Macroprocesos de Claro

Macroproceso Gestionar Estrategia
Dirección PEC
26 de Febrero de 2019
1. Mapa de Procesos
GESTIÓN ESTRATEGICA DEL NEGOCIO
1. Gestionar Estrategia
CADENA DE VALOR
En Claro Colombia el Mapa de
REQUISITOS Y NECESIDADES DEL CLIENTE
2. Gestionar Ciclo de Vida de Productos y Servicios
procesos esta representado en
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
15 Macroprocesos. 3. Mercadear y Comunicar
4. Vender, Aprovisionar y Activar 5. Facturar, Recaudar
Productos y Servicios y Gestionar Cartera
Divididos en 3 Niveles: 6. Gestionar solicitudes, PQR e incidentes de servicio
 Gestión estratégica 7. Gestionar Retención y Lealtad del Cliente
 Cadena de valor
 Gestión de soporte 8. Gestionar y Asegurar Servicios e Infraestructura
GESTIÓN SOPORTE DEL NEGOCIO
10. Gestionar Cadena de 11. Gestionar Aspectos 12. Gestionar Servicios

9. Gestionar Finanzas Abastecimiento y Legales y Regulatorios Administrativos
Relación con Terceros
14. Gestionar la 15. Gestionar la
13, Gestionar Recursos
Efectividad empresarial Seguridad, Continuidad y
Humanos
Riesgo del Negocio
2. Roles de Gestión.
Director
Macroproceso Sponsor Corporativo
Nivel Estratégico
Dueño Directores
Gerentes La Gestión por
Gestión
Procesos e indicadores se
desarrolla y maneja
desde Nivel Estratégico hasta el
Proceso Líder Directores Nivel Táctico Nivel Operativo.
Gerentes
Ejecutores Nivel Operativo
Jefes / Coordinadores / Líderes
Procedimiento
Áreas y Roles de Soporte (Facilitadores)
Planeación
Experiencia al Políticas
Procesos cliente
Gestión Humana Y Gestión Corporativas
IT
g
Estratégico
•Consultor de Procesos •Consultor de •Consultor de Estructura •Consultor de •Consultor de políticas •Consultor de TI
experiencia al cliente •Consultor de Formación Indicadores corporativas
•Consultor de gestión de
cambio
2.1 Roles de Procesos Nivel Estratégico
Sponsor
• Definir los lineamentos y políticas estratégicas del macroproceso
• Alinear y asegurar el resultado del macroproceso con los objetivos
estratégicos
• Asegurar el cumplimiento del objetivo del macroproceso.
• Asegurar que los procesos sean simples, convergentes,
transversales, cumpliendo con los controles establecidos
• Proveer los recursos requeridos para el buen desempeño del
proceso
• Ultimo nivel de escalamiento para decisiones y solución de
problemas.
• Definir y asegura la medición de los indicadores de valor del
macroproceso
Macroproceso
Dueño
• Garantizan la ejecución y medición del
procesos que componen el Macroproceso.
• Encargados de monitorear garantizar que el
proceso sea efectivo y eficiente
• Realizar sesiones periódicas de análisis de
resultados y definición de mejoras con los
lideres de cada proceso.
• Realizar seguimiento a los planes de mejora
2.2 Roles de Proceso a Nivel Táctico y Operativo
Lider
Es el responsable del diseño, rediseño o mejora del proceso.
Responsable de identificar el impacto de nuevos procesos de
la empresa sobre el proceso
Responsable de los mecanismos de medición y feedback del
Proceso proceso, de la documentación y de la capacitación de las
personas que participan en la ejecución
Responsable del mejoramiento del proceso
Ejecutores
Garantizan la ejecución del proceso y políticas
Procedimiento Encargados de monitorear garantizar que el proceso
sea efectivo y eficiente
Comprometerse y realizar los cambios necesarios
para garantizar el objetivo del proceso
3. Macroproceso Gestionar la estrategia
Sponsor : Director Corporativo planeación estratégica y compras ‐ Walter Borda

Dueño : Director de Gestión estratégica ‐ Carlos Puertas
Objetivo del Macroproceso

Diseñar y desarrollar la planeación de la compañía, estableciendo los objetivos, metas e iniciativas
estrategias, que aseguren los resultados esperados del negocio. Estableciendo la alineación hacia los
niveles estratégicos, tácticos y operativos a través de planes y proyectos, ciclos de gestión, monitoreo
de resultados, indicadores, toma oportuna de decisiones e implementación de mejoras que permitan el
cumplimiento de los objetivos.
Alcance del Macroproceso

Inicia con la definición de los lineamientos estratégicos de América móvil, establecimiento de objetivos de
• Ejecución presupuestal año anterior
negocio• Evaluación de Riesgos
de Claro Colombia, diseño y desarrollo de la estrategia y metas, hasta su desarrollo, seguimiento y
mejora.• Resultados de pruebas del Plan de Continuidad y Planes Alternos
• Requerimientos de información del desempeño operación en Colombia
Entradas • Lineamientos estratégicos de AMX • Ejecución presupuestal año Salidas • Plan estratégico de Claro Colombia

• Resultados de la implementación de planes de anterior • Lineamientos para el desarrollo de planes
acción estratégicos, tácticos y operativos • Evaluación de Riesgos de acción estratégicos, tácticos y
anteriores • Resultados de pruebas del Plan de operativos
• Resultados de indicadores estratégicos, tácticos y Continuidad y Planes Alternos • Lineamientos innovación en la
operativos • Resultado del desempeño de la organización.
• Informe de gestión anual y sostenibilidad operación en Colombia
• Resultados de evaluación de los indicadores de • Estrategia de Innovación
satisfacción del cliente
3.1 Macroproceso : Gestionar la estrategia
2.2.3 Procesos que lo componen
Proceso Planear Estrategia de la Empresa
Objetivo: Desarrollar las estrategias y planes de la compañía, a corto, mediano y largo
plazo. Estos procesos incluyen las áreas de la Planeación Estratégica del negocio y desarrollo
de la empresa y su mercado Objetivo, que mejoren el crecimiento y sostenibilidad.
Estos procesos orientan la misión y visión de la Empresa.
Alcance: Desde que se reciben los lineamientos estratégicos de AMX, se definen y socializan
las estrategias y metas a la empresa hasta que se comunica, se hace seguimiento y mejora la
estrategia.
Procedimientos propuestos:
• 1. Diseñar y traducir estrategia (Objetivos, visión, misión)
• 2. Gestionar estrategia (Definitr Ciclos de gestión)
• 3. Definir iniciativas estratégicas
• 4. Gestionar flujos de valor estratégicos.
Lider: Gerente de Planeación Estratégica‐ Audry

Muñoz
Proceso Diseñar y Desarrollar Planes Estratégicos
Objetivo: Proveer el enfoque dentro de la empresa para la generación de estrategias de
negocio específicas y acordar el compromiso para su ejecución. Definir y desarrollar los
planes estratégicos de los procesos clave, que contribuyan al desarrollo y cumplimiento de
los objetivos y metas.
Alcance: Desde que se recibe la comunicación de la estrategia, se diseñan los planes
específicos hasta que se desarrollan las mismas, por cada proceso clave de negocio y áreas
de apoyo.
• 1. Validar y estructurar iniciativas de portafolio estratégico
• 2. Evaluar y formalizar iniciativas del portafolio estratégico.
• 3. Políticas estratégicas
Lider: Gerente de planeación estratégica‐

Audry Muñoz
Proceso Gestionar innovación y el conocimiento de la Empresa
Objetivo: Este proceso busca encontrar y desarrollar alternativas que permitan alcanzar
con mayor eficiencia los objetivos estratégicos a través de desarrollar la investigación
corporativa con el fin de identificar tendencias, productos y tecnologías que permitan que
el cliente compre lo que requiera; y administrar el conocimiento tácito y explícito
perteneciente a la empresa; esto incluye establecer procesos y competencias para asegurar
que todo el personal tiene el conocimiento necesario para ser eficaz en su trabajo, y
asegurar que el conocimiento adquirido es conservado y se mantiene disponible en la
empresa.
Alcance: Desde que se identifican nuevas ideas, se realizan investigaciones, y se gobierna el
conocimiento, hasta que se desarrollan las investigaciones de innovación, se administra el
conocimiento y se definen para mejorar el desarrollo del producto ofrecido al cliente. .
• 1. Identificar y desarrollar ideas de intra‐innovadores
Lider: Gerente Innovación Hogares
Personas ‐ Andres Felipe Zuluaga
Echeverry
Macroproceso
Gestionar cadena de abastecimiento y relación con terceros
Explicación
Mapa de Procesos
CADENA DE VALOR
2. Gestionar Ciclo de Vida de Productos
5. Facturar, Recaudar
3. Mercadear y Comunicar Productos 4. Vender, Aprovisionar y Activar y Gestionar Cartera
6. Gestionar solicitudes del cliente
7. Gestionar Retención y Lealtad del Cliente
8. Gestionar Servicios e Infraestructura
10. Gestionar Cadena de
11. Gestionar Aspectos Legales y 12. Gestionar Servicios
9. Gestionar Finanzas Abastecimiento y Relación con Regulatorios Administrativos
Terceros
14. Gestionar la Efectividad 15 Gestionar Riesgo del Negocio y
13. Gestionar Recursos Humanos empresarial Asegurar Ingresos
Gestionar cadena de Abastecimiento y relación con Terceros
Objetivo del macroproceso

Abastecer los bienes y servicios necesarios para la operación de la compañía, en la
cantidad, calidad y oportunidad requeridas; Estableciendo y administrando convenios con
proveedores que busquen las mejores condiciones y costos de mercado, mediante
el desarrollo de proveedores idóneos y la diversificación permanente de nuevas fuentes
de suministro, permitiendo el crecimiento y rentabilidad requeridos por la empresa.
Alcance del macroproceso

Desde que se planean y ejecutan las actividades relacionadas con la preparación de la
cadena de abastecimiento con base en las necesidades del negocio (maestra de
materiales, registro de proveedores, planeación del suministro), se gestionan las compras
y se seleccionan los proveedores o terceros hasta que se realiza el monitoreo al
desempeño de los mismos y las conciliaciones por los productos o servicios recibidos.
Entradas
• Plan estratégico
• Productos o servicios a retirar del portafolio Salidas
• Soporte de trabajos ejecutados para facturación • Materiales y equipos despachados
a contratistas o aliados • Servicios contratados con proveedores/aliados
• Requerimientos de materiales equipos o • Venta de activos
servicios • Altas bajas traslados de activos
• Proyectos de red finalizados • PEP creados en SAP
• Proyección de ventas • Valores conciliados con proveedores/Operadores y alianzas
• Desconexiones por cartera, voluntarias o fraude • Orden de compra y formato de cumplimiento entregado a proveedor
• Información para conciliación con operadores
El Macroproceso Gestionar cadena de abastecimiento y relación
con terceros, se compone de 5 procesos:
Sponsor : Director Corporativo Planeación Estratégica y Compras ‐ Walter Borda

