceso a todo
el equipo, adicionalmente se involucra en el desarrollo de dicho proceso para
asegurar que se haga de forma adecuada

B. realiza un esquema de la forma en que se debe desarrollar el proceso y lo

comparte con el equipo para que estos puedan comprender y desarrollar el
proceso de forma adecuada

C. explica de forma corta y simple el paso a paso de como debe realizarse el

proceso para que el equipo de trabajo, identifique la forma en que debe iniciar la
realización de dicho proceso

D. dialoga con el equipo para identificar el conocimiento que tienen acerca del
proceso para hacerles el envío de la información relacionada a este, para el
adecuado desarrollo del proceso con base en el equipo.

Retroalimentación

El caso propone la llegada de un nuevo funcionario al equipo de trabajo que tiene

conocimientos adecuados para enseñar al equipo la forma correcta de desarrollar
un proceso que pretenden implementar. Para el caso la respuesta correcta es en
la que el nuevo funcionario hace una presentación para mostrar el adecuado
desarrollo del proceso a todo el equipo, adicionalmente se involucra en el
desarrollo de dicho proceso para asegurar que se haga de forma adecuada; pues
de esta forma demuestra la capacidad para compartir sus saberes con sus
compañeros de trabajo permitiendo nivelar sus conocimientos en flujos de inter-
aprendizajes; ya que demuestra habilidades para desarrollar un espacio de
aprendizaje adecuado para todos los miembros del equipo procurando que la
información quede clara y así favorecer al equipo con el objetivo de realizar
adecuadamente el proceso.
Por otra parte, las respuestas, dialoga con el equipo para identificar el
conocimiento que tienen acerca del proceso para hacerles el envío de la
información relacionada a este; y la que refiere realizar un esquema de la forma en
que se debe desarrollar el proceso y lo comparte con el equipo para que estos
puedan comprender y desarrollar el proceso de forma adecuada; son respuestas
incorrectas porque están centradas en compartir información respecto al proceso,
sin exponer alguna estrategia o método que favorezca la comprensión del equipo
frente a dicha información; de este modo esas respuestas reflejan incapacidad
para compartir el conocimiento que tiene con el equipo de trabajo, en pro de
favorecer los procesos del equipo y los objetivos de la entidad, demostrando
también ausencia de compromiso con los objetivos del equipo y ausencia de
habilidades de aprendizaje continuo en el marco de la participación dentro del
equipo.

Finalmente, también es incorrecta la respuesta en que explica de forma corta y

simple como debe realizarse el proceso para que el equipo identifique la forma en
que debe iniciar con dicho proceso; ya que a pesar de brindar una explicación al
equipo, lo hace de forma inadecuada pues la necesidad del caso no está
solamente en explicar la información sino en cómo usaría los conocimientos que
tiene para explicarle al equipo y favorecer el desarrollo adecuado del proceso en
mención.

La respuesta correcta es: hace una presentación para mostrar el adecuado

desarrollo del proceso a todo el equipo, adicionalmente se involucra en el
desarrollo de dicho proceso para asegurar que se haga de forma adecuada

Pregunta 7

El director de la entidad donde usted labora decide implementar un nuevo sistema

tecnológico para subsanar las dificultades que se han estado presentando
recientemente en el manejo de la información, pese a que la mayoría de
funcionarios han manifestado que dichos problemas se presentan en la
recolección de la información y no en el manejo posterior, por lo que el nuevo
sistema no solucionará el problema. Dado que usted es el encargado de trasladar
al director las dudas y sugerencias de sus compañeros y podría generar una
nueva propuesta, usted decide

A. invitar al equipo a aceptar la utilización del nuevo proceso esperando que con
el trascurso del tiempo demuestre que efectivamente no representaba la solución
más adecuada.

B. solicitar se reconsidere la decisión dado que un nuevo proceso que resulta

innecesario puede alterar la dinámica de trabajo actual y retrasar el cumplimiento
de las funciones.

C. plantear al equipo la aceptación y revisión paulatina del nuevo proceso

pensado por la entidad considerando que también se hace necesario para
actualizar el manejo actual.

D. indicar al director que la propuesta planteada no es la solución más adecuada

para la dificultad que se está presentando, señalando que la inversión es
innecesaria e inútil.

