Procedimiento de comunicación, participación y consulta.

1. Objetivo

Establecer las pautas de comunicación, interna y externa, del Sistema Integrado de Gestión
relacionado con las actividades ejecutadas en Cooindependencia S.A.S y determinar los
mecanismos de actuación en cuanto a consultas, sugerencias, quejas y reclamos de las personas
interesadas, asegurando que la información pertinente sea conocida por los todos los empleados y
otras partes interesadas.

2. Alacance
Este procedimiento aplica para todas las actuaciones de comunicación interna, externa y de
consulta, relacionadas con las actividades del Sistema Integrado de Gestión y la información que
sea necesario comunicar desde todos los procesos.

3. Definiciones

• Comunicación: Acción y efecto de comunicar o comunicarse mediante un código

• común que comparten el emisor y el receptor.
• Comunicación interna: Es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al
trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a
su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es
cada vez más rápido.
• Comunicación externa: Se define como el conjunto de operaciones de comunicación
destinadas a los públicos externos de una empresa o institución, es decir, a proveedores,
accionistas, partes interesadas, contratistas, visitantes u otros.
• Matriz de Comunicación: Es una herramienta de evaluación diseñada para determinar con
exactitud cómo se comunica un individuo y para proporcionar un marco conceptual para
determinar objetivos decomunicación lógicos.
• Imagen institucional: Es el concepto que el cliente tiene sobre la empresa y
• será adquirida a través de toda la información que perciba al respecto.
• Medios de comunicación: Son instrumentos utilizados para informar y comunicar
mensajes en versión textual, sonora, visual o audiovisual.¨
• Participación: Dentro del SG SST OHSAS-18001, es un proceso esencial por el que
trabajadores y cualquier persona afectada por las actividades laborales pueden desarrollar
y revisar continuamente las prácticas de Salud y Seguridad en el trabajo e incluso su
gestión.
• Consulta: Es el mecanismo por el que se permite el debate, entre la dirección y otras
personas de la organización, para considerar conjuntamente cuestiones relativas a la
Salud y Seguridad en el Trabajo.

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4. Responsables

Alta dirección:

• Se encargara de revisar y aprobar las comunicaciones que se generen tanto internas como
externas, verificando que sean efectivas y cumplan las especificaciones requeridas.

Coordinador de SGI:

• Se encargará de difundir este plan a todos los niveles de la compañía, recibir todas las
recomendaciones y sugerencias, transmitir esta información para su estudio e
implementación.
• Elaboración de boletín de Gestión integral, incluyendo en el contenido los resultados de la
gestión en el periódo.

5. Generalidades
La comunicación entre la compañía y los empleados y viceversa permite promover la participación
en los programas del SGI y la retroalimentación del comportamiento de la compañía en general,
por medio de consultas y/o comunicaciones, con el fin de informar a los empleados de los
resultados en SGI y recibir sugerencias por parte de ellos para la identificación de los peligros, y
control de los riesgos en salud y seguridad para el trabajo y de gestión.

En este proceso se pueden involucrar entre otros los siguientes aspectos:

• Consulta sobre el desarrollo y revisión de las políticas, desarrollo de los Comités de

Gestión y Mejora, modificaciones a los procedimientos.
• Consulta sobre los cambios que afecten el SGI en el sitio de trabajo.
• Resuldato de la gestión del SGI.
• Informar sobre los resultados de la satisfacción del cliente.
• Comunicación de los planteamientos estratégicos de la compañía.
• Divulgación del resultado de la ejecución de los diferentes programas del SGI.
• Informar a los clientes externos los requerimientos que la compañía demande para todas
las áreas.
• Mantener la información actualizada, de fácil difusión y consulta.

