FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE
INGENIERIA CIVIL

“TEMA 1: GENERALIDADES DE GESTION DE

CALIDAD EN LA CONSTRUCCION”

AUTORES:

CASTAÑADUI AYACHI, Edward Alexander

DE LA CRUZ IBAÑEZ, Ronaldinio Schmitt
GARCIA MENDOZA, Jhunior Michel

DOCENTE:
SISNIEGAS GALVEZ, Paul Alexis

CURSO:
GESTION DE LA CALIDAD EN LA
CONSTRUCCION

TRUJILLO - PERÚ
2022

1
 AGRADECIMIETO

A i familia por su entrega, esfuerzo, confianza, dedicación y apoyo condicional en todas las etapas de
mi formación personal, profesional, para el logro de este sueño.

A mis amigos por apoyarme durante el desarrollo de mi carrera universitaria con sus consejos y
conocimientos.

A todos los docentes de la universidad cesar vallejo que con gran compromiso me transmitieron
conocimientos para el desarrollo de este apoyo.

A dios por darme salud y sabiduría

2
 INDICE

I. RESUMEN....................................................................................................................6

II. ABSTRAC......................................................................................................................7

III. INTRODUCCION...........................................................................................................8

IV. FUNDAMENTOS TEORICOS.........................................................................................9

4.1 Historia y filosofía de gestión de la calidad:

4.2 Concepto de calidad

4.3 Evolución de calidad

4.3.1 inspección

4.3.2 Control de Calidad

4.3.3 Aseguramiento de la Calidad

4.3.4 Gestión de la Calidad Total

4.4 NORMAS Y ESTANDARES DE CALIDAD
4.5 Normas ISO y su evolución
4.6 Beneficios de la ISO 9001

V. IMPLEMENTACION DE GESTION DE CALIDAD ..........................................................30

5.1 beneficios de implementación de gestión de calidad

5.2 Etapas de la implementación de gestión de calidad.

5.2.1 Diagnóstico inicial

5.2.2 Elaboración Documentaria

5.2.3 Implantación y Capacitación

5.2.4 Auditoría Interna
5.3 Como implementar un sistema de gestión de calidad
5.3.1 Planificar
5.3.2 Hacer:

3
 5.3.3 verificar

5.3.4 actuar

VI. ELEMENTOS DE UN PROCESO DE CALIDAD……………………. 24

6.1 Contextualización de la organización

6.2 Liderazgo y el enfoque al cliente
6.3 Planificación
6.4 Apoyo y Operación
6.5 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

VII. GESTION DE LA CALIDAD EN LA CONSTRUCCION ………………………………………. 26

7.1 Calidad en la construcción
7.2 La Cadena de Valor de la Industria de la Construcción

VIII. CONCLUSION ………………………………………………………………………………………….. 30

IX. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.................................................................................31

4
I. RESUMEN
5
En este proyecto que nos favorece como estudiantes, sirve para conocer y
reconocer un trabajo de calidad, en el ámbito de construcción civil, aprenderemos
elementos fundamentales y características que definen este término, además
veremos las diferencias con el control de calidad, que es una expresión mucho
mas extensa. La gestión de la calidad es una agrupación de acciones y
herramientas que tiene como objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el
proceso de producción.
Estas posibles desviaciones o errores debemos evitarlo antes que ocurra, de ahí
su importancia dentro del sistema de gestión en una empresa, ya que de nada
serviría corregir estos errores si no nos anticipamos a ellas, la gestión de la
calidad reúne una serie de procedimientos con estándares que van a garantizar la
calidad, no los productos terminados sino mas bien del proceso por el cual se
obtienen este producto.
Para tener una buena gestión de calidad se debe implementar sistemas o crear
herramientas con rigor suficiente para que podamos evaluar de forma
permanente nuestro proceso constructivo, no solo para identificar desviaciones
sino para adelantarnos a ellas, desarrollando auditorias de manera periódica que
permitan realizar las comprobaciones adecuadas a las posibles desviaciones.

6
 II. ABSTARC

In this project that favors us as students, it serves to know and recognize quality work,
in the field of civil construction, we will learn fundamental elements and characteristics
that define this term, we will also see the differences with quality control, which is an
expression much more extensive. Quality management is a group of actions and tools
that aims to avoid possible errors or deviations in the production process.
These possible deviations or errors must be avoided before they occur, hence its
importance within the management system in a company, since it would be useless to
correct these errors if we do not anticipate them, quality management brings together
a series of procedures with standards that will guarantee quality, not the finished
products but rather the process by which this product is obtained.
In order to have good quality management, systems must be implemented or tools
created with sufficient rigor so that we can permanently evaluate our construction
process, not only to identify deviations but to anticipate them, carrying out audits on a
regular basis that allow us to carry out the appropriate checks. to possible deviations.

