TIPOS DE CLIENTES Y ESTRATEGIAS DE GESTIÓN

ANÁLISIS PSICOLÓGICO DE LOS COMPORTAMIENTOS DE LOS

PROSPECTOS

El comportamiento básico, es el conjunto de características y actitudes

fundamentales que determinan la relación de un vendedor con sus clientes,
con la compañía, con otra gente y consigo mismo.

Es aquello que define una forma de ser o un “estilo de persona”.

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Este comportamiento básico está basado en dos dimensiones con polos

opuestos: afecto/hostilidad y dominio/sumisión.

Afecto: Interés o preocupación por los demás.

Hostilidad: los demás verdaderamente no cuentan.

Dominio: Es activo en sus relaciones con los demás, y rara vez se mete en
situaciones sobre las que no tiene ningún control. Dicho de otra manera
“toma las riendas”.

Sumisión: Disposición para aceptar el mando y la dirección de otros.

TIPOS DE CLIENTES Y ESTRATEGIAS DE GESTIÓN

Dominante-Hostil
* Firmeza en sus acciones y decisiones.
* Le gusta el control.
* Le disgusta la falta de atención.

* Sereno y altamente competitivo.

* Poco tolerante con respecto a las actitudes y el consejo de los demás.
* Busca fortalecer su autoestima.

* Es demasiado frío, franco y sin tacto.

* Es intolerante e irritable cuando se enoja.
* Casi siempre es presumido y consciente de su propio de valor.
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Dominante-Hostil. ¿QUÉ DEBEMOS HACER?

* Trate de apoyar las metas y objetivos de su cliente.

* Plantee las preguntas de tal manera que permita a su cliente descubrir por si mismo
lo que necesita en vez de que usted se lo diga..

* Mantenga su trato en términos de negocios; no intente esablecer una relación

personal, a menos que éste sea uno de los objetivos de su cliente..

* Si usted no está de acuerdo sobre algo, discuta objetivamente los hechos, nunca los
sentimientos personales.
* Otorgue el reconocimiento a las ideas de la persona, no a ella en lo personal.
* Para tener influencia sobre las decisiones de este tipo de personas, deben
suministrarse opciones debidamente apoyadas con hechos y pruebas..
* Sea preciso, eficiente, disciplinado, con buen manejo del tiempo y bien organizado.
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Dominante-Afectuoso
* Espontáneo.
* Le gusta comprometerse y asumir responsabilidades.
* Le disgusta la falta de interés por parte del asesor de ventas.
* Trabaja con rapidez y entusiasmo con los demás..

* Busca satisfacer su autoestima y su sentido de pertenencia.

* Es persuasivo.

* Tiene fuertes deseos de obtener logros y éxitos.

* Se valora a si mismo y a sus capacidades.

* Reconoce en otro valor y capacidad.
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Dominante-Afectuoso. ¿QUÉ DEBEMOS HACER?

* Consiga que sus clientes hablen acerca de sus opiniones, ideas y sueños, luego
trate de apoyarlos con sus propuestas.
* No apresure el debate. Trate de desarrollar junto con él ideas estimulantes para
ambos.
* No le gusta perder, así que evite las discusiones. Por el contrario, explore
soluciones opcionales que ambos pueden compartir con entusiasmo.
* Cuando llegue a un acuerdo, trate de allanar los detalles específicos con respecto
a qué, cuándo, quién y cómo. Asegúrese de que ambos estén de acuerdo sobre
estos detalles.
* Sea entretenido y dinámico en su presentación de ventas.
* Las decisiones de este tipo de cliente pueden verse estimuladas si usted usa
certificaciones de sus desarrollos inmobiliarios, recomendaciones de personas y la
reputación de la compañía.
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Sumiso-Hostil
* Cauteloso en sus acciones y decisiones.
* Le gusta la organización y la estructura.
* Le disgusta el compromiso.
* Hace demasiadas preguntas acerca de detalles específicos.
* Quiere estar en lo correcto, se apoya demasiado en la información que tiene.
* Busca seguridad y estar actualizado.
* Posee habilidades como solucionador de problemas.
* Desconfía de sus propias capacidades.
* Evita las nuevas ideas, los nuevos enfoques y los nuevos puntos de vista.
* Es sumamente crítico con su persona.
* Con frecuencia se disculpa demasiado, es muy tímido, titubea y se abochorna.
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Sumiso-Hostil. ¿QUÉ DEBEMOS HACER?

* Cualquier contribución que pueda hacer en dirección a los objetivos de estos clientes
analíticos deberá ser demostrada a través de acciones más que de palabras.
* Sea sistemático, exacto, organizado y está preparado con este tipo de personas.
* Haga una lista de las ventajas y desventajas de cualquier plan que le proponga, tenga
a la mano alternativas viables para contrarrestar las desventajas.
* Le gusta tener las propuestas por escrito para verificar sus palabras y acciones.
* Suministre información sólida, tangible y objetiva que apoye la veracidad y exactitud
de lo que usted afirma.
* No apresure el proceso de toma de decisiones.
* Le gustan las garantías que evitan que sus decisiones tengan un resultado contrario al
previsto.
* Evite usar trucos que le pudieran ayudar a lograr una decisión rápida.
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Sumiso-Afectuoso
* Lentitud para actuar y tomar decisiones.
* Le gusta hacer negocio con personas con las que establece relación a nivel personal.

* Le disgustan los conflictos interpersonales.

* Apoya y escucha de manera activa a los demás.

* Se muestra débil para fijarse metas y auto dirigirse.

* Gran habilidad para ganar el apoyo de los demás.

* Busca seguridad y sentido de pertenencia.

* Posee habilidades como buen consejero.

* Lo que más anhela es ser simpático, caer bien y congeniar con la gente.
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Sumiso-Afectuoso. ¿QUÉ DEBEMOS HACER?

* Trate de apoyar los sentimientos de las personas de este tipo.
* Proyecte el interés en su cliente como persona.
* Tómese el tiempo necesario para que el cliente exponga sus objetivos personales.
* Asegúrese de lograr que éste sienta que su interés es real sobre lo que desea.
* Cuando surja un desacuerdo, por encima de la lógica y los hechos, exponga
sentimientos personales y afectivos.
* Si se llega rápidamente a un objetivo y a una decisión, explore las áreas potenciales
para evitar el surgimiento de posibles malentendidos o insatisfacción en el futuro.
* Sea agradable con este tipo de personas, procurando moverse de una manera lenta e
informal de un lado a otro..
* Muestre a la persona que usted la escucha de una manera activa y que está abierto
al diálogo.
* Muestre apoyo y seguridad, no obstante, evite extralimitarse en las garantías que
ofrece para no perder la confianza de su cliente.
EJERCICIO TIPOS DE CLIENTES Y ESTRATEGIAS DE GESTIÓN
Diriges a la fuerza de ventas de una empresa inmobiliaria. Las casas que vas a comercializar con de estilo moderno,
con materiales innovadores y tecnologia de smart home, es decir, los hogares tienen un sistema que permite el
control de diversos dispositivos domésticos, bien a través de apps en los smartphones, incluido el control por voz, o
bien a través de elementos innovadores de la instalación eléctrica, como botones e interruptores inalámbricos.

El fraccionamiento que estás vendiendo se encuentra en una zona nueva de la ciudad, un poco alejada de sitios de
interés pero al parecer en los próximos años será la zona de mayor plusvalía. Por otro lado, al estar alejadas de la
ciudad eso permite tener áreas verdes y espacio para la convivencia familiar.

Ya realizaste la etapa de prospección, calificaste a tus prospectos y ahora iniciarás la etapa de entrevistas de ventas
con tus clientes. Debes elaborar un folleto que se entregará a los clientes en el momento en que el vendedor esté
frente al prospecto. Elige un tipo de cliente de los 4 vistos en clase y define 8 datos que consideras que son claves
para el tipo de cliente que elegiste.

• Dominante – hostil.

• Dominante – afectuoso.

• Sumiso - hostil.

• Sumiso – afectuso.