Trabajo Final

Grupo N° 4

Profesor: Chamochumbi Cabanillas, Sergio Raúl

Integrantes:

 Astohuamán García, Jennifer Soledad

 Gonzales Asenjo, Sergio Gustavo
 Ortiz Soriano, José Carlos

Lima, Julio del 2021

EMPRESA PALGO 0
 INDICE
I. SITUACIÓN DE LA EMPRESA.........................................................................................2

Lineamientos estratégicos, organización actual y enfoque de procesos…………………..……..4

Modelo de Negocio y Cadena de Valor……………....…………………………………………….12

Matriz de Macro Procesos......……………………………………………………………………….13

II. SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO A ANALIZAR....................................................14

Análisis del proceso anterior……...………………………………………………………….………14

Obtención de información para

Cobranzas…………………………………………………...........14

Proceso de Cobranzas…………………………………………………………………………….….14

Proceso Legal…………………………………………………………………………………….……14

III. ANÁLISIS DEL PROCESO..........................................................................................16

Problemas en el proceso anterior……………………………………………………………………16

Amenazas en el proceso anterior……………………………………………………………………16

Propuestas y resultados………………………………………………………………………………17

Matriz SIPOC……………………………………………………………………….………………….17

Análisis de las causas raíz del proceso de cobranzas……………….………………...…………18

Diagrama de Ishikawa…………………………………………………….…………………………..19

Análisis de los indicadores con el proceso anterior………………………………..………..…….19

IV. ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN...................................................................................21

Planeamiento de solución…………………………………………………….….......………………20

Puntaje de criticidad………………………………………………….............………………………20

Índice de causas………………………………………………………………………...…………….21

Diagrama de Pareto……........…………………………………………….…………………….……23

V. MEDICIÓN Y CONTROL DEL PROCESO......................................................................29

Propuesta de indicadores y metas…………………………………….....…………………………29

Fórmula de cálculo, frecuencia de medición y criterios de evaluación………………...……….29

Propuesta de BSC…………………………………………………………………………………….30

Mapa estratégico…………………………………………………………………………...………....30

VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES................................................................31

EMPRESA PALGO 1
I. SITUACIÓN DE LA EMPRESA

1. ¿Qué es una Fintech?

Existe un acuerdo general sobre que es una Fintech y sobre el impacto que tiene una
sociedad moderna y el ecosistema financiero de cada país. Según el IEBS, Escuela de
Negocios de la Innovación y los Emprendedores, por sus siglas en inglés, se puede definir a
una Fintech como “una empresa financiera tecnológica que propone aportar nuevas ideas y
que reformulan, gracias a las nuevas tecnologías de la información, las aplicaciones móviles o
el big data, la forma de entender y prestar los servicios financieros” 1. Según Crehana, el cual
es una plataforma multidisciplinaria donde se dictan diversos cursos y es conocida a nivel de
Latinoamérica, define a las fintechs como “un integrador de las ofertas de las compañías de
servicios financieros, a través de una tecnología que mejora el uso y la entrega a los
consumidores”2.

1.1 Fintechs en el Perú

Actualmente, el Perú no tiene una medición de cuál es la participación de mercado de las

fintechs con relación a la banca tradicional (bancos, financieras y cooperativas). Ante ello, nos
tenemos que basar en cuál es el mercado potencial de las empresas fintechs en el país.
Considerando que, en el Perú urbano, lugar donde normalmente se están estableciendo las
fintechs, sólo el 51% de la población está bancarizada 3, se tiene un 49% de la población
urbana que es potencial clientela de las empresas fintechs en cualquiera de sus ramas. Se
tiene que mencionar además que en el Perú existe la Asociación de Fintechs del Perú que
aglomera actualmente 73 empresas.

PALGO PERÚ es una Fintech que se especializa en otorgar financiamientos de productos y

servicios a personas no bancarizadas o con poco historial crediticio. De esta manera, la
empresa brinda oportunidades a los clientes de adquirir productos o servicios que en otro
contexto no podría adquirirlo. Con estos financiamientos, la empresa les brinda la
oportunidad, no sólo de mejorar su ciclo económico y desarrollo personal, sino de generar un
historial crediticio adecuado para que posteriormente pueda solicitar préstamos o acceder a
tarjetas de créditos en otras entidades financieras.

1
https://www.iebschool.com/blog/que-es-fintech-finanzas/
2
https://www.crehana.com/pe/blog/empresas/que-es-una-fintech/#que-es-una-fintech
3
Infografía de Estudio de IPSOS
EMPRESA PALGO 2
Al inicio de las operaciones en el 2018 se tenía sólo 6 negocios afiliados y operaba bajo el
nombre de PORT IT GLOBAL PERU, dado que venía asociada con una empresa extranjera, y
que en el 2019 es cuando hace un rebranding a PALGO PERU.