Dueño : Director de compras ‐ Pablo Trujillo
1 2 3 4 5
Preparar y Gestionar Administrar Gestionar Gestionar

soportar compras y logística de convenios con relaciones y
cadena de contratación almacenes proveedores y desempeño con
abastecimiento aliados proveedores
Procesos del Macroproceso Gestionar cadena de Abastecimiento y relación con
Terceros
1 Objetivo:
Asegurar que todas las características relacionadas recursos, proveedores y aliados estén
listas y funcionando para la administración de la cadena de abastecimiento, incluyendo la
gestión del registro de proveedores, el establecimiento de los canales de comunicación,
Preparar y la generación de reportes de las actividades realizadas por la cadena de abastecimiento
soportar cadena (gestión de compras, gestión logística, gestión de proveedores y conciliación de los
acuerdos comerciales establecidos con los terceros) y la generación de las proyecciones
de
de materiales, equipos y servicios requeridos por la compañía.
abastecimiento
Alcance:
Desde que se crean los registros de almacenes, proveedores, proyectos, materiales,
proyecciones de materiales, equipos y servicios; y los que requiera la cadena de
abastecimiento para su operación, se socializan las definiciones y condiciones a los
procesos relacionados, hasta que se generan los informes y reportes asociados con la
gestión de la cadena como apoyo al análisis y la toma de decisiones.
Líder: Gerente de Logística y Abastecimiento de Infraestructura ‐ William Medina

Terceros
Objetivo:
2 Gestionar las solicitudes de adquisición de materiales, equipos y/o servicios con los
proveedores/aliados a través de licitaciones o acuerdos comerciales para asegurar la
entrega correcta y a tiempo de los productos o servicios requeridos por la
compañía. Cuando se dispone de varios proveedores, este proceso es responsable de
Gestionar seleccionar el adecuado, de acuerdo con la estrategia de negociación establecida por la
compras y compañía. Adicionalmente, es el encargado de generar órdenes de compra a proveedor
contratación / aliado y realizar el seguimiento a la gestión de abastecimiento tanto de compras
nacionales como importadas.
Alcance:
Desde que se reciben las proyecciones de materiales, equipos y servicios para compra
por parte de la compañía, se activan los mecanismos de compra, se negocian y se
formalizan los acuerdos, hasta que se generan las ordenes de compra y las ordenes de
servicio, se realiza seguimiento a la entrega por parte de las áreas usuarias y se reciben
los productos o servicios de acuerdo con las condiciones de entrega por parte del
proveedor.
Líder: Director de Compras ‐ Pablo Trujillo Rehbein

Terceros
3 Objetivo:
Gestionar y controlar el almacenamiento, la logística, la gestión de niveles de inventario,
la distribución física y el transporte de materiales y bienes adquiridos, realizar un
seguimiento de todas las mercancías desde el momento que ingresan al almacén como
Administrar nuevos para su distribución, o recogidos de la operación para su reparación o baja.
Administrar la coordinación y el control de la infraestructura de transporte, incluidas las
logística de
capacidades de transporte que puede ser propiedad de la empresa, el proveedor o de un
almacenes tercero.
Alcance:
Desde que se genera la proyección de distribución de materiales y equipos en los
almacenes de la compañía, se reciben los productos adquiridos en los centros logísticos o
en sitio, se ingresa la mercancía al inventario, se administra y se distribuye para la
operación, hasta que se recogen los elementos para baja o rehúso.
Líder: Gerente de Logística y Abastecimiento de Infraestructura ‐ William Medina

Terceros
4
Objetivo:
Gestionar los procesos de conciliación y liquidación de los acuerdos comerciales que la
compañía tiene establecidos con los proveedores y aliados, mediante una validación de
Gestionar la facturación, comparación contra los registros de uso, solución de las inconsistencias y
convenios con autorización del pago al Proveedor / Aliado por los servicios prestados.
proveedores y
aliados Alcance:
Desde que se consolidan y analizan los registros de uso de los servicios prestados por
proveedores y aliados, se realiza el cruce de cobros por parte del proveedor frente esos
registros, hasta que se concilian y se liquidan los valores a pagar o cobrar por parte de
Claro.
Líder: Gerente Control Activos Fijos – Luis Carlos Montes

Terceros
Objetivo:
Administrar los contactos entre la compañía y sus proveedores / aliados actuales o
5 futuros para productos o servicios. Realizar la gestión de contacto y el seguimiento
asociado. Definir los lineamientos para seguimiento, medición de los proveedores y
aliados por parte de los administradores de contrato, así como la forma en que éste se
ajusta a los acuerdos de negocio o contratos. Determinar los lineamientos para la gestión
de problemas que pueden afectar los recursos, servicios y/o clientes que hayan sido
Gestionar identificados en la compañía o notificados por el proveedor/aliado, por parte de los
relaciones y administradores de contrato. Garantizar la definición de lineamientos para asegurar que
desempeño con las interacciones con los proveedores o aliados se realizan según los acuerdos
proveedores establecidos y existan los mecanismos para generar las multas o garantías
correspondientes.
Alcance:
Desde que se inicia la relación con el proveedor posterior al registro de proveedores, se
administra el contacto con el mismo, se mide su desempeño hasta que se establecen
planes de mejora que permitan hacer más eficiente la gestión de proveedores o se
determine la inactivación del proveedor en el registro de la compañía.
Líder: Director de Compras ‐ Pablo Trujillo Rehbein

Macroproceso
Gestionar Aspectos Legales y Regulatorios
Mapa de Procesos
CADENA DE VALOR
10. Gestionar Cadena de 11. Gestionar Aspectos Legales y 12. Gestionar Servicios
9. Gestionar Finanzas Abastecimiento y Relación con
Regulatorios Administrativos
Terceros
Gestionar Aspectos Legales y Regulatorios
Sponsor : Director Corporativo Jurídico y asuntos societarios ‐ Hilda Pardo

Director Corporativo Asuntos regulatorios y relaciones institucionales ‐ Santiago Pardo
Dueño : Gerente de Cumplimiento ‐ Jhon Acosta
Gerente Jurídico Clientes y Contratos Técnicos ‐ Adriana Duque

Asegurar el cumplimiento de los requerimientos legales y
regulatorios del sector de Telecomunicaciones aplicables al
negocio, administrar las relaciones con partes interesadas y entes
externos. Representar legalmente a la empresa y asesorar en
procesos judiciales, administrativos, regulatorios y corporativos,
asesoría en materia contractual y requerimientos de comercio
• Proyectos dedicado, ejecutado y cierre de incidente en herramienta
exterior con el fin de defender los intereses de la empresa.
• Soportes de trabajos ejecutados para facturación y pago a contratistas o aliados
• Códigos de Proyectos para su creación en la herramienta respectiva
Desde que se reciba una necesidad jurídica o regulatoria interna o
externa, hasta garantizar su adecuada asesoría, cumplimiento o
gestión.
Procesos que lo componen
El Macroproceso de Aspectos Legales y Regulatorios, se compone de 5 procesos:
1 2 3 4 5 6 7
Atender Gestionar Gestionar Gestionar la

Gestionar Gestionar Gestionar
Requerimientos Contratos Responsabilidad Regulación y
Asuntos Procesos Asuntos
Legales Licencias y Social y Generar Reportes
Contenciosos Administrativos Corporativos y
Permisos Relaciones a Entidades
de Entidades de Societarios
Control Institucionales Gubernamentales
Procesos del Macroproceso Aspectos Legales y Regulatorios
1 Objetivo: Garantizar la atención de los requerimientos legales que se soliciten en la
compañía con el fin de brindar una asesoría y / o acompañamiento jurídico.
Obligaciones, solicitudes y requerimientos de información de la empresa por parte de
entes externos, atención de audiencias de protección al consumidor (Ley 1480 de 2011)
Atender
Requerimientos
Legales Alcance: Desde que se reciben solicitudes para atención de requerimientos legales, hasta
que se da solución o se presta una adecuada asesoría y comunicación.
Líderes:
Gerencia Jurídico y contratos técnicos ‐‐ Adriana Duque
Gerencia de contratos administrativos – Esteban Barreto
Gerencia entidades gubernamentales – Ana Maria Echeverri
Gerencia Asuntos Contenciosos – Olga Patricia Ramirez
2 Objetivo: Realizar el diseño y modificación de las cláusulas de libre disposición de los
contratos de prestación de servicios y la elaboración de contratos financiados, de
agencias, distribuidores y contratos regulados y negociados con clientes; gestionar
licencias y permisos requeridos para construcción y expansión de red, requerimientos de
MINTIC con respecto a cobertura, planes de expansión.
Gestionar Gestionar el espectro requerido por la compañía para la operación, que se conserven y
Contratos perduren en el tiempo.
Licencias y
Permisos
Alcance: Desde la revisión del RFP, proceso de selección, respuesta a inquietudes de los
participantes, elaboración de modelo contrato, incluyendo otrosíes y acuerdos de
confidencialidad, hasta la terminación y liquidación de contrato.
Líderes: Gerencia Jurídico y contratos técnicos ‐ Adriana Duque

Gerencia de contratos administrativos – Esteban Barreto
3
Objetivo: Gestionar todas las actividades asociadas con demandas, querellas
administrativas, tutelas, litigios, trámites en vía gubernativa, procesos judiciales y
contencioso administrativos, entre otros.
Gestionar
Asuntos
Contenciosos
Alcance: Desde que identifican asuntos contenciosos que se deban atender o desarrollar
en la empresa, hasta su solución o cierre.
Líderes:
Gerencia Asuntos Contenciosos – Olga Patricia Ramirez
4
Objetivo: Gestionar las actividades administrativas ante entes de control como
Procuraduría, Ministerio de TIC, Superintendencia de Industria y Comercio, ANTV, CRC.
Además atender interventorías de todas las entidades administrativas, visitas de
Gestionar Superintendencias y en general de cualquier ente gubernamental.
Procesos
Administrativos
de Entidades de
Control Alcance: Desde que se recibe la solicitud de las autoridades administrativas y de control,
hasta que se atiende y responde el requerimiento.
Líder: Gerencia de Entidades Gubernamentales ‐ Ana María Echeverry
5
Objetivo: Asegurar que las políticas, programas y prácticas sociales y ambientales de la
compañía estén alineadas con la estrategia corporativa, generando un entorno favorable
para el desarrollo sostenible de la organización y aportar al crecimiento económico, la
Gestionar protección medioambiental y la prosperidad social del país.
Responsabilidad
Social y
Relaciones Alcance: Desde la planeación de estrategias sostenibles hasta desarrollar practicas y acciones
Institucionales que involucren grupos de interés para contribuir al desarrollo sostenible de la organización.
Líder: Gerente de Regulación Competencia ‐ Vacante
6 Objetivo: Identificar los proyectos de leyes, decretos, resoluciones y circulares, entre otros,
así como toda aquella normatividad expedida por los entidades estatales que apliquen al
negocio, analizarla y gestionarla ante aquellas de manera favorable, de igual forma
Gestionar la determinar las posibles consecuencias hacia la organización analizando, sus impactos e
Regulación y informar las consecuencias; así mismo implementar, hacer seguimiento y asegurar el
Generar Reportes cumplimiento de la regulación expedida por las entidades estatales del sector en todos los
procesos que se vean impactados en la Compañía.
a Entidades
Gubernamentales
Alcance: Desde que se identifica un proyecto de norma que aplique a la empresa, pasando
por su expedición, hasta su implementación y aseguramiento de cumplimiento.
Líder: Gerente de Cumplimiento – John Acosta

