UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE

GUTIÉRREZ ZAMORA

INTEGRADORA

DESARROLLO DE HABILIDADES DE TSU EN

TURISMO ÁREA HOTELERÍA

PROFESORA: LIC. ADALICIA CRISOSTOMO

VARGAS

TURISMO ÁREA HOTELERÍA 803 - “A”

ABRIL 2022
 INTEGRANTES

1. Brenda San Agustin Juarez

2. Andrea Guadalupe Silva Pérez
3. Ivan Enrique Licona Morales
4. Ena Guadalupe Torres Chaires
5. Roberta Jacinto García
ÍNDICE

Contenido
CAPITULO I.....................................................................................................................................8
GENERALIDADES DE LA EMPRESA........................................................................................8
1.1 Nombre de la empresa.........................................................................................................8
1.2 Giro de la empresa...............................................................................................................8
1.3 Descripción de la empresa (servicios)...............................................................................8
1.4 Misión.....................................................................................................................................9
1.5 Visión......................................................................................................................................9
1.6 Valores.................................................................................................................................10
1.7 Ubicación (dirección)..........................................................................................................10
1.8Localización (mapa satelital)..............................................................................................11
CAPITULO II..................................................................................................................................12
DELIMITACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA...............................................................................12
2.1 Problemática........................................................................................................................12
2.2 Justificación.........................................................................................................................12
2.3 Objetivo general..................................................................................................................13
2.4 Objetivos específicos..........................................................................................................13
CAPITULO III.................................................................................................................................13
MARCO TÉORICO.......................................................................................................................13
3.1 Evento......................................................................................................................................13
3.2 Tipos de Evento......................................................................................................................14
3.2.1 Eventos Sociales.............................................................................................................14
3.2.1 Convenciones...................................................................................................................14
3.2.3 Eventos Deportivos.........................................................................................................14
3.2.4 Espectáculos....................................................................................................................15
3.2.5 Eventos para Recaudar Fondos o con Causa.............................................................15
3.2.6 Eventos Corporativos......................................................................................................15
3.3 Tipos de congreso..................................................................................................................15
3.3.1. Congresos ordinarios.....................................................................................................16
 3.3.2. Congresos extraordinarios............................................................................................16
3.3.3. Congresos Científicos....................................................................................................16
3.3.4. Congresos Académicos.................................................................................................16
3.3.5 Congresos Culturales......................................................................................................16
3.3.6 Congresos Artísticos.......................................................................................................16
3.3.7 Congresos Tecnológicos................................................................................................16
3.3.8 Congresos sociales.........................................................................................................17
3.3.9 Congresos privados........................................................................................................17
3.3.10 Congresos generales o mixtos....................................................................................17
3.3.11    Congresos constituyentes.........................................................................................17
3.3.12 Congresos reconstituyentes........................................................................................17
3.4 Antecedentes históricos de los congresos y convenciones..............................................18
3.4.1 Events Imperio Romano 476..........................................................................................18
3.5 Importancia de la logística para llevar a cabo un evento..................................................19
3.6 Estructura organizacional......................................................................................................20
3.6.1. Lineal................................................................................................................................20
3.6.2. Horizontal.........................................................................................................................20
3.6.3. Funcional.........................................................................................................................20
3.6.4. Divisional..........................................................................................................................21
3.6.5. Matricial............................................................................................................................21
3.6.6. Central..............................................................................................................................21
3.7 Calidad.....................................................................................................................................21
3.8 Antecedente de la calidad.....................................................................................................22
3.9 Pensadores de la calidad.......................................................................................................24
3.9.1 Edward Deming...............................................................................................................24
3.9.2. Joseph M. Juran.............................................................................................................25
3.9.3. Kaouru Ishikawa.............................................................................................................25
3.9.4. Armand Feigenbaum......................................................................................................25
3.9.5. Philip Crosby...................................................................................................................25
3.10 Tipos de clientes...................................................................................................................26
3.10.1. Cliente discutidor..........................................................................................................26
 3.10.2. Cliente reflexivo............................................................................................................26
3.10.3. Cliente entusiasta.........................................................................................................26
3.10.4. Cliente tímido................................................................................................................27
3.10.5. Cliente orgulloso...........................................................................................................27
3.11 Tipos de turismo...................................................................................................................27
3.11.1 Turismo de sol y playa..................................................................................................27
3.11.2 Turismo rural..................................................................................................................28
3.11.3 Turismo gastronómico..................................................................................................28
3.11.4 Turismo Alternativo.......................................................................................................28
3.11.5 Turismo de Salud..........................................................................................................28
3.12. Antecedentes de arte mukimono.......................................................................................29
3.12.1 Historia de mukimono...................................................................................................29
3.13 Administración.......................................................................................................................30
3.13.1 Pensadores de la administración................................................................................30
3.13.1.1 Fredick Winslow Taylor (1856 – 1915):...................................................................30
3.13.1.2. Frank B. Gilbreth (1868 – 1924):.............................................................................30
3.13.1.4. Henri Fayol (1841 – 1925):......................................................................................31
3.13.1.5. Elton Mayo (1880 – 1949):.......................................................................................32
3.13.1.6. Max Weber (1864 – 1920):......................................................................................32
3.13.1.7. Eliyahum M. Goldratt (1947 – 2011):......................................................................32
3.13.1.8. Abraham Maslow (1908 – 1970):............................................................................33
3.13.1.9. Douglas McGregor (1906 – 1964):.........................................................................34
3.13.1.10 Peter Drucker (1909 – 1995):.................................................................................34
3.13.1.11 Michel E. Porter (1947 – X):...................................................................................34
3.13.1.12 Edwards Deming (1900 – 1993):...........................................................................35
3.13.1.13 Joseph M. Juran (1904 – 2008):............................................................................35
3.13.1.14 Philip B. Crosby (1926 – 2001):.............................................................................35
3.13.1.15 Massaki Imai (1930 – X):........................................................................................35
3.13.1.16. Kaoru Ishikawa (1915 – 1989):.............................................................................36
3.13.1.17 Michael Hammer (1948 – 2008):...........................................................................36
3.14. Antecedentes históricos de la administración..................................................................36
3.15 Tipos de administración.......................................................................................................39
3.15.1 Sector público................................................................................................................39
3.15.2 Sector privado................................................................................................................39
3.15.3. Tipos mixtos..................................................................................................................39
3.15.4. Administración general................................................................................................39
3.15.5. Administración comercial o de ventas.......................................................................40
3.15.6. Administración de recursos humanos.......................................................................40
3.15.7. Administración financiera............................................................................................40
3.15.8. Administración tecnológica.........................................................................................40
3.15.9. Administración de operaciones..................................................................................40
3.16 Procesos administrativos.....................................................................................................41
3.16.1Fase de planificación.....................................................................................................41
3.16.2. Fase de organización...................................................................................................41
3.16.3. Fase de dirección.........................................................................................................41
3.16.4. Fase de control.............................................................................................................41
3.17 Liderazgo...............................................................................................................................42
3.18 Tipos de líder.........................................................................................................................42
3.18.1 Líder carismático...........................................................................................................42
3.18.2 Líder tradicional.............................................................................................................42
3.18.3 Líder legítimo.................................................................................................................42
3.18.4 Líder formal....................................................................................................................42
3.18.5 Líder informal.................................................................................................................42
3.18.6 Según la relación con sus seguidores:.......................................................................43
3.18.6.1 Líder dictador..............................................................................................................43
3.18.6.2 Líder autocrático.........................................................................................................43
3.18.6.3 Líder democrático.......................................................................................................43
3.18.6.4 Líder onomatopéyico.................................................................................................43
3.18.6.5 Líder paternalista........................................................................................................43
3.18.6.6 Líder liberal.................................................................................................................43
3.18.7 Según la influencia que ejerce sobre los seguidores:..............................................43
3.18.7.1 Líder transaccional.....................................................................................................44
 3.18.7.2 Líder transformacional...............................................................................................44
3.19. Planeación estratégica........................................................................................................44
3.19.1 Balanced Scorecard......................................................................................................44
3.19. 2. Perspectiva financiera................................................................................................44
3.19.3 Perspectiva de los clientes..........................................................................................44
3.19.4 Perspectiva de los procesos........................................................................................44
3.19.5 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento..................................................................45
3.20 Mapa Estratégico..................................................................................................................45
3.21 Análisis FODA.......................................................................................................................45
3.22 Procesos administrativos.....................................................................................................45
3.22.1 Planeación......................................................................................................................45
3.22.2 Organización..................................................................................................................46
3.22.3. Ejecución.......................................................................................................................46
3.22.4. Control...........................................................................................................................46
CAPITULO IV....................................................................................................................................47
METODOLOGÍA................................................................................................................................47
4.1 Logística general.....................................................................................................................47
4.2 Logística especifica............................................................................................................49
CAPITULO V......................................................................................................................................56
MERCADOTECNIA............................................................................................................................56
5.1 Perfil del consumidor..........................................................................................................56
5.2 Análisis del mercado..........................................................................................................56
5.3 Investigación de mercado..................................................................................................56
5.4 Segmentación del mercado...............................................................................................57
ANEXOS.........................................................................................................................................58
CONCLUSIONES................................................................................................................................59
BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................................................60
 CAPITULO I

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1 Nombre de la empresa

Universidad Tecnológica de Gutiérrez Zamora

1.2 Giro de la empresa

Servicios

1.3 Descripción de la empresa (servicios)

La Universidad Tecnológica de Gutiérrez Zamora (UTGZ) es una Institución de

Educación Superior, que basa sus servicios en valores, los cuales se encuentran
definidos en la Filosofía Institucional y en nuestro Sistema de Gestión Integral,
estos son los elementos que proporcionan la coherencia y dirección en el
desempeño de las funciones de todos los que integramos a la UTGZ.

