Informe Segundo Trimestre Gestion y Seguimiento de P

INFORME SEGUNDO TRIMESTRE GESTION Y SEGUIMIENTO DE P.Q.R.
S Y
DEMAS ACTIVIDADES DEL PROCESO SIAU. PERIODO. 2021
En cumplimiento al Decreto 1757, de 1994, y Resolución 2063 DE 2017, se

presenta consolidado de los procesos y actividades realizadas por (siau), entre
ellas informe p.q.r.s, y encuestas de satisfacción al usuario, socializaciones de
derechos y deberes, humanización en salud. Informes de gestión con alianza de
usuarios, entre otros.
Objetivo General:
 Diseñar y desarrollar estrategias orientadas hacia la humanización de la atención

en salud, del ejercicio de los deberes y derechos de los usuarios y de canales de
información y orientación, sobre el uso, acceso y disponibilidad de los servicios
que se prestan en Viva 1A IPS; apuntando a mejorar y mantener los niveles de
comunicación y la experiencia a los usuarios.
Objetivos específicos:
 Dar a conocer los derechos y deberes del usuario interno como externo.
 Diseñar y establecer mecanismos para suministrar oportunamente información a

los usuarios, sobre las instituciones que componen la red de prestadores de
servicios de su aseguradora y las condiciones de acceso.
 Dar a conocer a nuestros usuarios, los servicios que la institución presta; su

calidad, ventajas y condiciones
 Conocer las causas que han generado mayor insatisfacción o daño al usuario y
proponer acciones de mejora.
 Establecer mecanismos de participación para que los usuarios expresen

libremente su opinión frente a la prestación de los servicios de salud y la defensa
de sus Derechos (asociación de Usuarios).
Desarrollo:
Se realiza consolidado de p.q.r.s, radicadas por usuarios, en los diferentes canales

de comunicación como son buzón de sugerencias, asegurador (eps) línea directa
con la gerencia 018000 (TELEFONO), pagina web, www.viva1a.com.co, y siau. Durante,
durante los meses que conforman el segundo trimestre del año en curso,
correspondientes al mes de abril, mayo y junio 2021.
En el mes de abril 2021, se presentaron las siguientes p.q.r.s, las cuales

detallamos de la siguiente manera.
Cuenta de MOTIVOS DE
PRINCIPALES MOTIVOS DE PQRS QUEJA
Inconformidad con la Respuesta recibida 1
Insatisfacción con el area asistencial por acto 1
No asignación de cita 5
No atención de cita no programada o prioritaria 1
Solicitud de Cita 27
Solicitud de información 5
Solicitud de Paquete de historia clínica 18
Tele consulta - Demora en el contacto del profesional 4
Tele consulta - Demora en el envío de autorizaciones 1
Tele consulta - Inconformidad con la atención 1
Tele consulta - No atención de cita programada 6
Total general 70
Detalle p.q.r.s, por motivos:

No asignación de cita (Accesibilidad) QUEJA
Quejas Línea con la Gerencia 5
ALERGOLOGIA 1
CARDIOLOGIA 1
ENDOCRINOLOGIA ADULTO 1
NEFROLOGÍA 1
NEUROLOGIA PEDIATRICA 1
Total general 5
De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo de (accesibilidad), No

asignación de cita, en el mes de abril, es por no disponibilidad de agenda
inmediata de las sub-especialidades requeridas.
Solicitud de Cita (Pagina web). 27
CARDIOLOGIA 1
CIRUGIA GENERAL 2
DERMATOLOGIA 1
ENDOCRINOLOGIA PEDIATRICA 1
GASTROENTEROLOGIA 1
GINECOLOGIA Y OBSTETRICIA 2
MEDICINA GENERAL 1
MEDICINA INTERNA 6
NEFROLOGÍA 1
ORTOPEDIA ADULTO 3
OTORRINOLARINGOLOGIA 1
PEDIATRIA 3
REUMATOLOGIA 1
UROLOGIA 3
Total general 27
De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo es por Solicitud de cita,

realizado por usuarios por canales de servicio no autorizados para su respectivo
tramite, o solicitud.
Solicitud de información (satisfacción) QUEJA
Pagina web
ADMISIONES Y AUTORIZACIONES 1
CARDIOLOGIA 2
DERMATOLOGIA 1
Total general 5
De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo es por Solicitud de

información, realizado por usuarios, información sobre programación de citas
médicas y autorizaciones.
Solicitud de Paquete de historia clínica QUEJA
CARDIOLOGIA 1
MEDICINA INTERNA 3
ORTOPEDIA ADULTO 1
PEDIATRIA 6
UROLOGIA 3
Total general 18
De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo es por solicitud Paquete de

historia clínicas, de atenciones médicas realizadas a usuarios.
Teleconsulta - Demora en el contacto del Cuenta de MOTIVOS DE

profesional QUEJA
Quejas Linea con la Gerencia (Telemedicina) 4
MEDICINA INTERNA 1
ORTOPEDIA ADULTO 1
PEDIATRIA 1
Total general 4
De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo de p.q.r.s, Tele consulta -

