Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Tesis Yeri Quispe Gamarra-Adm2017
Tesis Yeri Quispe Gamarra-Adm2017
TESIS
Lima, Perú
2017
II
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
PRÓLOGO
El primer capítulo tiene como eje central el Planteamiento de Estudio, en donde se realizará
investigación.
histórico, el marco legal y el marco teórico, siendo este último, el que nos permitirá conocer
generales.
VI
ÍNDICE
Contenido
Capítulo I: Planteamiento del Estudio ............................................................................................ 1
1.1 Descripción de la realidad problemática .......................................................................... 1
1.2 Formulación del Problema .............................................................................................. 10
1.2.1 Problema Principal ...................................................................................................... 10
1.2.2 Problema Secundarios ................................................................................................. 10
1.3 Objetivos de la investigación ........................................................................................... 11
1.3.1 Objetivo General ......................................................................................................... 11
1.3.2 Objetivos Específicos .................................................................................................. 11
1.4 Delimitación de la Investigación ..................................................................................... 12
1.4.1 Delimitación Temporal ............................................................................................... 12
1.4.2 Delimitación Espacial ................................................................................................. 12
1.4.3 Delimitación Social ..................................................................................................... 12
1.4.4 Delimitación Conceptual ............................................................................................. 13
1.5 Justificación e implementación de la Investigación ....................................................... 13
1.6 Limitaciones de la Investigación. .................................................................................... 14
Capítulo II: ............................................................................................................................... 15
2.1 Marco teórico y conceptual ................................................................................................ 15
2.1.1 Antecedentes de investigación ........................................................................................ 15
2.1.2 Marco histórico ............................................................................................................... 22
2.1.2.1 Transportes y Comunicaciones .................................................................................... 22
2.1.2.1.1 Transporte terrestre ................................................................................................... 22
2.1.2.1.2 Ayacucho en la Economía Nacional ......................................................................... 24
2.1.2.1.3 Hacia una Cultura Competitiva ................................................................................. 28
2.1.2.2 Valle de los ríos Apurímac, Ene y Mantaro (VRAEM) ............................................... 31
2.1.2.3 Cuadros Estadísticos de Ayacucho en la Actualidad ................................................... 34
2.1.2.4 Investigación de Mercados – Historia .......................................................................... 38
2.1.2.4.1 La nueva investigación de mercados ......................................................................... 39
2.1.2.5 Plan de Marketing ........................................................................................................ 42
2.1.3 Marco legal...................................................................................................................... 45
VII
LISTA DE TABLAS
LISTA DE GRÁFICOS
RESUMEN
combustible en los distritos de Kimbiri y Pichari de la zona del VRAEM, lo cual permitirá
mercados consumidores, ha generado que Empresa Gamarra quiera expandirse. Para ello,
Este trabajo nos ha permitido determinar que la situación y/o problemática actual del sector
cadena de grifos.
XV
ABSTRACT
This thesis entitled "Marketing Plan for the Implementation of Services Stations of the
Gamarra EIRL Chain in the districts of Kimbiri and Pichari (VRAEM)", has as main
objective to analyze the current state of the commercialization of fuel in the districts of
Kimbiri and Pichari in the VRAEM area, the elaboration of a Marketing Plan for the
At present, the growing demand for hydrocarbons in the Zone, due to the increase in
consumer markets, has led to the company Gamarra want to expand. For this, a previous
analysis is required, which is developed in the investigative part and reports or conclusions
are issued that facilitate the technical realization of the Marketing Plan.
This work has not determined that the current situation and / or problematic of the
commercial sector of hydrocarbon derivatives, has generated a positive projection with the
tendency to increase fuel consumption. That is why, for the positioning and expansion of
the Company Gamarra E.I.R.L. It requires the global analysis of supply, demand and
possible contingencies.
(http://www.andina.com.pe/agencia/noticia-presidente-humala-inaugura-
obras-viales-tramo-carretera-quinua-san-francisco-621800.aspx)
Durante el último año, los distritos de Ayna San Francisco, Kimbiri y Pichari
productos, bienes y servicios en la zona del VRAEM. Esto, debido a que, el Estado
caso de la Carretera Ayacucho – Ayna, la cual fue inaugurada a finales del primer
semestre del año 2016. Dicho Proyecto, produjo el incremento de población y del
Francisco.
Empresa Gamarra EIRL conformada por los Esposos Samuel Quispe y Sonia
Ayna San Francisco, zona en la cual en los años 90 contaba, en su mayoría, con el
una libre competencia, sin tomar en cuenta las formalidades para la habilitación de
no pueden ser atendidas debido a los límites técnicos, físicos y/o económicos.
(https://www.esan.edu.pe/publicaciones/2010/12/03/Comercializaci%C3%
B3n%20de%20combustiblesconSello.pdf)
En el caso específico del VRAEM (Valle de los Ríos Apurímac, Ene y Mantaro),
Empresas solo podían comprar una cantidad de combustible máxima por mes. Sin
zona.
con un total de 30 grifos, de los cuales un 35% es informal (10 grifos). Esto denota
en la libre competencia.
del VRAEM: Kimbiri y Pichari. Por ello, desde el 2016 los dueños de la Empresa
publicidad (marketing).
6
AÑO POBLACION
2000 9,696
2001 9,758
2002 9,836
2003 9,921
2004 10,005
2005 10,080
AYNA SAN 2006 10,145
FRANCISCO 2007 10,208
2008 10,266
2009 10,321
2010 10,371
2011 10,417
2012 10,458
2013 10,496
2014 10,530
2015 10,560
Fuente: Elaboración Propia
AÑO POBLACION
2000 16,865
2001 16,975
2002 17,081
2003 17,180
2004 17,272
2005 17,360
2006 17,439
KIMBIRI
2007 17,512
2008 17,580
2009 17,636
2010 17,684
2011 17,721
2012 17,751
2013 17,770
2014 17,770
2015 17,777
Fuente: Elaboración Propia
AÑO POBLACION
2000 13,745
2001 14,169
2002 14,595
2003 15,023
2004 15,453
2005 15,887
2006 16,322
PICHARI
2007 16,760
2008 17,197
2009 17,636
2010 18,078
2011 18,521
2012 18,971
2013 19,418
2014 19,867
2015 20,316
Fuente: Elaboración Propia
(VRAEM)?
La presente tesis se ha realizado en 8 meses, entre los meses de agosto 2016 a marzo 2017;
dentro de los cuales el proyecto de investigación se elaboró en cuatro meses, y cuatro meses
encuentra ubicada en los distritos de Ayna San Francisco, Kimbiri y Pichari en la zona del
VRAEM.
Dada las potencialidades de la zona del VRAEM, se visualiza que esta podría convertirse
generación de empleo para muchas familias, existentes y futuras. De esta manera, los
distritos de Ayna San Francisco, Kimbiri y Pichari, por ser los distritos principales de
acceso al VRAEM, se convertirían en distritos modernos con articulación vial, con salida
de acción comercial, por lo que se necesitarán ciertas regulaciones las cuales permitan el
Disciplina : Administración
comercial, cuya grave problemática de drogas y desorden socio político sustenta la pobreza
Pichari, nos percataremos de que son los distritos por el cual se realizan a diario los
ingresos y egresos comerciales principales del VRAEM. Uno de los elementos de gran
importancia para visualizar tendencias a largo plazo, corresponde a las obras viales y de
14
diaria de este insumo se torna cada día más importante para el comercio en la zona.
empresarios de la zona.