Oferta educativa:

 Técnico Superior Universitario en Mantenimiento área Petróleo

 Técnico Superior Universitario en Agrobiotecnología área Vegetal
 Técnico Superior Universitario en Química área Industrial
 Técnico Superior Universitario en TI área Entornos Virtuales y Negocios
Digitales

8
  Técnico Superior Universitario en TI área Desarrollo de Software
Multiplataforma
 Técnico Superior Universitario en Operaciones Comerciales Internacionales
área Clasificación Arancelaria y Despacho Aduanero
 Técnico Superior Universitario en Energías Renovables área Calidad y
Ahorro de Energía
 Técnico Superior Universitario en Gestión Integral del Riesgo de Desastre
 Técnico Superior Universitario en Lengua Inglesa
 Técnico Superior Universitario en Administración área Formulación y
Evaluación de Proyectos
 Técnico Superior Universitario en Mantenimiento área Industrial
 Técnico Superior Universitario en Turismo área Hotelería
 Técnico Superior Universitario en Contaduría
 Licenciatura en Contaduría
 Ingeniería en Mantenimiento Industrial
 Ingeniería en Mantenimiento Petrolero
 Ingeniería en Procesos Químicos
 Ingeniería en Agrobiotecnología
 Ingeniería en Tecnologías de la Información
 Ingeniería en Logística Internacional
 Licenciatura en Gestión y Desarrollo Turístico

1.4 Misión

Formar Técnicos Superiores Universitarios e Ingenieros reconocidos por su

calidad, lealtad, responsabilidad, respeto, compromiso, trabajo en equipo; con una
visión emprendedora contribuyendo al crecimiento económico, desarrollo
sustentable y bienestar de la sociedad.

1.5 Visión

9
 Ser una institución reconocida internacionalmente, por la calidad de sus
servicios, la vinculación con los diferentes sectores; la formación integral del
alumno y el crecimiento consolidado de la Institución con el propósito de
desarrollar la economía regional y la preservación del medio ambiente, mejorando
así la calidad de vida.

1.6 Valores

 Respeto
 Respeto a los Derechos Humanos
 Igualdad y no discriminación
 Equidad de género
 Entorno Cultural y Ecológico
 Cooperación
 Liderazgo
 Responsabilidad
 Competitividad

1.7 Ubicación (dirección)

 Carretera Gutiérrez Zamora - Boca de Lima, km 2.5 Gutiérrez Zamora, Ver.

766 845 1951 | 766 845 1952 | 766 845 1960
 Francisco I. Madero 48, La Loma Centro, 91320 Altotonga, Ver.

10
1.8Localización (mapa satelital)

11
 CAPITULO II

DELIMITACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA

2.1 Problemática

Los alumnos de la Universidad Tecnológica de Gutiérrez Zamora de la

carrera TSU en turismo área hotelería del grupo 803 A tienen a bien la
planificación de un evento denominado “Desarrollo de habilidades TSU en turismo
área hotelería” teniendo en cuenta la demostración de estas durante su formación
el cual se pretende llevar acabo en la explanada del parque central del municipio.

2.2 Justificación

Una de las grandes preocupaciones de este grupo 803 A es la reactivación

económica del municipio, sabemos que la pandemia que nos aqueja a traído como
consecuencia diferentes tipos de impacto en la sociedad por mencionar algunos:
la deserción de estudiantes en los diferentes niveles educativos así como miedo,
incertidumbre, estrés, problemas familiares pérdida de empleo entre otros; ahora
bien una de la decisiones por parte del gobierno en el cierre de las actividades
consideradas como no esenciales era la de evitar la propagación de virus sin
embargo se vio afectado el sector económico hasta el grado de la pérdida de
empleos.

Es por ello que se llevará a cabo la demostración denominada “Desarrollo de

habilidades TSU en turismo área hotelería” para la reactivación económica en el
municipio de Gutiérrez Zamora con el fin de dar a conocer las habilidades
adquiridas y desarrolladas durante las clases virtuales programadas derivadas de

12
la pandemia. Lo anterior será motivación para otros estudiantes en retomar sus
estudios y prepararse para insertarse al sector productivo.

2.3 Objetivo general

Planear los diferentes tipos de actividades para la puesta en marcha del

evento a través del desarrollo de una logística general y especifica

2.4 Objetivos específicos

 Identificar las principales actividades.

 Conformar comités de trabajo.
 Asignar las actividades específicas para cada uno de los comités.

13
 CAPITULO III

MARCO TÉORICO

3.1 Evento
Evento es un término que hace referencia a un hecho dado inesperadamente y
modifica las circunstancias que rodean al mismo. Igualmente, también puede
tratarse de un suceso atravesando una ardua planificación, para que cada aspecto
que lo conforme esté bajo control. Existen tres acepciones sobre el término: el de
eventualidad; algo inesperado, un acontecimiento; planificado y el evento como tal;
acaecimiento, siendo este el encargado de englobar los dos primeros.

3.2 Tipos de Evento

3.2.1 Eventos Sociales

Se orientan hacia el ámbito privado o familiar y pretenden celebrar o conmemorar

un acontecimiento religioso, de la comunidad, empresarial o social. Algunos de los
ejemplos más representativos de los eventos sociales son las bodas, las
comuniones, los bautizos, los cumpleaños y las reuniones con amigos y/o
familiares. Un tipo de evento social cada vez con mayor presencia son las
graduaciones.

3.2.1 Convenciones

Un tipo de convención más abierta, normalmente convocada por asociaciones o

instituciones de un determinado colectivo, para poner en común progresos,
investigaciones, etc. sobre una materia en cuestión son los congresos. Suelen ser
periódicos, de forma anual o bianual, y la sede suele ser rotativa, con una duración

14
de unos 2-4 días. Análogo a los congresos se encuentran las jornadas
corporativas que incluyen además del objetivo informativo un objetivo relacional
organizándose, por tanto, diferentes actividades lúdicas o recreativas.

3.2.3 Eventos Deportivos

Son eventos en los que se participa o se observa un espectáculo deportivo.

Incluyen actividades deportivas, recreativas y competiciones deportivas. En los
eventos deportivos, culturales o artísticos se diferencian claramente los de tipo
festival o no concurso y aquellos de tipo competencial o valorativos.

Resaltó que control de calidad debe aplicarse no sólo en las actividades de

producción, sino también en todas las actividades de la empresa, tales como
ventas, abastecimiento, y administración en general. Predicaba que la calidad
debe ser llevada más allá del trabajo, a la vida diaria.

3.2.4 Espectáculos

Son tipos de eventos que se diseñan explícitamente como experiencia de disfrute

y entretenimiento, con un marcado acento en la difusión artística única, es decir,
en la presentación de productos culturales a un público más o menos amplio.

3.2.5 Eventos para Recaudar Fondos o con Causa

Son los eventos benéficos, promovidos por grupos solidarios con el propósito de
conseguir ingresos, apoyo y/o sensibilización a una determinada causa.

3.2.6 Eventos Corporativos

En los eventos corporativos destacan los eventos de marketing y relaciones

públicas. Se trata de un acto especial que sirve a una persona, grupo o compañía

15
para presentar o potenciar un determinado producto/servicio o fortalecer una
determinada marca, es decir, desde esta perspectiva el evento es considerado
como un acto mercadotécnico que se usa para ofrecer a los clientes o potenciales
clientes la oportunidad de un acercamiento más directo con la marca con el
objetivo de fidelizarlos frente a la competencia.

