CENTRO DE LOGÍSTICA Y PROMOCIÓN ECOTURÍSTICA DEL MAGDALENA

CURSO SERVICIOS DE ALOJAMIENTO FICHA : 2066043

APRENDICES: DARIO GAMARRA MENDOZA, ANDREA AYALA NIETO

LAURA VANESA DE ARCE, TATIANA MICHELLE TORRES MORALES,
ESNEIDER SAMUEL DE CASTRO CABALLERO

DOCENTE: LILIANA PATRICIA FERNÁNDEZ RIVERA

RAP 2 Y 3
Actividad de Reflexión Inicial
A su amiga Marta se le presenta la oportunidad de trabajar en una empresa que
a través de un amigo le informo de una convocatoria de una entidad prestigiosa en
un cargo para el cual ella perfectamente tiene el perfil y le concedieron la entrevista
para un día de la semana siguiente, como sabe que actualmente nos encontramos
en confinamiento y el transporte esta algo restringido, reservo un cupo en el taxi de
su amigo Carlos para que la transportara el día de la entrevista y así llegar puntual.
El día de la entrevista es el martes en la dirección de misma empresa a las 8:00
a.m.
Marta a través de la entrevista siempre dejo claro aquellas actividades que ella de
acuerdo a sus competencias podía realizar, lo que llamo poderosamente la atención
al grupo de entrevistadores quienes tomaban atenta nota de sus respuestas en el
computador portátil que tenían a su disposición, por lo cual se le pidió hacer una de
ellas en un tiempo que se consideraba era el adecuado, Marta no pudo entregar la
tarea totalmente finalizada argumentando que el tiempo no fue el apropiado,
además le comento a un amigo que ella se mostró natural y espontanea por lo que
su lenguaje fue relajado, lo que le permitió tutear al equipo entrevistador.

Conforme equipos de cuatro (4) aprendices.

A. Si ustedes fueran del equipo entrevistador de su amiga Marta, la aceptaría
para el cargo vacante que tiene su empresa. Justifique su respuesta
R// Si yo fuera parte del equipo entrevistador, tendía en cuenta a otras personas
antes de tomar dicha decisión, y cuando tenga a todas las personas entrevistadas,
comparo, para ver entre todas quien tiene la capacidad para el cargo.
B. ¿Ustedes creen que es importante saber ofrecer cada uno de nuestros
servicios o productos sabiendo las características que cada uno de nosotros
poseemos para poder ocupar un cargo de acuerdo a nuestras competencias?
Justifique su respuesta
R// Si es importante ofrecer bien nuestros servicios, así le damos a conocer a
nuestro cliente cada una de las cosas que ofrecemos.
C. ¿Usted cree que es importante expresarnos de manera natural y
espontanea entendiéndose como el permitir tutear y el uso de un lenguaje
relajado? Explique su respuesta.
R// Es importante mostrarse relajado, y natural, pero me parece un poco atrevido
tutear y hablar con un lenguaje relajado a las personas que nos entrevistan, ante
ellos debemos mostrar respeto y prudencia.
D. ¿Por qué creen ustedes que es importante que los servicios o productos
que se ofrecen en el portafolio de servicio sea consecuente o acorde con lo
que se experimenta cuando se utiliza el servicio o compra el producto?
R// Es importante porque si los servicios no concuerdan con lo que estemos
ofreciendo al cliente, se va a generar la duda, de si es real o si es mentira, por eso
debemos tener en cuenta nuestro portafolio de servicios, al momento de realizar la
venta de estos.
E. Jugo un papel muy importante el haber reservado con tiempo el cupo en el
taxi de su amigo Carlos. Justifique su respuesta.
R// Si, porque si no lo hubiera hecho, hubiera tenido muchos más problemas para
llegar puntual a la entrevista y su amigo Carlos no hubiera tenido espacio para ese
momento.