Tiempo: Hemos tenido algunos contratiempos en el plazo establecido para recoger las
Capítulo II:
bibliografía especializada, la cual fue adquirida a través de páginas web, bibliotecas, entre
otros. De toda esta bibliografía hemos identificado algunos autores, quienes nos dan los
siguientes aportes:
terrestre y fluvial a zonas remotas, Franz Huanay, Juan Taboada, Roberto Vásquez
(2015), Pág. 6
En esta investigación observamos que el transporte urbano en las ciudades del Perú, se
incrementa en forma exponencial lo cual genera un mayor consumo, por ende mayores
son los caseríos en la selva, poblados en las alturas, asentamientos e invasiones en la costa,
dia1. Es claro mencionar que gracias a las rutas viales de la zona del VRAEM, se puede
16
llegar a tener acceso a los combustibles en la zona. Pero también, esto genera zozobra, ya
que el acceso libre a dicho insumo ha generado el aumento del narcoterrorismo y sus
Para todo esto, se requiere realizar un análisis previo y detallado del foco de acción de
venta de combustible en la zona de Ayna San Francisco. Es por ello, que se requiere
eficaz.
En el sector hidrocarburos, es común que haya diferencias entre los inventarios físicos y
Dada la complejidad del proceso, el volumen de datos que se tiene que ingresar, y la
tendencia al desorden explicada, es probable que se registren datos erróneos, los cuales
error.
17
Por ello, es necesario un sistema de control a través de un plan de marketing que regule y
Los autores se preocupan por investigar la situación actual del transporte terrestre en el
terrestre y fluvial.
Del análisis de los determinantes del costo de producción de los servicios, en este
(S/./Gln-Km).
En este sentido el análisis se inicia con las estimaciones que reproduzcan la función
Asimismo, indican que los procesos de comercialización de combustible son procesos que
conexión terrestre.
[…]”.
19
ello, emite una propuesta en la cual se emitan ciertas normativas para regir la
entre los diferentes procesos, por lo cual era permisible en algunos casos que para
Se puede inferir que, para contar con una adecuada distribución de combustibles en un
Bolívar
servicios.
cualquier eventualidad.
marketing, para identificar, evaluar y mejorar los aspectos fundamentales del actuar de una
22
automotor. De esta red vial, el sistema nacional de carreteras administra el 21%; la región,
el 22%; y los municipios, el 57% restante. Del total de caminos, apenas el 2% es carretera
asfaltada, el 26% está constituido por vías afirmadas o sin afirmar y 72% corresponde a
Un gran porcentaje de los caminos vecinales que llegan hasta las localidades del interior
son trochas carrózales sin afirmar, lo que limita mucho el tránsito de vehículos pesados de
carga hacia esas zonas. Por sus características, este tipo de vías requiere de constante
inversión en Ayacucho.
importancia para la consecución del desarrollo. Por otro lado, la estrategia del PERT de
privilegiar las zonas con mayor índice de pobreza para la selección de los caminos por
rehabilitación dificulta el desarrollo de las zonas con verdadero potencial para la creación
24
de valor, ya que se asignan los recursos a zonas que no necesariamente tienen el potencial
para ello.
Entre 1990 y 1996, el producto bruto interno (PBI) ayacuchano creció a una tasa promedio
anual de 5,3%. Durante los primeros tres años de este periodo, mostró un crecimiento
violenta terrorista. Sin embargo, en términos relativos, Ayacucho alcanza una participación
es principalmente una región agrícola, ya que este sector concentra el 25% del PBI
mantenido estable desde 1993: representa entre el 1,2% y el 1,4% del PBI agrícola del país.
26
En lo referente a la demografía, Ayacucho cuenta con una superficie terrestre del 43,815
En el caso de la construcción, entre 1994 y 1995 esta actividad recibió un fuerte impulso
por parte del estado como consecuencia del proceso de pacificación del país, ya que
sectores que más creció durante 1996 en este departamento, lo cual puso en evidencia la
(13%), y en comida, de restaurantes y hoteles (8%), que en conjunto equivale a poco más
mucha de la que alcanza el sector en el total nacional, que es de 22%.Sin embargo, esta
actividad ha registrado tasas de crecimiento positivas en los últimos años y ocupa el 5to
mantenido constante, ya que representa entre el 9,0% y el 9,2% del PBI departamental y el
Tal como se ha descrito en este capítulo, se puede afirmar que las economías regionales
pobre desarrollo del capital físico y del recurso humano, lo que aunado a un escaso
desarrollo del capital social no permite la organización adecuada de la población con fines
productivos. Todo esto crea las bases para una baja o reducida productividad y, por ende,
30
para el internacional.
subsistencia y provoca la reducción del consumo. Luego, para poder compensar la falta de
productividad, se tiene que pagar salarios bajos, esto a su vez genera la falta de motivación
competitividad.
empobrecimiento del capital (físico, humano y social). De este modo repite, en un círculo
Este ciclo nefasto por cierto tiene que ser cambiado por una estrategia adecuada de creación
de riqueza que permita a la región ingresar a la dinámica del éxito, es decir trasladarse del
circulo vicioso al círculo virtuoso del crecimiento. Esta constituye la única opción para
Para terminar, una breve explicación sobre los diferentes tipos de capital. El capital físico
está constituido por el conjunto de recursos materiales o bienes tangibles que son usados en
la producción. El capital físico toma diferentes formas y requiere del capital humano para
adquiridas con que cuenta las personas para realizar sus actividades. El capital humano es
Fuente:
Sonia Cespedes, Enrique Gonzáles Carré, Patricia Morales). Pag 48 hasta pag 53
El VRAEM, sigla abreviada para el Valle de los ríos Apurímac, Ene y Mantaro, es una
zona geopolítica en Perú. El VRAEM es un área de tan alta desnutrición infantil y pobreza
terrorista y del narcotráfico por parte de la única célula activa que tiene Sendero Luminoso,
32
después de haber tenido influencia en casi todo el país, siendo parte activa del conflicto
armado interno peruano que tuvo lugar en los años 80´s y 90´s.
geográfico y económico designado por las siglas VRAEM (Valle del Río Apurímac, Ene y
Mantaro). La zona del Mantaro fue agregada en el 2012, por ello el cambio de VRAE a
VRAEM. Hasta el año 2006, esta zona estaba prácticamente fuera de control del estado
ilícitos de hoja de coca para la producción de cocaína, con el apoyo financiero y logístico
Departamento de Ayacucho:
Santillana y Huanta)
33
Samugari y Chungui)
Departamento de Huancavelica:
Puncu y Colcabamba)
Departamento de Cuzco:
Vilcabamba)
Departamento de Junín:
Tambo)
Pariahuanca).
34
Tabla 5 Valor Agregado Bruto según Actividades Económicas a Precios Constantes en Ayacucho
(miles de soles)
hacía indagaciones para saber que quería la gente y que hacían sus competidores. La
investigación de mercados como ciencia nació en la segunda mitad del siglo XIX cuando se
esculcó la basura de la gente para demostrarle a Campbell's Soup que debía pautar en uno
de sus diarios. Entre los años 20's y 40's se populariza el uso de encuestas para conocer
grupos de personas, bajo la hipótesis de que la reacción a una serie de estímulos permitirá
investigación de mercados.
39
desafío: conocer mejor al consumidor y anticiparse con menor error a sus decisiones.
Hoy el consumidor tiene más poder de decisión, es más difícil conocerlo y es más costoso
venderle nuestros productos. Además de tener muchas alternativas para escoger, está mejor
racionalización de las respuestas no nos llevaba a la verdad del consumidor. Este y otros
aspectos básicos del proceso de pensamiento y comportamiento de los seres humanos (hay
que recordar que los consumidores son seres humanos) nos llevaron a diseñar herramientas
El futuro de la investigación de mercados está siendo moldeado por tres fuerzas muy
importantes:
desenmascarar al consumidor.