Retroalimentación

Es correcta porque una habilidad indispensable para responder con flexibilidad a

los cambios es la visión de las situaciones desde diferentes perspectivas,
permitiendo que la apertura facilite la adaptación a nuevas decisiones tras
considerar lo positivo que ello puede representar para cualquier proceso. Por
tanto, para el presente caso se esperaría que el equipo de funcionarios acepten el
nuevo sistema que ha sido pensado por la entidad teniendo presente que, si ellos
ya habían manifestado dónde radicaba el problema que no estaba permitiendo el
cumplimiento de los procesos, muy posiblemente la misma entidad evaluó las
distintas opciones antes de pensar en la implementación del nuevo sistema, por lo
que los funcionarios deberían analizar la situación de dificultad desde perspectivas
alternas que les permitan considerar que el nuevo proceso puede serles de gran
utilidad para el cumplimiento de sus labores, lo cual demostraría además
flexibilidad y buena adaptación para aceptar los cambios.
En este sentido, las opciones que invitan a solicitar al director la reconsideración
de la decisión por pensar que alterará la dinámica laboral retrasando los procesos,
o que no solucionará el problema y se convertirá en una inversión inútil, no serían
adecuadas en tanto no logran evaluar la situación problemática desde una
perspectiva diferente más allá de la que los mismos funcionarios han expuesto,
evidenciando con ello falta de flexibilidad y baja capacidad para adaptarse a los
cambios necesarios con apertura y nuevas ideas.

Por último, la opción que propone aceptar el nuevo proceso esperando que con el
trascurso del tiempo evidencie que no era la solución, demostraría una actitud
totalmente contraria a la apertura que se esperaría recibir, puesto que ni siquiera
se está brindando la oportunidad de que la implementación del proceso pueda
generar otros beneficios colaterales o alternos que no habían sido pensados, por
lo que esta opción va en contravía de la flexibilidad de pensamiento y conducta
que se esperaría evidenciar en los funcionarios.

La respuesta correcta es: plantear al equipo la aceptación y revisión paulatina

del nuevo proceso pensado por la entidad considerando que también se hace
necesario para actualizar el manejo actual.

Pregunta 8

Dentro de una actividad programada por bienestar, el equipo de trabajo del que
usted hace parte, refiere incomodidad en insatisfacción con el cambio de líder que
se ha presentado, ya que estaban acostumbrados a los lineamientos y solicitudes
que hacia el anterior líder y les cuesta adaptarse a las solicitudes del nuevo líder.
Con base en esto el funcionario de bienestar, pregunta qué harían como miembros
del equipo para facilitar la adaptación al nuevo líder sin que este cambio afecte los
procesos que tienen a cargo. Ante esta pregunta usted

A. propone que como equipo dialoguen con el nuevo líder para llegar a acuerdos,
que favorezcan la adaptación del equipo a sus solicitudes.
B. comparte las estrategias que ha utilizado para adaptarse al cambio de líder,
demostrando la funcionalidad que estas han tenido para usted

C. responde que sería más fácil para el equipo de trabajo la adaptación al nuevo
líder si establecieran un mecanismo nuevo de trabajo.

D. habla acerca de la importancia de identificar la forma en que el nuevo líder

hace las solicitudes al equipo, con el fin de hacerlo más fácil

Retroalimentación

El caso propone un espacio creado por bienestar donde se identifica la dificultad

que tiene el equipo de trabajo para adaptarse a un nuevo líder de equipo, por esta
razón el funcionario de bienestar pregunta qué harían como miembros del equipo
para facilitar la adaptación de este al nuevo líder evitando que el cambio afecte los
procesos del equipo. En este caso la respuesta correcta es en la que usted
comparte las estrategias que ha utilizado para adaptarse al cambio de líder,
demostrando la funcionalidad que estas han tenido para usted; ya que esta
respuesta no solo demuestra su capacidad de adaptación al nuevo líder por medio
de estrategias que ha establecido favoreciendo sus procesos, sino que también
promueve la adaptación del equipo de trabajo y sus miembros de mostrando que
es posible alcanzar la adaptación y favorecer los procesos del equipo sin que el
cambio de líder afecten promoviendo también la aceptación del cambio en el
equipo.

