Modelo de asesoría,

venta y posventa

El modelo de asesoría, venta y posventa entrega

una metodologia que es útil en las estrategias
de atracción (llegar a nuevos mercados), fidelización
(que los clientes actuales te sigan prefiriendo
y recomendando) y desarrollo (que los clientes actuales
tengan lo que necesitan, como lo necesitan). Este modelo
se conforma por 5 etapas que están descritas
a continuación, cada una de ellas es necesaria para
materializar el propósito de estar cómo, cuándo y dónde
las personas y las empresas lo necesitan.

SURA+
[ CLIC EN CA DA LE T R A ]

C IRC UL AR 050
S U R A+
VO LVER I N I C I O
01
El primer paso será
reconocer e identificar
oportunidades
para desarrollar mercado
en alguno de los siguientes
niveles:
CIRCUL AR 050
SIGUIENTE LE T R A
SELECCIONAR
“Identificación de personas y empresas
que son objetivas para atraer, fidelizar
o desarrollar”
1. Clientes actuales (personas y empresas
con vinculaciones vigentes): En este caso,
es posible tener estrategias de fidelización
o desarrollo. El éxito de estas estrategias
dependerá del nivel de conocimiento que tienes
de tus clientes actuales.
2. Consumidores afines a la categoría de seguros
(personas y empresas que han sido consumidores
o potenciales consumidores de seguros):
Podrás diseñar estrategias de atracción
con clientes que has perdido o con clientes
que han tenido algún ofrecimiento sin concretar,
este tipo de consumidores ya ha tenido
un acercamiento a los seguros.
3. Consumidores no afines a la categoría (personas
y empresas que no han tenido ninguna relación
o acercamiento al mundo de los seguros): Podrás
diseñar estrategias de atracción con clientes
que no tienen ninguna cercanía con la categoría,
puedes aprovechar fuentes que te permitan llegar
a nichos de mercado que tradicionalmente
no has visto como clientes potenciales ya sea
por su ingreso, edad, o su nivel
de desconocimiento sobre la oferta aseguradora.
Una vez definas la estrategia e identifiques
los niveles de desarrollo de mercado sobre
los cuales la implementarás, el siguiente paso
es comprender la persona, empresa, o nicho
de mercado a trabajar. Y esto se logra a partir
del análisis de variables estructuradas
y dinámicas.
S U R A+ CIRCUL AR 050

VO LVER I N I C I O SIGUIENTE LE T R A

¿Que son variables • Variables estructuradas:

estructuradas y dinámicas?
Son aquellas que permiten la categorización
de clientes desde sus necesidades
y comportamientos transaccionales para apoyar
la gestión de clientes. Existen 3 tipos de variables
estructuradas: de perfil (se refieren a atributos
propios del cliente actual o potencial, algunos
ejemplos de estas son las variables demográficas
como la edad o el sector empresarial), de valor
(se refieren a atributos que cuantifican la relación
del cliente con la compañía, por ejemplo,
la antigüedad de un cliente) y de gestión
(nos permiten categorizar a los clientes de acuerdo
con su nivel de riesgo, por ejemplo, el índice
de riesgo en salud).

• Variables dinámicas:

Son aquellas que facilitan la agrupación

de consumidores de una manera no tradicional,
debido a que entiende que estos están
en un entorno cambiante. Para segmentar a partir
de este tipo de variables es necesario observar
los comportamientos y la vida cotidiana
de los consumidores.

MACROSEGMENTO VARIABLES ESTRUCTURADAS VARIABLES DINÁMICAS

- - -

Personas Sexo, rango edad, rango ingreso, ubicación Satisfactores de necesidades, incertidumbres,
geográfica, composición familiar… motivadores, hitos personales, sueños…

Empresas Sector económico, actividad económica, Incertidumbres, proyecciones, ecosistema

ubicación geográfica, rango número empresarial, hitos empresariales...
de empleados, rango valor activos...