Avance que hoy nos permite hacer in-house e in-store data scanning para tener
marcas y categorías.
Se podría decir que para la mayoría de la gente el marketing resulta ser un concepto nuevo
y algo difuso. Por el contrario, el marketing ha existido siempre como proceso social:
Los productores o fabricantes vienen realizando actividades con objeto de llevar sus
éstos es mucho más importante. Esta podría ser la razón por la cual, a un nivel social,
parece que el marketing es una actividad propia de nuestros días. Resulta absolutamente
cierto que comercializar productos o servicios, en estos tiempos, es una de las actividades
más importantes para las empresas, sobre todo si se trata de productos de gran consumo.
precios más bajos por unidad de producción. Esto dio lugar a existencias más
43
grandes que tenían que ser rendidas a cualquier costo. Es en este momento cuando
y posindustrial. Pretende servir más a las necesidades del consumidor que venderles un
simple producto.
Desde un punto de vista muy generalista podríamos distinguir dos factores fundamentales
que han influido en la concepción de que el cliente ocupa el papel en las empresas:
grandes series precisa de enormes inversiones, que exigen un mejor control sobre el
B) El aumento del nivel de vida caracteriza a esta última etapa: la mayoría de las
decir, menos predecible y surge una demanda de productos más variados. El cliente se
permite elegir el color, potencia y estética de su automóvil, lo que provoca a los fabricantes
establecida en los negocios estadounidenses, tanto para productos de consumo como para
bienes industriales. En este país se entiende que la idea de marketing empieza con la
determinación de las necesidades del cliente y finaliza con la satisfacción de las mismas.
El marketing se origina con el reconocimiento de que existe una necesidad y termina con la
satisfacción de ésta por medio de la entrega de un producto o servicio que se pueda utilizar
organizaciones que eran capaces de sostener una distribución masiva (cadenas de tiendas,
franquicias, grandes almacenes y hasta la venta organizada por correo y teléfono), pero las
Ahora, y de este pensamiento, nació la era de las poderosas ventas, ayudadas de fuertes
y solamente cuando se estaba seguro de que un producto o servicio era aceptado por los
La evolución de la vida económica se halla orientada hacia horizontes cada día más
amplios. Por esta razón la función comercial moderna no se puede limitar, como en el
pasado, a utilizar la intuición para distribuir productos concebidos únicamente por los
técnicos.
Esta actividad debe de ir muy por delante de los procesos productivos y esta es, en la
dentro de los cuales destaca la Ley 26734, con la cual se creó el Osinerming, ente
De otro lado, la Ley 27332 con fecha 29 de julio del 2000, Ley Marco de los Organismos
Posterior a ello, el 16 de abril del 2002 se promulgó la Ley 28964, con el cual se creó el
las actividades que desarrollan las personas jurídicas de derecho público interno o privado y
consecuencia, dicho ente tuvo como misión el regular, supervisar y fiscalizar a nivel
Copia de la DIA y del documento que acredite haber iniciado el trámite para su
Estudio de riesgos.
ubicados en carretera).
Supervisión del OEFA. En el caso del VRAEM (Ayna San Francisco, Kimbiri y Pichari),
ambiental. Las empresas de los grifos están en la obligación de presentar a los supervisores
del OEFA el Estudio Ambiental aprobado por el Ministerio de Energía y Minas, los planes
De igual forma, deberán cumplir con los Límites Máximo Permisibles del sector
lugar, debido a los menores precios derivados del incumplimiento de normas de seguridad y
propiedad privada. Por ejemplo, el comprar combustible en una empresa informal puede
dañar el motor a largo plazo, ya que este “combustible” adulterado podría contener petróleo
o kerosene.
de este recurso. Es por ello, que mediante los estudios e investigación a realizar, se
Fuente:
en el Perú (Arturo Vasquez, Jose Gallardo, Luis Bndezú, Julian Salvador, Fidel
Amesquita).
50
En el Perú, el uso del petróleo y sus derivados se ha incrementado con el tiempo debido a
los diversos accesos viales por los que puede comercializarse. Es un hecho mencionar que
el petróleo, como tal, se ha convertido en una de las materias primas de mayor importancia
para el desarrollo económico de las regiones del país. Un ejemplo es la zona del VRAEM,
principalmente, y es desde allí que los distribuidores mayoristas venden sus productos, los
Inversión en Energía y Minería). Dicho ente, regula las capacidades de contratación de cada
51
comercialización a través de estatutos y reglas que hacen que el comercio regulatorio sea lo
Plantas de abastecimiento 45
Plantas de lubricantes 6
Distribuidores mayoristas 36
Distribuidores mayoristas - -
Estaciones de servicio 20 4
Camiones cisterna de
25 3
líquidos
Consumidores directos de
(diario)
Distribuidores minoristas 15 2
mundo de la empresa y del mercado, realizados de forma sistemática o expresa, para poder
Se trata, en definitiva, de una potente herramienta, que debe permitir a la empresa obtener
el registro y el análisis de los datos acerca de los problemas relacionados con el mercado de
bienes y servicios».
se redujo un 5,5 % y alcanzó 438,2 millones de euros. Por el contrario, el mercado mundial
(Aedemo).
destacan la industria manufacturera con el 45,2 % y los servicios con el 44 %, muy de lejos
se encuentran el sector público con un 7,2 %, empresas sin ánimo de lucro 2,3 % y otros 1,3
%.
54
Europa, con una cuota del 40 % de la facturación, se sitúa como el principal mercado,
seguido de Norteamérica que reafirma el camino hacia su recuperación económica con tres
años de crecimiento continuado. Asia Pacífico ha sido desbancada por Latinoamérica como
zona de máximo crecimiento, aunque obtiene la mayor subida de los últimos cinco años,
motivada por el incremento de Japón, que deja atrás dos años de pérdidas económicas. La
región con mayor crecimiento porcentual fue Latinoamérica (11,7 %), siendo Brasil el que
destaca con luz propia. El desarrollo de este país se refleja también en términos de
también el incremento del 11 % de Argentina. Oriente Medio ha sido la zona que más ha
Pero el sector debe reinventarse, ya que el mercado está demandando a los institutos de
Velocidad: Los clientes necesitan que la información fluya con rapidez para
Talento: Los clientes piden ideas que generen valor. Les da igual de dónde
para su obtención.
Mensajes concretos: Los clientes piden una comunicación más clara y directa,
Mayor conexión con las nuevas tecnologías: Internet y las redes sociales deben
aplicada.
line.
b. En la tarea directiva:
en la toma de decisiones.
c. En la rentabilidad de la empresa:
Hace más eficaz el sistema de ventas y el rendimiento de los vendedores, así como
Si esquematizamos las aplicaciones que tiene para las empresas, se detectan las
siguientes utilidades:
Usos y actitudes.
Análisis de motivaciones.
Satisfacción de la clientela.
Efectividad publicitaria:
Pretest publicitario.
Postest de campañas.
Seguimiento de la publicidad.
Efectividad promocional.
Análisis de producto:
Test de concepto.
Test de producto.
Test de marca.
Estudios comerciales:
Estudios de distribución:
Medios de comunicación:
Audiencia de medios.
Efectividad de soportes.
Sondeos electorales.
Investigación sociológica.
