CAPÍTULO 4

REQUISITOS DEL CRITICO A x (CAx)

REQUISITOS DEL CRITICO A x (CAx)

Definir y describir varios requisitos CAx; crítico a la calidad (CTQ), costo (CTC), proceso
(CTP), seguridad (CTS), entrega (CTD), etc) y la importancia de los proyectos de
alineación con esos requisitos. (Aplicar) Body of Knowledge II.B

El concepto detrás de Críticos de x (CTX), donde x es una variable, es simplemente que x

es un área o áreas de impacto en el cliente. Requisitos críticos del cliente se expresan
usualmente como expectativas o necesidades, pero no necesariamente en términos
cuantificables. El proceso CAx representa características medibles de un producto o
rendimiento y sirven para cuantificar los requerimientos críticos de los clientes. Echemos
un vistazo a algunos de las "X" más familiares:

Crítica a la Calidad (CTQ)- CTQs pueden incluir las dimensiones físicas de la altura,
anchura, profundidad y peso. Incluso pueden incluir las características eléctricas de un
producto, como la impedancia. Se describen los requisitos de calidad en términos
generales, pero carecen de la especificidad de ser medible. Sin embargo, CTQs se
pueden traducir en términos mensurables o requisitos críticos a través de la inclusión de
las especificaciones definidas por el cliente. Por ejemplo, el cliente puede especificar que
el peso del producto sea entre 15 y 20 libras. Productos fuera de estas especificaciones
no cumplirán los requisitos del cliente.

Crítica a costos (CTC)- CTCs son similares a CTQs pero se ocupan exclusivamente de
los efectos de los costos en la atención al cliente. Sin embargo, CTCs y CTQs pueden ser
similares, pero informados por el cliente por razones diferentes. Por ejemplo, el peso del
producto, también puede servir como un CTC. Una vez más, el cliente puede requerir que
el peso sea entre 15 y 20 libras. Sin embargo, la especificación es necesaria para
conseguir un impacto en el costo. Los productos más pesados de 20 libras pueden
requerir más el consumo de energía, aumentando así el costo.

Crítica al proceso (CTP) - CTPs suelen ser variables de entrada de procesos clave. En
cuanto al proceso, podríamos pensar en los CTPs como la x crítica en la ecuación y = f
(x). Podemos conocer y comprender cuáles son las x (por ejemplo, temperatura, presión,
humedad), pero no necesariamente su valor o nivel específico. Una vez que los ajustes se
determinan o especifican, se pueden ajustar para lograr una y consistente.

Crítica a seguridad (CTS)-CTSs se expresan las necesidades del cliente con respecto a la
seguridad del producto o proceso. Una vez más, considere el ejemplo anterior del peso
del producto. Peso del producto es la variable CTS. Aunque idéntica a la CTQ y la CTC,
se identifica por el cliente ya que se ha demostrado que cualquier producto más pesado
que 20 libras provocan una alta tasa de lesiones en la espalda. Se ha demostrado que los
productos de peso de menos de 15 libras provocan un alto índice de lesiones en la
espalda ya que el menor peso induce al operador a recoger y transportar varios
productos. Hasta ahora, hemos visto que CTXs pueden ser idénticos en todas las
categorías, pero por diferentes razones.

Crítica a la entrega (CTD)-CTDs representan aquellos clientes con necesidades

manifestadas respecto de la entrega. Por lo general, se piensa en retrasos en las
entregas. Sin embargo, el parto prematuro puede ser un problema para algunos clientes,
ya que representa exceso de inventario requiriendo pago antes de que la necesidad de tal
inventario surja. Los CTDs se traducen en requerimientos críticos de los clientes a través
de la cuantificación de las áreas de impacto. Por ejemplo, el cliente puede especificar que
los productos se recibirán muy pronto, dos días antes de la fecha de entrega y, a más
tardar un día después de la fecha de entrega.

Los proyectos alineados con CTXS y requisitos posteriormente críticos de los clientes,
tiene el mayor impacto en el cliente y, a menudo en el negocio directamente. Una
herramienta útil para garantizar esta alineación o traducción de requisito crítico del cliente
a CTX-es el diagrama de árbol - un ejemplo del cual se muestra en la Figura 4.1.

Figura 4.1 Ejemplo de un diagrama de árbol CTQ