“AÑO DE LA UNIVERSALIZACIÓN DE LA SALUD”

UNIVERSIDAD NACIONAL “HERMILIO VALDIZÁN”

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

E.P: INGENIERÍA INDUSTRIAL

INFORME DE TRABAJO FINAL DEL CURSO

PLANEAMIENTO Y CONTROL
DE OPERACIONES I

DOCENTE: Ing. Manuel Marín Mozombite

INTEGRANTES:

 Tarazona Saavedra, Chang Jhung

 Muñoz Fernández, Luz Pilar

Huánuco - Perú
2020
PARTE 1. OPERACIONES, ESTRATEGIA Y PRODUCTIVIDAD

Respuesta:
1)
 Organización de una empresa : Es una función administrativa que comprende una
empresa, la cual permite una mejor asignación y un uso más eficiente de los
recursos necesarios, para llevar a cabo las actividades y tareas necesarias a su vez
para desarrollar y aplicar las estrategias y alcanzar los objetivos establecidos en la
planeación; además permite una mejor coordinación entre las diferentes unidades
orgánicas de la empresa, y un mejor control del desempeño del personal así como
de los resultados.

 Actitud de servicio: Se entiende como la capacidad y disposición para realizar un

trabajo de tal manera que podamos proyectarnos a los demás por medio de la
autoestima que es la valoración, aceptación y respeto por uno mismo y por los
demás, cuando se va a ofrecer un servicio debemos tener en cuenta que el cliente
es lo más importante y estamos obligados a servirlo y atenderlo de la mejor
manera.

 Distribución de planta: Se refiere a la disposición de las máquinas, los

departamentos, las estaciones de trabajo, las áreas de almacenamiento, los
pasillos y los espacios comunes dentro de una instalación productiva. La finalidad
fundamental de la distribución de planta es organizar estos elementos de manera
que se asegure la fluidez del flujo de trabajo, materiales, personas e información a
través del sistema productivo.
  Ejecutivo de cuentas: Es el responsable de la gestión comercial de la agencia de
publicidad prospectando activamente el mercado y consiguiendo nuevos clientes
además de mantener los actuales. También realiza las funciones de Copy,
redactando los contenidos de las propuestas que se presentan al cliente. Genera
presupuestos, informes de reuniones, revisa que las campañas estén siguiendo los
objetivos marcados.

2) Celda A1
 Sector: Comercio
 Razón social: Tienda deportiva “REWAL S.A.C”
 Área: Diseño del producto

Descripción de la empresa: La tienda deportiva Rewal s.a.c se encuentra ubicada en la ciudad de

Huánuco entre los jirones san Martin y Huánuco (interior de la galería súper) dicha tienda se
dedica a la venta de ropa y accesorios deportivos el diseño de sus productos la empresa lo realiza
acorde a las expectativas de sus clientes y las decisiones que toma respecto al diseño sus
productos afectan a cada una de las áreas de toma de decisiones de operaciones, por lo tanto, las
decisiones sobre el diseño de los productos deben coordinarse de manera íntima con las
operaciones para asegurarse de que ésta área queda integrada con el diseño del producto que
ofrece la tienda.
El diseño del producto es un pre requisito para la producción al igual que el pronóstico de
volumen. El resultado de la decisión del diseño del producto se transmite a operaciones en forma
de especificaciones del producto. En estas especificaciones se indican las características que se
desea tenga el producto y así se permite que se proceda con la producción. El diseño del producto
casi nunca es responsabilidad única de la función de operaciones, sin embargo, ésta se ve muy
afectada por la introducción de nuevos productos y viceversa.

Celda B10
 Sector: Servicio
 Razón social: Restaurant y pollería “Las Vegas”
 Área: Planeación

Descripción de la empresa: El restaurant y pollería “Las Vegas” se encuentra ubicado en la en el jr.

28 de julio al frente de la plaza de armas en la ciudad de Huánuco, dicho restaurante se dedica a la
venta de comida, para mejorar la calidad de atención a sus clientes el restaurante realiza diversos
planes estratégicos los cuales consisten en reducir el tiempo de espera del cliente, en todos los
aspectos del servicio. Logrando eficiencia, proporcionar un servicio con calidad donde los clientes
puedan pasar momentos agradables y cómodos en el restaurante, los productos con los que estén
hechos los platillos tienen que ser de alta calidad y frescura. Tener excelentes proveedores.
El restaurante también realiza planes tácticos y funcionales para lo cual se implementa con
tecnología rápida y de calidad para agilizar los tiempos de multitareas de servicio, utiliza
programas avanzados en base de datos para tener bien estructurado el menú del restaurante
 PARTE 2. CAPACIDAD DE LAS OPERACIONES

Respuesta caso 1
 Empresa (RS o denominación Justificación ¿Por qué cree que el caso
Estrategia comercial) acomoda a la estrategia?
Pollería y restaurante “Las vegas” Jr. Porque es un negocio que se inició con un
28 de julio 936 – Huánuco amplio local pensando en la demanda que
tendría ya que está ubicado en la plaza de
armas de Huánuco pero no fue así ya que
cuando se inició solo se vendía menú al
medio día y pues siempre se mantenía
con espacios vacíos, hasta que la dueña
del restaurante propuso la idea de vender
pollos a la brasa por las noches, es así que
Proactiva la demanda empezó a incrementarse y
actualmente el restaurante se mantiene
casi lleno tanto al medio día como en la
noche cubriendo así la capacidad total del
local.

