ESTRATEGIAS Y TECNICAS DE NEGOCIACION

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES
Escuela Profesional de Administración Y
Sistemas

ASIGNATURA: ESTRATEGIAS Y TECNICAS DE NEGOCIACIÓN

NIVEL: V = 4 CREDITOS

DOCENTE: Mg. BETTY BORJA PEINADO

 ESTRATEGIAS Y TECNICAS DE NEGOCIACION

SESIÓN DE APRENDIZAJE N° 03

“El conflicto es la fuente viva de la creación”

S. Kobayashi

Mg. BETTY BORJA PEINADO

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1.1. Conflictos reales

1. Conflictos según su veracidad

Los conflictos reales son aquellos que en

realidad existen, y que vienen provocados por
diversas causas, ya sean estructurales o del
entorno (económicas, legales, relacionales, etc.),
entre otros.
•Por ejemplo: Pablo alquila su casa a Adrián con
un coste mensual de 600 soles, porque este
último se ha mudado a la gran ciudad. Todo va
bien hasta que Adrían pierde su trabajo y, como
consecuencia, deja de pagar el alquiler. Se crea
un conflicto económico que es real.

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1.2. Conflictos imaginarios

1. Conflictos según su veracidad

Los conflictos imaginarios derivan de malos

entendidos, interpretaciones o percepciones. En
este tipo de conflicto no existe voluntad por parte de
las partes.
•Por ejemplo: María piensa que Juan, su pareja, ya no
siente lo mismo por ella. Juan se ha quedado sin
batería y no ha podido llamarle como hace cada
noche. En realidad, Juan está preocupado por no
poder llamarle, pero no tiene la posibilidad de hacerlo
en ese momento. No existe conflicto alguno, pero
María piensa que el motivo por el que Juan no le llama
es porque está con otra mujer.

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1.3. Conflictos inventados

1. Conflictos según su veracidad
Los conflictos inventados, igual que ocurre
con los imaginarios, no son reales. Ahora bien,
a diferencia de éstos, existe una intención por
parte de alguna de las partes que,
generalmente, quiere sacar algún beneficio.
Esto hace que buena parte de este fenómeno
sea en realidad manipulación o gaslighting.
•Por ejemplo: una persona que simula un
accidente para que el seguro le pague la
reparación de un golpe trasero que ocurrió
porque él mismo le dio a un poste de
iluminación cuando daba marcha atrás.
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Según los actores que participen en el conflicto,

éste puede ser:
2. Conflictos según los

2.1. Conflicto intrapersonal

Este conflicto ocurre de forma interna, en la
mente del individuo. Esto significa que tiene su
participantes

origen está en los eventos privados:

pensamientos, valores, principios, emociones…
Estos conflictos pueden tener distintos grados.
•Por ejemplo: desde un conflicto cotidiano sobre
qué comer hoy, hasta un una crisis existencial que
le causa un gran sufrimiento a la persona que lo
padece. Los conflictos intrapersonales pueden
ayudarnos a crecer como personas si los
resolvemos satisfactoriamente.

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2.2. Conflicto interpersonal

Los conflictos interpersonales son aquellos
que se producen en los procesos de
2. Conflictos según los

interacción entre personas. Normalmente

aparecen de forma rápida, ya que solo es
participantes

necesario que una sola persona se sienta

atacada para dar inicio a uno, lo cual hace que
pueda nacer a raíz de malentendidos. Pueden
ser originados por prácticamente cualquier
motivo, desde celos a conflicto de intereses en
relación al uso de un tipo de recurso.
•Por ejemplo: entre dos amigos. El origen puede
encontrarse en un choque de personalidades,
valores, opiniones o expectativas.

