ACTIVIDAD 10

PAULA VALENTINA CANO ORJUELA

INSTRUCTORA: ARACELY CALDERÓN PARRA

FICHA: 2183881

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
 1. Mediante un cuadro sinóptico explicar que es etiqueta teniendo en cuenta concepto,
reglas, imagen corporativa, las normas de cortesía.

Conjunto de reglas y formalidades

CONCEPTO que se observan en ciertos actos
públicos oficiales y solemnes.

 La puntualidad
 El saludo
 La imagen
 La ortografía
REGLAS

ETIQUETA
Conjunto de cualidades que los
consumidores atribuyen a una
IMAGEN determinada compañía, es
CORPORATIVA decir, es lo que la empresa
significa para la sociedad.

 Actitudes claves
 Educación
NORMAS DE  respeto
CORTESIA  El rostro debe expresar
cordialidad mediante
sonrisas
2. Investigar generalidades, normas y reglas del protocolo en la organización
empresarial.

TIPOS DE PROTOCOLO EMPRESARIAL

La reputación e imagen que dan los trabajadores y directivos de una empresa son muy
importantes. Por ello existen distintos tipos de protocolo empresarial según cada tipo
de evento o situación. Seguir estas normas puede servir para crear relaciones
positivas con futuros inversores o clientes.

 Estándar. Se establecen normas que todo trabajador debe aplicar en cualquier

situación. Por ejemplo, cómo atender a un cliente o cómo presentarse ante un
cliente.
 Eventos. Se refiere a actos o celebraciones internas o externas. Se pueden
establecer normas de vestimenta para la cena de empresa o vestir con el color
corporativo en la inauguración de una nueva sede.
 Actos públicos. Serían esas normas de comportamiento o conversación para
eventos relacionados con el sector público. Es decir, en actos gubernamentales
u oficiales.
 Contactos. Se establecen pautas para establecer contactos profesionales.
Puede ser a nivel de conversación, gestos o imagen.
 Escrito. Hace referencia al libro de estilo que se debe seguir, por ejemplo, para
escribir una carta o email.
 Interno. Marca las pautas de oficina y cómo deben actuar los miembros de la
empresa entre ellos. Es decir, vestir correctamente, ser ordenado y utilizar un
trato cordial entre miembros.
MANUAL DE PROTOCOLO EMPRESARIAL
Un manual de protocolo para empresas debe actuar como un libro de instrucciones.
En él se debe detallar cómo han de realizarse las acciones de una compañía en base
a los principios de educación, corrección y saber estar. Así pues, un manual debe ser:

 Práctico: debe incluir las normas protocolarias para situaciones habituales de la

compañía y no saturar en información.
 De fácil acceso: es necesario que todos los miembros de la empresa tengan
facilidad de acceder a él en cualquier momento.
 Conciso y claro: las pautas tienen que estar redactadas de forma clara. Tienen
que evitarse los mal entendidos.
 Flexible: Las normas tienen que ajustarse a cada caso sin la necesidad de ser
inamovibles.
Qué debe incluir el manual:
Toda empresa debe adaptar su manual según sus necesidades o intereses. Aunque la
estructura puede ser variable, hay algunos apartados que se recomiendan incluir:

Índice
Como si se tratase de un libro, el manual debe incluir un índice con todos los
contenidos. El lector se hará una idea general de los puntos que se incluyen o podrá
encontrar la información fácilmente.
Información sobre la empresa
En el manual no puede faltar la información relacionada con la empresa. En esta
sección se debe explicar a qué se dedica la compañía, su historia, sus objetivos y
valores, etc. También debe añadirse el organigrama, los logos y otros elementos de la
imagen corporativa. Esta sección será muy útil para los nuevos trabajadores.

Capítulos
Para hacerlo más práctico, el manual debe dividirse en capítulos. Cada uno de ellos
tiene que recoger y explicar las normas según el tipo situación. Para ello se habrán
redactado previamente cada tipo de protocolo a seguir, como los explicados
anteriormente.