Tienda deportiva “Confecciones Porque la tienda deportiva inicialmente

Chavez” cuando se inició solo contaba con un local
muy reducido, al estar ubicado dentro de
una galería, que se llama Súper y se
encuentra ubicado en la ciudad de
Huánuco entre el Jr. Huánuco y San
Martin, pero debido a la alta demanda y a
la preferencia de sus clientes el dueño de
Reactiva la tienda decidió alquilar un nuevo local
mucho más amplio fuera de la galería, y
actualmente se encuentra ubicado en el
Jr.Abtao y Pedro puelles al frente del
parque amarilis donde el dueño tiene un
mejor ambiente y espacio mucho más
amplio para atender a sus clientes.

“La SHACTERIA Bar Cultural” Porque es una empresa pequeña con un

ambiente reducido que se encuentra
ubicado en el Jr. 2 de mayo en la ciudad
de Huánuco que se dedica a la venta de
tragos preparados a base de aguardiente
Valor esperado y frutas netamente de la región y siempre
mantiene ocupados todos sus ambientes
debido a su constante demanda.
 Respuesta caso2
1. ¿Qué tan bien utiliza el hospital actualmente sus camas?
Datos:
 Total, camas disponibles: 630/semana
 Total, pacientes: 450/semana

Capacidad utilizada 450

= = 0,71
Capacidad total 630

Se está dando una utilización aceptable ya que es del 71,4% de su capacidad si tenemos en cuenta
que se están implementando las políticas y sistema de operación originales del hospital.

2. Prepare una tabla similar para mostrar los efectos que tendría añadir operaciones los
sábados. (suponga que de cualquier manera se realizarían 39 operaciones cada día)
¿Cómo afectaría esto la utilización de la capacidad de camas? ¿esta capacidad bastaría
para los pacientes adicionales?

Días de Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

admisión
Lunes 30 30 30
Martes 30 30 30
Miércoles 30 30 30
Jueves 30 30 30
Viernes
Sábado 30 30 30
Domingo 30 30 30
Total 90 90 90 90 60 60 60

Datos:
 Habría un total de pacientes de 540 a la semana

Capacidad utilizada 5400

= = 0,857
Capacidad total 630

a. Se presentó un aumento del 14 % de la capacidad de las camas, ahora el hospital se

encuentra en un 85,7% de capacidad en camas
b. Si es suficiente la capacidad actual para atender más pacientes ya que hay disponibilidad
de camas y se incrementa la utilización al operar el día sábado.
 3. Ahora analice el efecto de un incremento de 50% en el número de camas ¿Cuántas
operaciones podría realizar el hospital al día antes de quedarse sin capacidad de camas?
Suponga que las operaciones se realizan cinco días a la semana con el mismo número de
operaciones cada día ¿los nuevos recursos como se utilizarían en comparación con la actual
operación? ¿el hospital de hecho podría realizar esta cantidad de operaciones? ¿por qué?
sugerencia analice la capacidad de los 12 cirujanos y los cinco quirófanos

CAMAS REQUERIDAS
Días de Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sabado Domingo
admision
Lunes 45 45 45
Martes 45 45 45
Miércoles 45 45 45
Jueves 45 45 45
Viernes
Sábado
Domingo 45 45 45
Total 90 135 135 135 90 45 45

 Se incrementa la capacidad a 135 camas y se realizarían 45 operaciones diarias.

Los nuevos recursos se deberían aprovechar de la forma adecuada.
Al contar con 12 cirujanos se podría realizar 45 operaciones diarias.

PARTE 3. ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA

Respuesta caso 1

Efectúe el pronóstico para el siguiente periodo, que evalúe su resultado y comente la o las razones
por la que determinado modelo no es aparente y por qué el más cercano a la demanda real del
siguiente periodo es el más aparente.

Periodo Demanda Real

1 1319
2 902
3 1062
4 982
5 1046
6 945
7 1139
8 1207
9 (Demanda real) 1530
 a) Promedio móvil simple (al menos dos periodos)

Promedio Móvil - 3 Promedio Móvil - 4

Periodo Demanda Real
periodos periodos
1 1319    
2 902    
3 1062    
4 982 1094.333333  
5 1046 982 1066.25
6 945 1030 998.00
7 1139 991 1008.75
8 1207 1043.333333 1028.00
Pronóstico para el periodo 9 1097 1084.25
Error 433 445.75

Interpretación:
El pronóstico con el promedio móvil simple de 3 periodos es más cercano o representativo
a la demanda real que el promedio móvil de 4 periodos ya que al aumentar el número de
periodos lo datos son menos actuales y reales, es por ello que el error es más grande.

b) Promedio móvil ponderado (al menos dos ponderaciones)

Mayor peso a Igual peso a Menor peso a
Ponderación demanda más todos demanda más
cercana cercana
Tercer periodo 0.7 0.33 0.1
Segundo periodo 0.2 0.33 0.2
Primer periodo 0.1 0.33 0.6