Independientes Profesión u ocupación, rango edad, rango Satisfactores de necesidades, incertidumbres,

ingresos o ventas, ubicación geográfica... proyecciones, ecosistema empresarial hitos
personales y empresariales…

Ambas variables, estructuradas y dinámicas, son complementarias

porque nos permiten tener un entendimiento más amplio de la persona
o empresa, y así, estar en la capacidad de planear un espacio
de conversación considerando todos los recursos que desde
la integralidad podrían cubrir sus necesidades.
S U R A+ CIRCUL AR 050

VO LVER I N I C I O SIGUIENTE LE T R A

Asimismo, definir las fuentes de prospección

que te permitirán llegar con mayor precisión
al nicho objetivo, es decir, los diferentes medios
en los cuales puedes encontrar oportunidades
de atracción, fidelización y desarrollo.

Las principales fuentes para la atracción son:

• Mercado natural y sus referidos: amigos, familiares, y personas con las que se comparten
ciertos espacios o se conforman grupos. En esta fuente de atracción también se encuentran
los referidos que se puedan obtener a través de ese mercado natural. Recuerda que el mejor
momento para pedir un referido a un conocido, amigo o familiar será justo después
de que estas personas perciban un valor diferencial en la relación contigo.
• Las Instituciones, agremiaciones y/o empresas conocidas se vuelven una fuente
fundamental para la atracción. Asimismo, estas empresas o instituciones pueden ser una
fuente de referidos cuando nos entregan información de las personas que las conforman.
• Eventos y activaciones: es importante que los eventos y activaciones en los que participes
tengan cierta afinidad con el nicho definido como objetivo, así mismo la estrategia
que definas para generar curiosidad deberá basarse en la comprensión y entendimiento
de las personas y empresas que pretendes atraer.
• Bases de datos: comprar información de contacto de personas o empresas es otra fuente
de atracción.
En el momento de comprar una base de candidatos es importante tener en cuenta
los indicadores de calidad de la información y dejar claridad sobre los criterios
de calificación de la base, buscando que estos te permitan llegar realmente al nicho definido
como objetivo.
• Estrategia digital: desde los medios digitales es necesario definir los públicos específicos
a los cuales quiero dirigir los esfuerzos de posicionamiento o visibilidad entregando
contenido puntual sobre temas de interés que permitan el acercamiento a clientes
potenciales y nos habiliten una conversación con ellos. Por otro lado, puedo destinar
acciones asociadas exclusivamente a la venta o atracción de leads, a partir de pauta
en redes sociales, Google ads, y campañas de referidos. Actualmente, la compañía dispone
de herramientas como las URLs personalizadas, Widgets y minisitios que apoyan este
proceso desde la atracción.
• Referidos de clientes actuales: tus clientes son una importante fuente de referidos,
muchas personas llegarán a ti porque alguno de tus clientes te recomendó. En otros casos,
podrás pedir referidos a tus clientes justo después de que ellos perciban un valor diferencial
en la relación contigo o una buena experiencia con Sura.
• Aliados comerciales: puedes realizar acuerdos para la entrega de referidos con personas
o empresas que se relacionan constantemente con clientes potenciales.
S U R A+
VO LVER I N I C I O
Por otro lado, la fidelización
y el desarrollo son estrategias
que se trabajan con:
Partiendo del entendimiento
de las variables estructuradas
y dinámicas, también podrás
diseñar la estrategia de contacto de contacto sugeridos de acuerdo con la variable
teniendo en cuenta:
Primera opción
RANGO
Segunda opción DE EDAD
- -
Joven 20-39
Adulto 40-64
Adulto mayor > 65
CIRCUL AR 050
SIGUIENTE LE T R A
• Clientes actuales: estos clientes pueden
fidelizarse o desarrollarse de distintas formas.
Conocer más sobre sus vidas o sus empresas
y estar enterado de sus estilos de vida
y necesidades facilitará que encuentres
oportunidades para estar ahí, pues solo al estar
enterado de las cosas más importantes
de tu cliente podrás entender si es el mejor
momento para desarrollarlo o fidelizarlo.
Es importante que califiques la base de personas
y empresas con la información que tengas de ellos.
Podrías aprovechar la segmentación estructurada
para los clientes que se encuentren caracterizados
en SURA con variables de perfil (nivel de ingreso,
edad, sexo y dependientes económicos), valor
(vinculaciones) y gestión (validación de riesgo
consultable). Con el fin de que puedas llevar
trazabilidad a la gestión realizada, podrás crear
una base en Excel o crear el prospecto en el CRM
y así podrás actualizar su información y estado.
• Medios de contacto: son los diferentes canales
y recursos de comunicación que puedes utilizar.
Los siguientes son los principales medios
de rango de edad, sin embargo, es importante
que tengas en cuenta que la definición del medio
de contacto más a fin a tu prospecto dependerá
de las distintas interacciones que tengas con él.
MEDIO DE CONTACTO
REDES CORREO
SOCIALES LLAMADAS PERSONAL ELECTRÓNICO
- - -
S U R A+ CIRCUL AR 050