7
III. INTRODUCCION

Un Sistema de Gestión de Calidad es un método de trabajo que se enfoca en la

filosofía de mejora continua de las empresas. Esta permite a las empresas
desarrollar una gestión por procesos utilizando el ciclo Planear, Hacer, Verificar y
Actuar, controlando de forma eficiente las actividades necesarias para el
cumplimiento de la política de calidad de la empresa, objetivos institucionales,
misión, visión y otros planteamientos que la organización decida pertinentes.
Las norma y estándares ISO 9001:2008, en una herramienta que indica los
requisitos generales de los sistemas de gestión de calidad, estableciendo
requerimientos necesarios para lograr la buena gestión de los procesos y
establecer el modelo de trabajo requerido para cumplir con la filosofía de mejora
continua.
Este proceso de control que desarrolla la gestión de la calidad conlleva a una
importante gestión documental y la implicación de todos los responsables que
participan en el proceso de producción, adoptando las normas internacionales y
así adoptar un nuevo modelo de trabajo beneficioso para la organización.

8
IV. FUNDAMENTO TEORICO

1. CONCEPTOS DE GESTION DE LA CALIDAD

1.1. Historia y filosofía de gestión de la calidad:
La calidad ha sido un elemento inherente a todas las actividades realizadas
por el hombre desde la concepción misma de la civilización humana. Esto
se evidencia principalmente que, desde el inicio del proceso evolutivo, el
hombre ha debido controlar la calidad de los productos que consumía, por
medio de un largo y penoso proceso que le permitió diferenciar entre los
productos que podía consumir y aquellos que eran perjudiciales para su
salud. Desde ahí, a lo largo del proceso evolutivo an surgido mercados con
base en el prestigio de la calidad de los productos, generalizando la
costumbre de agregarles marca y, con esta práctica, se desarrolla el interés
de mantener una buena reputación Según De Fuentes (1998), en el siglo
XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios, fenómeno que
convirtió a los artesanos en instructores del oficio y en inspectores de éste,
ya que conocían a fondo su trabajo, su producto y sus clientes.
Este conocimiento tan amplio del artesano determinó que sus productos
fueran de la mejor calidad, ya que realizaban el control de calidad de sus
productos y de antemano conocían las necesidades y expectativas de sus
clientes. En el siglo XVII se produjo una separación entre la ciudad y el
mundo rural, debido a que se presenta en la escena productiva el desarrollo
del comercio internacional. Este proceso obliga a que paulatinamente los
artesanos migren a las ciudades y se concentren allí. En este momento
aparece la figura del mercader, que compra la producción de los artesanos
para comercializarla posteriormente. Esta operación permite a estos la
dedicación exclusiva a sus actividades productivas. Durante esta etapa, que
es el antecedente a la Revolución Industrial y su producción en masa, la
calidad se fundamentaba en las destrezas y la reputación del artesano
(Penacho, 2000).
Con la llegada de la era industrial, esta situación cambió. El taller cedió su
lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados
o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de
producción. Los artesanos, al igual que los talleres también cambiaron. Los
9
 de mayor capacidad económica se transformaron en empresarios, mientras
que el resto se convirtió en los operarios de las nuevas fábricas. La era de
la revolución industrial trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en
serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de los altos
niveles de demanda y la necesidad implícita de mejorar la calidad de los
procesos exigida por los nuevos esquemas productivos, la función de
inspección se convierte en elemento fundamental del proceso productivo y
la realiza el operario. Por consiguiente, el objeto de la inspección
simplemente era identificar los productos que no se ajustaban a los
estándares deseados, para que no llegaran hasta el cliente (Garvin, 1988).