Estudios institucionales.
y específicas;
común;
alcanzable.
desarrollar mercados;
determinada unidad de negocios. De igual modo, existen planes de marketing puede tener
un énfasis cronológico o por proyecto. Debe cumplir los siguientes requisitos: debe poder
62
ser rápidamente comprendido tanto por la alta gerencia que debe evaluarlo, como por los
más allá de lo ya dicho acerca de su facilidad para ser entendido, el plan de marketing
control posterior. El plan debe ser, por sobre todas las cosas, ejecutable. No debe
de marketing.
Integralidad: debe abarcar todas las variables del marketing mix que resulten
nuevos ingresantes en todos los mercados y lacada vez más rápida respuesta de
63
comprar libremente, las estaciones de servicio normalmente se asocian con las grandes
Generalmente, las estaciones de servicio ofrecen gasolina y gasóleo, ambos derivados del
petróleo. Algunas estaciones proveen combustibles alternativos, como gas licuado del
petróleo (GLP), gas natural, gas natural comprimido, etanol, gasohol, biodiésel, hidrógeno
electrolinera.
Los elementos esenciales de las gasolineras son los surtidores y los depósitos. Según la
normativa vigente en Perú, los depósitos han de ser de doble o de simple pared. Los
materiales de los que están fabricados los depósitos son acero o PRFV.
En los años noventa, las estaciones de servicio ampliaron su oferta con artículos variados,
dando lugar a las tiendas de minimarket, que pasaron a ser habituales en las gasolineras.
64
1. Acción y control: En esta parte están incluidas las informaciones necesarias para la
4. Ciclo de vida del producto (CVP): Curso de las ventas y ganancias de un producto
datos.
65
10. Demanda: Es la voluntad y capacidad de pagar una suma de dinero por alguna
11. Demanda total: La demanda total del mercado para un producto es el volumen total
mercadeo definido.
12. Desarrollo del mercado (market development): Atracción de nuevos clientes hacia
14. Estrategia de marketing: Es un tipo de estrategia con el que cada unidad de negocios
17. Mercado: Existe un mercado cuando compradores que deseen cambiar dinero por
18. Oferta: Cantidad de mercancía que pueden ser vendidas a diferentes precios del
19. Oportunidad: Se relaciona con la situación y los objetivos. Estos dos aspectos
indican lo que está sucediendo, es decir, para qué sirve el plan y en qué contexto
está.
cabellos más bonitos, limpios y perfumados y, por tanto, queda más contento.
generar electricidad.
68
23. Producto: Cualquier cosa que puede ofrecerse a un mercado para su atención,
25. Distribuidor Mayorista: Persona jurídica que adquiere en el país o importa grandes
finales. El volumen máximo que podrán vender por cliente y por producto en forma
fabricante, para cambiar las características del mismo y para mejorar sus
propiedades.
Capítulo III:
Se tiene como objetivo principal, la satisfacción total del cliente a fin de fidelizarlo y que
Cumplir con los objetivos planteados, fidelizar clientes importantes actuales y captar
establecer una estructura relacional entre los clientes y las empresas comercializadoras de
combustible en los distritos de Ayna San Francisco, Kimbiri y Pichari, por lo que se estará
Esta investigación nos ayudó a esclarecer y delimitar los problemas, y nos permitió conocer
las variables de interés del sector derivados de hidrocarburos en los distritos de Ayna San
que nos brinden información sobre el objeto de estudio para de esta manera poder
analizarlo a detalle.
En estas se utilizarán técnicas a fin de obtener datos analizables para poder proponer
estrategias sobre el mercadeo de relaciones, con la finalidad de fidelizar a los clientes más
Para medir la calidad de los servicios se utilizará como metodología una encuesta.
encuesta a 52 clientes.
Los criterios que se tomarán en cuenta para identificar y diferenciar a los clientes
adecuadamente incluirán: la frecuencia en que acuden a los grifos, los clientes más
rentables y de igual manera, cuales son clientes poco frecuentes y cuales son
puntuales.
La población está dada por todos los usuarios potenciales que demande el servicio de
La muestra está dada por el número de personas encuestadas seleccionadas al azar donde el
N= tamaño de la muestra
Z= nivel de confianza
e= margen de error
p= varianza de personas que acuden al grifo
cliente que acuda a la Estación de Servicios Gamarra en la sede del distrito de Ayna San
Francisco.
conformado por las 18 preguntas del cuadernillo dirigido a los usuarios y otro de 10
Datos:
La hoja de encuesta está formada por 18 preguntas de los cuales las preguntas (1, 2, 3, 4, 8,
9, 13, 14, 17) corresponden a la variable independiente; mientras que las preguntas (5, 6, 7,
siguiente cuadro.
E.I.R.L).
Ordenando:
FICHA TECNICA
TIPO DE ENCUESTA Encuesta Presencial
Nº DE ENCUESTADOS 50 encuestados
1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe
50 46 COMENTARIOS:
45 De la totalidad de personas
40 36 encuestadas, el 46% indica
35
que siempre acude a un
establecimiento
30
23 comercializador de
25 Cantidad
18 18 combustible, mientras que
20 Porcentaje el 36% indica casi siempre
15 9 y el 18% acude con
10 regularidad.
5 0 0
0
Siempre Casi Regular Nunca
siempre
60
60 COMENTARIOS:
De la totalidad de personas
50 encuestadas, el 60% indica
que conoce de 3 a 5
40
establecimientos de
30
Cantidad combustible en la Zona.
30 24
Porcentaje
20 16
12
8
10
0 0
0
1a3 3a5 5a8 8 a 11
60 56 COMENTARIOS:
De la totalidad de
50 personas encuestadas,
40
el 56% compra
28
petróleo, mientras que
30 26 Cantidad el 26% gasolina de 84
18 Porcentaje octanos y el 18%
20 13 gasolina de 90 octanos.
9
10
0 0
0
Gasolina Gasolina Petróleo Otros
90 84
1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe
90 82 COMENTARIOS:
80 De la totalidad de personas
encuestadas, el 82% conoce
70
el grifo Empresa Gamarra.
60
50 41 Cantidad
40 Porcentaje
30
20 14
7
10 1 2 1 2
0
Si No Nada No sabe
4. Otros …………………………………………….…
40
40 34 COMENTARIOS:
35 De la totalidad de personas
30 encuestadas, el 40%
25 20 20 conoció el grifo por
17
20 recomendación, mientras
15 10 Cantidad que el 34% conoció a través
10 6
3 Porcentaje de la publicidad.
5
0
70 62 COMENTARIOS:
60 De la totalidad de personas
encuestadas, el 62% indica
50
que la atención fue buena.
40 31
30 Cantidad
22
16 Porcentaje
20 11
8
10 0 0
0
.8. ¿Cuál de las siguientes alternativas considera como mejor opción al momento de
adquirir combustible? V.I.
42
45 COMENTARIOS:
40 34 De la totalidad de personas
35 encuestadas, el 42% indica
30 que la mejor alternativa que
25 21
20
17 observa para la compra de
14
10 Cantidad combustible es que el grifo
15
7 5 tenga buena atención.
10 Porcentaje
5
0
.9. ¿Actualmente considera que los grifos de la Zona del VRAEM son capaces de
suministrar la capacidad de consumo de combustible de toda la Zona? V.I.
1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe
Pregunta N° 9: ¿Actualmente considera que los grifos de la Zona del VRAEM son capaces
de suministrar la capacidad de consumo de combustible de toda la Zona? V.I.
60 56 COMENTARIOS:
50
De la totalidad de personas
40
32
28 Cantidad encuestadas, el 56%
30
Porcentaje
20 16
considera que los grifos de
10
10 5
1 2
la zona son capaces de
0
Si No Nada No sabe
suministrar la capacidad de
consumo de combustible en
toda la Zona.
