¿Cómo diseñar un protocolo empresarial?

Abr 15, 2019 | Administración y Dirección

El protocolo empresarial es el código de conducta de una compañía. Es un documento de

gran importancia para las empresas de cierto tamaño, aunque también lo utilizan Pymes e
incluso autónomos. ¿Quieres saber más sobre este documento? ¿Te gustaría aprender cómo
se debe configurar y qué pasos son imprescindibles para ello? Entonces sigue leyendo este
post. ¡Ah! Y bajo ningún concepto te pierdas nuestro Curso Project Manager. Con él te
convertirás en un gestor de proyectos empresariales especializado.

Qué es el protocolo empresarial

Como decimos, el protocolo de tu empresa es el conjunto de normas que regirán su
comportamiento interno y externo. Es, por tanto, un documento identitario, fuertemente
relacionado con aspectos tan importantes de cualquier organización como su imagen o su
cultura social. Además, esta guía se utiliza en las acciones de marketing y en la relación con
los clientes. Por tanto, el público tomará tu protocolo como una carta de presentación.

En definitiva, se trata del conjunto de disposiciones que regirán el comportamiento de tu

empresa. Y dada su importancia deberás tomarte tu tiempo para diseñarlo. Para facilitarte la
tarea, a continuación te ofrecemos unas ideas.

Características del código de conducta

Los códigos de conducta no están regulados legalmente. Sin embargo, en muchas
ocasiones incluyen elementos de la ley. Por ejemplo, toda empresa que preste servicios en
Europa debe seguir las disposiciones del Reglamento General de Protección de Datos. En
consecuencia, el código de conducta de tu empresa puede desarrollar estas disposiciones,
pero no contravenirlas. Lo mismo ocurre con otras fuentes legales, entre las que destacan:
– La legislación de protección de consumidores y usuarios.
– Normativa en materia de publicidad.
– Leyes de accesibilidad, tanto arquitectónica como electrónica.

Por tanto, tu protocolo podrá incrementar el régimen de derechos de los usuarios de tus

servicios, pero en ningún caso restringirlos.

Quitando estas limitaciones tienes absoluta libertad para diseñar tu protocolo. Por eso
deberías hacer partícipes de ello a todos los stakeholders que puedas. El apoyo de los
empleados y de asesores externos es el más recomendado.
Como el público de este documento es principalmente interno deberás hacerlo útil, accesible y
comprensible:
– Útil porque va a vincular las prácticas de tus empleados. Por tanto, deberías evitar
estipulaciones banales y dirigir tus instrucciones a situaciones reales.
– Accesible y comprensible porque debe ser una especie de manual de instrucciones para
tu plantilla. De modo que deben tenerlo a mano y poder consultarlo cómodamente. Es
recomendable que introduzcas índices y separes las materias por capítulos para facilitar su
consulta.

Además, debes conseguir que tu protocolo empresarial se adapte a todas las situaciones a
las que potencialmente puedas enfrentarte. Aunque siempre estás a tiempo de modificarlo, el
cambio constante de directrices puede causar confusión a tus empleados y distorsionar la
imagen de tu compañía.

¿Cuándo debes diseñar un protocolo empresarial?

Lo más recomendable es preparar tu protocolo lo antes posible. Ten en cuenta que le marca
una función identitaria, por lo que carecer de él hará que el público no reciba un trato
uniforme.
Es fundamental que esté listo en el momento en que tengas personal de cara al público. Sin
embargo, tu protocolo incluirá normas de conducta, por lo que también es recomendable
empezar a utilizarlo aunque no tengas muchos empleados o estos desarrollen sus funciones
de puertas para adentro.

Gracias a este manual reforzarás la estructura jerárquica de tu compañía. Además, como

contendrá normas disciplinarias, tus empleados sabrán a qué se atienen con determinadas
conductas o cuándo proceder y de qué modo.

Por ejemplo, es común que un empleado no sepa si puede ofrecer un trato más favorable a un
cliente habitual o a una persona en situación de necesidad. Tu código de conducta le ayudará
a tomar la decisión que más favorezca a la empresa.
Por otro lado, el protocolo es fundamental para buscar inversores. Al consolidar la imagen
corporativa, estos sabrán dónde están metiendo el dinero. Y cuando reduces la incertidumbre
incentivas la inversión.