Gerente de Regulación y Relación con Operadores – Maria Teresa Castañeda
7
Objetivo: Gestionar la relación y comunicación entre la empresa, los accionistas y Junta
directiva de conformidad con todos los requisitos comerciales, financieros, legales y
normativos. Al igual que la gestión de las reformas estatutarias como fusiones,
escisiones, disoluciones, incrementos de capital y otros trámites que la ley asigne a la
Gestionar sociedad como cambios de razón social, matriculas, tramites notariales y/o de registro
Asuntos mercantil, incluye también tramites de donaciones, contratos de crédito locales y
Corporativos y extranjero y reporte ante la autoridad cambiaria
Societarios
Alcance: Desde que se establecen las relaciones con los accionistas y junta directiva, se
identifican tramites de asuntos corporativos y societarios hasta que se logra la atención
de los requerimientos y la efectiva culminación de las actividades correspondientes.
Líderes: Gerencia Jurídico y contratos técnicos ‐ Adriana Duque

Macroproceso
Gestionar Servicios Administrativos
Mapa de Procesos
CADENA DE VALOR
Terceros
Gestionar Servicios Administrativos
Sponsor : Director Corporativo Jurídico y asuntos societarios ‐ Hilda Pardo
Dueño : Por definir

Administrar y optimizar el uso de los activos y
recursos administrativos a través de la correcta gestión y uso
de suministros, el eficiente control del archivo documental y la
correspondencia de la empresa, correcta gestión de la seguridad e
infraestructura física, entre otros.
Desde que se requiere la adquisición de sitios, se realiza la
adecuación y disposición de los mismos hasta entregarlos,
adicional incluye la seguridad, la administración de los activos y
la gestión de suministros y correspondencia.
El Macroproceso de Gestionar servicios administrativos, se compone de 3 procesos:
1 2 3
Realizar Gestión Gestionar Archivo y Gestionar

Administrativa Correspondencia Infraestructura
Administrativa
Procesos del Macroproceso Gestionar retención y lealtad del cliente
Objetivo: Asegurar que la administración de los inmuebles (impuestos, arrendamientos,
administración, servicios públicos, entre otros) funcione adecuadamente.
Realizar Gestión
Administrativa
Alcance: Desde la identificación de los inmuebles y gestión administrativa, hasta

garantizar que funcionen adecuadamente.
Líder: Gerente Servicios Administrativos – Martha Gómez

Gestionar Objetivo: Gestionar la correspondencia y velar que se cumpla la correcta distribución

Gestión documental ‐ archivo
Archivo y
Correspondencia
Alcance: Desde la recepción de correspondencia, hasta la correcta distribución de la
misma.
Líder: Gerente Servicios Administrativos – Martha Gómez y Yomar Zarate

3
Objetivo: Disponer de una infraestructura administrativa asegurando que las sedes y el
lugar de trabajo sean adecuado para el óptimo desempeño de la operación.
Gestionar
Infraestructura
Administrativa
Alcance: Desde que se definen los lineamientos de bienestar, ambientales, de salud en el
trabajo, hasta la implementación de programas de bienestar, ambientales y salud en el
trabajo.
Líder: Gerente Administrativa – Nayibe Castañeda

Macroproceso
Gestionar recursos humanos
Mapa de Procesos
CADENA DE VALOR
Terceros
Gestionar recursos humanos
Sponsor : Dirección Corporativa Gestión Humana ‐ German Bustos
Dueño : Gerente Compensación Y Desempeño Organizacional ‐ Fredy Enrique Martínez

Planear, desarrollar y gestionar todo lo relacionado con la
administración del recurso humano, enfocado a incrementar el
conocimiento, las habilidades, desempeño y competencias de los
colaboradores, en un ambiente laboral adecuado, que cumpla con
las necesidades y expectativas del recurso para lograr los
objetivos individuales y metas de la organización.
Alcance del
• Códigos de Proyectos para su creación en la herramienta respectiva Macroproceso
Desde que se diseña la estructura organizacional, se definen los
roles, incluye la selección, administración, desarrollo y bienestar
de los colaboradores hasta finalizar la relación laboral, dando
cumplimiento al marco legal.
El Macroproceso de Gestionar Solicitudes del Cliente, se compone de 5 procesos:
1 2 3 4
Administrar la Administrar el Gestionar el Gestionar el cambio

estructura personal desarrollo del y cultura
organizacional personal organizacional
Procesos del Macroproceso Gestionar recursos humanos
1 Objetivo: Definir y mantener la estructura organizacional de la empresa, a partir de la
planificación de los recursos humanos, la definición de perfiles de cargos, modelamiento
de competencias, políticas y niveles de remuneración; generar igualdad de
oportunidades laborales, y plan de compensación y beneficios; para garantizar la
competitividad externa y la equidad interna.
Administrar la
estructura
organizacional
Alcance: Desde que se define y establece la capacidad de personal, incluyendo la
definición de perfiles de cargos, define y administra la estructura organizacional de Claro,
hasta que se presenten ajustes o transiciones organizacionales.
Líder: Gerente de Compensación y Desempeño organizacional ‐ Fredy Martínez

2 Objetivo: Definir términos contractuales del empleo, desarrollar los contratos de trabajo,
negociaciones de convenio colectivo de trabajo y la gestión de arbitraje, entre otros.
Definición y aprobación del código de ética y conducta. Atraer y vincular a los candidatos
que mejor se ajusten a los perfiles de cargo requerido, cuidar los aspectos ambientales,
de salud y seguridad en el trabajo, calcular la nómina de los colaboradores directos de
Administrar el Claro, generar las planillas para pago a terceros (libranzas, fondos de empleados,
personal pensiones voluntarias, embargos) y a entidades de seguridad social y retiro de personal.
Incluye la inducción de la empresa y cargo, alineado con los objetivos organizacionales.
Alcance: Desde que se definen los términos de contratación de los colaboradores de

claro, se selecciona y contrata hasta que se envían las ordenes de pago de nómina y
planillas para pago a terceros y para de entidades de seguridad social y se brinda la
inducción requerida, incluye la liquidación de prestaciones sociales en caso de retiro.
Líder: Gerente Administración de Recursos Humanos ‐ Juan José Noel

Objetivo: Orientar al desarrollo del talento humano y al incremento de su compromiso
con los objetivos de la organización. Definir la competencia, modelación, evaluación de
3 las habilidades en el trabajo, la planificación de carrera de todos los colaboradores, con
el fin de obtener las habilidades y conocimientos específicos que se deben adquirir para
una promoción; Formar líderes a través del desarrollo de habilidades gerenciales por
medio del entrenamiento, desarrollo y evaluación de desempeño de cargo.
Gestionar el
Capacitar a todas las áreas de unidad de negocio directas o indirectas a través de
desarrollo del
universidad Claro, y los demás colaboradores o personal indirecto que ejecuta procesos
personal operativos para garantizar el conocimiento y adecuado desarrollo de las competencias
requeridas para realizar su trabajo.
Alcance: Desde que se reciben los resultados de desempeño de los colaboradores y las
competencias y habilidades, hasta que se realiza la formación necesaria para su
desarrollo y promoción.
Líder: Gerente de Formación y Desarrollo ‐ Olga Milena Joya

4 Objetivo: Facilitar la coordinación de actividades que conlleven al cambio organizacional
para ayudar a reforzar el compromiso y convencimiento de los colaboradores ante las
transiciones que se puedan tener. Liderar el diseño e implementación del modelo
cultural de la organización. Diseñar y asegurar la implementación de los planes de
Gestionar el desarrollo de comportamientos asociados a la cultura organizacional para cumplir con el
cambio y logro de los objetivos.
cultura
organizacional
Alcance: Desde que se definen los aspectos que conforman la cultura organizacional
(misión, visión, políticas, valores, etc.) , hasta la implementación de proyectos para
convencer a los colaboradores de la necesidad del cambio y cultura organizacional para
cumplir con los objetivos organizacionales.
Líder: Gerente Bienestar Cambio y Cultura ‐ Maria Paula Lopez
Macroproceso
Gestionar La Efectividad empresarial
Mapa de Procesos
CADENA DE VALOR
Terceros
13. Gestionar Recursos Humanos
empresarial Asegurar Ingresos
Gestionar La Efectividad Empresarial
Sponsor : Director Corporativo Planeación Estratégica y Compras ‐ Walter Borda
Dueño : Director Proyectos Estratégicos ‐ Gustavo Diaz

Definir, proporcionar e implementar las herramientas y metodologías que
permitan experiencias memorables en el cliente, cumpliendo los procesos y
controles a través de los cuales se medirá el desempeño operacional que
determinan el crecimiento y rentabilidad de la empresa.

Desde que se definen las metas, la estrategia y proyectos organizacionales bajo el
modelo de Gestión integral, hasta que se ejecutan y finalizan, es un alcance
continuo y cíclico.
Entradas Salidas
• Plan Estratégico, Acciones correctivas y de • Medición de efectividad de planes derivados de
mejora sobre planes tácticos y operativos la estrategia
• Solicitudes de negocio para gestionar programas, • Solicitudes gestionadas y atendidas
proyectos y procesos • Indicadores de resultado y desarrollo
• Solicitudes de desempeño • Acciones preventivas y de mejora desarrolladas
• Solicitudes de información y datos operativos • Certificaciones obtenidas
• Solicitudes relacionadas con el Sistema Integral
de Gestión
El Macroproceso de Gestionar servicios administrativos, se compone de 5 procesos:
1 2 3 4 5
Gestionar Evaluar Recolectar y

Gestionar y Gestionar la
Programas y Desempeño de procesar datos
Soportar mejora
Proyectos la Empresa
Procesos
Procesos del Macroproceso Gestionar La Efectividad Empresarial
Objetivo: Administrar la gestión de procesos de la empresa para identificar, entender y

gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, que contribuye a la eficacia y
Gestionar y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. Se encarga de definir la
Soportar metodología a ser empleada para el diseño de procesos y la gestión de cambios de los
Procesos documentos, para evitar la duplicidad documental. Atender de manera oportuna las
solicitudes del negocio referentes a la gestión por procesos.
Alcance: Desde que se define el gobierno de gestión por procesos, hasta gestionar todas
las solicitudes relacionadas con procesos.
Líder: Gerente de Procesos ‐ Liliana Gil

2
Objetivo: Implementar el sistema y las políticas para la gestión de calidad de la empresa.
Estos procesos apoyan todas las operaciones y procesos del ciclo de vida en la aplicación
y el control del modelo, que define las pautas para que la calidad sea implementada y
Gestionar la medida por los procesos de la organización con el fin de incrementar la satisfacción del
mejora cliente a través de la mejora continua.
Alcance: Desde que se define el sistema de calidad, se identifican buenas practicas de

negocio y se entregan los lineamientos al negocio, hasta que se audita el sistema integral
y se generan planes de mejora continua por parte de las áreas.
Líder: Gerente de Procesos ‐ Liliana Gil

Objetivo: Definir y gestionar las metodologías, habilidades y herramientas de gestión de