4.2 Concepto de calidad

10
Cuando se aborda un tema en el área de Gestión de la Calidad, se
hace necesario revisar definiciones básicas como Calidad, Gestión,
Sistemas, Procesos y Excelencia, entre otras. Particularmente, el
término Calidad, ha tenido cada interpretación según el autor, y según
el área de influencia, lo que ha hecho difícil llegar a un consenso
universal sobre su definición, tomando en cuenta que la calidad puede
ser un concepto confuso debido en parte a que las personas
consideran la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en sus
funciones individuales dentro de la cadena de valor de producción-
comercialización.
Es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales se
ve la calidad a fin de apreciar por completo el papel que desempeña en
las distintas funciones de una organización. Así mismo, y debido a que
las personas manejan diferentes roles, es necesaria la existencia de
distintos puntos de vista acerca de lo que constituye la calidad en el
entorno de una organización para crear productos que satisfagan las
necesidades y expectativas de las partes interesadas. Garvin, presenta
ocho dimensiones de la calidad: Rendimiento, Características,
Confiabilidad, Conformidad, Durabilidad, Capacidad de Servicio,
Estética y Calidad Percibida. Estas dimensiones, son una de las
referencias más discutidas en la revisión de literatura de gestión de la
calidad, sobre todo en el proceso de diseño y desarrollo de nuevos
productos, y constituyen un punto de partida para la identificación o
caracterización del concepto de calidad para un determinado producto
o contexto, la calidad es en realidad que incluye varias facetas, y por
consiguiente, no es sencillo dar una respuesta simple a la pregunta
¿Qué es Calidad? Desde el punto de vista etimológico, proviene del
latín qualĭtas, o qualĭtātis, Se refiere a la propiedad, a los atributos o
cualidades de algo, la totalidad de las características de un producto o
servicio que determinan su capacidad para satisfacer necesidades
establecidas o implícitas”, y por otro, como “un producto o un servicio
libre de deficiencias”. Esta definición se apoya en enfoques basados en
el producto y en el usuario, y se impulsa por la necesidad de entregar
valor al cliente y, por lo tanto, de influir en la satisfacción y la
11
 preferencia del mismo. Sin embargo, la definición más simple, y quizás
la más utilizada con Gestión de la Calidad, es la de que la Calidad es
cumplir con las necesidades y expectativas de los clientes.
4.3 Evolución de calidad
El concepto de Calidad ha evolucionado a través del tiempo desde
planteamientos de inspección del producto, control de procesos,
pasando por el aseguramiento de la calidad hasta la idea de la
excelencia empresarial.
4.3.1 inspección
De acuerdo a la Norma ISO 8402, inspección es la acción de medir,
examinar, ensayar, comparar con calibres una o más características
de un producto o servicio y comparación con los requisitos
especificados para establecer su conformidad.
Durante esta fase, se consideró que la inspección era la única
manera de asegurar la calidad. La ejecución de la práctica se
orientó a tareas tales como la selección y clasificación de los
productos, el rescate de productos de lotes dañados,
reprocesamiento la ejecución de mezclas para salvar materias
primas con daños leves, la toma de acciones correctivas y la
búsqueda de las fuentes de no conformidad. Con el transcurso del
tiempo, los resultados demuestran que la inspección no le garantiza
al consumidor el cumplimiento de sus demandas cambiantes y
tampoco los resultados económicos de la gestión empresarial; por lo
tanto, muchas empresas se innovan en el campo de la calidad. A
partir de esa acción se hace evidente para el resto de las empresas,
la necesidad de evolucionar.
4.2.3 Control de Calidad
Son técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para
satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a mantener
bajo control los procesos y eliminar las causas que generan
comportamientos insatisfactorios en etapas importantes del ciclo de
calidad, para conseguir mejores resultados económicos (ISO 8402).
En esta fase, existe ya un método de calidad, siendo la inspección
12
 una parte del Control de Calidad. La filosofía y la práctica del Control
de Calidad se orienta al desarrollo de manuales de calidad, la
recolección de información sobre el comportamiento de los
procesos, utilización de la estadística básica en control de calidad,
ejecución del auto control análisis y ensayos de materias primas, de
productos en proceso y productos terminados se establecen los
procedimientos para la elaboración, control y difusión de informes.
Aparece una planificación básica de control de calidad.
Nuevamente, con el transcurso del tiempo, los resultados
demuestran que el Control de Calidad no le garantiza al consumidor
el cumplimiento de sus demandas cambiantes y tampoco los
resultados económicos de la gestión empresarial, por lo tanto,
muchas empresas se innovan en el campo de la calidad. A partir de
esa acción se hace evidente para el resto de las empresas, la
necesidad de evolucionar. La nueva etapa comienza con la práctica
del Aseguramiento de la Calidad.
4.3.3 Aseguramiento de la Calidad
Son aquellas acciones planificadas sistemáticamente para
proporcionar la confianza necesaria para que un producto satisfaga
los requisitos de calidad
En esta época de Aseguramiento de la Calidad, la filosofía y la
práctica de la calidad cambian notablemente y, es la primera vez,
que el enfoque no es sólo hacia la inspección y control de calidad,
sino que ahora se concentra en que los mismos productos cumplan
con sus especificaciones, a través de un sistema de calidad
definido, y una planificación orientada a la calidad y utilización de los
costos de calidad. Aparecen manuales de calidad comprensibles,
hay un control estadístico del proceso, y se inicia la participación de
algunas operaciones de no producción y del análisis de causa y
efecto.
Una vez más, los resultados de Aseguramiento de la Calidad
demuestran que, a pesar del esfuerzo, no se le garantiza al
consumidor el cumplimiento de sus demandas cambiantes y

13
 tampoco se obtienen los resultados económicos deseados en la
gestión empresarial; por lo tanto, muchas empresas se innovan
nuevamente en el campo de la calidad. A partir de esa acción se
hace evidente para el resto de las empresas, la necesidad de
evolucionar. La nueva etapa se caracteriza por la práctica de la
Gestión de la Calidad Total.
4.3.4 Gestión de la Calidad Total
Es llamada también Gerencia de la Calidad Total, Es una práctica
gerencial para el mejoramiento continuo de los resultados en cada
área de actividad de la empresa y en cada uno de los niveles
funcionales, utilizando todos los recursos disponibles y al menor
costo. El proceso de mejoramiento se orienta hacia la satisfacción
completa del consumidor, considerándose al recurso humano como
el más importante de la organización.
En esta nueva evolución se le involucra la participación del
proveedor y consumidor como socios estratégicos de la empresa, la
filosofía es satisfacer el cien por ciento de las demandas, esto se
traduce en:

 Darle siempre al consumidor lo que él desea, hacer todo bien

desde la primera vez y al menor costo posible,
 Establecimiento de una visión y una misión clara de la
organización,
 Desarrollo de estrategias, políticas y tácticas,
 Desarrollo y ejecución de los planes de trabajo, según los
retos de la empresa,
 Fomento de un ambiente ameno, de justicia, honestidad,
confianza, colaboración, camaradería, para facilitar la
absorción del mensaje de la Calidad Total.
 Involucrar a todo el personal,
 Creación y fomento del trabajo en equipo,
 Capacitación, entrenamiento y mejoramiento continuo,
profesional y personal, de todo el recurso humano,

14
 Creación de una organización para impulsar la cultura de un
ambiente de mejoras continuas, de innovación, respondiendo
a tiempo a los retos,
 Establecimiento de líneas de información y comunicación a
todo nivel.