3.2. 2
Actividad de Contextualización
En los mismos grupos anteriores responder las siguientes preguntas:
A. ¿Ustedes creen que Marta para la entrevista ha podido llevar su propio
portafolio de servicio? Justifiquen su respuesta
R// Si, en este caso nuestro portafolio de servicios es la hoja de vida o curricular, y
eso mostraría aún más las competencias que tiene Marta.
B. ¿Qué entiende usted por portafolio de servicio?
R// Una presentación donde una empresa detalla las características de sus servicios
o productos. Un portafolio de servicios no solo enseña los servicios que tiene cada
una de las empresas, sino que también enseña los límites que tiene dicha empresa.
C. ¿Ustedes creen que el computador le facilito la actividad al grupo
entrevistador? Explique su respuesta
R// Si, porque se va guardando el documento donde se recolecte la información
dada por los entrevistados, y con pocas probabilidades de que se pierda esa
información.
D. ¿Usted cree que los sistemas operativos son los que nos permiten realizar
todas las actividades que deseemos hacer en un dispositivo computarizado y
que, sin él, el computador es inútil?
R// Consideramos que los sistemas operativos son una base importante de la
computadora, ya que nos permiten realizar las tareas que hacemos y nos facilitan
en nuestra vida cotidiana.
Ej.: Para realizar un trabajo escrito antes se tenía que hacer de forma manual las
correcciones eran con un diccionario al lado, ahora la computadora hace el trabajo
de corregir automáticamente, así se puede ver una actividad simple y las diferencias
de hacer un trabajo a computador o hacerlo manualmente y esta tarea la permite el
sistema operativo, lo cual reafirma lo anterior dicho.
E. ¿Ustedes creen que la persona que asiste a una entrevista de trabajo se
está vendiendo, y qué relación tiene esto con el portafolio de servicio?
R// Al asistir a una entrevista de trabajo debes venderte para que el empleador
pueda contratarte, la mejor manera de venderte es mostrando tus habilidades y
logros obtenidos a lo largo de tu carrera, los cuales debes mostrar en tu hoja de
vida, la cual en este caso sería tu portafolio de servicios, también tu forma de vestirte
y tu forma de ser con tu prójimo.
A través de un trabajo escrito describa una experiencia donde le ha tocado con
anterioridad al desarrollo de una actividad le ha tocado separar con anticipación
algún sitio, equipo, herramienta, etc. para que el evento o actividad tenga el
resultado esperado.
Al final usted deberá resaltar la importancia de separar cosas para otro momento en
que se necesita o para cierta circunstancia especial que nos lleve al logro de los
objetivos propuestos.
Buscar, anotar en que ocasiones de la vida personal o laboral se puede realizar una
reserva y que al mismo tiempo ayude a que las personas se lleven una buena
impresión de quien la realiza.

3.2.3
Actividad de Apropiación
Actividad de aprendizaje cognitiva
En los mismos grupos anteriores una vez analizados y socializados el material de
apoyo, ustedes deben investigar y dar respuesta a las siguientes actividades:
Una vez leído el documento ¿por qué un Sistema de Gestión Hotelera?
A. Se deberá hacer un cuadro comparativo donde escriba y explique cada una
de las ventajas de los hoteles que poseen sistemas operativos y las
desventajas de aquellos que poseen sistemas Manuales.
 VENTAJAS DESVENTAJAS
 Nos da la gran ventaja de  Sobreventa de habitaciones
visualizar el nivel de ocupación
 Clientes insatisfechos por
de huésped.
brindar reservas
 Un sistema de reservas rápido y
eficaz.  Todo el sistema es hecho a
 Gestión de caja. mano y más demorado
 Gestión de procesos  Menos ventas
administrativos
 Venta de productos  Una mala reputación en ventas y
marketing
 Marketing

B. Realice un artículo que hable del Portafolio de servicio, en el cual explique

porque debemos conocer las características del mercado en el cual deseamos
competir, como también por qué se recomienda que para su confección se
haga con personas con conocimiento de composición de imagen.
C. Indague cuántos y cuáles son los departamento con el que debe tener
relación el departamento de reservas. A través de un informe explique la
importancia de la relación del Departamento de reservas con otros
departamentos para que el procedimiento de alojamiento se de sin ningún tipo
de inconveniente ayudando a fidelizar al cliente o huésped.
Actividad de aprendizaje motriz
Portafolio de servicios.
INFORME
El departamento de reservas tiene como principal función la recepción y control de
las peticiones de espacio para la reservación de habitaciones del hotel el
departamento de reservas tiene relación con el departamento de recepción, ama de
llaves, contabilidad y ventas.
En recepción tiene una relación con reservas ya que ellos se encargan de la
disponibilidad habitaciones en el hotel, con el departamento de amas de llaves
porque él se encarga de avisar a reservas cuando ya está una habitación
desocupada y pueden reservarla de nuevo. Con el departamento de contabilidad
tienen relación porque los dos se encargan de tener todo el dinero y los gastos del
hotel en orden y saber cuántas habitaciones reservaron al día pasar el informe al
departamento. De reservas, con el departamento de ventas tienen una relación en
llevar si se vendieron reservas en el día
Todos los departamentos tienen que estar unidos para que funcionen reservas y así
pueda brindar un buen procedimiento al cliente y satisfacerlo y traer ventas y
ganancias al hotel.

