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comerciales.
2. Presentación
requisitos del cliente para prestar un servicio de calidad, adquirirá los conocimientos
necesarios para cualificarse si su objetivo es prestar un servicio con calidad que permita
estudiará la forma en la cual se debe llegar al cliente para satisfacer sus necesidades
organización.
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Un servicio que cumpla con las expectativas del cliente es fundamental para el
atracción de más clientes y que de esta manera la entidad aumente sus ingresos y sea
las evidencias debe ser enviado oportunamente y a través de los enlaces establecidos
para tal fin. En caso de presentar informes escritos, es indispensable hacer uso de las
normas APA.
los productos y servicios que ofrece una entidad financiera, y que los clientes son los
únicos que tienen el poder para calificarlo, se considera pertinente que las personas que
tienen contacto con el cliente conozcan las técnicas y desarrollen las estrategias
entidad. A partir de lo anterior se le invita a que reflexione sobre las siguientes preguntas:
Explique brevemente.
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para el aprendizaje
cliente una de ellas es la denominada “Venta cruzada”, para afianzar los conocimientos
¿Cuales son ejemplos puntuales que aplican en las entidades financieras de venta
cruzada?
¿La venta cruzada cómo puede llegar a satisfacer las necesidades del cliente?
Esta actividad no es calificable, por lo tanto no debe expresar sus respuestas de manera
púbica, sin embargo, se aconseja realizar una reflexión como base fundamental para el
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Para participar en el foro, es necesario que realice profundo estudio sobre los temas
acuerdo con los conceptos expresados por los diferentes participantes se genere una
financieras indique:
posible animada por anécdotas o registros bibliográficos de los personajes que han
apreciaciones y debata con respeto las opiniones de los demás participantes. Para
del desarrollo institucional, que debe leer, comprender y asimilar; toda vez, que en él
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Para participar en el foro debe seguir la ruta: Menú principal, Actividad 2, Foro temático:
Esta actividad requiere de una investigación profunda (lo puede hacer de manera
investigado, para ello, usted de investigar dos (2) bancos establecidos bien sea en su
ciudad o a nivel nacional. Al final usted deberá elaborar un informe, el cual debe ser
experiencia personal como cliente. El referido informe “Calidad del Servicio al Cliente”,
Determine el tipo (nombre) de las dos entidades que usted visitó o investigó.
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El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a manera
servicio.
Inválido", tenga en cuenta que es debido a que el archivo se encuentra abierto, ciérrelo
3.6 Materiales
Material de formación
Materiales de apoyo
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4. Actividades de evaluación
Técnicas e instrumentos de
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación
evaluación
5. Glosario de términos
clientes, una referencia a quien pueda plantear todas las dudas y situaciones que se
produzcan y que, en muchos casos, estarán relacionadas con cuestiones que van más
allá de la mera transacción comercial. Por ello y contra lo que pueda parecer, el comercial
debe escuchar, mucho más que hablar; en la mayoría de los casos carece de valor lo
que pueda decir si no entiende a la perfección las necesidades del cliente. Es más, será
cada cliente.
Cliente externo: el cliente externo es por antonomasia toda persona o entidad externa
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defensivas, ofensivas o neutras, para crear una posición, mantenerse o enfrentarse con
le prometió.
de resultados.
servicio básico.
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6. Referencias bibliográficas
Centro de comercio y
Jorge Bustos Gómez Asesor servicios. Regional Tolima.
pedagógico
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8. Control de cambios
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