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5.1 Comunicación externa

Aspecto a Comunicar Medios y Estrategias Frecuencia Responsable Destinatario

Política de pagos Correo electrónico Anual Contabilidad Comercial

Requisitos y fechas para Radicación en Físico
Anual Contabilidad Proveedores
radicación de facturas Correo electrónico
Comercial
Director
Vacaciones colectivas Correo electrónico Anual Proveedores
Ejecutivo
Clientes
Director de
Nuevos liquidadores Correo electrónico Anual Comercial
operaciones
Notificación: Correo
Indicadores financieros electrónico y
Director
Estados fianacieros radicación en físico Mensual Supersociedades
Ejecutivo
Publicación: Página
web
Notificación: Correo
electrónico y
Informe de gestión Director
radicación en físico Anual Supersociedades
Estados fianacieros Ejecutivo
Publicación: Página
web
Campañas publicitarias Publiciadad impresa A
Mercadeo Clientes
Portafolio de servicios Correo electrónico necesidad
Semestral
Al ingreso
Instructivos Videos tutoriales de un Mercadeo Comercial
comercial
nuevo
Cuando se Coordinador
Clientes
Correo físico presente de Cartera e
Repuestas a PQR Partes
Correo electrónico quejas o incorporacio
interesadas
reclamos nes, SGI

Toma de datos
Encuesta de Servicio al
personalizada, via Mensual Clientes
satisfacción Cliente
página web

Informes de gestión Coordinador

Correo electrónico Semestral
(Indicadores, SGI /Jefes de Clientes
Correo físico mente o
actividades SGI, Proceso/ Partes
Reuniones de Comité cuando se
investigación de Presidente/ interesadas
y Comité de Gestión presente la
accidentes, planes de Director Autoridades
y Mejora necesidad
acción, etc.). ejecutivo.
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Solicitud de servicios
(exámenes médicos, Talento
Correo electrónico
auditorias, recarga de De acuerdo Humana/ Proveedores de
Correo físico
extintores, a necesidad Coordinador servicios
Vía telefónica
mantenimiento de SGI
equipos
De acuerdo
Reporte de accidentes Talento
Pagina web de la ARL a ARL
laborales Humano
ocurrencia

La correspondencia física tanto enviada como recibida en cada una de las áreas de la compañía
por parte de entes externos se archivara.

5.2 Comunicación interna

Aspecto a
Medios y Estrategias Frecuencia Responsables Destinatario
Comunicar
Misión, Visión,
valores
empresariales y
políticas
Reglamento -Jornadas de
Interno de Trabajo Capacitación,
Al ingreso de
Reglamento de Inducción y re
personal nuevo Todo el
Higiene y inducción. Coordinador
Cuando se personal de la
Seguridad, -Manual del Sistema de SGI
presenten compañía
Aspectos e Gestión Integral
modificaciones
impactos - Reunión de Comités de
Ambientales, gestión y Mejora
riesgos y peligros
en salud y
seguridad para el
trabajo
Objetivos, metas y -Jornadas de
programas de Capacitación,
Al ingreso de
gestión SGI, Mapa Inducción y re
personal nuevo Todo el
de procesos y inducción. Coordinador
Cuando se personal de la
caracterización -Manual del Sistema de SGI
presenten compañía
procesos que Gestión Integral
modificaciones
conforman la -Reunión de Comités de
Organización gestión y Mejora

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Al ingreso de
Requisitos legales y Jornadas de
personal nuevo Gerente/ Todo el
demás requisitos Capacitación
Cuando se Coordinador personal de la
establecidos por el Inducción y re inducción
presenten SGI compañía
cliente.
modificaciones
Jornadas de
Capacitación, Al ingreso de
Funciones y
Inducción y re personal nuevo Todo el
responsabilidades Coordinador
inducción. Cuando se personal de la
del Sistema de SGI
-Manual del Sistema de presenten compañía
Gestión Integral
Gestión Integral modificaciones

Procedimientos,
Al ingreso de
Instructivos,
personal nuevo Coordinador Todo el
formatos, Inducción y re inducción
Cuando se SGI / Líderes personal de la
Manuales del
presenten de procesos compañía
Sistema de Gestión
modificaciones
Integral
Después de
Acciones cada auditoria
Entrega del formato
Correctivas y o cuando se Todo el
correspondiente Coordinador
Oportunidades de detecten personal de la
disponible en la red, SGI
Mejora aspectos a compañía
Correo electrónico
mejorar o no
conformidades.
Programa de Entrega de la Según Todo el
Coordinador
auditorias programación cronograma personal de la
SGI
correspondiente compañía
Entrega del informe de Directores y
Resultados de las Después de Coordinador
resultados de la coordinadores
auditorías internas cada auditoria SGI
auditoria. de Área
Resultados de Después de Gerente/ Directores y
Entrega del acta de
revisiones cada revisión Coordinador coordinadores
revisión Gerencial
Gerenciales gerencial anual SGI. de Área
Resultados de Socialización Después de Todo el
Talento
evaluación de personalmente con el cada personal de la
Humano
desempeño trabajador evaluación compañía
Programa de
capacitación en
De acuerdo al Todo el
temas de Calidad, Correo electrónico Coordinador
Cronograma de personal de la
Salud y Seguridad SGI
Capacitaciones compañía
para el trabajo y
Medio Ambiente
Solicitudes de SSTA Correo electrónico Antes de cada COPASST Todo el
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Por parte de los Comité personal de la