Promedio Móvil - Promedio Móvil -

Mayor peso a Promedio Móvil - Menor peso a
Periodo Demanda Real
demanda más igual peso a todos demanda más
cercana cercana
1 1319      
2 902      
3 1062      
4 982 1055.70 1094.333333 1078
5 1046 990.00 982 851.8
6 945 1034.80 1030 938.2
7 1139 968.90 991 892.9
8 1207 1090.90 1043.333333 930.5
Pronóstico para el periodo 9 1167.20 1097 915.5
Error 362.80 433 614.5
Interpretación:
Si al último periodo de la demanda real le damos un mayor valor tendremos un pronóstico
más cercano a la demanda real, pero si a todos le damos un mismo valor tendré un
pronóstico menos representativo y si le damos un valor más significativo al dato más
lejano tendremos un pronóstico mucho más lejano a la demanda real.

c) Suaviza miento exponencial (al menos dos αs)

Alfa alto Alfa medio Alfa bajo

0.9 0.6 0.2

d) Tendencia lineal

X Y XY X*X
1 1319 1319 1
2 902 1804 4
3 1062 3186 9
4 982 3928 16
5 1046 5230 25
6 945 5670 36
7 1139 7973 49
8 1207 9656 64
36 8602 38766 204

1400
1200
1000 f(x)==01.36 x + 1069.14
R²

800
600
400
200
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
 Y=1069.14+1.36(X)

Pronóstico para periodo 9 1081.38

Demanda Real 1530

En conclusión:
De todos los métodos el que se acerca más a la demanda real y tiene menor error es el método de
suaviza miento exponencial con un alfa alto.

Respuesta caso 2

Delivery de una tienda de abarrotes - Método de Investigación de mercados

Objetivos
- Estimar el consumo/ demanda de abarrotes en una tienda (como referencia se podría
tomar los distritos de la provincia Huánuco)
- Cuánto pagaría por el servicio de delivery
- Describir la forma de pago de su comercialización
- Caracterizar los principales aspectos referidos a la oferta actual de abarrotes
- Medir la predisposición y condiciones en que las familias harían negocio con el proyecto
- Conocer los atributos de abarrotes para ser consumido por familias

P1. ¿Cuántas familias existen en los distritos Pillcomarca, Huánuco y Amarilis en la provincia de
Huánuco?
Pillcomarca Huánuco Amarilis

P2. ¿Cuál es la cantidad aproximada de abarrotes que compra o se consume en su familia, en

unidades?

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Prom.

Leche
Huevo
Azúcar
Arroz
Estimar el Fideos
consumo/ Conservas
demanda Productos
de
de limpieza
P2. ¿Cuál es la cantidad aproximada de abarrotes que compra o se consume en su familia, en
unidades?

P3. ¿Su familia consume abarrotes los 365 días del año?
1. Si 2. No ¿Cuántos aproximadamente? …………………

**************************************************************************
********
P4. Con respecto a su proveedor de abarrotes actual ¿Con cuál de las expresiones se
caracteriza más?
Son varios y compra según las circunstancias 1
Son confiables y de buena procedencia con 2 Razón social:
almacén fijo en la ciudad
Son desconfiables y de buena procedencia con 3
almacén fijo en la ciudad
Hace pedidos a algunas tiendas 4 ¿A quién?

P5. ¿Qué tipo de abarrote consume más en su familia? (Escriba)

………………………………………………………………..
**************************************************************************
*********
P6. ¿En qué forma paga a su proveedor
de abarrotes? (Marque con X dentro Al crédito Al día siguiente del cuadro)
A los dos días
Al contado

P7. ¿Qué hora del día realiza sus compras de abarrotes en la tienda? (Escribir hora en el cuadro)
Mañana Tarde Noche

P8. ¿En qué presentación le entregan sus abarrotes en la tienda? (Marque con un aspa)
Caja Bolsa Canasta

P9. ¿Qué valoración les daría a estas características? (Marque con un aspa dentro del
cuadro)
Actual tienda donde compra sus Bueno Regular Malo
abarrotes
Calidad o apariencia del producto Bueno Regular Malo
Presentación de entrega Bueno Regular Malo
Higiene del producto Bueno Regular Malo
Variedad de productos y marcas Bueno Regular Malo
Condiciones de pago al Bueno Regular Malo
proveedor
 P10. ¿Cuál cree usted que sea el aspecto más positivo de su actual proveedor? (escriba)
………………………………………………………………………………………….
P11. ¿Cuál cree usted que sea el aspecto más negativo de su actual proveedor? (escriba)
………………………………………………………………………………………….
P12 ¿Verifica usted la cantidad de productos que compró a su proveedor?
………………………….
**************************************************************************
*********
P13. ¿Estaría usted de acuerdo con un nuevo proveedor que lleve sus pedidos a la puerta
de su casa?
Estimación de SÍ No Indeciso
demanda
según
P14. ¿Estaría dispuesto a comprar los abarrotes de este nuevo proveedor?
predisposición
de compra a SÍ No Depende
delivery de Si la respuesta es Depende pase a la pregunta 15
una tienda de P15. Si tendría que negociar con el nuevo proveedor, ¿Qué aspectos negociaría? (Escriba al
abarrotes menos dos aspectos)
Primer Aspecto Segundo Aspecto

P16. ¿Cuánto estaría usted dispuesto a pagar por este servicio de delivery?
S/.8 – S/.10 S/.10 – S/.13 S/.13 – S/.16 S/.16 – S/.20

P17. ¿Por dónde le gustaría realizar su pedido?

Llamada Facebook Whatsaap Instragram

P18. ¿Cuál es el precio aproximado que pagaría por el servicio de una compra de
abarrotes?
S/.15 – S/.30 S/.30 – S/.60 S/.60 – S/.85 S/.85 – S/.100 a
S/.100 más

P19. ¿Cómo le gustaría pagar por el servicio de delivery de abarrotes?