Demora en el contacto del profesional, se contactaron a los pacientes programados
fuera de la franja horaria que corresponde su tele consultas
Teleconsulta - No atención de cita Cuenta de MOTIVOS DE

programada QUEJA
Quejas Linea con la Gerencia 6
MEDICINA INTERNA 3
ORTOPEDIA ADULTO 3
Total general 6
De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo de p.q.r.s, Tele consulta - No

atención de cita programada, se realizaron revisiones de historias clínicas de atención
de cada una de las solicitudes realizadas por los usuarios, se evidencia fueron
contactados sin éxito ya que no respondieron llamadas realizas por parte de los
especialistas.
En resumen para el mes de Abril 2021, se obtuvieron las siguientes p.q.r.s
Proceso cantidad
Quejas (asegurador) 3
Quejas Línea con la Gerencia, 17
PAGINA EB
Solicitudes Usuarios. 49
RECLAMO 1
Total 70
TENDENCIAS PQRS ABRIL 2021
RECLAMO; 1; 1% Quejas (asegurador) ; 3; 4%
Quejas Línea con la Gerencia, PAGINA EB ; 17; 24%
Solicitudes Usuarios. ; 49; 70%
En total se consolida el mes de abril con (20) quejas, (49), solicitudes, y (1),
reclamo.
En el mes de Abril periodo 2021, se aplicaron (150), encuestas de satisfacción

reflejándose los siguiente indicadores de satisfacción.
MES NUMERO DE ENCUESTAS INDICADOR DE

APLICADAS SATISFACCION
Abril 150 95%
RESUMEN DE LA PERSEPCION DEL USUARIO, RECOPILADA EN ENCUESTA DE
SATISFACCION ABRIL 2021
TOTA
NT % SATISFAC %INSATISFA L
15 100,0
SATISFACCION 0 99,3% 0,7% %
GLOBAL TOTA
15 100,0
0 98,7% 1,3% %
TOTA
NT % CONOCE % DESCONOC L
15 100,0
0 96,7% 3,3% %
TOTA
NT % CONOCE % DESCONOC
L
DERECHO Y
DEBERES 15 100,0
96,7% 3,3%
0 %
TOTA
L
15 100,0
98,7% 1,3%
0 %
% INFRAESTRUCTURA % INCONFORMIDAD TOTA
NT
HUMANIZADA INFRAESTRUCTURA L
15 100,0
100,0% 0,0%
0 %
NT
15 100,0
98,7% 1,3%
INFRAESTRUCTU 0 %
RA HUMANIZADA % INFRAESTRUCTURA % INCONFORMIDAD TOTA
NT
15 100,0
96,7% 3,3%
0 %
AVECES PRESERVA SU TOTA
NT PRESERVA SU INTIMIDAD
INTIMIDAD L
15 100,0
90,0% 10,0%
0 %
TOTA
NT % HUMANIZACION % DESHUMANIZACION
L
15 100,0
TRATO 98,7% 1,3%
0 %
HUMANIZADO TOTA
L
15 98,7% 1,3% 100,0
0 %
TOTA
L
15 100,0
96,7% 3,3%
0 %
TOTA
L
15 100,0
95,3% 4,7%
0 %
TOTA
L
15 100,0
93,3% 6,7%
0 %
TOTA
NT % ACCESO % NO ACCESO
L
ACCESO
15 100,0
60,0% 40,0%
0 %
95% 5%
En el mes de Mayo 2021, se presentaron las siguientes p.q.r.s, las cuales