Gestionar programas y proyectos dentro de la organización, identificar las métricas y lineamientos
Programas y para la ejecución de los mismos. Definir la metodología que será utilizada por todos los
Proyectos proyectos dentro de la empresa, y proporcionar plantillas de documentación y cualquier
herramienta de gestión de proyectos requerida.
Alcance: Desde que se definen los lineamientos de programas y proyectos, hasta que se
desarrolla la planeación, ejecución y seguimiento de los mismos.
Líder: Director Proyectos Estratégicos ‐ Gustavo Diaz

Objetivo: Verificar que los objetivos definidos para la empresa están alineados con la
Evaluar planeación estratégica de la organización y se estén logrando. Generar los cuadros de
mando de la empresa y el soporte de los procesos que implican la presentación de informes
Desempeño de sobre las métricas de desempeño.
la Empresa
Alcance: Desde que se definen las métricas e indicadores a partir de la estrategia, hasta
generar los resultados, evaluarlos, y presentar resultados al negocio para apoyar la mejora.
Líder: Director Planeación Estratégica ‐ Carlos Puertas
5 Objetivo: Procesar los datos y/o información de gestión a través de actividades tales como
filtrado, agregación, formateo, transformación y correlación de la información antes de la
presentación a otros procesos, instancias de recursos o instancias de servicio. Las
Recolectar y responsabilidades de este proceso incluyen, pero no están limitadas a: ‐ Filtrado y/o
procesar datos correlación de bajo nivel de la información y/o los datos de gestión basados en criterios
bien definidos; ‐ Agregar o desglosar la información de gestión y/o datos para proporcionar
versiones resumidas ‐ Formatear la información de gestión y/o los datos en una forma
adecuada para el destinatario previsto antes de la distribución. ‐ Recolectar, procesar,
distribuir y gestionar auditorias, a la recolección y distribución de datos e información de
gestión y seguridad
Alcance: Desde que se recolecta la información, hasta que se procesa, distribuye y revisa la
calidad de información de gestión y seguridad.
Líder: Director Calidad Y Analítica Red ‐ Carlos Mario Guevara

Macroproceso
Gestionar Riesgo del Negocio y Asegurar Ingresos
Explicación
Mapa de Procesos
CADENA DE VALOR
Terceros
14. Gestionar la Efectividad 15 Gestionar Riesgo del Negocio
13. Gestionar Recursos Humanos empresarial y Asegurar Ingresos
Gestionar Riesgo del Negocio y Asegurar Ingresos
Sponsor : Director Aseguramiento Ingresos ‐ Jaime Tole

Dueño : Sin definir

Establecer los lineamientos en materia de riesgos, anticorrupción y prevención
del fraude, llevando a cabo actividades de auditoria interna, seguimiento y control
de planes de acción, que permitan minimizar la materialización de riesgos que
puedan afectar la imagen y reputación de Claro, reduciendo las pérdidas e
incrementando la rentabilidad y crecimiento sostenible del negocio.

Desde que se realiza la identificación de riesgos de la compañía por amenazas a
las violaciones de seguridad, intentos de fraude, pérdida de ingresos o caída de
servicios vitales, hasta que se definen los controles, planes de continuidad y
tratamiento o se adquieren seguros; haciendo seguimiento y análisis para
generar mejoras.
• Plan Estratégico
• Información para identificación y análisis de • Riesgos mitigados, tratados, transferidos o
Entradas riesgo Salidas aceptados
• Solicitudes de realización de investigaciones de • Resultados de investigaciones
seguridad y fraude • Planes de continuidad de negocio probados
• Contratos con proveedores para analisis de • Seguros gestionados
seguros
El Macroproceso de Gestionar Riesgo del Negocio y Asegurar Ingresos, se compone de 6 procesos:
1 3 4 5 6
2
Gestionar la Gestionar Gestionar el Gestionar

Gestionar el Gestionar
Seguridad Auditorias Aseguramiento Seguros
riesgo y la Fraudes
continuidad de Ingresos
del negocio
Procesos del Macroproceso Gestionar Riesgo del Negocio y Asegurar Ingresos
1 Objetivo: Asegurar que los riesgos y amenazas al valor y/o reputación de la empresa sean
identificados y controlados apropiadamente para tratarlos; asistir a la organización para
definir controles adecuados y resolver cualquier degradación del servicio o perdida de
ingresos. Establecer los mecanismos para que la empresa pueda sostener sus operaciones,
Gestionar el procesos, aplicaciones y comunicaciones criticas frente a la materialización de un riesgo, a
riesgo y la través de actividades de continuidad del negocio, seguridad, fraude y aseguramiento del
ingreso; y en los casos donde el riesgo no es controlable por la empresa aplicar la gestión de
continuidad del seguros.
negocio
Alcance: Desde que se realiza la identificación de riesgos de la compañía por amenazas a las
violaciones de seguridad, intentos de fraude, perdida de ingresos o caída de servicios vitales,
hasta que se definen los controles, planes de continuidad y tratamiento o se adquieren
seguros; haciendo seguimiento y análisis para generar mejoras
Líder: Gerente Seguridad Información ‐ Jairo Garcés

2 Objetivo: Evaluar e identificar las amenazas internas y externas para la empresa con el fin
de establecer controles y políticas, garantizar la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de la información como un activo estratégico desarrollando y gestionando
las políticas de seguridad y velando por su aplicación. Monitorear las tendencias de la
industria y las mejores prácticas para asegurar que la empresa permanece a la
Gestionar la vanguardia en la minimización de la amenazas de seguridad. Identificar y tratar los
Seguridad riesgos y amenazas de seguridad física de las personas (laborales, comerciales,
distribuidores…) y los activos físicos (Infraestructura, equipos administrativos, edificios,
mobiliario) de la organización, realizar investigaciones por violación de las normas y
contratos internas ,estableciendo los mecanismos para la prevención ante amenazas,
realizar monitoreo, análisis y gestión de eventos de seguridad física, así mismo asegurar
que se cumplan las políticas y controles definidos.
Alcance: Desde que se identifican las amenazas de riesgo para la empresa se definen sus
controles, se entregan lineamientos de seguridad física y de la información a la empresa
hasta que se monitorea su cumplimiento y se identifican nuevas mejoras hacia la
seguridad.
Líder: Gerente Seguridad Informática ‐ Jairo Garcés / Gerente de Seguridad ‐ Dario Diaz
3 Objetivo: Evaluar e identificar los riesgos de fraude internos, externos y tecnológicos de
la empresa, así como detectar y evitar la reaparición de actividades fraudulentas
conocidas. Tomar las acciones pertinentes frente a la exposición de pérdida de valor o de
reputación de la empresa generada por actividades fraudulentas y defender la propiedad
intelectual, financiera, comercial y robo de identidad. Implementar herramientas,
Gestionar controles y lineamientos en la operación de la empresa para prevenir y/o contener el
Fraudes fraude antes de que se vuelva perjudicial para el negocio. Adicionalmente, se identifican
responsables de fraude e incumplimiento a las políticas y se solicitan las
correspondientes acciones disciplinarias o penalizaciones comerciales. .
Alcance: Desde que se identifican los riesgos por fraude se definen sus controles, se
entregan lineamientos para minimizar el fraude, hasta que se emprenden acciones que
lo eviten, protejan la propiedad empresarial y se identifiquen nuevas mejoras hacia el
tratamiento del fraude.
Líder: Gerente Protección Comercial y Prevención Fraude – Carlos Julio Ramirez

Objetivo: Proporcionar seguridad a la alta gerencia de que los procesos y controles contra el
4 riesgo y las amenazas de la empresa son efectivos y cumplen con los estándares adoptados y
normas adoptadas. Identificar, priorizar y cumplir con los programas de auditoría de acuerdo
con los enfoques de cumplimiento definidos.
Gestionar
Auditoria Alcance: ñan y aprueban los programas de auditorias anuales de control interno y
certificaciones del negocio, la realización de las auditorias, presentación y entrega de
informes, y seguimiento al cierre de las mejoras.
Líder: Gerente Auditoria Operativa ‐ Wilmer Garavito

5 Objetivo: Contribuir a mejorar los ingresos de CLARO monitoreando que los servicios
prestados a sus clientes son entregados, facturados y contabilizados de manera correcta
y que la información generada a lo largo de la cadena de ingresos es confiable. Establecer
herramientas y capacidades de recopilación de datos para garantizar la implementación
de los controles sobre la cadena de ingresos. Coordinar, hacer seguimiento a la ejecución
Gestionar el y asegurar que las áreas responsables implementen las acciones requeridas para
Aseguramiento solucionar la causa raíz de las afectaciones de servicio o perdidas de ingresos
de Ingresos identificados en la ejecución de los controles del área.
Alcance: Desde que se identifican los riesgos por fuga de ingresos o afectación de
servicios y se define como controlarlos, hasta presentar resultados de actividades
realizadas para asegurar el ingreso y apoyar los procesos que soportan el mismo, incluye
la revisión de los requerimientos de desarrollo y pruebas de aceptación de nuevos
productos que afecten los ingresos.
Líder: Gerente Aseguramiento Ingresos ‐ Janeth Ibarra

Procesos del Macroproceso Riesgo del Negocio y Asegurar Ingresos
Objetivo: Evaluar y gestionar los riesgos asegurables en la empresa. Estos procesos identifican
6 las áreas, bienes, intereses y actividades dentro de la empresa donde los aspectos de riesgo
son asegurables y analizan los costos y amparos de seguro necesarios para garantizar su
adecuada cobertura y recuperación de perdidas económicas en caso de hacerse efectivas a
consecuencia de un siniestro. Garantizar que las coberturas se expidan conforme a las
Gestionar condiciones definidas localmente y/o desde Casa Matriz, administrar los contratos de seguro
Seguros y corretaje de seguro.
Alcance: Desde que se identifica la necesidad de asegurar el riesgo hasta que se constituye la
póliza y se verifica su efectividad.
Líder: Gerente de Tesorería ‐ Humberto Chavarro