Al contado Yape Cuenta BCP

P20. ¿Qué hora del día le gustaría que le entreguen sus productos de abarrotes? (Escribir
hora en el cuadro)
Mañana Tarde Noche
 P21. ¿Qué día de la semana le gustaría que le entreguen sus productos de abarrotes?
(Marque con un aspa)
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

P22. ¿En qué presentación le gustaría la entrega de sus abarrotes? (Marque con un aspa)
Caja Bolsa Canasta

P23. Marque al menos dos características que definen para usted la calidad de abarrotes
Que este muy bien empaquetado
Que sea de buena procedencia
Que sea limpio e higiénico
Atención a tiempo y con la cantidad
solicitada
Disposición de una variedad en marcas
para elegir

SERVICIOS MÉDICO DOMICILIARIOS - METODO DELPHI

OBJETIVO DE ESTUDIO
Tener un pronóstico que permita tomar las mejores decisiones en la empresa de servicio
médicos domiciliarios.
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
En tiempos de COVID-19, los negocios se reinventan y de seguro es de conocer cómo será la
demanda de los próximos 6 meses para la iniciativa empresarial del servicio médicos domiciliarios.
PRECISIÓN DE OBJETIVOS
Determinar el pronóstico de demanda para los próximos 3 meses de la empresa de
servicios médicos domiciliarios a través de expertos en la materia.
ELABORACIÓN DEL CUESTIONARIO
PREGUNTAS REALIZADAS PARA LOS EXPERTOS
A. En su opinión ¿Es necesario atender a los pacientes en sus domicilios? ¿Por qué?
B. El aumento de contagio permite que los pacientes decidan ser atendidos en sus hogares
¿Qué servicios médicos se puede hacer en los domicilios?
C. ¿Qué riesgos se puede generar en el servicio médico domiciliario?
D. ¿Cómo afectaría a las Clínicas particulares?
E. ¿Cuáles deberían ser los principales atributos para el servicio médico domiciliario para ser
aceptado en el mercado?
F. ¿Las condiciones económicas actuales favorecen al servicio médico domiciliario?
¿Determine su sector de mercado?
G. ¿Cómo ve el pronóstico de demanda del servicio médico domiciliario en 3 meses?
H. ¿Cuál serial el rango adecuado para cobrar por los servicios médicos domiciliarios?
 I. ¿Cada que tiempo se puede atender al paciente que solicito el servicio médico
domiciliario?
BUSCAR A LOS EXPERTOS
REQUISITOS:
 Experta en el tema de salud.
 Experiencia laboral en el servicio médico domiciliario.
 Disposición de tiempo.
ALGUNOS EXPERTOS QUE CUMPLEN CON LOS REQUISITOS
 Evelyn Fano Celis – Enfermera de profesión de la UNHEVAL - HCO
 Elizabeth Celi Huamani Arango- Enfermera de profesión de la UPLA-HYO
 Aracely Ñavincopa Calderon – Doctora de profesión de la UPLA – HYO
 Jhoana Huerta Morales – Enfermera de profesión de la UNHEVAL - HCO
REALIZAR 2DA ENCUESTA TENIENDO EN CUENTA LAS RESPUESTAS DE LOS EXPERTOS
OPCIONES:
A. Atender a los pacientes con menos complejidad
B. Ofrecer: triaje, primeros auxilios, tratamiento, curaciones, retiro de puntos, control de
glucosa. (Servicio Básicos).
C. Contar con equipos necesario y cumplir con las normas de seguridad para evitar el contagio
por el Covid-19
D. El servicio médico a domicilio no afectaría a las clínicas ya que los servicios en clínica son
muy diferentes.
E. Los atributos para dar un buen servicio: Eficaz, oportuno, trato humanizado, rápido y seguro.
F. El sector de mercado son aquellas personas que cuentan con un ingreso estable, trabajo fijo.
G. La demanda para los servicios en 3 meses mantendrá un promedio de alto de servicio y en
crecimiento.
H. Precio del servicio está entre 5 a 20 nuevos soles.
I. Mínimo 3 veces por semana: atención, supervisión y dar de alta.

PARTE 4. PLANEACIÓN DE LA PRODUCCIÓN

P1. A lo apuntado como componentes del proceso administrativo (…) agregue dos expresiones
cortas que agreguen valor a lo apuntado.

Solución
Planificación:
Suposiciones: Se emplea una vez que se haya seleccionado la información.
Procedimientos: Son planes que establecen un método requerido.

Programación:
Subdividir el trabajo en unidades operativas.
Agrupar las obligaciones operativas en puestos.

Ejecución:
Motivación
Conducción

Control:
Desempeños
Operaciones

P2. Redacte un caso utilizando al menos dos de los componentes del proceso administrativo
(Planificación y/o programación debe considerarse).

Galletas Galle Natura S.A.

