GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DE DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. Identificación de la guía de aprendizaje

 Denominación del programa de formación: Desarrollo de nuevas estrategias

comerciales.

 Código del programa de formación: 13330035

 Competencia: 210301031 Comercializar los productos y servicios de acuerdo

con las políticas institucionales y normatividad vigente.

 Resultado de aprendizaje: Interpretar las diferentes normas legales e

institucionales acorde a la normatividad vigente.

 Duración de la guía: 10 horas.

2. Presentación

Estimado Aprendiz SENA:

Durante el desarrollo de la presente actividad de aprendizaje AA3 Conocer la

normatividad aplicable a la prestación de servicio al cliente, se llega a la etapa final

del programa de formación Desarrollo de nuevas estrategias comerciales. Hasta el

momento se ha hecho un recorrido por los diferentes temas para cumplir con el objetivo;

ahora se abordarán temas que le ayudarán para mejorar en el desempeño laboral,

teniendo en cuenta las actitudes que un funcionario debe tener al prestar su servicio a

un cliente o usuario. También se conocerán una serie de premisas que aplicadas

adecuadamente permiten ofrecer una mejor calidad de servicio de acuerdo con la política

comercial y la normatividad vigente.

Recuerde algo importante: “Trabajar mal es trabajar para la competencia”.

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Para desarrollar las actividades proporcionadas en esta actividad de aprendizaje, es

necesario leer y analizar el material de formación, La asesoría comercial producto de

las cualidades del asesor comercial, explorar el material complementario y efectuar

consultas en internet.

Recuerde que el desarrollo de las evidencias debe ser enviado oportunamente y a través

de los enlaces establecidos para tal fin. En caso de presentar informes escritos, es

indispensable hacer uso de las fuentes bibliográficas, realizar las correspondientes

referencias y citas de autores según normas APA.

3. Formulación de las actividades de aprendizaje

3.1 Actividades de reflexión inicial

Un asesor financiero debe ser una persona integral, que conjugue dentro de sus

actitudes la vocación de servicio con la capacidad para orientar eficientemente al cliente.

Esta profesión exige que las personas tengan además, de una escala de valores, un alto

nivel de conocimiento sobre las estrategias comerciales que guían el quehacer de las

organizaciones. Atender y orientar eficazmente al cliente constituye una valiosa

herramienta que contribuye al logro de los objetivos económicos de las empresas

financieras y a la realización personal del asesor. De acuerdo al enunciado anterior, se

le invita a reflexionar sobre el siguiente interrogante:

¿El conocimiento de las normas que regulan la actividad financiera por parte de los

asesores financieros contribuye con el mejoramiento del servicio?

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Nota: Esta actividad no será evaluada por su instructor, sólo forma parte del preámbulo

al tema que se desarrollará en la actividad 3, con el fin de propiciar auto reflexión por

parte del aprendiz.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimiento necesarios

para el aprendizaje.

Los asesores comerciales tienes ciertas características que los hacen eficientes

en una entidad financieras, unas son innatas y otras se adquieren con el tiempo y la

formación. Se le invita a leer el artículo denominado: Asesor financiero: las 6

características imprescindibles que lo encontrará en el siguiente enlace

https://novicap.com/blog/caracteristicas-asesor-financiero/, luego de analizar la

información que allí se referencia, reflexione de manera personal sobre el siguiente

interrogante:

 ¿Usted considera que es o podría ser un buen asesor comercial?

 ¿Con cuáles de las características descritas en el artículo, se siente identificado?

Nota: La presente reflexión no la debe exponer frente a sus compañeros de curso,

recuerde que es una manera de preparase para la temática a trabajar en la actividad 3.

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3.3. Actividades de apropiación del conocimiento

Evidencia de desempeño: Foro temático 3. - La asesoría comercial producto de las

cualidades del asesor comercial.

La participación en este espacio es fundamental en la construcción de su

conocimiento y desarrollo de habilidades y destrezas necesarias en el desempeño en su

vida laboral. Debata sobre el tema de la asesoría comercial, haciendo un énfasis

detallado en las cualidades del asesor, factor determinante de las relaciones entre las

entidades y los clientes. Para participar en el foro, es necesario que realice un estudio

sobre los temas propuestos; es importante que en el foro se presenten sus propias

conclusiones y que de acuerdo con los conceptos expresados por los diferentes

participantes se genere una discusión sobre la siguiente pregunta orientadora:

¿Qué opinión tiene usted sobre las actitudes que debe asumir el asesor comercial

para mejorar las características y esencia del servicio que una entidad financiera

presta a sus clientes o usuarios?

Su participación debe estar precedida de una profunda investigación y en lo

posible animada por anécdotas o registros bibliográficos de los personajes que han

intervenido en su desarrollo; es interesante que usted plantee ampliamente sus

apreciaciones y debata con respeto las opiniones de los demás participantes. En

plataforma LMS se encuentra el Objeto de Aprendizaje (OA) La asesoría comercial

producto de las cualidades del asesor comercial, que debe leer, comprender y

asimilar; toda vez, que en él encontrará la información que le permitirá analizar la

conceptualización técnica del presente tema en estudio. La revisión de los contenidos

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propuestos en los recursos educativos, orientará al aprendiz en el reconocimiento de la

importancia de las técnicas de ventas y comunicación, estrategias comerciales,

clasificación del servicio y satisfacción del cliente.

Para participar en el foro debe seguir la ruta: Menú principal, Actividad 3, Evidencia de

conocimiento, Foro temático 3: La asesoría comercial producto de las cualidades del

asesor comercial.

