UNAD

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

MANUAL DE PROTOCOLO EMPRESARIAL
TRABAJO COLABORATIVO 2
PRESENTADO POR:
LILIANA LOANGO CHAMORRO CD. 66.748.148
CARLOS ALBERTO AREVALO CD. 19363158
ADRIANA MARA GARZN CD. 66872327
SANDRA MILENA POSADA CD. 66.927.350
ANA YIBY MARTNEZ CD. 66.884.956
TUTORA:
JUDALLY DONOSO
NOVIEMBRE 2016
 INTRODUCCION
El propsito del presente trabajo colaborativo visto en la materia Protocolo,
es desarrollar un manual de protocolo de atencin telefnica, virtual y
presencial de una empresa en particular escogida por el grupo colaborativo.
Con el presente manual de protocolo se pretende que todos los interesados
en comunicarse con esta empresa se sientan muy bien atendidos en sus
requerimientos y se lleven una muy buena imagen empresarial.
De la misma manera este trabajo colaborativo busca desarrollar en los
estudiantes y futuros profesionales un sinnmero de competencias, como
una manera de aportarle conocimientos que les ser de mucha utilidad en
su vida laboral y personal.
 OBJETIVOS DEL
TRABAJO

El objetivo principal es desarrollar un manual de protocolo de atencin de una

empresa seleccionada por el grupo, en este caso Ecopetrol.

OBJETIVOS ESPECCICOS
Seleccionar una empresa colombiana para aplicar un manual de protocolo
de atencin.
Desarrollar un protocolo de atencin virtual.
Desarrollar un protocolo de atencin telefnica.
Desarrollar un protocolo de atencin presencial.
OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL
Entregar a la Empresa ECOPTROL un manual de protocolo que le ayude en la
implementacin de una cultura que garantice estabilidad, credibilidad y solidez en el
tiempo
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Establecer normas y procedimientos que direccione de forma correcta las relaciones
interpersonales tanto al interior con los compaeros de la empresa, como personal
externo.
Servir como gua para el establecimiento de relaciones cordiales y fluidas con otras
empresas o instituciones.
Transmitir la filosofa de la Empresa, que aporte al buen hacer de los empleados y
directivos de la misma.
Ensear la cultura de la cortesa, del buen trato, del respeto, como parte del valor
agregado que marcar la diferencia frente a otras entidades.
Establecer un conjunto de normas o reglas, metodologas de buenas prcticas y
frmulas, logrando un estilo propio de empresa, que cuida todos los detalles de una
forma armoniosa, sutil y elegante.
Reconocer la importancia del protocolo empresarial para aplicarlo en la vida
profesional y laboral.
 PRESENTACION GENERAL DE LA
EMPRESA
Ecopetrol, es una empresa de economa mixta, de carcter comercial, organizada
bajo la forma de Sociedad Annima, del orden nacional, vinculada al Ministerio
de Minas y Energa. Empresa de economa mixta el 88.3% de las acciones
pertenecen a la Nacin y el 11.7% a particulares.

En el ao 2008, Ecopetrol se declara como grupo empresarial. Opera en ms del

70% del territorio colombiano. Opera en armona y equilibrio con grupos de
inters y con el medio ambiente, reduciendo los impactos ambientales y
contribuyendo a desarrollo sostenible de las regiones.

Ecopetrol es una empresa petrolera integrada de crudo y gas, es la ms grande de

Colombia en activos, patrimonio y utilidades. Cuarta empresa petrolera en
Latinoamrica, dueos del 99% de los sistemas de trasporte de poliductos en
Colombia.
MISIN, VISIN, OBJETO SOCIAL.
Misin.
ECOPETROL S.A. tiene como misin descubrir y convertir fuentes de energa en
valor para sus clientes y accionistas, asegurando el cuidado del medio ambiente, la
seguridad de los procesos e integridad de las personas, contribuyendo al bienestar
de las reas donde operan, con personal comprometido que busca la excelencia, su
desarrollo integral y la construccin de relaciones de largo plazo con los grupos de
inters.
Visin.
ECOPETROL S.A. tiene como visin ser un grupo global de energa y
petroqumica, con nfasis en petrleo, gas y combustibles alternativos;
reconocido por ser competitivo, con talento humano de clase mundial y
socialmente responsable.
Objeto Social.
Tiene por objeto social El desarrollo, en Colombia o en el exterior, de actividades
comerciales o industriales correspondientes o relacionadas con la exploracin,
explotacin, refinacin, transporte, almacenamiento, distribucin y
comercializacin de hidrocarburos, sus derivados y productos.
 ATENCION
TELEFONICA
Cuando un trabajador de Ecopetrol deba atender el telfono debern mantener la
siguiente etiqueta y protocolo:

