Tecnológico Nacional de México

Instituto Tecnológico de Gustavo A. Madero

EQUIPO: LOS INNOMBRABLES.

INTEGRANTES:

Galaviz López Abel Isaac 191130455

Ramírez Martínez Edgar Alejandro 191130490

Tema: ENSAYO DEL TEMA “Teoría general y herramientas básicas”.

Asignatura: CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD.

Prof. M. en T.A. FABIAN GABRIEL PANTOJA NERIA

FECHA: 08/10/21

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ENSAYO SOBRE LA UNIDAD I
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 1 Índice:
U1 Teoría general y herramientas básicas
Introducción………………………………………………………………………………………………………………………………..03
Desarrollo……………………………………………………………………………………………………………………………………….04
1.1. Conceptos e importancia de la Calidad………………………………………………………………………………………………...04
1.2. Costos de Calidad ………………………………………………………………………………………………………………………..05
1.3. Cadena Cliente-Proveedor………………………………………………………………………………………………………………06
1.4. Recolección de datos…………………………………………………………………………………………………………………….07
1.5. Herramientas administrativas…………………………………………………………………………………………………………...08
1.5.1. Diagrama afinidad……………………………………………………………………………………………………………………...08
1.5.2. Diagrama de relaciones……………………………………………………………………………………………………………….10
1.5.3. Diagrama de árbol……………………………………………………………………………………………………………………...11
1.5.4. Diagrama matricial……………………………………………………………………………………………………………………..11
1.5.5. Diagrama de flujo………………………………………………………………………………………………………………………12
1.5.6. Tormenta de ideas……………………………………………………………………………………………………………………..13
1.5.7. Porque- porque…………………………………………………………………………………………………………………………14
1.5.8. Como-como…………………………………………………………………………………………………………………………….15
1.5.9. W una H…………………………………………………………………………………………………………………………………16
1.6. Herramientas estadísticas……………………………………………………………………………………………………………….16
1.6.1. Hojas de verificación…………………………………………………………………………………………………………………...17
1.6.2. Diagrama de Pareto……………………………………………………………………………………………………………………18
1.6.3. Diagrama Causa-Efecto.………………………………………………………………………………………………………………18
1.6.4. Histograma.……………………………………………………………………………………………………………………………..19
1.6.5. Diagrama de Dispersión.…………………………………………………………………………………………………. …………..20
1.6.6. Estratificación…………………………………………………………………………………………………………………………..20
1.7. Habilidad y Capacidad del proceso……………………………………………………………………………………………………..21
Conclusiones…………………………………………………………………………………………………………………………………...22
Bibliografía……………………………………………………………………………………………………………………………………...23

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 U1. Teoría general y herramientas básicas.

INTRODUCCION.

Hemos revisado en distintas fuentes y analizado que los antecedentes de la

calidad se remontan a diferentes épocas iniciando con la producción artesanal,
en donde se enfocan hacer las cosas bien desde el principio, sin importar el
costo, esfuerzo y desgaste del operario.

Así también para la época de la Primera Revolución Industrial se basaban en

hacer únicamente una producción masiva con lo que lograban satisfacer una
gran demanda de bienes.

En los años de la Segunda Guerra Mundial se enfocaban en que el armamento

fuera eficaz sin importar costo y lo más pronto posible.

Coincidimos, en que al terminar la guerra en Japón se vivía el interés de hacer

las cosas bien, de una sola vez, con el fin de minimizar costos, y en el resto del
mundo, solo importaba producir más para satisfacer la gran demanda que causo
la guerra.

Reflexionamos que esto inició la etapa de Control de Calidad donde se

aplicaban nuevas técnicas de inspección para evitar productos defectuosos.

Tiempo después descubrimos que surge el aseguramiento de la calidad,

evitando las inspecciones mediante sistemas y procedimientos de la
organización con el fin de reducir costos.

Finalmente, la historia nos cuenta que durante el año de 1960 surge la Calidad
Total, donde los principales creadores o autores eran Deming, y el Dr. Ishikawa,
quienes utilizaban técnicas motivacionales que propician el cero defectos.

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 DESARROLLO
1.1. Conceptos e importancia de la Calidad.

Hablaremos brevemente acerca de este subtema; hoy en nuestros días es

común escuchar a las personas hablar sobre que las cosas ya no son como en
la antigüedad, el común denominador habla haciendo énfasis acerca de la
calidad del producto ya que la pueden clasificar mala o buena calidad; puesto
que en primera circunstancia podemos decir que al entregar a nuestros clientes
sus productos, debemos haber cumplido las especificaciones que ellos
solicitaron para poder haber así ganado su credibilidad y lo más importante para
la empresa que no haya devoluciones del producto.

La forma práctica en la que podemos decir que la conformidad de nuestros

productos es en la cual podemos citar algunas normas para verificar la calidad
de nuestro producto. Para poder obtener medidas cuantificables después de un
cierto número de productos se deben adecuar a las características bajo la norma
en la que fue establecida. Pero, aun así, aunque nosotros podamos determinar
la calidad en los productos que estamos realizando, podemos hacer algo más
práctico y sencillo que es calcular las operaciones o procesos que le dan
comienzo o procedencia.

Para ello debemos hacer que nuestras operaciones o procesos sean los más
cercanos posibles a las características que nos solicitó el cliente, ya que en
nuestros días el tratar el tema de calidad no es más que tener la amplia
satisfacción del cliente, puesto que siempre el producto podrá darnos la medida
exacta de la satisfacción del cliente; aunque la satisfacción de los clientes varía
y a esto se le conoce como variabilidad del proceso. Nuestro concepto de calidad
total es la concentración de máxima eficiencia que obtengamos con la eficacia
que nos arroje esto.

A continuación, mencionaremos un concepto sencillo y práctico para entender

calidad:

El producto que desarrollamos se enfoca a las necesidades y/o

requerimientos de nuestro cliente y por esa razón nosotros debemos tener
siempre en cuenta los siguientes términos como el tiempo y el precio para hacer
nuestro producto.

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 1.2 Costos de Calidad.
Tenemos una clara problemática para entender lo que es el costo de calidad
y lo que debe ser incluido bajo este término. Las ideas acerca del costo de
calidad han venido evolucionando en los últimos años. En los principios de la
1era, 2da, 3era revolución industrial era percibidos como el costo de poner en
marcha el departamento de aseguramiento de la calidad, la detección de costos
de desecho y costos justificables.