3.4. Actividades de transferencia de conocimiento

Evidencia de producto: Caso problema - Análisis de los aspectos normativos de

prestación de servicio.

Elabore un caso problema a manera de historia, tenga en cuenta que deberá

asumir el rol de un asesor de servicio, en el caso, debe presentar a un cliente en una

entidad financiera solicitando dos o más servicios, haga una descripción detallada desde

el momento en que el cliente se acerca a hablar con usted, no olvide mencionar los

servicios que ofrece la entidad, las políticas que la entidad maneja y la asesoría que

usted prestaría de acuerdo a las necesidades y expectativas financieras del cliente, haga

énfasis en la normatividad aplicable al manejo de información y datos del cliente o

adicional, sustentándola, en la toma de decisión del usuario.

La evidencia la debe presentar en un documento en Word a manera de guión y

enviarlo en las fechas establecidas a través de la siguiente ruta: Menú principal, Actividad

3, Evidencia de producto, enlace den envío: Caso Problema, Análisis de los aspectos

normativos de prestación de servicio.

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Nota: si al momento de enviar una evidencia, el sistema genera el error "Archivo

Inválido", tenga en cuenta que es debido a que el archivo se encuentra abierto, ciérrelo

y pruebe nuevamente dando clic en Adjuntar archivo, Examinar mi equipo.

3.5 Ambiente Requerido

 Plataforma virtual Blackboard Sena.

3.6 Materiales

Material de formación

 La asesoría comercial producto de las cualidades del asesor comercial.

Materiales de apoyo

 Expectativas del usuario.

 Políticas financieras. Guías de orientación de políticas públicas.

 Regulación bancaria sus costos y efectos sobre la bancarización.

4. Actividades de evaluación

Técnicas e instrumentos de
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación
evaluación

Evidencia de desempeño Foro temático

Foro temático: La asesoría
comercial producto de las
cualidades del asesor comercial.
Evidencia de producto
Caso problema: Análisis de los
aspectos normativos de
prestación de servicio.
Identifica e interpreta las Rúbrica TIGRE.
funciones y atribuciones de los
diferentes estamentos
decisorios de la entidad, acorde
a las políticas establecidas.
Informe
Rúbrica de producto.

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5. Glosario de términos

Asesor comercial: es la persona que representa la imagen de la compañía frente a los

clientes, una referencia a quien pueda plantear todas las dudas y situaciones que se
produzcan y que, en muchos casos, estarán relacionadas con cuestiones que van más
allá de la mera transacción comercial. Por ello y contra lo que pueda parecer, el comercial
debe escuchar, mucho más que hablar; en la mayoría de los casos carece de valor lo
que pueda decir si no entiende a la perfección las necesidades del cliente, siendo esto
perjudicial para la relación cliente-empresa.

Calidad: es lograr satisfacer las necesidades y expectativas de hoy y del mañana de

cada cliente.

Conocimientos: es un conjunto de información almacenada mediante la experiencia o

el aprendizaje que se adquiere con el tiempo relacionado a una ciencia o labor especifica.

Cualidades: son las características que distinguen y definen a las personas, y que en
ocasiones se consideran sobresalientes en una labor.

Cliente externo: el cliente externo es por antonomasia toda persona o entidad externa
a la empresa que adquiere productos o servicios ofrecidos por esta.

Estrategia comercial: principios y rutas fundamentales que orientan el proceso

administrativo, con el objetivo de alcanzar objetivos comerciales. Serie de acciones,
defensivas, ofensivas o neutras, para crear una posición, mantenerse o enfrentarse con
éxito a las fuerzas competitivas del sector.

Excelencia en el servicio al cliente: es sorprender al cliente, dándole más de lo que se

le prometió.

Formación: son los conocimientos que se adquieren por medio de un aprendizaje formal
y con son certificados para desempeñar una cargo con ciertas características en una
organización.

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Normatividad: conjunto de reglas o leyes que se encargan de regir el comportamiento

adecuado de las entidades financieras

Servicio: es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o

servicio básico.

Sistema de gestión de la calidad: es el conjunto de normas interrelacionadas de una

organización, por las cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en
la búsqueda de la mejora continua. Entre dichos elementos, los principales son:
Excelencia, calidad y servicio.

Trayectoria comercial: información base de la confiabilidad que se puede exhibir en el

momento de pedir dinero prestado para financiar una compra.

6. Referencias bibliográficas

ANIF. (2015). Regulación bancaria sus costos y efectos sobre la bancarización,

http://anif.co/sites/default/files/investigaciones/libro_regulacion_bancaria_4.pdf

Coronado, I. (s.f). Entidades bancarias y sus relaciones con clientes de fondos de inversión.
[Tesis doctoral]. Recuperado el 25 de junio de 2017 de
http://www.biblioteca.uma.es/bbldoc/tesisuma/16276930.pdf

Mora, A., Serna, M. y Serna, N. (s.f). Las entidades bancarias en Colombia, consecuencias de
un movimiento constante del sector bancario. En Revista MBA EAFIT, pp, 32 – 53.
Recuperado el 26 de junio de 2017 de
http://www.eafit.edu.co/revistas/revistamba/Documents/mba2011/3-entidades-bancarias-
colombia.pdf

ONU DAES. (2007). Políticas financieras. Guías de orientación de políticas públicas. Recuperado
el 26 de junio de 2017 de https://esa.un.org/techcoop/documents/finance_spanish.pdf

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7. Control del documento

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Lisseth Tatiana Molano Gestora

Camacho cursos Centro de comercio y
virtuales servicios - Regional Tolima.
Junio de 2017
Jorge Bustos Gómez
Asesor
pedagógico

8. Control de cambios

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio
Autor (es)

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