3.3 Tipos de congreso

Es una reunión o conferencia, generalmente periódica, donde los legisladores se
reúnen para debatir cuestiones de diversa índole. Se compone de 3 elementos:
moderador, mediador y partícipe.

Si atendemos a la periodicidad o no de su celebración podemos encontrar:

3.3.1. Congresos ordinarios.

Son aquellos que, con independencia de sus objetivos, se celebran con una cierta
periodicidad. Pueden ser anuales, bianuales, etc. En algunos países también se
les llaman congresos periódicos

3.3.2. Congresos extraordinarios.

Independientemente del objetivo del congreso, son aquellos que celebran de

forma extraordinaria, por diversas razones, bien por hechos fuera de lo común o
por razones extraordinarias. Este tipo de congresos se pueden convertir en
ordinarios, si luego tienen una cierta periodicidad.

3.3.3. Congresos Científicos.

Aquellos en los que se tratan todo tipo de avances o novedades en el campo de

las ciencias. También pueden tener un contenido académico.

3.3.4. Congresos Académicos.

16
Son aquellos en los que se tratan distintos aspectos relacionados con el mundo de
la enseñanza (ya sean científicos, sociales, etc.).

3.3.5 Congresos Culturales.

Son aquellos que suelen tratar disciplinas de la cultura y las letras.

3.3.6 Congresos Artísticos.

Pudiendo quedar englobados en los congresos culturales, son aquellos que tratan
alrededor de las disciplinas de las artes y las letras.

3.3.7 Congresos Tecnológicos.

De forma genérica, tratan de los avances y novedades que se dan en los campos
de la tecnología, en cualquiera de sus especialidades: medicina, informática, etc.

3.3.8 Congresos sociales.

Son aquellos cuya finalidad es transmitir a la sociedad algún tipo de avance o

mejora para la misma, en cualquiera de los campos de lo social.

3.3.9 Congresos privados.

La finalidad de este tipo de congresos es un interés particular por mejorar

aspectos privados, generalmente de un colectivo, y que no suele tener una
relevancia para la sociedad. Son los congresos de empresa, que tratan de mejorar
su fuerza de ventas, por ejemplo.

3.3.10 Congresos generales o mixtos.

17
En este tipo de congresos partiendo de aspectos privados o no, se buscan
soluciones o mejoras que pueden revertir mejoras tanto en el campo privado como
en el social.

3.3.11    Congresos constituyentes.

Son aquellos en los que la finalidad del congreso es definir una línea política,
constituir nuevas normas, reglamentos, o estatutos.

3.3.12 Congresos reconstituyentes.

Se dan cuando, posterior a un congreso constituyente, una institución,

organización, sindicato o partido político, se ha desviado de su definición, objetivos
y documentos fundamentales, y tiene la finalidad de restituir su constitución o
principios fundamentales.

3.4 Antecedentes históricos de los congresos y convenciones

3.4.1 Events Imperio Romano 476

Visitas a templos y santuarios, asistencia a festividades y a los baños termales, etc

Edad Media 1492.

Las peregrinaciones se convirtieron en un acontecimiento de la época

Renacimiento 1500.

Los centros situados en los litorales sustituyeron a los balnearios termales.

Florecimiento de la Industria Turística en los años 1824.

En Estados Unidos de América se fundó Atlantic City, la primera ciudad planificada

y desarrollada desde su inicio (1824) como un centro vacacional. George Mortimer
Pullman en el año 1860.

18
Concibió la idea de crear un “coche salón”, con lo que contribuyó al vertiginoso
desarrollo de los ferrocarriles; este servicio, aunado a las mejoras en materia de
hospedaje y al profesionalismo aportado por Cook, dio gran impulso a la actividad
turística. Desarrollo de comunicaciones marítimas en el año 1867.

Se realizó el primer crucero, organizado exclusivamente para turistas. Thomas

Cook en el año 1872.

El surgimiento de una clase numerosa y próspera; ésta compartía el deseo de

viajar debido a que se instituyeron las vacaciones y se mejoraron los transportes.
En aquel entonces hubo un incremento en el tráfico de pasajeros, que hacían uso
de los barcos de vapor y de los ferrocarriles. Surgimiento de Centros Turísticos en
el año 1922.

Para 1939, ya disponía de vuelos regulares en servicios transatlánticos entre

Inglaterra y Estados Unidos de América. Después de la Segunda Guerra Mundial
en el año 1945.

Se fundó la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA); asimismo, se

incrementó la comercialización, lo cual originó que los inversionistas en búsqueda
de una mayor productividad de sus capitales dieran un fuerte impulso a la industria
y aplicaran técnicas adecuadas de mercadotecnia. Fundación de la Asociación
Internacional de Palacios, Exposiciones y Congresos en el año 1958.

3.5 Importancia de la logística para llevar a cabo un evento

En la planificación y logística de eventos hay 6 etapas clave a tener en cuenta

siempre. 

 Planificación y producción de todas las acciones y gestiones que se

implementarán a lo largo del proyecto, y a la preparación del equipo

19
 material y humano necesarios, para el logro de un correcto desarrollo y
concreción del evento. 
 Montaje y disposición del equipamiento y materiales que se utilizarán, y del
grupo humano que estará trabajando durante el evento. Implementación de
tecnología para la comunicación de asistentes e invitados, y especialmente
en el manejo de las acreditaciones.
 Ejecución del evento en sí, con participantes y público presentes,
compartiendo las distintas actividades planificadas, buscando respetar los
tiempos estipulados en cada rutina; inicio, coffee breaks, cierre, etc., y
viendo de cubrir y solucionar las distintas dificultades que puedan
presentarse. 
 Desmontaje del equipo, para retiro de materiales y elementos ya utilizados,
luego de realizado el evento. Revisión final para entrega del equipamiento y
de las instalaciones, en las mismas condiciones en las que fueron recibidas.
 Evaluación de resultados, estableciendo el grado de cumplimiento de los
objetivos planteados, y lo eficiente del evento, midiendo también su
rentabilidad. El balance contable reflejará el resultado económico, y se
cotejará con los resultados esperados. 
 Post evento recopilando la información de toda la operación realizada
antes, durante, y después del evento, para su evaluación. Se incluyen
documentos gráficos e impresos, fotografía, prensa, etc. También la
evaluación de los participantes es relevante, por lo que se puede incluir
encuestas. Este documento servirá como base a futuros eventos a
desarrollar, y se presentará a los patrocinadores para respaldar de manera
documental los resultados obtenidos.

3.6 Estructura organizacional 

La estructura organizacional es la forma cómo se asignan las funciones y
responsabilidades que tiene que cumplir cada miembro dentro de una empresa
para alcanzar los objetivos propuestos.
20
3.6.1. Lineal

Sobre todo, la estructura lineal se basa fundamentalmente en los niveles de

autoridad y se maneja un sistema de decisión centralizada. Esta se estructura de
forma piramidal, mientras más alta es la jerarquía disminuyen los puestos, pero
aumenta en cada cargo el número de responsabilidades.

3.6.2. Horizontal 

Mientras que, en esta estructura existen pocos mandos medios de autoridad, por
lo que las personas que ocupan los niveles más altos de autoridad entran en
contacto directo con todos los trabajadores de primera línea.

3.6.3. Funcional

En cambio, el sistema funcional agrupa y ordena a las personas que ocupan

puestos similares dentro de la empresa. Se basa fundamentalmente en las tareas
que tiene que desarrollar cada jefe y su grupo de trabajo.

3.6.4. Divisional

Por otra parte, el sistema divisional organiza a los trabajadores por un tipo de
producto o de servicio específico que se ofrece al mercado. Cada grupo de trabajo
es responsable del flujo de tareas en esa división en particular.

3.6.5. Matricial

Del mismo modo, en el sistema matricial la organización divide el esquema de

trabajo tanto por cada área de funciones como por los tipos de proyecto que se
desarrollan. Funciona como una matriz en la que cada empleado reporta a dos
jefes inmediatos; un supervisor de proyecto y un supervisor de funciones.

21
3.6.6. Central

Finalmente, la estructura central se usa más en empresas que son muy grandes y
por lo tanto su forma de trabajo es más compleja. Por eso cada empleado debe
responder a muchos supervisores que se encuentran en diferentes áreas o en
diferentes localizaciones.

3.7 Calidad
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de
requisitos de calidad.

Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las

percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su
misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las
necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición.

3.8 Antecedente de la calidad

La preocupación por la calidad de los productos se origina ya en la producción
artesanal de la Edad Media. Entonces, el cliente realizaba un encargo
directamente al artesano. Le facilitaba una completa información sobre sus
necesidades y expectativas, ya que la comunicación era directa.