La Gestión de la Calidad Total es una práctica gerencial

sistemática e integral que lleva al éxito en un mundo empresarial
sin fronteras. Las empresas de clase mundial de los países
desarrollados utilizan técnicas como el benchmarking para
evaluar su gestión con relación a las empresas consideradas
como líderes mundiales. Tomando como base los resultados del
benchmarking, desarrollan planes cuantitativos y cualitativos de
trabajo. Técnicas novedosas como la Reingeniería se aplican
cuando se llega a la conclusión que son necesarios los cambios
bruscos en líneas de producción, metodologías de producción y
de administración.

15
4.4 NORMAS Y ESTANDARES DE CALIDAD
Hace referencia a las normas ISO (international standards organization) de
la serie 9000, las que tienen por objeto indicar a los proveedores y
productores, lo que se requiere de un sistema orientado a la gestión de la
calidad, aplicable a todos los sectores industriales, e independiente de las
características, de la actividad o tamaño de la empresa.
Normas iSO:

 ISO 9001: se aplica a empresas que diseñan productos o servicios.

 ISO 9002: se aplican a empresas que producen productos o servicios.

 ISO 9003: se aplica a empresas que venden productos o servicios que

no se diseñan ni se fabrican.

 ISO 9004: Aplicable a empresas de transportes especiales (electricidad,

gas, comunicaciones).

Normas ISO y su evolución

La norma Internacional ISO 9001 está enfocada a la consecución de la
calidad en una organización mediante la implementación de un método
o Sistema de Gestión de la calidad (SGC).
Esta norma se ha convertido desde el año 2002 en un referente de la
calidad a nivel mundial con más de Un millón de empresas certificadas.
En la norma ISO 9001 se establecen los requisitos de Un Sistema de
gestión de la calidad, que permiten a una empresa demostrar su
capacidad de satisfacer los requisitos del cliente y para acreditar de
esta capacidad ante cualquier parte interesada. El certificado ISO 9001
es el certificado ISO más común y mejor reconocido a nivel general.

16
4.6 Beneficios de la ISO 9001:

 Mayor peso frente a la competencia al contar con un certificado

ISO 9001 y saber que sus productos superan unos estándares
de calidad.

 Incremento de la calidad de los productos o servicios que

aumentarán el grado de satisfacción de los clientes.

 Al aplicar técnicas de trabajo más eficaces, se consigue un

ahorro de tiempo, dinero y recursos.

17
  Minimización del número de errores al tener las técnicas de
trabajo mejor definidas e incremento de los beneficios.

 El sistema de gestión de la calidad ISO 9001 mejora las

condiciones de los trabajadores, por lo que se produce un
incremento notable en su motivación y nivel de compromiso.

 La mejora de la calidad y del servicio de atención al cliente

derivados de la norma ISO 9001 desemboca en un incremento
del número de clientes.

5 IMPLEMENTACION DE GESTION DE CALIDAD

Como se tiene entendido un sistema de gestión de calidad viene hacer una
forma de trabajo en la cual una o más organizaciones tienen que asegurar que
dicho trabajo a realizar satisfaga las necesidades de sus clientes, planificando,
manteniendo, mejorando y controlando el desempeño de una manera eficaz y
eficiente con el objetivo de poder lograr ciertas ventajas potencializadas.
Por hoy en la actualidad donde hay mucha competitividad se busca que las
empresas dedicadas a la construcción busquen estrategias, procesos y
parámetros que satisfagan dichas necesidades y expectativas del cliente, que
incluyan el valor del cliente como objetivo fundamental.
Alfaro (2008) nos dice que las empresas constructoras deben asegurar una
buena herramienta de gestión de calidad para que la puedan emplear
directamente en cualquier proyecto a realizarse, con esto se busca ser más
competitiva y productiva a las empresas en el sector de construcción, dado
que hoy en día el mercado ha crecido en una gran proporción originando esto
la llegada de empresas internacionales lo cual está originando que el sector se
vuelva más competitivo y a su vez obliga a las empresas peruanas a estar a la
vanguardia en la aplicación de herramientas de gestión.
Para Segura (2012) Actualmente, la gran oferta y demanda de vivienda que se
vive en nuestra ciudad capital evidencia que las empresas constructoras de
edificaciones necesitan un conjunto de pautas guía para mejorar sus
capacidades, alcanzar sus objetivos y ser exitosas en el tiempo. Por tanto,
plantea un modelo de desarrollo de la gestión de la calidad sugerido para las

