SEMINARIO ALEMAN “ENTORNO DEL

SERVICIO”

Presentado por:

Lina Maria Perez Zuluaga

Nancy Geraldine Mojica

Javier Alexander Cuero

Sunny Angélica Duarte

Grupo 8B

UNIVERSIDAD COLEGIO MAYOR DE CUNDINAMARCA

SEMINARIO BASICO

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS COMERCIALES

BOGOTA (CUNDINAMARCA)

MARZO 20
JUSTIFICACIÓN

Actualmente el entorno se servicio en las empresas colombianas prima como factor

principal a la hora de escoger un producto y forma parte fundamental en la experiencia de

consumo. La experiencia que tienen los clientes es personal y subjetiva en cada comprador

(Meyer y Schwager, 2007; Johnston y Clark, 2008); resulta de la interacción entre clientes,

proveedores, el proceso y el medio (Pareigis et al, 2011, 2012).

Es importante saber que el consumidor puede tomar decisiones conforme al entorno

de servicio en el que se encuentre, es por ello que surge la necesidad de investigar sobre el

mismo para comprender qué es y para qué sirve contar con un entorno servicio favorable que

supere las expectativas del cliente y que motive respuestas de conducta por parte del

consumidor que sean favorables a la organización, tales como la lealtad, el compromiso o el

aumento del gasto principalmente (Wakefield y Blodgett, 1996; Andreu et al, 2006).

En entorno de servicio tiene un alto impacto en la percepción del consumidor sobre

la experiencia de consumo. Las organizaciones deben apasionarse por construir entornos de

servicio en los que se pueda conseguir un equilibrio.

El reto de las organizaciones es crear y conservar entornos de servicio que incentive

una emoción positiva en los clientes y desencadene la reacción esperada. Harris et al (1995)

sostienen que cuando se diseña el entorno de servicio, la organización debe de considerar el

grado y tipo de interacción que se pretende para facilitar e integrar los elementos del entorno

de servicio del modo más apropiado

OBJETIVO

Analizar los diferentes enfoques que tiene la organización en torno a los servicios en

sus distintos segmentos de colaboración. Indicando la capacidad de respuesta con los clientes

en la toma de servicios y la compra de nuevos productos en el mercado actual, consiguiendo

mayores beneficios para la conformación de entornos. Capaces de brindar información veraz

y oportuna a los usuarios en sus futuras compras o adquisición de nuevas necesidades.

PROBLEMA DE LA ORGANIZACIÓN

¿Es posible que el entorno del servicio que se le entregue al público objetivo influya

en el éxito que tenga un producto en el mercado?

MARCO TEORICO

Hablar de la recolecta de alimentos, vestuario, utensilios de aseo personal, cobijas y

demás elementos que permitan hacer mas humanas las cosas tras un desastre natural es una

de los miles de maneras de hablar de calidad en el entorno, en ese caso la ciudad o región

afectada. Es apreciar como cada una de esas pequeñas cosas hacen más humana la

convivencia y la solidaridad con las demás personas que conviven en una misma comunidad.

Según Rosa Jordá Borrell los nuevos cambios modernos y tecnológicos fuerzan a las

familias (clientes) y a las empresas a ser mas competitivas, productivas, generar capacidades

de aprendizaje e innovación, factores que les facilita adaptarse a los cambios de las

economías modernas; y es con base a esto que surgen los estándares de calidad de servicio

en las diversas empresas que interactúan en el mercado.

El grueso de la economía se está centrando en la de manda de productos informáticos,

ingeniería, calidad y control, temas medio ambientales y la tercerización del personal; cada

uno de estos ejes económicos trae consigo un problema diferente en cuanto a las garantías

del servicio.

Ejemplo, en la informática se requiere de precisión, calidad y respaldo en el manejo de los

volúmenes de información, la ingeniería tiene que estar a la vanguardia de los requerimientos

del mercado que cada vez son mas exigentes a causa de la especialización de los clientes y

compradores; la calidad y control pasaría a ser el pilar más importante pues es lo que se exige
con cada producto; la huella ecológica es un tema que hoy día tiene mucho peso en la

sociedad y la manera de como los productos son amigables con el ambiente tienen un peso

más que importante en los clientes y consumidores. Y la tercerización del personal se hace

cada vez mas frecuente, por un lado la disminución de costos y tramites legales con los

trabajadores y por el otro profesionalismo certificado en las labores realzadas. Aunque esta

claro que se pueden presentar desventajas como el desapego ante la razón de ser de la

organización.

Con lo anterior se resalta el comportamiento de los clientes, tanto internos como

externos, como estos se llevan un mensaje claro del propósito de la empresa, plasmándolo

por mediante medios que llamen la atención y dejen una huella de recordación.

Es muy importante analizar a Albert Mehrabian con su teoría de los Sentimientos, la cual

divide en tres dimensiones, placer visto como la manera de satisfacer alguna necesidad,

excitación que es el impulso o deseo de alguna cosa, interpretado como necesidad, y

dominación que no es mas que la forma en la que se controlan los impulsos.