En cuanto, a la respuesta que refiere responder que sería más fácil para el equipo
de trabajo la adaptación al nuevo líder si establecieran un mecanismo de trabajo
nuevo; es incorrecta pues refleja que como miembro del equipo aún no se ha
adaptado al cambio de líder, y por lo tanto no propone una estrategia adecuada
que promueva la adaptación del equipo de trabajo al cambio, procurando que esto
no afecte los procesos a cargo del equipo.
Por otra parte la respuesta en que propone que como equipo dialoguen con el
nuevo líder para llegar a acuerdos, que favorezcan la adaptación del equipo a sus
solicitudes; es una respuesta que a pesar de presentar una estrategia adecuada
de comunicación para el equipo y el líder, no responde a la necesidad de
adaptación del equipo al líder, pues pretende llegar a acuerdos acerca de los
cambios y no adaptarse a ellos, demostrando entonces incapacidad de adaptación
al cambio y de promover en el equipo la aceptación del mismo.

Finalmente, la respuesta en que habla acerca de la importancia de identificar la

forma en que el nuevo líder hace las solicitudes, con el fin de hacerlo más fácil;
también es incorrecta, pues es una respuesta en caminada a una estrategia que
no promueve la adaptación al nuevo líder, sino en la forma en que podrían
identificar el mecanismo de trabajo lo cual hace parte de la adaptación mas no es
el único aspecto al que el equipo se debe adaptar, por lo cual la respuesta no
promueve ni demuestra capacidad de adaptación al cambio.

La respuesta correcta es: comparte las estrategias que ha utilizado para

adaptarse al cambio de líder, demostrando la funcionalidad que estas han tenido
para usted

Pregunta 9

Su jefe inmediato le manifiesta que desde hace algunas semanas viene notando
que usted está presentando retrasos en la entrega de los informes diarios
solicitados, frente a lo cual usted le explica que, dado que se ha incrementado el
volumen de trabajo con respecto al mes anterior por las funciones adicionales
atribuidas últimamente, no está logrando completar las tareas diarias dentro del
tiempo establecido. No obstante, su jefe le pide dar mayor celeridad a los
procesos para cumplir con la entrega oportuna de los informes, por lo que usted
decide

A. revisar con su jefe las nuevas responsabilidades que se le han asignado

recientemente para acordar un reajuste de acuerdo a los tiempos.
B. redistribuir sus labores con el fin de optimizar el tiempo de manera adecuada y
lograr dar cumplimiento a lo solicitado de forma oportuna.

C. determinar los procesos que se requieren con mayor urgencia con el fin de
encargarse de ellos de manera prioritaria para dar cumplimiento.

D. identificar una estrategia alternativa para la presentación de los datos de forma

tal que pueda mostrar a tiempo los más relevantes y útiles.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: redistribuir sus labores con el fin de optimizar el tiempo
de manera adecuada y lograr dar cumplimiento a lo solicitado de forma oportuna.

Pregunta 10

En la reunión general que se acostumbra a realizar al inicio del mes con todo el
equipo de trabajo en la entidad donde usted labora, se presenta un informe que
indica que en el pasado mes no logró darse cumplimiento a la totalidad de las
metas propuestas, problema que usted reconoce se debe a que la estrategia
planteada para llevar a cabo ciertos procesos ya no logra responder a ello de
manera adecuada, pues usted ya había realizado un análisis sobre la situación
con anterioridad. Teniendo en cuenta que el incumplimiento de las metas
representa gran pérdida para la entidad, usted propone

A. plantear una redistribución de los equipos para que los más experimentados se
ocupen de los procesos que no están siendo atendidos adecuadamente.

B. organizar grupos de trabajo específicos que se encarguen de procesos

individuales con supervisión permanente para procurar su adecuado
funcionamiento.

C. ajustar los procesos organizacionales de forma tal que los objetivos a lograr
mes a mes puedan estar acordes con las herramientas y estrategias
implementadas.
D. diseñar una nueva metodología que incorpore estrategias innovadoras de
acuerdo a los procesos identificados como los que no están logrando ser
resueltos.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: diseñar una nueva metodología que incorpore

estrategias innovadoras de acuerdo a los procesos identificados como los que no
están logrando ser resueltos.