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2.3. Conflicto intragrupal

Los conflictos intergrupales se dan entre
2. Conflictos según los

miembros de un grupo o equipo, por motivos

varios: por diferencias interpersonales o porque
participantes

algo de los participantes del grupo no comparte

las ideas de la organización, entre otros. Este tipo
de conflictos pueden desestabilizar la buena
marcha de un equipo o grupo y afectar a su
eficacia y cohesión, ya que crean una
preocupación extra o incluso llegan a bloquear
totalmente la capacidad de operar del colectivo,
algo que a su vez puede producir más conflictos
en una reacción en cadena.
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El conflicto intergrupal es un conflicto entre

grupos y puede llegar a ser muy destructivo,
pues, en casos extremos, la violencia
2. Conflictos según los

derivada de este tipo de conflictos tiene

participantes

como finalidad el reforzamiento grupal y

puede incluso justificarse. Suele tener sus
causas en ideologías, prejuicios o disputas
territoriales.
Por ejemplo: el conflicto entre dos empresas
por motivos económicos, una guerra entre
pueblos por su religión o entre “hooligans”
por su equipo de fútbol.

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3.1. Conflictos relacionales

Estos conflictos ocurren entre miembros de una
familia, amigos o pareja.
3. Según el contenido

•Por ejemplo: por la mala comunicación entre los

dos miembros de un matrimonio, se acaba
discutiendo sobre cualquier nimiedad cotidiana.
3.2. Conflictos de intereses
Los conflictos de intereses tienen que ver con las
motivaciones y las necesidades de cada persona o
grupo y con los recursos presentes en ese momento.
•Por ejemplo: cuando un trabajador quiere más dinero
por la jornada que realiza y la empresa no quiere
pagarle más.

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3.3. Conflictos ético y de valores

Tienen que ver con la cultura y el entorno en el que ha
crecido la persona. Son frecuentes y complejos, pues no
3. Según el contenido

es fácil que una persona cambie los principios que rigen su

comportamiento. En el caso del del conflicto ético suele
ocurrir cuando una persona ha de tomar una decisión que
no concuerda con sus valores más profundos.

3.4. Conflictos de liderazgo y poder

Los conflictos de liderazgo afectan
principalmente a las organizaciones y pueden
afectar al rendimiento y a la salud de los
trabajadores. Un fenómeno característico de los
conflictos tiene que ver con la lucha de poder
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3.5. Conflictos de personalidad

La personalidad es un conjunto de rasgos y
3. Según el contenido

cualidades estables que configuran la manera de

ser de una persona y nos hace únicos. La
personalidad, al ser un fenómeno poco
flexible, puede ser la base de muchos
conflictos intergrupales.

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TIPOS DE CONFLICTOS
Moore (1994) reconoce cinco (5) tipos de conflicto, a los que agrupa
dentro del denominado Círculo de los conflictos. En el siguiente
gráfico presentamos los conflictos:
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Conflicto de información
Este tipo de conflicto se origina cuando a ambas
partes les falta la información necesaria para
tomar decisiones correctas.
Esta falta de información puede generar
interpretaciones equivocadas sobre los hechos;
en ese sentido, establecer una comunicación
clara puede ser de gran ayuda para resolver el
problema.
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Veamos el ejemplo:

Juana y Jorge, son empleados de tiendas MAKRO

están elaborando la planificación de su trabajo de la
semana. Juana le muestra un horario a Jorge. Él al
revisarlo le comenta que no es el mismo que recibió
hace unos días y se cuestiona sobre la validez de los
horarios.
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Reflexiona:
¿Qué tipo de conflicto se está generando?

Así es, este conflicto suscitado entre

Juana y Jorge corresponde al conflicto de
tipo información, ya que Jorge interpreta
que los horarios no son válidos, pero no le
pregunta a Juana por qué se pudieron dar
estos cambios en los horarios. En ese
sentido, hubiese sido ideal que Jorge
consulte con Juana sobre los horarios y a
qué se deben las diferencias
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Conflicto de intereses
Este tipo de conflicto se origina cuando una o
más partes creen que para satisfacer sus
intereses deben sacrificarse los de la otra
parte. De alguna manera, todos tienen
intereses personales, por lo que es inevitable
que, de tiempo en tiempo, estos entren en
conflicto. Por ello, es importante tomar en
cuenta el alcance legal que pueden generar.
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Conflicto de intereses
El autor también menciona que este tipo de conflicto
ocurren sobre tres áreas, como son las cuestiones
sustanciales (referidas al dinero, recursos físicos,
tiempo, etc.), de procedimiento (que hace alusión a la
manera en cómo la disputa debe ser resuelta), o
psicológicos (son las percepciones de confianza, juego
limpio, deseo de participación, respeto, etc.). Por lo
que, para que se resuelva este conflicto, es necesario
que cada una de estas tres áreas tengan en cuenta y/o
satisfecho un número significativo de intereses de cada
una de las partes.
Revisa a continuación un ejemplo para analizar este tipo
de conflicto
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Virginia es docente del programa de