Ahora, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el diseño,

implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una
organización, aquéllos costos de la organización comprometidos en los procesos
de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y
servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que
se esperaba.

Sabemos también que sí bien es cierto que existe costos ineludibles, debido
a que son propios de los procesos productivos o costos indirectos para que éstos
se realicen, algunos autores, además de estas erogaciones, distinguen otros dos
tipos de costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los
esfuerzos de la organización para fabricar un producto o generar un servicio con
la calidad ofrecida, el “costo de la no calidad”, conocido también como el “precio
del incumplimiento” o de la “No Conformidad” o el costo de hacer las cosas mal
o incorrectamente.

Así pues, pensamos que por último lo definen como aquellas erogaciones
producidas por ineficiencias o incumplimientos, las cuales son evitables, como
por ejemplo: reprocesos, re-works, desperdicios, devoluciones, reparaciones,
reemplazos, gastos por atención a quejas y exigencias de cumplimiento de
garantías, entre otros. Por otra parte, otros incluyen a ambos bajo el concepto
de costo de calidad.

Definimos que, bajo esta visión, los costos relativos a la calidad pueden
involucrar a uno o más departamentos de la organización, así como a los
proveedores o servicios subcontratados (Outsourcing), al igual que a los medios
de entrega del producto o servicio.

Pero también entendemos que significa que no están exentas de

responsabilidad las áreas de ventas, mercadotecnia, diseño, investigación y
desarrollo, compras, almacenamiento, manejo de materiales, producción,
planeación, control, instalaciones, mantenimiento y servicio, etc. De ahí que, en
la medida se vea más ampliamente el costo de calidad, dependerá su
importancia y peso específico dentro de la administración de un negocio o su
impacto en los procesos de mejoramiento tendientes a la calidad total.

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 1.3. Cadena Cliente-Proveedor.
Hemos hecho la diferencia entre dos tipos de "cadena": La cadena cliente/
proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor- Organización-
Cliente. La organización es cliente o proveedor según reciba o suministre
producto. La cadena cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes
actividades de la organización. Cada actividad genera un resultado que es el
comienzo de la siguiente, y así sucesivamente...
Analizamos también esta " cadena ", descubrimos diferentes actividades que
se clasifican por su " valor " y " coste asociado respecto al producto final:
Actividades básicas, críticas o de valor añadido real: son las que generan
como resultado el valor que el cliente espera. Dentro de estas actividades están:
logística o transporte interno, operaciones de producción, transporte externo
(distribución), el marketing (ventas) y el servicio post venta.
Actividades de apoyo, soporte o de valor añadido: dan soporte a actividades
primarias, y garantizan el funcionamiento de la empresa, pero no dan valor al
cliente.
También podemos encontrar: aprovisionamiento, investigación y desarrollo,
administración de capital humano y la infraestructura de la empresa.
Interrelaciones dentro de la cadena: son las relaciones internas entre las
actividades entre sí o entre el cliente y el proveedor.Hay dos criterios básicos
para conseguir unas buenas interrelaciones:-
Optimización de actividades: hacer bien las tareas iniciales, consiguir mejores
resultados en las posteriores.- Coordinación de las actividades entre los
diferentes componentes de la cadena, el cliente y el proveedor.
Actividades sin valor añadido: no añaden valor ni satisfacen al cliente. Deben
eliminarse.
Para realizar una correcta gestión de los procesos, debemos tener en cuenta
unos puntos básicos:
Analizar las limitaciones de la organización.
Identificar los procesos internos, con sus factores críticos, y midiendo su coste
para relacionarlo con el valor añadido final.
Identificar las necesidades del cliente externo para orientar la organización
hacia su satisfacción.
Organizar la realización de actividades, y tomar decisiones lo más " cerca "
del cliente.
- Diferenciar las mejoras aplicadas a procesos ( qué hacemos y para quién )
de las mejoras a departamentos ( cómo se hacen ).
- Asignar responsables a cada proceso.
- Establecer indicadores: "medir" lo que hacemos para mejorar.
- Controlar los procesos y mejorar su funcionamiento.
- Medir el grado de satisfacción del cliente.

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 1.4. Recolección de datos.
Lo definimos como: al medio a través del cual el investigador se relaciona con
los participantes para obtener la informacion necesaria que le permita lograr los
objetivos de la investigacion.
Debemos tener presente: Seleccionar un instrumento de medicion el cual
debe ser valido y confiable para poder aceptar los resultados. Aplicar dicho
instrumento de medición Organizar las mediciones obtenidas, para poder
analizarlos Dentro de los métodos para la recolección de datos están:
Observación: Es el registro visual de lo ocurre es una situacional real,
clasificando y consignando los acontecimientos pertinentes de acuerdo con
algún esquema previsto y según el problema que se estudia. El investigador
debe definir los objetivos que persigue, determinar su unidad de observación, las
condiciones en que asumirá la observación y las conductas que deberán
registrarse. Cuando se decide utilizarla hay que tomar en cuenta ciertas
consideraciones. Como método de recolección de datos, debe ser planificado
cuidadosamente para que reúna los requisitos de validez y confiabilidad. Se le
debe conducir de manera hábil y sistemática y tener destreza en el registro de
datos, diferenciando los aspectos significativos de la situación y los que no tienen
importancia.
También no hay que olvidar mencionar a la encuesta: Este método consiste
en obtener información de los sujetos de estudio, proporcionada por ellos
mismos, sobre opiniones, actitudes o sugerencias. Hay dos maneras de obtener
información con este método: la entrevista y el cuestionario.
Optamos por la entrevista: Es la comunicación establecida entre el
investigador y el sujeto de estudiado a fin de obtener respuestas verbales a las
interrogantes planteadas sobre el problema propuesto. Se estima que este
método es más eficaz que el cuestionario, ya que permite obtener una
información mas completa. A través de ella el investigador puede explicar el
propósito del estudio y especificar claramente la información que necesita, si hay
una interpretación errónea de la pregunta permite aclararla, asegurando una
mejor respuesta. Afirmamos que "es también posible buscar la misma
información por distintos caminos en diversos estadios de la entrevista",
obteniéndose así una comprobación de la veracidad de las respuestas.
Hay dos tipos de entrevista:
La estructurada y la no estructurada, la primera se caracteriza por estar
rígidamente estandarizada, replantean idénticas preguntas y en el mismo orden
a cada uno de los participantes, quienes deben escoger la respuesta en 2, 3 o
mas alternativas que se les ofrecen. Inclusive los comentarios introductorios y
finales se formulan de la misma manera en todas las situaciones. Para orientar
mejor la entrevista se elabora un formulario que contenga todas las preguntas.
Sin embrago, al utilizar este tipo de entrevista el investigador tiene limitada
libertad de formular preguntas independientes generadas por la interacción
personal. Algunas ventajas que presenta este tipo de entrevista son: La
información es mas fácil de procesar, simplificando el análisis comparativo.

