Tesis - Gwendoline Aquino Iglesias

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA ACADÉMICO DE MARKETING Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES
TESIS
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
COMMUNITY MANAGER Y EL POSICIONAMIENTO DE
MARCA EN LA EMPRESA MILEFA GLAM STUDIO, HUÁNUCO
2019
ELABORADO POR:
Gwendoline Diane, AQUINO IGLESIAS
DOCENTE ASESOR:
Dr. Christian Paolo Martel Carranza
HUÁNUCO – PERÚ
2019
DEDICATORIA
A Dios por dame vida y salud, a mis

padres, por estar conmigo, por
enseñarme a crecer y a que si caigo
debo levantarme, por apoyarme y
guiarme, por ser las bases que me
ayudaron a llegar hasta aquí.
II
AGRADECIMIENTO
Agradecer a la Universidad de Huánuco por ser la institución que me formó

profesionalmente durante mi permanencia en ella. A la Facultad Ciencias
Empresariales y al Programa Académico Profesional de Marketing y
Negocios Internacionales, este agradecimiento también va dirigido para mi
asesor el Dr. Christian Paolo Martel Carranza por permitirme trabajar en un
marco de confianza para la realización de este trabajo de investigación.
Y por último a la empresa Milefa Glam Studio por permitirme realizar la

investigación y cada uno de las personas que participaron en la aplicación
de mis instrumentos de investigación para satisfactoriamente culminar con
el desarrollo de mi tesis.
III
ÌNDICE
DEDICATORIA .......................................................................................... II
AGRADECIMIENTO ................................................................................. III
RESUMEN ................................................................................................ VI
ABSTRACT .............................................................................................. VII
INTRODUCCIÓN .................................................................................... VIII
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción del Problema ................................................................ 9
1.2. Formulación del problema.............................................................. 10
1.2.1. Problema general .................................................................... 10
1.2.2. Problemas específicos ............................................................ 10
1.3. Objetivos ........................................................................................... 10
1.3.1. Objetivo general ......................................................................... 10
1.3.2. Objetivos específicos .................................................................. 11
1.4. Justificación ...................................................................................... 11
1.5. Limitaciones de la investigación........................................................ 11
1.6. Viabilidad de la investigación ............................................................ 12
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación...................................................... 13
2.1.1. Antecedentes internacionales ..................................................... 13
2.1.2. Antecedente Nacional ............................................................. 15
2.1.3. Antecedentes Locales ............................................................. 18
2.2. Bases teóricas .................................................................................. 20
IV
2.3. Definiciones Conceptuales ............................................................... 28
2.4. Hipótesis ........................................................................................... 29
2.5. Variables ........................................................................................... 30
2.6. Operacionalización de Variables....................................................... 31
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo de investigación ........................................................................ 32
3.2. Población y Muestra ......................................................................... 33
3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................ 35
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1. Selección y Validación de los Instrumentos ..................................... 37
4.2. Presentación de Resultados ............................................................. 39
4.3. Contrastación de la Hipótesis ........................................................ 63
CAPÍTULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
CONCLUSIONES .................................................................................... 73
RECOMENDACIONES ............................................................................ 75
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................... 77
ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
INSTRUMENTO
V
RESUMEN
Actualmente el uso constante de las redes sociales está teniendo

importancia en gran magnitud en la sociedad actual, puesto que permite la
comunicación eficaz, instantánea y en tiempo real entre las personas que
interactúan en ellas, de la misma manera las empresas actualmente están
aprovechando este recurso para incrementar su visibilidad por medio de las
redes sociales por lo que el community manager está tomando gran
importancia para el éxito de cualquier empresa con ideas innovadoras y
lograr su posicionamiento de marca.
Cabe mencionar que esta investigación fue ejecutada en la ciudad de

Huánuco, con el propósito de comprender la conducta de las variables de
estudio Community Manager y el Posicionamiento de Marca. Para ello se
realizó una encuesta que nos sirvió como herramienta para aclarar el tema
de investigación a tratar. Metodológicamente la investigación pertenece al
enfoque cuantitativo, nivel descriptivo, diseño no experimental, transversal.
Tras haber realizado la investigación podemos aclarar que la función de

community manager influye positivamente en el posicionamiento de marca,
como se observa en la Tabla N° 24 la correlación de Pearson, un valor
relacional de 0.578, el cual manifiesta que hay una relación positiva
considerable, entre las variables de estudio: marketing digital y el
posicionamiento de marca.
PALABRAS CLAVES: Posicionamiento, community manager
VI
ABSTRACT
Currently, the constant use of social networks is of great importance in
today's society, since it allows effective, instantaneous and real-time
communication between people who interact in them, in the same way
companies are currently taking advantage of this resource. to increase its
visibility through social networks so the community manager is taking great
importance for the success of any company with innovative ideas and
achieve its brand positioning.
It is worth mentioning that this research was carried out in the city of
Huánuco, with the purpose of understanding the behavior of the Community
Manager study variables and Brand Positioning. For this, a survey was
carried out that served as a tool to clarify the research topic to be treated.
Methodologically the research belongs to the quantitative approach,
descriptive level, non-experimental, cross-sectional design.
After conducting the investigation, we can clarify that the community

manager function positively influences brand positioning, as shown in Table
No. 24, Pearson's correlation, a relational value of 0.578, which states that
there is a considerable positive relationship, among the study variables:
digital marketing and brand positioning.
KEY WORDS: Positioning, community manager
VII
INTRODUCCIÓN
Este trabajo de investigación lleva por título “COMMUNITY MANAGER Y

POSICIONAMIENTO DE MARCA EN LA EMPRESA MILEFA GLAM
STUDIO, HUÁNUCO 2019”. Actualmente, en la ciudad de Huánuco existen
personas que realizan las funciones de community manager, no sólo para
dar a conocer lo que ofrecen, sino también para concretar las ventas de sus
productos o servicios. Un ejemplo de ello es la comunidad en Facebook
llamado Enredados, el cual a diario podemos ver publicaciones que
manifiestan el intercambio de información, generan comercio, publicidad,
entre otros, y vemos la acción del community manager que se encarga de
administrar el contenido y manejar las relaciones entre los miembros que
conforman la comunidad de una manera adecuada. También existen
páginas en Facebook que se dedican a obtener un buen número de
seguidores con contenido divertido y dinámico para todos.
En el capítulo I, se describe el problema de investigación y la realidad de la

problemática en que se hallan las variables de estudio determinando
también los objetivos, general y específicos. En el capítulo II, se evalúa el
marco teórico aplicando los antecedentes y bases teóricas que mantienen
el presente trabajo. En el capítulo III, se describe a la metodología de la
investigación, en cuanto al enfoque, nivel y diseño de investigación,
técnicas y métodos colocados para el análisis de datos, la población de
estudio, de modo que se brinda una idea clara del trabajo para llegar a los
efectos finales. El capítulo IV, muestra los efectos derivados a través de las
encuestas aplicadas a los colaboradores mediante gráficos. Y por último se
presenta las conclusiones, recomendaciones, informes bibliográficos y los
anexos.
VIII
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción del Problema

Si bien este aumento de la inversión en marketing digital es una
tendencia global, lo cierto es que la región latinoamericana es la que
experimenta este crecimiento con mayor velocidad que cualquier otra
región en el mundo. El constante uso de las redes sociales está
teniendo importancia en gran magnitud en la sociedad actual, puesto
que permite la comunicación eficaz, instantánea y en tiempo real entre
las personas que interactúan en ellas, de la misma manera las
empresas actualmente están aprovechando este recurso para
incrementar su visibilidad por medio de las redes sociales por lo que el
community manager está tomando gran importancia para el éxito de
cualquier empresa con ideas innovadoras y lograr su posicionamiento
de marca. (Gonzales, 2017)
Según Moreno (2013), la demanda de un Community Manager

aumenta rápidamente en Perú, aunque la oferta de especialistas
todavía es deficitaria, debido a que es una nueva profesión, y casi no
hay en el país centros de estudio que capaciten para realizar dicha
función.
Actualmente, en la ciudad de Huánuco existen personas que

realizan las funciones de community manager, no sólo para dar a
conocer lo que ofrecen, sino también para concretar las ventas de sus
productos o servicios. Un ejemplo de ello es la comunidad en Facebook
llamado Enredados, el cual a diario podemos ver publicaciones que
manifiestan el intercambio de información, generan comercio,
publicidad, entre otros, y vemos la acción del community manager que
se encarga de administrar el contenido y manejar las relaciones entre
los miembros que conforman la comunidad de una manera adecuada.
9
También existen páginas en Facebook que se dedican a obtener un
buen número de seguidores con contenido divertido y dinámico para
todos. Debido a los desafíos que tiene que afrontar una empresa para
crecer en las redes sociales más manejada en la actualidad
conoceremos el desempeño del community manager como estrategia
de posicionamiento de marca para la empresa de fotografía y video
Momentos en la ciudad de Huánuco 2019.
1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema general
¿Cuál es la relación que existe entre el Community Manager y el
Posicionamiento de Marca en la empresa Milefa Glam Studio,
Huánuco 2019?
1.2.2. Problemas específicos

a. ¿Cuál es la relación que existe entre la Comunicación y el
Huánuco 2019?
b. ¿Cuál es la relación que existe entre la Gestión de Marca y el
Huánuco 2019?
c. ¿Cuál es la relación que existe entre la Creación de Contenido y el
Huánuco 2019?
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo general
Conocer la relación que existe entre el Community Manager y el
Huánuco 2019.
10
1.3.2. Objetivos específicos
a. Determinar la relación que existe entre la Comunicación y el
Huánuco 2019.
b. Determinar la relación que existe entre la Gestión de Marca y el
Huánuco 2019.
c. Determinar la relación que existe entre la Creación de Contenido y
el Posicionamiento de Marca en la empresa Milefa Glam Studio,
Huánuco 2019.
1.4. Justificación
 Justificación teórica
El investigador averiguó, mediante la aplicación de la teoría y los
conceptos básicos de comunicación, gestión de marca, relación con el
cliente y creación de contenido, encontrar estrategias que influyan con
el posicionamiento de la empresa Momentos en sus redes sociales más
importantes.
 Justificación práctica
De acuerdo a los objetivos de la investigación, se encontró
conocimientos esenciales y estrategias que todo community manager
utilizó para el posicionamiento de la marca en las redes sociales.
 Justificación metodológica
De acuerdo a los objetivos considerados el investigador aplicó técnicas
de investigación válidas como la encuesta y su procesamiento de
software para medir el community manager y la relación que guarda
con el posicionamiento de mercado.
1.5. Limitaciones de la investigación