La Normalización de Piezas 

A mediados del XVIII, el armero francés Honoré Le Blanc desarrolló un sistema

para la fabricación basado en la idea de los componentes intercambiables. Esto
suponía la normalización de las piezas, que eran fabricadas según unas
especificaciones.

22
La Producción en Cadena

En los inicios del siglo XX, la cadena de producción supuso una auténtica
revolución en la historia de la calidad. Por ejemplo, en la fabricación del chasis del
«Modelo T», de Henry Ford, se pasó de necesitar 728 minutos, a completarlo en
sólo 93[2]. Esto redujo los costes de producción y, consecuentemente, los precios:
el Modelo T pasó de 950 dólares, en 1908, a venderse en 290, en 1927.

Primera Definición de Calidad: Conformidad con las Especificaciones

De este modo surge la primera definición de Calidad: conformidad con las

especificaciones. A más alta conformidad (calidad), corresponderá un número
menor de desechos y reprocesos, con lo que el coste del proceso productivo (y del
producto) se reducirá. Esto puede significar un mayor margen comercial o un
menor precio de venta, con el consiguiente aumento de la competitividad en el
mercado. Se dan entonces los primeros procedimientos de inspección de calidad.

Departamentos de Inspección

En Estados Unidos, el liderazgo de Frederick Taylor y su Dirección Científica

supuso la separación entre la planificación del trabajo y su ejecución: la
planificación era realizada por distintos especialistas mientras que los capataces y
operarios ejecutaban la planificación hecha por aquellos. Desde el punto de vista
del control de calidad, el taylorismo también segregó la producción de la
inspección. Se crearon entonces departamentos de inspección, llamados de
“Control de Calidad”, con la finalidad de separar los productos buenos de los
defectuosos de forma que éstos no llegaran al cliente.

El Control Estadístico del Proceso

En el desarrollo de los métodos de control de calidad se produjo un salto

cualitativo con los estudios de Walter A. Shewhart. Entonces trabajaba en los

23
Laboratorios Bell Telephone donde, a partir de la década de 1920, inició el
perfeccionamiento del control de la calidad, introduciendo el muestreo estadístico
de los procesos. Este enfoque representa un profundo avance en la historia de la
calidad.

Aseguramiento de la Calidad

Sobre la base de los procedimientos de control de calidad, la compañía Bell

Telephone creó el primer departamento de aseguramiento de la calidad. El
aseguramiento de la calidad se define como el conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas tendentes a proporcionar confianza de que un producto satisfará los
requisitos de calidad. Estos primeros pasos en el aseguramiento de la calidad
fueron los precursores de los sistemas de aseguramiento y certificación actuales,
como las Normas ISO.

La Calidad en Japón

En la historia de la calidad, Japón tiene un lugar especialmente relevante. Durante

la II Guerra Mundial, la industria de Estados Unidos llevó a cabo la producción de
gran cantidad de material militar. Muchos de esos productos empleaban una
tecnología nueva y sofisticada, por lo que era necesario asegurar su calidad. Los
métodos estadísticos de control de calidad fueron entonces intensamente
desarrollados. Ello significó un fuerte impulso al moderno control de calidad.

Modelos de Excelencia en la Gestión

Más recientemente, la noción de calidad ha implicado al concepto de excelencia

en la gestión. Esta alinea e integra actividades y resultados para aportar valor
añadido a clientes y grupos de interés. La filosofía de la Excelencia puede
enunciarse como la gestión que procura el éxito a largo plazo de una organización;
mediante la satisfacción equilibrada y continua de las necesidades y expectativas

24
de todos sus grupos de interés. Esta perspectiva dio lugar al premio Malcolm
Baldrige, en Estados Unidos. Ya más recientemente, al Modelo EFQM de
Excelencia y al Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión.

3.9 Pensadores de la calidad

3.9.1 Edward Deming

(USA, 14 de octubre de 1900 – 20 de diciembre de 1993)

Es considerado por muchos como el padre de la calidad. Compartió sus famosos

14 puntos y 7 pecados mortales. Su definición de calidad: “la producción de bienes
y servicios competitivos requiere de un sistema basado en el control estadístico de
procesos, esto genera la calidad. El sistema debe enfocarse en prevenir el error y
no en detectarlo o corregirlo. La calidad debe estar definida en términos de
satisfacción al cliente”.

3.9.2. Joseph M. Juran

(Braila, Rumania, 24 de diciembre de 1904 – New York, 28 de febrero de 2008)

Es uno de los pioneros en la promoción de los enfoques de calidad. Su definición

de calidad: “Resalta la adecuación al uso, lo cual implica que los productos y
servicios cuenten con las características que el usuario ha definido como útiles, o
bien le generan un beneficio. La adecuación siempre será determinada por el
comprador y nunca por el vendedor. “

3.9.3. Kaouru Ishikawa

25
(Japón, 13 de julio de 1915 – 16 de abril de 1989)

Resaltó que control de calidad debe aplicarse no sólo en las actividades de

producción, sino también en todas las actividades de la empresa, tales como
ventas, abastecimiento, y administración en general. Predicaba que la calidad
debe ser llevada más allá del trabajo, a la vida diaria.

3.9.4. Armand Feigenbaum

(Nueva York, Nueva York, 6 de abril de 1922 – Pittsfield, Massachusetts, 13 de

noviembre de 2014)

En 1956, en su libro Total Quality Control, propone por primera vez el concepto de
“control total de calidad”. Su definición de calidad: “La calidad es trabajo de todos y
de cada uno de los que intervienen en cada etapa del proceso.”

3.9.5. Philip Crosby

(Wheeling, 1926 – Winter Park, 2001)

Es un importante consultor de calidad en USA. Hizo famosa la frase “calidad es

hacer las cosas bien desde la primera vez”. Su filosofía está orientada hacia:
calidad no cuesto. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las
cosas que no tienen calidad.  

3.10 Tipos de clientes

3.10.1. Cliente discutidor

De todos los tipos de clientes y sus características, este es el consumidor que ya

busca la empresa dispuesta a discutir o quejarse. Generalmente demuestra un un

26
aire de superioridad para tratar con cualquier agente. En este caso, es importante
que el vendedor o asistente muestre empatía por la situación y mesure su
impaciencia. Es importante que permanezca tranquilo, seguro y dispuesto a
hablar.

 3.10.2. Cliente reflexivo

Son personas que se muestran muy organizadas y a las que les gusta contar con
información antes de hacer la compra. Hay que atenderlas con paciencia, mostrar
tranquilidad y datos objetivos sobre el producto. Nunca hay que presionarle para
que tome una decisión.

3.10.3. Cliente entusiasta

Le encanta hablar y puede que incluso te cuente parte de su vida. Además, sus
conversaciones no tienen por qué girar en torno a la compra. Repite las ideas y le
gusta escuchar a los dependientes. Trata de centrar la conversación en el
producto e intenta ser conciso al hablar. Debes ser tú quien dirija el proceso de
compra, no te muestres aburrido ante sus exposiciones.

3.10.4. Cliente tímido

Te darás cuenta con rapidez que estás ante un cliente tímido, ya que guarda las
distancias y ni siquiera te mira a los ojos. Gánate su confianza, muéstrale todo lo
que necesite y trata de guiar su compra. No le hagas sentir inseguro con miradas
fijas o con preguntas personales, tampoco te acerques demasiado a él para que
no se sienta intimidado.

3.10.5. Cliente orgulloso

27
Se trata de un tipo de cliente que cree saberlo todo. Quiere mantener el control y
hace uso de su buena labia para conseguirlo. No se deja aconsejar y quiere que
otros elogien el hecho de que parezca conocer a fondo el producto. Debes
demostrar que tú también conoces el producto y explicar muy bien en qué
consiste. Mantén la calma y escucha con atención. Trata de no corregirlo
abiertamente.

3.11 Tipos de turismo

3.11.1 Turismo de sol y playa

Este es, quizá, el turismo más famoso y que se ha practicado durante más tiempo.
La gente aprovecha el buen tiempo para huir de las ciudades o del frío y viajar
hasta lugares cálidos en los que poder disfrutar de piscinas, playas, sol, arena y
calas de enorme belleza. Sin duda, es uno de los más comunes y, por mucho que
surja otro tipo de viajes, este nunca queda desfasado.

3.11.2 Turismo rural

En los últimos años ha ido adquiriendo importancia, ya que hay muchas personas
que se alejan tanto de la ciudad como de la playa y deciden aventurarse a conocer
pueblos y aldeas pequeñas, donde se vive de otra forma y donde hay encantos y
rincones distintos. De hecho, dentro de este tipo de turismo pueden encontrarse
otras modalidades, como el agroturismo, el turismo ecológico o el ecoturismo.