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 El entrevistador no necesita ser entrenado arduamente en la técnica. Hay
uniformidad en el tipo de información obtenida. Pero también tiene desventajas,
tales como: Es difícil obtener información confidencial. Se limita la posibilidad de
profundizar en un tema que emerja durante la entrevista.
Cuestionario: Es el método que utiliza un instrumento o formulario impreso,
destinado a obtener repuestas sobre el problema en estudio y que el investido o
consultado llena por si mismo. El cuestionario puede aplicarse a grupos o
individuos estando presente el investigador o el responsable del recoger la
información, o puede enviarse por correo a los destinatarios seleccionados en la
muestra.

1.5. Herramientas administrativas.

Daremos una pequeña introducción acerca de las herramientas
administrativas para el control de la calidad; en este tema hablaremos de siete
herramientas que se utilizan diariamente en las empresas, primordialmente las
utilizamos para detectar circunstancias operacionales. Las herramientas las
cuales vamos a explicar son las siguientes: diagrama de afinidad, diagrama de
relaciones, diagrama de árbol, diagrama matricial, diagrama de flujo, tormenta
de ideas, ¿por qué?-¿por qué?, ¿Cómo?-¿Cómo? y W una H.
Estas son las herramientas administrativas más utilizadas dentro de control
de la calidad, ya que estas siete son de carácter cualitativo y por esta razón son
más laboriosas que las herramientas fundamentales. En estas tenemos que
elaborar tres fases:

Fase 1: Detectar la problemática del producto. En esta etapa utilizaremos lo

que son el diagrama de afinidad.
Fase 2: Aclararemos la actuación que llevaremos a cabo para darle solución
al problema el cual observamos en la etapa 1. Utilizaremos el diagrama de árbol,
diagrama de matriz
Fase 3: En esta última fase aplicaremos una seria de tiempo y planes para
tomar las suficientes acciones que se desarrollaron en la fase 2. Utilizaremos el
diagrama de flujo.

1.5.1. Diagrama afinidad.

Sabemos que es una manera en la que nosotros podemos organizar la
información que hemos reunido cuando llevamos a cabo una tormenta de ideas
Lo podemos ocupar para esquematizar los acontecimientos, las ideas o
sugerencias acerca de los lugares dentro de nuestro proceso que se encuentre
una mala organización, puesto que en nuestra profesión o como ingenieros de
calidad es un apoyo para reunir todos esos componentes que están ligados de
manera nata.

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 Encontramos que esta herramienta se puede usar para crear, estructurar y
reafirmar toda la información que obtuvimos de forma desorganizada y amplia;
como lo mencionamos antes que son los acontecimientos, las ideas o
sugerencias, ya que esto hace referencia a una problemática de nuestro proceso.
A continuación mencionaremos algunas utilidades y beneficios de emplear el
diagrama de afinidad:
Utilidades:
- Podemos enfrentar una problemática de manera clara.
- El asunto que abordamos algunas veces no es claro
- Debemos tener un cierto conjunto grande de datos.

Beneficios:
- Elimina las dificultades de comunicación y fomenta los lazos entre los
asuntos con las ideas.
- Impulsa la imaginación (creatividad) de todos los que conformamos el equipo
para llevar acabo plenamente las etapas de nuestro proceso.
- Incita la adquisición de los resultados que surgen dentro del equipo de
trabajo.

Para poder llevar a cabo la construcción de nuestro diagrama de afinidad

debemos tener primero la problemática y nuestros miembros del equipo de
trabajo correctos. Explicaremos los siguientes pasos para elaborar el diagrama
de afinidad:

1. De los integrantes del equipo seleccionar un líder

2. Despues el líder debe idear una pregunta sobre la problemática del
producto
3. El resto del equipo debe pensar individualmente y después debatir entre
todos el problema o asunto a tratar; escribiendo sus ideas en tarjetones
acerca de la información que pensaron.
4. Ubicar los tarjetones sobre un escritorio o mesa sin orden alguno.
5. Todo el equipo mueve los tarjetones formando filas, y estas deben tener
una coherencia.
6. De cada fila se selecciona un tarjetón de tal manera que ese tarjetón
abarque la mayor información de la misma fila, dicho en otras palabras ese
tarjetón se pondrá por encima de todos los demás tarjetones de esa misma
fila.
7. El líder toma la información de los tarjetones y los lleva a un pintarrón y él
formula un círculo alrededor de cada fila, interconectándolas entre sí.

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 1.5.2. Diagrama de relaciones.
Sabemos que es un esquema que tiene como principal función de permitir
conocer las relaciones de manera lógica que existe entre la problemática del
producto y las opiniones o ideas en conjunto con el problema. El equipo de
trabajo da bastantes ideas (brainstorming) o comentarios acerca del problema,
por ende se identifica las de mayor peso entre las ideas dadas.
Nos ayuda en la resolución de conflictos, porque nos muestran las
irregularidades que hay en esos problemas, lo que queremos decir es que nos
ayuda a identificar esas variantes que son las principales y las separa de las
consecuencias de las problemáticas que se presentan en nuestro proceso. Para
ello nuestro equipo de trabajo debe tener en cuenta toda la información acerca
del problema que se va a analizar.
Cuando llevamos a cabo el empleo de esta herramienta administrativa
tratamos primeramente buscar una “causa-base” del problema y después
reconocer esa causa con las consecuencias; para tener una mejor visión acerca
de una trayectoria que nos debe guiar para alcanzar una meta u objetivo. La
única condición que tiene este esquema es que el diagrama se entienda claro y
se de forma acorde. Por eso por ultimo este diagrama nos muestra claramente
cuando el conflicto presenta varias consecuencias detallas (principales).
Mencionaremos como se debe construir el diagrama de relaciones:

