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Gua para Mystery Shopping

Gestin del Punta de Venta:


PEE 2- 2015

Objetivo de este ejercicio individual:


Para tener xito en Retail, es clave estar en el punto de venta, observar los clientes, los procesos, el personal, y
buscar e implementar de manera continua mejoras en el punto de venta.
El objetivo de este ejercicio es de observar puntos de ventas reales, hacer un diagnostico y propuestas de
mejoras.

Cuando la calidad de atencin o la actitud de venta cumplen un rol principal en la actividad de su


empresa, el Mystery Shopper se convierte en una herramienta de informacin fundamental para su
negocio.

Este ejercicio les permite identificar falencias en el proceso de venta y conocer la percepcin del
consumidor frente a la experiencia de compra. Le permitir conocer el gap entre el servicio
esperado y el servicio real.
Adems sirve como herramienta para controlar que se respete el formato e imagen del negocio.

Mtodo Mystery Shopper


Observacin

Observacin de
situaciones de consumo sin
participacin.
Medicin/
recomendaciones

Experimentacin

Estimulacin de situaciones
de consumo.

Variables a Relevar

Imagen del local

Imagen de los colaboradores

Actitud de los colaboradores

Proceso en caja

Funcionamiento de servicios de apoyo y servicios adicionales

Variables a Relevar
Imagen del local

Fachada y entrada llamativa


Iluminacin
Limpieza
Estado de vidrieras
Etiquetas y precios visibles
Temperatura ambiente
Musicalizacin/ruido.
Orden
Exhibidores y gndolas
Productos bien ubicados en un orden lgico.
Todas las gancheras llenas de producto?
Publico afluyente
Se desarrolla alguna actividad diferente al rubro?
Se respetan las pautas determinadas por el
franquiciante en caso que sea una?

Variables a Relevar
Imagen del Colaborador Directo

Uniforme limpio y prolijo


Higiene general
Estado del cabello
Rostro agradable y sonriente

Imagen del Colaborador Indirecto

Cantidad de colaboradores indirectos en el local


Uniforme limpio y prolijo
Higiene personal
Estado del Cabello
Rostro agradable y sonriente
Los colaboradores indirectos realizan otras tareas dentro del local
Mantienen conversaciones personales frente al cliente
Alguno fumaba, coma o mascaba chicle.

Variables a Relevar
Actitud del colaborador directo

Va al encuentro del cliente?


Saluda cordialmente con una sonrisa?
Indaga sobre necesidades?
Acompaa al cliente durante el proceso de venta?
Explica beneficios y caractersticas del producto?
Ofrece probar/demostracin, etc. Si el producto lo requiere?
Ofrece formas de pago / promociones
Muestra inters propio por los productos?
Intenta concretar la venta?
Ofrece productos complementarios?
Acompaa al cliente hasta la caja?
Agradece la compra?
Manejo de objeciones que antepone el cliente
Cierre de la entrevista / venta parcial o total
Capacitacin tcnica esta a la altura de lo esperado
El trato al cliente de todos los colaboradores es uniforme? Parecen
haber recibido capacitacin en tcnicas de atencin al cliente?

Variables a Relevar
Proceso en caja

Tiempo de espera en casa


Hay algn sistema para que la percepcin del tiempo de espera en
cola sea ms corto? (ej. Televisores con informacin)
El cajero se muestra amable durante el proceso de pago?
Pide el importe diciendo por favor?
Ofrece diferentes formas de pago?
Hay otra persona que ayuda a empacar los productos?
Forma de entrega del producto / paquetera adecuada
El cajero entrega vuelto y ticket correspondiente?
Ofrece promocin vigente?
Explica condiciones de cambio del producto
Se despide amablemente y agradece la compra?
Propone servicios adicionales?

Variables a Relevar
Funcionamiento de Servicios de apoyo y servicios adicionales

Los servicios ofrecidos son visibles para el cliente o han sido


propuesto por el equipo de venta
Que tipo de servicio adicionales existen?
Testeo de servicios agregados/ posventa
Forma de recepcin del requerimiento del cliente
Tiempo de espera
Tiempos prometidos para la resolucin
Empata, contencin
Eficacia de la resolucin
Seguimiento

Los resultados de la observacin debera servir a:

Disear nuevos procesos y servicios

Conocer a la competencia

Evaluar procesos de venta


Monitorear y medir la calidad del servicio
Controlar el cumplimiento de procedimientos

Identificar riesgos y oportunidades del negocio


Incrementar la satisfaccin de sus clientes
Aplicar sistemas de incentivos al personal
Controlar que el desarrollo de su negocio mediante
franquicias sea homogneo.
Incrementar sus ventas

Ejemplos de preguntas:

Ejemplos de preguntas:

Ejemplos de preguntas:

Ejemplos de preguntas:

Ejemplos de preguntas:

Ejemplos de preguntas:

Ejemplos de preguntas:
Preguntas ms comunes en un cuestionario de Mystery shopper:
Fuiste saludado por los vendedores al entrar al establecimiento y le dieron la bienvenida con una sonrisa?
Te recibieron con amabilidad?

Pudo el vendedor contestar a tus preguntas sobre un producto de forma satisfactoria?


Estaban limpios los probadores?
Haba buena iluminacin dentro del local? Todas las luces funcionaban? La limpieza interior era la adecuada (mesas, sillas, mostrador, lmparas)?
Los empleados usaban el uniforme correctamente?
La persona que le atendi conoca los atributos tcnicos de los productos?
Le ofrecieron alguna promocin?
Le sugirieron otros productos adems de los que usted ordeno?
Lo visitaron al probador al menos una vez para verificar que todo estuviera bien?
Le cobraron correctamente, entregndole el ticket mirndole a los ojos y con una sonrisa?