PROCESO DE GESTION INTEGRADA HSEQ

PROCEDIMIENTO VENTAS

VERSIÓN: 1
Fecha: 18/08/2015

1. OBJETIVO
 PROCESO GESTIÓN INTEGRAL HSEQ
Página: 2/12
PROCEDIMIENTO VENTAS

Establecer la metodología para definir y desarrollar las estrategias de mercadeo y ventas con el fin de brindar
soluciones integrales a nuestros clientes, satisfacerlos y generar los recursos financieros necesarios para el
total funcionamiento de la organización, mediante la optimización de los recursos.

2. ALCANCE

Contempla la planificación del proceso y seguimiento a la venta, prestación del servicio y la satisfacción de
cliente.

3. POLÍTICAS

3.1 Políticas Generales

 A fin de garantizar la correcta administración y distribución de los documentos que forman parte del
Sistema Gestión Integral HSEQ, es importante que se cumplan los lineamientos estipulados en el
presente procedimiento por todo el personal de la empresa.

 No se pueden utilizar documentos, fuera del control del presente procedimiento, esto incluye formatos,
instructivos, entre otros.

 Para el desarrollo de las diferentes actividades incluidas en los procedimientos, se debe contar con la
versión actualizada del documento, a fin de garantizar la utilización de la documentación vigente (ver
PROCEDIMIENTO “CONTROL DE DOCUMENTOS).

 Cuando se presenten incumplimientos derivados de la aplicación del presente procedimiento y

dependiendo de la magnitud del caso, la Gerencia y los líderes de proceso deciden la pertinencia de la
generación de un reporte de Acción Correctiva y/o Preventiva conforme el procedimiento “MANEJO
DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA”.

 Los registros mencionados en el presente documento deben controlarse según lo establecido en el

procedimiento “PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS”.

 Toda información referente a los clientes y o partes interesadas, se considera de carácter confidencial,
por tanto no puede ser divulgada, sino con autorización expresa por parte de los mismos.

3.2 Políticas Específicas

NA

4. RESPONSABLES DE LA IMPLEMENTACIÓN E INTERACCIONES

Responsable. Director de Ventas

Interacciones. Procesos Gerenciales, Proceso Esenciales y Procesos de Apoyo.
 PROCESO GESTIÓN INTEGRAL HSEQ
Página: 3/12
PROCEDIMIENTO VENTAS

5. VOCABULARIO

Acción Correctiva. Acciones que eliminan la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva
a ocurrir.

Acción Preventiva. Acciones que eliminan las causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia.

Ajustar Tratamiento. Revisión de las resultados técnico-económicos obtenidos en el sistema donde se está
aplicando el tratamiento, para garantizar el cumplimiento de lo ofrecido vs. Lo obtenido, y tomar acciones
necesarias para cumplir lo pactado con el cliente.

Asistente Técnico Comercial (ATC). Funcionario de Chemicoaching responsable por la continuidad en el

tiempo de los negocios de la compañía en los clientes y la obtención de nuevas cuentas.

Base de Datos de Clientes. Es un conjunto de Información electrónica organizada en archivos, carpetas o

registros que permite almacenar, manejar, actualizar y proteger los datos más importantes de los clientes de
Chemicoaching, evitando la divulgación no autorizada o la perdida de la misma, y su control depende del
Gerente y el Director de Ventas.

Técnico de Campo. Funcionario de Chemicoaching encargado de trabajar mancomunadamente con el ATC

en todos los aspectos que se requieran para garantizar el cumplimiento de los resultados ofrecidos.

Cliente Externo. Ente jurídico en donde Chemicoaching desarrolla sus actividades técnicas y comerciales.

Competencia. Habilidad y capacidad demostrada para realizar una actividad.

Cuenta. Negocio actual o potencial de Chemicoaching dentro de un cliente.

Encuesta de Satisfacción. Metodología establecida para obtener la percepción del cliente con relación a la
obtención de los resultados ofrecidos en la propuesta inicial y complementados en el Plan de Servicios.

Informe Semanal de Actividades: Informe que detalla las actividades realizadas por el ATC durante su
semana de trabajo que busca retroalimentar al Director de Ventas para trabajar mancomunadamente en el
logro de los objetivos propuestos en cada cliente. Debe enviarse por email el día sábado al final de cada
semana.

Informe Mensual de Resultados: Informe elaborado por el ATC que permite evaluar los resultados
obtenidos en el mes, compararlos con el Plan Anual de Ventas y tomar las acciones necesarias para lograr su
cumplimiento.