1.- Detectar el problema del producto

2.- Integrar un personal (equipo) acorde, para que se dé una solución óptima.
3.- Los integrantes del equipo seleccionan un líder, el cual su primera tarea es
escribir la problemática.
4.- Despues el título del problema es puesto en el centro, para que este se ha
trazado por un círculo.
5.- Si nuestra problemática la tomamos del diagrama de afinidad, debemos
ordenar los tarjetones de modo que encontremos la relación o circunstancia que
se acerque más al problema.
6.- En caso de que la punta de la flecha se encuentre apuntado hacia el
tarjetón procederá a ser el efecto o consecuencia, y el que se encuentre mas
lejos de este será la causa.
7.-Ahora debemos contabilizar para cada tarjetón cuantos números de flechas
hay lejos de ella y cuantos hay apuntado hacia ella.
8.- Detectar la pieza clave por encima del tarjetón
9.-Estudiar el diagrama total y tomar conclusiones.

Ahora nos preguntaremos como debemos interpretar este esquema, bueno

ya que obtuvimos nuestro diagrama vamos a sumar todas nuestras llegadas e
ideas para asi poder obtener todas nuestras causas-bases y las consecuencias.

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 1.5.3. Diagrama de árbol.
Comenzaos de una causa principal y averiguamos las herramientas que se
requieren para resolverla, pero para esto debemos seguir una secuencia con
sentido. Para encontrar la manera más certera y apropiada para que la
circunstancia esencial la podemos separar de las sub-circunstancias.
El objetivo primordial de que utilicemos este esquema es que utilicemos en
parte el diagrama de afinidad ya que podemos tomar el título del problema,
localizar la causa a atacar que elaboramos en ese diagrama, donde
comenzaremos a desglosar los sub-circunstancias donde nosotros trataremos
de obtener superior o mayor grado de especificaciones que nos sean posibles.
Este diagrama lo debemos hacer con ayuda de un equipo de trabajo, para esto
debemos tener integrantes que conozcan temas acerca del tema que vamos a
bordar, ya como lo mencione siguiendo una forma secuencial lógica durante este
proceso.
Cuando vayamos a elaborar el diagrama de árbol, podemos realizarlo
mediante ciertos métodos que ya conocemos por ejemplo: lluvia o tormenta de
ideas con ayuda del diagrama de afinidad el cual ya aprendimos a utilizarlo y a
construirlo, aquí lo importante es que utilizar medios para localizar la causa
esencial o principal que radica en nuestro problema o proceso; ya que aquí entra
una pregunta muy conocida que ¿Qué hacer? y ¿Cómo lo vamos a lograr? Ya
que la primera pregunta es para saber cuál es el propósito y la segunda pregunta
es para saber que métodos, medios e incluso herramientas vamos a utilizar para
resolver este problema.
Podriamos decir que cuando utilizamos este diagrama es para cuando no es
posible tener una estructura o armazón de la secuencia de los procedimientos
intelectuales necesarios y por esa razón es indispensable que hagamos este
esquema de manera gráfica para poder ver si pueden seguir otros elementos
además de lo que ya detectamos y también nos podría servir para rectificar si las
maneras en lo que los vamos a solucionar son las más óptimas.
Una de los principales beneficios de utilizar este diagrama de árbol es que
podamos aplicar el enfoque sistémico ya que podemos analizar si existen
factores externos o incluso internos que puedan ocasionar esa circunstancias
que nos impide lograr nuestro objetivo, esto también nos sirve para saber y
determinar razones de la problemática y podamos idear un plan de métodos para
así dar una solución óptima al problema que nos enfrentamos.

1.5.4. Diagrama matricial.

Sabemos que es un esquema de manera grafico que nos ayuda en la
obtención de información entre el número de elementos. Para que nosotros
llevemos a cabo su construcción debemos empezar de dos grupos y debemos
situarlos cada uno en los segmentos (vectores) de la matriz. La bifurcación entre
cada componente de los dos grupos es la similitud entre ambos grupos. Para
esta clase de similitud debemos representarla poniendo un signo en la

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bifurcación. El signo que coloquemos deberá totalmente diferente si es que el
vínculo es mayor, regular o baja. Además, debemos tener en cuenta que si el
vínculo es origen-secuela.
Por lo tanto, en este tema hablaremos de hacer la cantidad de matrices que
existen dentro de control estadístico de la calidad, pero, aunque sean varios tipos
de matrices todas tiene la misma organización (estructura), solo hay darnos
cuenta de que difieren en el número de componentes que estamos analizando.
Existen estos tipos de matrices: “L”, “T”, “X” así como también “A”, “C” y “Y”.
Estas matrices las utilizamos regularmente en el concepto de calidad. Los
aspectos primordiales con los que nos ayudaran a entender cómo funcionan son:
¿Ahora cómo debemos interpretarlo?
Nuestro diagrama que terminamos de realizar nos da cierta indagación acerca
de presencia y magnitud de las conexiones a través de los diferentes semblantes
con el problema que estamos llevando a cabo.
¿En si para que lo utilizamos?
Bueno el diagrama matricial nos ayuda para recabar información de distintos
puntos de vista acerca del problema a tratar ya que algunas veces esa
indagación continúa para saber las conexiones de los aspectos de las muestras
que tengamos.
1.5.5. Diagrama de flujo.
Ahora nos toca analizar este subtema, en donde tenemos presente los
diagramas de flujo, para empezar son gráficos que muestran el seguimiento
(sucesión) de pasos los cuales integran el proceso de alguno de nuestros
productos de manera cronológica.
Estos se simbolizan a través de la unión de signos (símbolos) y flecha, donde
se explica claramente cómo van las conexiones y las rutas que siguen el proceso
productivo y estas se deben hacer de manera cronológica como lo mencionamos
antes. Este diagrama es de gran ayuda para un ingeniero de calida, el cual
seremos nosotros, dentro de un proceso en planta, puesto que su constante
empleo del este esquema nos ayuda a progresar o prosperar de manera continua
las operaciones que hay dentro del proceso; a lo que me refiero con esto es que
nos brinda indagación acerca de los procedimientos de tal manera que nosotros
y los demás operarios entiendan el diagrama de manera sencilla y cronológica
acerca de los procesos que están elaborando dentro de su área de trabajo.
En los siguientes ejemplos les presentamos 4 razones porque son importantes
los diagramas de flujo de procesos que los llevemos a cabo dentro de un área
productiva o administrativa:
1.-Nos ayudan a reconocer las problemáticas, unas de las más problemáticas
que se presentan dentro de un proceso son los cuellos de botella, y podernos
dar cuenta como llega la materia prima y así donde se dirige después.
2.- Nos permiten reconocer quien es el encargado del proceso que se lleva a
cabo en esa área y poder hacer correcciones dentro del proceso con ayuda del
encargado.