VO LVER I N I C I O SIGUIENTE LE T R A

• Tiempo de conversación/ Disponibilidad / Horario

de contacto: de acuerdo con el conocimiento que
tienes del nicho, persona o empresa, y su estilo
de vida, puedes hacerte una idea sobre
la disponibilidad que puede tener para atenderte.
Con la información relacionada a su ocupación,
puedes definir el mejor momento para el contacto
y duración del mismo dependiendo del caso.

Herramientas clave: Preguntas de reflexión:

CRM- Salesforce, SINCO,
redes sociales.
¿Cuál es el medio ideal para contactar
a esta persona o empresario?
¿Recuerdas a esta persona o empresario?
¿Hace cuánto no hablas con él/ella?
¿Qué papel juegas en la vida de él/ella?
¿Qué tanto lo conoces desde las variables
estructuradas y dinámicas?
S U R A+
VO LVER I N I C I O
02
Contactar: una vez tengas identificado
el nicho, persona o empresa que deseas
trabajar, deberás contactarlo buscando
agendar un espacio de conversación,
para ello, debes hacer uso de los medios
y recursos más adecuados partiendo
de la estrategia de contacto planeada
en el seleccionar.
Seducir: el gran reto de esta etapa
es llamar la atención, generar
curiosidad y motivar a tu cliente
objetivo a desarrollar la conversación.
Algunas actitudes que puede
manifestar tu prospecto en el momento
del contacto pueden ser:
CIRCUL AR 050
SIGUIENTE LE T R A
UBICAR
“Contactar a estas personas y empresas y,
motivarlas a desarrollar una conversación”
• Interesado o dispuesto: en este caso
es importante dar una explicación
que le permita a la persona entender
en qué consiste la conversación para la cual
se desea agendar el espacio. Tips:
• Escucha muy cuidadosamente
lo que te está diciendo.
• Identifica lo que puede motivarlo
y aprovecha esto para agendar el espacio
de conversación.
• Responde las diferentes objeciones
e inquietudes.
• Esquivo: si la persona presenta
esta actitud, es recomendable que tengas
en cuenta lo siguiente:
• Omite formalismos para diferenciarte
de los mensajes que invaden los buzones
del cliente con promociones y avisos
empresariales.
• Realiza preguntas que propicien
el diálogo para entablar
una conversación que lleve a lograr
el encuentro.
S U R A+
VO LVER I N I C I O
Agendar: es importante separar
un espacio de conversación
y confirmarlo un día antes
de la cita.
En esta etapa también deberás
planear la conversación, utilizando
la información y actitudes
manifestadas en el primer
contacto.
Herramientas clave:
Salesforce, Mercado de contenidos.
CIRCUL AR 050
SIGUIENTE LE T R A
• Cortante: si cuando inicias el contacto con tu cliente
objetivo manifiesta no querer continuar
con la conversación, es importante que tengas
en cuenta estos tips:
• Da un saludo breve y sobrio.
• Realiza una pregunta simple para que el otro
pueda interactuar.
• Di quién llama y de dónde.
• Haz una despedida corta.
• Evita la típica pregunta “¿Cómo se encuentra
en el día de hoy?”
• Afanado: si la persona te atiende exigiendo
brevedad y manifestando desespero,
pero curiosidad al mismo tiempo, los tips que debes
tener en cuenta son:
• Hablarle de manera personalizada.
• Contarle sobre el contexto de la conversación
que se va a sostener posteriormente.
Desde el UBICAR hasta la POSVENTA, será clave
que registres toda la información
del prospecto/cliente. Así no olvidarás ningún detalle
importante que este haya mencionado
en las diferentes interacciones que tienes con él.
Esto lo puedes registrar en Excel o en el CRM (gestión
del prospecto o en la pestaña de información adicional
en la vista integral del cliente).
Preguntas de reflexión:
¿El medio utilizado facilitó el contacto?
¿Cuáles objeciones se presentaron
para obtener el espacio de conversación?
¿Con cuales actitudes de las personas
se te dificulta concretar el espacio
de conversación?
S U R A+
VO LVER I N I C I O
03
Luego de haber contactado
al cliente objetivo
y acordado la cita, tendrás
un espacio para conversar
a partir del conocimiento
que se ha desarrollado.
CIRCUL AR 050
SIGUIENTE LE T R A
RESOLVER
“Escuchar, preguntar y conversar partiendo
de las necesidades individuales del otro”
Antes de asistir a la cita de conversación,
asegúrate de realizar esta lista de comprobación:
• Computador cargado.
• Cargador.
• Solicitudes físicas.
• Lapicero.
• Validar la funcionabilidad del internet
y acceso a datos móviles.
Presentación
Cuando tengas el espacio de conversación lo primero
que debes hacer es presentarte de una manera
cercana y validar los acuerdos que se definieron
en el UBICAR. Es importante acordar el tiempo
de la conversación de acuerdo con los temas
que se van a abordar.
Generar empatía y conocer las necesidades
del cliente objetivo
Debes realizar preguntas para entender la situación
actual del prospecto, esto te permitirá validar
el contexto que ya tenías sobre su momento de vida
o su momento empresarial y conectar con otras
preguntas que permitan ampliar la información y tener
un mayor entendimiento del cliente.
Algunos habilitadores de una conversación relevante
pueden ser: hobbies, necesidades, incertidumbres,
hitos personales, hitos empresariales, ecosistema
empresarial, motivadores, proyecciones, entorno,
y usos e interacciones con Sura en el caso
de los clientes actuales.
S U R A+ CIRCUL AR 050