PRINCIPALES MOTIVOS DE PQRS Cuenta de MOTIVOS DE QUEJA
Cancelación de cita 2
Demora en la entrega de resultados de laboratorio 2
Error en base de datos 1
Inconformidad con la Respuesta recibida 1
Insatisfacción con el area asistencial por pertinencia 1
No atención de cita Programada 2
Oportunidad de Medicina Especializada 5
Oportunidad de procedimientos 1
Problema de comunicación 1
Solicitud autorizacion cita 1
Solicitud de Cambio de prestador 2
SOLICITUD DE CITA 24
Solicitud de Información 6
Solicitud de Paquete de historia clínica 17
Tele consulta - Demora en el contacto del profesional 4
Tele consulta - Demora en el envío de autorizaciones 4
Tele consulta - Demora en el envío de formulas 1
Tele consulta - No atención de cita programada 26
Total general 117
Dentro los motivos de p,q,r,s, durante el mes de Mayo se detallan los principales
motivos de pqrs a continuación por atributo, o causa, vías de recepción (canal), y
especialidad.
No asignación de cita (Accesibilidad) Cuenta de MOTIVOS DE QUEJA
Quejas Asegurador 1
UROLOGIA 1
LÍNEA DIRECTA CON LA GERENCIA 018000 (TELEFONO) 15
CIRUGIA GENERAL 1
GASTROENTEROLOGIA 4
NEUMOLOGIA PEDIATRICA 1
NUTRICION 1
ORTOPEDIA PEDIATRICA 1
UROLOGIA 1
CIRUGIA GENERAL 1
Total general 16

asignación de cita, es por no disponibilidad de agenda inmediata de las
especialidades requeridas.
Oportunidad de Medicina Especializada Cuenta de MOTIVOS DE QUEJA
Quejas Linea con la Gerencia 2
ORTOPEDIA ADULTO 1
PÁGINA WEB DE VIVA 1A (ESCRITO) 3
ALERGOLOGIA 1
PEDIATRIA 1
Total general 5
De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo de pqrs es por la

oportunidad en el tiempo hábil de asignación de citas médicas especializadas, y
sub-especializadas a los usuarios.
SOLICITUD DE CITA Cuenta de MOTIVOS DE QUEJA
CIRUGIA GENERAL 1
ORTOPEDIA ADULTO 1
MEDICINA INTERNA 1
ORTOPEDIA ADULTO 1
CARDIOLOGIA 1
CIRUGIA VASCULAR PERIFERICA 1
CRECIMIENTO Y DESARROLLO 2
MEDICINA GENERAL 1
MEDICINA INTERNA 4
NUTRICION 1
ORTOPEDIA ADULTO 2
TOMA DE MUESTRAS 1
UROLOGIA 1
Total general 24
De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo de p.q.r.s, es por solicitud

de citas médicas especializadas, sub especializadas, y no ofertadas, por canales
no autorizados para el trámite de estos servicios. Como son Call Cemter
(7292625), Whatsapp web (3178156476), y pagina web www.viva1a.com.co
Solicitud de Información Cuenta de MOTIVOS DE QUEJA
ASEGURADOR 1
CIRUGIA GENERAL 1
ORTOPEDIA ADULTO 2
Total general 6
De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo es por solicitud de

información de citas médicas especializadas, autorizaciones de servicios
administrativos.
Solicitud de Paquete de historia clínica Cuenta de MOTIVOS DE QUEJA
ASEGURADOR 1
PEDIATRIA 1
UROLOGIA 1

MEDICINA INTERNA 2
ORTOPEDIA ADULTO 3
PEDIATRIA 3
UROLOGIA 1
ORTOPEDIA ADULTO 1
PEDIATRIA 2
Total general 17

Teleconsulta - Demora en el contacto del profesional Cuenta de MOTIVOS DE QUEJA
MEDICINA INTERNA 2
ORTOPEDIA ADULTO 1
PEDIATRIA 1
Total general 4
De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo de p.q.r.s, Tele consulta -

Demora en el contacto del profesional, se contactaron a los pacientes programados
fuera de la franja horaria que corresponde su tele consultas
Teleconsulta - Demora en el envío de autorizaciones

(continuidad) Cuenta de MOTIVOS DE QUEJA
ASEGURADOR 1
CIRUGIA GENERAL 1

DERMATOLOGIA 1
Total general 4
De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo de p.q.r.s, Demora en el envío

de autorizaciones, no se realizó envió oportuno de ordenamientos de usuarios a sus
respectivos medios de recepción.
Teleconsulta - No atención de cita programada