ARTICULO
Tenemos que conocer el mercado al cual nos vamos a dirigir para que nuestro
negocio sea sustentable, también debemos hacer un estudio de mercado para saber
a qué publico nos vamos a dirigir, por ejemplo: cosas sencillas como la ubicación,
como el color del cual tenemos identificado, y nuestro logo, puede influir para que
nuestro negocio hotelero sea sostenible y nos pueda dar mejor margen de
ganancias. Cosas tan simples como cambiar la ubicación puede hacer la gran
diferencia en la imagen del hotel o negocio hotelero.
En primer lugar, es importante contar con un portafolio de productos y servicios para
dar a conocer a los clientes o potenciales clientes cuál es el trabajo que realiza la
empresa. Con un portafolio, creado de manera completa y con calidad, no quedan
dudas de qué es lo que se está vendiendo.
Por otro lado, al contar con un portafolio no solo se da a conocer lo que se vende,
sino que también se demuestra un trabajo de calidad y un interés directo por lo que
busca el cliente. El reconocimiento y la capacidad de avanzar son dos beneficios
importantes de esta herramienta.
Es fundamental, por lo tanto, contar con un portafolio de servicio para que no quede
ninguna duda respecto a lo que se vende. Aunque muchas veces se considera algo
innecesario de aclarar, hacerlo permite incluir datos de relevancia e información
que, probablemente, no se exponga siempre.
Al momento de buscar un portafolio es fundamental, también, tener en cuenta su
diseño y adaptación. El diseño, por un lado, ha de ser cuidado y debe reflejar la
imagen de la empresa con calidad e interés. Así mismo, al incluirlo dentro de la web
es posible añadir recursos variados como videos o animaciones que mejorarán en
demasía la herramienta. Cualquier persona que tenga estudios en publicación crea
un portafolio.

RAP 4 Y 5
ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL
A. ¿Cuál fue en realidad la causa que genero toda esta situación?
R// 1era opción: Que al cambiar el turno la muchacha que entro no reviso la lista
de las personas que había dejado la muchacha anterior
2da opción: La situación comenzó o se presentó porque la joven del primer turno
no le dijo a su compañera que cliente había nuevo o darle el informe de las últimas
novedades en el establecimiento. AL no hacerlo su compañera no sabía que
Andrés se encontraba en la barbería, se puede resaltar la importancia de dar un
reporte de las cosas que han sucedido en el lugar de trabajo y el de no saber los
precios del lugar donde se labora

B. ¿Ustedes creen que toda la responsabilidad debió recaer sobre la

jovencita que lo recibió o sobre la nueva jovencita que recibió el turno, o en
ambas?, Justifique su respuesta
R// 1era opción: Sobre la jovencita que recibió porque al entrar ella tuvo que
revisar todo lo que había dejado la jovencita anterior y así evitar inconvenientes
2da opción: la responsabilidad fue de las dos ya que la señorita de primer turno
no le dio información de las novedades del establecimiento, y la segunda jovencita
no miro la lista donde dice las personas que tienen cita. Son cosas que suceden
cuando no se usan el protocolo por ejemplo primero la jovencita que entrego el
turno debió avisarle a su compañera sobre las cosas que sucedieron antes

C. Según su criterio ¿cuál de las dos situaciones es más preocupante: ¿que

no le hayan informado de la llamada de su prima, o que le aplicaran una
tarifa que no fue la que le habían informado tres días antes?
R// 1era opción: Que le aplicaran una tarifa que no fue la que le habían informado
tres días antes, pudieron haberle pedido los datos y avisarle que la tarifa subiría
2da opción: las dos situaciones provocaron la inconformidad del cliente ya que el
cliente se molestó porque había dado la razón a su prima de que él había dicho
mentiras y eso le ocasiono un problema con su familiar, adicional le dan un precio
distinto al que le habían dicho, estas acciones provocan que el cliente se moleste
y no tenga deseos de regresar a dicho negocio

Actividad de Contextualización
A. Según su criterio, ¿qué es registrar y que se busca con esto?
R// Forma más sencilla de tener datos y documentos ordenados, con esto se
busca mantener la organización de una entidad.
B. ¿Qué creen ustedes que pudo haber pasado para que no coincida el
precio que le dieron a Andrés por teléfono y el que realmente pago?
R// Que los precios hayan subido desde el día en el que el llamo, lo cual está mal
porque pudieron haberle avisado para que no quedara mal el establecimiento
C. ¿Ustedes creen que estos casos también se pueden presentar en un
hotel? Justifique su respuesta
R// Si, por eso siempre hay que tener en cuenta los datos de los huéspedes por si
se presenta algún caso de estos, nos podamos comunicar con el
D. ¿Ustedes consideran que un papel importante para fidelizar a un cliente o
huésped es solo tener en cuenta la tarifa?
R// No, porque también podemos fidelizar al cliente o huésped con todos los
buenos servicios que ofrezca nuestro hotel