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 3.- Nos sirve como un instrumento para instruir al nuevo personal para indicar
en qué áreas hay que poner más atención para así poder evitar los famosos
cuellos de botella.
4.- Por últimos los diagramas de flujo es una acción que puede agregar peso
al proceso, ya que puede ser de gran ayuda para capacitar personal o cambiar
a la maquinaria obsoleta por nueva tecnología.
Simbología:
Esta simbología es la que se utiliza en la elaboración de diagramas de flujo:
Al instante que llevamos a cabo la construcción de un diagrama de flujo
debemos llevar a cobo los siguientes pasos:
1.- El título del diagrama debe poseer la siguiente información:
a).-Nombre de la Empresa
b).-Nombre del proceso
c). -Nombre del encargado
d).- Nombre del analista
e).-La simbología que vamos a emplear
f).- Fecha y hora del día que se llevó a cabo.
2.-El esqueleto del diagrama de flujo debe tener:
a).-Indicar claramente el comienzo y la terminación
b).-Las líneas de flujo nunca deben cruzarse
c).-Las líneas tiene que ir siempre horizontales o verticales.
d).-Los símbolos deben ser los mismos que pusimos en aparatado de título
del diagrama
f).- Todas las flechas deben indicar el progreso de una indagación.

1.5.6. Tormenta de ideas.

Sabemos que este método o procedimiento trata de que todos los integrantes
del equipo de trabajo se les dé la ocasión de dar su opinión o añadir algo acerca
de un cierto propósito o tema el cual se esté estudiando o dando solución, esto
es una herramienta muy importante e interactiva ya que puede que todos los
integrantes del equipo participen. Por lo regular lo sabemos, se conoce como
lluvia de Ideas.
Para llevar a cabo esta herramienta debemos cumplir ciertos aspectos para
aplicar, los cuales mencionare a continuación:
Aspectos para cubrir:
1.-Tener un equipo de trabajo
2.-Una problemática para darle solución
3.-Un Pizarrón o Rotafolios para que todos vean y puedan escribir sus
aportaciones
4.-Un líder o moderador a cargo del equipo

Ya que establecimos los aspectos a cubrir, debemos establecer algunas

normas para que esto sea lleve de la mejor manera.

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 1.-Respetar las ideas de los compañeros (No criticar)
2.-Cada idea debe ser diferente a las que ya se propusieron.
3.-Cada miembro debe participar aportando una solo idea por cada turno que
le toque participar
4.-Como lo ya mencionamos en los aspectos a cubrir debemos tener un
moderador para prevenir que no se haga un desorden.
5.-Esta actividad finaliza cuando los integrantes ya no aporten ideas y
consideren que ya se abarco todo el tema.
6.-Por último, debemos agrupar las ideas y colocarlas a juicio de todos donde
es más prudente colocar esa idea.

Para llevar a cabo esta tormenta de ideas debemos seguir los siguientes
pasos:
1.-Debemos establecer la problemática a tacar-
2.- Indicar la culminación
3.- Establecer el objetivo de la elaboración de la tormenta de ideas
4.- Determinar los recursos con los que se posee y las posibles obstrucciones
que existen
5.- Implementar una buena estrategia para llevar a cabo bien el trabajo
6.- Al finalizar hacer las conclusiones acerca de la toma de decisiones a las
que se llegó. (Escribirlas en una pizarra).

1.5.7. Por qué - por qué.

Continuamos con las herramientas administrativas les presentamos esta
herramienta “Por qué – Por qué”; es una manera en la que nos permite reconocer
el origen y así darle de alguna manera la solución más acorde a este problema.
Este material no es de gran ayuda cuando nuestro equipo de trabajo quiere saber
cuál es la razón principal, para ello nosotros debemos hacer un estudio más a
haya y conocer si se encuentran las algunas otras razones por la cuales son
factores dentro de la problemática que estamos analizando.

Es un procedimiento en la cual debemos emplear el enfoque sistémico, ya que

cuando llevamos a cabo el cuestionamiento acerca de la problemática, esto se
entorna que debemos ver todos los factores que lo ocasionan “como un todo”
para que esto sea más fácil y poder así averiguar si es la característica principal
de su problema. Para esto nuestro equipo de trabajo puede que el equipo tenga
algunas diferencias con las opiniones de otros integrantes, porque algunos
determinaran que cierta es la causa esencial del problema y otros miembros
dirán que es otra. Para ello mencionare cual es el propósito u objetivo de aplicar
esta herramienta:

Propósito:

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 Analizaremos y manifestaremos la información que recabamos del enfoque
sistémico que aplicamos, también al aplicarlo podremos descubrir algunas otras
posibles consecuencias que no teníamos contemplados para finalmente darle
solución a la problemática.

Ya que mencionamos cual es el propósito de nuestro empleo de la

herramienta pasare a dar el método en el cual nosotros debemos elaborar este
material:
1.- Debemos detectar la problemática
2.-Preguntar ¿Por qué? De la problemática
3.-Hacer la misma pregunta ¿Por qué? Que se aplicó en el primer ¿Por qué?
4.- Hacer la misma pregunta ¿Por qué? Que se aplicó en el segundo ¿Por
qué?
5.- Hacer la misma pregunta ¿Por qué? Que se aplicó en el tercer ¿Por qué?
6.- Tenemos que seguir aplicando esta pregunta ¿Por qué? a la anterior ¿Por
qué? hasta que ya no haya una respuesta coherente.
7.- Por últimos estudiar, analizar los datos hasta que encontremos la causa
esencial del problema.
Por lo general llevamos a cabo el desarrollo de esta herramienta para obtener
una evaluación, y poder así aplicar Toma de decisiones en la problemática que
se no presento o asigno. Lo más frecuente es cuando existen causas de tipo
critico ya que están son las que originan la consecuencia de la problemática.