(accesibilidad) Cuenta de MOTIVOS DE QUEJA
ORTOPEDIA ADULTO 1
GASTROENTEROLOGIA 2
MEDICINA INTERNA 12
ORTOPEDIA ADULTO 3
PEDIATRIA 3
PEDIATRIA 1
Total general 26
De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo de p.q.r.s, Tele consulta - No

atención de cita programada, se realizaron revisiones de historias clínicas de atención
de cada una de las solicitudes realizadas por los usuarios, se evidencia fueron
contactados sin éxito ya que no respondieron llamadas realizas por parte de los
especialistas.
En resumen para el mes de mayo 2021, se obtuvieron las siguientes p.q.r.s

Proceso cantidad
Quejas Línea con la Gerencia, 57
PAGINA EB
Sugerencias 1
Total 117
TENDENCIAS PQRS MAYO 2021

Quejas (asegurador) ; 9; 4%
Quejas Línea con la Gerencia, PAGINA EB ; 57; 24%
Total; 117; 50%

Sugerencias; 1; 0%
En el mes de mayo se cierra consolidado para un total (66), quejas, (50), solicitudes entre
los cuales tenemos solicitud de citas médicas, información y solicitud de historias clínicas.
Y (1) sugerencia.
En el mes de Mayo periodo 2021, se aplicaron (135), encuestas de satisfacción


Mayo 135 94,6%
SATISFACCION MAYO 2021
TOTA
13 100,0
SATISFACCION 5 95,6% 4,4% %
GLOBAL TOTA
13 100,0
5 99,3% 0,7% %
TOTA
13 100,0
5 92,6% 7,4% %
TOTA
L
DERECHO Y
DEBERES 13 100,0
98,5% 1,5%
5 %
TOTA
L
13 100,0
92,6% 7,4%
5 %
NT
13 100,0
97,8% 2,2%
5 %
NT
13 100,0
92,6% 7,4%
INFRAESTRUCTU 5 %
NT
13 100,0
92,6% 7,4%
5 %
INTIMIDAD L
13 100,0
92,6% 7,4%
5 %
TRATO TOTA
HUMANIZADO L
13 100,0
98,5% 1,5%
5 %
TOTA
L
13 96,3% 3,7% 100,0
5 %
TOTA
L
13 100,0
98,5% 1,5%
5 %
TOTA
L
13 100,0
83,7% 16,3%
5 %
TOTA
L
13 100,0
96,3% 3,7%
5 %
TOTA
L
ACCESO
13 100,0
81,5% 18,5%
5 %
94% 6%
En el mes de Junio 2021, se presentaron las siguientes p.q.r.s, las cuales

PRINCIPALES MOTIVOS PQRS QUEJA
Demora/No autorización Orden de Servicios 1
Oportunidad de Medicina Especializada 5
Problema de comunicación 1
Solicitud cita 22
Solicitud de Autorización de servicio 7
Solicitud de Cambio de prestador 1
Solicitud de Información 4
Solicitud de Paquete de historia clinica 7
Tele consulta - Inconformidad con la atención 2
Dentro los motivos de p,q,r,s, durante el mes de junio se detallan los principales a
continuación por atributo, o causa, vías de recepción (canal), y especialidad.
No asignación de cita
ATRIBUTO O CAUSA (Accesibilidad)

VIA RECEPCION (canal) ASEGURADOR QUEJA
ALERGOLOGIA 1
GASTROENTEROLOGIA 3
ORTOPEDIA ADULTO 1
Total general 5

VIA RECEPCION (canal), LÍNEA DIRECTA CON LA GERENCIA 018000 Cuenta de MOTIVOS DE
(TELEFONO) QUEJA
CARDIOLOGIA 1
MEDICINA INTERNA 6
PEDIATRIA 3
REUMATOLOGIA 1
Total general 13

VIA RECEPCION (canal), PÁGINA WEB DE VIVA 1A (ESCRITO) QUEJA
Total general 1

asignación de cita es por no disponibilidad de agenda inmediata de las
especialidades requeridas.
Oportunidad de Medicina Especializada Cuenta de MOTIVOS DE QUEJA
1
ASEGURADOR
ORTOPEDIA ADULTO 1
LÍNEA DIRECTA CON LA GERENCIA 018000

(TELEFONO) 2
MEDICINA INTERNA 2
ALERGOLOGIA 1
Total general 5
De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo es por la oportunidad en el

tiempo hábil de asignación de citas médicas especializadas, y sub-especializadas
a los usuarios.
PRINCIPAL ES MOTIVOS PQRS (Solicitud cita) Cuenta de MOTIVOS DE QUEJA

