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UNIVESIDAD TECNOLOGICA DE

HONDURAS

Investigacin
Mystery Shopper
Asignatura:
Mercadotecnia de servicio
Catedrtica:
Lic. Fanny Moya
Alumno:
Alexandros Dicoulis
256013104

Tegucigalpa M. D. C. 8 de jul. de 15

INTRODUCCIN
Los estudios que van encaminados a recabar informacin con el objetivo de
establecer mejoras en los servicios, productos y el trato hacia los clientes
resulta beneficioso para las empresas con el propsito de realizar una mejora
continua en los procesos de ofrecimientos de los productos, servicios y la
manera como se le da a conocer la informacin de lo que la empresa les da a
sus clientes puede ser una pieza clave para el xito, siempre y cuando la
organizacin se comprometa con su excelencia y est dispuesto a cumplir sus
objetivos.

Mystery Shopper o Pseudocompra.


Caractersticas principales
La observacin por pseudocompra o compra simulada (mystery shopper) es
una tcnica de investigacin que permite evaluar y mejorar el nivel de servicio
que ofrecen las empresas a sus clientes comparando el ofrecido en la realidad
con los objetivos que se propone y con los noveles de la competencia. En este
caso, los observadores actan como clientes reales o potenciales con el fin de
captar por observacin durante el acto de compra la informacin necesaria
para complementar el formulario/cuestionario diseado por el investigador. En
ocasiones, la obtencin de informacin por observacin se complementa con
entrevistas personales al colectivo objeto de estudio. Aunque muchas
empresas realizan esta actividad por sus propios medios, cada vez es ms
habitual la utilizacin de los servicios de un instituto de investigacin.
Por consiguiente, esta metodologa de investigacin permite evaluar
principalmente el nivel de servicios al cliente ofrecido por la empresa y por sus
competencia, aunque tambin se est utilizando para medir el posicionamiento
de las marcas en los establecimientos.
Los aspectos analizados en esta metodologa generalmente son:
Caractersticas de los establecimientos de venta al pblico exterior e
interior dela tienda.
Caractersticas del personal de atencin al cliente: nivel de conocimiento
de los productos y de las condiciones de ventas, aspectos fsicos, trato
del cliente, dominio y aplicacin de tcnicas de ventas, etc.
Caractersticas de exposicin y tratamiento de los diferentes productos y
marcas.
Caractersticas del servicio posventa: reaccin de los diferentes
productos y marcas.
Los clientes habituales de esta metodologa son muy variados:
Bancos, hipermercados y supermercados, tiendas de ropa, grandes
almacenes, restaurantes, perfumera, concesionarios de automviles,
peluqueras, pticas, agencias de viajes, gasolineras, administracin pblica,
etc.

Proceso metodolgico
El proceso metodolgico de la pseudocompra consta de varias etapas.
1. Planteamiento general Fijacin de objetivos y caractersticas a
analizar.
2. Diseo del formulario Formato y criterios similares a un cuestionario
tradicional. Normalmente incluyen evaluaciones (1 al 10) de los
diferentes parmetros estudiados.
3. Seleccin de observadores Personas con el perfil del cliente habitual
de los establecimientos analizados (variedad).
4. Formacin de observadores Caractersticas de los productos y
establecimientos analizados, forma de complementar el formulario,
instrucciones de actuacin, posible solucin de situaciones imprevistas,
etc.
5. Muestreo La decisin del tamao y seleccin de la muestra la deciden
el instituto y el cliente en funcin de las caractersticas del estudio.
6. Trabajo de campo Determinar fecha, hora de visita y frecuencia
(variedad). Visitas de forma totalmente confidencial.
7. Anlisis de resultado e informe Anlisis cualitativo. Informes breves
y concretos valorando el contraste entre los objetivos del cliente y los
resultados.

Ejemplo de Mystery Shopper

Aspectos ticos y legales


La compra simulada es una forma vlida y legtima de investigacin siempre
que se realice de manera profesional y se respeten los derechos del colectivo
analizado. La aplicacin suele realizarse en la propia organizacin del cliente o
bien en una organizacin competidora. En el primer caso es necesario informar
al personal de la empresa de la posible realizacin de este tipo de
investigacin, de las caractersticas de la informacin que se pretende recoger
y de sus utilizacin posterior.
Los objetivos habituales y legtimos de la pseudocompra son:
La evaluacin de la calidad de servicio prestada a los clientes.
La evaluacin de la actividad de los vendedores con el fin de corregir y
mejorar la accin de ventas.
Por el contrario, incumpliran la prctica tica de la investigacin de mercados
objetivos tales como:
Recabar informacin con el fin de llevar a cabo sanciones laborales
entre el personal de la empresa.
Influir fraudulentamente en las ventas.