En la actualidad, PALGO PERÚ tiene asociado a más de 30 negocios que pueden brindar
productos relacionados a motocicletas (venta de motos, SOAT, repuestos, accesorios y
mantenimiento), moda, óptica, electrodomésticos y conversiones a gas. Los financiamientos
que brinda PALGO PERÚ son desde los S/ 250 hasta los S/ 4000, los cuales se les da
directamente al negocio y el cliente lo único que obtiene es el producto o servicio final. El
acuerdo que tiene PALGO PERÚ es que se cobra una comisión de utilización del servicio es
de 5%.

La empresa cuenta con 12 personas dividas en 2 áreas principales: operaciones y ventas. En

el equipo de operaciones se tiene a 5 colaboradores (un encargado de las operaciones que
ingresan para brindar el financiamiento, un encargado de las pre-aprobaciones, dos
asistentes encargados de las cobranzas y 1 subgerente encargado de las áreas). Por otro
lado, el equipo de ventas tiene 5 colaboradores (un encargado de ventas y promoción, un
encargado de las redes sociales – community manager –, un encargado de marketing, un
encargado de relaciones con negocios y un subgerente encargado del área). Finalmente se
tiene un contador y un gerente general que es el que supervisa toda la operación de la
empresa.

Gerente
General

Subgerente Subgerente
adjunto de adjunto de Contador
operaciones Ventas

Analista de Analista de
Analista de Asistentes de Analista de Analista de Community
Pre- relaciones con
Operaciones Cobranzas Ventas Marketing Manager
aprobaciones negocios

Cuadro 1: Organigrama de PALGO PERÚ

El equipo de operaciones puede llegar a revisar al mes 752 operaciones (un aproximado
de 32 operaciones diarias). El ticket promedio de las operaciones es de S/ 1125, por lo cual
se puede llegar a financiar en el mes hasta S/ 846000.

EMPRESA PALGO 3
  Lineamientos estratégicos, organización actual y enfoque de procesos

Actualmente la cartera de clientes que maneja PALGO PERÚ es de más 1400 clientes
vigentes a los cuales se les realiza un seguimiento diario en el tema de las cobranzas según
el día de vencimiento de sus cuotas. Las cuotas que maneja PALGO PERÚ son de periodo
quincenal dado que la mayoría de la clientela que tiene es de deliverys de diversas empresas
(GLOVO, RAPPI, CHASKI, etc) y personas independientes.

Revisando cada uno de los tipos de fintechs que existe actualmente, PALGO PERÚ se
encuentra en la categoría de Préstamos. Las fintechs relacionadas a los préstamos en el Perú
se encuentran reguladas por INDECOPI, SMV y la SBS, fuera de las normas tributarias que
todas las empresas tienen.
Para hablar de las normas que las regulan, tenemos que hablar de 2 tipos normas que las
afectan: Las normas transversales y las normas específicas.

A) Normas transversales: Las normas transversales que tenemos que afectan son las
siguientes:
 Protección al consumidor: La ley 29571 “Código de Protección y Defensa del
Consumidor” publicada el 2010 y actualizada en la ley 31040 en el 2020. Dentro
de los principales puntos que afectan a las fintechs, podemos ver los siguientes
temas:

o Asimetría de información: La información que tiene el cliente con relación a la

transacción comercial debe ser completa.
o Principio de transparencia: Las empresas deben generar plena accesibilidad a
la información a los clientes acerca de los servicios que ofrecen. Por ejemplo,
la diferencia entre la Tasa Efectiva Anual (TEA), la Tasa de Costo Efectiva
Anual (TCEA) y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA) y la diferencia
entre ellas.
o Derecho a la protección de sus intereses económicos: Los clientes pueden
protestar contra cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos,
especulación o acaparamiento.
o Información relevante: La información brindada por parte del comercio debe ser
completa y veraz.
o Protección contra la publicidad: Los clientes pueden prohibir a los negocios a
que estos brinden a terceros información privada de los clientes (celulares,
correos, dirección, etc.)

EMPRESA PALGO 4
 o Métodos abusivos de cobro: Se prohíbe a las empresas enviar al deudor, o garante,
notificaciones que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales. Además de no
poder llamarlos entre las 8:00 p.m. y las 07:00 a.m. Tenemos también normas
contra la exposición pública del cliente deudor.
o Tiempo de la tasa: Todas las tasas deben expresarse a un plazo de 360 días y no
debe expresarse bajo ningún otro medio en tiempos diferentes.
o Derecho a realizar pagos anticipados: Los clientes pueden realizar pagos
anticipados en todo el tiempo de la operación con la consiguiente reducción de
intereses que conlleve.
o Reclamos: Las empresas tienen un plazo máximo establecido ley (30 días) para
resolver cualquier reclamo que se dé a la entidad.
o Libre elección notarial en la contratación de servicios financieros: Los clientes
pueden elegir cualquier entidad notarial para poder contratar un servicio financiero.

