GUIONES RENTABILIDAD

CAMPAÑA PLAN 12

SALUDO:

Buen día / Buenas Tardes / Buenas Noches: Le habla ___________ representante de DIRECTV por favor
con (titular de la cuenta).

[Una vez confirmado que habla con el titular de la cuenta o autorizado con verbal id]

MOTIVO DE LLAMADA:

“El motivo de mi llamada es orientarle sobre unas ofertas que actualmente tienen activa pero vencen el
próximo mes”.

ORIENTACIÓN:

[Orientar sobre ofertas que vencen al próximo mes, para esto se debe de validar en el campo de Customer’s
Offers]

“Señor (a) cliente cuando adquiriste el servicio de DIRECTV entró con unas ofertas de ventas de las cuales
unas están a próximas a vencer el siguiente mes, le hacemos esta llamada a modo de recordatorio y para
orientarte sobre los cambios que verá en su factura a partir del próximo mes”.

[Detallar todas las ofertas que vencen al mes 12 (siguiente mes)]

Ejemplo: Si cliente pierde el próximo mes pierde oferta DVR la orientación debe ser la siguiente:

“Sr. Cliente actualmente usted goza de una oferta por su servicio DVR libre de costo por 12 meses, le
oriento que esta oferta está próxima a vencer y que a partir del mes 13 verá un incremento en su factura
por $9.99 que es el costo regular de este producto”

**De cliente tener más de una oferta a vencer se le tiene que orientar por cada una de la oferta a vencer
y hacer una sumatoria de lo que estaría incrementando su factura por los descuentos perdidos**

MANEJO DE OBJECIONES / NEGOCIACIÓN:

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 [De cliente objetar que no tenía conocimiento aclarar que en toda venta siempre hay unas ofertas de
adquisición por un periodo de termino y orientar en base a sus ofertas y expiraciones de las mismas.]

A. Negociación para clientes con ambos productos activos HD y DVR:

“Viendo que tienes los productos HD y DVR y ambos tienen oferta hasta el próximo mes te queremos
hacer el siguiente ofrecimiento. Si mantiene ambos productos activos lo cual representa un costo de
$14.99 – ($9.99 DVR y $5.00 HD) - en el día de hoy yo le puedo ofrecer tener ambos servicio por $6.99 de
por vida (siempre y cuando los mantenga activos)lo cual representaría un ahorro de $8.00 mensuales; ¿le
interesaría obtener este ahorro por este beneficio?”

B. Negociación para clientes con solo producto DVR:

“Viendo que tienes el producto DVR activo y la oferta es solo hasta el próximo mes te queremos hacer el
siguiente ofrecimiento. Si mantienes el producto DVR activo y en adición activas el servicio HD, en el día
de hoy te puedo ofrecer ambos servicios por solo $6.99 de por vida (siempre y cuando los mantenga
activos)lo cual representaría un ahorro de $8.00 ya que ambos servicios tienen un costo de $14.99 ($9.99
DVR / $5.00 HD). Obtendrás un servicio adicional al que ya disfrutas a un menor costo; ¿te interesa
obtener mayor beneficios y este ahorro?” (Recuerda que a partir del próximo mes comenzaras a pagar
$9.99 por el producto DVR con esta oferta que te estoy ofreciendo pagaría $1.99 menos con dos
productos DVR & HD).

C. Negociación para clientes con solo producto HD (HR24):

“Viendo que tienes el producto HD activo y la oferta es solo hasta el próximo mes te queremos hacer el
siguiente ofrecimiento. Si mantienes el producto HD activo y en adición activas el servicio DVR, en el día
de hoy te puedo ofrecer ambos servicios por solo $6.99 de por vida (siempre y cuando los mantenga
activos)lo cual representaría un ahorro de $8.00 ya que ambos servicios tienen un costo de $14.99 ($9.99
DVR / $5.00 HD). Esto significas que obtendrás dos servicio adicional al que ya disfrutas a un menor costo;
¿te interesa obtener mayor beneficios y este ahorro?” (Recuerda que a partir del próximo mes
comenzaras a pagar $5.00 por el producto HD con esta oferta que te estoy ofreciendo pagaría $1.99 más
pero con el beneficio de dos productos DVR & HD)

D. Negociación para clientes con HR24 sin productos HD y DVR –

“Sr cliente con tenemos una oferta exclusiva para usted, si activa los servicios HD y DVR [explicar
beneficios, usos de productos y costos regulares] le podemos ofrecer un ahorro de $8.00 solo pagando
por estos productos solo $6.99 mensual.

[Trabajar cualquier consulta que cliente genere en cuanto a productos, costos, servicios]

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 [De cliente no aceptar ir al cierre]

PRE CIERRE:

En el pre cierre se le tiene que dar un detalle de las ofertas aceptadas – mencionando todos los puntos del
roll to pay offers.