Elementos de un protocolo empresarial

Como ves, un documento de estas características debe proyectarse sobre cada elemento de
la empresa. Así que uno de los primeros pasos que debes hacer es el de analizar tu
compañía. ¿Cuántos departamentos tiene? ¿Cuáles de ellos necesitan un tratamiento
especial? Algún ejemplo sería el departamento comercial (que debe mantener unas normas
de actuación concretas).
Aunque debes analizarlo desde el principio, nada impide que vayas desarrollándolo conforme
tu compañía vaya creciendo. Sea cual sea tu caso y empresa, como mínimo necesitarás
pensar en los siguientes elementos:

Imagen corporativa
Es el aspecto externo de todo protocolo. Debes regular desde los colores corporativos hasta el
uniforme de tus empleados. ¿Se pueden llevar tacones en el trabajo? ¿Joyas? ¿Tatuajes?
Tus empleados son la personificación de la empresa y deberían reflejar la cultura de la misma.
Pero la imagen corporativa también incluye elementos como el hilo musical del
establecimiento o la forma de referirse al público. ¿Puede haber música en tu local comercial?
¿De qué tipo? ¿A qué volumen? Piensa también si tus empleados deben ir al encuentro del
cliente cuando este entre en el establecimiento o si deben esperar a que les pida ayuda.
¿Tratarán de usted a los clientes? ¿Deben ofrecer ventas cruzadas? ¿Hasta qué punto
pueden aconsejarles?

En este sentido, puedes fijar un speech o partes del mismo. Por ejemplo, en los negocios
telefónicos es imprescindible contar con un guión, y muchas empresas emplean el saludo o
despedida de sus empleados para introducir su seña de identidad.

Código moral
El código moral forma parte de la cultura empresarial. Como tal, tiene proyección tanto hacia
el interior como hacia el exterior de la empresa. En este apartado deberás regular
determinadas cuestiones disciplinarias, encuadrables en el código de conducta.

Por ejemplo, si se pueden llevar elementos religiosos en el trabajo o si se pueden mostrar

afiliaciones políticas (en la conversación u otros modos de manifestaciones…).

También se determinarán otras cuestiones, como si la empresa va a invertir en acción social y,

en ese caso, cuáles son sus prioridades. Determina si vas a hacer trabajo de bonos u ofertas
en determinadas ocasiones. Considera, incluso, si hay ciertas personalidades u
organizaciones que no deban relacionarse con tu empresa.

En definitiva, son solo algunos ejemplos de las consideraciones que tendrás que incluir en
tu protocolo empresarial. Esperamos haberte inspirado y que te animes a iniciar la
emocionante tarea de diseñar tu propio protocolo. Te ayudará a consolidar la cultura e imagen
de tu compañía, pero seguro que también te enseñará cosas de la misma que hasta ahora no
conocías.

https://www.esneca.com/blog/disenar-protocolo-empresarial/
MANUAL DE PROTOCOLO EMPRESARIAL: CONTENIDOS Y PASOS DE
ELABORACIÓN

¿Cómo deben situarse los representantes de la compañía y autoridades

institucionales en un acto oficial? ¿Cuáles son las pautas para realizar una
invitación a la inauguración de una nueva sede? ¿Cómo debe comportarse
el director general en una visita a inversores extranjeros? Estas dudas
pueden surgir en cualquier organización y, como solución a las mismas, es
recomendable contar con un manual de protocolo empresarial.

Desde el último tercio del siglo XX, como consecuencia de la globalización,

las compañías se han interesado por esta disciplina, incorporando
departamentos de protocolo en la organización y aplicando los criterios del
saber estar como forma para llevar a cabo sus relaciones de forma
adecuada y mejorar su reputación e imagen. Pero, ¿en qué consiste
exactamente el protocolo?

Qué es el protocolo empresarial

Por su etimología podemos hacernos una idea de lo que significa el

concepto de protocolo. Así, “protos” significa “lo que va antes de algo”,
mientras que “kollos” hace referencia a la acción de pegar o adherir.

De ahí que la Real Academia de la Lengua Española lo defina, en su tercera

acepción, como el “conjunto de reglas establecidas por norma o por
costumbre para ceremoniasy actos oficiales o solemnes”.

En este sentido, el autor de Derecho diplomático: normas, usos, costumbres

y cortesías, Pedro Alberto Labariega Villanueva, describe el protocolo como
“la codificación de las normas que son destinadas a asignar a cada cual las
prerrogativas e inmunidades correspondientes, según su derecho”.