Macroproceso
Gestionar Ciclo de Vida de productos
Explicación
Mapa de Procesos
CADENA DE VALOR
Terceros
Gestionar Ciclo de Vida de Productos y Servicios
Sponsor : Director Corporativo Marketing y Transformación Digital – Felipe Villa
Dueño Gerente desarrollo personas ‐ Jairo Contreras
Mejorar la experiencia de nuestros clientes en el lanzamiento de nuevos productos, diseñando, desarrollando,

implementando, modificando y manteniendo los existentes, realizando ofertas, promociones y/o alianzas; que
nos permita cumplir nuestra promesa de valor, con productos y servicios sostenibles, innovadores y con calidad,
de acuerdo a las estrategias y a las necesidades del mercado; de tal forma que se incrementen los ingresos de la
compañía manejando niveles adecuados de rentabilidad y competitividad en el mercado.
Comienza con la gestión y planificación del portafolio de productos, (productos actuales y a desarrollar),
gestiona la creación, desarrollo y lanzamiento de nuevos productos, la sostenibilidad y por último, la inactivación
del producto en el catálogo de productos y servicios.
Entradas Salidas
• Plan estratégico • Nuevos productos implementados
• Directrices AMX • Productos mejorados
• Innovación y tendencias • Productos retirados
• Indicadores de Gestión
• Evaluación del desempeño de productos
Procesos de Ciclo
de Vida de Productos
5. Gestionar
sostenibilidad de
4. Lanzar productos productos y
y servicios servicios
3. Desarrollar
2. Diseñar productos y
productos y servicios
servicios
1. Administrar
portafolio de
productos y
servicios
Procesos del Macroproceso de Gestionar Ciclo
de Vida de Productos y Servicios
Objetivo:
Determinar el portafolio de productos de la compañía alineado con la
estrategia organizacional, con el fin de direccionar el desarrollo de productos
nuevos y la sostenibilidad de los productos actuales.
Alcance:
Administrar portafolio Desde el análisis de la información de entrada para determinar la estructura
de productos y del portafolio de productos hasta su aprobación por parte del comité directivo.
servicios
Líder:
Gerente Innovación Hogares Personas ‐ Andres Felipe Zuluaga Echeverry
Procesos del Macroproceso de Gestionar Ciclo de Vida de Productos y Servicios
2
Objetivo:
Definir las características funcionales de los productos nuevos o de las mejoras
que se requieren ejecutar sobre los productos vigentes para determinar los
desarrollos, configuraciones o alianzas requeridas para su implementación. De
igual forma, se busca identificar los impactos del nuevo producto sobre los
procesos de la compañía.
Diseñar productos y Alcance:
servicios Desde la consulta de la información almacenada en la base de conocimiento
relacionada con el producto o mejora a diseñar, hasta la aprobación de las
especificaciones funcionales para continuar con el proceso de desarrollo.
Líder:
Gerente desarrollo hogares – Carlos Pabón
Objetivo:
Desarrollar los productos de acuerdo a las especificaciones funcionales
definidas en el diseño y realizar las pruebas previas al lanzamiento.
Alcance:
Desarrollar productos y Desde que se ejecutan las configuraciones y desarrollos establecidos en el
servicios diseño hasta que se realizan las pruebas Beta y se identifican y gestionan
posibles modificaciones sobre el producto.
Líder:
Gerente Desarrollo personas – Jairo Contreras
Objetivo:
Coordinar las acciones para el despliegue del producto hacia los clientes y al
interior de la compañía.
Alcance:
Lanzar productos y
servicios Desde que identifica la necesidad de prueba de Experiencia Beta hasta que se
comunica el nuevo producto o la mejora realizada a los clientes y se notifica a
los entes de control cuando aplique.
Líder:
Gerente Desarrollo Empresas Y Negocios ‐ Angela Maria Fernandez Castillo
5
Objetivo:
Evaluar el desempeño de los productos lanzados al mercado, definir y ejecutar
estrategias para desarrollar ofertas que permitan su crecimiento y gestionar el
retiro controlado de aquellos productos que financiera o estratégicamente
deban ser inactivados en el catalogo.
Gestionar sostenibilidad Alcance:

de productos y Desde que se recopila la información requerida para la evaluación del
desempeño de los productos hasta que se determinan las acciones para su
servicios
mantenimiento, mejora o retiro.
Líder:
Gerente Convergencia – German Picón
FLUJO DE
CARACTERIZACIÓN
Macroproceso
Mercadear y Comunicar Productos y Servicios
Explicación
Mapa de Procesos
CADENA DE VALOR
Terceros
MERCADEAR Y COMUNICAR PRODUCTOS Y SERVICIOS
Sponsor : Director Corporativo Mercadeo y Comunicaciones – Felipe Villa

Dueño : Director Mercadeo Go‐To Market Prepago‐ Diego Hernández de Alba

Desarrollar estrategias de mercadeo y comunicación de nuevos o actuales productos y servicios que logren el
posicionamiento de marca y apoyen la comercialización de los diferentes productos, así como soportar la investigación,
análisis del mercado y de la competencia.

Desde la definición de metas y estrategias de comunicación, incluyendo la segmentación de mercados, investigación de
mercados, desarrollo, aprobación de material publicitario, campañas hasta su divulgación, monitoreo y evaluación de su
eficiencia.
ENTRADAS: • Soportes de trabajos ejecutados para facturación y pago a contratistas o aliados
- Plan estratégico
- Información de productos y servicios desarrollados, modificados o retirados (catalogo de productos y servicios).
- Resultado de análisis de retención y fidelización para definición de estrategias de mercadeo
- Solicitud diseño de insertos de facturación
- Solicitudes de comunicación en canales internos y externos.
SALIDAS
- Informe de Investigación de mercados / Informe de la competencia
- Estrategia de mercadeo desarrollada / Material de merchandising / Segmentación de clientes y mercado objetivo
- Definición y aprobación de campañas
- Comunicados enviados a las partes interesadas
El Macroproceso de Mercadear y Comunicar Productos y Servicios, se compone de 4 procesos:
1 2 3 4
Gestionar Gestionar Gestionar

Gestionar
Procesos campañas de inversión en desempeño del
eventos
comunicación y medios e mercadeo y
especiales con
publicidad de investigación comunicacione
partes
productos y de mercados s de productos
interesadas
servicios de productos y y servicios
servicios
Dentro del Dentro del

alcance alcance
INSPIRA INSPIRA
Procesos del Macroproceso Mercadear y Comunicar Productos y Servicios
Objetivo: Definir, analizar, aprobar, ejecutar, comunicar y medir campañas (conjunto de
1 estrategias) para gestión del cliente y servicios con base en información (externa e interna),
segmentación, preferencias, necesidades y demás criterios que se requiera. Las campañas se
Gestionar campañas pueden diseñar teniendo en mente diferentes objetivos, incluida la creación de una imagen de
de comunicación y marca, la introducción de un nuevo producto, la retención de clientes, la captación de nuevos
publicidad de clientes, el aumento de las ventas de un producto ya en el mercado.
(internas y externas)
Alcance: Desde la obtención y análisis de información obtenida por la Dirección de Producto, la
creación o modificación de las estrategias, hasta su comunicación y el seguimiento de su
efectividad. Incluye campañas de: fidelización, cartera, comercial, mercadeo (marketing),
retención y el seguimiento y el monitoreo de las campañas ejecutadas.
Líderes: Director Mercadeo Go‐To Market Prepago‐ Diego Hernández de Alba

Director Mercadeo Pospago Hogares y Marca ‐ Adriana Chalarca
Gerente Mercadeo Empresas Negocios Y Eventos ‐ Paola Forero
2 Objetivo: Definir la inversión en medios de acuerdo a la estrategia de comunicación
desarrollada por cada segmento, realizando análisis de estudio vs la competencia.
Elaborar estudios de mercado según necesidades especificas de las Áreas de la
Gestionar compañía.
inversión en
medios e
Alcance: Desde que se obtiene la campaña de publicidad de producto y/o servicio con el
investigación fin de determinar la inversión en medios; hasta que se evalúan los resultados obtenidos y
de mercados se generan nuevas propuestas.
de productos y
servicios
Líder: Jhon Morales ‐ Gerente Servicios Mercadeo
3 Objetivo: Planificar, preparar y producir un evento especial dirigido a uno o más partes
interesadas. Incluye la evaluación, definición, adquisición, asignación, dirección, control y
análisis de tiempo, finanzas, personas, productos, servicios y otros recursos para lograr
Gestionar los objetivos de un evento. Un evento puede ser para partes internas o externas,
eventos acompañar una nueva línea de productos, ofertas, campañas, etc. Puede ser programado
por otra parte donde se necesita infraestructura para respaldar su evento.
especiales con
partes Alcance: Desde que se realiza la planificación de un evento; hasta que se evalúan los
interesadas resultados obtenidos y se generan nuevas propuestas.
Líder:
Gerente Mercadeo Empresas Negocios Y Eventos ‐ Paola Forero
Director Mercadeo Pospago Hogares Y Marca ‐ Adriana Chalarca
Objetivo: Evaluar el cumplimiento de las estrategias, campañas y planes de mercadeo y
4 comunicaciones, basados en los resultados (Área Comercial) y planes de acción cuando no se
presentan los resultados esperados, generando las alertas correspondientes al canal encargado.
Gestionar Evaluar el impacto en medios (ATL) de las campañas vs competencia, con el fin de tomar las
desempeño del acciones correspondientes.
mercadeo y
comunicaciones de
Alcance: Desde que se obtienen los resultados e informes de las campañas, hasta que se analizan
y se toman las acciones para la mejora de los resultados.
Líderes:
Gerente Servicios Mercadeo ‐ Jhon Morales
Macroproceso
Vender, activar y aprovisionar Servicios
Explicación
Mapa de Procesos
CADENA DE VALOR
Terceros
Vender, activar y aprovisionar servicios
Sponsor : Director Ejecutivo Unidad de Negocio hogares‐ Javier Vásquez‐B2C

Director Ejecutivo Unidad Empresas ‐ Isam Aucham –B2B
Dueño : Iván Medina – José Luis Latorre – B2C
Jaime Arias‐ B2B

Informar, persuadir, aclarar dudas y demostrar al cliente las
características de los productos y servicios que aporten valor a
sus necesidades, enfocados en brindar la mejor experiencia en los
diferentes canales de atención, que contribuya al cierre de la
negociación y que junto con la entrega funcional y oportuna
permita la generación de ingresos, crecimiento y posicionamiento
de Claro como líder del mercado.
Desde la planeación de la estrategia de ventas, la atención o
contacto de clientes nuevos o existentes a través de los diferentes
canales de atención, con el propósito de vender productos o
servicios, hasta el aprovisionamiento y/o activación de los mismos,
finalizando con la medición del desempeño de las ventas.
El Macroproceso de Vender, Activar y Aprovisionar servicios, se compone de 4 procesos:
1 2 3 4
Preparar y Vender Gestionar Gestionar

soportar productos y órdenes de desempeño
ventas servicios servicio de ventas
Procesos del Macroproceso Vender, activar y aprovisionar servicios
Objetivo:
1 Asegurar la capacidad y la disponibilidad de los recursos humanos, físicos, tecnológicos y
materiales.
Este proceso incluye:
‐ Conocimiento para dar soporte a la fuerza comercial, con base en las consultas e
Preparar y inquietudes generadas a lo largo de los procesos de venta y posventa.
soportar ‐ Mantenimiento de inventarios para asegurar la oportunidad de entrega de equipos.
‐ Abastecimiento oportuno de contratos de ventas y anexos en los puntos de ventas
ventas para la correcta prestación del servicio al cliente.
‐ Validación de la calidad de la venta
‐ Almacenamiento de los documentos soporte de las transacciones realizadas con el
cliente. Asegurar la capacidad y la disponibilidad de los recursos humanos, físicos,
tecnológicos y materiales.
Alcance: Desde que se identifica la necesidad de un nuevo canal; disposición de

capacidades y recursos para operar puntos de atención hasta garantizar la atención al
cliente.
Líder: Cesar Rodríguez‐ Hogares, Luis Latorre‐ Personas; Jaime Arias B2B
2 Objetivo: Gestionar los clientes potenciales, calificar y asociar las expectativas de los
clientes, a través de la recopilación y registro de todos los datos relevantes del cliente
para iniciar, ejecutar y poner en funcionamiento la propuesta de ventas que se pueda
concertar.
Garantizar que se califique la oportunidad en cuanto a cualquier tipo de riesgo asociado
Vender y validación de factibilidad (técnica y financiera) . Desarrollar una propuesta de ventas
productos y que cumpla con las necesidades del cliente. Cerrar la venta según condiciones de mutuo
servicios acuerdo entre el cliente y Claro. Garantizar que se maximice el valor de la relación entre
el cliente y Claro mediante la venta de productos adicionales o mayor cantidad de
productos existentes.
Alcance: Desde que se identifican clientes potenciales o prospectos, se crea o identifica la

necesidad de adquirir productos y servicios, hasta que se ofrecen los productos se
realizan las validaciones, se negocia y se cierra la venta.
Líder: Camilo Bernal‐Hogares; Cataliza Lozano‐Personas; Jaime Arias‐ B2B

