ESTRUCTURA DE LLAMADA

SALUDO
¡Buenos días! Te atiende NOMBRE y APELLIDO de Movistar. ¿En qué te puedo ayudar?
“Si eres tan amable,” “me indicas tu nombre, por favor, para poder dirigirme a ti”.
“¡Perfecto, encantado de saludarte!”
PREDISPOSICIÓN
CLIENTE NO INSATISFECHO:
“De acuerdo, vamos a ver cómo te podemos ayudar”.
“Vale, vamos a consultar”.
“Vale, vamos a ver qué ha pasado”.
“Perfecto, vamos a revisarlo para aclarártelo”.
CLIENTE INSATISFECHO:
“Primero de todo, pedirle disculpas”. ¡Le entiendo perfectamente! “Voy a hacer todo lo posible para solucionarlo”.
LLAMADA COMERCIAL:
“De acuerdo, vamos a ver qué te viene mejor”.
“Vale, vamos a ver qué te podemos ofrecer”.
OPCIONAL
“Entonces, me comentas que quieres consultar…”.
“Lo que me estás intentando decir es que…”.
“No te funciona el internet de casa // No te funciona el internet del móvil // Deseas consultar el consumo de tu factura // Deseas
consultar por qué te subió el importe de tu factura // Solicitaste (Rúter / Cambio de tarifa / Activación del servicio XX / La
portabilidad y aún no… / El estado de tu reclamación)”.
DATOS DEL CLIENTE:
“¿Podrías facilitarme, el número de la línea sobre la que deseas realizar la consulta?”
“¿Podrías facilitarme, el DNI del titular del servicio?”
COMPROBACION DE DATOS:
“¿Si eres tan amable, podrías facilitarme el nombre completo del titular y el DNI? (Nombre), ¿es usted el titular de la línea?
“¿Podrías facilitarme, tu nombre completo y DNI?
LLAMADAS CON ESPERAS:
“Vamos a acceder al sistema” // “Estoy revisando” // [Procedemos a verificar en los aplicativos: ARTE, CTC, TELCO (HISTÓRICO DE
CONTACTOS), ATOS, MOS, SUR, ELYPSE, JB, GEICO, HERA+, CANAL VENTAS MOVISTAR PLUS].
“Vamos a tramitar, manténgase a la espera, no se retire por favor”.
“Gracias por tu tiempo en espera, no te retires si eres tan amable”.
FACTURACIÓN
“Tenga en cuenta que como su periodo de facturación va del DD/MM al DD/MM y Ud. solicitó la (baja/alta/modificación) el
DD/MM, se le cobró la parte proporcional por los días disfrutados del servicio. Recuerde que su (NOMBRE DEL PRODUCTO) tiene
un coste de XX€, menos el IVA sería XX€, por los XX días disfrutados, da un importe total de XX€”.
Fórmula: Importe cobrado = (cuota mensual – IVA 21%) * (número de días de uso) / (Total días del mes correspondiente a la
factura).
“Por lo cual, “a partir del” próximo periodo su factura se regularizará” // “Con lo cual, “a partir de” la factura que le llega en el mes
de (NOMBRE DEL MES), se le cobrará…”.
PEDIDOS DE PROVISIÓN
“El servicio (NOMBRE DEL SERVICIO) tiene un coste de XX€ y la activación tarda aproximadamente XX horas/días. ¿Está de acuerdo
en que realicemos su solicitud? Ya he realizado su solicitud. Tenga en cuenta que a más tardar “a partir del” próximo DD/MM, su
servicio estará activo y como su periodo de facturación va del DD/MM al DD/MM, este cobro lo verá reflejado en la factura de
(NOMBRE DEL MES)”.
NUMERO DE RECLAMACIÓN/GESTIÓN:
“Le voy a facilitar el número de gestión para que tenga la referencia, ¿tiene dónde apuntar?”
BAJAS
“Ya he realizado la BAJA del servicio (NOMBRE DEL SERVICIO). La desactivación/baja tardará aproximadamente XX horas/días.
Esto quiere decir que “a partir del” próximo DD/MM quedará finalizada su solicitud. Tenga en cuenta que como su periodo de
facturación va del DD/MM al DD/MM, el último cobro lo verá reflejado en la factura de (NOMBRE DEL MES)”.
“Le voy a facilitar el número de gestión para que tenga la referencia, ¿tiene dónde apuntar?”
“Una vez se haga efectiva la baja, recibirá un SMS o una llamada de la Locución o, de un Técnico, que le informará cómo proceder
para la devolución de los equipos. Si contactara un técnico, éste irá a su domicilio a desinstalarlos y recogerlos (TRAC/Prosegur)”.
 CLIENTES DESCONECTADOS POR IMPAGOS
Informar deuda de FIJO, MÓVIL Y EX-CLIENTE:
“En este momento, su línea se encuentra desconectada por el impago de la factura de (FECHA DE LA FACTURA), que tenía plazo
para pagarla hasta el (DD/MM)”.
SI TIENE OTRAS DEUDAS (OPCIONAL): “Adicional a esto veo que tiene pendiente (Factura pendiente no vencida)”.