 Normas tributarias: La mayoría de las empresas fintechs en el Perú están registradas

como REMYPE (Registro Nacional de la Micro y Pequeña Empresa). El motivo del
porque la mayoría de las fintechs están registradas en el régimen REMYPE es por los
siguientes motivos:

o A estar afiliados en el régimen contributivo de ESSALUD, en donde el empleador

deberá aportar el 9% de lo que perciba el trabajador.
o A ser asegurados al Sistema Nacional de Pensiones (SNP/ONP), o al Sistema
Privado de Pensiones (AFP)
o A una jornada máxima de 08 horas diarias o 48 horas semanales.
o A 24 horas continuas de descanso físico.
o A una indemnización, en caso de despido arbitrario, equivalente a 20
remuneraciones diarias por cada año de trabajo con un tope máximo de 120
remuneraciones diarias.
o A percibir ½ sueldo por cada año de trabajo, en calidad de Compensación por
Tiempo de Servicio (CTS).
o A quince días de vacaciones, por cada año de trabajo o su parte proporcional.
o A una remuneración mínima vital (S/. 550.00).
o A percibir gratificaciones equivalentes a ½ sueldo en Julio y ½ sueldo en diciembre,
siempre y cuando haya laborado el semestre completo, es decir de enero a junio y
julio a diciembre, en caso contrario percibirá la parte proporcional.
o A gozar del Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo en caso realice
actividades riesgosas.

EMPRESA PALGO 5
 o La permanencia en este Régimen Laboral especial puede variar en caso la
empresa supera por dos años el límite máximo de ventas (1700 UIT).
o Descontar los gastos relacionados a tu negocio de tus ingresos, de esta
manera pagas el impuesto sobre la utilidad final del año, por lo que deberás
presentar una declaración jurada anual aplicando las siguientes tasas:
 Tramo de Ganancia: Hasta 15 UIT o S/ 64,500, Tasa sobre la utilidad: 10%.
 Tramo de Ganancia: Más de 15 UIT o S/ 64,500, Tasa sobre la utilidad:
29.5%
Como se puede apreciar, los beneficios sociales son menores en una empresa
con el régimen REMYPE, dado el tamaño de la empresa y se le da beneficios en
el tema tributario para que las empresas vayan creciendo de manera paulatina y
de ahí alinearse al régimen regular.
 Métodos de pago: Según el Decreto Supremo N° 150-2007-EF, podemos apreciar
diversos puntos que afectan a todas las empresas financieras y los métodos de
pago son los siguientes:

o Depósitos en cuentas.
o Giros.
o Transferencias de fondos.
o Órdenes de pago.
o Tarjetas de débito expedidas en el país.
o Tarjetas de crédito expedidas en el país.
o Cheques con la cláusula de “no negociables”, “intransferibles”, “no a la orden” u
otra equivalente, emitidos al amparo del artículo 190° de la Ley de Títulos
Valores.

 Código Civil: El Código Civil da ciertas disposiciones que regulan los contratos que
pueda ejercer las empresas (incluidas las fintechs), dentro de las cuales puede
encontrar los siguientes puntos:

o Igualdad entre varones y mujeres en el goce de haber.

o Resolución de contratos con los clientes
o No poner cláusulas abusivas en los contratos
o Relación contratual sin cláusulas que expongan al peligro

B) Normas específicas: Las normas específicas son aquellas que afectan directamente a
las fintechs y no al resto de empresas. Estas normas son las siguientes:

EMPRESA PALGO 6
  Normativa PLAFT: La normativa para la Prevención de Lavado de Activo y
Financiamiento del Terrorismo (PLAFT) genera que las empresas que brinden
financiamiento o préstamos tengan un seguimiento de los préstamos que se
tengan y un control sobre las personas a las que se brinden financiamiento y su
frecuencia de pedido. Todo está basado en las siguientes leyes y normas: Ley No.
27693, Decreto Supremo No. 020-2017-JUS, Resolución SBS No. 789-2018 y en
la Resolución SBS No. 2660-2015. Los puntos importantes de esta normativa son
los siguientes:

o Registro de Operaciones en el que se anoten todas las operaciones que se

brinden a los clientes. En dicho registro se debe tener en cuenta ciertas
consideraciones:
 Cancelaciones anticipadas de préstamos.
 Compraventa de bienes y servicios.
 Operaciones a futuro pactadas con los clientes.
 Operaciones formalizadas en instrumento público notarial protocolar.
 Operaciones realizadas mediante formulario legalizado por Notario.
 Transferencia de bienes muebles registrables o no registrables, a título
oneroso o gratuito, con o sin garantía mobiliaria.

o En caso se presente alguna operación sospechosa, también se debe llenar un

registro de las mismas para reportar a las entidades correspondientes
o Se debe hacer capacitaciones periódicas al personal sobre temas relacionados
a PLAFT.
o Se debe tener un control sobre el comportamiento de los colaboradores para
con los clientes para evitar financiamientos poco claros y sin ningún respaldo.