18
empresas constructoras de edificaciones que desean pasar de la inspección
de la calidad en sus proyectos a obtener buenos resultados, a incrementar la
satisfacción del cliente en base a la gestión de la calidad y a mejorar
continuamente sin importar si la empresa cuenta o no con alguna certificación
para la calidad.
Para asegurar el control de calidad se debe realizar una auditoria tanto a los
requisitos como a los resultados obtenidos a partir de las mediad de control
con la finalidad de garantizar que se hagan uso de las normas y procesos de
calidad adecuadas, con ello se menciona que se debe realizar la planificación
de la gestión de la calidad a través de la identificación de los requisitos y/o
estándares de calidad para el proyecto, así como de documentar cómo el
proyecto demostrará el cumplimiento con los mismos, a partir de ello se
efectúa la gestión de la calidad, cabe recalcar que controlar la calidad viene
hacer ese proceso por el cual se registra y monitorea los resultados de la
ejecución de las actividades de gestión de calidad y así poder evaluar el
desempeño para que las salidas del proyecto sean correctas, completas y
satisfagan las expectativas del cliente. Esas salidas deben cumplir con todos
los estándares, requisitos, regulaciones y especificaciones aplicable y
permitan identificar las causas de una calidad eficiente o deficiente de dicho
producto a implementar. (Project Management Institute, 2017).

19
 Identificación de los estándares, normas,
reglamentos, etc., que sean aplicables al proyecto,
planificacion de
calidad considerando la organización del equipo de trabajo.

el equipo de trabajo selecciona los metodos de

trabajo que asegurara durante el desarrollo del
aseguramiento
de calidad proyecto, para asi cumplir los estandares requeridos

realizar todas las comprobaciones necesarias para

desmotrar el cumplimiento de los procedimientos
realizar control
de calidad documentados.

5.1 beneficios de implementación de gestión de calidad

Según las normas ISO 9001: 2015 las cuales son un conjunto de
enunciados que van especificar que elementos deben integrar la gestión
de calidad y cómo van a funcionar para asegurar la calidad de los bienes
y servicios de una empresa. Es por ello mencionamos los beneficios más
resaltantes de gestionar se mencionan de la siguiente manera:
 Al establecer políticas, estrategias, métodos y objetivos de trabajo claros
para la empresa va existir respuestas flexibles y rápidas a dichas
oportunidades que en el mercado se puedan presentar a largo plazo.
 Fortalece a la empresa en su imagen, logrando una buena ventaja
competitiva a través de las capacidades mejoradas de la organización.
 Va impulsar a que los trabajadores busquen metas y objetivos para la
organización, así como a la participación en el mejoramiento continuo,
mediante la buena comunicación, comprensión y motivación.
 Optimiza las operaciones y procesos elaborados en la organización para
lograr los resultados deseados.
 Se va a proveer el servicio que cumpla correctamente los requisitos del
cliente, logrando su satisfacción, facilitando así la actividad comercial e
industrial.

20
 La Gestión de Calidad en los Equipos de Construcción viene hacer un
recurso importante usado en las obras de construcción civil, que necesita
de la aplicación de control de calidad para la materialización de un bien
inmueble como una casa, edificio, etc.
El primer aspecto es la capacidad del proveedor para suministrar el
equipo adecuado, que garantice la calidad del producto final. Para ello, el
proveedor debe establecer un sistema de control de calidad (realizar las
pruebas y controles que permitan verificar los resultados esperados
antes de ejecutar los trabajos) para determinar el estado de los equipos
antes de su venta o contratación. El segundo aspecto es el uso por parte
de la empresa constructora de equipos en buenas condiciones. Esto
implica realizar una mantención periódica y un almacenamiento de los
equipos, de acuerdo a las recomendaciones del fabricante.

5.2 Etapas de la implementación de gestión de calidad.

5.2.1 Diagnóstico inicial
En esta etapa se evalúa la estructura organizacional, a fin de
determinar el plan de acción específico para la implementación del
sistema de gestión de la calidad, también se evalúa el estado y el
grado de desarrollo, así como la complejidad de la documentación
existente y requerida relacionada con los requisitos del sistema de
gestión de la calidad a implementar.
Iniciamos con la revisión del cumplimiento de los requisitos de la
norma, se realiza reuniones y entrevistas con las jefaturas y
gerencias, entregamos el informe de diagnóstico de cumplimiento y
elaboración de un plan mediante un Gantt de trabajo. Aca se diseñan
los procesos específicos que soportarán la gestión de la calidad. Al
mismo tiempo, se establecen los recursos que requerirá el sistema
de calidad, las necesidades de formación y capacitación, los tiempos
de ejecución y las necesidades documentales para alcanzar la
conformidad con los requisitos de la norma.

21
5.2.2 Elaboración Documentaria
En una segunda fase de la etapa de HACER, se realizan actividades
imprescindibles para la implementación del SGC, como informar y
comunicar a los empleados, en todos los niveles, sobre el Sistema,
sus objetivos, sus responsabilidades y la obligación de seguir nuevos
procedimientos y procesos. Con ello, iniciamos el proceso de
modificación y elaboración de los documentos de la iso 9001 de
acuerdo al alcance del proyecto. Ello incluye la revisión por la Alta
Dirección de reglamentos, procedimientos, planes, registros, política,
matriz de riesgos, entre otros.