Carencia de antecedentes a nivel local de las variables estudiadas.
11
1.6. Viabilidad de la investigación
Disponibilidad de recursos humanos: Este aspecto es factible gracias a
que coexiste un alcance a profesionales del curso en la universidad y
en instituciones, los cuales fueron de conocimientos más profundos
para plasmarlo en la investigación.
Disponibilidad de recursos materiales: Existencia de antecedentes

nacionales e internaciones en el mundo de las neurociencias, cuales
darán un soporte a mi trabajo de investigación.
Disponibilidad de recursos económicos: Este aspecto también es

factible ya que se contó con los recursos económicos para esta
investigación.
12
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación

Existen trabajos de investigación dedicados al community manager en
el posicionamiento de mercado de las empresas a través de las redes
sociales. Presento algunos de los estudios que se relacionan con la
presente investigación.
2.1.1. Antecedentes internacionales
Zavala (2016), en su tesis para obtener el título Community
Managers, en la Universidad de Guayaquil, titulado: “El
Community Manager desde una Perspectiva Estratégica en la
Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de
Guayaquil de la Carrera de Ingeniería Comercial”. Llegan a las
siguientes conclusiones:
La idea de que toda empresa u organización debe tener como parte

primordial el uso de las redes sociales a través del Community
Manager para permitir un buen servicio al cliente, obteniendo de tal
manera una excelente imagen de marca en el mundo virtual frente
a su competencia. Luego de obtener los resultados de las
encuestas realizadas a los estudiantes de la carrera Ingeniería
Comercial, se pudo identificar que la institución no cuenta con las
herramientas metodológicas que utiliza el Community Manager.
También se pudo constatar que Facebook es la red social más
utilizada, ya que posee un alto nivel de importancia por parte de los
estudiantes. Además no se cuenta con la infraestructura
tecnológica, y expresaron que no realizan una buena gestión de
comunicación on-line, puesto que el contenido expuesto en las
diferentes redes sociales es informativo que habla acerca de
noticias, eventos y demás, por lo cual los estudiantes no se
encuentran satisfechos con el servicio que se presta en los medios
13
sociales, ya que el actual manejo de las redes sociales no ha
permitido una retroalimentación con los estudiantes para poder
solucionar sus problemas. Se considera que esta propuesta va a
ser de utilidad para mejorar la gestión de comunicación on-line, a
través del Community Manager junto a todos sus elementos y
recursos indispensables, considerando los siguientes aspectos
como: autoridad del contenido de la marca, influencia de la marca
en los medios sociales, la participación de los seguidores en los
perfiles de la marca y el tráfico generado por el contenido de la
marca hacia la página sitio web de la Institución. Esto redundará en
una mejora de la imagen de marca institucional.
Silva (2017), en su tesis para obtener el título Community

Managers, en la Universidad de Cádiz, titulado: “Community
Managers: Relaciones Públicas y Relación Corporativa en la
Red en Merco”. Llegan a las siguientes conclusiones:
Se necesita una base de datos de agencias de comunicación de

España, pública y gratuita, de acceso a la comunidad universitaria.
Aunque las administraciones públicas de algunas comunidades
autónomas publican esta información respecto a las provincias de
sus autonomías, son muy pocas las que lo llevan a cabo, con lo
cual la única forma de acceder a esta información es a través de la
compra del Anuario de la Comunicación de Dircom. Una
publicación de gran utilidad que, no obstante, tiene deficiencias
como errores en teléfonos y direcciones de correo electrónico.
Asimismo, queremos destacar que las empresas recogidas en
MERCO como aquellas cuya reputación es mejor valorada por los
españoles no atienden desde comunicación a las peticiones para
colaborar en investigaciones. En ocasiones responden
directamente que no atienden peticiones que procedan del ámbito
14
de la Universidad en concreto relacionado con alumnos como es el
caso de Inditex, y en la mayoría de los casos no contestan.
Los CM tienen entre sus funciones la generación de flujos de

comunicación constante entre las organizaciones y sus públicos, a
través de herramientas on-line; dado que buscan puntos de
conflictos e intereses de los usuarios de la red con las compañías,
trasladando sus cuitas a los departamentos oportunos para buscar
soluciones, al mismo tiempo que indagan y planifican cómo acercar
la organización a los internautas. Todo ello se concreta en la
gestión de los perfiles y en la creación y adaptación de los
contenidos. No podemos olvidar tampoco su evidente carácter
transversal.
2.1.2. Antecedente Nacional

Chang (2017), en su tesis para obtener el grado de Magister en
Administración de Negocios - MBA, en la Universidad César Vallejo,
titulado: “El marketing y el posicionamiento de la marca de útiles
escolares David en los olivos el primer trimestre de 2017”.
Llegan a las siguientes conclusiones:
Existe una relación significativa entre el marketing y el

posicionamiento de la marca David en Los Olivos en el primer
trimestre del año 2017, ya que se ha encontrado una correlación alta
(Rho=0,886) y significativa (p<0,05) entre ambas variables, por lo
que, a mayor marketing, mayor posicionamiento de la marca.
Existe una relación significativa entre el posicionamiento y el
producto de la marca de útiles escolares David en Los Olivos en el
primer trimestre del año 2017, ya que se ha encontrado una
correlación alta (Rho=0,763) y significativa (p<0,05) entre ambas
variables, por lo que, a mayor posicionamiento, mejor percepción del
producto.
15
Existe una relación significativa entre el posicionamiento y el precio
de la marca de útiles escolares David en Los Olivos en el primer
que, a mayor posicionamiento, mejor percepción del precio. Existe
una relación significativa entre el posicionamiento y la plaza de la
marca de útiles escolares David en Los Olivos en el primer trimestre
del año 2017, ya que se ha encontrado una correlación baja
que, a mayor posicionamiento, mejor percepción de la plaza. Existe
una relación significativa entre el posicionamiento y la promoción de
la marca de útiles escolares David en Los Olivos en el primer
que, a mayor posicionamiento, mejor percepción de la promoción.
Tejedo (2019), en su tesis para obtener el título profesional en

Ciencias de la Comunicación, en la Universidad Señor de Sipán,
titulado: “Fidelización de Marca a Través de la Red Social
Facebook: Caso Restaurante Cilindro Y Parrilla”. Llegan a las
El diagnóstico realizado a partir de las métricas resultantes de las

estadísticas del Fanpage de Facebook del Restaurante “Cilindro y
Parrillas” revela que la empresa, ha aplicado estrategias muy
concretas para lograr la fidelización de sus clientes, tomando en
cuenta los distintos tipos de contenidos que se pueden publicar en
la red social Facebook, tales como textos, videos, fotografías y
ofertas. Se pudo comprobar que, en sólo el periodo de enero a abril
del 2018, pudo posicionar su marca y lograr una Community
bastante respetable de 10000 seguidores. No obstante, el
ralentizado en la subida de los contenidos durante los últimos días
16
del mes de marzo y abril, así como la pérdida en la calidad del
material han afectado esta tendencia evidenciándose en ligeras
caídas en las pendientes de las principales métricas analizadas, lo
que es un indicador bastante claro del enorme potencial que ofrecen
las redes sociales, en particular, la de Facebook para el
posicionamiento de determinadas empresas. Sin embargo, es muy
importante el mantenimiento de una dinámica muy activa en el
Fanpage, pues de lo contrario, al perder el ritmo se corre el riesgo
de ser desplazado por otras empresas de similares actividades que
poseen un mayor énfasis comunicacional en redes sociales.
Heredia y Regalado (2017), en su tesis para obtener el título

profesional en Ciencias de la Comunicación, en la Universidad Señor
de Sipán, titulado: “Análisis de Contenido de la Página de
Facebook de la Empresa Ad Y L Consulting”. Llegan a las
El diagnóstico realizado a partir de la ficha de observación aplicado

a la página de Facebook de AD y L Consulting, revela que la
empresa en gran medida solo se limitó a considerar fotografías en
sus publicaciones, no tomando en cuenta los distintos tipos de
contenidos que se pueden publicar en la red social Facebook, tales
como textos, videos, URL, notas, eventos y ofertas. Se comprobó
que la empresa hace uso de una tipografía clara para expresar su
mensaje acompañada de su logo y utilizando los colores
corporativos los cuales son amarillo, azul y plomo. Por otro lado, se
observó una escasa participación de los seguidores en la página de
Facebook de AD Y L Consulting, por la poca cantidad de me gusta,
enlaces compartidos y comentarios. En cuanto al procedimiento del
contenido de la página de Facebook de la empresa AD y L
Consulting, los entrevistados consideran que la empresa no suele
realizar estrategias que sean plasmadas en su página de Facebook,
17
dejando de lado el crear, distribuir contenidos que atraigan y
conviertan a sus seguidores en clientes. Destacando que las
personas encargadas de administrar la página de Facebook son
comunicadores sociales y no son especialistas en marketing digital.
2.1.3. Antecedentes Locales
Kaqui (2017), en su tesis para obtener el título profesional en

Marketing y Negocios Internacionales, en la Universidad de
Huánuco, titulado: “Community Manager y la Calidad de Servicio
del Fanpage Aleis Moda, Huánuco 2017”. Llegan a las siguientes
conclusiones:
En relación al objetivo general se concluye que el community

manager influye significativamente en la calidad de servicio del
FanPage ALEIS MODA, comprobando así que el profesional de este
campo no solo se encarga de manejar correctamente la social media
del negocio, sino también utiliza temas de comunicación, contenido,
marketing, ventas y marca; logrando así un contacto directo con los
clientes y clientes potenciales satisfaciendo sus necesidades y
expectativas. En relación al objetivo específico se concluye que la
comunicación influye significativamente en la calidad de servicio del
FanPage ALEIS MODA, determinando así que la comunicación que
usa el community manager es vital para lograr la satisfacción de sus
seguidores a través del uso de herramientas y habilidades
comunicativas de transparencia y honestidad que usa en su
contenido, con lo cual ha logrado alcanzar una buena reputación
frente a sus seguidores y clientela. En relación al objetivo específico,
se concluye que la gestión de marca influye significativamente en la
calidad de servicio del FanPage ALEIS MODA. Mediante estrategias
de marca el community manager ha logrado dar a conocer, reforzar
y mantener una serie de valores y personalidad en la marca ALEIS
MODA frente a sus seguidores, logrando así que estos perciban una
18
buena impresión de la página y se identifiquen con ella a menudo.
En relación al objetivo específico, se concluye que la relación con el
cliente influye significativamente con la calidad de servicio del
FanPage ALEIS MODA, se observa que la información que se brinda
en la página es confiable y verdadera, logrando asi que los
seguidores sientan comprensión y emociones en las publicaciones
del fanpage, ganando de esta manera clientes constantes y fiables.
Melendez (2018), en su tesis para obtener el título profesional en