VO LVER I N I C I O SIGUIENTE LE T R A

Es importante que escuches activamente

(concentración) la información que te está entregando
ya que normalmente las personas te contarán datos
adicionales sin preguntarlos, tu atención permitirá
que no realices preguntas innecesarias para temas
que ya han sido abordados por el cliente.

Conectar las necesidades del cliente objetivo

con las estrategias de atracción, fidelización
o desarrollo

Las preguntas para conectar al prospecto y la escucha

activa, te permitirán hacer una interpretación
de su realidad y así podrás entregar el portafolio
más adecuado (obligatorio y voluntario) o en otros
casos, te ayudará a fidelizar a tus clientes actuales
y a posicionarte en el mercado.

En algunos casos, las oportunidades comerciales

también pueden ser desarrolladas en conjunto
con otros canales de la compañía y a través
de las alianzas con otras industrias. La cooperación
entre canales es buena alternativa cuando
las necesidades identificadas no pueden ser resueltas
con el portafolio del canal asesores, o cuando
no es el cliente objetivo o afín al canal y existen otros
canales en la compañía que pueden responder
con mayor facilidad a sus necesidades.

Es importante que tengas en cuenta que una

conversación relevante debe estar basada
en la argumentación y en la empatía. Para el desarrollo
de esta conversación, debes partir de la observación
y entendimiento de la persona o empresario, lo cual
te permitirá realizar preguntas que conecten
integralmente sus motivadores, incertidumbres
o necesidades con los beneficios, servicios
y soluciones que se tienen en la compañía.
S U R A+
VO LVER I N I C I O
Tanto para la fidelización,
como para la atracción
y el desarrollo será clave
que menciones los servicios
que tenemos como compañía
asociados al bienestar,
la promoción y la prevención:
CIRCUL AR 050
SIGUIENTE LE T R A
• Plan de recompensas: se trata de un programa
donde el cliente acumulará puntos por sus
comportamientos saludables, participar
en actividades de bienestar y acceder a recompensas
en el catálogo.
• Empresas SURA: se realiza un análisis
de las empresas de acuerdo con su situación actual
y a través de diferentes verticales como talento
humano, mercado y modelo operativo, gestión
financiera, legal, tecnología y transformación digital
se identifica lo bueno que debe potenciarse y hallar
las oportunidades para trazar una estrategia
de fortalecimiento de la empresa.
• Autos SURA: a través de este centro de servicios
los clientes pueden acceder a diferentes beneficios
para el mantenimiento y prevención de su vehículo,
así como espacios de capacitación relacionados
a la conducción para nuestros asegurados.
• Salud SURA: con estas sedes se pretende entregar
servicios de salud de segundo nivel con actividades
de promoción, prevención y prestación de servicios
básicos en algunas especialidades.
• Centro de protección digital SURA: a través
de este prestador se busca entregar a las personas
y las empresas servicios y conocimiento
para la gestión de riesgos en el entorno digital.
• Programa de beneficios: se generan espacio
para los clientes relacionados con el autocuidado,
mente tranquila, cuerpo sano, arte y cultura, podcast,
entre otros.
Argumentar y dar manejo a posibles objeciones
Finalmente, a través de la argumentación puedas
orientar a tu cliente objetivo a tomar una decisión.
Recuerda que es importante que registres toda
