SERVICIO AL CLIENTE

PASO 4

MAURICIO INSIGNARES DURAN

CODIGO: 72052212

GRUPO: 102609_16

TUTOR: ANYI JULIETH ROJAS GARAY

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD
 METODO DE EVALUACION

CLIENTE INCOGNITO

Un cliente incognito es un método utilizado por las empresas para saber si en sus puntos de
venta y atención al cliente ofrecen un servicio de calidad, en los últimos años se ha ido
popularizando e implementando con más regularidad gracias a su asertividad en la
evaluación.

Atreves del cliente incognito podemos evaluar dos aspectos importantes que son:

 Imagen Del Establecimiento

A través del informe que presenta el cliente incognito, la empresa puede analizar qué
imagen se está dando. Tanto del propio establecimiento como de sus empleados. En este
punto entran la limpieza, el orden, el aseo personal de los empleados, su indumentaria; Es
decir, cuestiones visuales, que son las que percibe un cliente en primer lugar.

 Atención Al Cliente

Al vivir la experiencia como un cliente más, el cliente incognito puede evaluar toda la
atención recibida. Tiempos de espera, educación, trato, disponibilidad de los empleados.
Este punto engloba también la experiencia y conocimientos de los trabajadores. Es decir, el
conocimiento que tienen sobre los productos y servicios que ofrecen y lo predispuestos que
estén a gestionar solucionar y satisfacer todas las necesidades del cliente.

PROCESO

Consiste en que el cliente incognito finge ser un consumidor común que visita la tienda
para evaluar a los empleados sin que ellos sepan. El consumidor hace preguntas, realiza una
compra, en ocasiones se presenta para realizar la devolución de un producto, con el
propósito de analizar el servicio que está recibiendo se debe contar con cámaras ocultas
para poder dejar evidencia de los hallazgos.

Luego de la visita lo primordial es establecer objetivos medibles y cuantificables. Para ello,

es necesario hacer una evaluación previa del estado de nuestro servicio e intentar definir
cuál es la imagen que queremos transmitir a nuestra clientela, marcando pautas y políticas
de actuación para, luego, elaborar un cuestionario sobre los elementos a evaluar que
permita detectar las principales deficiencias y poder trabajar sobre ellas.