Marketing y se ha enterado que una colega
ya no trabajará en la institución. Ella está
pensando en acercarse a Gonzalo para
recomendarle a un familiar suyo. Cuando
estaba a punto de llegar a la oficina de
Gonzalo, se pregunta ¿estaré haciendo lo
correcto

Reflexiona: ¿Por qué surgiría un conflicto si un

colaborador solicita referir a un familiar o
pariente?
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Conflicto estructural
Son causados por situaciones desiguales entre la gente o
grupos sociales.
Se promueve relaciones competitivas en condiciones
desfavorables para una u otra parte debido a un
desbalance de poder. Estas situaciones están
configuradas muchas veces por fuerzas externas a las
personas en conflicto, escasez de recursos físicos o
autoridad, condicionamientos geográficos (distancia o
proximidad), tiempo (demasiado o demasiado poco),
estructuras organizativas, etc. Todo esto promueve con
frecuencia conductas conflictivas.
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Ahora analiza otro ejemplo:

Carlos y Bruno son docentes del programa de

Administración de Centros de Cómputo. Ambos están
desarrollando, de forma individual, un proyecto de
emprendimiento. Carlos también presentó el año anterior
un proyecto similar al área y se ha reunido previamente
con el encargado de los proyectos, quien es su
compañero desde que ingresó a trabajar al instituto, para
recordarle su participación. Por otro lado, Bruno recién
este año se animó a presentar un proyecto y aún no ha
tenido ninguna reunión con el encargado.

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Reflexiona: ¿Qué tipo de conflicto podría darse en este

caso? ¿Por qué?
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Así es, en esta situación podría darse un conflicto de

tipo estructural. Recuerda que este tiene como causa
principal la percepción que las personas se encuentran
en situaciones de desigualdad, por lo que una parte
considera que puede estar en desventaja respecto a la
otra. En este caso, Bruno podría percibir esa situación
de desigualdad frente a Carlos, que es compañero más
cercano del encargado de los proyectos.

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Conflicto de valores
Este tipo de conflicto se genera por creencias diferentes e
incompatibles. Está relacionado con los criterios para evaluar ideas
y decisiones según las creencias y valores de ambas partes.
Los valores explican lo que es bueno o malo, verdadero o falso,
justo o injusto. Valores diferentes no tienen por qué causar
conflicto.
Las personas pueden vivir juntas en armonía con sistemas de
valores muy diferentes. Las disputas de valores surgen cuando
unos intentan imponer por la fuerza un conjunto de valores a
otros, o pretenden que tenga vigencia exclusiva un sistema de
valores que no admite creencias divergentes
Revisa a continuación un ejemplo para analizar este tipo e conflicto.
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Revisa a continuación un ejemplo para analizar este tipo de

conflicto.

Los profesores Pablo y Cecilia están caminando por el instituto.

Luego, ingresan a la sala de docentes. Al dirigirse a la mesa se
encuentran dos agendas, en ellas hay fichas de seguimiento,
horarios asignados, evaluaciones de estudiantes, entre otros.
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Reflexiona:
¿Qué elementos de conflicto se evidencian en esta situación?
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¿Se puede considerar un conflicto de tipo valores? ¿Por qué?