1.5.8. Cómo - cómo.

Ahora hablaremos acerca de la herramienta “Cómo - cómo”, esta herramienta
tiene cierta similitud de la de “Por qué – Por qué”; este esquema contiene una
parte del esquema ¿Por qué – Por qué? Como ya lo habíamos mencionado. Ya
esté está ligado porque compaginado o se une con el diagrama de ¿Por qué-Por
qué?, puesto que ambos buscaran una posible solución o mejora a las
circunstancias de la problemática que se nos presente, y poder así aplicarlas en
el proceso que estemos estudiando.

Les explicaremos el método que debemos seguir para la construcción del

diagrama ¿Cómo - cómo?, el cual consiste en:
1.-Un moderador debe reunir a ciertas personas que él crea son esenciales
para resolver el problema.
2.-Posteriormente el moderador debe la razón de su llamado y explicar de lo
que consiste el método.
3.-Ahora el equipo de trabajo elige alguna consecuencia del problema y da su
punto de vista para suprimir esa consecuencia en base a la pregunta ¿Cómo?
4.- Aquí podemos hacer uso de la herramienta de lluvia de ideas para que sea
un poco más entendible esas causas.
5.-Como en la herramienta de ¿Por qué – Por qué? Al igual que este esquema
no se abordarán más de cinco cuestionamientos de ¿Cómo?

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 6.-Ya por último se interpreta las mejoras o soluciones en equipo y
posteriormente se dan las conclusiones que se obtuvieron.

1.5.9. W una H.
Finalmente, para cerrar con las herramientas administrativas hablaremos
ahora acerca de la 5W + H, la cual es una manera de formular preguntas acordes
a una problemática que necesita alguna mejora. Para hacerlas claro, las
preguntas ¿What? ¿When? ¿Who? Y ¿Where? , y la única H son de ayuda para
aclarar los aspectos un poco dudosos, para así determinar las posibles razones,
y la última W que es ¿Why? es la más importante ya que con ella podemos
adentrarnos a la parte principal de la problemática. Como ya lo mencionamos el
significado de 5W + H es esta:
¿When? = ¿Cuándo?
¿Where? = ¿Donde?
¿Who? = ¿Quién?
¿What? = ¿Qué?
¿Why? = ¿Por qué?
How = ¿Cómo?
Explicaremos como es que tiene función estas preguntas:
¿Cuándo?.- Es necesario encontrar todos aquellos agentes de medida de
tiempo y hacer un enlistado de esto.
¿Dónde?.- Se requiere averiguar aquellos sitios y hacer un enlistado de esto.
¿Who?.- Buscaremos los personajes involucrados y tomaremos una lista.
¿What?.- Tomaremos todas las actuaciones o hechos y las escribiremos.
¿Why?.- indagar todos los posibles eventos que originan estos hechos y
anotarlos.
How.- Determinaremos cómo se dan estos sucesos y anotarlos.
Ya que hayamos terminado de contestar estas preguntas, las llevaremos a un
cuadro para poder verificar de manera más clara que son los factores principales
que afectan a la problemática que se nos presentó, la manera más idónea para
ver su comportamiento es usar plumones de colores para hacer así más lo claro
posible el cuadro obtenido para posteriormente obtener las conclusiones y ver si
podemos aplicar las soluciones optimas a esa problemática.

1.6. Herramientas estadísticas.

Abordaremos este nuevo tema acerca de una pequeña introducción de las
herramientas estadísticas que son aplicables dentro del Control Estadístico de la
Calidad, en este tema veremos las herramientas esenciales de Calidad que se
manejan, están surgieron a partir de la filosofía de Ishikawa, ya que el las
menciona como la solución a la exigencia de las industrias que se encontraban
en Japón en ese entonces, porque en ellas se buscaba que se detallara los
procesos de una manera más simple para que cuando se lleve a cabo el estudio

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y la resolución o reparación de la problemática que se haya presentado dentro
de lo que llamamos Calidad.
Sabemos que en la actualidad existen 7 mecanismos o herramientas que
podemos utilizar dentro de cualquier proceso productivo, ya que estás les han
favorecido dentro de las circunstancias de mejoramiento o perfeccionamiento
dentro de calidad, y estas a su vez las utilizamos para llevar a cabo un estudio y
observar cuales son las causas de que el proceso vaya de mal manera y después
buscar la manera de que implementemos posibles soluciones optimas que vayan
dirigida hacia la problemática. Ya que para eso la calidad total busca implementar
una renovada instrucción hacia los operarios o encargados del proceso
productivo, que todos los miembros colaboren de buena manera para llevar a
cabo el trabajo en equipo y lo más importante proyectar a corto y largo plazo una
CALIDAD.
Para ello mencionaremos algunos de los propósitos de que utilicemos y
construyamos las diferentes herramientas estadísticas:
-Nos sirven para conocer cómo debemos alcanzar esa causa que nos da la
problemática haciendo preguntas: ¿Qué? ¿Cómo? ¿Dónde? , etc.
-Ya que hicimos el anterior paso, ahora si es más sencillo conocer cuál es la
razón primordial de que este problema surgió y poder atacar la causa esencial
de la problemática.
Las siete herramientas estadísticas son:
- Hoja de Verificación
-Diagrama de Pareto
-Diagrama Causa-Efecto
-Histograma
-Diagrama de Dispersión
-Estratificación

La cuales explicaremos en los siguientes subtemas una por una con detalle
de su principal funcionamiento.

