Documento traducido por SAP

La conexión con el cliente:

Cómo las organizaciones como la suya están gestionando
las experiencias de cliente
Oxford Economics y SAP encuestaron a 2000 ejecutivos de organizaciones pequeñas y en crecimiento
sobre su avance hacia la actualización tecnológica y las estrategias organizacionales para comprender
mejor y prestar un mejor servicio a todos los de su red, incluyendo sus clientes.
Los resultados —que deberían sonar a verdad a otros ejecutivos de empresas pequeñas y en
crecimiento en este entorno desafiante— muestran que mejorar las experiencias para los clientes
es la meta dominante para organizaciones de todas las industrias, y muchos esperan transformar
sus procesos y estrategias digitales de modo acorde.
Este breve informe resalta algunas conclusiones clave de nuestro estudio, así como recomendaciones
para organizaciones pequeñas y en crecimiento que buscan mejorar sus experiencias de cliente para
dar soporte al crecimiento.

Los clientes están primero

P: ¿Cuáles son las prioridades estratégicas
de su organización para los próximos tres años?
n=2000
Mejorar la experiencia de cliente
39%
Crecimiento
(por ejemplo, en ingresos, participación de mercado, etc.)
35%
Aumentar ganancias y reducir costos
25%
Minimizar los riesgos de negocio o compliance
24%
P: ¿Cuáles son los principales desafíos externos
actuales para cumplir las prioridades
estratégicas de su organización?
n=2000
Mejorar las experiencias de cliente es la máxima
prioridad para las organizaciones en los próximos
tres años, superando incluso las ganancias y la
mitigación de riesgos.
Este esfuerzo no carece de sus desafíos, no obstante:
el 42% de los encuestados dice que cambiar los
deseos y necesidades del cliente es un desafío
externo principal para su organización.
Las empresas con mejor rendimiento financiero —un
subgrupo (7%) de nuestros encuestados que
informaron el crecimiento de ingresos reportados
y el cambio de margen de ganancia más sólidos—
son incluso más proclives a priorizar las experiencias
de cliente: el 53% de las empresas con mejor
rendimiento financiero dicen que mejorar la
experiencia de cliente es una prioridad máxima para
los próximos tres años, frente al 38% de las otras.
Mientras el 70% de la muestra general dice que
la función de atención al cliente tiene la mayor
responsabilidad en brindar experiencias de alta
calidad a los clientes, otras funciones también juegan

42%
un rol: el 47% dice que Ventas y Marketing tienen
responsabilidad, y el 28% dice que la función de
cita los cambiantes operaciones tiene responsabilidad. Algunas
funciones, como TI y finanzas, podrían estar
deseos y necesidades
subvaluadas en su rol de dar soporte a la eficiencia
del cliente que sustenta experiencias de alta calidad.
como el principal desafío

1 | La conexión con el cliente

 La ventaja digital
P: ¿Qué tecnologías son las más importantes para gestionar
las experiencias de cliente en su organización? ¿Cuáles son los principales
beneficios de cada tecnología que seleccionó para gestionar las
experiencias de cliente?
Porcentaje que usa software de CRM (por ej., facturación)
Principales beneficios:
34% • 51% Mejora la comunicación y colaboración
• 44% Aumenta la comprensión de las necesidades
del cliente
• 36% Brinda información estratégica en tiempo real
Porcentaje que usa chatbots/agentes virtual
Principales beneficios:
• 60% Mejora la comunicación y la colaboración
27%
• 43% Aumenta la comprensión de las
necesidades del cliente
• 42% Da soporte a un servicio más rápido
Porcentaje que usa e-commerce
Principales beneficios:
• 53% Da soporte a un servicio más rápido
24% • 34% Mejora la funcionalidad y calidad
de las interacciones en todos los canales
• 33% Aumenta la eficacia y la productividad
Mejorar las experiencias
de cliente es crítico para
dar soporte a la resiliencia
y agilidad, y ambas pueden
proteger a las organizaciones
de la disrupción operativa
generalizada y de la volatilidad
n=676 del mercado.
Las organizaciones como
la suya comprenden este
imperativo y citan varias
tecnologías como claves para
gestionar experiencias: CRM
es la tecnología mejor calificada
para dar forma a las experiencias
de cliente, seguida por los
chatbots y el e-commerce.
n=530 Tecnología móvil (citada por
un 19% de los encuestados),
analíticas (18%) y redes sociales
(17%) también tienen una
calificación alta.
Si bien solo el 14% considera
la inteligencia artificial como
una de las tecnologías más
importantes para gestionar
las experiencias de cliente, esto
n=473
podría cambiar en los próximos
años a medida que se incorpora
a otras herramientas y software
y se hace cada vez más necesaria
para las analíticas de datos.