Huánuco, titulado: “La Ventaja Competitiva y el Comportamiento
de la Marca de la Cevichería el Pulpo Huanuco,2019”. Llegan a
las siguientes conclusiones:
Se midió la relación de la ventaja competitiva en el posicionamiento

de marca en la Cevichería El Pulpo, Huánuco – 2017, teniendo como
coeficiente de correlación de Pearson (0.759), cuyo valor de
significancia es de (0.000) que es menor a 0.05 y podemos concluir
que la ventaja competitiva se relaciona significativamente con el
posicionamiento de marca en la Cevichería El Pulpo, Huánuco –
2017. Según las encuestas realizadas los resultados del cuadro
N°04 y el gráfico N°04 se observa que el 100.0% de los 71 clientes
encuestados, dijeron que siempre el sabor de los platos es de su
agrado. En tal sentido existe relación entre la ventaja competitiva y
el posicionamiento ya que existe preferencia de sus clientes como
se observa en el cuadro N°19 y el gráfico N°19 donde observa que
el 95,8% de los 71 clientes encuestados, dijeron que siempre
consumen en la cevichería. Lo que se refleja que la ventaja
competitiva se relaciona significativamente en el posicionamiento de
marca. Así como se observa en el cuadro N°13 y el gráfico N°13
donde se observa que el 100,0% de los 71 colaboradores
19
encuestados, dijeron que ante cualquier problema el mozo se
encuentra dispuesto a ofrecer su ayuda.
Laos (2018), en su tesis para obtener el título profesional en

Huánuco, titulado: “Marketing Relacional para el
Posicionamiento de la Marca “Casa Portales” de la Ciudad de
Huánuco 2018”. Llegan a las siguientes conclusiones:
Una de las conclusiones en relación al objetivo general es que el

marketing relacional influye significativamente sobre el
posicionamiento de marca “CASA PORTALES” representado con un
0.483% en la correlación de Pearson siendo esta relación
positivamente media, comprobando así que la variable
independiente está correctamente asociada con la variable
dependiente. En relación a uno de los objetivos específicos el
compromiso influye significativamente en el posicionamiento de la
marca “CASA PORTALES” siendo esta relación positivamente
media, determinando así que la empresa está en constante interés
ya que muestra por ofrecer nuevas promociones y ofertas dentro de
los días o festividades más importantes, además de los nuevos
sabores en la carta que ofrece recurrentemente.
2.2. Bases teóricas

2.2.1. COMMUNITY MANAGER
Ramos (2015) anuncia: El Community Manager (CM) o responsable
de comunidad es la persona encargada de gestionar y dinamizar una
comunidad de usuarios en Internet, ya sea en un blog, foro, sitio web
o red social. Un CM debe dinamizar, agilizar, fomentar y moderar la
conversación e intercambio de opiniones entre los miembros de la
comunidad. Pero no sólo eso, sino que además tiene la gran
responsabilidad de cuidar y mantener a los seguidores de una
20
empresa o marca, siendo portavoz de la misma, pero también de los
clientes. Por tanto, es el punto de unión entre los objetivos de la
empresa y las necesidades de los clientes.
Perfil del Community

Manager Vera (2016), en su canal empresarial comenta que un
community manager es un comunicador y vendedor que conoce las
herramientas digitales. Estas son las características fundamentales
para poder intermediar la información entre el público objetivo de
manera efectiva apuntando al beneficio de la empresa/marca y a la
satisfacción del cliente o usuario que se encuentra al otro lado de la
comunidad. El buen Community Manager debe conocer muy bien los
objetivos y planteamientos estratégicos de la empresa, así como ser
experto en las plataformas donde trabaja, conociendo a fondo los
canales de comunicación online. Por tanto, los conocimientos de
marketing digital, redacción de contenidos y el dominio de entornos
de software especializado se tornan habilidades fundamentales.
Cualidades del Community Manager

Todo responsable de comunidades debe contar con cualidades
fundamentales, según Moreno (2014), un community manager
debería contar con las siguientes principales características:
Profesional cualificado. Profesional formado en charlas,

conferencias, cursos y estar en constante capacitación para
desempeñar su profesión, dominio del marketing, las herramientas y
el entorno.
Ser creativo. Ser una persona resolutiva a la hora de crear

contenidos que compartir con la comunidad, buscando que éstos
generen valor tanto para la marca como para los individuos que los
leen. Sabe cómo idear promociones interesantes, redactar mensajes
21
que llamen la atención y crear entre los miembros de la comunidad
un sentimiento de pertenencia.
Conocer bien a la competencia. Debe saber quiénes son sus

competidores directos y debe estar al día de las acciones que
realizan, tanto en los social media como en otros ámbitos. Sabiendo
lo que hacen los demás, podrá planificar también sus acciones.
Conocer bien a su público. Tiene que conocer bien a la comunidad

de usuarios a la que se dirige: cuáles son sus gustos, sus actividades
principales, sus horarios, etc., y qué es lo que esperan de la marca
a la que están siguiendo a través de las redes sociales.
Tener capacidad de escucha. Conocer a la comunidad también

significa escucharla, tener en cuenta sus sugerencias e ideas y crear
lazos de confianza, lo que aumentará la participación de los
usuarios. El buen profesional sabe que el community manager sólo
comunica cuando hay algo interesante que comunicar, cuando se
trata de un mensaje que aporta valor a la comunidad. Mientras tanto,
escucha y responde, con interés y dedicación, demostrando ser
paciente ante usuarios conflictivos o que pidieran presentar
problemas, intentando resolver sus incidencias con diligencia y
mucha mano izquierda.
Poseer capacidad de reacción. Es una persona proactiva,

reacciona rápidamente ante una situación de posible crisis y está
siempre atento a las nuevas posibilidades que puedan surgir.
Tener la mente abierta. El community manager es innovador e

intenta anticiparse a su tiempo. Conoce las nuevas herramientas que
triunfaran en el futuro, piensa en nuevas formas de atraer a la
comunidad y no tiene miedo de explorar terrenos que no hayan sido
22
explorados antes.
Practicar con profesionalidad el método de ensayo y error. No

tiene miedo a probar nuevas estrategias porque, si se equivoca;
reacciona rápido para buscar una solución. Sabe que en los social
media si funciona el método de ensayo y error, y aprende incluso de
las equivocaciones que haya podido cometer. Probando, será capaz
de determinar los mejores horarios para interactuar con su
audiencia, los tipos de contenidos más adecuados, las temáticas que
más feedback puedan generar, etc
Ser planificador. Toda acción que realiza está previamente

meditada y forma parte de una estrategia definida y madurada con
antelación. Además, lleva el control y realiza el seguimiento de cada
uno de los pasos que da, generando informes y reportes que
justifiquen su actividad ante la compañía. Concede a la
monitorización la misma importancia que a otras tareas, ya que le
permite tomar de forma consecuente decisiones sobre futuras
acciones, fundamentadas en hechos y datos objetivos.
Tener sentido común. Ésta es, quizás, la máxima fundamental. El

community manager debe actuar siempre de acuerdo con el sentido
común. Lo necesitará sobre todo cuando tenga que enfrentarse a
situaciones no previstas en los planes estratégicos, que serán
muchas a lo largo del día. Siempre debe mostrarse accesible a los
miembros de la comunidad, comunicar con transparencia y
humildad.
2.2.2. POSICIONAMIENTO DE MARCA
Posicionamiento de marca es uno de los factores más importantes

en marketing, dado que te permite llegar a los consumidores de
23
manera más amena, por tal motivo, Kotler y Armstrong (2001), lo
definen de la siguiente forma:
El posicionamiento de un producto es una manera en la que los

grupos objetivos precisan los productos con pie en sus atributos
importantes; lo que se traduce en el lugar que el producto tiene en la
mente de los clientes, en correlación con los productos de la
competencia (p.228).
La importancia del posicionamiento es vital para las organizaciones,

dado que, la competitividad en el mundo se encuentra muy
arraizada, sin embargo, Kerin, Hartley, y Rudelius (2014),
mencionan que “una clave para el posicionamiento eficaz de un
producto o marca radica en descubrir las percepciones de los
posibles consumidores” (p.245).
Cabe resaltar las percepciones para entender cómo piensan los

consumidores, y lograr así un buen posicionamiento, pero, que es
en sí un buen posicionamiento, (O'Guinn, Allen & Semenik, 2009),
mencionan al respecto que:
Para llegar a un mercado, es necesario segmentarlo, posicionar los

productos, sin embargo, en la busqueta del grupo objetivo, la
organización estructura los esfuerzos de marketing alrededor de una
estrategia de posicionamiento; el posicionamient es la secuencia de
9 diseñar y mostrar el servicio o producto, a fin de que quede
impregnada en el pensamiento de los clientes; la estrategia de
posicionamiento involucra la clasificación de constructos claves que
proyectará la empresa al grupo objetivo (p.222).
La lucha por las mentes de los consumidores, por parte de las firmas,
es indispensable para sobrevir en el nuevo mundo, cabe resaltar
24
también, en no confundir el posicionamiento de producto con el de
marca; (Ries & Trout, 2007), definen al posicionamiento, de la
siguiente manera:
El posicionamiento inicia con un bien o prestación de servicios, en

una organización o en los individuos; sin embargo, este no se refiere
a lo que se logra con un producto, sino lo que obtienes con la mente
del usuario real y potencial, como coloca el producto en la mente de
éstos (p.3).
Una vez comprendidas las definiciones respecto al posicionamiento,

se necesita saber de qué manera elaborar un óptimo
posicionamiento, para ocupar un buen lugar en la mente de los
consumidores; Keller. (2008) estructura el posicionamiento de la
siguiente manera:
Definir y comunicar el marco de referencia competitivo.

De acuerdo a Keller (2008), este inicia con establecer la membresía
a la categoría; optar por competir en varias categorías suele formar
desiguales cuadros de referencia competitivos; concurren tres
primordiales maneras de informar la membresía de marca a una
categoria, ya sea a traves de (1) la comunicación de sus beneficios
de categoría, (2) su comparación con ejemplares y (3) el descriptor
del producto (pp.110-112).
Elegir los puntos de diferencia.

De acuerdo a, (Keller, 2008) existen ciertos puntos de diferencia
tales como:
Criterios de deseabilidad.
Según Keller (2008), un puesto de contraste valdrá como opción
viable para el posicionamiento, siempre y cuando satisfagan estas
25
tres consideraciones; (1) relevancia, (2) características distintivas,
(3) credibilidad (p.114). Criterios de cumplimiento. De acuerdo a
(Keller, 2008) el posicionamiento tendrá el potencial para ser
duradero, (1) factibilidad, (2) comunicabilidad, sustentabilidad
(p.115).
Establecer puntos de semejanza y de diferencia.

A continuación, Keller (2008), menciona 3 orientaciones en
disposición progresiva de eficacia, pero también de complejidad; (1)
separar los atributos, (2) apalancamiento del capital de otra entidad,
(3) redefinir la relación (pp.115-116).
Teorías Relacionadas al Tema Posicionamiento de Marca.