esta observación y los hallazgos que se presentaron
durante la conversación en el CRM o en tu base
de gestión de prospectos.
Tips para manejo de objeciones que se pueden
presentar durante la conversación:
• Escuchar. Es fundamental que el cliente perciba que
están buscando el mismo objetivo.
• Demostrar afinidad y comprensión. Puedes hacerlo
a través de afirmaciones como: “Entiendo lo que
preguntas…”, “Es muy buena pregunta…”
S U R A+
VO LVER I N I C I O
Recuerda respetar los acuerdos
prestablecidos relacionados
con los temas a abordar,
el horario y la duración
de la conversación.
Herramientas clave:
Cotizador, Salesforce.
CIRCUL AR 050
SIGUIENTE LE T R A
• Mostrar pruebas. Aquí puedes entregar argumentos
que den tranquilidad y que soporten que la objeción
carece de sentido.
• Responder la objeción a manera de pregunta.
Construye la pregunta de la misma manera
en que el cliente manifiesta la objeción,
esto lo llevará a dar una explicación o justificación
a su objeción.
• Diplomáticos. Para estos casos puedes apoyarte en
la palabra “pero” para argumentar, por ejemplo:
“Aparentemente sí, pero…”, “Estamos de acuerdo,
pero…”
Preguntas de reflexión:
¿Qué es lo que más sorprendió al cliente
de la propuesta?
¿Qué fue lo menos relevante de la oferta
para el cliente?
¿Qué necesidad manifestó el cliente y no se cubrió
con la propuesta?
¿Qué necesidad manifestó el cliente y se cubrió
con la propuesta?
¿Qué situaciones han marcado la vida del cliente?
¿Qué le preocupa al cliente cuando le hablas
del futuro?
¿Puedo emplear estrategias de negociación
para llegar a acuerdos efectivos con mi cliente?
¿La solución que elegí proponer en realidad
responde a la necesidad de mi cliente?
S U R A+
VO LVER I N I C I O
04
Contactar: una vez tengas identificado
el nicho, persona o empresa que deseas
trabajar, deberás contactarlo buscando
agendar un espacio de conversación,
para ello, debes hacer uso de los medios
y recursos más adecuados partiendo
de la estrategia de contacto planeada
en el seleccionar.
Seducir: el gran reto de esta etapa
es llamar la atención, generar
curiosidad y motivar a tu cliente
objetivo a desarrollar la conversación.
Algunas actitudes que puede
manifestar tu prospecto en el momento
del contacto pueden ser:
CIRCUL AR 050
SIGUIENTE LE T R A
ACEPTAR
“Cerrar la conversación dando cumplimiento
a alguno de estos objetivos: atracción, fidelización
o desarrollo”
• Interesado o dispuesto: en este caso
es importante dar una explicación
que le permita a la persona entender
en qué consiste la conversación para la cual
se desea agendar el espacio. Tips:
• Escucha muy cuidadosamente
lo que te está diciendo.
• Identifica lo que puede motivarlo
y aprovecha esto para agendar el espacio
de conversación.
• Responde las diferentes objeciones
e inquietudes.
• Esquivo: si la persona presenta
esta actitud, es recomendable que tengas
en cuenta lo siguiente:
• Omite formalismos para diferenciarte
de los mensajes que invaden los buzones
del cliente con promociones y avisos
empresariales.
• Realiza preguntas que propicien
el diálogo para entablar
una conversación que lleve a lograr
el encuentro.
S U R A+ CIRCUL AR 050

VO LVER I N I C I O SIGUIENTE LE T R A

Este punto va más allá de cerrar o no la propuesta

presentada, consiste realmente en toda la información
y conocimiento que puedas obtener del cliente
para tener un entendimiento más completo del mismo.