¿Qué factores importan más para una experiencia de cliente de alta calidad?
Brindar una experiencia de cliente de alta calidad P: ¿Cuán importantes son los siguientes factores en
depende de hacer todo correctamente, desde la brindar una experiencia de cliente de alta calidad?
cadena de suministro y logística hasta el servicio
n=2000
de posventa.
Crítico
Al calificar los factores en una escala de cinco
puntos desde "no importante" hasta "crítico", Productos y/o servicios de alta calidad
casi un tercio cita como críticos los productos y
servicios de alta calidad. Los precios competitivos 32%
y las experiencias fluidas también son importantes.
Precios competitivos
Las empresas con mejor rendimiento financiero
21%
son más proclives que otras a citar como
importantes todos los factores sobre los que Experiencia fluida en todos los canales
preguntamos, incluyendo experiencias digitales
user-friendly (el 76% dice que es importante 21%
o crítico frente al 59% de otras) y la protección
de datos (75% frente a 61%).
P: ¿Cuál de los siguientes pasos ha dado en toda la
La dificultad para competir con organizaciones más organización para mejorar la experiencia de cliente?
grandes, la falta de datos adecuados y la dificultad n=2000
para escalar en crecimiento son las principales
barreras para mejorar las experiencias de cliente, • 42% solicitó y actuó según el feedback del cliente
cada una citada por aproximadamente un tercio • 33% aumentó el mantenimiento de posventa
de los ejecutivos.
• 31% redujo los precios
• 20% creó una experiencia omnicanal
2 | La conexión con el cliente
 Siguientes pasos
La fidelidad y satisfacción del cliente es un importante foco para el crecimiento de las organizaciones
como la suya —en efecto, casi tres cuartos esperan un aumento modesto o sustancial en esta área en
los próximos tres años—. ¿Qué puede hacer su organización para mantenerse competitiva frente a sus
pares, las organizaciones más grandes y las nuevas empresas digitales, todos los cuales rivalizan por la
retención del cliente?
• Reconozca su fortaleza. Las organizaciones pequeñas y en crecimiento tienen algunas ventajas
inherentes sobre sus rivales más grandes, incluyendo relaciones con los clientes que suelen ser
profundas. A medida que se prepara para el crecimiento, mantenga esa larga tradición de servicio
al cliente en el centro de sus estrategias.
• Adopte un enfoque centrado en la adopción de tecnología. Comprenda qué herramientas
digitales —ya sean analíticas de back-office o chatbots dirigidos al cliente— serán más útiles para
sus estrategias de experiencia de cliente, y priorice en consecuencia. Recuerde que sus inversiones
en tecnología deberán ir más allá de los presupuestos de TI para incorporar nuevas habilidades de
los empleados y rediseñar procesos.
• Capitalice los datos. Muchas organizaciones como la suya luchan para recopilar los datos que
necesitan en diferentes áreas, incluso para mejorar las experiencias de cliente. Incorpore analíticas
a otras tecnologías y procesos cuando sea posible para asegurarse de que tiene información sobre
todo el negocio que ayude a fundamentar sus estrategias de gestión enfocadas en el cliente y las
más amplias.
• Piense a largo plazo. Para mantenerse competitivo frente a las grandes empresas, empiece
desarrollando casos de uso para inteligencia artificial, machine learning y analíticas predictivas —
todo lo cual será cada vez más crítico para cumplir las demandas del cliente de un servicio rápido,
cómodo y de alta calidad en los próximos años—.

¿Busca más detalles sobre la investigación?

Para acceder a más conclusiones sobre nuestra encuesta a 2000 organizaciones
pequeñas y en crecimiento —incluyendo una metodología detallada— vea nuestro
resumen ejecutivo.

Mensaje de nuestro patrocinador

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avanzando. Tenemos soluciones que conectan finanzas, operaciones, RR. HH.
y ventas, y usan procesos probados para ayudarlo a conectarse con sus
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3 | La conexión con el cliente