LAS RRPP EN UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO

El mundo de la hotelería está en constante evolución como cualquier otro campo relacionado al
turismo y aún más por la actual situación en la que vivimos esta nueva crisis que se da a nivel
mundial y la hotelería debe aprender a poder acoplarse y mejorar. Si bien sabemos un área de
suma importancia en un hotel es el Área de Relaciones Públicas ya que esta siempre estará
pendiente de la relación entre huésped y establecimiento.

Y nos preguntaremos cuál es la función que cumple esta dentro de la organización. Las
relaciones públicas se hace cargo de llevar estudios de mercado de nuestra competencia, como
también tiene la función de gestionar los contactos y socios de nuestro hotel y una de las
funciones más importantes es que gestiona las crisis que se tenga y mantener la imagen de
nuestra empresa y asi podriamos ir mencionado las funciones que esta puede desempeñar.
También se plantean 4 modelos RR.PP históricos. Ahora veremos cual de estas se podría aplicar
de manera productiva para una empresa hotelera.

Primero mencionemos a dos personajes muy importantes en el tema de las Relaciones

públicas,James E. Grunig es un teórico norteamericano de las relaciones públicas, que basó su
trabajo en la gestión de la información en el seno de las empresas y organizaciones. Colaboró
con Todd Hunt en la que ha resultado ser su obra más importante, Dirección en las relaciones
públicas publicada el año 1984.

GRUNIG y HUNT (2000) resumen la definición de relaciones públicas en la siguiente frase: “la
dirección y gestión de la comunicación entre una organización y sus públicos” (p. 53). Parten de
la idea de que el profesional de relaciones públicas ejerce un papel “fronterizo”, es decir, que
formando parte del subsistema directivo también apoyan a otros subsistemas, por lo que, “las
relaciones públicas son como un subsistema de la organización” (p. 57).

Los autores Gruning y Hunt plantearon cuatro modelos de RRPP históricos:

1.Modelo de Agente de Prensa o Publicity
2. Modelo de Información Pública
3. Modelo Asimétrico Bidireccional
4. Modelo Simétrico Bidireccional

Todos estos tienen diferentes características y podríamos decir que buscan un objetivo diferente
para la empresa dependiendo de lo que busca esta misma.
Para una empresa hotelera es muy importante el hecho de aprovechar y difundir sus instalaciones
ya que estas mismas son el mismo producto. La importancia de las relaciones públicas es
precisamente que esta hable del hotel,de sus instalaciones, de su servicio,de sus colaboradores,
su localización y los beneficios que en comparación con otros establecimientos proporciona a sus
huéspedes.Desde este concepto puedo decir que el mejor modelo que se puede aplicar en la
hotelería es el Modelo Simétrico Bidireccional. A diferencia del Modelo de agente de prensa que
solo busca estar en boca de todos tal vez no por buenas acciones sino por ciertos escándalos que
se puedan generar.

Lo que busca un Modelo Simétrico Bidireccional en un empresa hotelera es que esta pueda
generar un equilibrio entre su cliente interno y su cliente externo a través de un feedback que
resultara de la interacción de ambas partes que puede iniciar después de un servicio y el cliente
da un punto de vista acerca de cómo fue esta y así hacer que el hotel mejore o mantenga su
servicio.Así podemos decir que este es un modelo perfecto para la comprensión mutua entre
ambas partes. Genera una comunicación bidireccional, como se dijo da apertura a un feedback y
genera la investigación de mercados para una mejora continua. Pongamos en el caso de solo
actuar como un establecimiento al cual no le importa cómo se sientan sus huéspedes y solo quien
dar el servicio y generar un ingreso económico, así estaríamos generando un rechazo por parte de
nuestro mercado o nuestros clientes. Necesitamos fidelizarlos y no hacerlos uno mas del montón.

Según muchas encuestas realizadas el modelo bidireccional simétrico es uno de los más
completos que se pueda tener ya que la mejora de una empresa depende mucho de la opinión de
los clientes lo cual es importante para este modelo.
Se sabe que las RR.PP no es necesariamente una gran nota informativa publicada en un periodico
o transmitida en televisión alabando o elogiando las instalaciones o la atención recibida en cierto
establecimiento hotelero, todo esto debe ser el resultado positivo de todas esas caracteristicas que
hacen la numero 1 en atencion e instalaciones, por lo que en el mundo hotelero las relaciones
públicas y el servicio al cliente se unen y se complementan.
Si aplicamos el Modelo bidireccional Simétrico en una empresa hotelera será a favor de ambas
partes como emisor y receptor, en este caso sería buscar el beneficio mutuo entre el
establecimiento hotelero y el cliente. Haciendo que nuestro establecimiento mejore para que
nuestros clientes reciban un atención e instalaciones A1.

En conclusión podemos decir que este no es un modelo destinado a que el público conozca la
realidad de la empresa, pero pretende que el cliente sea partícipe de ella. En este modelo es muy
importante la investigación con el fin de conocer cómo acoge el público a cualquier empresa.
Entonces podemos decir que este modelo es perfecto para ser aplicada en una empresa hotelera
ya que siempre buscará el mejoramiento de esta la cual se dará gracias a la participación de
ambas partes(establecimiento hotelero-Huésped) generando así mayor aceptación por parte del
público.
De tal forma que para que estos objetivos se cumplan debe existir total coordinación y
cooperación entre los diferentes áreas del establecimiento que estarán directamente relacionados
con la atención al huesped y así generando fidelizar un huespedes que no solo nos elegirá por
nuestras instalaciones sino también por la importancia que se da a su opinión, porque si en el
modelo RR.PP. nos importa tu opinión.