(TELEFONO) 2
ALERGOLOGIA 1
CIRUGIA DE MANO 2
MEDICINA INTERNA 2
NEUMOLOGIA PEDIATRICA 1
ORTOPEDIA ADULTO 1
PEDIATRIA 7
Total general 22
De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo de p.q.r.s, es por solicitud

de citas médicas especializadas, sub especializadas, y no ofertadas, por canales
no autorizados para el trámite de estos servicios. Como son Call Cemter
(7292625), Whatsapp web (3178156476), y pagina web www.viva1a.com.co
Solicitud de Autorización de servicio Cuenta de MOTIVOS DE QUEJA
CIRUGIA GENERAL 1
DERMATOLOGIA 1
FISIOTERAPIA 1
ODONTOLOGIA GENERAL 1
ORTOPEDIA ADULTO 1
Total general 7

autorizaciones de citas médicas por las especialidades relacionadas por canales
no autorizados para el trámite de estos servicios.
Solicitud de Información Cuenta de MOTIVOS DE QUEJA

(TELEFONO) 1
ASISTENTE ADMINISTRATIVO 1
Total general 4
información de citas médicas especializadas, autorizaciones de servicios
administrativos.
Solicitud de Paquete de historia clinica QUEJA
PEDIATRIA 1
PEDIATRIA 1
MEDICINA INTERNA 2
UROLOGIA 1
Total general 7

En resumen para el mes de junio 2021, se obtuvieron las siguientes p.q.r.s
Proceso cantidad
Quejas Línea con la Gerencia 22
TENDENCIAS PQRS JUNIO

Quejas (asegurador) ; 5; 7%
Quejas Línea con la Gerencia ; 22; 32%
En el mes de junio tenemos un total de (27) quejas, y (42), solicitudes de servicio.

En el mes de junio periodo 2021, se aplicaron (150), encuestas de satisfacción

junio 150 95%
SATISFACCION JUNIO 2021
SATISFACCION TOTA
GLOBAL NT % SATISFAC %INSATISFA L
15 100,0
0 99,3% 0,7% %
NT % SATISFAC %INSATISFA TOTA
L
15 100,0
0 99,3% 0,7% %
TOTA
15 100,0
0 83,3% 16,7% %
TOTA
L
DERECHO Y
DEBERES 15 100,0
100,0% 0,0%
0 %
TOTA
L
15 100,0
93,3% 6,7%
0 %
NT
15 100,0
98,7% 1,3%
0 %
NT
15 100,0
63,3% 36,7%
INFRAESTRUCTU 0 %
NT
15 100,0
98,7% 1,3%
0 %
INTIMIDAD L
15 100,0
98,7% 1,3%
0 %
TRATO TOTA
HUMANIZADO L
15 100,0
99,3% 0,7%
0 %
TOTA
L
15 100,0
98,7% 1,3%
0 %
TOTA
L
13 100,0
98,5% 1,5%
3 %
TOTA
L
15 100,0
97,3% 2,7%
0 %
NT % HUMANIZACION % DESHUMANIZACION TOTA
L
15 100,0
96,7% 3,3%
0 %
TOTA
L
ACCESO
15 100,0
94,0% 6,0%
0 %
95% 5%
En conclusión al siguiente informe se puede apreciar en el mes de mayo 2021 se

presentó un alto índice de quejas por usuarios en un total de (66) quejas con un
alto índice de insatisfacción según lo indica el consolidado de encuestas de
satisfacción realizado, a diferencia del mes de abril, que se consolida con (20),
quejas, y el mes de junio 2021 que se consolida, con (27), quejas en total.
Se realiza seguimiento a cada una de las p.q.r.s.f, radicadas por usuarios a través
de los diferentes canales de comunicación, asegurador (EPS), línea directa con la
gerencia, Pagina web, y buzón de sugerencias. Se realiza la respectiva
trazabilidad y da respuestas a cada requerimiento dentro de los tiempos
establecidos por la institución de salud, y entes de salud.
Tipo de Queja Tiempo de Máximo Respuesta

Quejas de servicios de acceso Directo
(Programas Especiales, Promoción y prevención, 1 días hábiles
medicina general y odontología)
Queja Supersalud Nurc 1 días hábiles
Queja Impacto Leve y Moderado 3 días hábiles
Queja Impacto Severo 2 días hábiles
Queja Entes de Control 3 días hábiles
Derecho de petición 3 días hábiles
Solicitudes asociación de usuarios 3 días hábiles
Queja Múltiple 5 días hábiles
La IPS viva 1ª, cuenta con una plataforma virtual llamada PQR SYSTEM software
integral, por medio de la cual se radican todos los procesos pqrs tramitados por los
usuarios, y se da respuesta directa a los requerimientos presentados por página
web, o LÍNEA DIRECTA CON LA GERENCIA 018000 (TELEFONO).
Los trámites y respuestas a las quejas radicadas por Asegurador se emiten
directamente al usuario, y asegurador (eps) mediante notificación escrita enviada
a correo electrónico de los mismos.
Se trabaja en acciones de mejoramientos en los periodos comprendidos con el fin

de fortalecer la satisfacción del usuario, procesos, y la calidad en la prestación de
nuestros servicios.
Cordialmente.
MILEYDYS ROJAS _____________
Auxiliar Siau
(Anexos, Pantallazos de cita, etc