Esta empresa está enfocada en realizar galletas para personas diabéticas, que requerirán un nivel
bajo de azucares de absorción rápida y de bajos contenidos de colesterol.
Se arrendará un predio de 250 m2 que se encuentra ubicado en la carretera Kotosh Huánuco
kilómetro 5, y se adquirirán los hornos y mezcladoras necesarios para la realización de dichas
galletas.
Serán contratados ocho nutriólogos especializados, quienes tendrán la misión de diseñar las
galletas y ocho maestros panaderos quienes ayudarán y guiarán a los empleados que elaborarán
las galletas en la planta correspondiente, serán rectificados los contenidos caloríficos y de glucosa
de las galletas y se presentará la solicitud de la secretaría de salud para conseguir los permisos
correspondientes. Se realizarán las gestiones con las empresas distribuidoras y las cadenas
comerciales para que la distribución alcance toda la zona conurbada. Los contadores asignados,
llevarán la contabilidad correspondiente para distribuir el capital de los inversores y obtener un
margen de ganancia suficiente en un lapso o mayor de seis meses.
Se forma una comisión encargada de adquirir ya sea comprando o rentando las maquinarias y
comprar la materia prima. Será asignada la fabricación de las galletas al personal calificado y
adecuado. Se contratará un equipo que rectificará la distribución del producto.
Los ejecutivos asignaron la fabricación de las galletas a, quienes tendrán un plazo de 2 días para
fabricar seis mil cajas de galletas. Los ejecutivos venderán las galletas a las tiendas distribuidoras,
que se encontrarán ubicadas en toda la zona conurbada.
Los ejecutivos correspondientes, informarán al gerente de los progresos de la empresa e
informarán de cualquier variación o cambio que se presente o tenga que realizarse para establecer
las correcciones correspondientes a la planeación u otras de las fases a seguir.

P3. Desde la perspectiva operativa, el manejo de la producción es más efectivo cuando:

1. Los costos fijos son altos y las variables son bajos: Porque mediante esta perspectiva
podemos analizar más fácilmente los niveles de riesgo para la empresa.

2. El producto se puede vender por anticipado: Porque los costos de producción son los
gastos necesarios para mantener una línea de procesamiento en funcionamiento.

PARTE 5. PROGRAMACIÓN DE LA PRODUCCIÓN

P51. Desarrolle una aplicación en torno al tema Control del taller (páginas 634 al 638 del libro),
para ello debe identificar un entorno de trabajo en el que se facilite asociar datos, incluso
homologar datos según el nivel de conocimiento de los integrantes del grupo.

Solución
PLANIFICACION DE LA CAPACIDAD – TIEMPO DE RETRASO

MEJORA DE LA CAPACIDAD

Semanas 1 2 3 4 5 6
Entradas 60 60 60 60 60 60
planificadas
Entrada real 65 67 61 68 67 65
Desviación 6 12 13 11 8 3
acumulada
Salidas 60 60 60 60 60 60
planificadas
Salidas 62 64 63 58 55 66
reales
Desviación 2 6 9 7 2 -2
acumulada

Semana 1 2 3 4 5 6
utilización 103,3 106,7 106,0 96,7 91,7 93,3
Eficiencia 103,3 106,7 106,0 96,7 91,7 93,3
Capacidad 512533,3 546133,3 523200,0 448533,3 403333,3 418133,3
normal 3 3 0 3 3 3
Capacidad
demostrad 62 64 63 58 55 56
a

PERFIL DE LOS RECURSOS

PLANIFICACION GRUESA – LISTAS DE CAPACIDAD – METODO DE PERFIL DE LOS RECURSOS
CUESTIONARIO CONTROL DE TALLER

1. En el Diccionario APICS se define sistema de control del taller como.

“Sistema para utilizar datos del piso fabril, así como datos de los archivos de procesamiento para
mantener y Monitoreo comunicar información del estado sobre pedidos y centros de trabajo”
(APICS).

2. Las principales funciones del control del taller son.

- Asignar una prioridad a cada pedido a la fábrica.

- Mantener información sobre volúmenes de trabajos por terminar.
- Comunicar a la jefatura la información sobre el estado de los pedidos de la fábrica.
- Proporcionar datos de producción reales para fines de control de Monitoreo capacidad.
- Proporcionar volúmenes por ubicación por pedido en fábrica para fines de inventario y
contabilidad.
- Medir la eficiencia, utilización y productividad de trabajadores y máquinas.

3. Defina, caracterice y ejemplifique para el control de procesos:

3.1. Graficas de Gantt

Los cronogramas de barras o “gráficos de Gantt” creados por: Ingeniero Norteamericano Henry L.
Gantt.

Gantt resolvió el problema de la programación de actividades con base a la distribución conforme

a un calendario, donde se podía visualizar el periodo de duración de cada actividad, sus fechas de
iniciación y terminación e igualmente el tiempo total requerido para la ejecución de un trabajo.
Permite tener seguimiento de cada actividad, al proporcionar información del porcentaje
ejecutado de cada una de ellas, así como el grado de adelanto o atraso con respecto al plazo
previsto.

Este gráfico consiste en un sistema de coordenadas en que se indica:

- En el eje Vertical: Las actividades que constituyen el trabajo a ejecutar. A cada actividad se
hace corresponder una línea horizontal cuya longitud es proporcional a su duración en la cual la
medición efectúa con relación a la escala definida en el eje horizontal.

- En el eje Horizontal: un calendario, o escala de tiempo definido en términos de la unidad más

adecuada al trabajo que se va a ejecutar: hora, día, semana, mes, etc.
En el proceso de dibujar un diagrama de Gantt se tendrán en cuenta las siguientes consideraciones
siguientes:

3.2. Control de insumos y productos.

Su principal doctrina es que los insumos planeados para el trabajo del centro de trabajo nunca
deben exceder los productos planeados. Cuando los insumos son más que los productos, los
trabajos atrasados se acumulan en el centro de trabajo, lo que incrementa los cálculos del tiempo
de tránsito para los trabajos que vienen después.