No consumir alimentos, no fumar, no mostrar enojo.

Mostrar todos los atributos del Saber Ser.
Mostrar actitud de servicio, interesarse por las necesidades del interlocutor.
Contestar antes del cuarto timbre.
Nunca dejar en espera al interlocutor, sin necesidad. Esto es un atropello que
muchas empresas cometen.
Identificar la empresa de Ecopetrol, el rea y el nombre del empleado que
contesta. Siempre con amabilidad, con tono suave y agradable.
Concentracin al escuchar a la persona que llama.
Tener papel y lpiz para anotar mensajes.
Anotar el mensaje si la persona a quien necesitan no est. Nombre, telfono,
fecha y hora.
Despedirse preguntando si necesita algo ms y agradecer por llamar. Recordarle
su nombre.
 ATENCIN
PERSONAL
Cuando un ciudadano se acerca a las instalaciones de la empresa el empleado que
lo atiende debe realizar lo siguiente:
Saludar en forma amable.
Identificarse y atenderlo de una manera cordial.
Dedicarle el tiempo necesario y escuchar de manera atenta para poder satisfacer
su necesidad, as como tambin de tener en cuenta el estado de animo, el tono de
voz empleado, los gestos, expresin facial, la mirada, la sonrisa, la proximidad a la
hora de entablar el dialogo con el usuario
Muy importante la apariencia personal para desempear el cargo de atencin
personalizada al usuario.
Sonrer sutilmente.
Mirar a los ojos.
Ponerse de pie al saludar.
 ATENCIN
PERSONAL

Evitar hablar demasiado.

Evitar el uso de trminos populares o vulgares.
Saludar con la mano.
Recordar el nombre o apellido del interlocutor.
No colocar apodos o sobrenombres.
Ser cordial y amable.
Evitar hablar de uno mismo.
Evitar excesos de confianza.
La despedida debe ser breve y concisa, adems de amable y respetuosa.
Evitar tutear.
 ATENCION VIRTUAL
La comunicacin virtual es un medio muy importante a nivel profesional y
empresarial, es por esta razn que se debe brindar un trato cordial cuando se va a
realizar una atencin virtual al ciudadano se debe tener en cuenta las normas de
etiqueta o netiqueta, la cual debe estar enmarcada dentro del respeto, cordialidad y
sentido comn, es importante no comerte errores como ignorar el correo, fingir que
no ha llegado el correo, no enviar correo a destinarios que no tienen que ver con el
asunto.

Modo de usar los correos electrnicos:

Cuando se recibe, responder inmediatamente o dar acuse de recibido.
Cuando se enva, nunca dar por sentado de que el mensaje lleg. Si es necesario
llamar a preguntar.
Usar la Netiqueta: nunca colocar un mensaje con maysculas ya que esto es signo
de enojo.
La firma debe contener todos los datos del remitente.
Revisar todo el texto antes de enviar el mensaje.
Cuando envi un mensaje por celular evite la mala ortografa.
Evitar modismos indebidos.
PROTOCOLO DE ATENCION POR CHAT