NORMAS SOBRE PROTOCOLO

 Normas de carácter moral, representadas por aquellas que vienen exigidas por
el cumplimiento del deber moral e inspirado por la caridad solidaridad para con
los semejantes (por ejemplo, la obligación de usar buenos modales).
 Normas de carácter social (de protocolo, en sentido muy estricto) de
etiqueta simples reglas convencionales, variables en el tiempo y en cada país,
de carácter no vinculante y cuyo incumplimiento no representa para el infractor
más que una sanción social (por ejemplo, la obligación de vestir chaqué
durante el día y smoking por la noche).
 Normas con verdadero carácter jurídico, que son dictadas por el Estado la
comunidad internacional, y que constituyen ya verdadero derecho positivo, ya
simple derecho consuetudinario (por ejemplo, la disposición oficial que regula
la precedencia de autoridades).

REGLAS BÁSICAS DEL PROTOCOLO

Ser educado y tener modales es fundamental para crear o mejorar cualquier

relación empresarial. En los eventos, todo lo que está a la vista comunica y ello se
refuerza con lo que transmites. Por esto es necesario un protocolo y etiqueta. Nunca
sabes qué tipos de beneficios puede conseguir tu compañía a raíz de una buena
presencia.

 La puntualidad

Llegar temprano a los lugares o reuniones demuestra el grado de compromiso que

tiene una persona hacia una empresa. Si te retrasas por algún motivo, no está de
más hacer una llamada o enviar un mensaje para avisar. Intenta no retrasarte más
de 10 minutos.

 El saludo

Demuestra que eres educado con un “Buenos días” o “¿Hola, cómo está?”. También
puedes acompañar tu saludo con un apretón de manos ligero mientas mantienes el
contacto visual. Tampoco te olvides de la despedida con un “Adiós, que tenga un
buen día”. En resumen, la cordialidad y las buenas costumbres son un requisito
básico.

 La imagen

Las primeras impresiones son muy importantes. La manera de vestir comunica la

actitud de las personas y proyecta profesionalismo en el ámbito empresarial. No te
vestirás de la misma forma si vas a una reunión o acudes a un evento social. En
general, en el ámbito empresarial se transmite una imagen elegante, moderna y
modesta. En el caso de un evento social, en la invitación se incluye el código de
vestimenta a lucir.

 La ortografía

En una presentación, ya sea de un producto nuevo o el balance anual, vigila con los
detalles, la redacción y la ortografía de tus soportes visuales. También aplícalo
cuando redactes correos corporativos o cualquier tipo de documento. El lenguaje
debe ser formal y es recomendable revisar lo redactado al final de todo.
 3. Diseñar un protocolo de servicio y atención al cliente (creatividad y originalidad).

El tono de voz
tiene que ser El aspecto físico, el
intermedio personal debe de
estar bien vestido

Atención
personalizada

El saludo inicial siempre

PROTOCOLO DE
tiene que estar presente
SERVICIO Y ATENCIÓN
en la atención
Dar una imagen de AL CLIENTE
rapidez y eficacia

El lenguaje
gestual
Conocer la
necesidad del cliente
El lenguaje
sencillo,
descriptivo y
adaptado
BIBLIOGRAFIA

https://www.protocolo.org/laboral/empresarial/reglas-importantes-de-etiqueta-en-la-
empresa.html

http://co.globedia.com/que-es-la-etiqueta-empresarial-

https://escuelainenka.com/protocolo-empresarial/

https://www.protocolo.org/laboral/empresarial/el-protocolo-en-la-empresa.html

https://www.ceupe.com/blog/protocolo-en-la-empresa.html

https://www.gestiopolis.com/que-es-protocolo-y-para-que-sirve-en-la-empresa/

https://escuelainenka.com/protocolo-empresarial/