3.11.3 Turismo gastronómico

Es uno de los mejores turismos que existen, ya que probar recetas, platos y

productos de otros lugares es una de las experiencias más gratificantes y
sorprendentes que existen. Eso sí, no hay que ser demasiado escrupuloso, ya que
realmente se pueden llegar a probar cosas muy diferentes a las que estamos
28
acostumbrados. Esto tiene que verse como una actividad distinta y gracias a la
cual poder conocer mejor la cultura y las costumbres gastronómicas de otros
países u otras regiones, que, como es lógico, son muy distintas. 

3.11.4 Turismo Alternativo

El turismo alternativo se realiza en pequeños grupos de visitantes y tiene por

finalidad el disfrute y aprovechamiento racional de la nauraleza. Sus principales
destinos son áreas naturales, generalmente ubicadas dentro de las comunidades.

Se realizan visitas guiadas donde se explican los atractivos turísticos del destino,
además se instruye y concientiza a los visitantes sobre la importancia de la
conservación de estas áreas y sobre su necesidad de protegerla

3.11.5 Turismo de Salud

Destinado a viajeros que buscan mejorar sus condiciones de vida, el turismo de

salud se compone de varias clases de turismo, las más identificables es el turismo
médico, en donde las personas viajan para realizarse algún tipo de cirugía o
tratamiento, y el turismo de bienestar, en el que los viajeros buscan mejorar su
condición de vida a través de clínicas de rehabilitación o espacios que mejoren su
salud.

Algunas de las motivaciones que encuentran esta clase de turistas es lo

económico de estos servicios fuera de su lugar de residencia o la calidad que
ofrecen los profesionales en el campo

3.12. Antecedentes de arte mukimono

(ver imagen ilustrativa en el apartado de Anexos)

El Arte Mukimono  nace en si, en el periodo Edo (1615-1817) hace referencia al

famoso arte floral japonés “ikebana” (decoración floral) el cual simboliza al cielo, la
Tierra y el hombre.
29
 3.12.1 Historia de mukimono

A través de los años se expandió y se perfeccionó hasta llegar a nuestros tiempos

y lo antes era un obsequio reservado solo para los ojos de las familias imperiales
de China, hoy se ha convertido en una de las formas más completas de arte
moderno y la decoración en grandes eventos y celebraciones gastronómicas.  

Este arte Mukimono, ha formado parte de las tradiciones orientales  por miles de
años, sin embargo, las técnicas varían de un país a otro, pudiendo ser tan
diferentes la una de la otra. La técnica china, tailandesa y japonesa tiene muy
poco en común.  

En china existe generalmente la tendencia de usar verduras para formar

esculturas mitológicas tradicionales de animales, torres; contrastando con los
tailandeses, quienes casi exclusivamente tallan  en frutas, para hacer  sus diseños
florales y decoraciones usando el cuchillo llamado “cuchillo Thai”, con su hoja
flexible.

3.13 Administración

Administración es el acto de administrar, planificar, controlar y dirigir los diversos

recursos con los que cuenta una persona, empresa, negocio u organización, con
el fin de alcanzar una serie de objetivos.

3.13.1 Pensadores de la administración 

3.13.1.1 Fredick Winslow Taylor (1856 – 1915):

30
Fredick W. Taylor, o mejor conocido como el “padre de la administración”.Fue uno
de los más grandes exponentes de la Escuela de Clásica de la Administración.
Cursó sus estudios en Europa y se desarrolló en la industria metalúrgica, donde el
realizó gran parte de sus investigaciones.

Principales Aportaciones de Taylor:

1. Estandarización de operaciones para medir la calidad.
2. Estudios de Tiempos y movimientos.
3. Procedimiento de Producción Uniforme y Obligatorio.
4. Selección y Capacitación de Trabajadores.
5. Integración del Obrero al proceso.
6. Sistema de pagos a la mano de obra.
7. Sistema de costos de producción.

3.13.1.2. Frank B. Gilbreth (1868 – 1924):

Nació en 1868. A pesar de haber aprobado los exámenes de admisión del Instituto
Tecnológico de Massachusetts (MIT), decidió entrar a la industria de la
construcción como aprendiz de albañil. Gilbreth, después de Fredick Taylor,
estudió los tiempos y movimientos hasta el punto de buscar la máxima eficiencia y
perfección de los movimientos de los trabajadores.

Principales aportaciones de Gilbreth:

1. Principios de Ergonomía
2. Uso de cámara en estudios de tiempos y movimientos
3. Uso de Estadísticas en la administración
4. Código de Símbolos para diagramas
5. Principio de Proceso Administrativo

31
 6. Estudio de Movimientos (Therbligs – Símbolos)
7. Calificación de Méritos (Sistema Lista Blanca)

3.13.1.3. Henri Fayol (1841 – 1925):

Nació en Constantinopla (actualmente Estambul), estudió la carrera de Ingeniero

Geólogo y es de nacionalidad francesa.
Es uno de los autores más reconocidos en el campo de la administración, su
filosofía es conocida comúnmente como fayolismo. Al igual que Taylor consideró
necesario introducir un método científico a la administración, ya que observó que
el empirismo era muy frecuente en las gerencias. A diferencia de Taylor (enfocado
en los procesos), Fayol se dedicó a organizar la dirección.

Aportaciones:
1. La Universidad de la Administración
2. Proceso Administrativo (PA)
3. Principios generales de administración
4. Áreas funcionales en las organizaciones
5. Creador del Centro de Estudios de París
6. Habilidades Administrativas y Directivas por jerarquías

3.13.1.4. Elton Mayo (1880 – 1949):

Sociólogo Australiano, experto en psicología (factores sociales y relaciones

industriales). Fue uno de los autores más destacados en el campo de las

32
relaciones humanas. Es famoso por su participación en los estudios de la Western
Electric (WE) en Hawthorne, pueblo industrial de Illinois, EUA.

3.13.1.5. Max Weber (1864 – 1920):

Estudió leyes y fue un profesor universitario y uno de los más importantes

sociólogos del siglo XIX y XX. Weber a pesar de no ser considerado un
estructuralista (su obra fue anterior a la aparición de esta escuela) sus obras
fueron un precursor importante para el surgimiento de la corriente estructuralista.
Las aportaciones más importantes que realizó a la teoría administrativa son:
1. Concepto de burocracia
2. Modelo ideal de burocracia
3. Clasificación de la autoridad

3.13.1.6. Eliyahum M. Goldratt (1947 – 2011):

Licenciado en ciencias Físicas por la Universidad de Tel Aviv y Master y

Doctorado por la Bar-Ilan. Es reconocido principalmente por sus obras La Meta.

Fue un visionario que, por medio de sus obras, dio a entender la importancia del
análisis de los cuellos de botella o restricciones.

Goldratt nos dice que una hora perdida en un cuello de botella, es en realidad una
hora perdida en toda la planta de producción. Hace énfasis en que es necesario la
reducción de inventarios a un stock mínimo que pueda cubrir las necesidades de
la empresa.

33
3.13.1.7. Abraham Maslow (1908 – 1970):

Exponente y pionero psicólogo de nacionalidad estadounidense. Que publicó en

1943 su teoría sobre la motivación humana, en donde sostiene que las
necesidades son el motor del hombre y son la base para del comportamiento (bio-
sociopsicológico). Clasificó las necesidades en primarias y secundarias.

Maslow clasificó las necesidades de la siguiente manera:

Primarias
1. Fisiológicas
2. Seguridad
3. Relaciones sociales y aceptación
Secundarias
1. Autoestima
2. Autorrealización

3.13.1.8. Douglas McGregor (1906 – 1964):

Psicólogo Estadounidense que realizó sus estudios en Harvard, donde más tarde
termino como un catedrático de psicología y administración en dicha institución.

34
La teoría de McGregor tiene sus bases en los trabajos de Maslow en lo que
respecta a la autorrealización del ser humano en el trabajo. Hace énfasis en que
en mal jefe puede ocasionar que sus trabajadores sean buenos o malos (mejor
conocido como efecto Pigmalión).

Una de sus principales aportaciones a la administración fue la introducción de la

Teoría X y Teoría Y 

3.13.1.9 Peter Drucker (1909 – 1995):

Sociólogo austriaco, nacionalizado estadounidense. Tiene mucho prestigio entre

gerentes y directores de empresas. Drucker sostiene que el control es un
instrumento, no una finalidad administrativa. Ha dicho que la administración debe
realizarse por objetivos y no por control.

3.13.1.10 Michel E. Porter (1947 – X):

Profesor de la escuela de negocios de Harvard, de nacionalidad estadounidense.