Por su parte, el embajador José Antonio de Urbina entiende el protocolo

como “aquella actividad determinadora de las formas/modos exitosos bajo
los cuales han de llevarse a cabo las relaciones del ser humano con sus
semejantes”, como recoge en su obra El gran libro del protocolo.

El porqué del protocolo en la empresa

Aunque nace de la mano de las instituciones públicas, cuando hablamos de

protocolo empresarial nos referimos a estas pautas de conducta aplicadas
al ámbito de los negocios con el objetivo de evitar que las relaciones
generen conflictos o crisis reputacionales.

Por ejemplo, imaginemos sencillamente una comida de empresa en la que

obviamos las reglas mínimas de protocolo y dejamos que cada trabajador,
directivo e invitado se siente donde considere oportuno. Esta situación
cotidiana puede producir malestar si un trabajador tiene que ocupar el único
sitio libre disponible lejos de sus compañeros de departamento, o si el
director financiero se tiene que unir a la mesa de becarios, mientras el CEO
y demás directivos almuerzan juntos; o si el representante de una empresa
con la que mantenemos una alianza estratégica se ve relegado a un sitio
poco apropiado.

Lo mismo puede suceder en cualquier actuación de la compañía, como una

entrega de premios, una reunión de altos ejecutivos, un encuentro con
inversores, la inauguración de una instalación, la asamblea general para dar
a conocer los resultados anuales… Además, no tiene por qué ser un acto
multitudinario: una negociación entre dos profesionales de distintas
empresas puede irse al traste si no se siguen unas normas de cortesía.

El manual de protocolo empresarial

Características

¿Cómo puede la compañía mejorar sus relaciones? Para recopilar las

pautas de conducta y criterios de organización y actuación de la
organización en sus relaciones con otras personas o instituciones, es muy
útil disponer de un manual de protocolo empresarial.

Se trata de un documento que establece cómo deben desarrollarse las

actuaciones de la compañía en base a los principios de educación,
corrección y saber estar. A diferencia de las entidades públicas, el protocolo
empresarial no es obligatorio ni está regulado por ley, aunque es
precisamente el ordenamiento jurídico vigente del que bebe este manual, es
decir, las pautas legales sirven de base a la hora de confeccionar el
documento, si bien es esencial que la organización lo adapte a su realidad.

En este sentido, el manual de protocolo empresarial debe reunir las

siguientes características:
  Práctico: las situaciones que contemple deben responder a
situaciones habituales de la compañía, evitando saturar de
información con criterios para actos que raramente se van a producir
en la empresa.

 Accesible: dado que el documento establece cómo deben

comportarse los profesionales en según qué situación, parece obvio
que todos los miembros de la compañía puedan acceder al mismo.

 Comprensible: siguiendo con el punto anterior, es necesario que el

manual esté redactado en un lenguaje claro, que permita a cualquier
trabajador entender cuáles son las pautas reflejadas.

 Flexible: las normas protocolarias no deben entenderse como

inamovibles, sino que pueden ajustarse en función de cada caso,
siempre que se mantenga el sentido común.

Contenidos

 ¿Y qué debe contener este manual? Estos son los puntos

esenciales:

 El organigrama de la compañía, así como la presidencia y la

precedencia (orden de cargos) según cada acto. Por ejemplo, ¿en
qué orden intervendrán los diferentes directores de la empresa en una
junta?

 Los logos, escudos, símbolos y demás elementos de la imagen

corporativa de la empresa y las indicaciones sobre su uso.

 Las normas del protocolo mixto, aquel que se produce cuando la

actividad incluye a representantes del sector público, en función de la
normativa.

 Las reglas para la recepción y acompañamiento de visitas,

indicando cómo se deben desarrollar y quién o quiénes deben
participar en las mismas.

 Tratamiento que se dará a clientes, superiores, autoridades…

  Los códigos de comportamiento, haciendo referencia a las pautas
exigidas a la plantilla, como vestimenta, horarios, relaciones
personales, tratamientos…

 Las indicaciones sobre la elaboración y envío de correo postal o

electrónico, memorandos o invitaciones y pautas para la atención
telefónica.

 Las líneas generales de la comunicación corporativa, estableciendo

los estilos adecuados en cada canal informativo.

 Los obsequios que pueden entregarse durante las celebraciones.

https://blog.grupo-pya.com/manual-de-protocolo-empresarial/