Informe Trimestral de Resultados: Informe elaborado por el ATC que permite evaluar los resultados
obtenidos en el trimestre, compararlo con las cifras del Plan Anual de Ventas, tomar las acciones necesarias
para lograr el cumplimiento Plan Anual de Ventas. Sirve también para evaluar el cumplimiento del Plan de
Servicios en cada cliente.
 PROCESO GESTIÓN INTEGRAL HSEQ
Página: 4/12
PROCEDIMIENTO VENTAS

Informe Anual de Resultados: Informe elaborado por el ATC que permite evaluar los resultados obtenidos
en el año, compararlo con las cifras del Plan Anual de Ventas y tomar las acciones necesarias para el plan del
siguiente año.

Mejora Continua. Parte del Sistema de Gestión de la calidad orientada a aumentar en forma recurrente la
capacidad de satisfacer requisitos para garantizar la continuidad de la compañía en el tiempo.

Metas. Forma de medir el alcance de un objetivo.

Objetivo. Fin propuesto.

Orden de Compra Externa. Documento comercial emitido por el cliente donde solicita a Chemicoaching la
compra de un bien o la prestación de un servicio.

Plan de Acción. Documento interno donde se definen cronológicamente las actividades a desarrollar y los
recursos necesarios, para lograr la consecución de una cuenta en un cliente o para implementar un proyecto.

Plan de Servicio. Conjunto de actividades y compromisos que el ATC de Chemicoaching acuerda con la
persona responsable en el cliente del sistema objeto del negocio de Chemicoaching, encaminado a alcanzar
los resultados ofrecidos al cliente, para aumentar la satisfacción del cliente y lograr la continuidad del
negocio.

Plan Anual de Ventas. Documento en donde se detallan las ventas mensuales, tanto en Kg como el K$, que
el ATC promete lograr para el año inmediatamente siguiente, donde se consolidan las cuentas que se
mantienen, las cuentas nuevas a conseguir en clientes actuales y las cuentas nuevas a conseguir en clientes
nuevos.

Plan Anual de Gastos. Documento donde se detallan los gastos que el ATC requiere para cumplir con el
Plan Anual de Ventas que él ha presentado a la compañía.

Pronóstico Trimestral de Ventas. Estimado de la venta (Kg y K$) que el ATC informa a la compañía que
va a vender en los tres meses siguientes, para que a su vez la compañía realice oportunamente el pronóstico
de producción.

Propuesta. Documento técnico comercial elaborado por el Asistente Técnico Comercial con la finalidad de
ganarse un negocio en las mejores condiciones económicas para la compañía.

Satisfacción del Cliente. Situación en la que el cliente percibe que la compañía cumple con sus requisitos a
través de los productos y servicios suministrados, lo cual le permite confiar y seguir contando con nuestra
compañía a futuro. Objetivo primordial de la compañía para lograr mantener los negocios actuales; el trabajo
diario de la totalidad de los procesos de la empresa debe tener como presente este objetivo. Esto es lo que
nos permitirá perdurar en el tiempo.

Sostenimiento de Cuenta. Son las actividades periódicas que el ATC debe desarrollar en el cliente para
lograr el cumplimiento de los objetivos pactados con él, lograr su satisfacción y por consiguiente obtener la
continuidad de la cuenta en el tiempo. El sostenimiento de la cuenta tiene como base el Plan de Servicios.

Transferencia o Asignación de Cuenta. Documento que debe servir para formalizar el cambio de ATC en
la atención de una cuenta; en él deben registrarse la mayor información posible del cliente, al igual que los
compromisos y objetivos de la compañía en ese cliente.
 PROCESO GESTIÓN INTEGRAL HSEQ
Página: 5/12
PROCEDIMIENTO VENTAS

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS

PROCEDIMIENTOS
Control de documentos
Manejo de no conformidades, acciones correctivas, preventivas y de mejora
Procedimiento de control de registros
FORMATOS
Informe de ventas
Encuesta de satisfacción del cliente
Solicitud de despacho
Solicitud Material de Servicio
Pronostico trimestral de ventas
Plan de acción
Informe mensual de resultados
Informe semanal de actividades
Informe trimestral de resultados
Plan anual de ventas
Plan anual de gastos
OTROS
Informe Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas: Análisis de Mercados.
Instructivo Encuestas: satisfacción del cliente y clima laboral
Instructivo Reconocimiento del cliente y elaboración de propuestas

7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

7.1. PLANIFICACIÓN, EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO AL SERVICIO (responsabilidad del

Director de Ventas)
7.1.1 Flujograma
 PROCESO GESTIÓN INTEGRAL HSEQ
Página: 6/12
PROCEDIMIENTO VENTAS

INICIO

Analizar mercado actual y potencial, Resultados de

ventas año anterior, Resultados de encuesta
satisfacción e Indicadores de Gestión.