 Registro en SBS: Parte importante para poder operar como empresa que brinda
financiamientos, en este caso una fintech de préstamo, se necesita el permiso de la
SBS. Esto se basa en la resolución de la SBS No. 6338-2012.

 Límite en las Tasas de Interés: En la Circular 021-2007-BCRP, se dispuso que

existan tasas máximas de interés convencional compensatorio y moratorio aplicable
a todas las operaciones entre ajenas al sistema financieras, como las fintechs. Entre
ellas podemos apreciar los siguientes puntos:

o La tasa de interés máxima la fija la SBS diariamente en su página

EMPRESA PALGO 7
 o La tasa promedio de préstamos que tienen las microempresas para moneda
nacional y es expresado en términos anuales. Por ejemplo, para el día 13/01,
se encuentra en 51.74% anual.
o Otro punto a considerar es que el interés convencional moratorio para moneda
nacional no debe ser mayor al 15% de la tasa promedio del sistema financiero
para créditos provenientes de microempresas. Por ejemplo, para el día 13/01,
la tasa sería 7.76%.
o La tasa promedio de préstamos para moneda extranjera que tienen las
microempresas y es expresado en términos anuales. Por ejemplo, para el día
13/01, se encuentra en 10.5% anual.
o Finalmente, el interés convencional moratorio para moneda extranjera no debe
ser mayor al 20% de la tasa promedio del sistema financiero para créditos
provenientes de microempresas. Por ejemplo, para el día 13/01, la tasa sería
2.21%.

Para continuar describiendo el sector donde se vienen desarrollando las fintechs,

tendríamos que ver el mercado potencial donde se vienen desarrollando. Esto punto es
importante, dado que marca no solo el mercado actual que tienen estas empresas, sino
también el potencial que tiene el sector.

Para comenzar por este punto tendríamos que revisar cuales son los clientes que existen
para las fintechs de préstamos. Actualmente se encuentran los peruanos que se
encuentran iniciando su proceso de bancarización o aún sin iniciar su proceso; además, se
encuentran también las personas de nacionalidad extranjera que no pueden acceder a un
financiamiento por tener poco tiempo en el país y no tiene ingresos formalizados por una
empresa.

1.2 Migración Venezolana

Parte importante de los extranjeros que se encuentran en el país son de nacionalidad

venezolana. La inmigración venezolana comenzó desde antes del 1990, sólo que tuvo un
crecimiento abrupto desde el 2014.

EMPRESA PALGO 8
 Cuadro 2: Momento de Migración Venezolana al Perú

Elaboración: Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo

Los venezolanos que han ingresado al Perú posterior al 2017 son de menor proporción con
relación a los años mencionados en el cuadro elaborado por Ministerio de Trabajo y
Promoción del Empleo. Ahora, hay que tener en consideración diversos aspectos con relación
a la población venezolana que ha ingresado. En el siguiente cuadro se puede apreciar en que
trabajan basado en una encuesta a 1468 personas que realizó la Universidad Antonio Ruiz de
Montoya (Impacto de la Inmigración Venezolana en el Mercado Laboral de 3 ciudades: Lima,
Arequipa y Piura, 2019) con apoyo ONU Migración, Ministerio de Trabajo y Promoción del
Empleo y la ONG Justicia Social Trabajo Decente.

Cuadro 3: Distribución PEA ocupada de inmigrantes venezolanos por categoría

ocupacional

Elaboración: Universidad Antonio Ruiz de Montoya en base a 1468 encuestas

EMPRESA PALGO 9
Como se puede apreciar dentro el cuadro anterior, el 98,4% de las personas que trabajan son
Asalariados, o que tienen ingresos dado por empresas en el Perú sea formal o no, o
Independientes. Tanto al personal asalariado como independiente se le puede diferenciar en
diferentes rubros:
Cuadro 4: Principales ocupaciones de los inmigrantes venezolanos asalariados

Elaboración: Universidad
Antonio Ruiz de
Montoya en base a 1468
encuestas
Cuadro 5: Principales

ocupaciones de inmigrantes venezolanos independientes

Elaboración: Universidad Antonio Ruiz de Montoya en base a 1468 encuestas

Como se aprecia en el cuadro 4, la mayoría de los inmigrantes asalariados se dedican a las

actividades comercial (33%) y empleados de seguridad, limpieza y atención comercial (32%).
Por otro lado, los trabajadores independientes básicamente se dedican al comercio (82%).
Estos son los que básicamente, solicitan financiamientos de las fintechs, ya que al no tener
contratos formales o no tener ingresos sustentados tienden a pedir financiamientos tanto en
entidades financieras pequeñas o prestamistas de turnos.