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INFORME SEGUNDO TRIMESTRE GESTION Y SEGUIMIENTO DE P.Q.R.

En cumplimiento al Decreto 1757, de 1994, y Resolución 2063 DE 2017, se

 Diseñar y desarrollar estrategias orientadas hacia la humanización de la atención

 Diseñar y establecer mecanismos para suministrar oportunamente información a

 Dar a conocer a nuestros usuarios, los servicios que la institución presta; su

 Establecer mecanismos de participación para que los usuarios expresen

Se realiza consolidado de p.q.r.s, radicadas por usuarios, en los diferentes canales

En el mes de abril 2021, se presentaron las siguientes p.q.r.s, las cuales

Inconformidad con la Respuesta recibida 1

Insatisfacción con el area asistencial por acto 1

No atención de cita no programada o prioritaria 1

Solicitud de Paquete de historia clínica 18

Tele consulta - Demora en el contacto del profesional 4

Tele consulta - Demora en el envío de autorizaciones 1

Tele consulta - Inconformidad con la atención 1

Tele consulta - No atención de cita programada 6

Detalle p.q.r.s, por motivos:

Quejas Línea con la Gerencia 5

De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo de (accesibilidad), No

Solicitud de Cita (Pagina web). 27

De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo es por Solicitud de cita,

De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo es por Solicitud de

De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo es por solicitud Paquete de

Teleconsulta - Demora en el contacto del Cuenta de MOTIVOS DE

Quejas Linea con la Gerencia (Telemedicina) 4

De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo de p.q.r.s, Tele consulta -

Teleconsulta - No atención de cita Cuenta de MOTIVOS DE

Quejas Linea con la Gerencia 6

De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo de p.q.r.s, Tele consulta - No

En resumen para el mes de Abril 2021, se obtuvieron las siguientes p.q.r.s

RECLAMO; 1; 1% Quejas (asegurador) ; 3; 4%

Quejas Línea con la Gerencia, PAGINA EB ; 17; 24%

Solicitudes Usuarios. ; 49; 70%

En el mes de Abril periodo 2021, se aplicaron (150), encuestas de satisfacción

MES NUMERO DE ENCUESTAS INDICADOR DE

En el mes de Mayo 2021, se presentaron las siguientes p.q.r.s, las cuales

PRINCIPALES MOTIVOS DE PQRS Cuenta de MOTIVOS DE QUEJA

Demora en la entrega de resultados de laboratorio 2

Error en base de datos 1

Inconformidad con la Respuesta recibida 1

Insatisfacción con el area asistencial por pertinencia 1

No atención de cita Programada 2

Oportunidad de Medicina Especializada 5

Solicitud autorizacion cita 1

Solicitud de Cambio de prestador 2

Solicitud de Paquete de historia clínica 17

Tele consulta - Demora en el contacto del profesional 4

Tele consulta - Demora en el envío de autorizaciones 4

Tele consulta - Demora en el envío de formulas 1

Tele consulta - No atención de cita programada 26

Total general 117

No asignación de cita (Accesibilidad) Cuenta de MOTIVOS DE QUEJA

LÍNEA DIRECTA CON LA GERENCIA 018000 (TELEFONO) 15

De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo de (accesibilidad), No

Quejas Linea con la Gerencia 2

PÁGINA WEB DE VIVA 1A (ESCRITO) 3

De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo de pqrs es por la

SOLICITUD DE CITA Cuenta de MOTIVOS DE QUEJA

LÍNEA DIRECTA CON LA GERENCIA 018000 (TELEFONO) 6

PÁGINA WEB DE VIVA 1A (ESCRITO) 18

CIRUGIA VASCULAR PERIFERICA 1

De las anteriores p,q,r,s, se analiza el principal motivo de p.q.r.s, es por solicitud

Solicitud de Información Cuenta de MOTIVOS DE QUEJA