Definir estrategias y metas de ventas

Elaborar Plan Anual de Ventas

.Recibir Informe Mensual de Ventas

Recibir Informe Mensual de Resultados

1

Analizar informes

NO SI Verificar el cumplimiento
Solicitar Ajustes y Se está
Plan de Acción. cumpliendo el del Plan de Servicios.
Plan de Ventas?

1
NO

Se cumple
Solicitar ajustes el Plan de
servicios?

FIN
 PROCESO GESTIÓN INTEGRAL HSEQ
Página: 7/12
PROCEDIMIENTO VENTAS

2
SI

Proyectar plan de servicios a

mejora continua

7.1.2 Procedimiento

ACTIVIDAD RESPONSABLES REGISTRO

Se analiza el mercado, el potencial en la zona, el
resultado de ventas del año anterior, el estado
actual de satisfacción del cliente y los Indicadores
de gestión del proceso. Se elabora un informe de Director de Ventas Informe de análisis de
fortalezas, oportunidades, debilidades y mercado
amenazas.
Con base en el análisis e informe anterior, el Gerente
Director de Ventas y los ATC, definen las Director de Ventas
estrategias y metas de ventas para el año, y lo Asistentes Técnicos Plan anual de ventas
plasman en el Plan Anual de Ventas. Comerciales
El primer día hábil de cada mes y tomando como
base la facturación del mes anterior, el Coordinador
Coordinador Administrativo le envía a cada ATC Administrativo y Informe de ventas
el informe de ventas, con copia al Director de Financiero
Ventas, Director de Operaciones y al Gerente. Director de Ventas
Con base en el anterior Informe, el ATC elabora
el Informe Mensual de Resultados, el cual debe
entregar máximo el día 5 de cada mes al Director Asistente Técnico y Informe mensual de
de Ventas. Comercial resultados

El Informe Mensual de Resultados es analizado

en cuanto a su contenido, cumplimiento del plan Director de Ventas Informe mensual de
y resultados de ventas. Estos Informes son la base resultados
de estrategias y metas de ventas del siguiente año. Asistente Técnico y
Comercial

Si los resultados de ventas no cumplen las metas,

el Director de Ventas debe acordar con el A.T.C
acciones encaminadas a recuperar las ventas no Director de Ventas Plan de acción
logradas en el mes. Todo lo acordado queda
definido en el Plan de Acción.
 PROCESO GESTIÓN INTEGRAL HSEQ
Página: 8/12
PROCEDIMIENTO VENTAS

Cada trimestre se realiza seguimiento al

Cumplimiento de los Planes de Servicio, con el
análisis realizado se emiten observaciones y se Director de Ventas Plan de servicios
identifican nuevas oportunidades de
mejoramiento.

Cuando no se esté cumpliendo el Plan de Director de Ventas

Servicio, se deben replantear las fechas y Plan de servicios
reelaborar los nuevos compromisos, los cuales Asistentes Técnicos
deben revisarse nuevamente en el trimestre Comerciales
siguiente.

5.2 PLANIFICACIÓN, EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO AL SERVICIO (responsabilidad del A.T.C)

7.2.1 Flujograma
 PROCESO GESTIÓN INTEGRAL HSEQ
Página: 9/12
PROCEDIMIENTO VENTAS

INICIO

Recibir Plan anual de ventas aprobado por

Gerencia e Informe de Ventas.

Elaborar pronóstico trimestral de ventas

Contactar y visitar al cliente

1

Sostenimiento, transferencia o Cuenta nueva de cliente

asignación de una cuenta actual o nuevo 2

Definir Plan de Servicios Plan de Acción

Visita inicial de acercamiento

Recibir Orden de Compra y
.Tramitar Solicitud de Despacho
Reconocimiento
detallado del sistema.
Elaborar Informe mensual de
.resultados
Elaborar / Presentar Propuesta.

Proyectar plan a mejora

continua

Aceptad
1
FIN a

Elaborar contra propuesta

Segunda
1 negativa
?