En conclusión, se puede apreciar que hay un porcentaje elevado de venezolanos que podrían
solicitar un financiamiento de las fintechs de préstamos. Si bien es cierto, sus tasas son más
elevadas que una entidad financiera regular, estas les permiten generar por primera vez un
historial crediticio que les permita solicitar a posteriori un financiamiento en una entidad
financiera tradicional.

EMPRESA PALGO 10
 1.3 Población peruana e infraestructura del mercado

En el Perú se registra una de las tasas más alta de no bancarización en Sudamérica. Según
la Encuesta Nacional de Hogares 2016, solo 9.91 millones de peruanos poseen, al menos, un
producto financiero. En el Perú, la población adulta (mayor a 18 años) es de 23.82 millones de
personas, lo que implica que 41.6% de las personas se encuentran bancarizadas. Si bien es
cierto que la bancarización en el Perú está en una tendencia al alza, considerando que en los
últimos 4 años creció un 28%, este sigue siendo bajo considerando a los mercados hermanos
como Colombia o Chile. Además, se tiene conocimiento, según un estudio del BBVA, que el
80% de la población no bancarizada está en los sectores C y D4.

Podemos ver en el siguiente cuadro que una encuesta realizada por Instituto Nacional de
Estadística e Informática en el 2017 a más de 16 mil personas, indicó que el 52,4% de la PEA
es del sector informal.

Cuadro 6: Participación del Sector Informal en el Empleo (2017)

Elaboración: Instituto Nacional de Estadística e Informática Cuentas Nacionales

Como se puede observar, existe una relación directa entre el sector informal y la no
bancarización de la población peruana en general. Esto se debe a que el sector informal no
puede sustentar los ingresos que percibe por el trabajo realizado, lo cual genera que la banca
tradicional se vuelva en sumo rígida según los procesos que tiene actualmente. Por otro lado,
las fintechs al tener una estructura de revisión de ingresos más flexibles que la banca
tradicional, pueden permitir que los clientes que trabajan de manera informal o que no tienen
tanto historial puedan acceder a sus servicios.

4
https://archivo.gestion.pe/noticia/1338748/bbva-80-poblacion-no-bancarizada-sectores
EMPRESA PALGO 11
Palgo Perú, por ejemplo, para poder acceder a sus servicios tiene requerimientos básicos
para que un cliente pueda acceder a sus servicios: Tener brevete en caso de solicitar un
SOAT o una motocicleta, tener un trabajo (con constancia laboral o que sustente sus ingresos
y gastos mediante boletas) y un recibo de servicios (no más de 3 meses de antigüedad). Por
otro lado, también se solicita un número de contacto y que brinde su número de WhatsApp
para una comunicación más rápida y eficaz. Además de lo mencionado, el analista a cargo
también realiza una revisión en las centrales de riesgo existentes en el mercado (SENTINEL,
por ejemplo) para ver si el cliente tiene un historial adecuado.

Como se apreció en los puntos 1.2 y 1.3, se encuentra que los clientes son de alto riesgo por
cómo se desenvuelve el mercado peruano, dado que al ser informales pueden perder su
trabajo de manera rápida y sin generar ningún tipo de reclamo al empleador. Esto genera que
la cartera sea altamente volátil y que la cartera pueda deteriorarse de manera rápida y sin
previo aviso. En el año 2020, además bajo el contexto de pandemia de la COVID-19, la
cartera se deterioró debido a que los clientes perdieron su trabajo y no tenían manera de
pagar las cuotas generadas. Dado el mandato del gobierno peruano que implicó la
modificación de las cuotas a los clientes que se encontraban al día hasta el momento de la
cuarentena, se evitó que la cartera se deteriora más de lo que debió darse en un escenario
regular.

 Modelo de Negocio y Cadena de Valor

EMPRESA PALGO 12
 Cuadro 9: Cadena de Valor

 Matriz de Macro Procesos

EMPRESA PALGO 13
 Cuadro 10: Matriz de Macro Proceso

II. SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO A ANALIZAR

2.1 Análisis del proceso anterior

Tal como se vio en el capítulo 1, se puede apreciar que el proceso anterior solo informaba en
caso hubiera una notificación legal al cliente en caso no realizara los pagos. Como se tiene
conocimiento, las notificaciones legales solo se realizaban en caso el proceso se elevaba a un
cobro mediante el Poder Judicial sea por un juicio de Incautación (motos) o por Obligación de
Dar Suma de Dinero (resto de productos). Para ello vamos a hacer una descripción detallada
del proceso anterior

A) Obtención de información para Cobranzas

El proceso de cobranzas inicia en este punto. Toda la información que se obtiene al momento
de registrar una operación es importante para cobranzas, ya que se tiene el número de
documento del cliente, el tipo de documento, número de celular, correo y dirección del cliente.
Esta información se almacena en la web interna de la compañía para que cobranzas la
obtenga y pueda armar la base clientes que actualmente tienen la compañía con
financiamientos vigentes y cuando deberían realizar el pago de su cuota. Es importante que la
información este previamente revisada por el equipo de Operaciones ya que brinda seguridad
de que la información obtenida para el equipo de Cobranzas este correcta y de manera
ordenada.