El Chat es una herramienta de comunicacin y atencin, que busca tener un

contacto directo con los clientes para darles una respuesta efectiva e inmediata
a todos los requerimientos.
Estar un administrador que ser el encargado de recibir y dar respuesta a las
consultas realizadas por los clientes de manera oportuna. Igualmente, ser
quien lidere las conversaciones que se generen y dar las pautas gua para el
proceso de interaccin y participacin.
Dara respuesta a las preguntas en el orden de formulacin.
Bajo ningn motivo manifestar opiniones personales sobre los temas o las
intervenciones.
Agradecer la participacin de los usuarios cada vez que se finalice la
sesin.
Utilizar un lenguaje adecuado y cordial durante la atencin
 Delegara el caso al rea correspondiente cuando no cuente con las
competencias necesarias para resolver la consulta,. (Previa validacin
de la informacin) Se le indicar al usuario los otros canales para
realizar la consulta (telefnico / e-mail).
Siempre garantizar la seguridad del usuario y contrasea utilizados
para administrar este canal de atencin.
Presentar un informe semanal sobre el comportamiento del Chat a las
reas de Comunicaciones y Atencin al cliente.
Reportar las fallas que se presenten con la plataforma de uso del
Chat.
producir armona y cordialidad en la escritura que presente con cada
cliente.
siempre garantizar respuestas claras, transparentes y oportunas en
todo momento.
El lenguaje escrito debe ser asertivo y efectivo y siempre velar por el
buen uso de la ortografa y la gramtica
PROTOCOLO DE ATENCION REDES
SOCIALES
Facebook es la plataforma por la cual el cliente presta mayor atencin a las
actividades y acontecimientos, la empresa cuenta con en su pgina con
319.531 amigos y este sigue en aumento, esta tambin es la red de mayor
alcance.
Lucir as:
El Usos de esta red ser el siguiente:
Para anunciar eventos, propios de la compaa.
Publicar noticias de inters, relacionadas con la compaa.
Para difundir nuevos servicios y atender consultas que tengan los
clientes.
Compartir videos y fotos que tengan que ver con la compaa y los
usuarios.
Aprovechar la informacin que generen los clientes para enriquecer el
muro de Facebook.
Para realizar encuestas y abrir espacios de opinin.
El administrador facebook debe tener en cuenta
Priorizar los contenidos ms importantes como publicaciones destacadas
dentro de la pgina, usndolas con moderacin y cambindolas
peridicamente para que no pierdan efectividad. Estas publicaciones duran
fijas un mximo de siete (7) das y son las primeras que se ven al ingresar a la
pgina.
actualizar el muro entre dos y cuatro veces a la semana, con contenido de
calidad cuidando la ortografa y la redaccin.
Los contenidos deben tener un ttulo y una pequea descripcin para
facilitar la comprensin de la informacin.
eliminar el spam o los contenidos inapropiados que hagan los usuarios en
la pgina.
Cuando los comentarios que publiquen los usuarios tengan contenidos de
crtica o mensajes inapropiados, se debe responder educadamente y, en lo
posible, re direccionar los a fuentes que les puedan brindar una mayor y ms
exacta informacin.
El administrador facebook debe tener en cuenta
Se recomienda evitar la publicacin automtica de tweets en
Facebook, ya que la redaccin utilizada en esta red social debe ser
diferente y la informacin podra quedar descontextualizada.
Difundir nuevos servicios, cree espacios de participacin y de
innovacin abierta a travs de foros y encuestas.
Crear eventos para garantizar la participacin a los mismos de la
ciudadana.
Hacer seguimiento a las estadsticas del perfil.
PLANTILLA DE COMUNICACIN
INSTITUCIONAL
La comunicacin institucional es la que se realiza de un modo organizado por
la institucin. Esta comunicacin va dirigida a personas y grupos del entorno
social donde la empresa realiza su actividad. El objetivo primordial es
entablar relaciones entre instituciones y el pblico en general, con el fin de
darse a conocer socialmente y proyectar una buena imagen pblica. Se debe
tener las siguientes caractersticas:

No puede separarse la identidad de una institucin y sus valores, del modo

de comunicar. Su identidad debe estar en armona con el contenido, con el
modo y con la finalidad de su comunicacin.
COMUNICACIN INSTITUCIONAL