1. Sí 2. No
90 84 COMENTARIOS:
80
70 De la totalidad de personas
60
50 42 Cantidad encuestadas, el 84%
40 Porcentaje
30 recomendaría la compra de
16
20
8
10 0 0 0 0 combustibles en Empresa
0
Si No Nada No sabe
Gamarra.
.11. ¿Cuál(es) son los puntos en los que podría mejorar la “Empresa Gamarra” E.I.R.L?
V.D.
Pregunta N° 11: ¿Cuál(es) son los puntos en los que podría mejorar la “Empresa Gamarra”
E.I.R.L? V.D.
70
70 COMENTARIOS:
60
50 De la totalidad de personas
35
40
30
Cantidad encuestadas, el 70% indica
20 14
7 10
Porcentaje
10 3 6 5
0
que Empresa Gamarra
debería mejorar su
infraestructura.
1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe
78
80 COMENTARIOS:
70
De la totalidad de personas
encuestadas, el 78%
60 compraría combustible de
50 las filiales proyectadas de la
39 Cantidad
40
Empresa Gamarra.
Porcentaje
30
18
20
9
10
0 0 2 4
0
Si No Nada No sabe
60 56 COMENTARIOS:
De la totalidad de personas
50 encuestadas, el 56% indica
38 que prefiere comprar en un
40
lugar formal a precio del
28 Cantidad mercado que lugar informal
30
19 Porcentaje a menor precio.
20
10
1 2 2 4
0
(1) (2) Nada No sabe
1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe
58
60 COMENTARIOS:
De la totalidad de personas
50 encuestadas, el 58%
40 considera que los grifos
40
deberían contar con un
29 Cantidad surtidor electrónico para
30
20 Porcentaje que la venta de combustible
20 sea más exacta.
10
0 0 1 2
0
Si No Nada No sabe
.15. ¿Considera que Empresa Gamarra cumple con los diferentes estándares de calidad
para el dispendio de combustible en la zona? V.D.
1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe
Pregunta N° 15: ¿Considera que Empresa Gamarra cumple con los diferentes estándares
de calidad para el dispendio de combustible en la zona? V.D.
COMENTARIOS:
60 De la totalidad de personas
52
encuestadas, el 52% indica
50 44 que Empresa Gamarra
cumple con los estándares
40
de calidad para el dispendio
26 Cantidad de combustible en la zona.
30
22 Porcentaje
20
10
0 0 2 4
0
Si No Nada No sabe
.16. ¿Empresa Gamarra, es una empresa formal con condiciones para tener filiales en la
Zona, considera que su expansión generaría desarrollo a la Zona? V.D.
1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe
Pregunta N° 16: ¿Empresa Gamarra, es una empresa formal con condiciones para tener
filiales en la Zona, considera que su expansión generaría desarrollo a la Zona? V.D.
80 74 COMENTARIOS:
70
De la totalidad de personas
encuestadas, el 74%
60 considera que la expansión
50 de Empresa Gamarra
37 Cantidad generaría desarrollo en la
40
Porcentaje Zona.
30
20
20
10
10 1 2 2 4
0
Si No Nada No sabe
.17. ¿Si una Empresa requiere fidelizar a sus clientes, cuál de las siguientes opciones
considera como una opción correcta? V.I.
3. Otros……………………….. 4. No sabe
Pregunta N° 17: ¿Si una Empresa requiere fidelizar a sus clientes, cuál de las siguientes
opciones considera como una opción correcta? V.I.
66
70 COMENTARIOS:
60 De la totalidad de personas
50 encuestadas, el 66%
40 33
considera que para fines de
30 18 marketing, la llegada al
20 14
9 7 Cantidad pública se basa en regalar
10 1 2 objetos.
Porcentaje
0
1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe
70 64 COMENTARIOS:
De la totalidad de personas
60
encuestadas, el 64%
50 considera que Empresa
36 Gamarra tiene la capacidad
40 32 Cantidad para abastecer la capacidad
30 Porcentaje mayoritaria de consumo en
18 la Zona.
20
10
0 0 0 0
0
Si No Nada No sabe
1. ¿Tiene conocimiento de que las instituciones públicas emiten procesos de compra y/o
servicios de combustible?
RESULTADOS:
Gráfico 27 (SEXO):
a. Sí (10 personas)
b. No (5 personas)
Gráfico 28 (ZONA):
Fuente: Elaboración propia.
c. Sí:
Gráfico 28 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°01
Ayna (4 personas)
Kimbiri (3 personas)
Pichari (3 personas)
d. No:
Ayna (1 persona)
Kimbiri (2 personas)
Pichari (2 personas)
e. Sí:
Primaria (1 persona)
Secundaria (4
Fuente: Elaboración propia. personas)
Sin instrucción (2
Gráfico 29 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°01
personas)
Técnico (1 persona)
Universitario (2
personas)
f. No:
Primaria (4 personas)
Sin instrucción (1
persona)
.2. ¿Considera que las Instituciones públicas deberían tener convenios con los
establecimientos de servicios de combustible? Si la respuesta es positiva, indicar el
motivo.
1. Sí 2. No POBLACIÓN: 15 personas
encuestadas
Gráfico 30 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°02
RESULTADOS:
Gráfico 30 (SEXO):
a. Sí (10 personas)
b. No (5 personas)
Gráfico 31 (ZONA):
c. Sí:
Ayna (4 personas)
Kimbiri (3 personas)
Fuente: Elaboración propia. Pichari (3 personas)
Gráfico 31 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°02 d. No:
Ayna (1 persona)
Kimbiri (2 personas)
Pichari (2 personas)
e. Sí:
Primaria (1 persona)
Secundaria (4
personas)
Sin instrucción (2
personas)
Fuente: Elaboración propia. Técnico (1 persona)
Universitario (2
Gráfico 32 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°02
personas)
f. No:
Primaria (4 personas)
Sin instrucción (1
persona)
RESULTADOS:
Gráfico 33 (SEXO):
a. Sí (10 personas)
b. No (5 personas)
Gráfico 34 (ZONA):
c. Sí:
Ayna (4 personas)
Kimbiri (3 personas)
Pichari (3 personas)
Fuente: Elaboración propia. d. No:
Gráfico 34 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°03 Ayna (1 persona)
Kimbiri (2 personas)
Pichari (2 personas)
e. Sí:
Primaria (1 persona)
Secundaria (4
personas)
Sin instrucción (2
personas)
Fuente: Elaboración propia. Técnico (1 persona)
Universitario (2
Gráfico 35 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°03 personas)
f. No:
Primaria (4 personas)
Sin instrucción (1
persona)
RESULTADOS:
Gráfico 36 (SEXO):
a. Sí (15 personas)
b. No (0 personas)
Gráfico 37 (ZONA):
e. Sí:
Primaria (5 persona)
Secundaria (4 personas)
Sin instrucción (3 personas)
Fuente: Elaboración propia. Técnico (1 persona)
Gráfico 38 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°04 Universitario (2 personas)
f. No:
Primaria (0 personas)
Sin instrucción (0 persona)
.5. ¿Considera que los grifos informales generan efectos negativos en el sector comercial,
especialmente en el rubro de hidrocarburos?
1. Sí 2. No
RESULTADOS:
Gráfico 39 (SEXO):
a. Sí (15 personas)
b. No (0 personas)
Gráfico 40 (ZONA):
c. Sí:
Fuente: Elaboración propia. Ayna (5 personas)
Gráfico 40 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°05 Kimbiri (5 personas)
Pichari (5 personas)
d. No:
Ayna (0 persona)
Kimbiri (0 personas)
Pichari (0 personas)
e. Sí:
Primaria (5 persona)
Secundaria (4 personas)
Sin instrucción (3 personas)
Fuente: Elaboración propia. Técnico (1 persona)
Universitario (2 personas)
Gráfico 41 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°05 f. No:
Primaria (0 personas)
Sin instrucción (0 persona)
.6. ¿Considera que para tener mayor clientela debería implementarse distintos modos de
marketing?