Hacer el seguimiento de los desempeños de cada uno de los centros de trabajo. Estos permiten
evaluar en un periodo en que grado se está utilizando la capacidad disponible.

- Los insumos planeados nunca pueden exceder los productos planeados.

- Cuando los insumos son más, los trabajos se acumulan en el centro Monitoreo de trabajo
incrementando los tiempos de tránsito de los trabajos que vienen después.
- Se genera congestión y el proceso se hace ineficiente.
3.3. Gráficas P.

Una Gráfica de Proporciones (o Gráfica p) analiza la proporción de artículos que no cumplen con
las especificaciones en un lote producido. Se considera que un artículo es defectuoso cuando éste
no cumple las especificaciones. Los datos de atributos por tanto sólo asumen 2 valores: "bueno" o
"malo" ("aceptable" o "defectuoso").

Para construir una Gráfica p se requieren tomar muestras suficientemente "grandes" para que
contengan varios artículos defectuosos. Principalmente se busca garantizar que la muestra sea
representativa de la población. Es conveniente definir claramente el procedimiento de obtención
de las muestras de modo que se puedan identificar posibles causas asignables que expliquen, por
ejemplo, una proporción mayor de defectuosos.
Los límites de control para la Gráfica de Proporciones se obtiene a través de las siguientes
fórmulas:
3.4. Gráficas R.

La Gráfica de Rangos es una gráfica de control que resulta ser una herramienta complementaria de
análisis a la Gráfica de Promedios. Más aún, la construcción de las 2 gráficas (Promedios y Rangos)
se realiza generalmente en forma conjunta dado que el promedio por si sólo puede ocultar
variaciones del proceso, dado que se está representando una medida de tendencia central.

Los límites de control para la Gráfica de Rangos se obtiene a través de las siguientes fórmulas:

3.5. Gráficas X.

Gráfica De Promedios (X), Se dice que un proceso está bajo Control Estadístico si no existen causas
asignables que expliquen las variaciones, es decir, el proceso es predecible. De otra forma, un
proceso está bajo Control Estadístico si sólo tiene variaciones asociadas a causas aleatorias.
Un elemento clave en el Control Estadístico de Procesos es la utilización de Gráficas de Control.
Una gráfica de Control es una comparación gráfica de los datos de desempeño del proceso contra
los límites de control estadístico calculados (generalmente a +- 3 desviaciones estándar de la
media), representados como rectas delimitantes sobre la gráfica.

Es importante decidir la característica a graficar, dando prioridad a aquellas que han presentado
históricamente la mayor tasa de defectos. Una vez seleccionada la característica a graficar se debe
escoger un método de medición para diagnosticar los problemas y dar alertas tempranas ante la
detección de variaciones que puedan tener una causa asignable.

Formula:

3.6. Muestreo de aceptación

El muestreo de aceptación es un componente principal de control de calidad y es útil cuando el

costo de la prueba es alto comparado con el costo de pasar un elemento defectuoso o cuando la
prueba destruye la muestra. Es un compromiso entre realizar el 100% de la inspección y no
inspeccionar. El muestreo de aceptación se puede realizar en atributos o mediciones del producto.

La inspección por muestreo consiste en revisar ("inspeccionar") sólo una parte ("muestra") del
material cuya calidad se desea verificar. Presenta la ventaja de que permite tomar decisiones
sobre si la calidad del material es adecuada o no, con riesgos de error que se pueden fijar de
antemano y con un esfuerzo de inspección mucho menor que el requerido cuando la inspección se
realiza al 100%.

La primera cuestión que se plantea ante una inspección de recepción es si se realiza un muestreo o
si es preciso una inspección al 100%. Deming demuestra que la situación óptima (mínimo coste
esperado) es:

Si p < k1 / k2 Aceptar sin inspección.

Si p > k2 / k2 Realizar inspección 100%.

Dónde:

p: Peor fracción defectuosa esperada del lote.

k1: Coste de inspeccionar una pieza.
k2: Coste de aceptar una pieza defectuosa.

4. Las herramientas básicas para el control de taller son (ejemplifique cada una de ellas).

1. La lista de despacho diario, que indica al supervisor qué trabajos se realizan, su prioridad y
cuánto se tardarán.

2. Diversos informes de estado y excepción, como:

a) Informe anticipado de retrasos, realizado por el planeador de la planta una o dos veces
por semana y revisado por el planeador en jefe para ver si hay demoras serias que afecten
el programa maestro.
 b) Informes de desechos.

c) Informes de retrabajos.

d) Informes sinópticos del desempeño que dan el número y porcentaje de pedidos

completados a tiempo, demoras de trabajos incumplidos, volumen de producción, etcétera.
e) Lista de faltantes. Un informe de control de insumos y productos, que usa el supervisor para
vigilar la carga de trabajo y las relaciones de capacidad de cada estación de trabajo.

P52. Proponga una única matriz para formular la programación del trabajo para una organización
de servicios.

Solución
Matriz para la programación del trabajo dentro del Hotel de cuatro estrellas en el distrito de san
miguel.