Herramientas clave: Preguntas de reflexión:

Cotizador, Salesforce, ¿Qué fue lo que más valoró el cliente de la oferta

Mercado de contenidos.
detonó la compra?
¿Cuál fue la razón real por la que el cliente decide
no tomar la oferta?
¿Qué debería haber cambiado para que el cliente
hubiera tomado la oferta?
S UR A+ CIRCUL AR 050

VO LVER I N I C I O SIGUIENTE LE T R A

05 POSVENTA
“Cuidar la relación con tus clientes a partir
de un relacionamiento anticipado, relevante
y oportuno”

Para el relacionamiento posterior con el cliente,

es importante diseñar y ejecutar estrategias
de desarrollo y fidelización, validando el desempeño
de la propuesta de valor y garantizando
el acompañamiento y empoderamiento al cliente
ante cualquier cambio en su vida y/o empresa.
Para lograrlo es importante identificar las distintas
señales de posibles cambios en eventos
o acontecimientos que puedan modificar
las necesidades de tu cliente.

• Pretextos de conversación: relacionarse

Algunos mecanismos
en momentos claves donde identificas que tu
para la fidelización
cliente puede estar pasando por una situación
o desarrollo pueden ser:
importante, o cuando sabes que puedes agregar
valor en una conversación entregándole
conocimiento o informándole como puede
tangibilizar sus productos actuales o disfrutar
de ciertos beneficios o servicios por ser cliente
Sura.
• Iniciativas de cooperación entre canales: que tus
clientes se conviertan en un medio de venta
que te permita llegar a nuevos mercados de una
manera más eficiente, y al mismo tiempo fidelizar
a ese cliente.
• Gestión de la renovación: una verdadera gestión
de la renovación es anticipada y personalizada.
Cada cliente requiere un esfuerzo y atención
especial. La renovación es un buen momento
para conversar sobre las necesidades
de tus clientes y validar si las soluciones que tiene
responden realmente a ellas o es necesario realizar
ajustes y modificaciones. También es una
oportunidad para recordarle al cliente la propuesta
de valor, y hablarle sobre la usabilidad
de los productos o soluciones que tiene o podría
tener con la compañía.
• Relacionamiento en momentos especiales: estar
cerca a tus clientes te permitirá enterarte de estos
acontecimientos, es importante que tu cliente
perciba que tu relación con él trasciende
de los momentos transaccionales.
S U R A+ CIRCUL AR 050

VO LVER I N I C I O SIGUIENTE LE T R A

En todo este camino de relacionamiento

con el cliente, puedes apoyarte en las diferentes
herramientas que se encuentran en el mercado
de contenidos. Tus acciones de relacionamiento
deben reflejar tu confianza, conocimiento
y acompañamiento como asesor empresario.

Herramientas clave: Preguntas de reflexión:

Salesforce, Mercado ¿Qué podríamos modificar para que el cliente

de contenidos. no se vaya?
¿Qué situaciones han marcado la vida del cliente?
¿Qué le preocupa al cliente cuando le hablas
del futuro?
¿Qué cosas crees que marcarán el futuro
de tu cliente?
¿Qué hace hoy tu cliente para protegerse
de las cosas que le preocupan?
¿Qué ha sido lo que al cliente más le ha gustado
de la propuesta de valor?
¿Qué tan empoderado está el cliente de su póliza?
¿Qué piensa el cliente que podría mejorarse
de lo que ha usado?
¿El cliente mencionó algún acontecimiento
que ha modificado sus necesidades?
¿Por qué razón no ha usado su póliza?
¿Algún otro producto propio o externo podría
estar sustituyendo la póliza?
¿Sabe que hacer el cliente ante la reclamación?
¿Coincide lo que espera el cliente de nosotros
con lo que le respondemos?
¿Cuál cree que es la razón real por la que el cliente
quiere cancelar la póliza?