1. Sí 2. No
Gráfico
v 42 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°06
RESULTADOS:
Gráfico 42 (SEXO):
a. Sí (15 personas)
b. No (0 personas)
Gráfico 43 (ZONA):
Fuente: Elaboración propia.
c. Sí:
Gráfico 43 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°06 Ayna (5 personas)
Kimbiri (5 personas)
Pichari (5 personas)
d. No:
Ayna (0 persona)
Kimbiri (0 personas)
Pichari (0 personas)
e. Sí:
Primaria (5 persona)
Fuente: Elaboración propia. Secundaria (4 personas)
Sin instrucción (3 personas)
Técnico (1 persona)
Gráfico 44 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°06 Universitario (2 personas)
f. No:
Primaria (0 personas)
Sin instrucción (0 persona)
RESULTADOS:
Gráfico 45 (SEXO):
a. Sí (15 personas)
b. No (0 personas)
Gráfico 46 (ZONA):
e. Sí:
Primaria (5 persona)
Secundaria (4 personas)
Sin instrucción (3 personas)
Fuente: Elaboración propia. Técnico (1 persona)
Universitario (2 personas)
Gráfico 47 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°07 f. No:
Primaria (0 personas)
Sin instrucción (0 persona)
RESULTADOS:
Gráfico 48 (SEXO):
a. Sí (15 personas)
b. No (0 personas)
Gráfico 49 (ZONA):
c. Sí:
Fuente: Elaboración propia. Ayna (5 personas)
Kimbiri (5 personas)
Gráfico 49 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°08 Pichari (5 personas)
d. No:
Ayna (0 persona)
Kimbiri (0 personas)
Pichari (0 personas)
e. Sí:
Primaria (5 persona)
Secundaria (4 personas)
Sin instrucción (3 personas)
Técnico (1 persona)
Fuente: Elaboración propia. Universitario (2 personas)
f. No:
Gráfico 50 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°08 Primaria (0 personas)
Sin instrucción (0 persona)
RESULTADOS:
Gráfico 51 (SEXO):
a. Sí (15 personas)
b. No (0 personas)
Gráfico 52 (ZONA):
Fuente: Elaboración propia.
c. Sí:
Ayna (5 personas)
Gráfico 52 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°09
Kimbiri (5 personas)
Pichari (5 personas)
d. No:
Ayna (0 persona)
Kimbiri (0 personas)
Pichari (0 personas)
e. Sí:
Primaria (5 persona)
Secundaria (4 personas)
Sin instrucción (3 personas)
Fuente: Elaboración propia. Técnico (1 persona)
Universitario (2 personas)
Gráfico 53 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°09 f. No:
Primaria (0 personas)
Sin instrucción (0 persona)
10. ¿Considera que la Empresa Gamarra puede expandirse en los distritos de Kimbiri y
Pichari, y ser libre competidor?
1. Sí 2. No
RESULTADOS:
Gráfico 54 (SEXO):
a. Sí (15 personas)
b. No (0 personas)
Gráfico 55 (ZONA):
c. Sí:
Fuente: Elaboración propia. Ayna (5 personas)
Kimbiri (5 personas)
Gráfico 55 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°10 Pichari (5 personas)
d. No:
Ayna (0 persona)
Kimbiri (0 personas)
Pichari (0 personas)
e. Sí:
Primaria (5 persona)
Secundaria (4 personas)
Sin instrucción (3 personas)
Técnico (1 persona)
Fuente: Elaboración propia. Universitario (2 personas)
f. No:
Gráfico 56 Resultado obtenido E.E. Pregunta N°10
Primaria (0 personas)
Sin instrucción (0 persona)
4.2.1 Tema
4.2.2 Introducción
cliente. Actualmente, se ha escuchado en varios lugares, que hay que cuidar la imagen,
pero hay muchos que ni siquiera conocen lo que en realidad es la imagen corporativa.
Muchas veces se confunde a la imagen corporativa con identidad corporativa, las dos
o como queremos que los clientes nos recuerden, no serviría de nada haber invertido
demasiado dinero cuando las personas tienen un mal concepto de las acciones que se
realizan en la empresa.
las principales estrategias se basan en el mismo, debido a que nos ayuda a conocer las
109
competencia.
clientes ayudó a conocer las expectativas y requerimientos los cuales son de mucha
ayuda para elaborar estrategias, las cuales serán la base para que la imagen corporativa
Nuestro plan de acción se dirige a mejorar la atención al cliente, para que los usuarios
4.2.3 Justificación
cliente.
110
medidas de prevención, de tal manera que la empresa no sea afectada por las amenazas
Hoy en día las personas buscan calidad en los servicios y esperan recibir más de lo que
se les debe dar, y aunque los recursos no permitan satisfacer totalmente al cliente la
meta debe ser sorprender a nuestros usuarios, con estrategias que encanten y enganchen.
Por todo lo antes mencionado se diseñan estrategias para mejorar la imagen corporativa
para la estación de servicio “Empresa Gamarra E.I.R.L.” de tal manera que se convierta
en una de las más requeridas y visitadas por los usuarios de los diferentes servicios que
4.2.4 Objetivos
socialmente responsable.
y cantidad justa.
4.2.5.1 Misión
ambiente motivacional.
4.2.5.2 Visión
4.2.5.3 Valores
Puntualidad.
Responsabilidad.
Honestidad.
Eficiencia.
Competencia.
Lealtad.
113
minimarket.
• Entrega del servicio y/o producto: Su pedido está listo (indicar el valor que se puso
para que el cliente sepa que le dieron lo que pidió) fue un placer atenderle
esperamos su regreso.
algunos tienen secundaria completa, junto con las capacitaciones que se les brinde
cliente, debido a que el continuo contacto con los clientes da como resultado que el
• Sueldos: Los sueldos deben ser generosos y justos para que el cliente interno se
• Actitudes: es necesario que los colaboradores, que a diario tienen contacto con los
4.2.6.1.2 Infraestructura
• Amplitud: Empresa Gamarra EIRL cuenta con espacio amplio para el dispendio de
debe planificar un método o estrategia de tal manera que estos aspectos mejoren.
y lavadora; se debe instalar más luminarias, de tal manera que los vehículos y
• Ventilación: por ser uno de los requisitos más importantes para que funcione el
negocio, la ventilación debe ser muy tomada en cuenta. Por otro lado, la evacuación
del agua proveniente de las lluvias o actividades de lavado, son evacuados a través
combustible una vez por semana, cabe recalcar el tanquero realiza un viaje de ida y
administrador.
de estacionamiento.
118
4.2.6.1.5 Precios
4.2.6.1.6 Publicidad
afiches.
4.2.6.1.7 Distribución
Empresa-Cliente
119
se encuentra del marco de Empresas que hacen servicios en la Selva, por lo cual
producción.
El Mercado
medirla.
A. Competidores Potenciales
Pecsa (franquicia)
Petroamérica (franquicia)
cumplir lo siguiente:
tránsito del proyecto, tomando en cuenta que quienes realizan estos estudios
B. Competidores actuales
lo que no tienen motivación para crear una ventaja competitiva que les
hecho que los empresarios e inclusive los mismos clientes no tengan visión a
futuro.
Grifo El Angel
Grifo Petroventas
123
Grifo La Pequeñita
tal manera que los proveedores actuales tratan de servir de la mejor manera a
de la Empresa.