PROCESO 1: Captación del huésped

Para la captación de los huéspedes, se utilizará:

 Los canales de venta directos y programas de rewards y loyalty de la cadena Hilton,

seleccionando el hotel Hilton Garden Inn.
 Los Sistemas de Distribución Global (GDS) como Worldspan, Amadeus, Sabre, Galileo.
 Los canales de ventas secundarios como Booking, Despegar, Expedia, Tripadvisor,
Trivago.
 Por medio de los ejecutivos de venta del hotel, que se contactarán con las empresas
que se encuentren en el sector.
PROCESO 2: Llegada y Salida del huésped
En la llegada la atención al huésped se inicia:
 Con la llegada al aeropuerto, en caso el huésped lo solicite, contará con un transporte
tipo Van Shuttle proporcionado por el Hotel. El conductor esperará con un cartel con el
nombre del huésped, se identificará y procederá a acompañarlo y ayudarlo con sus
pertenencias para realizar el traslado.
 Al llegar al hotel, un colaborador le dará la bienvenida y ayudará al huésped con su
equipaje, guiándolo a la recepción del Hotel para su registro.

En la salida la atención al huésped se inicia:

 Luego de que el huésped realizó el check out, un colaborador le ayudará con sus
pertenencias y lo acompañará al auto para despedirlo.
 En caso lo solicite, el colaborador lo acompañará hasta el transporte proporcionado por
el Hotel. El conductor ayudará con las pertenencias y procederá a realizar el traslado
PROCESO 3: Check in
Este proceso formaliza la llegada y estadía del cliente en las instalaciones del Hotel y se realiza
de manera personal. Se verifica la reserva del cliente, en caso de no tenerla, se verificará la
disponibilidad de la habitación requerida, se llena la ficha con el formato establecido y se
ingresan los datos al sistema. Se informa al huésped sobre los horarios de entrada y salida, así
como información básica sobre horarios de alimentación. Una vez terminado este proceso se le
indicará al botones el número de habitación para que acompañe al huésped y lleve sus
pertenencias hasta la habitación.
PROCESO 4: Acceso a la habitación
Se realiza guiado por el botones del hotel, el cual de manera cordial lo acompaña hasta la
habitación, le abre la puerta y deja las maletas en el lugar ya establecido para el equipaje, luego
le enseña el uso de los accesorios con los que cuenta la habitación y le entrega los controles
para uso. Se le explica cómo puede acceder a cualquier consulta a través del teléfono, el horario
en que realizarán la limpieza de la habitación, los horarios de alimentación, los servicios que
brinda el Hotel, las señales para la puerta y las rutas de escape en caso de emergencia.
PROCESO 5: Servicio de limpieza en la habitación
La limpieza se realizará de forma diaria y cuando lo solicite el huésped a través de la recepción.
Se llevará a cabo en 3 turnos de trabajo de ocho horas. Los turnos serán: 7 am.-3 pm.; 3 pm. -11
pm. y de 11 pm. – 7 am. En el transcurso de la mañana se realizará la limpieza de forma
general, los otros turnos se encargarán de la limpieza de las habitaciones de los huéspedes que
se retiran del hotel después del término del primer turno.
El personal de limpieza preparará el carrito con los suministros para las habitaciones, así como
los utensilios y productos de limpieza. En cada habitación deben recoger la ropa del huésped
para acomodarla dentro del clóset, se abrirán cortinas y ventanas para ventilar la habitación,
tenderán las camas cambiando la ropa de cama (los blancos) del cuarto y baño, limpiarán los
muebles y adornos de la habitación, así como los espejos y vidrios. No se tocará las joyas,
valores ni dinero que se encuentren. Se lavarán los vasos. Se aspirará el piso. Se dejará
ventilando la habitación mientras proceden a la limpieza del baño, ducha, tina, lavatorio,
inodoro, espejos, paredes y piso. Para terminar, colocarán los implementos de higiene que
otorga el Hotel, jabón, shampoo, crema, hisopos, papel higiénico. Se cambiarán las bolsas de
basura y completarán el formulario del Hotel para realizar la inspección posteriormente. Antes
de retirarse se acomodarán los muebles, se cerrarán ventanas y cortinas y colocarán un
perfumador ambiental en la habitación y baño.
PROCESO 6: Atención en la Recepción
Se brindará todo tipo de información que requiera el huésped, así como las consultas y
requerimientos que pueden ser realizados de manera personal o por teléfono.
Las solicitudes que se atenderán son:
• El servicio al cuarto las 24 horas, coordinándose con el área respectiva requerida por el
huésped, como cafetería por alimentos, bar por bebidas, servicio de limpieza, reparación o
cambio de algún equipo, entre otros.
• Cambios de habitación por algún problema específico.
• Llamadas de aviso como despertador u otros motivos.
• Custodia de equipaje
• Se brindará también el servicio de recados telefónicos, entrega de correspondencia y custodia
de objetos valiosos.
PROCESO 7: Servicio de Restaurante
Se atenderán a los huéspedes y no huéspedes del hotel. Los horarios de atención serán:
Desayuno, de 6:00 am. a 10 am; almuerzo, de 12 m. a 3 pm; cena, de 7:00 pm. a 11 pm.
El restaurante estará abierto las 24 horas.
En el caso de que un huésped se retire en horas de la madrugada, se servirá bebidas calientes y
un snack.
Al ingresar el huésped al restaurante, se le dará los buenos días y se le preguntará por el
número de habitación. Si el servicio solicitado es desayuno, se indicará al cliente que se puede
