Curso: Sistemas Integrados De Gestión De Calidad

Docente: Mario Rafael Alvear Alayon

TALLER INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015

CASOS DE AUDITORIA: HALLAZGOS

Estudiante:

Francelis Orozco Castro (T00051984)

Facultad de Ingeniería Industrial.

Universidad Tecnológica de Bolívar, Cartagena. Colombia

e-mail: forozco@utb.edu.co

Docente: Mario Rafael Alvear Alayon

Cartagena De Indias

Fecha: 5- De junio 2021

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Docente: Mario Rafael Alvear Alayon

CASO 1

Durante la auditoria a la UTB en Julio, el auditor evidencia que un programa de auditoria no ha

sido establecido para el año en curso. Auditorias han tenido lugar en dos procesos durante Junio,
un pequeño número de oportunidades para la mejora han sido identificadas y acciones correctivas
apropiadas han sido tomadas.

HALLAZGO No conformidad (Mayor)

NUMERAL ISO 9001 -2015 9.2.1 Auditoría Interna.

ACCION A TOMAR Corrección y acción correctiva inmediata.

CASO 2

En un centro de llamadas (“Call Center”), el auditor nota que el personal está tomando pedidos de
los clientes a través del teléfono e introduciendo datos directamente en el sistema computarizado
para el procesamiento de órdenes. Al auditor se le dice que no hay necesidad de una revisión de
los pedidos individuales, porque el personal del centro de llamadas, está plenamente capacitado
en la Base de Datos y en cualquier tema relativo a la calificación crediticia de los clientes.

NO HAY EVIDENCIA SUFICIENTE.

Debido a que no se proporciona información suficientemente evidente para contemplar una NC,
desglose algunos aspectos para tener en cuenta.

ITEMS NUMERAL ISO 9001 -2015

1 7.5.3 Control de la información documentada

2 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o
proveedores externos
3 8.7 Control de salidas no conformes
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CASO 3

En el departamento de compras, el auditor pregunta como el nuevo proveedor de artículos

TMX101 fue seleccionado. El empleado de compras explica que el proveedor habitual no podía
cumplir con la fecha de entrega y que la orden fue colocada con un proveedor que ellos nunca
habían utilizado antes, porque el precio cotizado fue extremadamente bajo. El empleado dijo que
ninguna otra evaluación fue llevada a cabo.

HALLAZGO No conformidad ( menor real ) No conformidad ( menor

NUMERAL ISO 9001 -2015
ACCION A TOMAR
real )
8.4 Control de los procesos, 8.5.2 Identificación y
productos y servicios trazabilidad
suministrados externamente
Corrección y acción correctiva. Corrección y acción
correctiva.

CASO 4

Durante una auditoria a una tienda nacional de ventas al detal, el auditor pide ver los registros de
capacitación de 3 personas que trabajan en el área de servicio al cliente donde reciben los
artículos devueltos por los clientes. El auditor observa en el registro de capacitación que cada uno
había asistido a un curso sobre atención al cliente. El auditor pregunta al gerente de RRHH, como
sabía que la capacitación había sido eficaz. El gerente responde: “Bueno, hablé con varias personas
en el área de servicio al cliente después de haber asistido al curso. Ellos dijeron que la capacitación
había sido agradable y muy útil”.

HALLAZGO No conformidad ( menor potencial)

NUMERAL ISO 9001 -2015 7.2 Competencia

ACCION A TOMAR Acción preventiva.

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CASO 5

Durante una entrevista con un ingeniero de software en una compañía de desarrollo de software,
el ingeniero explica su trabajo en un proyecto (PRO123/11) de desarrollo de software para un
cliente. El auditor pregunta por las autorizaciones para el uso de las herramientas de software y la
información proporcionada por el cliente para su uso en el proyecto. Durante el desarrollo del
proyecto, en dos ocasiones, el proyecto conteniendo información del cliente ha sido enviado a
subcontratistas. Se ha establecido que es una práctica común para el gerente del departamento,
enviar los proyectos a varios sub-contratistas independientes para asistir en la resolución de los
problemas asociados con el desarrollo. Los clientes no saben que esta es una práctica habitual. En
algunas ocasiones, los subcontratistas no responden y los registros de estas transacciones se
eliminan después de un tiempo.

HALLAZGO No conformidad ( mayor ). No conformidad ( mayor )

NUMERAL ISO 9001 -2015 7.5.3 Control de la información 8.5.3 Propiedad

documentada. perteneciente a los
clientes o proveedores
externos.
ACCION A TOMAR Corrección y acción correctiva Corrección y acción
inmediata. correctiva inmediata.

CASO 6

Durante una revisión de auditorías internas, el auditor ve los informes de la última auditoria. Estos
incluyen un reporte de No Conformidad que indica que tres personas en el departamento de
compras no habían sido entrenadas en el uso de la lista de proveedores aprobados. La acción
correctiva fue capacitar a los tres miembros del personal. El auditor pregunta cuál fue el análisis de
causas que se hizo de esa no conformidad. El representante de la dirección responde que no se
hizo más investigación por que la acción correctiva era obvia.

HALLAZGO No conformidad ( mayor ) No conformidad ( mayor )

NUMERAL ISO 9001 -2015 8.7 Control de salidas no 10.2 No conformidad y

conformes. acción correctiva.
ACCION A TOMAR Corrección y acción correctiva Corrección y acción
inmediata. correctiva inmediata.
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