Procesos del Macroproceso de Vender, activar y aprovisionar servicios
Objetivo: Generar las ordenes de servicio requeridas para ejecutar y poner en
funcionamiento la propuesta de ventas y atención de novedades presentadas por el
3 cliente.
Dentro de las responsabilidades de los procesos de Gestión de ordenes se incluyen:
Gestionar ‐ Descomponer la orden de servicio identificando si la misma requiere una visita de
órdenes de campo para poder ejecutarla o se requiere directamente una orden para su ejecución.
‐ Agendar las órdenes de servicio que requieren una visita de campo para poder ser
servicio de
ejecutadas.
venta ‐ Enrutar y asignar el personal encargado de ejecutar las órdenes de servicio ya
agendadas con el cliente.
‐ Confirmar la visita directamente con el cliente para la ejecución de la orden de servicio.
‐ Cerrar las órdenes de servicio asignadas a una orden de pedido.
‐ Realizar el seguimiento, posterior resolución o escalamiento a las órdenes de servicio
que presentan fallas o solicitud del cliente en los flujos de ejecución o cierre de la orden.
Alcance: Desde que se necesita emitir una orden de servicios, hasta que se ejecuta, se
modifica o se cancela incluyendo el respectivo seguimiento.
Líder: Carlos Quintero

Objetivo: Asociar las metas a nivel de producto, segmento, región, estructura comercial y
demás variables definidas.
4
Controlar, analizar, mejorar y presentar informes sobre el desempeño de indicadores
específicos clave de ventas definidos para canales de ventas y colaboradores de las áreas
comerciales, respecto a las proyecciones y estrategia de la compañía.
Gestionar
desempeño en Mejorar el desempeño de ventas, identificando lo que funcionó y lo que no funcionó,
las ventas retroalimentando a través de capacitaciones individuales y grupales, vinculación y
remuneración.
Incluye la definición, gestión de novedades y administración de los incentivos,
comisiones, beneficios concursos y otros definidos por Claro para incentivar la venta.
Alcance: Desde que se verifica la calidad de la venta y se legaliza, hasta que se definen
las compensaciones o beneficios para la fuerza comercial y se mide el desempeño de las
ventas.
Líder: Yayr Vargas
Macroproceso
Facturar, recaudar y gestionar cartera
Explicación
Mapa de Procesos
CADENA DE VALOR
3. Mercadear y Comunicar Productos 4. Vender, Aprovisionar y Activar
y Gestionar Cartera
Terceros
Facturar, Recaudar y Gestionar Cartera
Asegurar los ingresos de la compañía a través de la correcta
generación y entrega de la factura al cliente para su pago, poner
a disposición los medios para el recaudo y establecer las
estrategias y acciones necesarias para cobrar los valores a
través de la gestión de cartera.

Desde que se descargan los consumos de servicios de los
clientes, se realiza la mediación, tarificación, facturación y todas
las actividades de recaudo hasta la gestión de cobro.
Salidas
Entradas
• Reporte de disponibilidad del Servicio
para ajustes en facturación.
• Tarifas y promociones creadas en el
• Servicio Desconectado/suspendido
sistema
por falta de pago
• Diseño de Insertos de Facturación
• Servicio Reconectados por pago
• Servicio o producto activado y entregado
realizado
• Reporte de disponibilidad del Servicio
• Historial crediticio actualizado
para ajustes en facturación.
• Información para conciliación con
operadores
• Interfaz de recaudo, notas débito,
notas crédito y ajustes aplicado en
Sistemas de información
El Macroproceso de Facturar, Recaudar y Gestionar
Cartera, se compone de 4 procesos:
Sponsor : Director corporativo Financiero y Operaciones ‐ Fernando Gonzalez

Dueño : Director Soporte a la Operación ‐ Ana Patricia Sanabria
1 2 3 4
Mediar y Facturar Recaudar valores Gestionar

tarificar el Servicios facturados cartera de
servicio clientes
Procesos del Macroproceso de Facturar, Recaudar y Gestionar Cartera
1
Objetivo:
Gestionar eventos del servicio correlacionándolos y poniéndolos en un formato
útil. Incluyen la mediación de estos registros de uso, así como validación y
Mediar y
rechazo los registros de uso ya procesados duplicados.
tarificar el
servicio Alcance:
Este proceso inicia desde proporcionar información sobre eventos relacionados
con el cliente y relacionados con el servicio, hasta mediar y tarificar los valores y
entregarlos a la facturación.
Líder: Gerencia de Facturación - Jaime Viancha

2 Objetivo:
Garantizar el diseño y desarrollo del proceso de facturación física o por vía
electrónica y su distribución a los clientes, aplicando los impuestos
correspondientes, los descuentos, los ajustes y créditos para los productos y
Facturar servicios prestados a los clientes. Estos procesos son responsables de asegurar
Servicios que los ingresos de la empresa sean facturados, las facturas entregadas
debidamente a los clientes y los procesos que verifican la calidad de la factura
previo a la distribución al cliente
Alcance:
Desde generación de valores a facturar, realizar la facturación, gestión de errores
hasta el formateo y distribución de factura. .
Líder: Gerencia de Facturación – Jaime Viancha

Objetivo:
Realizar el recaudo de los diferentes conceptos facturados a clientes, de forma
Recaudar valores directa o a través de los diferentes convenios, garantizando su correcta aplicación
facturados y actualización de saldos en las cuentas de los clientes.
Alcance:
Desde recibir recaudo, aplicar los pagos en el sistema hasta realizar la conciliación
del recaudo tanto en oficinas como con las entidades financieras.
Líder: Gerencia de recaudo ‐ Hugo lozano

4
Objetivo:
Realizar la asignación y gestión de cartera, así como la negociación y aplicación
de planes de pago a clientes aplicando los pasos definidos de acuerdo al perfil y
Gestionar edad de mora.
cartera de
clientes Alcance:
Desde la supervisión de la cartera del cliente con la identificación de clientes en
mora, realizar desconexiones por falta de pago agotadas las instancias de
cobranza y reconexiones, hasta el castigo de la cartera dejando habilitada la
deuda del cliente o la generación del acuerdo de pago.
Líder: Gerente cobranza – Yolima Peña Hernandez

FLUJO DE
CARACTERIZACIÓN
Macroproceso
Gestionar solicitudes del cliente
Mapa de Procesos
CADENA DE VALOR
Terceros
Gestionar solicitudes del cliente
Sponsor : Director Corporativo Marketing y Digital‐ Felipe Villa
Dueño : Director de fidelización y experiencia ‐ Carlos Fuentes

Brindar experiencias simples, únicas y memorables a nuestros
clientes mediante la atención ágil y oportuna a sus necesidades en
los diferentes puntos de contacto, asegurando una interacción
positiva con la compañía que impulse su recomendación y lealtad
por medio de la solución en primer contacto.
Desde que se reciben y registran las solicitudes, requerimientos
administrativos y técnicos, quejas y recursos e incidentes, hasta
que se solucionan en un primer contacto o se direccionan a las
áreas respectivas para gestión, se da solución y cierre dentro de
los tiempos y calidad establecida.
El Macroproceso de Gestionar Solicitudes del Cliente, se compone de 5 procesos:
1 2 3 4 5
Preparar y Atender Gestionar PQR del Gestionar Gestionar

soportar solicitudes del cliente incidentes del ordenes de
posventa cliente servicio servicio
Procesos del Macroproceso Gestionar solicitudes del cliente
1 Objetivo: Garantizar que la empresa se mantenga al tanto de las prácticas de posventa,
así como asegurar la capacidad y la disponibilidad de los recursos humanos, físicos,
tecnológicos y materiales para soportar la entrega del servicio al cliente.
Preparar y
soportar Alcance: Este proceso incluye:
 Conocimiento para dar soporte a la fuerza de servicio, con base en las consultas e
posventa inquietudes generadas a lo largo de los procesos de posventa.
 Mantenimiento de inventarios para asegurar la oportunidad de entrega de equipos.
 Abastecimiento oportuno de documentos (formatos y anexos) en los puntos de
atención para la correcta prestación del servicio al cliente.
 Almacenamiento de los documentos soporte de las transacciones realizadas con el
cliente.
Líder: Leonardo Castro ‐ Director Servicio A Clientes Unidad Hogares

Sonia Angelica de la Roche – Gerente Servicios unidad negocios
Juan Guillermo Restrepo – Gerente Servicios Unidad Empresas
2 Objetivo: Atender, gestionar y solucionar las solicitudes del servicio presentadas por el
cliente a través de los diferentes canales de contacto, garantizando la calidad y
cumplimiento en los tiempos establecidos. Este proceso se encarga de recibir la solicitud
y permitir la auto atención por parte del cliente, puede proporcionar información sobre
su estado en cualquier momento mientras la solicitud esté activa; asimismo, cierra
Atender formalmente la solicitud cuando se hayan finalizado todas las actividades relacionadas.
solicitudes del
cliente
Alcance:
 Recibir la solicitud del cliente
 Identificación y entendimiento del motivo del contacto
 Análisis de los requerimientos
 Ejecución de las actividades para cumplir y cerrar estos requerimientos
 Escalamientos respectivos
 Entrega de la solución
 Cliente comunicado
Líder: Director de fidelización y experiencia ‐ Carlos Fuentes

Objetivo: Recibir y gestionar las peticiones, quejas, recursos (Recurso de reposición,
recurso de reposición y en subsidio de apelación) interpuestos por los clientes, entes de
3 control y otros operadores teniendo en cuenta las políticas y regulación vigente, dando
respuesta al cliente dentro de los tiempos estipulados por ley.
Gestionar PQR Alcance:
del cliente  Recepción de la PQR, Radicación de la PQR, asignación de CUN o NR
 Investigación de la PQR
 Escalamientos a diferentes áreas o a otros operadores y seguimiento a la ejecución
 Proceso de calidad
 Generación y envío de respuestas a clientes o a entes de control
 Traslado de expedientes a la SIC para tramitar recursos
 Cierre de la PQR.
Líder: Gerente de PQR ‐ Viviana Jimenez