servir lo que se encuentra en el bufé. Si el servicio es de almuerzo, cena u otro horario, se le
entregará
la carta y se tomará el pedido. El pedido se generará en dos copias, una para la cocina y la otra
servirá para que el camarero ingrese el pedido y el número de habitación al sistema con el fin
de llevar un control de las atenciones realizadas. Si no es huésped se le entregará la boleta o
factura y se cancelará la cuenta.
PROCESO 8: Servicio de limpieza en áreas comunes
Se realizará la limpieza de vestíbulo, sala de estar, pasillos, oficinas administrativas, centro de
negocios, piscina, gimnasio, jardines y baños públicos.
Para la limpieza de las oficinas, vestíbulo, sala de estar y pasillos, se limpiarán los pisos
cerámicos y se encerarán de ser necesario. Limpiarán los adornos, mobiliario y equipo que se
encuentre en los ambientes. Limpiarán los vidrios y espejos. Sacarán la basura de los distintos
ambientes. Se regarán las plantas. Se terminará con el perfumador ambiental.
Para la limpieza de los baños, se barrerá y sacará la basura. Se trapearán los pisos. Se limpiarán
los lavatorios, espejos, inodoro, urinarios y paredes. Se limpiarán los espejos. Se colocarán los
suministros necesarios como papel toalla, papel higiénico, jabones
PROCESO 9: Sala de eventos
El uso de las salas son flexibles, según se requiera y se realizará en el segundo piso, en el horario
de 8 am. a 6 pm siendo de fácil acceso a través del ascensor. Contará con un asistente de
eventos que organice los horarios y realice las coordinaciones necesarias según el
requerimiento de los usuarios. Estos servicios deben ser requeridos con anticipación para la
planeación de los horarios. El personal a cargo tendrá conocimientos de informática y redes,
proporcionando el soporte técnico cuando se requiera.
PROCESO 10: Servicio de Lavandería
En este servicio se realizará el lavado de todos los blancos de las habitaciones, mantelería y
servilletas de la cafetería, los uniformes de los empleados del hotel; así como, las prendas de los
huéspedes que soliciten el servicio. En las habitaciones los huéspedes encontrarán dentro del
clóset, las bolsas específicas, así como un formulario de solicitud del servicio, en donde
indicarán las prendas y cantidad que se envía al servicio de lavandería. Estas bolsas serán
recogidas cuando entren a realizar la limpieza de la habitación, dejando una copia del
formulario para el huésped.
Antes del lavado se verificarán los bolsillos para evitar el deterioro de papeles que los clientes
pudieran haber olvidado y serán devueltos junto con las prendas lavadas, esa situación debe ser
de conocimiento de recepción. La persona encargada del servicio, comprobará que las piezas
recibidas estén conformes y limpias antes de entregarlas al huésped.
PROCESO 11: Spa
Las instalaciones se encontrarán en el quinceavo piso. El Spa contará con cabinas de masaje
para tratamientos de belleza y relax. Podrán realizarse masajes terapéuticos y tratamientos
corporales para mantener su equilibrio interno
PROCESO 12: Servicio de Transporte
Se contará con dos Van Shuttle para realizar el traslado de los huéspedes, según sea el
requerimiento.
PROCESO 13: Piscina y Gimnasio
La piscina y el gimnasio se encontrarán ubicados en el piso 15. El uso del gimnasio y la piscina
será cuando el huésped lo desee.
La piscina será temperada y bajo techo para ser utilizada a cualquier hora del día.
El sauna contará con una cámara seca para el relax de los huéspedes.
Se contará con un gimnasio moderno y equipado con máquinas de alta gama para que
mantengan su rutina de actividad física y estará disposición de los huéspedes las 24 horas del
día. El ingreso se realizará con la llave tarjeta de la habitación.
PROCESO 14: Check out
El huésped una vez finalice las actividades que lo trajeron al Hotel, procederá a cerrar su
estadía. Para ello, se verifica que la habitación se encuentre en buen estado y que no falte nada.
Una vez se realice la verificación, se cerrará la cuenta del huésped y se procederá al cobro de los
consumos y estadía. Se le entregará al huésped una pequeña encuesta para conocer su nivel de
satisfacción con respecto a su estadía.
PROCESO 15: Proceso Administrativo
Este proceso será el soporte para todos los servicios brindados por el hotel considerando como
prioridad aquellos que están en contacto directo con el cliente. Este proceso estará a cargo del
Gerente del hotel.
PARTE 6. OPERACIONES Y SERVICIOS

P53. Usted está apoyando una consultoría denominada “Caracterización de actividades

económicas de servicios en la ciudad de Huánuco” y está en una junta para planear el trabajo de
campo y todo lo relacionado. Proponga al menos tres aspectos que deberían considerarse para
dicho propósito.

Solución

1. Dividirlos mediante categorías de los rubros de estas empresas y/o trabajadores

independientes a los cuales va dirigido su servicio (ganadería, agricultura, mobiliaria, etc)

2. Proponer alianzas estratégicas entre los prestadores de servicios con empresas líderes en
la región.

3. Un padrón de empresa y/o trabajadores independientes prestadores de servicios de la

región de Huánuco.

P54. Seleccione al menos dos empresas de servicios que en su opinión hayan fidelizado a sus
clientes y proponga un estudio para medición de la calidad de servicio

1. Inkafarma

¿Cómo influye la calidad de servicio en la demanda de dicha empresa?

2. Plaza vea
¿Cómo influye la calidad de servicio en sus clientes?