B) Proceso de Cobranzas

El proceso anterior tiene que la comunicación telefónica y vía WhatsApp son las más
importantes, es por ello que el flujo menciona hasta en 4 oportunidades dichas
comunicaciones, ya sea con el cliente o con la persona de contacto que el cliente brindo al
momento de la evaluación. En caso el cliente confirme el pago y lo realice, el proceso
termina, caso contrario, el proceso continúa hasta que se solicita las acciones legales al
abogado de la compañía. Este proceso va desde el día t-3 (3 días antes de que el cliente
entre a mora o gestión de pre-mora) hasta que el cliente cancele.

C) Proceso Legal

EMPRESA PALGO 14
Una vez el equipo de cobranzas indica que el cliente no ha realizado los pagos
correspondientes, el abogado de la compañía ingresa para realizar los trabajos
correspondientes en el ámbito legal para iniciar un recupero vía judicial. Este proceso puede
tardar varios meses, dado que el proceso legal en el Perú puede tardar desde 3 a 5 años.

Para realizar un análisis más exhaustivo, es importante la utilización de la herramienta

SIPOC, en donde podamos analizar los proveedores, entradas, procesos, salidas y clientes.

EMPRESA PALGO 15
  Diagrama de flujo del proceso a analizar

Cuadro 11: Diagrama de Flujo del proceso a analizar

III. ANÁLISIS DEL PROCESO

En base a todo lo explicado, la mayoría de los clientes que solicitan un financiamiento no

tienen un historial crediticio por diferentes motivos, ya sea por ser muy jóvenes, no tener un
trabajo formal o ser extranjeros. Dado esto, es preciso tener un proceso que pueda generar
que la empresa PALGO PERÚ pueda gestionar su cartera de clientes desde que ellos
adquieren un producto o servicio bajo la modalidad que brinda.
EMPRESA PALGO 16
Aprovechando la información brindada al momento de la solicitud del financiamiento, se
procedía a realizar el cobro vía llamada telefónica y vía WhatsApp de los clientes desde 3
días del vencimiento de su cuota sin ningún tipo de distinción de la cantidad de días de mora
que tuviera el cliente o calificación que tuviese dada la escala de calificación que la SBS
brinda.

Además, el proceso que se tenía para las cobranzas, era un proceso que no consideraba las
etapas que consideraba la SBS para términos de provisiones.

A) Problemas en el proceso anterior

 El proceso solo consideraba las llamadas a los clientes sin distinguir su etapa de
mora, lo que generaba que se le diera igual trato a los clientes que debían por 1 o
2 días como a los clientes que debían por más de 120 días. Además, solo
consideraba las llamadas de teléfono o envío de mensajes vía WhatsApp como
medios posibles de comunicación sin considerar otra información que se tenía
como los correos.
 Otro problema que se encontraba era que no se sabía la mora que existía por
cada tramo de cobranza, los cuales son según las etapas que la SBS indica:
Normal (0-8 días de mora), Con Problema Potencial – CPP – (8-30 días de mora),
Deficiente (31-60 días de mora), Dudoso (61-120 días de mora) y Pérdida (120+
días de mora).
 Los indicadores no se cumplían ya que siempre se estaba por debajo del recupero
deseado.

B) Amenazas en el proceso anterior

 Posibles multas a la empresa por no tener las provisiones requeridas por los
préstamos brindados por la compañía.
 Los clientes no identificaban los tiempos de cobranza y no sabían si estaban cerca
de una etapa judicial o de castigo y por ende no realizaban los pagos necesarios.

Finalmente, tras mencionar todas las amenazas y problemas anterior, se tienen los siguientes
indicadores:

EMPRESA PALGO 17
 Indicadores Descripción del Fórmula de Cálculo Resultados 2019
de Cobranza Indicador
Cobranza Indica el porcentaje de la
Realizada cartera colocada que se
ha logrado cobrar
mediante

Tabla 1. Indicadores mensuales de gestión

C) Propuestas y resultados

Para realizar una propuesta que permita que el nuevo proceso permita un mayor recupero
para la organización, es preciso evaluar los siguientes puntos:

 Que desea la alta gerencia en términos de recupero y que busca del nuevo proceso.
 La nueva carga que implicaría el nuevo proceso a las personas encargas del área de
Cobranzas.
 Que inputs se tiene por parte de los clientes para realizar el nuevo proceso de
cobranzas.

 Matriz SIPOC

En la matriz SIPOC, se puede evidenciar que actualmente no hay otros medios de

comunicación con el cliente que no sean por llamadas o por WhatsApp, lo que restringe
alguna otra comunicación como por ejemplo vía correo o por visita de campo a la vivienda del
cliente.