REHABILITACIÓN: “Si desea, podemos verificar en el sistema si cumple con las condiciones para rehabilitar la línea con un
compromiso de pago de 48 horas”. (Solicitar DNI para rehabilitar).
“Para ahorrarle otra llamada, tenga en cuenta que durante el transcurso de las próximas 2 a 3 horas va a tener línea
nuevamente. En un plazo de 2 a 3 horas se realiza la rehabilitación”.
Le informo al cliente que le llegará un SMS de confirmación informándole que la rehabilitación ya está en proceso:
“Si es tan amable, me indica el número de la línea a la cual desea que le envíe el SMS”.
Le informo al cliente como realizar el pago:
“Para realizar el pago es muy sencillo. Si quiere, tome nota. Puede pagar en Oficinas de Correos Informatizadas, Bancos y
Cajeros del BBVA, Ventanillas del Banco Santander y, para ello solo necesita el número de teléfono que tiene la deuda, el importe
exacto a pagar y el DNI del titular. Recuerde que no es necesario que lleve la factura”.
Para el pago con tarjeta a través de la VRU se debe indicar que las tarjetas aceptadas son Visa, MasterCard y Eurocard:
“Tenga en cuenta que la locución le solicitará el número de la tarjeta, la fecha de caducidad y el código CVV (código de
seguridad) que se encuentra en el reverso de la tarjeta”.
Si no cumple las condiciones para rehabilitarle, debo informar: “he verificado y actualmente no es posible rehabilitarle ya que
tiene una rehabilitación el día DD/MM y no han transcurrido 30 días desde la última rehabilitación. Por tal motivo, debe realizar
el pago de la factura para tener servicios nuevamente. Le pido disculpas por las molestias que hayamos podido ocasionarle”.
RECLAMACIONES
Ante llamadas de clientes que no reconocen algún importe de su factura: Identifica el motivo de insatisfacción, realiza las
comprobaciones necesarias, argumenta y explica adecuadamente al cliente, mostrando empatía en todo momento. Y si no queda
conforme con la explicación, no discutas, pide disculpas y gestiona la reclamación.
Si la resolución de la reclamación es online y la resuelve el Front:
“Por favor, acepta nuestras disculpas por las molestias que te hemos ocasionado. En breve recibirás vía email o SMS la
resolución de tu reclamación que hemos cerrado y posteriormente el ingreso en tu cuenta. ¿Deseas algo más?”.
Si la resolución de la reclamación es diferida al CGR:
“Por favor, disculpa las molestias que te hemos podido ocasionar. Vamos a proceder a solicitar la devolución del importe que
reclamas. No tienes que hacer nada, recibirás el importe en un plazo inferior a 1 mes. En caso de que viéramos que el importe no
es correcto, contactaremos contigo para explicártelo detalladamente”.
“Le voy a facilitar el número de reclamación para que tenga la referencia, ¿tiene dónde apuntar?”.
“Tenga en cuenta que recibirá la respuesta EN UN PLAZO DE / EN UN MAXIMO DE XX días”. (INDICAR PLAZOS)
OFRECIMIENTO
NEXO: “(Nombre del cliente), revisando/comprobando tu factura…”
“(Nombre del cliente), antes de transferirte, estoy viendo que no estás DISFRUTANDO de los nuevos paquetes de FUSIÓN”.
SONDEO: “¿Cuántas líneas móviles tienen en tu casa? ¿Qué suelen ver en tu casa? ¿Qué uso hacen del internet?”
DESTACA: “según/en base a lo que me comentas, tenemos el paquete…”
CONTENIDO: “Incluye la MEJOR Fibra Simétrica. Las líneas incluidas te las damos de REGALO. Tendrás estrenos del cine más
VARIADO todas las semanas. El sistema de Movistar te da las MEJORES funcionalidades para ver la TV con los U7D”. (Mencionar
destacados).
CIERRE: “Aproveche esta oferta y lo DEJAMOS TRAMITADO AHORA MISMO”
“Yo te llamo mañana y así no tienes que esperar ¿Te parece bien a esta misma hora?”
FINALIZACIÓN
REFORMULACIÓN: “Te recuerdo que hoy hemos tramitado/gestionado/dado de baja/dado de alta... El número de tu gestión es
XXXX. Te lo digo porque no es necesario que vuelvas a llamar.”
DUDAS ADICIONALES: “¿Alguna otra cosa con la que pueda ayudarte?” // “¿Tienes alguna otra duda o cuestión?”
ANUNCIA ENCUESTA: “Te recuerdo que en 3 días recibirás una encuesta telefónica para evaluar tu consulta. Te agradecemos que
aportes tu valoración. Muchas gracias por tu llamada y que tengas una buena tarde/mañana?”
DESPEDIDA ADECUADA: “Gracias por tu llamada / Un placer haberte atendido / Te agradezco tu confianza”
TRANSFERENCIAS (SOFT-TRANSFER)
SOLO EN TRANSFERENCIAS: “Te voy a transferir con mis compañeros, no te retires por favor, va a ser tan sólo un momento”.
(APLICAR FINALIZACIÓN).
DESPEDIDA TRANSFERENCIA: “Te pongo en contacto con mi compañero/a del departamento (nombre del departamento), que ya
está al corriente del motivo de tu llamada. Buenos días / tardes / noches”.