Cuando hablamos de posicionamiento de una marca nos referimos
a la “posición” que ocupa nuestro producto o servicio en la mente del
consumidor con respecto a nuestra competencia. Una vez decidido
cuál es nuestro segmento de mercado debemos de posicionarnos y
diferenciarnos de la competencia. Para ello se debe establecer
ventajas competitivas a través de un valor agregado (mayores
beneficios) o a través de la diferenciación de precios.
Para lograr el posicionamiento de nuestra marca se debe tener una

comunicación clara y precisa con nuestros consumidores meta.
El profesor Julio Cerviño, titular de marketing internacional y gestión

de marcas, y codirector del Máster en Dirección Internacional de
Empresas en la Universidad Carlos III de Madrid, en una entrevista
con Conexión ESAN (2011) indico que para posicionar una marca
primero se debe contar con un producto o servicio de calidad que se
diferencie de la competencia y cuente con ventajas competitivas,
para luego concentrarnos en el posicionamiento de la marca
estableciendo cómo queremos comunicar la imagen del producto y
26
la marca.
Julio Cerviño (2011), indico “La marca tiene que ser la bandera de
todo lo que hay detrás del producto, el que debe ser igualmente
bueno porque una marca puede resultar buena, pero si no hay un
producto de calidad, bien hecho, de poco nos vale”.
Besley & Brigham 2008, indico que el posicionamiento en el mercado

de un producto o servicio es la manera en la que los consumidores
definen un producto a partir de sus atributos importantes, es decir, el
lugar que ocupa el producto en la mente de los clientes en relación
de los productos de la competencia.
Posicionar, es el arte de diseñar la oferta y la imagen de la empresa

de modo que ocupen un lugar distintivo en la mente del mercado
meta, el posicionamiento es el lugar mental que ocupa un producto
y su imagen cuando se compara con el resto de los productos o
marcas competidores, además indica lo que los consumidores
piensan sobre los productos existentes en el mercado y sus
diferentes marcas. (Kotler, 2001).
El posicionamiento se utiliza para diferenciar el producto y asociarlo

con los atributos deseados por el consumidor. Para ello se requiere
tener una idea realista sobre lo que opinan los clientes de lo que
ofrece la compañía y también saber lo que se quiere que los clientes
meta piensen de la mezcla de marketing y de la de los competidores.
(Lamb, 2009).
27
2.3. Definiciones Conceptuales
1. Atención al cliente: Es el servicio que brindamos al momento
de estar en contacto con el cliente.
2. Community Manager: Es un profesional de marketing digital
responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online
de una marca o empresa en el mundo digital.
3. Contenido: Generar información concisa y conceptualizar bien
la información que vamos a publicar.
4. Creación de Contenidos: Es el desarrollo de contenidos,
enfocándose de acuerdo a lo que desean informar o
promocionar, que se realiza para poner en las redes sociales.
5. Estrategias: Es un plan que especifica una serie de pasos o
de conceptos nucleares que tiene como consecuencia la
conclusión de un determinado objetivo.
6. Fidelización: es una estrategia del marketing la cual permite
que las empresas consigan clientes fieles a sus marcas.
7. Individualización: La individualización es una diferenciación
que se hace atribuyendo a la cosa en cuestión características
distintivas.
8. Marca: Identificarnos correctamente como marca para poder
transmitir al consumidor de manera adecuada y hacernos
percibir de la mejor forma.
9. Marketing: Identificar y satisfacer las necesidades de los
clientes.
28
10. Mercadotecnia: Conjunto de técnicas y estudios que tienen
como objeto mejorar la comercialización de un producto
11. Motivación: se puede definir como la raíz dinámica del
comportamiento, así como los factores o determinantes
internos que incitan a una acción. La motivación también se
puede decir que es un estado interno que activa, dirige y
mantiene la conducta de las personas
12. Posicionamiento: Entrar a la mente del consumidor como
primera opción de compra.
13. Propósitos: Determinación firme de hacer algo. Objetivo que
se pretende alcanzar.
14. Publicidad: Dar a conocer nuestros productos o servicios por
medio de redes sociales.
15. Target: Segmentación del mercado.
2.4. Hipótesis
2.4.1. Hipótesis general
Existe relación entre el Community Manager y el Posicionamiento de
Mercado en la empresa de Fotografía y Video Momentos, Huánuco
2019.
2.4.2. Hipótesis específicas
a. Existe relación entre la Comunicación y el Posicionamiento de
2019.
29
b. Existe relación entre la Gestión de Marca y el Posicionamiento de
2019.
c. Existe relación entre la Creación de Contenido y el Posicionamiento
de Mercado en la empresa de Fotografía y Video Momentos,
Huánuco 2019.
2.5. Variables
2.5.1. Variable Independiente
Community Manager
Ramos (2015), anuncia: El Community Manager (CM) o

responsable de comunidad es la persona encargada de gestionar y
dinamizar una comunidad de usuarios en Internet, ya sea en un blog,
foro, sitio web o red social. Un CM debe dinamizar, agilizar, fomentar
y moderar la conversación e intercambio de opiniones entre los
miembros de la comunidad. Pero no sólo eso, sino que además tiene
la gran responsabilidad de cuidar y mantener a los seguidores de
una empresa o marca, siendo portavoz de la misma, pero también
de los clientes. Por tanto, es el punto de unión entre los objetivos de
la empresa y las necesidades de los clientes.
2.5.2 Variable Dependiente
Posicionamiento de la Marca
Kotler y Armstrong (2001), lo definen de la siguiente forma: El

posicionamiento de un producto es una manera en la que los
grupos objetivos precisan los productos con pie en sus atributos
importantes; lo que se traduce en el lugar que el producto tiene en
la mente de los clientes, en correlación con los productos de la
competencia (p.228).
30
2.6. Operacionalización de Variables
TÌTULO VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS

Reputación 1. ¿Cree ud. que la empresa de Fotografía y video Momentos tiene una
buena reputación?
Comunicación Marketing Emocional 2. ¿Cree ud. que el el contenido del fan page de Milefa Glam Studio
Digital transmite sentimientos en los mensajes que deja?
Solución de problemas al 3. 3. ¿Considera ud. que la página resuelve todas sus dudas respecto a
cliente sus servicios?
Branding 4. 4. ¿Encuentra la marca MILEFA diferente a las demás marcas del
mismo rubro?
COMMUNITY Posicionamiento 5. 5. ¿Cree que las páginas de Milefa Glam Studio están posicionadas en
MANAGER Gestión de Marca las redes sociales?
mediático
Identidad 6. 6. ¿Cree Ud. que Milefa Glam Studio se identifica con la calidad y
COMMUNITY
seguridad que desea transmitir en su trabajo?
MANAGER Y EL
Valor Publicitario 7. 7. ¿Ud. ve con frecuencia la publicidad de Milefa Glam Studio en las
POSICIONAMIENTO
redes sociales?
DE MARCA EN LA
EMPRESA MILEFA Alcance en redes 8. 8. ¿Ud.ve con frecuencia las publicaciones de Milefa Glam Studio?
Creación de
GLAM STUDIO, Contenido sociales
HUÁNUCO 2019
Interacción con el público 9. 9. ¿Las páginas de Milefa Glam Studio interactúa con ud. con
comentarios, likes, etc.?
Trabajar con nuevas 10. 10. ¿Considera ud. que el trabajo que realiza Milefa Glam Studio es
Posicionamiento tendencias original a comparación de la competencia?
por diferenciación 11. 11. ¿Considera ud. que existe creatividad en el trabajo realizado de la
empresa Milefa Glam Studio?
Profesionales 12. 12. ¿Considera ud. que la empresa Milefa Glam Studio trabaja con
profesionales capacitados?
Capacitados
13. 13. ¿Confía ud. en el profesionalismo de los trabajadores de la empresa
Posicionamiento Milefa Glam Studio?
POSICIONAMIENTO por calidad Percepción del cliente 14. 14. ¿Cree ud. que la empresa Milefa Glam Studio ofrece calidad en su
DE MARCA trabajo?
15. 15. ¿Considera ud. que la empresa Milefa Glam Studio es la mejor
opción en Huánuco?
Atención al cliente 16. 16. ¿Considera ud que las redes de la empresa Milefa Glam Studio
responde de manera eficiente a sus consultas?
Posicionamientos 17. 17. ¿Ud. queda satisfecho con las respuestas que la empresa otorga?
por beneficio
Retribución al público 18. ¿Considera ud. que los sorteos y regalos son una buena retribución
para el público digital?
ELABORACION: Propia
31
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo de investigación

Esta investigación correspondió al tipo aplicada, debido que tiene
como característica la búsqueda de la aplicación o utilización de los
conocimientos adquiridos, a la vez que se adquieren otros, para
generar solución y sistematizar la practica basada en investigación.
(Sampieri & Baptista,2014)
3.1.1. Enfoque
Según Sampieri, Collado, & Baptista (2014), el enfoque al cual

perteneció el estudio es cuantitativo. Por utilizar la recolección de
datos para probar hipótesis con base en la medición numérica y el
análisis estadístico, con el fin de establecer pautas de
comportamiento y probar teorías.
3.1.2. Alcance o nivel
Es un estudio descriptivo, porque busca especificar las propiedades

y las características de un fenómeno que se someta a un análisis.
Es decir, únicamente pretende medir o recoger información de
manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables
a las que se refieren. Se dice correlacional, a que el presente estudio
tuvo como finalidad conocer la relación influencia que exista entre
dos o más variables en una muestra o contexto en particular.
(Sampieri, Collado, & Baptista, 2014)
3.1.3. Diseño
El diseño de la investigación pertenece al descriptivo correlacional.
Según Hernández, Baptista y otros (2014) “El diseño descriptivo

correlacional, trata de determinar el grado de relación existente entre
dos o más variables de interés en una muestra de sujetos o el grado
de relación existente entre dos fenómenos o actividades
32
observadas.
El esquema es el siguiente:
X
M r
Donde:
X: Community Manager
Y: Posicionamiento de marca
M: Muestra
r: La relación entre las variables
3.2. Población y Muestra