5.2.3 Implantación y Capacitación

Se trata de establecer los controles adecuados para evitar fallos de
calidad o no conformidades. Es la primera parte de VERIFICAR, y
actúa como un filtro que impide que, en el siguiente paso, se
encuentren problemas serios. Se implementa los procedimientos y
registros necesarios mediante visitas o reuniones virtuales.
Adicionalmente, se capacita al personal para la comprensión de los
requisitos de la norma como del manejo y elaboración de
documentos.

5.2.4 Auditoría Interna

En esta etapa a llegado el momento de evaluar la gestión y
establecer dónde no se han alcanzado los objetivos. Los informes de
auditoría, los resultados de las revisiones e inspecciones, los
indicadores de gestión utilizados, los fallos de calidad reportados por
los clientes, encuestas y sondeos de opinión, así como informes de
gerentes o directores de áreaCon la auditoría, se logra dar una
revisión final y definitiva del cumplimiento de la implementación
según los requisitos de la iso 9001:2015, además de las funciones,
responsabilidades y del sistema de mejora continua.

5.3 Como implementar un sistema de gestión de calidad

22
 Las organizaciones basadas en datos tienden a tomar mejores
decisiones basadas en inteligencia empresarial y modelos analíticos,
para que puedas implementar el sistema de gestión de la calidad con
tranquilidad y conquistar resultados positivos, te presentamos la
metodología PHVA en detalle: planificar, hacer, verificar y actuar.
5.3.1 Planificar:
El primer paso para cualquier mejora de procesos o planificación de
proyectos es determinar qué necesitas hacer. Como en cualquier
plan de proyecto, esto incluye distintos tipos de información, como:

 Objetivos del proyecto

 Métricas de éxito
 Entregables o resultado final del proyecto
 Participantes del proyecto
 Cronograma del proyecto
Puedes utilizar el ciclo PHVA en una gran variedad de proyectos. Ya
sea que estés creando un proyecto nuevo desde cero o como parte
de un proyecto de mejora de la calidad, invertir en una fase sólida
durante la planificación es esencial para encaminar el proyecto hacia
el rumbo correcto.
Ten en cuenta que PHVA es un ciclo. Está bien si no tienes todas las
respuestas la primera vez, ya que lo más probable es que lo ejecutes
en múltiples ocasiones. Cada vez que estés llevando a cabo el ciclo
PHVA, evalúa el plan de tu proyecto para garantizar que esté
actualizado y sea preciso para poder cumplir con los objetivos de tu
proyecto.
5.3.2 Hacer:
Una vez que hayas afinado los detalles de tu plan de proyecto, el
próximo paso es ponerlo a prueba. Al igual que muchos tipos de
gestión de proyectos Lean, el PHVA adopta cambios pequeños y
graduales. En la fase de ‘Hacer’ del ciclo PHVA, implementa el plan
de proyecto en una escala pequeña para asegurarte de que
funcione correctamente.
5.3.3 Verificar:
23
 Verifica que en la prueba que realizaste durante la fase de ‘Hacer’
del ciclo PHVA todo haya ido acorde al plan. Es muy probable que
vayas a identificar cuestiones que debes mejorar en la fase de
‘Hacer’. Después de todo, no se llama mejora continua en vano. La
fase ‘Verificar’ es clave para detectar pequeños problemas antes de
que se vuelvan demasiado grandes.
De ser necesario, vuelve a revisar tu plan de proyecto para
asegurarte de que tu proyecto siga avanzando en la consecución de
sus objetivos. Si no es así y te das cuenta de que necesitas realizar
algún cambio en el plan de proyecto, pues este es el momento
indicado para hacerlo.
5.3.4 Actuar:
Después de ‘Verificar’, sigue con la fase de ‘Actuar’, que consiste en
implementar todas las mejoras del proyecto y los procesos. No
olvides que PHVA es un ciclo y, si lo necesitas, puedes volver a la
etapa de ‘Planificar’ para mejorar constantemente tu proyecto o
proceso.

24
6 ELEMENTOS DE UN PROCESO DE CALIDAD
Asimismo, los sistemas de gestión de calidad van a proporcionar un marco en
el cual las corporaciones comprenden las necesidades y preferencias de los
clientes. Los elementos de gestión de calidad al ser trabajados con esfuerzo,
perseverancia y entusiasmo, generan vitalidad y un alto nivel de diferenciación
y sostenibilidad a la empresa. Por eso, uno de los sistemas de gestión de
calidad mayormente adoptados en el mundo, ISO 9001: 2015, incluye los
siguientes elementos fundamentales de calidad.
Hay que tomar en cuenta que, si uno de estos elementos llegara a faltar, el
Sistema de Gestión no podrá alcanzar todo su potencial previsto, pero lo mejor
de todo es que cada elemento también se puede trabajarse individualmente;
sin embargo, al trabajarlos conjuntamente se logra que la mejora continua y la
calidad sean un diferenciador importante de la empresa.
Los 5 elementos fundamental de la gestión de calidad
6.1 Contextualización de la organización
En este proceso se determina todas las cuestiones externas e internas
que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que
afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema
de gestión de la calidad. ICONTEC, 2015. Tomando en cuenta esto se van
a identificar las áreas que requieren con mayor urgencia de una mayor