Clientes:
FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
OPORTUNIDADES AMENAZAS
de combustible.
FORTALEZA OPORTUNIDAD
DEBILIDAD AMENAZA
Análisis:
La experiencia es una ventaja importante dentro del mercado, es por esta razón que se
demanda o cualquier eventualidad, cabe recalcar que la empresa cuenta con varios factores
sido el principal motivo por el cual tiene una considerable participación del mercado.
Se puede apreciar que la publicidad no ha sido manejada de manera correcta, para lo cual se
Después de todos los análisis que se han realizado a lo largo del estudio se han encontrado
Escasa publicidad.
127
-Motivar al personal.
Cliente interno
-Proveer los respectivos uniformes
motivado a generar
Mejora la de seguridad a los empleados. Gerente
un mejor servicio.
gestión del - Readecuación de los espacios de
talento humano trabajo
-Publicidad radial.
-Prensa escrita.
Implementar -Vallas. Cliente informados Administrador
publicidad en - Material de punto de compra
medios
-Capacitación del personal.
-Mejoramiento de la imagen de los
empleados.
Optimizar la -Colocación de un buzón de
Clientes satisfechos
atención y sugerencias. Administrador
y fieles.
servicio al cliente - Implementar un Plan de Seguridad
(rutas de evacuación, zonas seguras,
etc.)
Estamos en una época en la cual existe una sociedad susceptible a cambios tanto en
Todo tipo de acciones o procesos que utilice la empresa para atraer clientes y
constante de las estrategias, de tal manera que se obtenga el beneficio mutuo: un cliente
tal manera que el cliente sienta seguridad y confianza al utilizar nuestros servicios, esto
(VRAEM).
estabilidad de una empresa, se plantean estrategias que permitan una mejor gestión del
Este trabajo proporcionará una mejor visión de lo que realmente se quiere conseguir,
todas las acciones y estrategias que se plantean en la propuesta ayudan a dar un mejor
servicio y satisfacción total a los clientes lo que permitirá fidelizar y mejorar la imagen
5.1 Resumen
Ayna San Francisco, Kimbiri y Pichari (VRAEM). Es por ello que, en aras de lograr
5.2 Conclusiones
realizado para el desarrollo del presente trabajo emitió conclusiones importantes dentro
VRAEM.
indicaron que la Empresa cumple con los diferentes estándares de calidad para la
3. Empresa Gamarra EIRL está catalogada como una de las tres (3) mejores
5. Los resultados estiman que Empresa Gamarra EIRL debe implementar un Plan
de Marketing para captar mayores clientes. Esto, debido a que cuenta con la
(VRAEM).
133
5.3 Recomendaciones
sector de combustibles, ya que esto genera mala práctica en la venta de este insumo.
2 Para continuar con la fidelización de los clientes, Empresa Gamarra EIRL debe
adecúe a los diversos servicios que se quieren ofrecer dentro de las Estaciones de
Servicio.
4 Para que Empresa Gamarra EIRL cuente con mayor cantidad de clientes, debe
aplicar los términos generales y específicos que se han impartido dentro del Plan de
Marketing, entre ellos debe cumplir con el Plan de Acción, el cual le permitirá
5 Debido a que Empresa Gamarra EIRL cuenta con la capacidad para expandirse en
Referencias
A) Bibliografía
Arellano, R. (2006). Conducta del Consumidor. Mexico: ED. MC. Graw Hill.
tecnológica, Pág.30
tecnológica, Pág.34
136
B) Webgrafía
https://www.datosperu.org/empresa-municipalidad-distrital-ayna-san-
francisco-20143159001.php
http://www.deperu.com/gobierno/municipalidad/municipalidad-distrital-de-
ayna-la-mar-3931
https://www.inei.gob.pe/
https://es.wikipedia.org/wiki/San_Francisco_(Ayna)
https://efra23.wordpress.com/vraem/distrito-de-san-francisco/
http://mapasamerica.dices.net/peru/mapa.php?nombre=San-
Francisco&id=39676
http://www.munipichari.gob.pe/
http://www.munikimbiri.gob.pe/
http://www.osinergmin.gob.pe/grifos
http://www.osinerg.gob.pe/newweb/pages/GFH/172.htm
http://www.vraemperu.com/portal/
https://www.wikipedia.org/
137
Apéndice
ENCUESTA
DATOS DE CONTROL:
.2.3. Secundaria : :
5. OTROS…
AUTOMOVIL
CAMIONETA
MINIVAN/BUS
CAMIÓN
MOTOTAXI
OTROS
138
INSTRUCCIÓN: Por favor, responda con la verdad cada una de las preguntas, marcando con una X la
alternativa que consideres la que mejor responda a la realidad observada.
1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe
.2. ¿Con qué frecuencia acude a un establecimiento comercializador de combustible (grifo)? V.I.
.3. ¿Cuántos establecimientos de servicio de combustible (grifo) conoce en la Zona, marque? V.I.
1. 1a3 2. 3a5 3. 5 a 8 4. 8 a 11
1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe
4. Otros …………………………………………….…
.8. ¿Cuál de las siguientes alternativas considera como mejor opción al momento de adquirir
combustible? V.I.
.9. ¿Actualmente considera que los grifos de la Zona del VRAEM son capaces de suministrar la
capacidad de consumo de combustible de toda la Zona? V.I.
1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe
139
¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..
1. Sí 2. No
.11. ¿Cuál(es) son los puntos en los que podría mejorar la “Empresa Gamarra” E.I.R.L? V.D.
1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe
¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..
.13. ¿Compraría combustible en un lugar informal a menor precio (1) o compraría combustible en
un lugar formal a un precio del mercado (2)? V.I.
¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..
.14. ¿Considera necesario que los establecimientos distribuidores de combustible cuenten con un
surtidor de combustible electrónico, el cual venda combustible de manera más eficiente y
exacta? V.I.
1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe
¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..
140
.15. ¿Considera que Empresa Gamarra cumple con los diferentes estándares de calidad para el
dispendio de combustible en la zona? V.D.
1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe
¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..
.16. ¿Empresa Gamarra, es una empresa formal con condiciones para tener filiales en la Zona,
considera que su expansión generaría desarrollo a la Zona? V.D.
1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe
¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..
.17. ¿Si una Empresa requiere fidelizar a sus clientes, cuál de las siguientes opciones considera
como una opción correcta? V.I.
3. Otros……………………………………….. 4. No sabe
.18. ¿Considera que la Empresa Gamarra puede abastecer la capacidad mayoritaria de consumo en
la zona? V.D.
1. Sí 2. No 3. Nada 4. No sabe
¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..
141
.1. ¿Tiene conocimiento de que las instituciones públicas emiten procesos de compra y/o servicios
de combustible?
1. Sí 2. No
.2. ¿Considera que las Instituciones públicas deberían tener convenios con los establecimientos de
servicios de combustible? Si la respuesta es positiva, indicar el motivo.
1. Sí 2. No
¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..
.3. ¿Considera que las Empresas comercializadoras de combustible deberían participar de manera
libre y transparente en procesos con el Estado?
1. Sí 2. No
¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..
1. Sí 2. No
.5. ¿Considera que los grifos informales generan efectos negativos en el sector comercial,
especialmente en el rubro de hidrocarburos?
1. Sí 2. No
¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..
.6. ¿Considera que para tener mayor clientela debería implementarse distintos modos de
marketing?
1. Sí 2. No
¿Cuáles? …………………………………………………………………………………………………………………………..
1. Sí 2. No
¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..
142
1. Sí 2. No
¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..