3.2.1. Población
Tamayo (2012) señala que la población es la totalidad de un

fenómeno de estudio, incluye la totalidad de unidades de análisis
que integran dicho fenómeno y que debe cuantificarse para un
determinado estudio integrando un conjunto N de entidades que
participan de una determinada característica, y se le denomina la
población por constituir la totalidad del fenómeno adscrito a una
investigación.
La población estuvo conformada por todos los seguidores del fan

page de Milefa Glam Studio que son un total de 1,519 seguidores.
33
3.2.1. Muestra
El tamaño de la muestra se determinó utilizando la fórmula de cálculo

de muestras para estimación de proporciones de una sola población,
siendo:
Donde:
Z2 = 95% confiabilidad
P = 50%
Q = 1-P
e = Error de estimación en 5%
N = Población
Calculo:
n = (1.96)2 x 0.50 x 0.50 x 1519
(0,05)2 (1519-1) + (1.96)2 x 0.50 x 0.50
n = 1458.85 = 306.48
4.76
n = 306
Es el número de muestra con el que se trabajó.
34
3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.3.1 Técnicas:
Encuesta:
Nos permitió obtener información sobre las variables de estudio del
Community Manager y Posicionamiento de Mercado, que está
conformado con 18 preguntas cerradas, con 18 alternativas para
marcar, en la cual en la parte inferior de la encuesta se le agradecerá
al cliente por su colaboración.
3.3.2 Instrumento:
Cuestionario:
Constituidos por dos cuestionarios uno sobre la variable I Community
Manager con 9 items y el segundo sobre la variable II Posicionamiento
de Mercado con 9 items los que serán desarrollados por los clientes
de la empresa de Milefa Glam Studio – Huánuco.
Entrevista:
Técnica basada en preguntas, donde se reúne de 2 a más personas
para tratar algún asunto.
a. Validación y confiabilidad del instrumento
La validación de los instrumentos se realizó en el marco teórico
de la categoría “validez de contenido” utilizando el procedimiento
de criterios de expertos (3), dando cumplimiento al reglamento
de la Universidad de Huánuco. El responsable de este proceso
35
fue el docente asesor Mg. Eddie Misael Samaniego Pimentel,
cuyas recomendaciones y observaciones permitirán mejorar la
estructura y contenido de los ítems de los instrumentos.
b. Procedimientos de recolección de datos
Procesamiento de los datos
 Se utilizó el programa informático o paquete estadístico
SPSS para el procesamiento de los datos.
 Además, se realizará la introducción de los datos de cada
instrumento en la “matriz base”, se procesará y analizará
la información de manera automática.
Asimismo, el tratamiento estadístico básico que se utilizó
para analizar los datos y que contribuirán para la
corroboración de las hipótesis de investigación, se apoyó
básicamente en: La estadística descriptiva, la que
permitió describir y analizar las variables de la
investigación utilizando estadígrafos básicos como:
distribución de frecuencias, promedios, desviación
estándar, entre otros.
Estos tratamientos permitirán el análisis de las variables de forma
descriptiva y correlacional, con el propósito de coadyuvar en la
corroboración de las hipótesis plateadas.
36
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1. Selección y Validación de los Instrumentos

El instrumento utilizado previo a la investigación fue:
 Encuesta:
Fue elaborado con la finalidad de obtener la información de
Community Manager y el posicionamiento de la marca en la
empresa Milefa GlamStudio según los indicadores establecidos,
para la cual se organizó en una escala de medición de Likert,
asimismo ello nos permitió evidenciar el cumplimiento de la
variable.
La validez de los instrumentos se logró mediante una prueba
piloto sometida a 20 sujetos que no pertenecen a la muestra, también
se utilizó la prueba de juicio de expertos de docentes reconocidos en
la Región de Huánuco (Mg. Sergio Erick Sacramento Guzmán y Mg.
Eddie Misael Samaniego Pimentel). Donde los expertos opinaron que
los ítems de la encuesta responden a los objetivos de la investigación
en estudio, entonces ambos instrumentos poseen validez de
estructura y validez de contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un
grupo de 20 clientes con características similares a la muestra de
estudio llamado piloto y los resultados presentamos en el siguiente
cuadro:
CUADRO N° 01: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los clientes

llamado piloto, de la empresa Nueva Imagen de donde extrajo la información.
COMMUNITY MANAGER Y EL POSICIONAMIENTO DE MARCA EN LA EMPRESA MILEFA GLAM STUDIO, HUÁNUCO -2019
COMMUNITY MANAGER POSICIONAMIENTO DE MARCA
N
Posiciomaniento por
Comunicación Digital Gestión de marca Creación de Contenido Posicionamiento por calidad Posicionamiento por beneficio
diferenciación
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2
6 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1
7 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2
8 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
9 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
10 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2
11 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1
12 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2
13 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2
14 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2
15 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
16 1 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1
17 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2
18 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2
19 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
20 2 1 2 2 1 1 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2018.

37
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen
en el cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la
prueba de: ALFA– CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado
de uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad
de las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuación es:
Donde:
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos

el siguiente resultado:
α = 0,819
Interpretación:
El resultado obtenido de 0,819 este valor supera al límite del

coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la
encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.
OPINIÓN DE EXPERTOS.
Validación de la propuesta de investigación:
La propuesta de investigación es Community Manager Y el

Posicionamiento de Marca en la Empresa Milefa Glam Studio,
Huánuco -2019, fue puesta a consideración de los siguientes
expertos:
38
Grado Académico e Institución donde Valoración de
Evaluador Experto la Encuesta
labora
Mg. Sergio Erick Magíster en Gestión Pública

18,00
Sacramento Guzmán Universidad de Huánuco
Mg. Eddie Misael Magíster en Gestión Pública

17.00
Samaniego Pimentel Universidad de Huánuco
Promedio de la Ponderación 18.00
Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los instrumentos – 2018.
Como el valor promedio obtenido para el instrumento

correspondiente a la encuesta es de 20 puntos en el cuadro anterior
entre los expertos afirmamos que el instrumento es aceptable porque
se encuentra entre la escala de excelente entre los valores
considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento considerado;
afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentación.
4.2. Presentación de Resultados

En las siguientes tablas e imágenes que a continuación se
muestran, se ve reflejado los resultados obtenidos del experimento
ejecutado sobre el Community Manager y el Posicionamiento de Marca
en la Empresa Milefa Glam Studio, Huánuco.
Resultados de la Encuesta:
Se aplicó la encuesta a los clientes de la muestra de estudio de la

empresa Milefa Glam Studio de donde extrajo la información, el cual
se presenta a continuación en tablas de frecuencia, las estadísticas
descriptivas y sus respectivas imágenes.
39
TABLA N° 1
Género
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Válidos Femenino 100 63,7 100,0 100,0
FUENTE: ENCUESTA 2019

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 1
FUENTE: Tabla Nº 1
ELABORACIÒN: Propia
INTERPRETACIÓN: Realizada la encuesta se observó que el 100% de

clientes que asisten a Mlilefa Glam Studio son del sexo femenino, por lo
que podemos deducir que el servicio brindado por la empresa Milefa Glan
Studio va dirigido para damas.
40
TABLA N° 2
Edad

válido acumulado
18 - 28 años 26 16,6 26,0 26,0
29 - 39 años 43 27,4 43,0 69,0

Válidos
40 - 50 años 31 19,7 31,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 2
FUENTE: Tabla Nº 2
INTERPRETACÓN: Realizada la encuesta se observa que el 43% son

clientes de 29 – 39 años de edad, el 31% son clientes de 40 – 50 años de
edad y el 26% de los clientes son de 18 - 28 años de edad, por lo que
podemos deducir que las personas jóvenes son los que adquieren más el
servicio.
41
TABLA N° 3
Provincia

válido acumulado
Huánuco 66 42,0 66,0 66,0
Amarilis 20 12,7 20,0 86,0

Válidos
Pillco Marca 14 8,9 14,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 3
FUENTE: Tabla Nº3

ELABORACION: Propia
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a las encuestas realizadas, el 66% de

clientes encuestadas son de la cuidad de Huánuco, el 20% son de Amarilis
y el 14% de los clientes son de Pillco Marca, lo cual nos muestra que la
mayoría de clientes que acuden a la empresa MIilefa Glam Studio son
personas que viven en el centro de Huánuco.
42
TABL A N° 4
1. ¿Cree ud. que la empresa MIilefa Glam Studio tiene una buena reputación?

válido acumulado
NO 13 8,3 13,0 13,0
Válidos SI 87 55,4 87,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 4
FUENTE: Tabla Nº 4
INTERPRETACIÓN: Realizada la encuesta se observa que el 87% de los

clientes afirman que la empresa Mlilefa Glam Studio tiene una buena
reputación, y el 13% afirman lo contrario, por lo cual podemos deducir que
la empresa MIilefa Glam Studio cuenta con una buena reputación por parte
de los clientes por contar con productos de calidad y el trato del servicio.
43
TABLA N° 5
2. ¿Cree ud. que el contenido del fan page de MIilefa Glam Studio transmite
sentimientos en los mensajes que deja?

válido acumulado
NO 27 17,2 27,0 27,0
Válidos SI 73 46,5 73,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 5
FUENTE: Tabla Nº 5
INTERPRETACIÓN: Realizada la encuesta se observa que el 73% de los

clientes afirman que el contenido de su fan page transmite sentimientos,
mientas que el 27% de los clientes afirman lo contrario, por lo que podemos
deducir que la empresa al publicar sus contenidos lo realiza para que el
cliente sienta la necesidad y el sentimiento de que adquiera el servicio.
44
TABLA N°6
3. ¿Considera ud. que la página resuelve todas sus dudas respecto a sus servicios?

válido acumulado
NO 26 16,6 26,0 26,0
Válidos SI 74 47,1 74,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 6
FUENTE: Tabla Nº 6
INTERPRETACIÓN: Realizada las encuestas se observa que el 74% de

los clientes consideran que en la página de Mlilefa Glam Studio resuelven
todas sus dudas en cuanto al servicio que brinda la empresa, mientras que
el 26% afirman lo contrario. Por lo que podemos deducir que la empresa
siempre está al tanto de cada comentario que realiza sus seguidores.
45
TABLA N° 7
4. ¿Encuentra la marca MILEFA diferente a las demás marcas del mismo rubro?

válido acumulado
NO 22 14,0 22,0 22,0
Válidos SI 78 49,7 78,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 7
FUENTE: Tabla Nº 7

los clientes si encuentra diferente a las demás marcas y que el 22% no lo
encuentran diferente. Podemos deducir que la empresa siempre brinda el
servicio de manera que el cliente se sienta satisfecho con ganas de volver
a regresar a volver adquirir el servicio.
46
TABLA N° 8
5. ¿Cree que las páginas de MIilefa Glam Studio están posicionadas en las redes
sociales?

válido acumulado
NO 32 20,4 32,0 32,0
Válidos SI 68 43,3 68,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 8
FUENTE: Tabla Nº 8
INTERPRETACIÓN: Realizada las encuestas se observa que el 68% de los

clientes creen que la página si cuenta con el posicionamiento en las redes
sociales y el 32 % lo contrario. Podemos deducir que las redes sociales de
la empresa son trabajadas, teniendo publicaciones constantes.
47
TABLA N° 9
6. ¿Cree Ud. que MIilefa Glam Studio se identifica con la calidad y seguridad que
desea transmitir en su trabajo?

válido acumulado
NO 8 5,1 8,0 8,0
Válidos SI 92 58,6 92,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 9
FUENTE: Tabla Nº 9
INTERPRETACIÓN: Realizada las encuestas se observa que el 92% de los

clientes si sienten seguridad y calidad por parte del trabajo que realiza la
empresa y el 8% no sienten seguridad y calidad. Podemos deducir que la
mayoría de los clientes que asistieron al establecimiento perciben calidad,
ya que cuenta con diseños novedosos y con productos de calidad.
48
TABLA N° 10
7. ¿Ud. ve con frecuencia la publicidad de MIilefa Glam Studio en las redes sociales?

válido acumulado
NO 9 5,7 9,0 9,0
Válidos SI 91 58,0 91,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 10
FUENTE: Tabla Nº 10
INTERPRETACIÒN: Realizada las encuestas se observa que el 91% de

los clientes si ve con frecuencia la publicación de las redes sociales y el 9%
no ven con frecuencia las publicaciones realizada por parte de la empresa.
Podemos deducir que la empresa cuenta con seguidores que siempre
están al tanto de los que publica la empresa, ya que la mayoría son
personas jóvenes que le gustan el trabajo que realiza.
49
TABLA N° 11
8. ¿Ud.ve con frecuencia las publicaciones de MIilefa Glam Studio?

válido acumulado
NO 15 9,6 15,0 15,0
Válidos SI 85 54,1 85,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 11

los clientes si ve con frecuencia las publicaciones y el 15% no ve con
frecuencia las publicaciones de la empresa. Podemos deducir que la
empresa realiza con frecuencia sus publicaciones ya que es el medio más
atractivo para que los clientes conozcan su trabajo.
50
TABLA N° 12
9. ¿Las páginas de MIilefa Glam Studio interactúa con ud. con comentarios, likes,
etc.?

válido acumulado
NO 8 5,1 8,0 8,0
Válidos SI 92 58,6 92,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 12

los clientes si sienten que la página de la empresa conteste sus consultas
y mientras el 9% es lo contrario. Podemos deducir que la empresa no se
está enfocando en todos los clientes ya que cada uno es importante y
esencial.
51
TABLA N° 13
10. ¿Considera ud. que el trabajo que realiza MIilefa Glam Studio es original a
comparación de la competencia?

válido acumulado
NO 13 8,3 13,0 13,0
Válidos SI 87 55,4 87,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 13
FUENTE: Tabla N° 13

los clientes considera que si es original el trabajo que realiza la empresa y
el 13% considera lo contrario. Podemos deducir que la empresa está
empleando diseños novedosos que pueden ser agradable para las
señoritas.
52
TABLA N° 14
11. ¿Considera ud. que existe creatividad en el trabajo realizado de la empresa MIilefa
Glam Studio?

válido acumulado
NO 27 17,2 27,0 27,0
Válidos SI 73 46,5 73,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 14

los clientes si considera que la empresa emplea diseños creativos y que el
27% considera que no cuenta con diseños creativos. Podemos deducir que
sus clientas siempre buscan que los diseños sean modernos y con
productos que tanto cuiden la piel como la duración de ello.
53
TABLA N° 15
12. ¿Considera ud. que la empresa MIilefa Glam Studio trabaja con profesionales
capacitados?

válido acumulado
NO 26 16,6 26,0 26,0
Válidos SI 74 47,1 74,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 15

los clientes considera que si trabaja con profesionales capacitados con el
servicio brindado y que mientras el 26% considera que la empresa no
cuenta con profesionales capacitados. Podemos deducir que los clientes
siempre prefieren ir a una empresa que cuente con profesionales que
sepan del área y puedan dar un mejor servicio.
54
TABLA N° 16
13. ¿Confía ud. en el profesionalismo de los trabajadores de la empresa MIilefa Glam
Studio?

válido acumulado
NO 22 14,0 22,0 22,0
Válidos SI 78 49,7 78,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 16

los clientes si confían en los profesionales que cuenta la empresa y que el
22% no confía. Podemos deducir que los clientes siempre estarán más
cómodos con la persona que sabe más sobre el servicio.
55
TABLA N° 17
14. ¿Cree ud. que la empresa MIilefa Glam Studio ofrece calidad en su trabajo?

válido acumulado
NO 30 19,1 30,0 30,0
Válidos SI 70 44,6 70,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 17

los clientes si considera que la empresa ofrece calidad al momento de dar
el servicio y que el 30% no considera que brinda una calidad en el servicio.
Podemos deducir que los clientes siempre buscaran la calidad de cómo
brinda el servicio para volver y adquirir el servicio brindado por la empresa.
56
TABLA N° 18
15. ¿Considera ud. que la empresa MIilefa Glam Studio es la mejor opción en
Huánuco?

válido acumulado
NO 10 6,4 10,0 10,0
Válidos SI 90 57,3 90,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 18

los clientes considera que si es la mejor opción en Huánuco y que el 10%
considera lo contrario. Podemos deducir que la empresa cuenta con
competencias que ofrece el mismo servicio, es importante estar enfocado
en ello para realizar una diferenciación entre todos los demás.
57
TABLA N° 19
16. ¿Considera ud que las redes de la empresa MIilefa Glam Studio responde de
manera eficiente a sus consultas?

válido acumulado
NO 11 7,0 11,0 11,0
Válidos SI 89 56,7 89,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 19

los clientes considera que la empresa si contesta sus consultas y que el
11% considera que la empresa no responde a cualquier duda. Podemos
deducir que la empresa debe contar con un comunnity manager para estar
al tanto de ello y que el cliente puede tener respuesta a su duda.
58
TABLA N° 20
17. ¿Ud. queda satisfecho con las respuestas que la empresa otorga?

válido acumulado
NO 12 7,6 12,0 12,0
Válidos SI 88 56,1 88,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 20

los clientes si se queda satisfecho con las respuestas otorgadas por la
empresa y que el 12% no se quedan satisfecho con las respuestas.
Podemos deducir que es importante que nuestros clientes se queden
satisfechos, contestando de la mejor manera sus dudas y que pueda
comprender.
59
TABLA N° 21
18. ¿Considera ud. que los sorteos y regalos son una buena retribución para el
público digital?

válido acumulado
NO 8 5,1 8,0 8,0
Válidos SI 92 58,6 92,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 21
INTERPRETACIÒN: Realizada las encuestas se observa que el 92 % de

los clientes si considera que los sorteos y regalos sean una buena
retribución para el público y que el 8% considera lo contrario. Podemos
deducir que los sorteos y regalos son una buena contribución para que el
cliente siempre adquiera el servicio.
60
TABLA N° 22
COMMUNITY MANANGER

válido acumulado
Regular 49 31,2 49,0 49,0
Válidos Bueno 51 32,5 51,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 22
INTERPRETACIÒN: Según la encuesta realizada a los clientes de la

empresa Milefa Glam Studio se observa en el gráfico cómo reaccionan ante
la variable independiente (Community Manager), el 51% de los clientes
encuestados consideran que el Community Manager se percibe de manera
buena y el 49% consideran que es regular. Demostrando que la empresa
siempre está comunicándose con sus clientes a través de las redes
sociales.
61
TABLA N° 23
POSICIONAMIENTO DE MARCA

válido acumulado
Malo 1 ,6 1,0 1,0
Regular 28 17,8 28,0 29,0

Válidos
Bueno 71 45,2 71,0 100,0
Total 100 63,7 100,0

ELABORACION: Propia
IMAGEN N° 23
INTERPRETACIÒN: Según la encuesta realizada a los clientes de la

empresa Milefa Glam Studio, se observa en el gráfico cómo reaccionan
ante la variable dependiente (Posicionamiento de marca), el 71% de los
clientes encuestados consideran que la atención al cliente se percibe de
manera buena y el 1% consideran que es mala. Demostrando que la
empresa si cuenta con un posicionamiento en el mercado.
62
4.3. Contrastación de la Hipótesis
Hipótesis General:
Para comprobar la hipótesis, planteamos la hipótesis estadística
siguiente:
HG: Existe relación estadísticamente significativa entre el marketing

digital y el posicionamiento de marca.
Calculando el Coeficiente rxy de Correlación de Pearson:
N  xy    x  y 
rxy 
N  x    x N  y    y  
2 2 2 2
Donde:
x = Puntajes obtenido del marketing digital.
y = Puntajes obtenidos de posicionamiento de marca.
rx.y= Relación de las variables.
N = Número de estudiantes.
Tabla N° 24: Correlación de Pearson
Posicionamiento
Marketing Digital
de marca
Correlación de Pearson 1 ,578
Marketing Digital Sig. (bilateral) ,000
N 210 210
Correlación de Pearson ,578 1
Posicionamiento
Sig. (bilateral) ,000
de marca
N 210 210
Fuente: Encuesta, 2019

Elaboración: El investigador.
Se obtuvo un valor relacional de 0.578, el cual manifiesta que

hay una relación positiva considerable, entre las variables de estudio:
63
marketing digital y el posicionamiento de marca. De esta forma se
acepta la hipótesis general.
IMAGEN N° 24: Correlación de Pearson
Fuente: Tabla N° 24.

Hipótesis Específicas:
Para comprobar las hipótesis específicas, planteamos las siguientes
hipótesis estadísticas:
HE1: Existe relación estadísticamente significativa entre los puntajes

obtenidos de la comunicación digital y el posicionamiento de
marca.
Comunicación Posicionamiento
digital de marca

Comunicación
Digital
N 210 210
Posicionamiento
de marca
N 210 210

64
hay una relación positiva considerable entre las variables de estudio:
la comunicación digital y el posicionamiento de marca. De esta forma
se acepta la hipótesis específica.

HE2: Existe relación estadísticamente significativa entre los

puntajes obtenidos de la gestión de marca y el posicionamiento de
marca.
Gestión de Posicionamiento
marca de marca

Gestión de
marca
N 210 210
Posicionamiento
de marac
N 210 210


hay una relación positiva considerable, entre las variables de
estudio: la gestión de marca y el posicionamiento de marca. De esta
forma se acepta la hipótesis específica.
65

HE3: Existe relación estadísticamente significativa entre los puntajes

obtenidos la creación de contenidos y el posicionamiento de
marca.

Creación de Posicionamiento
contenidos de marca

Creación de
contenidos
N 210 210
Posicionamiento Correlación de Pearson ,149 1
de marca Sig. (bilateral) ,223
N 210 210

hay una relación positiva media, entre las variables de estudio: la
creación de contenidos y el posicionamiento de marca. De esta
forma se acepta la hipótesis específica.
66

67
CAPÍTULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
5.1. Contrastación de los Resultados del Trabajo de Investigación

Con relación al objetivo general: Conocer la relación que existe entre el
Community Manager y el Posicionamiento de Marca en la empresa Milefa
Glam Studio, Huánuco 2019. La influencia del Community Manager en el
Posicionamiento de marca en la empresa huanuqueña se determinó
aplicando la prueba de hipótesis donde se obtuvo el 0.578, el cual
manifiesta que hay una relación positiva significativa entre las variables de
estudio: marketing digital y el posicionamiento de marca, al crear una
relación constructiva.
De los resultados obtenidos en la investigación, podemos observar en el

tabla N° 22 que correlación de Pearson, Hipótesis General, el 51% está
totalmente de acuerdo que el objetivo principal del Marketing Digital es
favorecer el posicionamiento de marca existente el fin de obtener una
determinada rentabilidad y ofrecer un conjunto de satisfacciones a sus
clientas.
Resultados que arroja la investigación indica que, para las clientas, las
estrategias de posicionamiento que perciben son la aplicación del
marketing digital, el espacio digital, colocación, promociones, ofertas
superiores a la competencia generando diferencia comparativa, y una
actitud diferente. Es un factor determinante e influyente a que las clientas
puedan ver a la empresa como primera opción para recibir el servicio
De igual forma, Chang (2017), Existe una relación significativa entre el

marketing y el posicionamiento de la marca David en Los Olivos en el primer
trimestre del año 2017, ya que se ha encontrado una correlación alta 16
(Rho=0,886) y significativa (p<0.05) entre ambas variables, por lo que, a
mayor marketing, mayor posicionamiento de la marca.
Existe una relación significativa entre el posicionamiento y el producto de
la marca de útiles escolares David en Los Olivos en el primer trimestre del
68
año 2017, ya que se ha encontrado una correlación alta (Rho=0,763) y
significativa (p<0.05) entre ambas variables, por lo que, a mayor
posicionamiento, mejor percepción del producto.
Así mismo dotar de vida al posicionamiento de la marca. Por ello, para

lograr tener un verdadero impacto a través del Marketing Digital, es
necesario implementar campañas publicitarias e innovadoras en sitios
webs determinados. Sólo a través de un correcto enfoque y definiendo lo
que se quiere alcanzar, es como se podrán dar los resultados.
Mientras se utilice adecuadamente el marketing digital de los servicios que

brinda la empresa huanuqueña, el posicionamiento irá en ascenso,
conectándonos con los clientes, de esta manera hacer que nuestras
clientas fidelicen lo que nos compran y haya una verdadera satisfacción al
momento de obtener el servicio.
Por lo tanto, esta estrategia es parte clave en la salida de nuestro servicio

al mercado. Está comprobada la influencia del marketing digital en el
posicionamiento de marca; si éste se encuentra ubicado en el lugar
correcto, a la vista de nuestras clientas. La idea de su correcta utilización
es empujar a tus clientes al punto del servicio; que vean y encuentren lo
que realmente buscan y necesitan, y de una forma amable y cómoda para
sus preferencias.
Con relación al objetivo específico 1: Existe relación estadísticamente

significativa entre los puntajes obtenidos de la comunicación digital y el
posicionamiento de marca en la empresa Milefa Glam Studio, Huánuco
2019. Según los resultados obtenidos, se determinó que la Correlación de
Pearson, hipótesis especifica (Comunicación Digital), Se obtuvo un valor
relacional de 0.619, el cual manifiesta que hay una relación positiva
considerable entre las variables de estudio: la comunicación digital y el
posicionamiento de marca. De esta forma se acepta la hipótesis específica.
Las características de este tipo de marketing digital es descubrir el poder

de atracción que tienen determinados productos complementarios, el uso
69
del marketing digital permite promocionar un producto o servicio, además
que son de bajo costo, permitiendo una gran oportunidad de llegar a más
clientes. Ya que actualmente se ve que la mayoría de los usuarios utilizan
estos medios para informarse de los diferentes servicios aun que va
depender de una mejor gestión de las diferentes estrategias digitales. Al
llevar un análisis adecuado de la comunicación digital, evaluamos que el
posicionamiento de marca de la empresa Milefa Glam, se concluye, que es
importante, atraer la atención de las consumidoras hacia el servicio
concreto, en distribuir estratégicamente determinados servicios de manera
que atraiga la atención y el interés del cliente .Tanto la comunicación digital
y el posicionamiento de marca, van de la mano, pues al momento de
realizar estratégicamente la atención del cliente, habrá un alce en lo que se
refiere en las ventas.
También Ramirez (2017), En relación al objetivo general se concluye que

el community manager influye significativamente en la calidad de servicio
del FanPage ALEIS MODA, comprobando así que el profesional de este
campo no solo se encarga de manejar correctamente la social media del
negocio, sino también utiliza temas de comunicación, contenido, marketing,
ventas y marca; logrando 19 así un contacto directo con los clientes y
clientes potenciales satisfaciendo sus necesidades y expectativas. En
relación al objetivo específico se concluye que la comunicación influye
significativamente en la calidad de servicio del FanPage ALEIS MODA,
determinando así que la comunicación que usa el community manager es
vital para lograr la satisfacción de sus seguidores a través del uso de
herramientas y habilidades comunicativas de transparencia y honestidad
que usa en su contenido, con lo cual ha logrado alcanzar una buena
reputación frente a sus seguidores y clientela.

significativa entre los puntajes obtenidos de la gestión de marca y el
posicionamiento de marca, en la empresa Milefa Glam Studio, Huánuco
2019.
70
Según los resultados obtenidos, Correlación de Pearson, hipótesis
especifica (Gestión de marca), Se obtuvo un valor relacional de 0.572, el
cual manifiesta que hay una relación positiva considerable entre las
variables de estudio: la gestión de marca y el posicionamiento de marca.
De esta forma se acepta la hipótesis específica.
La gestión de marca es una forma de gestionar las estrategias de marca de

una empresa en particular. Esta gestión de marca incluye la planificación a
largo plazo, la creación y gestión de los elementos de la marca para
aprovechar la percepción sobre el negocio en la mente de los
consumidores.
Tejedo (2018) El diagnóstico realizado a partir de las métricas resultantes de
las estadísticas del Fanpage de Facebook del Restaurante “Cilindro y
Parrillas” revela que la empresa, ha aplicado estrategias muy concretas
para lograr la fidelización de sus clientes, tomando en cuenta los distintos
tipos de contenidos que se pueden publicar en la red social Facebook, tales
como textos, videos, fotografías y ofertas. Se pudo comprobar que, en sólo
el periodo de enero a abril del 2018, pudo posicionar su marca y lograr una
Community bastante respetable de 10000 seguidores. No obstante, el
ralentizado en la subida de los contenidos durante los últimos días del mes
de marzo y abril, así como la pérdida en la calidad del material han afectado
esta tendencia evidenciándose en ligeras caídas en las pendientes de las
principales métricas analizadas, lo que es un indicador bastante claro del
enorme potencial que ofrecen las redes sociales, en particular, la de
Facebook para el posicionamiento de determinadas empresas. Sin
embargo, es muy importante el mantenimiento de una dinámica muy activa
en el Fanpage, pues de lo contrario, al perder el ritmo se corre el riesgo de
ser desplazado por otras empresas de similares actividades que poseen un
mayor énfasis comunicacional en redes sociales.

significativa entre los puntajes obtenidos la creación de contenidos y el
posicionamiento de marca, en la empresa Milefa Glam Studio, Huánuco
2019.
71
Correlación de Pearson, hipótesis especifica (Creación de contenidos), Se
obtuvo un valor relacional de 0.149, el cual manifiesta que hay una relación
positiva considerable entre las variables de estudio: la creación de
contenidos y el posicionamiento de marca. De esta forma se acepta la
hipótesis específica.
Al favorecer y llevar un estudio de la presentación del servicio. En una

estrategia de marketing de contenidos se vuelve repetitivo decir que
necesitamos oír al cliente y sus necesidades. Debemos solucionarlas, más
que intentar venderles un producto o servicio. El content marketing se
refiere a la creación de contenidos interesantes, entretenidos y de valor
para los clientes potenciales. Si realizamos esta estrategia podremos
alcanzar niveles óptimos de las ventas de los productos que se
presentaron.
Según el (REID, 1980)también incluye en su definición, que "la venta puede

considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el
vendedor pretende influir en el comprador". Consideran que “la venta es
una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y
la definen como toda actividad que genera en los clientes el último impulso
hacia el intercambio".
72
CONCLUSIONES
La presente investigación muestra los siguientes hallazgos:
Objetivo General
Posicionamiento de Marca en la empresa Milefa Glam Studio, Huánuco
2019.
Uno de los métodos que se han utilizado para la mejor venta y compra de
los productos o servicios es el Community Manager, es quien actúa como
auditor de la marca en los medios sociales. Siendo su función ejecutar lo
que los administradores o gestores de redes sociales planifican. Este tipo
de labor nace de la necesidad de las empresas a desarrollar su imagen en
el ámbito digital debido al creciente auge de las plataformas como redes
sociales y la consolidación de Internet como medio de difusión informativa.
El objetivo que persigue este método. Concluye que el Community Manager
influye significativamente en la posición de la marca, del Milefa Glam
Studio, comprobando así que el profesional de este campo no solo se
encarga de manejar correctamente el social media del negocio, sino
también utiliza temas de comunicación, contenido, marketing, ventas y
marca; logrando así un contacto directo con los clientes y clientes
potenciales satisfaciendo sus necesidades y expectativas
Objetivos Específicos
Objetivo Específico 1: Determinar la relación que existe entre la

Comunicación digital y el Posicionamiento de Marca en la empresa
Milefa Glam Studio, Huánuco 2019.
Al llevar un análisis adecuado de la comunicación digital, evaluamos que el

posicionamiento de marca de los servicios de la empresa que se concluye
que la comunicación influye significativamente en el posicionamiento de
marca del FanPage Milefa Glam Studio, ya que la comunicación digital es
muy importante actualmente debido a su gran eficacia. Además de tratarse
de un método muy sencillo, permite transmitir y compartir mensajes de
manera mucho más rápida y eficaz. Determinando así que la comunicación
73
que usa el community manager es vital para lograr la satisfacción de sus
seguidores a través del uso de herramientas y habilidades comunicativas
de transparencia y honestidad que usa en su contenido, con lo cual ha
logrado alcanzar una buena reputación frente a sus seguidores y clientela.

Gestión de Marca y el Posicionamiento de Marca en la empresa Milefa
Glam Studio, Huánuco 2019.
Al identificar adecuadamente la gestión de marca, se determinó que la

gestión de la marca es el análisis y la planificación de cómo se
percibe una marca en el mercado . Desarrollar una buena relación con
el mercado objetivo es esencial para la gestión de la marca. De eso se
obtiene que los elementos intangibles son las experiencias que los
consumidores comparten con la marca, y también las relaciones que tienen
con la marca.
Esto quiere decir que al realizar estratégicamente una buena gestión de

marca habrá más clientela, y así obtener resultados esperados frente a sus
seguidores, logrando así que estos perciban una buena impresión de la
página y se identifiquen con ella a menudo.