Área Cobranzas
Responsables Asistentes de Cobranzas
Objetivo  Recupero de la cartera de clientes en mora y no mora
 Pase de clientes a posible judicialización

Proveedor
(Interno o Entrada Proceso Salida Clientes
Externo)
Se realiza una Lista de clientes Clientes con
Comercios
Información base de clientes a los cuales se financiamiento
afiliados a Palgo
inicial de cliente con información les realizará la activo en Palgo
Perú
inicial cobranza Perú

EMPRESA PALGO 18
 Se obtiene
Revisión de la
información
información del
Equipo de adicional de los
cliente y
Operaciones clientes como
persona de
persona de
contacto
contacto
Se obtiene
Actualización de
Equipo de algún cambio de
información del
Ventas información del
cliente
cliente
Se obtiene
Actualización de
Equipo de algún cambio de
información del
Marketing información del
cliente
cliente

Tabla 2: Matriz SIPOC

 Análisis de las causas raíz del proceso de cobranzas

Teniendo en consideración el proceso de cobranzas actual, es preciso identificar que causa

que el recupero generado no sea el esperado por la compañía. Para poder analizar todas las
posibles causas-raíces, la mejor herramienta que se podría utilizar es Ishikawa.

Esta herramienta nos podrá ayudar a identificar que partes del proceso que se puedan
mejorar dado que al no tener varios indicadores y ser un proceso en donde no hay una
separación de etapas, se debe visualizar todas las causas.

EMPRESA PALGO 19
 Diagrama de Ishikawa

Cuadro 12: Diagrama de Ishikawa

 Análisis de los indicadores con el proceso anterior

En la tabla del capítulo 1, podemos apreciar que la compañía no maneja muchos indicadores
sobre el recupero de los clientes, pero los que manejan hasta la fecha indican que deben
mejorar el recupero existente ya que no llega a satisfacer la meta de la compañía.
Actualmente en el rubro de recupero se tiene el 53%, lo que es un 66% de la meta. En el
siguiente cuadro podremos ver los indicadores

Indicadores de Descripción del Fórmula de

Resultados 2019 Meta 2019
Cobranza Indicador Cálculo
Indica el
porcentaje de la Cobranza
Cobranza
cartera colocada Total / Total 53% 80%
Realizada
que se ha logrado Financiamientos
cobrar mediante

 Cobranza Realizada: Es el indicador general de cobranza que maneja la compañía. Dado que
la compañía recién se estableció en el 2019. Ahora, la gerencia según los análisis que
realizaron al momento de establecerla en el Perú, se indicó que la meta debía ser del

EMPRESA PALGO 20
 80% para mantener un margen de caja que permita continuar con los
financiamientos.

Finalmente, como se ha podido apreciar, no existe una medición de indicadores entre cada
etapa de la cobranza, lo cual no se puede ver cuántos clientes pasan entre cada clasificación
de los clientes dictada por la SBS. Esto implica que no se sabe en qué momento los clientes
llegan a realizar sus pagos y que tramo es el más rentable para la compañía y cual necesita
refuerzo.

IV. ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN

 Planeamiento de solución

Al tener en consideración todo lo expuesto hasta este punto, debemos comenzar a revisar
que mejoras se pueden hacer al proceso de cobranzas para que este pueda generar mejores
recuperos a la compañía. Para ello es necesario realizar una tabla de criticidad en el área.

Tabla 3: Puntaje de criticidad

Rango Criticidad

0 <= 2 Poco importante

3 <= 5 Medio importante

6 <= 8 Importante

9 <= 10 Muy importante

Elaboración propia

Luego se obtuvo el índice de prioridad que resulta de la frecuencia por la criticidad y con esto
se pudo obtener el porcentaje que representa del total para así detallar en la siguiente tabla el
porcentaje acumulado que es con el que se definirá cuál de las causas raíces se deben
solucionar.

EMPRESA PALGO 21
Tabla 4: Índice de causas

%
N° Causa-Raíz Frecuencia Criticidad Prioridad %
Acumulado
Información
1 3 5 15 21.7% 21.7%
incorrecta del cliente
Cambio de
información del
2 3 2 6 8.7% 30.4%
cliente no
actualizada
No se almacena la
3 información del 1 3 3 4.3% 34.7%
cliente
No se informa todo
4 1 7 7 10.1% 44.8%
del cliente
Cliente moroso
puede realizar
5 1 5 5 7.2% 52%
compras en el
mismo local
Procedimiento
6 1 10 10 14.5% 66.5%
redundante
No se llama a todos
7 1 10 10 14.5% 81%
los clientes en el día
No hay separación
8 de los clientes por 1 9 9 13.1% 94.1%
días de mora
No se usa otros
medios de
9 1 4 4 5.9% 100%
comunicación con
los clientes
TOTAL 13 69 100%
Elaboración propia

EMPRESA PALGO 22
Dada esta tabla de se puede apreciar, que en las causas raíces que vienen del área de
cobranzas tienen un total del 47.5% de los problemas en el proceso de cobranzas, seguido
por tanto el área de operaciones, los negocios afiliados y los cliente, los cuales en conjunto al
no tener la información correcta del clienta, se juntan para dar un 21.7%.