Actividad de aprendizaje cognitiva

A.
CHECK IN
1 Búsqueda de reserva y chequeo de
datos con el huésped
4 Entrega de tarjeta de registro
6 Entrega de DNI/pasaporte
7 Informar sobre los servicios del hotel
8 Comunicación con mucama para
saber si la habitación está en
condiciones
11 Informar sobre el número de
extensión para contactarse con
Recepción ante cualquier necesidad
CHECK OUT
2 Chequeo de consumos
3 Impresión de factura
5 Comunicación con mucama para
revisión de consumos u objetos
olvidados
9 Entrega de factura
10 Agradecer por la estadía
12 Preguntar como estuvo la estadía
 B.
VENTAJAS DE LAS DIFERENTES FORMAS DE PAGO
EFECTIVO CHEQUE TARJETA DE TARJETA DEBITO TARJETA DE VIAJERO
CREDITO
-Es la manera más fácil de pagar en -El empresario puede -Pagar a cuotas tus -Convenientes: Es -Aceptada en todo el
cualquier comercio y transacción. elegir en que entidad compras. muy fácil usarlas y son mundo las tarjetas de
– Es una buena manera de llevar el bancaria realizara el -Incrementar tu útiles para muchas viaje prepago
control sobre su dinero. ingreso del cheque. capital. situaciones MasterCard pueden
-Con el uso de efectivo se ahorrará –Se puede expedir -Seguridad: portar - Accesibles: Sólo utilizarse en todas
cuotas que el banco cobra por el en cualquier una tarjeta de requieren unos partes donde se
uso de tarjeta de crédito o incluso momento. crédito brinda más cuantos documentos acepten las tarjetas de
de ahorro. -No es necesario seguridad que tener como una débito MasterCard
tener dinero en todo el efectivo en identificación oficial y
efectivo. tu cartera sin un pequeño depósito
embargo inicial.
DESVENTAJAS DE LAS DIFERENTES FORMAS DE PAGO
EFECTIVO CHEQUE TARJETA DE TARJETA DEBITO TARJETA DE VIAJERO
CREDITO
-en caso de que hay un robo no -Implica realizar una -Difiriendo las -Cantidad limitada: El -Papeleo: será
tendrá la seguridad de que éste gestión bancaria. compras en cuotas dinero utilizado sale necesario que guarde
será repuesto. -Para hacerlo efectivo pagas intereses y desde la propia cuenta los recibos y los
– Contar con efectivo todo el tiempo hay que trasladarse a agregas valor al corriente verifique contra su
puede ser una razón para gastar en un banco. costo final de la - Menos segura: A estado de cuenta
cosas pequeñas. -Si utilizas una casa compra. diferencia de otras mensual.
-Al utilizar solo efectivo sin ningún de cambio para -Si pierdes o te opciones, esta tiene
tipo de tarjetas, no estará cambiar el cheque, roban tu tarjeta de menos protección ante
construyendo ningún historial. deberás pagar una crédito deberás casos de robo o
-Si no es una persona ordenada, el comisión por el incurrir en extravío.
efectivo no es una buena idea para cambio. molestias.
tener el control de sus gastos.
Actividad de aprendizaje Motriz
Línea del tiempo

LINEA DE TIEMPO DE LLAVES

2025

2020
2020
2015
2015
2010
2010
2005

2000
2000
1995
1995
1990

1985

1980

LLAVES ANTIGUA LLAVES MODERNAS LLAVES ACTUALES

Procedimiento de Check-in de un Walk in

Clientes sin reserva (walk-in):

1. Comprobaremos primero la disponibilidad de habitaciones, e informaremos al
cliente de las condiciones de reserva.
2. Solicitamos la documentación personal.
3. Pedimos el pago adelantado de la habitación, o bien una garantía de pago
(dependiendo de la política del hotel).
4. Continuamos el proceso de Check-in de forma similar a los clientes con reserva.

RAP 6

Aquí trabajaremos el Rap 6

Resolver inquietudes e inconvenientes del huésped de acuerdo con protocolos de la organización.

3.4.1

Actividad de Reflexión Inicial

Fabián es un vecino de mi barrio que tiene la costumbre de ir comprar a la tienda “ La Casana “ del
señor Miguel que vive en la esquina de mi barrio, hace un semana los papas de Fabián se fueron
de viaje y pensaron que la cantidad de comida que dejaron era suficiente hasta que ellos regresaran,
pero no fue así, Fabián confiado en los años que tenían sus padres de cómprale al señor Miguel se
fue hasta la tienda y le solicito al señor Miguel que le fiara lo que ellos necesitaban hasta que sus
padres regresaran, a lo que el señor Miguel le dijo que no, ya que sus padres no se habían acercado
a hablar con él para autorizar la entrega de alimentos si se presentara dicha situación, además para
Fabián le era imposible comunicarse con sus padres ya que en el lugar donde ellos estaban hubo
una explosión de un transformador y no tenían servicio de luz sino hasta dentro de una semana y
sus celulares se habían descargado, a esto se le sumaba que Fabián tenia mala fama dentro del
barrio por lo que el señor Miguel no le creyó.
Al día siguiente fue nuevamente Fabián a solicitarle lo mismo al señor Miguel pero en un tono
desafiante y humillante lo que molesto al señor Miguel haciendo que se ratificara en su decisión.

a. En que fallaron los papas de Fabián que origino este inconveniente.

R/ los papas de Fabián fallaron en el que ellos como padres tenían que calcular los días que
se iban a ir y comprar la comida suficiente y dejar por aparte una parte de dinero guardada
por emergencia y otra sería dejar a un adulto o familiar a cargo de ellos y todo esto ocasiono
un inconveniente y más que Fabián se comportó mal con su actitud con el señor miguel
origino otra situación más grave.
fallaron al no calcular la comida que iba a necesitar Fabián durante el tiempo que no iban
estar presente, debieron dejarle a su hijo la comida suficiente para su alimentación

b. Crees que la actitud de Fabián fue la más apropiada. Justifique su respuesta

R/ la actitud no fue la más apropiada de Fabián hacia el señor miguel ya que el señor no
tiene culpa de que los padres de él no le hayan dejado suficiente comida y también la falta
de respeto y su mala actitud de Fabián que fue un irrespetuoso y ocasiono otro inconveniente
más. no fue la adecuada, él pudo llegar de mejor manera al establecimiento del señor miguel,
usar un tono más cordial y respetuoso talvez la situación hubiera sido diferente. talvez el
señor miguel le hubiera fiado si lo hubiera pedido de la forma más amable y cordial con el
dueño del establecimiento

c. Escriba cuantas y cuáles son las posibles soluciones a este inconveniente.

R/ Para mi opinión seria tres posibles soluciones.

1. Que FABIAN se disculpe con el señor miguel.

2. Que Fabián hable con un familiar y le cuente lo sucedido o un vecino cercano de
confianza.
3. Disminuir la comida que le queda y esperar que su padre venga.
4. Escribirle una carta a sus padres

En este punto los grupos ya conformados deberán dar respuesta a estas preguntas y se socializarán
en una sesión de clase.

3.4.2
Actividad de Contextualización
Teniendo en cuenta el caso de la actividad de Reflexión o anterior dar respuesta a las siguientes
preguntas?

a. En los hoteles también nos podemos encontrar con situaciones que pueden generar
inquietudes e inconvenientes? Explique su respuesta.

R/ SI. En los hoteles si podemos encontrar situaciones que pueden generar inquietudes e
inconvenientes entre ellos encontramos muchos casos que se puede generar desde la mala
información de una recepcionista al dar una reserva ofreciendo servicios que el hotel no tiene o
indicar un producto que lo adquieren.
Si en los hoteles podemos encontrar ciertos inconvenientes como por ejemplo la insatisfacción de
un huésped por una falta en el servicio, como que no le dieron la habitación que había reservado o
que le pusieron un cargo extra a su habitación que no es de él, son ejemplos de inconvenientes en
en un establecimiento hotelero. Que deben resolverse de la forma más rápida y oportuna

b. ¿Que entienden por normas de etiqueta?

• R/ es el conjunto de normas, reglas y costumbres que las personas deben tener

conocimiento y aplicarlas en diferentes actos de índole social, ceremonias y que nos permite
una adecuada relación con los demás. Es el conjunto de modales y comportamientos para
llevar un buen ambiente laboral. Pese a que unos son más comunes que otros, se relacionan
con las normas de convivencia que las empresas establecen a partir de valores como el
respeto y la honestidad.

c. ¿Que entienden por normas de protocolo?

R/ las normas de protocolo es el adecuado orden que se debe llevar acabo en un lugar una
persona tiene que tener una conducta respetosa y cortes para evitar algún tipo de problema
o inconveniente en el acto.
• Los servicios protocolarios varían de acuerdo a la categoría del establecimiento hotelero. Es
decir que la expectativa de los clientes respecto al servicio va a depender del número de
estrellas del hotel. Sin embargo, existen ciertas normas básicas de protocolo que cualquier
hotel debe ofrecer

d. Las normas de etiquetas y protocolos si Fabián las hubiera aplicado estas habrían facilitado la
relación entre este y el señor Miguel? Explique su respuesta.

R/ SI hubiera facilitado porque vale más una persona con modales, etiqueta y protocolo en cual con
mucho respeto y cortesía Fabián le fuera hablado, al señor miguel fuera pensado una segunda
opinión de Fabián hasta de pronto le fuera hecho el favor de fiarle ya que sus padres le compran en
su tienda Fabián hubiera utilizado un tono más amable y cordial con el señor miguel ,talvez
asi las cosas hubieran sido de manera diferente
.

e. Las normas de etiqueta y protocolo solo se aplican en la vida laboral o también la

podemos utilizarla en la vida personal
 R/ las normas de etiqueta y protocolo se debe aplicar como en la vida laboral y en lo personal
ya que para poder convivir con las demás personas y tener una buena convivencia y no
llevar a malos entendidos siempre hay que actuar con buenos modales, cortesía y
amabilidad para comunicarlo lo que tú quieres obtener una buena forma y una buena
armonía en lo social y personal.

f. Que entiende por Inquietud e inconveniente.

R/ INQUIETUD: es una preocupación e interés que tiene una persona por una actividad o disciplina,
la cual le causa nerviosismo a la preocupación de la situación.

INCONVENIENTE: problema o molestia derivada de algo o una situación con dificultad que nos
imposibilita hacer una cosa adquirida.

A través de un informe explique la relación que hay entre las inquietudes e inconvenientes con la
etiqueta y protocolo en cada uno de los aspectos que tenemos que tener en cuenta (los modales, el
tono de la voz, la presentación y arreglo personal, la cortesía, la prudencia, el lenguaje vocabulario,
el trato.)

R/ protocolo es el conjunto de normas de establecidas para ceremonias y formalidad de carácter

oficial, diplomático institucional o social. Estas reglas son necesarias para entablar una relación de
amistad y respeto entre las demás personas mientras que etiqueta podría identificarse como la
manera o forma en que nos conducimos o nos presentamos en esos actos sociales la etiqueta
cotidiana se refleja en varias situaciones a las que nos enfrentamos diariamente, entre las que se
encuentran: buenos modales en la mesa, presentaciones, tono voz apropiado un buen vocabulario
y cortesía ya sea en cualquier lugar donde nos encontremos: hoteles ,restaurante, espectáculos,
etiqueta en el mundo de los negocios y en cualquier acto de carácter social o religión.
En cada acto si no se tiene un buen comportamiento o unos buenos modales, una buena
presentación y arreglo personal estaremos ocasionando gran inquietud y inconvenientes.
Inquietud en que si no lo establecemos como es las otras personas van ocasionar inquietud de
nuestra forma de ser y inconvenientes o situaciones si no efectuamos una buena etiqueta y protocolo
nos puede ocasionar algunas situaciones inesperadas en las cuales podemos lamentar
Ejemplo: si hablamos inadecuadamente en un evento y en voz muy alta estaremos provocando que
las demás personas nos miren inquietantemente, o en una ocasión donde haya que ir a una
ceremonia se tiene que ir con una buena presentación y un buen arreglo personal para evitar
cualquier situación e inconveniente, siempre que las personas quieran sentirse bien y vivir en
armonía tenemos que ser prudentes y tener cortesía excelente y así se convivirá con aceptación
con las personas ya sea en lo personal o laboral.

3.3.3. Actividad de Apropiación

Actividad de aprendizaje cognitiva

Teniendo en cuenta el material de apoyo enviado y socializado por la instructora

en sesiones de clase y en los grupos asignados ustedes deberá:

a. Realizar el crucigrama de los términos mas relevantes de los temas vistos de este Rap. Para
este punto deberá leer las pistas que lo guiaran a la palabra correcta.
Actividad de aprendizaje Motriz

b. Usted una vez socializado el material de apoyo en una sesión de clase usted deberá realizar el
procedimiento para la atención de PQR ya sea en forma de texto o flujograma.

PROCEDIMIENTO PARA EL RECIBO, RADICACION Y GESTION DE UN TRÁMITE DE UN PQR

1. recibir y radicar el PQR: Una vez recibo el PQR, de manera inmediata es radicado en el
sistema en un documento en el cual se monta en la plataforma de la empresa
inmediatamente.
2. De Acuerdo con su medio y forma de presentación:

*medio escrito
*forma verbal
*formulario web
*formulario físico
*correo electrónica
*presencial
* Vía telefónica
3. cada PQR deberán registrarse con la información de apoyo necesaria de acuerdo con la
naturaleza de la misma, en caso de la PQR verbales, se debe registrar de manera expresa
en el aplicativo dispuesto para tal propósito o un asesor virtual

*PASOS:

1. recibir y radicar el PQR.

2. procedimiento para el tratamiento de PQRS mas el código
3. número de radicado o consecutivo
4. fecha y hora de recibido
5. datos del peticionario que son:
a) nombres y apellidos completos del solicitante
b) documento de identificación
c) dirección de recepción o correspondencia.
d) opción de agregar número de fax o dirección electrónico.

4. objeto de la petición

5. razones en las que se fundamenta la petición

6. relación de los documentos que se anexan para iniciar la petición. Si no se acompañan

en la petición los documentos e información requeridas por la ley, en el acto de recibido la
autoridad deberá indicar al peticionario los documentos o la información que falta.

7. gestión y trámite interno por medio del sistema o plataforma virtual según sea la petición
y a que funcionario se le indica la petición: abogado de transmite, asesor virtual, servicio al
cliente

8. transmite de petición o sugerencia de respuesta:

a) petición
b) se analiza detalladamente el contenido y dependiendo de esta se prepara y emite la
respuesta.
 c) una vez emitida la respuesta de la petición esta deberá ser enviada por la cual la presento.
Correo postal, presencial, correo electrónico.

9. transmite de queja o reclamo respuesta:

a) se analiza detalladamente la queja o reclamo, se investiga las causas que le dieron

origen a la queja o reclamo
b) se determina el responsable de la queja o reclamo
c) se hablara el caso y dar solución
d) se emite la respuesta
e) una vez emitida la queja o reclamo, esta es enviada al cliente o usuario por el medio por
el cual se presentó: físico (correo postal), se radica la respuesta de la queja o reclamo
en gestión de documento, y se le envía.

monitoriar el
estado y
inicio fin
conformidad
del transmite

emitir
ingresar
respuesta de
peticion
peticion

dirreccionar realizar cierre

peticion de peticion

Actividad de aprendizaje vivencial

 d. Indague sobre una serie de recomendaciones claves para manejar acertadamente
los PQRS – Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, después realice y
entregue un Mapa mental de las mismas.

1.

A continuación ofrecemos una serie de recomendaciones claves para manejar

acertadamente los PQRS – Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias:

 Escuchar con atención y entender lo que dice el cliente.

 Responder con cuidado, no contestar atropelladamente.
 Preguntar y pedir confirmación de lo que se ha entendido del cliente.
 Entender que la empresa no es perfecta ni el cliente tampoco.
 Mantener en todo momento la tranquilidad y la cordura para solucionar las quejas y
los reclamos.

Otra de las situaciones más comunes al tratar de resolver los PQRS está en el modo de
interrumpir al cliente, sobre todo cuando debe hacerse de forma presencial o telefónica.
Para esto es importante tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

 Si la situación se produce de forma presencial se debe mantener contacto visual con

el cliente.
 Mostrar interés y atención.
 Hacer preguntas inteligentes que encausen la conversación hacia una solución o
acuerdo.
 Tomar nota de los que el cliente expresa.
 Asentir con la cabeza sobre las dudas, miedos o inconformismos del cliente.
 Utilizar interrupciones cortos
 Explicar por qué se interrumpe.
 Utilizar el nombre de los interlocutores.
 No decir la palabra NO de forma directa sino indirecta. Ejemplo: si lo que usted dice
es muy válido pero estos productos se fabrican de esta manera….
Por supuesto no todas las demandas de los clientes son valederas y también es
importante decir NO de forma indirecta o en último caso de forma directa cuando la
empresa no puede cumplir una solicitud que excede sus operaciones regulares o cuando
no puede comprometerse con los términos que un cliente le pide.
Una de las situaciones más peligrosas y frecuentes en las empresas que da origen a
múltiples quejas y reclamos está en que los clientes reciben promesas falsas de los
vendedores de la compañía acerca de un producto o servicio que esta fábrica o vende
 para ganar un negocio y como no se cumplen, esto da lugar no solo a un problema interno
entre los empleados de la empresa con los clientes, sino a la pérdida de la imagen
corporativa de la compañía que muy difícilmente se podrá recuperar.

Por tanto para evitar este tipo de quejas y reclamos en todo momento todos los
empleados de la empresa tanto de ventas como de Servicio al Cliente deben ser
coherentes entre lo que piensan, dicen y hacen.
Finalmente en lo que tiene que ver con la comunicación verbal se deben tener en cuenta
las siguientes cualidades:

 Tono de la voz.
 Vocalización correcta de las palabras.
 Fluidez de las ideas.
 Claridad al exponer las posibles soluciones evitando lenguajes complejos que el
cliente no entiende.

RECOMENDACIONES CLAVES EN
PQRS

EN TODO MOMENTO PQRS PERSONALMENTE

COMUNICACIÓN
TELEFONICA

ESCUCHAR CON MANTENER CONTACTO

ATENCION VISUAL TONO DE VOZ
CLARO
RAP 7

Aquí comienza el Rap 7

Elaborar informes y reportes del área de acuerdo con el procedimiento y los requerimientos de la
empresa.

Actividad de Reflexión Inicial

Lea y analice estas dos informacion que sale por las redes sociales y teniendo en cuenta la
emergencia por la que esta pasando actualmente el pais y el mundo entero conteste:

a. Que importancia tiene para usted la informacion?

R// Es importante porque nos mantenemos informados de cualquier cosa que ocurran a nuestro
alrededor y mantenernos informados es la obligacion que tienen los medios de comunicacion
b. Dependiendo de la informacion puede haber resultados nefastos ante una situacion? Justifique
su respuesta.
R// Si, porque si se brindan informaciones falsas a nosotros los televidentes, se pueden generar
contrversias al momento de expresar nuestra opinion a las demas personas
c. Que papel juegan las personas que informan ante esta situacion?
R// un papel importante, porque son los encargados de brindarnos la informacion clara y veraz,
para evitar interferencias comunicacion falsa
Estos puntos seran socializados en una sesion de clase
Actividad de Contextualización

a. Desde su punto de vista que es un informe?

Se refiere a una información ya sea oral o escrita, la cual nos da las características, cualidades y el
desenlace de tal hecho, suelen organizarse con una estructura que incluye introducción, cuerpo,
conclusión y bibliografía.

que es para usted un reporte?

Un reporte puede revestir diversas formas, ya sea como escrito, como charla, como informe televisivo
o como película documental, los usos de reportes se extienden en el plano gubernamental, en el
privado, en el área educativa en el campo científico, entre otras

b. Según su criterio en un hotel también se da información? y sobre qué departamento recae

RESPUESTA
La llegada del cliente al hotel constituye el primer contacto directo entre ambos. El cliente ya tiene
una imagen del hotel, a raíz del proceso de reserva, y se ha formado unas expectativas, el mostrador
debe esforzarse por mantener estas expectativas y cuidar la imagen del establecimiento (decoración,
ambiente, uniformidad, trato del personal…). Una buena o mala acogida del cliente puede
condicionar el resto de la estancia. La acogida repercute en la percepción del cliente sobre la imagen
de la empresa.

Para una buena acogida, debemos prestar atención a todos los detalles:

Mantener siempre la sonrisa

Poner en práctica la escucha activa
Adoptar una actitud calmada
Establecer un vínculo con el cliente a través de la mirada
Manifestar entusiasmo y motivación profesional, así como deseo de comunicar
Demostrar tolerancia y comprensión
Buscar la excepcionalidad del servicio
En cuanto a la operativa del trabajo del departamento de Mostrador podemos detallar las siguientes
operaciones
.

c. Que entienden ustedes por información interna y externa en una empresa.

RESPUESTA:
La información interna es aquella que circula en el interior de una empresa u organización. Tiene
como finalidad poder llevar un mensaje, que permita la coordinación entre los diferentes
departamentos; proporcionando la introducción, divulgación y acatamiento de pautas para el correcto
desarrollo de la empresa.

-La información externa es aquella que se introduce en una empresa, ocasionada por diferentes vías
externas, algunas veces solo está circulando en el medio, en espera de que algún ente empresarial
la pueda aprovechar a fin de solventar problemas corporativos

Actividad de aprendizaje cognitiva

a. A través de un cuadro comparativo escriba las diferencias entre cómo se hace

la difusión de la información a través de los medios tradicionales y los utilizados por
internet a través de datos digitales de todo tipo. Y otro entre Informe y Reporte
 DIFERENCIAS
Información Tradicional
(Bibliotecas, Acervos
Culturales)
Son más fiables auténticos
Aglomeración de espacio
Hay que transportarse en Mayor facilidad de búsqueda y
búsqueda de adquirir la acceso
información
Son fácil de extraviarse
Menos probabilidad de
informar
Mas demorado y menos
eficacia
Menos probabilidad de
comunicar la información
Son de conservación de
centenaria
Son más difícil de modificar
No se puede corregir
información y adquirir
actualización.
Actividad de Apropiación
Información utilizada por Internet a
través de datos digitales
(Imágenes, Fotos, Textos, Sonidos,
Videos)
Es difícil el control de fiabilidad y 3.5.3
autenticación
Reducción de espacio
No se borra la información del
sistema fácilmente.
Fácil informar
Eficacia y rapidez en búsqueda
Sin barreras de comunicarse
Facilidad de edición
Permite
simultáneamente acceso a varias
personas.
Más sencillo de ordenar y
actualización de información más
rápida.

DIFERENCIAS
Informes Reportes
Es un documento escrito que Es un documento escrito que
menciona los resultados menciona los resultados obtenidos de
obtenidos de algo que hizo, algo que hizo haciendo comentarios
haciendo comentarios de los de los resultados obtenidos
resultados de los obtenidos.
Se utiliza más en el ámbito Es un poco y menos informal y menos
profesional. extenso.
A un nivel laboral de mayor Un reporte ofrece una serie de datos
jerarquía y formal. sin interpretación alguna con ánimo
de cumplir una obligación de dar
información.
Tiene el propósito de
comunicar a un alto nivel en El reporte se enfoca en una actividad
una organización o área especifica

El informe es más común que El reporte se elabora diario y algo

sea mensual, bimestral corto sin observaciones
trimestral, semestral o anual.
Es la descripción detallada El informe se puede desvestir diversas
de las características y formas ya sea escrito , charla, informe.
circunstancias de un asunto