FIN Archivar propuesta Buscar otro cliente

7.2.2 Procedimiento

ACTIVIDAD RESPONSABLES REGISTRO 2

 PROCESO GESTIÓN INTEGRAL HSEQ
Página: 10/12
PROCEDIMIENTO VENTAS

El ATC recibe el Plan Anual de Ventas aprobado por el

Director de Ventas y el Informe Mensual de Ventas;
elabora el Pronóstico trimestral de Ventas (el cual Pronostico trimestral
contiene una proyección de tres meses) y es enviado al de ventas
Director de Ventas el último día hábil de cada mes junto Asistente Técnico y Solicitud Material de
con la Solicitud de Material de Servicio para uso Comercial Servicio
personal o del cliente, SD de productos en consignación.
De acuerdo a su programa semanal de trabajo definido, Asistente Técnico y Informe Semanal de
programa la visita al Cliente. Comercial actividades
Si se trata del sostenimiento de una cuenta definida en el
Plan Anual de Ventas, el ATC al inicio del año
conjuntamente con el cliente define el Plan de Servicio a Director de Ventas
desarrollar durante ese periodo; el Director de Ventas Plan de servicios
debe aprobar este Plan de Servicio. Trimestralmente el Asistentes Técnicos
Director de Ventas debe hacer seguimiento a este Plan. Comerciales
Cuando el ATC reciba la Orden de Compra, o acuerdo
verbal del cliente (caso en el cual el ATC debe acordar
con el cliente en envío vía email por parte de este, de los
compromisos y condiciones pactadas). Con esta Asistente Técnico y Solicitud de despacho
confirmación el ATC elabora la respectiva solicitud de Comercial
despacho, la cual debe contemplar un tiempo máximo
de entrega de 4 días hábiles.
Si el cliente maneja producto en consignación, el A.T.C
revisa el inventario y de acuerdo al consumo promedio Asistente Técnico y Solicitud de despacho
mensual realiza la solicitud de despacho. Comercial
El ATC elabora el Informe Mensual de Resultados, el Asistente Técnico y Informe mensual de
cual debe entregar máximo el día 5 de cada mes al Comercial resultados
Director de Ventas.
Si se trata de una cuenta nueva de cliente actual o
nuevo, el A.T.C debe elaborar una estrategia de venta y
la registra en un Plan de acción para asegurar la Director de Ventas Plan de acción
consecución de esta nueva cuenta. El Director de Ventas
debe aprobar cada uno de los Planes de Acción, y Asistentes Técnicos
acordara con el A.T.C las mejoras que considere Comerciales
convenientes.
De acuerdo a su programa semanal de trabajo definido
en el Informe Semanal de Actividades el Asistente Asistente Técnico y Informe Semanal de
realiza la visita inicial de acercamiento. Comercial actividades
Si la propuesta es rechazada, se elabora una
contrapropuesta; en caso que la contrapropuesta
responda a una segunda negativa, se archiva la
propuesta, se busca un nuevo cliente. Pero, si la
contrapropuesta es aceptada la cuenta pasa a ser de Asistente Técnico y Información Básica del
sostenimiento y continua el proceso normal. Se debe Comercial Cliente.
diligenciar la información básica del cliente.
Si se trata de una cuenta nueva en cliente actual, se
verifica el cumplimiento del Plan de Servicio pactado y Director de Ventas Plan de servicios
se realizan los ajustes necesarios con los nuevos
compromisos. Para la transferencia o asignación de Asistente Técnico y Asignación de cuenta a
 PROCESO GESTIÓN INTEGRAL HSEQ
Página: 11/12
PROCEDIMIENTO VENTAS

cuenta el Director de Ventas analiza el estado del Plan Comercial Asistente técnico comercial
de Servicios y la situación actual del cliente.

7.3 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

7.3.1 Flujograma
INICIO

Aplicar encuesta de satisfacción

6 al cliente

Analizar resultados de la encuesta de

satisfacción al cliente

Definir estrategias a SI Cumple metas NO

mejora continua Analizar causa raíz
?propuestas

Definir planes de acción Definir planes de acción

6
6 6
7.3.2 Procedimiento

ACTIVIDAD RESPONSABLES REGISTRO

Se aplica la encuesta de satisfacción teniendo en
consideración que derivado del análisis Pareto se aplica
la herramienta al 100% de clientes representativos y al Coordinador QE
30% de los menos representativos. El responsable de Encuesta de satisfacción
realizar la encuesta debe estar pendiente que se Asistente Técnico y del cliente
diligencien completamente y en el menor tiempo Comercial
posible. Todas las encuestas se recopilan y se tabulan
conforme el Instructivo de Encuestas.
Se analizan los resultados obtenidos en la tabulación de Gerente
los datos de las encuestas, y se revisa el cumplimiento Director de Ventas
de las metas Asistente Técnico y
Comercial
Si las metas no se están cumpliendo, se analiza la causa Director de Ventas
raíz, y se aplican acciones correctivas y preventivas para
la mejora continua de la satisfacción del cliente, y su Asistente Técnico y Plan de acción
seguimiento debe ser trimestral. Vuelve a iniciar la Comercial
actividad.
 PROCESO GESTIÓN INTEGRAL HSEQ
Página: 12/12
PROCEDIMIENTO VENTAS

Si los compromisos adquiridos se están cumpliendo, se

definen estrategias para la mejora continua. Vuelve a Asistente Técnico y Plan de acción
iniciar la actividad. Comercial

1. DESCRIPCION DEL CAMBIO

Cambio No.1
Cambio No.2
Cambio No.3

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR