INSTITUTO DE EDUCACIÓN

SUPERIOR PRIVADO CIBERTEC

NOMBRE DEL PROYECTO:

EMPRESA DE TAXIS RIVAS E.I.R.L

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CURSO: SERVICIO AL CLIENTE
DOCENTE: David Eliot Cieza Ramos
AÑO: ll CICLO
AULA: G2CT

COORDINADOR:
NEIRA MUÑOZ KENIA LIZETH

INTEGRANTES:
CORONEL SEGURA GIANELLA STEPHANIE

ENRÍQUEZ ANDRADE JEISON FERNANDO

GUTIÉRREZ REBAZA BETTY ALEJANDRA

NEIRA MUÑOZ KENIA LIZETH

RODRIGUEZ QUIROZ ANDERSON JHAIR

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 ESTRUCTURA DEL PROYECTO

5.1. Resumen

En el presente proyecto académico contiene los conocimientos adquiridos a lo

largo de nuestro primer ciclo del curso de “Fundamentos de Gestión
Empresarial. Para ejecutar nuestro estudio, elegimos a la empresa “TAXIS
RIVAS” una empresa que fue creada y fundada el 30/03/2012, registrada
dentro de las sociedades mercantiles y comerciales como una EMPRESA
INDIVIDUAL DE RESP. LTDA y se encuentra en la ciudad de lima, villa
maría del triunfo, nosotros como estudiantes queremos mejorar dicha
empresa, en base a este proyecto hemos realizado diferentes
investigaciones e hicimos una recopilación de datos para saber su situación
actual de esta manera saber sus oportunidades, amenazas fortalezas,
debilidades, etc. En esta investigación, hemos podido aplicar todos nuestros
conocimientos mediante nuestros análisis y propuestas para que mejore la
empresa.

5.2. Introducción

Este trabajo presenta todo lo aprendido de los conceptos de administración y

procesos administrativos en la empresa “TAXIS RIVAS”. Mediante esta
investigación, analizamos cada uno de los conceptos llevándolos a la
práctica, con el objetivo de mejorar y hacer crecer esta empresa mediante
nuestras propuestas y conocimientos aprendidos esto ayudará a que la
empresa mejore su gestión empresarial dándole a conocer sus errores y
mejoras para la empresa mediante nuestras propuestas.

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5.3. Justificación del Proyecto
Esta investigación se realiza para poner en práctica nuestros conocimientos
previos analizando, investigando y proponiendo mejoras para la empresa
“TAXIS RIVAS”, así lograr un impacto positivo en la empresa, como su
crecimiento en el mercado, y a la vez reforzar nuestros conocimientos
aprendidos en clase.

Así mismo hemos buscado fortalecer el área del servicio, producción y

administración, para mantener un estricto control de calidad en la
ejecución de proceso, siendo la base de todo negocio emprendedor, para
así posicionarnos en el distrito utilizando herramientas en base a la
innovación y eficacia de nuestro servicio.

Esto permite no solo aumentar el crecimiento, desarrollo y eficiencia de la

empresa, sino a planificar, administrar con mejores resultados las
estrategias propuestas y perfeccionar los planes, contribuyendo soluciones
a la empresa y así el Sr Julio Cesar Porras también crecer y prosperar con
su empresa y lucir atractivo ante sus clientes y/o cualquier tipo de mercado
competitivo.

❖ Los beneficiarios directos

● La empresa TAXIS RIVAS, ya que ellos tendrán a su alcance nuestro

proyecto y podrán implementar nuestras propuestas de mejora.
● Los clientes que hacen uso del servicio.
● Los colaboradores, ya que así habrá mayor circulación (más trabajo
para ellos) y más ingresos económicos

❖ Los beneficiarios indirectos

Consideramos que son los proveedores y los clientes de cuyas empresas

que dan abastecimiento. Ya que al implementar y tener una mejorar
organización (sea administración, producción o atención al cliente), esto
influirá de manera positiva en el servicio de TAXIS RIVAS y generar mayor
productividad y eficacia, además de que tendrán mejor atención por parte
de los conductores así mismo ,nosotros como propietarios del proyecto, ya
que este nos permite estudiar a fondo los conceptos y a la vez adquirir
más conocimientos y experiencia

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5.4. Objetivos

En los siguientes objetivos que hemos planteado en base al criterio Smart

(específicos, mediables, alcanzables, realistas y a tiempo) nos ayudaran a
mantener la dirección que hemos planteado en este proyecto inicialmente.
Con esto buscamos tener puntos alcanzables, que nos van a conducir a un
mejor desarrollo y el éxito que va tener la empresa “TAXIS RIVAS E.I.R.L”.

✔ Objetivo 1:
Crear redes sociales para poder llegar a más personas
que gusten del servicio de taxis, ya que la mayoría busca
todo por este medio, pues vivimos en una era donde
predomina la rapidez y tecnología.
✔ Objetivo 2:
Aumentar los ingresos de la empresa en un 20%.
Buscar posicionarse y asegurar la permanencia de
nuestros colaboradores mediante beneficios y
capacitaciones.
✔ Objetivo 3:
Tener más clientes este año
Generar publicidad en la radio, televisión y en las redes
sociales para dar a conocer nuestra empresa y así tener
nuevos clientes
✔ Objetivo 4:
Emplear un color y un logo para diferenciar de la
competencia

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5.5. Definición y alcance

Este proyecto se realizó pensando en el dueño de la empresa, como se

ha visto anteriormente se le brinda objetivos y alcances que puedan
ayudar a progresar en su funcionamiento y proyección dentro del
mercado, así aumentando la eficiencia de sus conductores quienes
están brindando este servicio . Permitiendo detectar así las deficiencias
en su entorno exterior e interior, de ello poder brindar estrategias que
permiten mejorar a la empresa tomando en cuenta su foda (fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas)

También planteando objetivos y metas describiendo el logro del propósito

particular de la empresa, evaluando la situación organizacional,
evaluando la cadena de mandos clara y liderazgo, así los empleados
ganan seguridad y mejora la orientación de recién ingresados a la
empresa, dándoles la confianza que necesitan.

5.6. Productos y entregables

ENTREGABLES 1º

1. Nombre de la empresa: TAXI RIVAS

Nombre Taxis Rivas
Tiempo en el mercado 10 años

Cantidad de trabajadores 15 colaboradores

Ámbito Alquiler y servicio de taxis

2. Ambito de mercado:

● La empresa taxis rivas brinda servicios a las personas

solicitan realizar un viaje, corto o largo ,así mismo hacen la
entrega de deliverys brindando así un servicio exclusivo y
de confianza .
● Está situada en la Av. Ferrocarril Nro. 512 A.H. Jose Galvez
Atocongo.
● Es un lugar muy amplio por lo que muchas personas
también llegan al local si se encuentran cerca y de lo
contrario los solicitan mediante la central telefónica.

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 3. Clasificación de las empresas:

Según el sector Empresa del sector

de actividad terciario

Según el Microempresa
Tamaño

Empresa Privada
Por el Capital

Por el destino de Con fines de lucro

sus Ganancias

Propuesta de un Programa de Fidelización:

Es una herramienta que permitirá a la empresa identificar a sus mejores clientes, para
comunicarse de forma proactiva y así conseguir la lealtad a la marca y poder conseguir una
división correcta.

- Delimitación de objetivos del programa de fidelización

El fin del programa de fidelización es establecer relaciones duraderas y estables con los
clientes, ya que es mucho más difícil ofrecer un servicio a un cliente nuevo que a uno que
ya es habitual.
Es muy importante cuidar a los clientes que conozcan mejor la empresa, confíen en ella
de esta manera serán mucho más reacios a contratar los servicios de otra empresa.

Nosotros como equipo buscamos fidelizar a los clientes de TAXIS RIVAS:

- adecuarnos a los requerimientos del cliente.
- Ofrecer un servicio exclusivo y competitivo
- evitar que los clientes abandonen el servicio.
- Promocionar nuestro trabajo de forma exclusiva, viendo la eficacia de cada viaje en los
taxis.
- Mantener siempre un buen trato amable, cálido hacia nuestros pasajeros, además de
darles la confianza y seguridad de que podemos llevar sus encomiendas con seguridad y
cuidado.

Programa de fidelización :

Identificar: Al no tener información respecto a la identidad de los clientes es imposible

implementar marketing one-to-one. Por ello es importante contar con ello:
- Nombre, teléfono, e-mail, etc.
- encuestas de satisfacción del servicio.
- Reclamos y problemas resueltos.

Diferenciar: Brinda servicios a proveedores que necesitan del servicio, diferentes taxis

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exclusivos de color negro para movilizar a reuniones importantes diferenciando así de los
otros competidores.

Interactuar Contact Center, no Call Center:

- Estamos enfocados en el proveedor IN DRIVE.
- Interaccion de forma más dinámica.

Personalización: Cada cliente es diferente y requiere un trato que se adecúe a él la cual

debemos reconocer e identificar al cliente y con todo ello adaptar el servicio a su exigencia.
- Comunicarnos mediante llamada telefónica con el cliente, cuando se llegue al destino solicitado.
- Obtener nuestra propia aplicación de taxis para que se contacten fácilmente.
- Contará con servicio de limpieza y mantenimiento de carros para la seguridad de sus
pasajeros.

-Selección de beneficios para los participantes del programa de fidelización:

- Otorgar viajes gratis en taxi IN DRIVER.
- ofreciendo un llavero gratis, almanaque o un pequeño regalo de cortesía que lo haga
sentir especial.
- participación de sorteo de acuerdo a las veces que contrato el servicio de TAXIS RIVAS.

- Estrategias de comunicación del programa de fidelización:

- Haciendo que la función de los taxis este en una hora establecida para la entrega y
recojo de personal y también de encomiendas.

- Redes sociales (Facebook, Instagram) puedes encontrar los servicios que brinda,
visualizar fotos donde se muestra la calidad del servicio que brinda TAXIS RIVAS.
- Página web donde encuentra la dirección de la empresa, por aquí también se puede
solicitar alguna movilidad.
Dentro de estas páginas se emitirán comunicados y mensajes. Los cuales tendrán
distintas características como:
- Claridad: Los mensajes deben ser claros imposibles de ser mal interpretados.
- Precisión: La información trasmitida debe ser concreta que no cree en los receptores
desconfianza y sospecha.
- Adecuación: El lenguaje debe adaptarse a la cultura, y capacidad de asimilación de los
receptores.
- Objetividad: La información debe ser neutral y esencialmente objetiva.
- Difusión: utilizando los medios apropiados hacer llegar a todos los destinatarios que nos
interesa que nuestro mensaje llegue.
- Oportunidad: el mensaje debe ser emitido en el momento apropiado, cuando los
interlocutores estén dispuestos a recibirlo.
- Interés: el mensaje debe crear una reacción positiva razón por la cual podremos darnos
cuenta si es o no interesante para el destinatario.
- Extensión: el mensaje debe ser concreto no extensible, pero con la importancia de
contener la idea completa.
- Inversión del programa de fidelización:
ü TAXIS RIVAS tiene como fin hacer publicidad de marketing, darsr a conocer como una de
las mejores empresas dentro del rubro de transportes ; para poder así estar a la altura de
lo que necesite nuestros futuros socios y sobre todo posicionarnos dentro de los rubro de
transportes brindando un servicio único, exclusivo y de mayor calidad a nuestros clientes.

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 - Inversión Económica: Garantizar una buena estrategia competitiva para lograr ingresar al
mercado y poder obtener buenas ganancias con lo cual pueda pasar el punto de equilibro
y fortalecerse como empresa.
- Administración: De tal manera se supervisará la presentación correcta del
personal y vehículos de transporte de lo clientes, esto se basa a que el servicio de
taxis no tenga errores de este aspecto y no tenga queja alguna de nuestro cliente.

.1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL:

• Rubro de negocio: Alquiler y servicios de taxis

• Visión y misión:
Visión
“Ser la empresa de alquiler y servicios de taxis más competitivas y líder en el rubro
de transporte de pasajeros en Lima. Ofreciendo altos estándares de calidad, a
través de nuestros colaboradores. Ser reconocida a nivel nacional por nuestro
compromiso y excelencia en atención al cliente.”