1.6.1. Hojas de verificación.

Hablaremos de un nuevo subtema acerca de las herramientas estadísticas,
para ello seguiremos el orden en el cual se deben emplear estas herramientas
para poder elaborar las otras correspondientes para analizar un estudio,
empecemos.
Las ya conocidas hojas de verificación tienen algunos otros nombres por la
cuales se le conoce como son Hoja de Control u Hoja para la recolección de
datos, esta herramienta cuya principal función nos sirve para recabar y organizar
toda esa información que reunimos en diferentes clases para poder así tener
bien organizado los datos o información. Al finalizar esta etapa podremos
explicar cuál es la problemática que vamos a analizar y organizar todas las
posibles clases en las que se encuentra envuelto, para ello debemos llevar un
registro en alguna hoja, ya que esto nos servirá para entender cuál es la

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continuidad o constancia de la problemática que estamos analizando. Una de las
prioridades de esta herramienta es que los datos estén de manera clara y
finalmente demuestren toda la realidad del proceso. Por lo que puedo concluir
que la principal razón de ser de estas hojas es que sea una manera muy sencilla
la recolección de datos o información, para posteriormente quien lo vaya a
interpretar se le facilite de la manera más posible, casi casi que la hoja te diga
que es lo que contiene.
1.6.2. Diagrama de Pareto.
Procederemos a explicar para que nos sirve el diagrama de Pareto, para
empezar, es una de las 7 herramientas estadísticas que particularmente la
empleamos para dar preponderancia al origen de la problemática que se nos
presentó y poder averiguar qué es lo que lo está generando. Este diagrama tiene
este nombre en honor al Dr. Juran, porque él llevo a cabo un análisis acerca de
la distribución del enriquecimiento, a la hora de elaborar este análisis se dio
cuenta de que una minoridad del sector de la población tiene una mayor cantidad
de enriquecimiento y mayoridad del sector de la población tiene una menor
cantidad de enriquecimiento. Por esa razón el Dr. Juran tuvo que implementar la
noción de calidad, dándole como resultado patrón de 80 / 20.
Entendimos de esta idea es que cuando tenemos el problema con demasiados
fundamentos (posibles causas), argumentamos que el nuestro 20% de los
fundamentos que tenemos dan la solución al otro 80% restante acorde a la
problemática, y por tanto el 80% de los fundamentos pueden solo ser resuelto
con el 20% restante, ósea esta vez es a la inversa. Es fundamento de Pareto.
Con la herramienta de Pareto podemos detectar lo menos esencial que se
encuentra en el interior de lo que podría ser mucho.

1.6.3. Diagrama Causa-Efecto.

Ahora tocaremos el turno del diagrama o esquema causa-efecto; bueno el
diagrama causa-efecto es un gráfico en el cual incluye las circunstancias por las
que se origina la problemática (posibles causas), ya que están originando que
se dé la problemática (efecto o consecuencia). Este diagrama recibe otros
nombres más coloquiales como son: Diagrama de espina de pescado o
simplemente diagrama Ishikawa, más que nada tiene la similitud a una estructura
de pescado. Puesto que pertenece dentro de las familias de las 7 herramientas
estadísticas, nos sirven de manera eficaz para analizar las técnicas y en si para
llevar a cabo un cierto objetivo de obtención de información (datos). Este
diagrama fue inventado por el catedrático Kaoru Ishikawa en 1943.
Este diagrama básicamente lo empleamos cuando tratamos de averiguar todas
las factibles consecuencias de alguna problemática que se nos presentó.
Además, que este diagrama accede a que la asociación de grupos que están
involucrados en la elaboración de este diagrama puede indagar suficiente
información acerca de la problemática para así poder decidir todas las

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consecuencias, finalmente, esto puede que incremente la posibilidad de que se
encuentren las consecuencias esenciales de la problemática.
Cabe mencionar que el empleo del diagrama de causa-efecto son precisos
cuando nuestra problemática este bien estructurada y explicado todo de forma
clara, ya que para esto los miembros que integran el equipo de trabajo ya sabrán
con exactitud qué es lo que van a atacar dentro de la problemática. Varios dirán
que el Diagrama de Ishikawa no da la respuesta a la problemática, y no es así,
como vimos en la herramienta anterior (Diagrama de Pareto) ya que esta
herramienta la empleamos para el estudio de información cuantificable. Cuando
construimos bien nuestro Diagrama Ishikawa nos ayudara para un
engendramiento de una problemática que veamos que es muy compleja, con la
ayuda de este diagrama vemos de manera sistemática todo lo que está rodeado
por la problemática.
1.6.4. Histograma.
En estadística, un histograma es una representación gráfica de una variable
en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la
frecuencia de los valores representados. En el eje vertical se representan las
frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables, normalmente
señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que están
agrupados los datos. Se utiliza cuando se estudia una variable continua, como
franjas de edades o altura de la muestra, y, por comodidad, sus valores se
agrupan en clases, es decir, valores continuos. En los casos en los que los datos
son cualitativos (no-numéricos), como sexto grado de acuerdo o nivel de estudios,
es preferible un diagrama de sectores. Los histogramas son más frecuentes en
ciencias sociales, humanas y económicas que en ciencias naturales y exactas.
Y permite la comparación de los resultados de un proceso.
Construcción de un histograma.
Paso 1 Determinar el rango de los datos. Rango es igual al dato mayor menos
el dato menor.
Paso 2 Obtener el números de clases, existen varios criterios para determinar
el número de clases (o barras). Sin embargo ninguno de ellos es exacto. Algunos
autores recomiendan de cinco a quince clases, dependiendo de cómo estén los
datos y cuántos sean. Un criterio usado frecuentemente es que el número de
clases debe ser aproximadamente a la raíz cuadrada del número de datos. Por
ejemplo, la raíz cuadrada de 30 ( número de artículos) es mayor que cinco, por
lo que se seleccionan seis clases.
Paso 3 Establecer la longitud de clase: es igual al rango entre el número de
clases.
Paso 4 Construir los intervalos de clases: Los intervalos resultan de dividir el
rango de los datos en relación al resultado del PASO 2 en intervalos iguales.
Paso 5 Graficar el histograma: En caso de que las clases sean todas de la
misma amplitud, se hace un gráfico de barras, las bases de las barras son los
intervalos de clases y altura son la frecuencia de las clases. Si se unen los puntos
medios de la base superior de los rectángulos se obtiene el polígono de

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frecuencias. El histograma de una imagen representa la frecuencia relativa de
los niveles de gris de la imagen. Las técnicas de modificación del histograma de
una imagen son útiles para aumentar el contraste de imágenes con histogramas
muy concentrados.

