VII Congreso de CALL CENTERS

EL MERCADO DE CALL CENTER

EN ARGENTINA HOY.
TENDENCIAS Y OPORTUNIDADES

Especialmente preparado para Congreso de Call Centers

Buenos Aires
Junio 2008 1
VII Congreso de CALL CENTERS

FUENTES DE INFORMACION
DE MERCADOS

COMPETENCIA CLIENTES

Análisis de la Análisis de
OFERTA LA DEMANDA
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AGENDA

… Mercado de Call Centers en Argentina

… La demanda de servicios de call center

… Competencia en el sector

… Recursos humanos en el sector

… El mercado argentino en relación a otros países

… Perspectivas del sector

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TANTO EL OFFSHOR COMO LA ECONOMÍA LOCAL

MOTORIZARON EL CRECIMIENTO DE LOS CALL CENTERS

Crece la facturación del

Offshoring sector de tercerización
Sector en
expansión
Demanda Crece la cantidad de call
doméstica centers in house y su tamaño
Presiones
sobre el sector
Ingresan nuevos jugadores
al mercado Costos
FUERTE crecientes
CRECIMIENTO DE Aumenta demanda de
Faltan RRHH
AMBOS trabajadores del sector
calificados

El sector enfrenta presiones, pero tiene un firme basamento para continuar creciendo
aún en un contexto de economía local e internacional que se desaceleran.
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EXPLOSIVO CRECIMIENTO DE LAS EXPORTACIONES

POR PARTE DE CALL CENTERS

9 Las exportaciones se han vuelto crecientemente importantes y en la actualidad

representan más del 55% del mercado (en 2003 era 42% del total).

9 El crecimiento de las exportaciones ha sido impulsado por:

- ventajas de costos
- nivel de idioma extranjero
- usos horarios
Dificultades en traslado de aumentos de costos internos

El offshoring de servicios de contact center tiene aún gran potencial de crecimiento.

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ESTRUCTURA DE LA DEMANDA DE CALL CENTER

9 La demanda de servicios de tercerización se encuentra fuertemente concentrada en

grandes empresas.

9 Los principales sectores demandantes de servicios son:

- Telecomunicaciones
- Servicios Financieros
- Servicios públicos
- Otros (turismo, entretenimiento)

Fuerte potencial de desarrollo de tercerización de servicios de call center

en el segmento de empresas medianas.
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ANALISIS DE LA DEMANDA: GRUPOS DE CLIENTES

GRANDES EMPRESAS

… Se trata del mercado más desarrollado, ya que si bien muchas

cuentan con call center in house, es un grupo heavy user de este
servicio y la tendencia transita marcadamente hacia la
tercerización.

… Aproximadamente el 30% de estas empresas cuenta con call center

in house.

… Este sector demanda principalmente servicios relacionados con

ventas, atención al cliente y help desk, y en segundo término
consultas e información sobre productos y servicios.
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DINAMICA DEL TAMAÑO DE LA EMPRESA.

Promedio de experiencias

% INVERSIONES
SHARE EN >
PARTICIPACION
GRANDES M&A
Financiación y
Caída Rentabilidad
INVERSIONES en
MEDIANAS
HERRAMIENTAS

PEQUEÑAS
Boutique E
Informales

% Rentabilidad
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ANALISIS DE LA DEMANDA: GRUPOS DE CLIENTES

Argentina: Cantidad de Empresas Formales
Según Sector Económico y Tamaño de la Empresa

CORPORATE

GRANDES

MEDIANAS

PEQUEÑAS

MICRO EMPRENDIMIENTOS
Fuente: CLAVES Información Competitiva
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CRECIENTE ENTRECRUZAMIENTO DE OFERENTES EN

SECTORES DEMANDANTES

Demanda cubierta mayormente por empresas

multinacionales que operan desde Argentina
Offshoring
Empresas de capital nacional participan a
DEMANDA

través de nichos en el mercado offshore

Es uno de los motores del crecimiento de los

call centers de capital nacional
Demanda
doméstica Hay una creciente participación de jugadores
multinacionales que buscan de esta forma
poder trasladar aumento de costo a precios

Se espera que la tendencia de entrecruzamiento se profundice en los próximos años.

Con surgimiento de oportunidades de M&A.
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EVALUACIONES DE DESEMPEÑO SON MATERIA PARA

MAYOR DESARROLLO

Monitoreo del servicio Evaluación de calidad del servicio

100%
Solo interno Interno/Externo Servici Exclusiv Empr Empres
No Tienen
80% os a amente esa a
Int / Terceri
Tercer Empresa
60% os Terc zada
100%
40%
Sólo - 5% 20.9% 43%
Externo
20%
Sólo 28.1% 72.5% 53.5% 14%
Interno
0%
Servicios a Exclus. Empresa Empresa Ambas 71.9% 22.5% 25.6% 43%
terceros Empresa Int,/Terc Terc. 100%

Fuerte énfasis en las evaluaciones internas.

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ESTRUCTURA DE LA OFERTA DE EMPRESAS OFERENTES

DE SERVICIOS A TERCERPOS DE CALL CENTERS
Facturación sector de call centers por
tipo de empresa (2007)
Estructura de la oferta
Locales
33%
Multinacion
ales de red Tipo de
Clientes
60% empresa
Predominantemente
Mixtas
Multinacionales
internacionales
7%
Nacionales e
Mixtas
internacionales
Hay 48 firmas relevantes en el sector
Predominantemente
Rentabilidad promedio del sector : Locales
nacionales
Medio Alta sobre ventas

Fuerte crecimiento de las empresas locales.