Misión
“Ser la empresa sostenible y líder en la prestación de servicios de taxis,
fortaleciendo nuestra marca “Taxis Rivas”. Ofreciendo un servicio de primera con
calidad y eficiencia, logrando un crecimiento y rentabilidad de la empresa.”

Misión del área de servicio al cliente

“Enfocarnos en las necesidades, superar las expectativas. Ofreciendo calidad,
mejorar continuamente para satisfacer a nuestros clientes.”

• Organigrama.
Por departamentalización funcional.

GERENCIA

ÁREA DE ÁREA DE ÁREA DE RRHH ÁREA DE

MANTENIMIENTO MARKETING CONTABILIDAD

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Información de la empresa

INFORMACIÓN TAXI RIVAS

RUC 20547452144

Tipo Contribuyente Empresa individual de Resp. Ltda

Nombre comercial TAXIS RIVAS E.I.R.L.
Fecha de Inscripción 30/03/2012
Estado ACTIVO
Condición HABIDO

AV. FERROCARRIL NRO. 512 A.H. JOSE GALVEZ

Domicilio fiscal ATOCONGO LIMA - LIMA - VILLA MARIA DEL TRIUNFO

- Principal - 4921 - TRANSPORTE URBANO Y

SUBURBANO DE PASAJEROS POR VÍA
TERRESTRE
Actividad(es)
- Secundaria 1 - 4510 - VENTA DE VEHÍCULOS
Económica(s)
AUTOMOTORES
- Secundaria 2 - 4520 - MANTENIMIENTO Y
REPARACIÓN DE VEHÍCULOS AUTOMOTORES

Comprobantes de Pago - FACTURA

- BOLETA DE VENTA

Número de
15 colaboradores
Colaboradores en Total

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Matriz FODA de la empresa:

ANALISIS FODA OPORTUNIDADES AMENAZAS

• Era de la La inestabilidad política de
digitalización nuestro país
• Clientes no Delincuencia
satisfechos con El pensamiento eco
los servicios de amigable
taxi tradicionales

FORTALEZAS FO FA
• Personal calificado • Con la llegada de Al tener los autos
• Servicio casi las 24 la era de la GPS, la localización de los
horas digitalización autos es más fácil si son
• Los autos tienen GPS muchos prefieren robados
• Genera confianza y usar pagos
seguridad electrónicos

DEBILIDADES
• No tener presencia en
redes sociales
• Falta de espacio
• Usar combustible de
alto precio
DO DA
• Hay una gran En un futuro se piensa
digitalización hoy implementar
en dia, por lo que el uso de combustible eco
sería favorable amigable para así aportar
tener presencia en contra la contaminación
redes Ambiental

Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente:

La empresa taxi Rivas aplica estrategias, la principal es que brinda una atención
personalizada a sus clientes, brindando la información necesaria para lograr que
adquiera el servicio.

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 - Primera impresión: “Bienvenidos adelante” es la frase que utilizan al
recibir a los clientes de manera cordial.
- Ritmo en la operación: Aplican la comunicación asertiva, pasiva para
generar confianza, seguridad. Logrando que adquieran el servicio.

- Retroalimentación: Se encargan en todo momento de informar a sus

clientes, del servicio que están buscando, haciéndoles saber sus
beneficios.

- Ultima impresión: Nos despedimos cordialmente de los clientes hayan o

no adquiridos nuestros servicios, y así vuelven y los recomiendan.
. Objetivos planteados referentes al área de servicio al cliente.
Para la empresa taxi Rivas es muy importante que los clientes se sientan bien
con el trato que brindan. Por ello siempre trata de dejar una buena
impresión con sus clientes.
- Es prioridad de la empresa brindarles el mejor servicio, incluyendo un trato
amable, respetuoso, etc.
- Generar confianza en todo momento del viaje, para que se sientan
seguros.
- Brindar una comunicación asertiva con el cliente, para logara confianza
entre ambos, y así nos puedan dar sus sugerencias para mejorar.
- Capacitación constante a nuestros colaboradores, para manejar cualquier
tipo de conflictos que se le presente.

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