[Orientar sobre términos y condiciones]:

1. Descripción del producto / servicio brindado

2. Precio durante el periodo promocional
3. Duración del periodo promocional
4. Precio después del periodo promocional
5. Condición de renovación de contrato
6. Tarifa de terminación de contrato temprano
7. Cualquier tarifa agregada (prorrateo)
8. Periodicidad de pagos
9. Como y cuando puede cancelar
10. Método de pago
11. Aceptación de cliente explícitamente

CIERRE:

Sr. (a) cualquier duda o pregunta recuerdo que se puede comunicar a DIRECTV a servicio al cliente 787-776-5252
disponible los 7 días a la semana de 8:00am a 10:00pm.

¿Alguna ayuda adicional que requiera con la cuenta? Recuerde que hablo con ______________ representante de
DIRECTV, buenas días / buenas tardes / buenas noches.

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 CAMPAÑA TECNOLOGIA

SALUDO:
Buenos días/ tardes/noches,
¿Se encuentra (nombre del titular de la cuenta)?

Saludos (nombre del cliente), mi nombre es ________ representante de DIRECTV.

[Una vez confirmado que habla con el titular y/o autorizado de la cuenta]

[Guion de calidad]: Esta llamada puede ser grabada o monitoreada para efectos de calidad y
servicio.

MOTIVO DE LLAMADA:

El motivo de mi llamada es orientarles sobre unos beneficios que le podrán ayudar a

maximizar su experiencia con su servicio de DIRECTV.

ORIENTACIÓN:

¿Conoce usted de los beneficios del servicio HD / DVR / HDDVR? [Validar que productos
tiene activo y solo preguntar por aquel que no tenga activo]

[De cliente responder si] – preguntar ¿qué conoce? y desarrollar conversación.

[De cliente responder no] – proceder a orientar.

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HD:

Canales en alta definición por paquetes de programación:

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DVR:

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NEGOCIACIÓN:

¿Le gustaría disfrutar de estos beneficios?

 Si cliente no tiene ni HD ni DVR ofrecer la activación de ambos productos y podrán ofrecer ambos
descuentos.
o Si cliente no quiere ambos productos ofrecer como primera opción DVR.

Ofertas a ofrecer:

 Oferta 2161 – HD a mitad de precio por 12 meses (repack)

 Oferta 2132 – DVR a mitad de precio por 12 meses (repack)
 Oferta 1898 HD mitad de precio x 12 meses (combo)
 Oferta 1900 DVR mitad de precio x 12 meses (combo)
 Oferta 1997-30% HD-DVR por 6 meses (combo clientes un solo producto HDDVR)

PRE CIERRE:

En el pre cierre se le tiene que dar un detalle de las ofertas aceptadas – mencionando todos los puntos del
roll to pay offers.

[Orientar sobre términos y condiciones]:

1. Descripción del producto / servicio brindado

2. Precio durante el periodo promocional
3. Duración del periodo promocional
4. Precio después del periodo promocional
5. Condición de renovación de contrato
6. Tarifa de terminación de contrato temprano
7. Cualquier tarifa agregada (prorrateo)
8. Periodicidad de pagos
9. Como y cuando puede cancelar

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Verf 07.14.2021
 10. Método de pago
11. Aceptación de cliente explícitamente

CIERRE:

Sr. (a) cualquier duda o pregunta recuerdo que se puede comunicar a DIRECTV a servicio al cliente 787-776-5252
disponible los 7 días a la semana de 8:00am a 10:00pm.

¿Alguna ayuda adicional que requiera con la cuenta? Recuerde que hablo con ______________ representante de
DIRECTV, buenas días / buenas tardes / buenas noches.

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 CAMPAÑA PREMIUMS

SALUDO:
Buenos días/ tardes/noches,
¿Se encuentra (nombre del titular de la cuenta)?

Saludos (nombre del cliente), mi nombre es ________ representante de DIRECTV.

[Una vez confirmado que habla con el titular y/o autorizado de la cuenta]

[Guion de calidad]: Esta llamada puede ser grabada o monitoreada para efectos de calidad y
servicio.

MOTIVO DE LLAMADA:

El motivo de mi llamada es orientarles sobre alternativas de programación que usted puede

disfrutar con nuestro servicio y así puede maximizar su experiencia con su servicio de
DIRECTV.

ORIENTACIÓN:

¿Conoce que DIRECTV tiene disponible la programación premium HBO /CINEMAX /

SHOWTIME & STARZ? [Validar que productos tiene activo y solo preguntar por aquel que no
tenga activo]

[De cliente responder si] – preguntar ¿qué conoce? y desarrollar conversación.

[De cliente responder no] – proceder a orientar.