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LAS MULTINACIONALES TIENEN MAYOR TAMAÑO

PROMEDIO QUE LAS EMPRESAS NACIONALES

Empleo y posiciones por tipo de empresa

Posiones
Concepto Posiciones Empleo
promedio
Multinacionales 64% 49% 1780
Mixtas 4% 3% 335
Nacionales 32% 48% 475
Total 100% 100%

Las multinacionales tienen un

Las locales tienen un mayor nivel
mayor nivel de facturación
de facturación promedio por
promedio por empleado debido a
posición.
su orientación exportadora.
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CARACTERISTICAS DE LA COMPETENCIA

… Se ha incrementado notoriamente la participación de las firmas

nacionales en el mercado local, pasando de representar un 16% del
total facturado en 2005, a cerca del 46,6% en 2007.

… Se observa así un crecimiento del sector y la incorporación constante

de nuevos jugadores a la industria.

… La mayor agresividad en la competencia se registra entre los call

centers del segmento de multinacionales, ya que no sólo compiten
por el mercado local, sino por el mercado off shore, particularmente
de Estados Unidos y Europa.

… Las empresas argentinas rivalizan en el mercado de habla hispana

y en el de habla inglesa.
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EL EMPLEO DEL SECTOR HA CRECIDO FUERTEMENTE

DEBIDO A LA MAYOR DEMANDA DE SERVICIOS

Empleo
9El fuerte crecimiento de las ventas del
sector ha determinado una creciente
demanda de empleo.
9 Los servicios de contact center son
particularmente mano de obra intensivos,
y por tanto hay una fuerte relación entre
crecimiento del volumen del mercado y
de empleo.
9 Gran parte de la demanda de empleo
crece por los servicios de exportación.
Salarios
9 En un sector que es intensivo en trabajo
el salario es una variable clave.
9Presiones salariales de la actualidad
obedecen a caída del desempleo y la
aceleración inflacionaria.
9 Rentabilidad afectada por dificultad de
trasladar incrementos salariales.
9 Dificultades en reclutamiento y
retención.
9 Juicios laborales crecientes.

En un sector mano de obra intensivo, la disponibilidad de recursos humanos

calificados a costo competitivo es clave para sostener el crecimiento del sector.
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FUERTE CONCENTRACIÓN DEL EMPLEO DE CALL

CENTERS TERCERIZADOS EN POCAS CIUDADES

Tucumán

Córdoba Rosario
Disponibilidad recursos
humanos – estudiantes
Buenos Aires universitarios
Razones
localización Ventajas impositivas
Mar del Plata otorgadas (Caso de Córdoba y
Mendoza otros)
La Pampa

Consolidado

En crecimiento

El surgimiento de nuevas plazas es una estrategia para evitar falta de RRHH calificados.
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DISPARIDAD SALARIAL HACIA DENTRO DEL SECTOR DE

CALL CENTERS

Sueldos suben considerablemente para operadores

Diferencias salariales bilingües.

Sueldos suben en puestos que implican ventas (por

comisiones).

Call centers in house pagan mayores sueldos y tienen

menor rotación.

Se espera continúen las presiones salariales.

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A NIVEL SALARIAL LA INDUSTRIA DE CALL CENTERS

LOCAL CONTINÚA SIENDO DE RELATIVO BAJO COSTO

Argentina

Se reduce la ventaja de costos por la reevaluación de la moneda.

Costo salarial creciente

Apreciación real de la moneda

Perdida de competitividad frente a nuevos jugadores que

entran al mercado

Si bien se ha perdido cierta competitividad en relación a algunos países, Argentina

todavía cuenta con ventaja y además tiene trabajadores más calificados.
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FUERTE CRECIMIENTO DEL SECTOR CALL CENTERS EN

AMÉRICA LATINA

Market share de Argentia en América Latina (2007)

Argentina
8%

Resto
América
Latina
92%

Brasil ha impulsado fuertemente el crecimiento en el último año.

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UN SECTOR CON POTENCIAL PARA CONTINUAR
CRECIENDO Y GANANDO MERCADOS
FORTALEZAS
- Recursos humanos calificados
- Bajos costos
- Infraestructura RRHH y Tecnología
desarrollados y en crecimiento
- Uso horario que permite atender USA
- Buen nivel de inglés de operadores
DEBILIDADES
- Altos niveles de rotación de RRHH que
implican fuertes costos de formación para el
sector
-Reducción de márgenes
-Sobreoferta
OPORTUNIDADES
- Bajo nivel de tercerización de servicios en
el mercado interno generan oportunidades
de negocios para servicios tercerizados
- Demanda internacional creciente de
servicios de offshoring de bajo costo
-Segmentación y especialización
AMENAZAS
- Costos salariales crecientes
- Potencial escasez de personal para seguir
abasteciendo crecimiento de la demanda
- Apreciación de la moneda que hace menos
competitiva a la industria para offshoring
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Muchas gracias!!!
Nelson Pérez Alonso
nelson@claves.com.ar

Presidente Buenos Aires

CLAVES Informacion Competitiva
www.claves.com.ar Junio de 2008