Fue creador de la herramienta de Planeación Estratégica (PE).

3.13.1.11 Edwards Deming (1900 – 1993):

Nació el 14 de Octubre de 1900, es hijo de William Deming (abogado) y de Irene

Edwards (pianista). A los 17 años termino el bachillerato en ingeniería en la

35
Universidad de Wyoming. Posteriormente se recibiría en 1927 como doctor en
física en la Universidad de Yale

3.13.1.12 Joseph M. Juran (1904 – 2008):

Nació en Rumania en 1908, fue un ingeniero nacionalizado estadounidense.

Trabajó como gerente de calidad en la Western Electric Co. Deming es reconocido
mundialmente por sus contribuciones al desarrollo de la calidad de las
organizaciones industriales.

3.13.1.13 Philip B. Crosby (1926 – 2001):

Excombatiente de guerra en Vietnam, fue un médico estadounidense y trabajó

como director de calidad de la Internacional Telephone and Telegraph (ITT),
donde aplicó las bases de sus conocimientos. Es reconocido mundialmente por el
concepto “cero defectos” y la calidad bien a la primera.

3.13.1.14 Massaki Imai (1930 – X):

Los japoneses han sido en los últimos años líderes en temas de calidad y son
creadores de herramientas prácticas mundialmente conocidas. Massaki Imai se
graduó de la Universidad de Tokio. Es mundialmente reconocido por ser autor del
libro “Kaizen: La clave de la ventaja competitiva japonesa”.

36
3.13.1.15 Kaoru Ishikawa (1915 – 1989):

Es un Doctor en Ingeniería industrial por la Universidad de Tokio, ha sido consultor

de empresas japonesas y ha obtenido premios importantes como: La medalla
Shewhart y el Premio Deming. Es mundialmente reconocido por ser el creador del
concepto “Calidad Total”.

3.13.1.16 Michael Hammer (1948 – 2008):

Considerado como uno de los pensadores de la administración más destacados

de los años noventa.  La reingeniería es un enfoque del pensamiento
administrativo que implica reinventar la organización sin detener la empresa, algo
muy similar a diseñar totalmente la empresa sin marcos de referencia.

3.14. Antecedentes históricos de la administración

Civilizaciones antiguas 

La administración nace desde que los seres humanos debieron de incorporarse en

grupos para lograr cubrir sus necesidades de supervivencia, por lo que se
organizaron para complementar sus habilidades, definir reglas y cuidar sus
recursos. A medida que los grupos lograban mejorar sus sistemas de colaboración
crecieron hasta formar civilizaciones, en donde la administración debía de
adecuarse a las nuevas circunstancias a las que se enfrentaban.

37
Sumerios

Se han encontrado antecedentes del pensamiento administrativo desde el siglo X

a.C. cuando el legislador bíblico Salomón estableció acuerdos comerciales, de
construcción y formo tratados de paz, además de repartir los recursos
equitativamente entre la población, así también en el año 5000 a.C. los sumerios
lograron la invención de la escritura y la conservación de registros para un control
administrativo tributario.

Egipto 

La aportación de los egipcios fueron las pirámides, puesto que ya manejaban

habilidades administrativas y de organización, ya que debían de planificar la
cantidad de bloques, de donde serían extraídos, cuántos hombres necesitarían y
sobre todo el tiempo de construcción, denotando de esta forma que su sistema de
planeación y administración de recursos iba adecuándose más a lo que
conocemos hoy en día.

Babilonia

Hammurabi rey de Babilonia elaboro leyes de carácter mercantil, tratando temas

como ventas, préstamos, contratos, sociedades, acuerdos y pagarés, además sus
transacciones eran registradas en tablillas como un medio de control, por otra
parte, aquí inicio la no delegación de responsabilidades, ya que por ejemplo se
castigaba al supervisor de obras y no a los subordinados por el incumplimiento de
estas.

China

En los 500 A.C., los escritos de Mencius y Chow denotan que los chinos
estudiaban principios de comportamiento sobre organización, planificación,
dirección y control, además de conocimiento de conceptos como; organización,

38
funciones, cooperación, procedimientos para mejorar la eficiencia y técnicas de
control mismas que se encontraban en la constitución de Chow que era un
directorio de todos los sirvientes del emperador.

Grecia 

En Grecia lograron tener la capacidad para administrar las operaciones de

compañías comerciales, desarrollaron un gobierno democrático que contenía un
proceso administrativo, es en esta civilización donde se encuentra el origen del
método científico, ya que descubrieron los criterios de investigación e introdujeron
la ciencia y la educación en muchos aspectos a la administración.

India 

Alrededor de 321 a. C. el Arthasastra de Kautilya, aportación que define a la

ciencia de la política, social y económica del estado, donde se detallaban las
obligaciones del rey, sus ministros y consejeros, sobre reuniones del consejo,
temas de guerra y paz, donde además hacía referencia a la organización de los
negocios, leyes, tribunales, gobierno municipal, costumbre sociales, matrimonio,
divorcio, derechos de las mujeres, ingresos, impuestos, minas y factorías,
mercados, entre otros, agrupa todos estos aspectos con el fin de lograr el éxito de
la política aunque fue señalado como un elemento que no tenía compasión
humana y mucho menos moralidad.

Roma

La mayor aportación que se les conoce es el de administrar una población de

aproximadamente 50 millones de personas, por medio de estrategias de control y
administración como la que se aplicó en el año 284 d. C. por Diocleciano que
consistía en la delegación de autoridad, por medio de la división de su territorio en
provincias, diócesis y divisiones geográficas.

39
3.15 Tipos de administración

Por Sector 

3.15.1 Sector público

La Administración Pública se centra en las instituciones del Estado o de los

diferentes niveles territoriales. Sus principales características son la ausencia de
ánimo de lucro, el servicio a la sociedad, la burocracia o la transparencia.

3.15.2 Sector privado

La administración privada se refiere a la realizada por las empresas, tanto

grandes, como medianas o pequeñas. Sus principales características son la
eficacia, la eficiencia, la flexibilidad o la gestión estratégica.

3.15.3. Tipos mixtos

Por último, existen administraciones mixtas. En ellas se da el ámbito privado y

público. Aquí las principales características son una mezcla de las dos anteriores.

3.15.4. Administración general

Estamos ante el primer nivel de jerarquía de una empresa, que depende de la

dirección general. Sus funciones son de ámbito global, ya que sus decisiones
afectan al resto de departamentos de la empresa.

3.15.5. Administración comercial o de ventas

40
En este caso estaríamos hablando de una de las direcciones de la empresa, la del
área comercial. Sus funciones están relacionadas con las ventas de bienes y
servicios en el mercado.

3.15.6. Administración de recursos humanos

Nos encontraríamos con la dirección de recursos humanos y el área del mismo

nombre. Sus funciones son, sobre todo, relacionadas con el personal. Nóminas,
selección, formación, etcétera.

3.15.7. Administración financiera

Este tipo lo realiza la dirección financiera con el área del mismo nombre. Entre sus
labores están la elaboración de presupuestos, gestión de cobros y pagos o
búsquedas de financiación.

3.15.8. Administración tecnológica

Con la revolución digital se convirtió en una dirección con nombre propio y un área
funcional. Entre sus labores están todas las relacionadas con los aspectos
tecnológicos de la empresa o Administración Pública.

3.15.9. Administración de operaciones

Esta se centra en la dirección de operaciones o de producción y el área

correspondiente. Entre sus labores están la de crear los procesos productivos con
eficacia y eficiencia o la resolución de los problemas relacionados con la
producción.

41
3.16 Procesos administrativos

3.16.1Fase de planificación

La fase de planificación es el primer paso de todo proceso administrativo. Es en

este punto donde se establecen los objetivos y metas de la empresa. Sin
embargo, aquí también se debe incluir los medios por los cuales se pretende
alcanzar tales objetivos. En otras palabras, se traza una ruta de acción.

3.16.2. Fase de organización

El siguiente paso consiste en distribuir las tareas y responsabilidades entre los

diferentes grupos de trabajo que componen la empresa. Este es el proceso de
división de labores en grupos, los cuales deben estar interconectados y trabajar de
forma conjunta. Esta parte del proceso está íntimamente ligada a las habilidades
de cada trabajador y los recursos físicos que la empresa posee. El propósito
principal de la organización es asignar objetivos específicos a cada actividad de la
compañía.

3.16.3. Fase de dirección

Las dos primeras etapas implican la planificación y la organización, las cuales

tienen una naturaleza teórica. A partir de este punto, se pone en ejecución el
engranaje interno de la compañía. Por esta razón, la dirección es considerada
como una de las etapas dinámicas dentro del proceso administrativo.

