CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

COMPETENCIA: Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa.

Regional Distrito Capital INSTRUCTOR : LEONIDAS ZEA CHICA
Sistema de Gestión de la Calidad CONTROL LECTURA 1

Nombre: _____________________________________________________ Fecha: _______________________ Ficha: ____________________

1. Qué es servicio al cliente. Justifique su respuesta

a. Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de un producto.

b. Conjunto de estrategias que una empresa diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos

c. Modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una
empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes.

2. Son las características del servicio al cliente (explíquelas)

a. Es intangible, perecedero, continuo, integral y genera un valor agregado

b. Es medible, continuo, crítico, especifico y genera un valor agregado

c. Es estratégico, flexible, continuo y genera un valor agregado

3. La siguiente afirmación es falsa o verdadera explique su respuesta

La oferta del servicio, promesa básica, es el estándar para medir la satisfacción de los clientes. El cliente siempre tiene la razón.

4. Qué es el valor agregado:

a. Es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras, es decir, la diferencia entre los precios de mercado y costos de producción.

b. Son esas pequeñas interacciones que se dan cuando los clientes invierten una alta carga emocional en el resultado.

c. Es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio con el fin de darle un mayor valor en la percepción del consumidor

Con relación a los elementos en los que se enmarca las empresas orientadas al servicio al cliente, mencione y explique si es verdadero o falso

5. Conocen a profundidad a sus clientes, tienen de ellos bases de datos confiables y manejan sus perfiles
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Con relación a los elementos en los que se enmarca las empresas orientadas al servicio al cliente, mencione y explique si es verdadero o falso

6. Hacen seguimiento eventual de los niveles de satisfacción

Con relación a los elementos en los que se enmarca las empresas orientadas al servicio al cliente, mencione y explique si es verdadero o falso

7. Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción

8. La siguiente afirmación es falsa o verdadera explique su respuesta

El servicio al cliente externo hay que venderlo primero afuera y después adentro

La siguiente afirmación es falsa o verdadera explique su respuesta

9. La economía actual se fundamenta en el servicio. Las organizaciones debe centrarse en las necesidades y expectativas de los clientes deben
asumir la tarea de diseñar, administrar y evaluar un nuevo producto: EL SERVICIO. Para esto se necesita diseñar una estrategia de gestión de
clientes en la que se cree una cultura del servicio para ello es necesario repensar la organización actual

10. Explique brevemente la siguiente afirmación: La inversión de la pirámide es el inicio de la revolución de la gestión de clientes

11, Que son los momentos de verdad:

a. Situaciones extremas en las que se pueden perder los clientes

b. Todas las interacciones que el cliente tiene con la empresa y dejan una impresión definitiva sobre la empresa.

c. Reacciones que se generan en momentos decisivos con el cliente

12. Explique porque es importante descentralizar el poder y autoridad de los niveles altos a los más bajos o más cercanos al cliente y que se debe
hacer para esto.

13. Explique porque es importante que en las empresas la estrategia prioritaria se debe enfocar en la atención al cliente interno

14. Evangelizar la Alta gerencia es uno de los elementos que deben integrar el diseño de una estrategia de servicio. De un ejemplo que nos
permita entender a qué se refiere este aspecto.
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15. Evaluar la calidad del servicio es uno de los elementos que deben integrar el diseño de una estrategia de servicio. De un ejemplo que nos
permita entender a qué se refiere este aspecto.

16. Conocer la competencia es uno de los elementos que deben integrar el diseño de una estrategia de servicio. De un ejemplo que nos permita
entender a qué se refiere este aspecto.

17. Educar al cliente externo es uno de los elementos que deben integrar el diseño de una estrategia de servicio. De un ejemplo que nos permita
entender a qué se refiere este aspecto.

18. Definir los ciclos del servicio es uno de los elementos que deben integrar el diseño de una estrategia de servicio. De un ejemplo que nos
permita entender a qué se refiere este aspecto.

19. El servicio una estrategia permanente es uno de los elementos que deben integrar el diseño de una estrategia de servicio. De un ejemplo
que nos permita entender a qué se refiere este aspecto.

20. Explique porque es un reto hacer del servicio una estrategia competitiva