25
 atención del sistema.
Las necesidades interiores de la empresa son más fáciles de encontrar
cuando se direcciona al cliente puesto que durante las últimas dos
décadas, los profesionales de la mercadotecnia llegaron a la conclusión de
que pueden aprender más sobre sus clientes y lograr mayores ganancias,
si desarrollan relaciones a largo plazo con ellos. Ferrell, 2018.
6.2 Liderazgo y el enfoque al cliente
En esta fase se analiza ese propósito, ese para qué es tan relevante que si
se tiene claro y pensamos en él durante el montaje del Sistema de Gestión
de Calidad resolver los retos que se presenten será más sencillo, pues nos
dará la energía necesaria para superar los obstáculos. la forma de
conseguir la máxima satisfacción al mejor costo posible. El liderazgo es un
elemento valioso dentro del Sistema de Gestión de Calidad; veámoslo como
ese corazón que impulsa, bombea y da vida a todo el sistema.
El liderazgo, esa visión clara de hacia dónde ir y de los elementos humanos
clave para comunicar esa visión a otros es relevante. Las grandes cosas se
hacen en equipo y se logran uniendo múltiples individualidades, como
sucede en la construcción de un Sistema de Gestión de Calidad. Es
considerable trabajar el liderazgo de la calidad y fortalecerlo para beneficio
de todo el sistema, porque sin liderazgo se pierde la vitalidad del sistema.
ICONTEC, 2015
6.3 Planificación
El proceso de Planificación es muy importante porque permite anticiparse a
los procesos y actividades que deben desarrollarse para el cumplimiento de
los objetivos organizacionales. A mitad del siglo XX la planificación
estratégica se enfocaba en vender productos a los clientes, en lugar de
hacer productos para los clientes, según Ferrell, 2018.
Es por esto que es indispensable cambiar la manera en que se planifica por
un enfoque que gire alrededor de las necesidades del cliente sin dejar de
visualizar el contexto organizacional y las expectativas de las partes
interesadas en el producto o la empresa

26
 6.4 Apoyo y Operación
Este elemento hace referencia a la manera de cómo la organización decide
enfrentar los retos diarios de producir los servicios o productos para sus
clientes. Es bien sabido que los clientes son la razón de ser y así lo decimos
muchas veces.
El APOYO y la OPERACIÓN del Sistema de Gestión es fundamental dado
que es la manera explícita como interpretamos lo que necesita nuestro
cliente y con base en ese entendimiento, generamos las actividades
necesarias para producir el producto o servicio y dar cumplimiento a la
promesa de valor. “El enfoque de la gerencia estratégica de costos de
calidad puede entenderse mejor comparándolo con las premisas y supuestos
tradicionales sobre calidad con respecto a responsabilidad, proveedores,
diseño de productos, objetivos de errores y costeo” (Boulanger, 2017).

6.5 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

Es necesario diseñar los mecanismos adecuados para atender estos asuntos
y darles un tratamiento en la empresa, tareas para las cuales un software de
gestión de proyectos será de ayuda. La información que se recopila durante
el proceso permite realimentar el sistema y cumplir con el principio de mejora
continua, dicha informacion obtenida debe orientarse a mejorar “los
productos y servicios para cumplir con los requisitos del cliente, así como
considerar las necesidades y expectativas futuras; Corregir, prevenir o
reducir los efectos no deseados.

7 GESTION DE LA CALIDAD EN LA CONSTRUCION

En la construcción, el problema de la calidad se ha manejado preferentemente

a través de los sistemas de inspección, es decir a través de la supervisión de
obre o inspector sea en caso. La inspección o supervisión no ha entregado
resultados satisfactorios positivos como mecanismos para lograr el
aseguramiento de la calidad en los proyectos. El esquema de inspección se
ha desarrollado a través de los años en la detención de los problemas de
calidad cuando presentan un alto costo aplicar la corrección, es decir no existe
la mitigación de fallas en los procesos constructivos prescritos en las

27
especificaciones técnicas del expediente técnico de obra.

Teniendo la calidad como objetivo principal, a través de la revisión y actuar en

forma permanente sobre los diferentes factores del trabajo, es posible lograr el
éxito en la ejecución de la obra cumpliendo los requerimientos con la
consiguiente satisfacción del cliente y mejorando al mismo tiempo la calidad
de ejecución del contratista.
Es así que en cada obra deben ejecutarse e innovarse nuevos procedimientos
constructivos.
7.1 Calidad en la construcción:
La calidad en la obre debe ser controlada y asegurada desde los inicios de
un proyecto, no se debe llagar al inicio de una obra con un mal diseño,
definición y confiar la calidad en el control estricto de los procedimientos
constructivos de las etapas siguientes.
Para ellos los planes de aseguramiento y control de calidad deben ser
realizados en las primeras etapas del proyecto y deben cubrir con los
aspectos relacionados con la concepción del proyecto, factor humano,
fabricación de productos (concreto, afirmado, base, etc.) procedimientos y
construcción.