Objetivo: Responder de manera oportuna a las solicitudes técnicas o incidentes del

servicio reportados por el cliente, basándose en su propia capacidad o apoyándose en
4 otras áreas de la empresa, dependiendo de la naturaleza del incidente. En caso de no
poder resolver en primera instancia escalar a los diferentes niveles de atención para
resolver la incidencia y restaurar el servicio.
Gestionar
incidentes del Alcance: Desde que se recibe la información del incidente por parte del cliente o se
servicio identifica mediante monitoreo hasta su análisis, categorización, priorización, gestión,
escalamiento a las diferentes áreas o procesos de la compañía, control de calidad, cierre
y documentación respectiva.
Líder: Gerente gestión red backbone – William Muñoz
Jefe centro de gestión empresas ‐ Miguel Tusso
Objetivo: Generar las ordenes de servicio requeridas para ejecutar y poner en
5 funcionamiento la atención de novedades presentadas por el cliente. Dentro de las
responsabilidades de los procesos de Gestión de ordenes se incluyen:
 Descomponer la orden de servicio identificando si la misma requiere una visita de
campo para poder ejecutarla o se requiere directamente una orden para su ejecución.
 Agendar las órdenes de servicio que requieren una visita de campo para poder ser
Gestionar ejecutadas.
ordenes de  Enrutar y asignar el personal encargado de ejecutar las órdenes de servicio ya agendadas
servicio con el cliente.
posventa  Confirmar la visita directamente con el cliente para la ejecución de la orden de servicio.
 Ejecutar la orden de trabajo de servicios del cliente
 Cerrar las órdenes de servicio asignadas
 Realizar el seguimiento posterior a la ejecución de la orden o escalamiento a las órdenes
de servicio que presentan fallas.
Alcance: Desde que se emite una orden de servicio hasta que se ejecuta, se modifica o se
cancela incluyendo el respectivo seguimiento.
Líder: Director Instalación Y Mantenimiento Clientes ‐ Carlos Quintero

Macroproceso
Gestionar Retención y Fidelización del Cliente
Mapa de Procesos
CADENA DE VALOR
7. Gestionar Retención y Fidelización del Cliente
Terceros
Gestionar Retención y Fidelización del Cliente
Sponsor : Director Corporativo Marketing y Transformación Digital ‐ Felipe Villa
Dueño : Director de Experiencia y Fidelización ‐ Carlos Alberto Fuentes

Gestionar la relación con los clientes, generando estrategias que
aseguren su permanencia, recomendación en el mercado y
satisfacción durante la tenencia del servicio, generando
oportunidades para lograr una experiencia memorable.
Desde que se diseña el ciclo de vida de experiencia del cliente, se
definen estrategias de retención y fidelización para prospectos y
clientes actuales, se desarrollan e implementan campañas, hasta
que se analiza la experiencia del cliente y se implementan nuevas
estrategias, incluye también el cierre de la relación con el cliente.
El Macroproceso de Gestionar Retención y Fidelización del Cliente, se compone de 3 procesos:
1 2 3
Gestionar la Gestionar Gestionar

Experiencia Fidelización Retención del
del Cliente del Cliente Cliente
Procesos del Macroproceso Gestionar Retención y Fidelización del Cliente
Objetivo: Identificar, revisar, actualizar y analizar periódicamente el estado del ciclo de
vida de los clientes. Definir, medir y analizar los indicadores clave de experiencia al
cliente y llevar registros de todos los clientes, sus interacciones con la empresa,
Gestionar la realizando análisis de tendencias, para identificar tendencias que permiten planear
Experiencia del estrategias.
Cliente
Alcance: Desde que se definen los parámetros de madurez y los estados del ciclo de vida
del cliente, hasta que se analizan los indicadores de experiencia y se planean estrategias.
Líder: Dirección de Fidelización y Experiencia a Clientes – Carlos Alberto Fuentes

Procesos del Macroproceso Gestionar Retención y Fidelización del Cliente
2
Objetivo: Este proceso se encarga de fidelizar los clientes de Claro mediante la
presentación de acciones y ofertas que beneficien y mejoren su experiencia,
determinando el valor del cliente para la empresa. Garantizar la capacidad para que las
Gestionar actividades de fidelización puedan funcionar efectivamente.
Fidelización del
Cliente
Alcance: Desde que se disponen los recursos necesarios para iniciar la fidelización, hasta
que se realiza la campaña de fidelización al cliente y se miden resultados del programa.
Líder: Dirección de Fidelización y Experiencia a Clientes – Carlos Alberto Fuentes

Procesos del Macroproceso Gestionar Retención y Fidelización del cliente
3
Objetivo: Realizar todo el proceso de retención de clientes de Claro, después de haber
recibido una intención de cancelación por parte del cliente, teniendo como resultado
final la retención del cliente o cancelación del servicio. Garantizar la capacidad para que
Gestionar las actividades de Retención puedan funcionar efectivamente. También se encarga de
Retención del reestablecer las relaciones, información e interacciones con el cliente que hayan sido
suspendidas o terminadas en el pasado.
Cliente
Alcance: Desde que llega una solicitud de cancelación por alguno de los canales
establecidos, se analizan los motivos, hasta lograr retener al cliente o en caso de que no
acepte ninguna acción u oferta, continuar con el proceso de cancelación.
Líder: Director Servicio a Clientes Unidad Hogares ‐ Leonardo Castro

Director Servicio a Clientes unidad Personas Zuria Valencia
Macroproceso
Gestionar Servicios e Infraestructura
Explicación
Mapa de Procesos
CADENA DE VALOR
Terceros
Gestionar Servicios e Infraestructura
Sponsor : Director Corporativo de Tecnología – Iader Maldonado

Dueño : Director Ingeniería e Implementación ‐ Hugo Salazar

Brindar la conectividad y la capacidad de nuestros servicios de
telecomunicaciones, satisfaciendo las expectativas de nuestros
clientes y el mercado, apoyados en una infraestructura, redes,
aplicaciones y tecnología robusta, para brindar más y mejores
servicios que apalanquen los objetivos de rentabilidad, crecimiento
y recomendación de nuestros clientes.
Alcance del
• Códigos de Proyectos para su creación en la herramienta respectiva Macroproceso
Desde que se identifican y aprueban los planes de construcción de
infraestructura, aprovisionamiento de recursos y la mejora de los
mismos, se realiza la ejecución de trabajos se ejecutan las
pruebas y se entrega la infraestructura y servicios funcionando a la
operación, hasta que se asegura el monitoreo gestión de eventos
y mantenimientos; determinando mejoras o baja por obsolescencia
o daño.
El Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura, se compone de 11 procesos:
1 3 4 5 6
2
Administrar y Soportar Aprovisionar Gestionar el

Soportar la Gestionar
entregar operación del infraestructura desempeño de la
operación de Incidentes y
capacidad de servicio infraestructura
la problemas
infraestructura infraestructura
El Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura, se compone de 11 procesos:
7 8 9 10 11
Administrar y Gestionar Gestionar la Optimizar Optimizar

entregar eventos de calidad del componentes infraestructura
capacidad de infraestructura servicio del servicio
servicios
Procesos del Macroproceso Gestionar Servicios e Infraestructura
Objetivo: Administrar la infraestructura para garantizar que los recursos de aplicaciones y red
1 estén disponibles y estén listos para respaldar los procesos de prestación de los servicios
implementados, aseguramiento de la calidad, facturación, recaudo y gestión de cartera.
Monitorear e informar sobre las capacidades y costos de la infraestructura implementada.
Soportar la
Operación de la Alcance: Desde que se recibe los requerimientos de la nueva infraestructura a implementar,
Infraestructura se diseñan y desarrollan las estrategias para apoyar la introducción operativa de la nueva
infraestructura asegurando que la organización cuente con la capacidad operativa de los
procesos por medio de los cuáles se va a gestionar dicha infraestructura.
Líder: Nicolás Méndez ‐ Director O&M Acceso

2 Objetivo: Definir la capacidad para implementar tecnologías nuevas y / o mejoradas y los
recursos asociados.
Garantizar que se implementen los recursos de red, de acuerdo con la planeación
definida. Ofrecer las capacidades de recursos físicos necesarios para las operaciones en
curso y futuras, asegurando la base sobre la cual se construirán todos los servicios y
Administrar y productos.
entregar
Capacidad de Alcance: Desde que se reciben los planes de capacidad, cobertura o calidad de
Infraestructura infraestructura y se realiza el análisis de capacidad de infraestructura actual de acuerdo
a la planeación estratégica establecida, hasta que se identifica la nueva infraestructura
requerida para soportar los servicios y productos, se crean los proyectos, se diseñan,
implementan, prueban y se entregan a la operación con los estándares de calidad
definidos por la organización.
Líder: Hugo Salazar ‐ Director Ingeniería e Implementación

Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura
3 Objetivo: Gestionar los incidentes del servicio asociados con elementos específicos de
red o de aplicaciones. Responder inmediatamente a los incidentes del servicio
informados a fin de minimizar sus efectos en los clientes e invocar la restauración del
servicio, o proporcionar un servicio alternativo lo antes posible.
Gestionar
Incidentes y
Alcance: Desde que se recibe una notificación de un incidente desde un primer contacto
Problemas o por gestión de monitoreo, se analiza, corrige y resuelve, hasta que se realizan las
pruebas para su recuperación y se cierra resuelto. También comprende la candidatización
problemas, los workaround que se requieran, la identificación de la causa raíz, las
acciones para eliminarlo y las pruebas que aseguren que los problemas son cerrados
efectivamente.
Líder: Juan Alberto Alayón ‐ Director O&M Core

Objetivo: Asegurar que la capacidad de servicio adecuada esté disponible y lista para soportar
1 los procesos de prestación de los servicios (Ingeniería o IT), aseguramiento de la calidad,
facturación, recaudo y gestión de cartera. Monitorear e informar sobre las capacidades y los
costos del los servicios implementados.
Soportar Alcance: Desde que se recibe los requerimientos de los nuevos servicios y componentes a
Operación del implementar, se diseñan y desarrollan las estrategias para apoyar la introducción operativa
Servicio de estos, asegurando que la organización cuente con la capacidad operativa en los procesos
por medio de los cuáles se van a gestionar los nuevos servicios ofrecidos.

2 Objetivo: Los procesos de aprovisionamiento de infraestructura abarcan la asignación,
instalación, configuración, activación y prueba de infraestructura específicos para cumplir
los requisitos del servicio o en respuesta a solicitudes de otros procesos para aliviar el
déficit de capacidad, problemas de disponibilidad o condiciones de falla.
Aprovisionar Alcance: Desde que se asignan, instalan, configuran, activan y se prueba la
Infraestructura infraestructura, para cumplir los requisitos del servicio o en respuesta a solicitudes de
otros procesos para aliviar el déficit de capacidad, problemas de disponibilidad o
condiciones de falla

Objetivo: Realizar seguimiento, supervisar, analizar, identificar tendencias, controlar y
1 presentar informes sobre el rendimiento de la infraestructura. Gestionar con información
básica recibida de los procesos de Recopilación y Distribución de Datos de Infraestructura y
transmitir información a la gestión de incidentes, gestión de la calidad o problemas según
corresponda.
Gestionar el
Desempeño de Alcance: Desde que se monitorea el rendimiento de la infraestructura, hasta que se
la identifican, controlan, analizan, e informan sobre el rendimiento de la infraestructura
específicos.
Infraestructura

Objetivo: Administrar y entregar las capacidades de servicio, aplicaciones e informática
1 requeridas para soportar el producto. Esto implica la integración de la capacidad entregada
internamente, o a través de un tercero.
Garantizar que la empresa cuente con la capacidad operativa necesaria para implementar los
productos requeridos por el Ciclo de Vida del Producto.
Administrar y
Entregar Alcance: Desde que se reciben los planes de mercadeo y ventas o se reciben requerimientos
Capacidad de nuevos a ingeniería e IT por parte de producto para el análisis de demanda y análisis de la
capacidad de servicios actual, hasta que se estima la nueva capacidad de servicios requerida,
Servicios se compra y se implementa esta nueva capacidad para atender los productos ofrecidos.