3.16.4. Fase de control

La última parte del proceso consiste en asegurarse de que las acciones

planificadas se realicen tal como fueron trazadas. Al igual que la fase de dirección,
esta pertenece a la etapa dinámica, ya que implica acciones concretas dentro de
la empresa.

42
3.17 Liderazgo
El liderazgo es el conjunto de habilidades de un individuo que le permiten ejercer
tareas Escomo líder. Un líder es aquel que está al mando de un grupo y tiene la
capacidad de motivar a sus integrantes a través de su discurso o de su empatía.

3.18 Tipos de líder

Según Max Weber:

3.18.1 Líder carismático.

Entusiasma a la gente y es elegido por eso, tiene tendencia a creer más en sí

mismo que en sus seguidores.

3.18.2 Líder tradicional.

Hereda el poder, generalmente porque pertenece a un grupo familiar de élite o a

una clase social

3.18.3 Líder legítimo

Adquiere el poder a través de caminos legales; es lo contrario al “líder ilegítimo”

que obtiene el poder por vías ilegales.

3.18.4 Líder formal.

Es elegido como líder en un grupo u organización y tiene la autoridad para impartir

castigos o dar recompensas, tomar decisiones y guiar al grupo.

3.18.5 Líder informal.

No es elegido directamente como líder, por lo que no tiene una autoridad, pero es
seguido por el resto de los miembros del grupo por su carisma y su capacidad de
motivación.

43
3.18.6 Según la relación con sus seguidores:

3.18.6.1 Líder dictador

Impone su autoridad y sus decisiones sin dejar espacio para el diálogo; fuerza sus
ideas y puntos de vista al grupo.

3.18.6.2 Líder autocrático

Tiene el poder de decisión sobre el grupo y guía el camino a seguir sin permitir la
participación del resto de los miembros del equipo.

3.18.6.3 Líder democrático

Alienta la participación de los miembros del grupo o equipo para tomar decisiones
en conjunto, respeta las opiniones ajenas y delega tareas.

3.18.6.4 Líder onomatopéyico

Guía al grupo y lo motiva a través de onomatopeyas para generar entusiasmo y

fidelizar a los miembros.

3.18.6.5 Líder paternalista

Toma las decisiones y establece el camino a seguir, trabaja en base a resultados

e impone un sistema de premios y castigos para incentivar a los miembros.

3.18.6.6 Líder liberal

Deja el poder de decisión y el cumplimiento de las funciones en manos de los

miembros, ya que confía en el equipo y da su apoyo.

3.18.7 Según la influencia que ejerce sobre los seguidores:

44
3.18.7.1 Líder transaccional

Busca el cumplimiento de las tareas de los miembros del equipo por medio de un
sistema de premios y castigos.

3.18.7.2 Líder transformacional

Motiva a los seguidores y se centra en ellos y su potencial para lograr los cambios
esperados en la organización. Es un líder que cree en su equipo y forma lazos con
sus miembros.

3.19. Planeación estratégica

3.19.1 Balanced Scorecard

Este modelo consiste en un cuadro de mando integral que permite evaluar el

funcionamiento de la empresa. Para realizar esta evaluación se toman en
consideración los siguientes aspectos:

3.19. 2. Perspectiva financiera

Evalúa el rendimiento de las inversiones. Para esto existen indicadores

porcentuales como el ROI (retorno sobre la inversión). Además, mide el valor
añadido de la organización.

3.19.3 Perspectiva de los clientes

Analiza el éxito del ejercicio empresarial con base en la satisfacción de los

clientes. Analiza si están contentos con los productos o servicios que les entrega
la empresa; qué tan fidelizados están con la marca y la cuota de mercado que
absorbe la compañía, o sea, el porcentaje de participación dentro de la industria.

3.19.4 Perspectiva de los procesos

45
Mide la calidad del producto o servicio final. Dimensiona el tiempo de respuesta
del equipo operacional frente a las problemáticas y nuevos desafíos impuestos.
Verifica el coste de los procesos de producción y operacionales. Analiza la
capacidad de introducir los productos y servicios en el mercado.

3.19.5 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Pondera la satisfacción del personal de la empresa, su compromiso con la

organización, la gestión efectiva del capital humano y la disponibilidad de sistemas
de información.

3.20 Mapa Estratégico

Este modelo de planeación estratégica es una herramienta visual que tiene la

función de comunicar el plan estratégico a todos los integrantes de la compañía. El
mapa estratégico se complementa con el Balanced Scorecard, sin embargo, no es
exclusivo de esta metodología y puede ser utilizado con otros modelos.

3.21 Análisis FODA

Este análisis permite construir la planeación estratégica con base en el análisis

interno de la empresa frente al contexto del mercado. Consiste en un cuadrante
que identifica y enumera las fortalezas y debilidades de la empresa, y las entrelaza
con las oportunidades y amenazas del mercado. Su función es desarrollar planes
de acción. Estos deben estar enfocados a resolver los problemas situacionales de
la organización en la industria. Además, direcciona a la organización hacia su
crecimiento aprovechando las cualidades positivas y oportunidades del sector.

3.22 Procesos administrativos

3.22.1 Planeación 

46
La planeación es la primera etapa que debe ejercer el cuerpo administrativo de
una empresa. Aquí es donde serán previstos los objetivos y metas que deberá
cumplir la empresa y los métodos a llevar a cabo.

3.22.2 Organización

Luego de la planeación de los objetivos y actividades futuras a realizar para lograr

las metas propuestas, el siguiente paso es distribuir cada actividad entre los
diferentes grupos de trabajo que componen una empresa. Esto va a depender de
las aptitudes físicas e intelectuales de cada trabajador y de los recursos que posee
la empresa. 

3.22.3. Ejecución

Para la ejecución es necesaria la figura de un gerente capaz de dirigir, tomar

decisiones, instruir y ayudar a los diferentes sectores laborales. En la ejecución se
busca dar el primer paso en las actividades designadas a los grupos de trabajo
para que sigan realizando esas actividades de manera periódica y eficaz. Cada
grupo trabajador está regido por normas y medidas que mejoran su
funcionamiento.

3.22.4. Control

La función de control tiene el papel de garantizar que la empresa esté encaminada

hacia el rumbo del éxito. Si bien cada función puede ser realizada al pie de la letra,
eso no garantizará que la entidad se incline hacia un camino económico positivo.
El control es una tarea administrativa que debe ser ejercida con profesionalidad y
de forma transparente. El control de las actividades que se desarrollan en una
empresa sirve para analizar sus puntos altos y los puntos bajos.

47
 CAPITULO IV

METODOLOGÍA

A continuación se podrá observar los comités de trabajo que se

conformaron para el desarrollo de las actividades así como la especificidad de
cada uno.

4.1 Logística general

LOGISTICA GENERAL

Desarrollo de las habilidades del TSU

Nombre
Turismo área hotelería de la
del
Universidad Tecnológica de Gutiérrez
evento
Zamora

48
Fecha Hora Lugar Servicio
Universidad
23-abr-
9:00 a. m. Tecnológica De Exposición
22
Gutiérrez Zamora
Responsab
No. Actividad Apoyo Firma
le
Doblado artístico
1 Andrea NA
de toallas
Platillo de la
2 Brenda Andrea
región totonaca
Preparación de
3 Ivan Ena
bebidas
Montaje
4
presidium Brenda NA
Montaje
5
banquete Ivan Ena
Mesa de
6
bocadillos Roberta Ena

7 Arte mukimono Ena Roberta

Montaje
8
Herradura Ena Ivan

9 Personificadores Andrea Brenda

10 Arreglos florales

49
 Brenda NA

4.2 Logística especifica

Logística Especifica Coordinador de Evento/ ACV

Desarrollo de las habilidades del TSU Turismo área hotelería de la

Universidad Tecnológica de Gutiérrez Zamora.