trabajadores compañía
Analistas
Nuevos Director de proceso de
Correo electrónico Anual
liquidadores operaciones operaciones y
crédito
Todo el
Vacaciones Director
Correo electrónico Anual personal de la
colectivas Ejecutivo
compañía

La comunicación dentro de los niveles y funciones de la organización es esencial para la eficacia

del Sistema de Gestión Integral, para facilitar información apropiada a los empleados de la
compañía les sirve como medio de motivación y de fomento de la aceptación de los esfuerzos de
la organización para mejorar su desempeño; además de asegurar que la comunicación interna se
efectúe eficazmente dentro del Sistema de Gestión Integral.

6. Descripción del procedimiento.

6.1 Comunicación, participación y consulta.

Actividad Descripción de la actividad Responsable Documentos Asociados

Elaboración de Mediante el desarrollo del Alta GE-F-214 Acta de
informes de comité de gestión y mejora, se dirección/Jefes comité
gestión hace la revisión de la gestión de Proceso/SGI GE-D-111 Revisión por
(Indicadores, de todos los procesos y se la gerencia
actividades SGI, elabora un informe que Informe de indicadores
investigación de consolide la gestión durante el de Gestión
accidentes, planes periodo evaluado
de acción, etc.).
Elaboración de Se elabora el boletín SGI/ Mercadeo Boletin de Gestión
boletín de Gestión informativo donde se divulgan Integral
Integral las actividades desarrolladas
por SGI durante el periódo, el
resultado de la gestión y la
información que sea
requerida.
Informes de A travez de los resultados Coordinador de Informe de resultados
Satisfacción del obtenidos por la trazabilidad a Cartera e de la satisfacción del
cliente las PQR, encuestas de incorporaciones cliente
satisfacción se elabora un , Servicio al
informe que permita la cliente, SGI
divulgación de este aspecto al
interior de la empresa.

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Elaboración de Teniendo en cuenta los Alta normas ISO 9001:2015;

manuales requerimientos de las normas dirección/Jefes 14001:2015;
ISO 9001:2015; 14001:2015; de Proceso/SGI 18001:2007;
18001:2007 donde se Manual SGI
muestran los componentes
del SGI (requisitos legales,
instructivos, manuales,
programas, seguimiento a
cciones) y demás que sean
aplicables a la operación.
Elaboración de De acuerdo al asunto que se Dirección Comunicado
comunicados deba comunicar al interior y/o Ejecutiva / Correo electrónico
internos y externos exterior de la compañía se Líderes de
elabora el respectivo proceso / SGI
documento para hacer
difusión via correo electrónico
a todos los empleados de la
compañía, fuerza comercial,
clientes, proveedores y demás
partes interesadas.
Informes de De acuerdo a requerimiento Dirección Inofrme de gestión
gestión fianaciera de supersociedades y demás Ejecutiva/ financiera e indicadores
e indicadores entidades externas que lo Conatbilidad financieros
financieros requieran se consolidan los
informes de gestión financiera
e indicadores fincieros para su
respectiva publicación en
pagina web.
Videos tutoriales El área de mercadeo Mercadeo / Intructivos
desarrolla el material Líderes de
audiovisual de acuerdo a procesos
requerimientos y necesidades
de los procesos de la
compañía para posterior
divulgación con el área
respectiva, fuerza comercial y
clientes.

7. Documentos Relacionados
GE-F-214 Acta de comité
GE-D-111 Revisión por la gerencia
Boletin de Gestión Integral
Videos tutoriales (instructivos)
normas ISO 9001:2015; 14001:2015; 18001:2007;
Manual SGI

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8. Identificación de cambios

Versión Fecha de
Elaborado Revisado Aprobado Detalles de la Revisión
No. Aprobación

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