[Para mayor orientación referirse a los destacados mensuales]

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HBO:

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SHOWTIME:

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CINEMAX:

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STARZ:

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NEGOCIACIÓN:

¿Le gustaría disfrutar alguno de esta programación?

 Según el premium que cliente tenga activo asesor se tiene que dejar llevar por la siguiente jerarquía de
premiums para hacer su ofrecimiento.
o Primera opción HBO.
o 2da opción Cinemax.
o 3era opción Showtime.
o 4ta opción Starz.

Nota: Si cliente ya cuenta con algún premium activo se tienen que dejar llevar siempre por la jerarquía de upgrades
previamente estipulada.

Ejemplo: Si cliente ya tiene premium Showtime activo mi ofrecimiento será activar HBO.

Ofertas a ofrecer:

 Ofrecimiento HBO y Cinemax: Ofrecer ofertas del área.

o HBO (repack) 2163- Q2 2016 RENT HBO 30% Discount 6 months
o HBO (combo) 1999 -30% Premium discount for 6 months
o HBO (repack y combo)2712- HBO MAX 30% Discount 12M-RNT
o Cinemax (repack) 2167- Q2 2016 RENT CINEMAX 30% Discount 6 M
o Cinemax (combo) 2001 -30% Premium discount for 6 Months

 Ofrecimiento Showtime y Starz: Ofrecer LOA activo mientras aplique.

o Showtime (repack) 1968 –RNT- Showtime HD 12M a ½ precio.
o Showtime (combo) 1826 – Showtime Half Price Rentabilidad 12 meses
o Starz (repack) 1990- Q2 2016 RENT STARZ ½ 6 meses
o Starz (combo) 2535 - Q4-2018 PR Starz Free ($8.50 COMBO)6 meses

PRE CIERRE:

En el pre cierre se le tiene que dar un detalle de las ofertas aceptadas – mencionando todos los puntos del
roll to pay offers.

[Orientar sobre términos y condiciones]:

12. Descripción del producto / servicio brindado

13. Precio durante el periodo promocional
14. Duración del periodo promocional
15. Precio después del periodo promocional
16. Condición de renovación de contrato
17. Tarifa de terminación de contrato temprano
18. Cualquier tarifa agregada (prorrateo)
19. Periodicidad de pagos
20. Como y cuando puede cancelar
21. Método de pago
22. Aceptación de cliente explícitamente

CIERRE:

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Verf 07.14.2021
Sr. (a) cualquier duda o pregunta recuerdo que se puede comunicar a DIRECTV a servicio al cliente 787-776-5252
disponible los 7 días a la semana de 8:00am a 10:00pm.

¿Alguna ayuda adicional que requiera con la cuenta? Recuerde que hablo con ______________ representante de
DIRECTV, buenas días / buenas tardes / buenas noches.

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 CAMPAÑA UPGRADE

SALUDO:
Buenos días/ tardes/noches,
¿Se encuentra (nombre del titular de la cuenta)?

Saludos (nombre del cliente), mi nombre es ________ representante de DIRECTV.

[Una vez confirmado que habla con el titular y/o autorizado de la cuenta]

[Guion de calidad]: Esta llamada puede ser grabada o monitoreada para efectos de calidad y
servicio.

MOTIVO DE LLAMADA:

El motivo de mi llamada es orientarles sobre alternativas de programación en tu paquete

básico que usted puede disfrutar con nuestro servicio y así puede maximizar su experiencia
con su servicio de DIRECTV.

ORIENTACIÓN:

Te quiero orientar sobre una alternativa que le tenemos para que pueda disfrutar de mayor
contenido de programación.

NEGOCIACION:

 Ofrecer realizar upgrade a programación Entertainment con descuento de $5.00 por 24 meses.
o Oferta 2705- 2021 L&R $5 Off Entertainment Plan
 Antes que cliente acepte asesor tiene que orientarle sobre gana y pierde y cliente tiene que estar de
acuerdo.

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 o Gana y pierde:

PRE CIERRE:

En el pre cierre se le tiene que dar un detalle de las ofertas aceptadas – mencionando todos los puntos del
roll to pay offers.

[Orientar sobre términos y condiciones]:

1. Descripción del producto / servicio brindado

2. Precio durante el periodo promocional
3. Duración del periodo promocional
4. Precio después del periodo promocional
5. Condición de renovación de contrato
6. Tarifa de terminación de contrato temprano
7. Cualquier tarifa agregada (prorrateo)
8. Periodicidad de pagos
9. Como y cuando puede cancelar
10. Método de pago
11. Aceptación de cliente explícitamente

CIERRE:

Sr. (a) cualquier duda o pregunta recuerdo que se puede comunicar a DIRECTV a servicio al cliente 787-776-5252
disponible los 7 días a la semana de 8:00am a 10:00pm.

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