.9. ¿Si la Empresa Gamarra suscribiese contratos públicos con las municipalidades de la Zona,
estaría dispuesto a formar consorcios?
1. Sí 2. No
¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..
.10. ¿Considera que la Empresa Gamarra puede expandirse en los distritos de Kimbiri y Pichari, y ser
libre competidor?
1. Sí 2. No
¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………..
143
destacan:
hidrocarburos, es por ello, que se observa que esto podría generar un impacto
Plan de Marketing para impulsar una marca, en este caso en la Empresa Gamarra
EIRL. En consecuencia, se considera que para obtener mayor clientela tiene que
considerada como una de las Empresas formales en la zona, lo cual indica que es
5. Se confirma que Empresa Gamarra EIRL cuenta con la capacidad suficiente para
en la zona. Por otro lado, los procesos públicos deben ser transparentes e
4. El hecho de que Empresa Gamarra EIRL sea reconocida en la Zona significa que
Ante ello, la Empresa debe continuar con sus políticas de gestión y calidad, lo
Encuesta
Inicio
Aceptación
de la Fin
encuesta
Recopilación de la información
brindada
Análisis de la información
brindada
Fin
Elaboración propia
147
En el distrito de Ayna ¿Qué? El incremento de los El aumento de la ¿Cómo influye la aplicación Identificar la influencia de Resistencia por parte
San Francisco, Kimbiri sectores económicos y el demanda de consumo de un plan de marketing en un plan de marketing en la de los encuestados a
y Pichari se observa el La Estación de Servicio aumento de flujo de de derivados de la implementación de implementación de contestar las preguntas
incremento de demanda Gamarra EIRL proyecta transporte en la zona hidrocarburos en los Estaciones de Servicio de la Estaciones de Servicios de de la encuesta.
de combustible implementar una cadena de debido a la construcción de distritos de Ayna San cadena Gamarra E.I.R.L. en la cadena Gamarra E.I.R.L.
Estaciones de Servicio en la nueva carretera asfaltada Francisco, Kimbiri y los distritos de Kimbiri y en los distritos de Kimbiri y
los distritos de Kimbiri y Ayacucho – Ayna San Pichari (VRAEM). Pichari (VRAEM)? Pichari (VRAEM).
Pichari (VRAEM). Francisco.
¿De qué manera la Determinar de qué manera
¿Cuándo? diversificación de negocios la diversificación de
En el segundo semestre del influirá en la negocios influirá en la
año 2016 implementación de implementación de
Estaciones de Servicio de la Estaciones de Servicio de la
¿Cómo? La Estación de Servicio cadena Gamarra E.I.R.L. en cadena Gamarra E.I.R.L. en
La Estación de Servicio Gamarra EIRL en el los distritos de Kimbiri y los distritos de Kimbiri y
Debido a que, en el distrito Gamarra EIRL en el distrito de Ayna San Pichari (VRAEM)? Pichari (VRAEM).
de Ayna San Francisco distrito de Ayna San Francisco, aun
(VRAEM) es considerada Francisco cuenta con el considerada como una ¿Cómo la actual Determinar cómo el entorno
como una de las mejores servicio básico para la de las mejores competencia comercial de actual competitivo en la
Empresas, a pesar de contar atención al cliente. Empresas en la Zona, derivados de hidrocarburos comercialización de
La Empresa Gamarra con algunos aspectos por tiene aspectos en los afectará la implementación derivados de hidrocarburos Falta de información
EIRL comercializa mejorar. cuales debe mejorar. de Estaciones de Servicio de afectará en la local confiable.
combustible en el la cadena Gamarra E.I.R.L. implementación de
distrito de Ayna San ¿Dónde? en los distritos de Kimbiri y Estaciones de Servicio de la
Francisco (VRAEM) En los distritos de Ayna San Pichari (VRAEM)? cadena Gamarra E.I.R.L. en
Francisco, Kimbiri y los distritos de Kimbiri y
Pichari (VRAEM)
Pichari (VRAEM).
1. Matriz Causal
Fuente: Elaboración propia
149
2. Matriz de Consistencia
PLAN DE MARKETING PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA CADENA GAMARRA E.I.R.L. EN LOS
DISTRITOS DE KIMBIRI Y PICHARI (VRAEM).
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTO
GENERAL GENERAL GENERAL
¿Cómo influye la aplicación Identificar la influencia Formular un plan de - Cantidad de empresas en
de un plan de marketing en de un plan de marketing que influya en la la venta de combustibles.
la implementación de marketing en la implementación de - Cantidad de clientes por
Investigación de mercado
Estaciones de Servicio de la implementación de Estaciones de Servicios de rubro que adquieren Encuestas
local
cadena Gamarra E.I.R.L. en Estaciones de Servicios la cadena Gamarra E.I.R.L. combustible.
los distritos de Kimbiri y de la cadena Gamarra en los distritos de Kimbiri - Oferta y demanda diaria
Variable de combustible en la zona. Y
Pichari (VRAEM)? E.I.R.L. en los distritos y Pichari (VRAEM).
Independiente
de Kimbiri y Pichari
Plan de Marketing - Volumen de vehículos de
(VRAEM). transportes.
- Convenios con entrevistas
Segmentación del mercado
instituciones públicas y/o
privadas.
- Participación en procesos
con el Estado.
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTO
SECUNDARIOS ESPECIFICOS ESPECIFICAS
1. ¿De qué manera la 1.- Determinar de qué 1. El estudio de la
diversificación de negocios manera la diversificación de negocios Mercado objetivo o meta - Cantidad de clientes
influirá en la diversificación de facilitará la actuales.
implementación de negocios influirá en la implementación de -Cantidad de clientes
Estaciones de Servicios de implementación de Estaciones de Servicio de potenciales. Análisis de la
Variable Dependiente
la cadena Gamarra E.I.R.L. Estaciones de Servicio la cadena Gamarra E.I.R.L. Implementación de la - Atracción a nuevos información
en los distritos de Kimbiri y de la cadena Gamarra clientes. primaria y secundaria
cadena de grifos de la
Pichari (VRAEM)? E.I.R.L. en los distritos Empresa Gamarra
de Kimbiri y Pichari E.I.R.L.
(VRAEM).
150
3. Cronograma de Trabajo
Agosto 2015 - Agosto 2016
Actividad Mes 1 Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes M
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 e
s
1
2
Diseño de proyecto x x x
Revisión bibliográfica y otras x x x x X x x x x x x x
fuentes.
Idea, problema, marco x x X x x x x x
teórico, marco metodológico,
aspecto administrativo y
otros.
Inscripción del proyecto de x
tesis
Aprobación de proyecto de X x
tesis
Investigación y desarrollo x x x x x x
de tesis
Aplicación de instrumentos para x x x
recojo, sistematización e
interpretación de datos.
Enunciación de resultados, x x x x
conclusiones y recomendaciones
Presentación de informe de x x
tesis para sustentación.
Sustentación de Tesis. x
Fuente: Elaboración propia
152
4. Presupuesto
ITEM CONCEPTO IMPORTE EN S/.
RECURSOS HUMANOS
1
Honorarios investigadores 300.00
Encuestadores 200.00
Sub Total 500.00
BIENES
Libros 350.00
Papel 300.00
2 USB 40.00
Sub Total 690.00
SERVICIOS
3 Internet 300.00
Edición 100.00
Fotocopiado 300.00
Impresiones 400.00
Anillado 50.00
Empastados 220.00
Pasajes 750.00
Viáticos 350.00
Sub Total 2470.00
IMPREVISTOS 300.00
4 OTROS 100.00
Sub Total 400.00
TOTAL 4060.00
C) Imágenes