Existen tres posibles imgenes que no siempre coinciden en la

comunicacin de una institucin: la imagen que se desea dar, la imagen real de
la institucin y la imagen percibida. Una buena comunicacin institucional
busca la armona entre las tres imgenes procurando que se identifiquen, y
evitando que la imagen que se comunica no corresponda con la realidad o que
la institucin sea percibida de un modo equvoco y que la percepcin no
coincida con la realidad
La comunicacin institucional tiende a gestionar todos los contactos
comunicativos de la institucin y sus miembros con los diversos pblicos,
sean externos o internos.
 PLANTILLA DE PRESENTACIONES
INSTITUCIONALES
Una plantilla, suele proporcionar una separacin entre la forma o
estructura y el contenido. Es un medio, que permite guiar, construir,
un diseo o esquema predefinido.
Una plantilla agiliza el trabajo de reproduccin o de muchas copias
idnticas. Si se quiere un trabajo ms refinado, ms creativo, la
plantilla no es sino un punto de partida, un ejemplo, una idea
aproximada de lo que se quiere hacer.
Se utilizan plantillas en la industria y la tecnologa. Una plantilla
puede servir como muestra base de una diversidad sobre la que
comparten elementos comunes.
 REUNIONES DE TRABAJO
Llega puntual Establece objetivo Habla claro No interrumpas-
En cuestiones de importante que Hay ocasiones en Aun cuando
comunicacin la antes de empezar las cuales las alguien est
puntualidad te establezcas un reuniones de hablando de un
ayuda verte como objetivo. ste trabajo involucran a tema que a ti
una persona adems de ayudarte mucha gente, tambin te interese
responsable la cual a hacer que la junta y para que todos discutir es
no slo se preocupa sea mucho ms logren escucharte fundamental que no
por su tiempo, sino productiva tambin es necesario que lo interrumpas. Al
tambin por el de puede hacer que hables fuerte y hacerlo lo nico
los dems. dure mucho menos claro que logrars es que
tiempo. los dems te vean
como una persona
maleducada
 IDENTIFICION INSTITUCIONAL
Logotipo desde el ao 2007: con el smbolo de la Iguana, su alimentacin es
vegetariana, su manera de recargar energa con el sol y su alta fertilidad. Esto
para acercar la compaa a todos los colombianos.

Logotipo desde el ao 1980

Con el que naci en el ao 1951

 CONCLUCIONES
A travs del estudio del Protocolo de la empresa Ecopetrol nos hemos dado
cuenta de la importancia de la imagen empresarial y la necesidad de ajustarse
a un protocolo de comunicaciones muy eficiente para que toda persona que
tenga que relacionarse con la empresa se lleve de esta la mejor imagen.
Este Protocolo est direccionado a la actitud y disposicin que deben tener
todos los funcionarios de ECOPETROL de forma permanente en sus labores
propias del da a da en todos los cargos, recordando que son usuarios internos
y que apoyan un mismo fin; la respuesta al cliente, nuestra razn de ser.
Un Protocolo permite lograr una atencin integral entre sus funcionarios y
usuarios, teniendo en cuenta el servicio; Como es sabido nada se hara con
tener los mejores servicios, los trmites ms giles y expeditos, las oficinas
ms agradables, si no se cuenta con el mejor recurso humano con una actitud
positiva, as como motivado y capacitado.
Con la implementacin de un protocolo de Servicio en Atencin al Usuario se
logra fortalecer la imagen corporativa y potencializar el nivel de servicio.
 NOTAS BIBLIOGRFICAS
Investigacin empresa Ecopetrol, recuperado de,

http://investigacionecopetrol.blogspot.com.co/2012/11/generalidades-de-la-
empresa.html

Campos, E. (2014). Etiqueta y Protocolo Empresarial. Recuperado de:

http://es.slideshare.net/elianacampost/etiqueta-y-protocolo-empresarial-
38840306?related=2.
Pinto, L. (2013).Definicin, importancia y Elementos que componen la
imagen pblica. Imagen Verbal: comunicacin escrita, Netiquette (Etiqueta
por Internet) y Etiqueta telefnica. Recuperado de:
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/80007/Entorno_conocimiento/Tema
_2/1._Definicion_e_Importancia_de_la_Imagen_Publica_Imagen_Verbal_
Nequiteca_y_Etiqueta_Telefonica.pdf