2 Objetivo: Monitorear infraestructura y gestionar todos los eventos detectados para
permitir la operación normal a través de la detección y escalamiento de condiciones de
excepción (incluye eventos de seguridad). Un evento puede ser definido como cualquier
ocurrencia detectable o discernible que sea significativa para la gestión de la
infraestructura.
Gestionar
Eventos de Alcance: Desde que se monitorean los eventos de infraestructura se identifican,
Infraestructura controlan, analizan, se categorizan y que se tratan hasta su cierre y generación de los
informes correspondientes.

Objetivo: Identificar, controlar, analizar, mejorar e informar sobre el rendimiento de los
1 servicios y aplicaciones específicos. Supervisar la calidad del servicio para evaluar el
rendimiento del servicio específicos, e identificar mejoras.
Alcance: Desde que se monitorea la calidad del servicio, analiza la calidad del servicio o se
Gestionar la crean informes de degradación del servicio. Hasta que se identifican, asignan y coordinan de
Calidad del manera eficiente actividades específicas de análisis, restauración y mejora del rendimiento
Servicio del servicio, y escalar cualquier informe abierto de degradación o problema del rendimiento
del servicio en riesgo hasta que se identifica las cauda raíz , se mejora la calidad del servicio o
se elimina la degradación y se presentan los informes de rendimiento.
Líder: Pendiente definición de nuevo líder por cambios en estructura

2 Objetivo: Optimizar mediante proyectos los servicios actuales o el desarrollo de nuevas
ideas. Estos Incluyen la implementación de procesos y procedimientos, los cambios en
los sistemas y la documentación del cliente. También emprende el despliegue y la prueba
del servicio modificado o de las nuevas ideas, la gestión de la capacidad y el coste del
tipo de servicio. Asegura la capacidad de la empresa para entregar tipos de servicio
Optimizar según los requisitos establecidos.
Componentes
del Servicio Alcance: Desde la evaluación del desempeño de los servicios actuales, realizando análisis
del mercado de nuevos servicios o componentes u optimización de los actuales, generar
propuestas de nuevos servicios, analizar los casos de negocio, probarlos, toma de
decisiones para su adquisición, desarrollo, implementación y despliegue a la operación.
Contemplando de igual manera el retiro de los servicios o componentes que ya no
requiera la organización.

Objetivo: Optimizar las tecnologías existentes y desarrollar nuevas tecnologías y sus tipos de
1 recursos asociados, de modo que soporten los servicios y los nuevos productos para que
estos últimos estén disponibles para ser vendidos a los clientes. Estos procesos también
retiran o eliminan la tecnología y los tipos de recursos asociados, que ya no son necesarios
para la empresa.
Optimizar
Infraestructura Alcance: Desde la evaluación del desempeño de la infraestructura actual, realizando análisis
del mercado de nuevas tecnologías o recursos u optimización de la tecnología actual,
desarrollas propuestas de nueva infraestructura, analizar su desempeño en la red, probarla,
toma de decisiones para su adquisición, desarrollo, implementación y despliegue a la
operación. Contemplando de igual manera el retiro de la infraestructura obsoleta.

Macroproceso
Gestionar finanzas
Explicación
Mapa de Procesos
CADENA DE VALOR
Terceros
GESTIONAR FINANZAS
Asegurar la disponibilidad de presupuesto para las necesidades de
inversión y operación de la empresa y controlar la ejecución y resultado
del ejercicio, analizando y evaluando la información disponible para la
toma de decisiones que contribuyan a la generación de valor
económico.

Desde la planeación y aprobación del presupuesto hasta la generación
de los registros contables resultado de la ejecución y operación del
negocio y la generación de los estados financieros.
Salidas
Entradas
• Estados financieros
• Reportes de ejecución financiera y
• Interfaz de ingresos y valor de cartera
pagos intercompañias
incobrable para comisión
• Presupuestos aprobados, traslados y
• PEP creados y Proyectos liquidados
adiciones presupuestales
• Valores conciliados con proveedores,
• Impuestos declarados y pagados
operadores y alianzas
• Pagos a acreedores realizados
• Soportes para pago a proveedores.
• Novedades de nomina
• Actas técnicas de baja de activos
El Macroproceso de Facturar, Recaudar y Gestionar
Cartera, se compone de 4 procesos:
Sponsor : Director corporativo Financiero y Operaciones ‐ Fernando Gonzalez

Dueño : Director Planeación Financiera Y Tesorería ‐ Lukas Arango
1 2 3 4
Gestionar Gestionar Gestionar Gestionar

Presupuesto Operaciones Registros Activos
Financieras Contables y
Tributarios
Procesos del Macroproceso Gestionar Finanzas
1
Objetivo:
Planear, gestionar y asegurar los recursos financieros que requiere la empresa para
alcanzar las metas estratégicas, lo cual incluye la elaboración, ejecución, seguimiento y
Gestionar
control del presupuesto de ingresos, gastos e inversión, requeridos para desarrollar las
Presupuesto estrategias y desarrollar las operaciones, en un marco eficiente de uso los recursos.
Alcance:
Desde que se planea y recibe la asignación presupuestal por parte de AMX, hasta la
ejecución, control y seguimiento del presupuesto de Claro Colombia
Líder: Director Planeacion Financiera Y Tesoreria ‐ Lukas Arango

Objetivo:
Garantizar la correcta ejecución de las operaciones monetarias gestionando y
Gestionar controlando la entrada y salida de dinero por operaciones bancarias, pagos, medios de
Operaciones financiamiento, administración del flujo de caja y manejo de excedentes.
Financieras
Alcance:
Desde la validación y control de la entrada de dinero a la compañía hasta la realización
de pagos a las obligaciones adquiridas.
Líder: Director de Contraloría ‐ Carlos Torres

Objetivo:
Generar, analizar y controlar la información de resultados financieros y tributarios, que
Gestionar apoyen la toma de decisiones de la organización y las partes interesadas, garantizando el
Registros cumplimiento de las políticas internas y marcos legales relacionados con el
Contables y reconocimiento de ingresos, costos y gastos.
Tributarios
Alcance:
Desde que se asocian los costos, gastos e ingresos a las cuentas contables hasta que se
generan los estados de resultados y se presentan ante las partes interesadas.
Líder: Gerente Ingresos Y Recaudo ‐ Nidia Valbuena

Objetivo:
Gestionar Asegurar la trazabilidad de los activos de la compañía mediante el tratamiento y registro
contable adecuado según el ciclo de vida del mismo.
Activos
Alcance:
Desde que se clasifica un elemento como activo y se administra su inventario dentro de
la infraestructura de la empresa hasta que se determine la baja financiera.
Líder: Gerente Control Activos fijos ‐ Luis Carlos Montes

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Macroprocesos de Claro

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Macroproceso Gestionar Estrategia

10. Gestionar Cadena de 11. Gestionar Aspectos 12. Gestionar Servicios

Sponsor : Director Corporativo planeación estratégica y compras ‐ Walter Borda

Objetivo del Macroproceso

Alcance del Macroproceso

Entradas • Lineamientos estratégicos de AMX • Ejecución presupuestal año Salidas • Plan estratégico de Claro Colombia

Proceso Planear Estrategia de la Empresa

Lider: Gerente de Planeación Estratégica‐ Audry

Lider: Gerente de planeación estratégica‐

Objetivo del macroproceso

Alcance del macroproceso

Sponsor : Director Corporativo Planeación Estratégica y Compras ‐ Walter Borda

Preparar y Gestionar Administrar Gestionar Gestionar

Líder: Gerente de Logística y Abastecimiento de Infraestructura ‐ William Medina

Líder: Director de Compras ‐ Pablo Trujillo Rehbein

Líder: Gerente de Logística y Abastecimiento de Infraestructura ‐ William Medina

Líder: Gerente Control Activos Fijos – Luis Carlos Montes

Líder: Director de Compras ‐ Pablo Trujillo Rehbein

Sponsor : Director Corporativo Jurídico y asuntos societarios ‐ Hilda Pardo

Objetivo del Macroproceso

Atender Gestionar Gestionar Gestionar la

Líderes: Gerencia Jurídico y contratos técnicos ‐ Adriana Duque

Líder: Gerente de Cumplimiento – John Acosta

Líderes: Gerencia Jurídico y contratos técnicos ‐ Adriana Duque

Sponsor : Director Corporativo Jurídico y asuntos societarios ‐ Hilda Pardo

Objetivo del Macroproceso

Realizar Gestión Gestionar Archivo y Gestionar

Alcance: Desde la identificación de los inmuebles y gestión administrativa, hasta

Líder: Gerente Servicios Administrativos – Martha Gómez

Gestionar Objetivo: Gestionar la correspondencia y velar que se cumpla la correcta distribución

Líder: Gerente Servicios Administrativos – Martha Gómez y Yomar Zarate

Líder: Gerente Administrativa – Nayibe Castañeda

Sponsor : Dirección Corporativa Gestión Humana ‐ German Bustos

Objetivo del Macroproceso

Administrar la Administrar el Gestionar el Gestionar el cambio

Líder: Gerente de Compensación y Desempeño organizacional ‐ Fredy Martínez

Alcance: Desde que se definen los términos de contratación de los colaboradores de

Líder: Gerente Administración de Recursos Humanos ‐ Juan José Noel

Líder: Gerente de Formación y Desarrollo ‐ Olga Milena Joya

Sponsor : Director Corporativo Planeación Estratégica y Compras ‐ Walter Borda

Objetivo del Macroproceso

Alcance del Macroproceso

Gestionar Evaluar Recolectar y

Objetivo: Administrar la gestión de procesos de la empresa para identificar, entender y

Líder: Gerente de Procesos ‐ Liliana Gil

Alcance: Desde que se define el sistema de calidad, se identifican buenas practicas de

Líder: Gerente de Procesos ‐ Liliana Gil

Objetivo: Definir y gestionar las metodologías, habilidades y herramientas de gestión de

Líder: Director Proyectos Estratégicos ‐ Gustavo Diaz

Líder: Director Calidad Y Analítica Red ‐ Carlos Mario Guevara

Sponsor : Director Aseguramiento Ingresos ‐ Jaime Tole

Objetivo del Macroproceso

Alcance del Macroproceso

Gestionar la Gestionar Gestionar el Gestionar

Líder: Gerente Seguridad Información ‐ Jairo Garcés

Líder: Gerente Protección Comercial y Prevención Fraude – Carlos Julio Ramirez

Líder: Gerente Auditoria Operativa ‐ Wilmer Garavito

Líder: Gerente Aseguramiento Ingresos ‐ Janeth Ibarra

Líder: Gerente de Tesorería ‐ Humberto Chavarro

Sponsor : Director Corporativo Marketing y Transformación Digital – Felipe Villa

Dueño Gerente desarrollo personas ‐ Jairo Contreras

Objetivo del Macroproceso

Mejorar la experiencia de nuestros clientes en el lanzamiento de nuevos productos, diseñando, desarrollando,

Alcance del Macroproceso