Finalmente, los negocios afiliados al no brindar toda la información del cliente, generan un
10.1%. Es en la suma de estos casos que estos 3 problemas suman un total de 79.3%.

Tabla 5: Diagrama de Pareto

CANTIDAD PARTICIPACIÓN PORCENTUAL ACUMULADA

16 100.0% 100.0%
95.7%
89.8% 90.0%

Cantidad porcentual acumulado

14
82.6% 80.0%
12 73.9%
70.0%
10 63.8%
60.0%
Coantidad

8 50.7% 50.0%

6 40.0%
36.2%
30.0%
4
21.7% 20.0%
2 10.0%
0 0.0%
1

EMPRESA PALGO 23
 Diagrama de flujo sugerido

EMPRESA PALGO 29
V.

MEDICIÓN Y CONTROL DEL PROCESO

 Propuesta de indicadores y metas

Se tiene en consideración que hay 3 indicadores viables en cobranzas para un proceso nuevo
recién implementado en una empresa:

A) Recupero Total: Indicar que mide el % de recupero realizado por el área sobre el total
de recupero que se debería realizar. Lo ideal sería llegar al 90%, y tener una meta
estándar del 80%. Esto con el fin de que el flujo de caja se mantenga y crezca y se
pueda seguir colocando nuevos financiamientos.
 B) Roll Rates: El roll rate mide la cantidad de clientes y de dinero que pasa de una etapa
a otra en el área de cobranzas. En este caso si uno llega a una etapa en particular,
debería esta recuperar el máximo posible y tratar de que no pase a la siguiente etapa.
Lo ideal sería que se tenga un 80% y tener una meta de 60%.

C) Tiempo de Cobranzas: Este indicador mide el tiempo promedio que los clientes se
mantienen en el área de cobranzas. Lo ideal sería que los clientes a lo mucho esté 25
días con un tope de 35 días.

 Fórmula de cálculo, frecuencia de medición y criterios de evaluación

Al ser un flujo de cobranzas para una empresa financiera, la frecuencia de evaluación debería
ser mensual. Se debe considerar tanto la cantidad de clientes como el monto a recuperar
(saldo capital + intereses).

A) Recupero Total: Recupero generado / Recupero total a cobrar

B) Roll Rate Cliente: Clientes recuperados en una etapa / clientes totales ingresados a
esta etapa
C) Roll Rate Monto: Monto recuperado en una etapa / monto total ingresado a esta
etapa.
D) Tiempo Cobranzas: Promedio simple del tiempo que está en el flujo de cobranzas un
cliente.

 Propuesta de BSC
  Mapa estratégico

MAPA ESTRATÉGICO

PERSPECTIVA FINANCIERA

Mejorar la Establecer
Crecimiento en Aumentar el
contribución del nuevas fuentes
ventas valor del cliente
cliente de ingresos

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Calidad del Funcionalid

Precio Variedad Servicios Alianzas Imagen
servicio ad

PERSPECTIVA INTERNA

Gestión Procesos de Proceso de

Gestión de Clientes
Operacional Innovación Regulatorio y social
• Proveedores • Adquisición • Identificación de • Empleo
• Gestióm del • Retención Oportunidades • Seguridad y salud
riesgo • Mejorar el valor • Nuevos servicios
para el cliente

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Capital de Organización
Capital Humano Capital de información (Liderazgo, Cultura, lineamientos)

VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1. Se debe realizar mensualmente el análisis de los indicadores propuestos con el fin

de revisar que el proceso se esté adaptando tanto para el área de cobranzas como
para los clientes.

2. Se debería incrementar gradualmente las metas en los indicadores de cobranzas,

con el fin de mejorar los resultados obtenidos en el cambio del proceso anterior al
nuevo proceso.

3. Se debería crear un programa que pueda enviar tanto WhatsApp como correos de
manera automática para tener comunicación personalizada por diferentes vías con
los clientes, no solo por llamadas o mensajes manuales de WhatsApp, que
consume mucho tiempo.
4. Se debería automatizar los indicadores en la página principal de PALGO para que
la alta gerencia tenga un seguimiento constante de cómo va el nuevo proceso.

5. Se debería iniciar con indicadores de satisfacción tanto con los clientes en mora
como con las empresas asociadas para poder saber los motivos de los retrasos de
los clientes y como ven ellos el nuevo flujo de cobranzas.

6. Se debería implementar una cobranza de campo para los productos con alto monto
(motos).