1.6.5. Diagrama de Dispersión.

Las gráficas de dispersión representan los datos de una manera diferente a
como lo hacen los demás tipos de gráficas. Dichas gráficas necesitan al menos
dos columnas o filas de datos para representar los valores de una única serie de
datos. Para representar varias series de datos se utilizan pares adicionales de
dos columnas o dos filas.
Cada par de valores determina la posición de un punto de datos. El primer
valor de datos del par es el eje X del punto. El segundo valor de datos es el eje
Y del punto.
Presentamos diferentes formas de trabajar con una gráfica de dispersión:
Para añadir una gráfica de dispersión por omisión y una tabla relacionada con
datos de marcador de posición, compruebe que no hay nada seleccionado, haga
clic en Gráficas en la barra de herramientas y seleccione la gráfica de dispersión.
Para configurar una tabla que proporcione datos para una gráfica de
dispersión, utilice dos columnas o dos filas de datos para cada serie de datos. Si
las celdas seleccionadas al añadir la gráfica representan un número impar de
filas o columnas, la última fila o columna no se representan.
Para definir el formato de un símbolo de una serie de datos.
Para definir los ajustes de los ejes, utilice el panel Eje del inspector de la
gráfica. Dado que los dos ejes de las gráficas de dispersión poseen valores, los
ajustes de formato del eje de valores afectan tanto al eje X como al eje Y. Cada
eje puede tener su propio formato numérico.

1.6.6. Estratificación.
Es lo que clasifica la información recopilada sobre una característica de
calidad. Toda la información debe ser estratificada de acuerdo a operadores
individuales en máquinas especificas y así sucesivamente, con el objeto de
asegurarse de los factores asumidos; Usted observara que después de algún
tiempo las piedras, arena, lodo y agua puede separase, en otras palabras, lo que
ha sucedido es una estratitifacion de los materiales, este principio se utiliza en
manufacturera.
Los criterios efectivos para la estratificación son:
Tipo de defecto Causa y efecto Localización del efecto Material, producto,
fecha de producción, grupo de trabajo, operador, individual, proveedor, lote etc.
Diagrama de dispersión.Es el estudios de dos variables, tales como la velocidad
del piñón y las dimensiones de una parte o la concentración y la gravedad
especifica, a esto se le llama diagrama de dispersión.

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 Estas dos variables se pueden embarcarse así: Una característica de calidad
y un factor que la afecta, Dos características de calidad relacionadas, o Dos
factores relacionados con una sola característica de calidad.

1.7. Habilidad y Capacidad del proceso.

La capacidad del proceso es la medida de la reproducibilidad intrínseca del
producto resultante de un proceso. Dado que los términos no científicos son
inadecuados para la comunicación en el ámbito industrial, se define: Proceso:
Es una combinación única de maquinas herramientas, métodos materiales y
hombres.
Capacidad: Esta palabra se usa en el sentido de posibilidad basada en
realizaciones contrastadas y lograr resultados mensurables.
Medida: Se refiere al hecho de que la capacidad del proceso sea cuantificada
con los datos que, a su vez, son el resultado de la medición del trabajo realizado
por el proceso.
Reproductibilidad intrínseca: Se refiere ala uniformidad del producto resultante
de un proceso que esta en estado de control estadístico.”Reproductibilidad
instantánea” seria un sinónimo.
Producto: La medición se hace sobre el producto dado que la variación del
producto es el resultado final. Algunos tipos de procesos más comunes
A. Cambio repentino debido al ajuste de la herramienta, cambio en las
características de la materia prima.
B. Interrupción, durante la cual la máquina se enfría y luego gradualmente se
calienta de nuevo hasta que se restablece la dimensión original.
C. Puesta en marcha de una máquina el lunes en la mañana con el
correspondiente ajuste del equipo.
D. Ajustes frecuentes o corrección.
E. Cambos en la dispersión y en la cota debido a cambios en las condiciones
de operación o cambios en la materia prima.

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 CONCLUSIONES
Galaviz López Abel Isaac:
En el apartado del desarrollo y de los conceptos y ejemplos pudé observar el
enorme potencial que posee la utilización del control estadístico de la calidad
como instrumento y herramienta destinada a un mejor control en la evolución de
la empresa o fábricas, una forma más eficaz de tomar decisiones en cuanto a
ajustes, un método muy eficiente de fijar metas y un excepcional medio de
verificar el comportamiento del sistema.

He entendido que a muchos son los que por desconocimiento de la forma en

que funcionan los procesos tienden o tendemos a efectuar prolongados y
obstinados análisis en la búsqueda de las razones que dieron lugar a la variación
de los costos en relación a los estándares o a los registrados en distintos tiempos
o periodos, cometiendo el error de adoptar medidas de ajuste, cuando en
realidad las variaciones pueden responder a la naturaleza misma del proceso,
por lo que los ajustes dan origen a mayores diferencias en el futuro.

En mi opinión, las empresas que no adopten esta nuevas y algunas antañas

metodologías sufrirán el choque frente a empresas o fábricas de categoría
mundial que lo aplican en forma metódica.

Ramírez Martínez Edgar Alejandro:

He analizado las diferentes herramientas para el control de calidad de los
procesos productivos, empleando diferentes metodologías estadísticas tanto
descriptivas como inferenciales.
Así también comprendí el tipo de variable que representa la característica de
calidad a controlar para analizar y tomar decisiones oportunas, tomando en
cuenta las especificaciones de las variables y métodos de análisis tanto
manuales como en software (Excel).
Ahora se crear estrategias para la identificación de modelos estadísticos
apropiados para los problemas propios de su área, con el propósito de diseñar
planes de acción estadístico tomando en cuenta las herramientas, métodos y
análisis de variables dependiendo sus características de calidad a analizar.
Se elaborar soluciones a problemas previamente identificados, mediante
métodos estadísticos cuya finalidad ha sido demostrada en los diversos campos
de la investigación, a través de la aplicación de métodos manuales y en software.

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 BIBLIOGRAFIA.

- CÓRDOVA, Jorge Herramientas estadísticas para la gestión en salud.

3ra edición. JC ediciones. Versión electrónica (formato CD). Mayo 2003.
Perú.

- Niebel & Freivalds, INGENIERÍA INDUSTRIAL. MÉTODOS,

ESTÁNDARES Y DISEÑO DEL TRABAJO, Ed. Alfaomega.

- Nathan Grabinsk & Alfred W. Klein, EL ANÁLISIS FACTORIAL, Banco

de México. Investigaciones Industriales.

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