N Actividad Descripción de Respo Hora Fec Observaci

o. actividad nsable ha ones
1 Doblado En la mesa Andrea 8:00a 23-  
artístico de correspondiente de m abr-
toallas doblado artístico de 22
toallas se presentarán
la siguientes figuras:
pareja de cisnes,
mono, tortuga,
elefante, rebanada de
pastel, pastel entero,

50
 cocodrilo, mariposa,
presentar una
canasta con las
amenidades de una
habitación, presentar
una cortesia en pepel
de baño, colocar el
personificador de
cada una de las
figuras.
2 Platillo de la En la mesa Brenda 8:00a 23-  
región correspondiente se m abr-
Totonaca presentarán los 22
siguientes platillos; en
loza de barro: tamales
de cuchara, tamales
de picadillo, tamales
de mole, bollitos de
elote, tamal de
calabaza, pulacles y
pintos, zacahil,
bocoles, enchiladas
de chile seco,
enmoladas y
enfrijoladas, mole
fijoles de la olla, pan.
(4 piezas en cada
plato). Colocar el
personificador de

51
 cada uno de los
platillos
3 Preparación En la mesa Ivan 8:40a 23/4  
de bebidas correspondiente se m /202
presentarán las 2
siguientes bebidas:
Piña colada, mojito,
sangría, mezcalina de
frutos rojos, gin de
pepino con limón,
Martini expreso,
clericot, conga
cargada, carajillo,
niño de oro y beso
totonaco. Las bebidas
serán presentadas
con su respectiva
garnituras así como la
cristalería adecuada,
de igual manera
colocar el
personificador tener
vasos pequeños,
servilletas.
4 Montaje Habilitar dos mesas Brenda 7:00a 23/4  
Presidium rectangulares en el m /202
lugar indicado con su 2
respectivo mantel,
cubremantel, un

52
 arreglo floral, colocar
5 personificadores
(nombre completo de
los docentes), 5
folders, 5 lapiceros y
5 hojas blancas con 5
sillas y su respectivo
fantasma y 5 moños
al color del
cubremantel.
Personificadores:
ING. Milagros Muñoz
Buaza, DRA. Adalicia
Crisostomo Vargas,
LIC. María Eugenia
Hernández Pérez,
L.G.D.T. Tania
Berenice Gómez
Bernabe, LIC. Raquel
Marchena Espiga.
5 Montaje Una vez entregado el Ivan 7:00a 23/4  
banquete mantel, el m /202
cubremantel, la mesa, 2
las sillas, fantasmas,
moños, cristalería,
loza, servilletas,
plaqué y arreglo floral
se procederá a su
montaje.

53
6 Mesa de En el área asignada Robert 8:30a 23/4  
bocadillos presentar los a m /202
siguientes bocadillos 2
en loza de cerámica:
Presentación de sushi
relleno de queso
philadelfia, alga
marina por dentro
alga marina por fuera,
relleno zanahoria,
pepino, brochetas de
camarón, brochetas
de carne fría,
brochetas de verdura,
brocheta de carne fría
y queso, brocheta de
fruta, aguacate,
rollitos de pan bimbo
rellenos de ensalada
rusa presentados en
charola de plástico
con su respectiva
blonda previamente
decorados corte
individual, queso
botanero (1kg) con su
respectivo palillo en
plato de cerámica,
duyar el queso

54
 philadelphia con
azúcar en galleta
canapina decorar con
cereza. Habilitar un
espacio en la misma
mesa para colocar el
coffee break: Rentar
10 tazas de ceramica,
10 platos, 10
cucharas cafeteras,
café bola de oro,
cafetera, agua para la
cafetera, 10 botellas
de 500ml, platón de
galleta surtida,
servilletas, azúcar,
crema para café,
leche clavel, stevia,
hervidor de agua para
té (maestra Adalicia),
cajita de té, vasos
desechables de
unisel, platos
desechables.
7 Arte En el área asignada Ena 8:30a 23/4  
Mukimono se deberán de m /202
presentar las 2
siguientes figuras: 1
Cuna de sandía, 2

55
 barco en sandía, 3
pingüino en pepino,
rosa de tomate, ratón
en rábano, palmera,
canasta de melón,
brochetas de fruta,
brocheta de carnes
frías, cisne de
manzana. Cortes de
verduras.
8 Montaje Una vez determinado Ena 5:00p 22/4  
herradura el lugar del evento, m /202
realizar un montaje 2
herradura con 12
mesas rectangulares.
4 de lado izquierdo, 4
de lado derecho y 4
en uno de los
extremos (ver layout);
rentar y colocar los
manteles blancos y
cubremanteles color
turquesa para este
montaje. Rentar un
mantel redondo, 10
fantasmas, 10 sillas,
10 moños y un cubre
mantel (pendiente el
color) y Rentar 10

56
 servicios para la
mesa de banquete
entregarlos al
responsable del
montaje de banquetes
(cristalería y plaqué).
9 Personificad Diseñar y entregar Andrea 5:00p 22/4 Deberá de
ores con antelación los m /202 presentarlo
personificadores al 2 en la
encargado de cada última
mesa clase de
correspondiente. Logística
Personificador del de
doblado artístico de Eventos.
toallas:1 Cisnes, 2
Conejo, 3 Tortuga, 4
Elefante, 5 Rebanada
de pastel, 6 Pastel
entero, 7 Cocodrilo, 8
Mariposa, 9
Amenidades. Platillos
de la región totonaca
1 Tamales de
cuchara, 2 Tamales
de picadillo, 3
Tamales de mole, 4
Bollitos de elote, 5
Tamal de calabaza, 6
Pulacles y 7 Pintos, 8

57
Zacahuil, 9 Bocoles,
10 Enchiladas de
chile seco, 11
Enmoladas y 12
Enfrijoladas, 13 Mole,
14 Frijoles de la olla y
15 Pan. Doblado
artístico de servilleta:
1 Sobre, 2 Rosa, 3
Abanico, 4 Vela, 5
Mitra del Obispo, 6
Flor de loto, 7 ave de
paraíso, 8 Conejo, 9
Empanada. Arte
mukimono: 1 Cuna de
sandía, 2 barco en
sandía, 3 pingüino en
pepino, rosa de
tomate, ratón en
rábano, palmera,
canasta de melón,
brochetas de fruta,
brocheta de carnes
frías, cisne de
manzana. Solicitar
nombres y títulos de
la mesa de
presidium Cortes de
verduras. Deberá de

58
 presentar un ejemplo
de personificador en
hoja opalina.
10 Arreglos Cotizar, seleccionar y Brenda 8:30a 23/4  
florales comprar 2 arreglos m /202
florales, 1 arreglo de 2
centro de mesa para
la mesa de banquete
y otro para la mesa
de presidium
(colgante). Entregar el
arreglo de centro de
mesa de banquete al
responsable.
Coordinarse con el
responsable de
montaje de mesa de
banquete.
11 Doblado Presentar los Andrea 8:30a 23/4  
artístico de siguientes doblados m /202
servilletas artísticos de servilleta 2
con su respectivo
personificador 1
Sobre, 2 Rosa, 3
Abanico, 4 Vela, 5
Mitra del Obispo, 6
Flor de loto, 7 aves de
paraíso, 8 Conejo, 9
Empanada.

59
12 Limpieza y Antes Todos 1:00p 23/4  
desmontaje Cada uno de los m /202
responsables deben 2
de observar que el
área asignada se
encuentre limpia
(barrer, trapear)
Durante
En caso de algún
incidente, tener a la
mano recogedor,
trapeador, escoba,
trapo, checar bote de
basura.
Después
Una vez terminado el
evento se procederá
al desmontaje el cual
estará a cargo de
cada uno de los
responsables,
dejando el área como
fue entregada (limpia
y libre de objetos).
Entregar el área a la
1:00pm
13 Vestimenta   Todos 3:00p 22/4  
m /202
2

60
 CAPITULO V
MERCADOTECNIA

5.1 Perfil del consumidor.

El primer grupo de las variables para segmentar un mercado es el de variables

demográficas porque permiten definir el perfil de nuestro consumidor desde un
punto de vista objetivo, ya que son las únicas variables susceptibles de medirse.

Edad 30-50 años

Sexo Hombres y Mujeres
Estado civil casados, solteros
Nivel socioeconómico medio, alto

5.2 Análisis del mercado

5.3 Investigación de mercado

61
  ¿Ha realizado un evento estos últimos años?
Si / No

 ¿Qué tipo de evento realizo?

 ¿Cuál es el mínimo y el máximo de personas que asistieron?

 ¿Fue realizado en sus propias instalaciones o en un lugar especializado en

eventos?

 ¿Cuál fue su presupuesto?

 ¿Le hubiera gustado contar con alguien especializado para optimizar

recursos y organización?

5.4 Segmentación del mercado.

Nota:
Los instrumentos generados en este apartado se irán a anexos (graficas,
imágenes, figuras, cuestionarios)

62
 ANEXOS

NOTA: Aquí se encontraran listas, tablas, fotos, gráficos, entrevistas,

cuestionarios, todo lo que sean figuras etc.

En caso de tener alguna figura o registro en alguno de los capítulos, decirle al

lector donde se encuentra (ejemplo: ver figura 1, en el apartado de anexos).

63
CONCLUSIONES

64
 BIBLIOGRAFÍA
NOTA: Conforme al formato APA.

65