Partiendo de la teoría de Albert Mehrabian a partir de aquellas dimensiones se puede

entrar a analizar el comportamiento de las personas y de esta forma ser mas objetivos al

monto de ofrecer el servicio, teniendo en cuenta que la voz, el tono y el lenguaje corporal del

emisor y el receptor son muy importantes de manera presencial o sus variaciones de acuerdo

al canal que se este trabajando (telefónico, chats, video conferencias, etc)

Por otra parte es importe mencionar que las condiciones en las que se ofrece un

producto o un servicio inciden sobre el éxito que tenga un producto para ello es necesario

que se tenga en cuenta condiciones ambientales, el espacio y la funcionalidad además de

señales y símbolos ; a continuación se describe como impacta en el publico objetivo a la

hora de escoger un producto:

 Condiciones ambientales: Son las de mayor percepción en los clientes es decir

que afectan sus cinco sentidos, pues también tiene un impacto en la parte emocional

del público (actitudes y conducta) entre ellos esta:

 La música es una forma muy agradable o desagradable para el publico pues

permite que se afecte el comportamiento del cliente, pues se ha demostrado

que un ritmo acelerado y volumen alto hace que el cliente se active más ,

pues recordemos que afecta el estado de ánimo y la percepción que se tiene

del mundo.

 Aromas: El olor también afecta el comportamiento por ejemplo cuando se

tiene hambre y se siente olor de comida ayudara a la elección de un producto,

o simplemente a relajar, pues el aroma tiene importancia en respuestas

emocionales, fisiológicas y conductuales.

 Color: Es muy influyente ya que para cualquier persona esta presente en el

diario vivir, pues es cultura da belleza o estilo de vida ; para efectos de

mercadeo el sistema más usado es Musell toma en cuenta las tres dimensiones

del color tinta , valor y pureza.

 Distribución del espacio y funcionalidad; El espacio es un aspecto muy

importante a considerar pues permite tener una asignación al tamaño y forma

de los mostradores, maquinas, equipo y producto; la funcionalidad para que

se llegue al objetivo de vender

  Señales, símbolos y artefactos: Funciona para expresar la imagen de la

empresa , así como para guiar al cliente a encontrar determinado producto o

lugar , el reto esta en que estos elementos permitan guiar a los clientes con la

mayor claridad posible

Metodología

El desarrollo del seminario profesional de dará por medio de roles los cuales

describimos a continuación:

-Director: Sunny Duarte, encargada de liderar la organización del seminario, asignar roles,

otorgar la palabra, promover la participación en el debate de manera constructiva.

-Relator(es): Javier Cuero, , encargados de desarrollar el tema de la investigación, formular

y sustentar la posición respecto al tema

- Co-relator: Lina Perez: Complementa la relatoría y hace aportes propios al tema.

-Discursante: Heydi : Aporta, valida y confronta la información

-Protocolante: Geraldine: Encargada de registrar a manera de acta todo lo registrado

durante la sesión del seminario (4)

Glosario
 Entorno del Servicio: Permite que el cliente tenga una experiencia negativa o

positiva mediante factores físicos relacionados a los cinco sentidos del público;

influye sobre el éxito de un producto.

 Condiciones ambientales: En un contexto de servicio se refiere a elementos que

afectan al público en sus sentidos, los elementos son música, aromas, color,

distribución del espacio y funcionalidad por ultimo señales , símbolos y artefactos.

 Teoría de los sentimientos: Es desarrollada por Albert Mehrabian , y se centra en

que lo que se comunica es muy importante pues el sonido y la voz tienen un 7% , la

entonación y proyección un 38% y el lenguaje corporal un 55%.

Bibliografía

Batlle, R. (marzo-abril de 2011). Ritica. Obtenido de http://roserbatlle.net/wp-

content/uploads/2012/02/de-que-hablamos-cuando-hablamos-de-aps-revista-

crc3adtica1.pdf

BORRELL, R. J. (2017). Universidad de Sevilla. Obtenido de

https://idus.us.es/xmlui/bitstream/handle/11441/44896/comportamientos_innovador

es_de_las_empresas.pdf?sequence=1

Ismael Quintanilla Pardo, G. B. (2014). Comportamiento del Consumidor . Barcelona:

UOC.

Leon G. Schiffman, . L. (2005). Comportamiento del consumidor. mexico: Pearson

Prentice Hall.

Rolando Arellano Cueva, J. R. (2013). Conducta del Consumidor Estrategias y políticas

aplicadas al Marketing . Madrid: ESIC.

Talya porat, N. T. (Agosto de 2008). Researchgate. Obtenido de

https://www.researchgate.net/figure/The-Mehrabian-Russell-model-of-

environmental-influence-This-model-and-its-derivatives_fig1_225526023