28
7.2 La Cadena de Valor de la Industria de la Construcción
El objetivo del estudio es identificar los distintos eslabones de la cadena de
valor y determinar los factores positivos y negativos que impactan en la
competitividad del sector construcción.

 Desarrollador:
En la Cadena de Valor, la primera actividad está realizada por el
Desarrollador, protagonista principal de esta actividad, que luego de
identificar las necesidades del Cliente Final, responde con una idea que
proporciona una solución a esa necesidad. Su visión y capacidad de
liderazgo, como también la realización de estudios de mercado, análisis de

29
factibilidad y una buena administración son claves fundamentales para que
pueda llevar un proceso constructivo competitivo.

 Diseño:
Es la actividad posicionada dentro de la cadena de valor, como la de mayor
impacto-influencia de cara a la competitividad del sector. Está conformada
por todo profesional dedicado al Diseño, entre los que se destacan, como
los principales, Arquitectos e Ingenieros. Ellos deben explorar, evaluar y
detallar diversas opciones y alternativas, tomando decisiones que permitan
que el proyecto sea factible de ejecutar, compatibilizando sistemas
operativos, constructivos y funcionales con el entorno ambiental y socio-
económico en el que están inmersos: Materialidad.
Lograr una mayor competitividad en el área del Diseño significa ayudar a
los
diseñadores/proyectistas a invertir menos tiempo en la recolección de la
información, elaboración y preparación de la documentación y dedicar más
en la resolución del problema.

 Aprovisionamiento de Insumos
La disponibilidad de insumos y sistemas apropiados determinan el marco
dentro del cual se definen los retos de mejora de competitividad. La
industria debe no sólo desarrollar materiales, elementos y sistemas de alta
performance e integrabilidad, sino también promover acciones para su
utilización y aplicación por parte del mercado.
La clave identificada en esta actividad es el conocimiento y desarrollo de
insumos apropiados para enfrentar los desafíos planteados para mejorar la
competitividad. Para conseguir esta meta, es importante mejorar o
incrementar la Investigación y Desarrollo por parte de la industria, así como
definir y realizar una correcta transferencia de tecnología al mercado.

 Ejecución:
La capacidad de mejorar la planificación/control y seguimiento de la obra,
sumado a la constante capacitación de la Mano de Obra para poder
resolver conflictos es clave dentro del eslabón de la Cadena.
La calidad en el Diseño, la de capacitación de la Mano de Obra y la calidad

30
de los insumos y equipos, son los factores identificados como los que
afectan al sector.
Así como en el Diseño, en la Ejecución aparece como clave la Materialidad
y como limitante una relación no cooperativa entre los participantes.

31
8 CONCLUSION

Un Sistema de Gestión de la Calidad puede ayudar a tener un mejor control de

cada uno de los procesos internos de una organización, desde un enfoque
basado en procesos interrelacionados. Por ende, una cultura de la calidad debe
estar basada en requisitos específicos como la satisfacción del cliente en toda su
extensión y sobre la base del principio de mejora continua.

La calidad en el sector servicios hace referencia al acceso, interacción, buen trato

del personal y su preparación para servir, recibir respuestas satisfactorias, ser
escuchado para opinar sobre la calidad del servicio y apreciar mejoras en el
mismo. En términos de un buen clima organizacional proporciona un ambiente
propicio para favorecer una cultura de calidad enfocada en las metas de la
organización y apropiada a su entorno saludable.

La gestión de la calidad, como nuevo enfoque gerencial, permite a organizaciones

convertirse en entidades de avanzada en los senderos de la gestión del
conocimiento, basada principalmente en el recurso más importante, el recurso
humano y sus conocimientos. La verdadera capacidad empresarial no está
representada en la cantidad de información con que cuente, sino en la capacidad
para utilizarla.

Promover la calidad representa la oportunidad para impulsar la competitividad

empresarial a través de la conexión entre producto o servicio y cliente, siendo
esto una vía para estar en sintonía con los cambios del mercado y del entorno
dinámico que demanda hoy día estrategias y acciones precisas, con el menor
riesgo posible.

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9 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
 https://www.ustavillavicencio.edu.co/images/ing-industrial/eventos/
gestin-de-la-calidad-mejas-et-al-2018-isbn-978-980-233-724-8.pdf
 https://www.isotools.org/2016/01/30/historia-y-evolucion-del-
concepto-de-gestion-de-calidad/
 file:///C:/Users/HP/Downloads/portalderevistas,+articulo7.pdf
 https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/1734225/MANUAL
%20DE%20CALIDAD%20%28Versi%C3%B3n%2011%29%5B.pdf
 http://fcaenlinea1.unam.mx/anexos/1360/1360_U9_act6.pdf
 https://www.tecnacional.edu.ni/media/
MANUAL_GESTION_DE_CALIDAD_1.pdf
 https://ciencia.lasalle.edu.co/cgi/viewcontent.cgi?
article=1170&context=ruls
 https://webs.ucm.es/centros/cont/descargas/documento10123.pdf
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 Calidad en la Construcción (slideshare.net)

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