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Efectivamente, en este caso sí podría

darse un conflicto de tipo valores. Los
valores que se pueden poner en juego
son la verdad y honestidad. En ese
sentido, lo que se espera es que Pablo y
Cecilia lleven las agendas al área de
objetos perdidos para que puedan ser
devueltas a sus dueños.
Sin embargo, si Pablo y Cecilia tuviesen
valores distintos, que se contrapongan a
los mencionados; podría generarse un
conflicto de tipo valores, ya que no
actuarían de forma adecuada, sino, por el
contrario, de acuerdo con sus propios
valores.
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Conflicto de relación
Es originado por fuertes emociones negativas, prejuicios
y estereotipos.
Muchas veces se genera por conductas negativas; a
menudo algunas expresiones y/o acciones de otras
personas nos producen molestias al ser interpretadas como
perjudiciales.
Esto puede llevar a las personas posiciones de poca, mala
o ninguna comunicación, que pueden perjudicar las
relaciones con los pares o grupo.
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Qué es Solución de conflictos:

Se denomina solución de conflictos o resolución
de conflictos al conjunto de técnicas y habilidades
que se ponen en práctica para buscar la mejor
solución, no violenta, a un conflicto, problema o
malentendido que existe entre dos o más
personas e, incluso, personal.
También, el término solución de conflictos se
emplea en el área de las matemáticas y otras
ciencias, como en la teoría física, entre otros, a
fin de señalar un problema de estudio en
particular.
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Medios para la solución de conflictos

La solución de conflictos es una tarea que se debe
desarrollar a tiempo para solventar la situación lo
más pronto y de la mejor manera posible,
evitando ante todo cualquier método violento.
Entre los principales medios a llevar a cabo, se
pueden nombrar:
La primera opción a considerar siempre
involucra reflexionar y aceptar que existe un
conflicto, por parte de los involucrados, acerca
de lo ocurrido y definir qué ocurre realmente.

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Luego, con la ayuda de un mediador, de ser posible, buscar

la mejor manera para negociar y obtener la mejor solución
para las partes involucradas. De la negociación se pueden
obtener al menos cuatro opciones que son:

•Ganar - ganar: todos ganan tomando la mejor solución.

•Ganar - perder: el interés de uno se sobrepone ante el del
otro.
•Perder - ganar: se elige perder a fin de llegar pronto al fin
del conflicto.
•Perder - perder: todos los involucrados pierden, no
alcanzan ningún beneficio.

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Durante la negociación, tanto los involucrados como el

mediador deben comunicar de manera respetuosa las
soluciones, así como mantener una postura calmada e
íntegra, analizar el conflicto objetivamente y considerar
lo positivo y negativo de la situación.

Una vez seleccionada la mejor solución al conflicto, se

debe actuar lo más pronto posible para llegar al fin de la
situación.

Al finalizar, evaluar de manera objetiva cuáles fueron los

resultados alcanzados.

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Conflictos religiosos. En los conflictos

religiosos podemos encontrar diferentes
sectores enfrentados dentro de un mismo
culto tanto como diferentes cultos que se
oponen entre sí. Las pugnas tienen que ver
con la interpretación de las escrituras
correspondientes o las doctrinas que se
eligen adoptar.

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Conflictos políticos. En los conflictos políticos los

bandos o sectores intentan obtener el poder
político, económico y territorial de un estado. La
predominancia de un sector significa la ausencia
de la otra facción en el poder, salvo en maneras
indirectas y menos importantes. En algunas
ocasiones los conflictos políticos desencadenan
guerras civiles o conflictos armados entre países.

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Conflictos armados. En los conflictos armados los

grupos suelen ser militares o paramilitares y
pretenden obtener el poder, territorio o recurso
disputado a la fuerza.

Un conflicto laboral se puede entender

como una disputa entre miembros de una
organización a causa de diferencias de
opinión, percepción o problemas de
relación.

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Dentro de los conflictos laborales también

podemos sub dividir :
•Funcionales: son conflictos en los que se busca
alcanzar un objetivo de interés para la empresa. Se
ponen encima de la mesa opiniones y pareceres con
la intención de avanzar en una misma dirección y
mejorar la empresa. Son positivos.
•Disfuncionales: al contrario que los anteriores, no
buscan que la empresa avance o mejore, al
contrario, le hacen perder tiempo desviándola de sus
objetivos.

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GRACIAS

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