Creación de Contenido y el Posicionamiento de Marca en la empresa
En relación al objetivo específico, se concluye que la relación con el cliente

influye significativamente con el posicionamiento de marca, del FanPage
Milefa Glam Studio, se observa que la información que se brinda en la
página es confiable y verdadera, logrando así que los seguidores sientan
comprensión y emociones en las publicaciones del fanpage, ganando de
esta manera clientes constantes y fiables.
Si realizamos esta estrategia podremos alcanzar niveles óptimos de las

ventas de los servicios que se presentaron.
74
RECOMENDACIONES
Objetivo General

Posicionamiento de Marca en la empresa Milefa Glam Studio, Huánuco
2019.
Se recomienda al community manager llevar capacitaciones constantes de

marketing digital y comunicación. De la misma manera debe estar en
continuo proceso de aprendizaje ya que cada semana surgen nuevas
herramientas de análisis en redes sociales, nuevas funcionalidades,
informes de calidad y más.
Por lo tanto, esta estrategia es parte clave en la salida de nuestro servicio

al mercado. La empresa tiene como lineamiento el consumo de sus
servicios, es necesario que tengamos clara la modalidad con la que
competiremos en el mercado, y para eso es necesario que convirtamos el
servicio en un bien comercialmente atractivo dentro del sector en que lo
instalemos.
Objetivos Específicos

Comunicación digital y el Posicionamiento de Marca en la empresa
El community manager debe analizar las características de los usuarios

para determinar la frecuencia de publicación y así no dejar en el olvido a
sus seguidores como tampoco cansarlos con publicaciones frecuentes. La
comunicación es una de las estrategias practicas del marketing digital pues
se ve al momento de que el cliente se ve atraído por un producto, que puede
satisfacer su necesidad de compra. Se recomienda la utilización de las
promociones para llamar la atención del cliente, esto es una poderosa
75
herramienta, pues los clientes la valoran ya que estos buscan promociones
de productos, de esta manera podemos fidelizar a los clientes futuros.

Gestión de Marca y el Posicionamiento de Marca en la empresa Milefa
Glam Studio, Huánuco 2019.
Se recomienda al community manager seguir con la buena gestión en

comunicación y agilidad de respuesta, esto ayuda a la reputación e imagen
de la marca. Llevar un estudio de mercado en necesidades de cliente, llevar
datos, medir resultados y hacer que la experiencia del cliente sea superior
es una prioridad que el community manager debe empezar a fortalecer con
más frecuencia.

Creación de Contenido y el Posicionamiento de Marca en la empresa
Hoy en día hay que considerar la era en la que se vive, en la que existe
mucha competitividad y las empresas luchan entre ellas para sobresalir en
el mercado y para poder hacerlo y ser las mejores, se está dando mucha
importancia a las redes sociales para hacer conocer la marca y empresa y
que una mala presentación puede provocar la pérdida de clientes.
Por ello se recomienda al community manager establecer una identidad

coherente a toda la comunicación gráfica de la creación de contenido: como
fotos y portadas, manteniendo un mismo estilo en las imágenes con su
respectiva marca. Esto mejora la identidad visual de la página y de la misma
manera se debe aplicar a la identidad verbal, de esta manera se crea una
identidad con valores de la marca.
Por lo tanto, la organización encargada debe presentar su servicio de una

manera estratégica para que llame la atención del cliente.
76
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Zavala (2016), “El Community Manager desde una Perspectiva

Estratégica en la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad
de Guayaquil de la Carrera de Ingeniería Comercial”.
80
ANEXOS
81
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍA
Problema general Objetivo general Hipótesis General Variable Independiente: Tipo: Aplicada
¿Cuál es la relación que Conocer la relación que Existe relación entre el COMMUNITY MANAGER Enfoque: Cuantitativo
existe entre el Community existe entre el Community Community Manager y el
Manager y el Manager y el Posicionamiento de Marca Dimensiones Alcance: Descriptivo-
Posicionamiento de Marca Posicionamiento de Marca en la empresa Milefa Glam Correlacional
en la empresa Milefa Glam en la empresa Milefa Glam Studio, Huánuco 2019 - Comunicación Digital
Studio, Huánuco 2019? Studio, Huánuco 2019. - Gestión de Marca Diseño:
- Creación de Contenidos
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis Específicas
COMMUNITY MANAGER
Y EL ¿Cuál es la relación que Determinar la relación que Existe relación entre la Variable Dependiente:
existe entre la existe entre la Comunicación y el
POSICIONAMIENTO DE
Comunicación y el Comunicación y el Posicionamiento de Marca POSICIONAMIENTO DE
MARCA EN LA Posicionamiento de Marca Posicionamiento de Marca en la empresa Milefa Glam MARCA
EMPRESA MILEFA en la empresa Milefa Glam en la empresa Milefa Glam Studio, Huánuco 2019.
Studio, Huánuco 2019? Studio, Huánuco 2019. Dimensiones Población:
GLAM STUDIO,
Existe relación entre la La población estuvo
HUÁNUCO – 2019. ¿Cuál es la relación que Determinar la relación que Gestión de Marca y el - Posicionamiento por conformada por todos los
existe entre la Gestión de existe entre la Gestión de Posicionamiento de Marca diferenciación seguidores del fan page de
Marca y el Posicionamiento Marca y el Posicionamiento en la empresa Milefa Glam - Posicionamiento por Milefa Glam Studio que
de Marca en la empresa de Marca en la empresa Studio, Huánuco 2019. calidad son un total de 1,519
Milefa Glam Studio, Milefa Glam Studio, - Posicionamiento por seguidores.
Huánuco 2019? Huánuco 2019. a. Existe relación entre la beneficio
Creación de Contenido y el Muestra:
¿Cuál es la relación que Determinar la relación que Posicionamiento de Marca 306 es el número de
existe entre la Creación de existe entre la Creación de en la empresa Milefa Glam muestra con el que se
Contenido y el Contenido y el Studio, Huánuco 2019. trabajó.
Posicionamiento de Marca Posicionamiento de Marca
en la empresa Milefa Glam en la empresa Milefa Glam
Studio, Huánuco 2019? Studio, Huánuco 2019.
82
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
TÌTULO VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
Reputación 1. ¿Cree ud. que la empresa de Fotografía y video Momentos tiene una buena
reputación?
Marketing Emocional 2. ¿Cree ud. que el el contenido del fan page de Milefa Glam Studio transmite
Comunicación Digital
sentimientos en los mensajes que deja?
Solución de problemas al 3. ¿Considera ud. que la página resuelve todas sus dudas respecto a sus
cliente servicios?
Branding 4. ¿Encuentra la marca MILEFA diferente a las demás marcas del mismo rubro?
COMMUNITY Posicionamiento 5. ¿Cree que las páginas de Milefa Glam Studio están posicionadas en las redes
MANAGER Gestión de Marca mediático sociales?
Identidad 6. ¿Cree Ud. que Milefa Glam Studio se identifica con la calidad y seguridad que
desea transmitir en su trabajo?
COMMUNITY MANAGER Valor Publicitario 7. ¿Ud. ve con frecuencia la publicidad de Milefa Glam Studio en las redes
sociales?
Y EL POSICIONAMIENTO Creación de Alcance en redes 8. ¿Ud.ve con frecuencia las publicaciones de Milefa Glam Studio?
DE MARCA EN LA Contenido sociales
Interacción con el público 9. ¿Las páginas de Milefa Glam Studio interactúa con ud. con comentarios, likes,
EMPRESA MILEFA GLAM
etc.?
STUDIO, HUÁNUCO – Trabajar con nuevas 10. ¿Considera ud. que el trabajo que realiza Milefa Glam Studio es original a
2019. Posicionamiento por tendencias comparación de la competencia?
diferenciación 11. ¿Considera ud. que existe creatividad en el trabajo realizado de la empresa
Milefa Glam Studio?
Profesionales 12. ¿Considera ud. que la empresa Milefa Glam Studio trabaja con profesionales
capacitados?
Capacitados
13. ¿Confía ud. en el profesionalismo de los trabajadores de la empresa Milefa
Posicionamiento por Glam Studio?
POSICIONAMIENTO calidad
DE MARCA Percepción del cliente 14. ¿Cree ud. que la empresa Milefa Glam Studio ofrece calidad en su trabajo?
15. ¿Considera ud. que la empresa Milefa Glam Studio es la mejor opción en
Huánuco?
Atención al cliente 16. ¿Considera ud que las redes de la empresa Milefa Glam Studio responde de
manera eficiente a sus consultas?
Posicionamientos por 17. ¿Ud. queda satisfecho con las respuestas que la empresa otorga?
beneficio
Retribución al público 18. ¿Considera ud. que los sorteos y regalos son una buena retribución para el
público digital?
83
INSTRUMENTO
ENCUESTA A LOS CONSUMIDORES DEL AGUA FULL VITAL DE LA
CIUDAD DE HUÁNUCO, 2019
La presente encuesta tiene fines académicos, cuyos resultados serán

expuestos como fundamento para sustentar una tesis respecto:
COMMUNITY MANAGER Y EL POSICIONAMIENTO DE MARCA EN LA
EMPRESA MILEFA GLAM STUDIO, HUÁNUCO – 2019.
GENERO: ……………
EDAD: …………
PROCEDENCIA…….
N° ITEMS SÍ NO
1 ¿Cree ud. que la empresa de Fotografía y video Momentos tiene
una buena reputación?
2 ¿Cree ud. que el el contenido del fan page de Milefa Glam Studio
transmite sentimientos en los mensajes que deja?
3 ¿Considera ud. que la página resuelve todas sus dudas respecto
a sus servicios?
4 ¿Encuentra la marca MILEFA diferente a las demás marcas del
mismo rubro?
5 ¿Cree que las páginas de Milefa Glam Studio están posicionadas
en las redes sociales?
6 ¿Cree Ud. que Milefa Glam Studio se identifica con la calidad y
seguridad que desea transmitir en su trabajo?
7 ¿Ud. ve con frecuencia la publicidad de Milefa Glam Studio en las
redes sociales?
8 ¿Ud.ve con frecuencia las publicaciones de Milefa Glam Studio?
9 ¿Las páginas de Milefa Glam Studio interactúa con ud. con

comentarios, likes, etc.?
10 ¿Considera ud. que el trabajo que realiza Milefa Glam Studio es
original a comparación de la competencia?
11 ¿Considera ud. que existe creatividad en el trabajo realizado de la
12 ¿Considera ud. que la empresa Milefa Glam Studio trabaja con
profesionales capacitados?
13 ¿Confía ud. en el profesionalismo de los trabajadores de la
14 ¿Cree ud. que la empresa Milefa Glam Studio ofrece calidad en su
trabajo?
15 ¿Considera ud. que la empresa Milefa Glam Studio es la mejor
opción en Huánuco?
84
16 ¿Considera ud que las redes de la empresa Milefa Glam Studio
responde de manera eficiente a sus consultas?
17 ¿Ud. queda satisfecho con las respuestas que la empresa otorga?
18 ¿Considera ud. que los sorteos y regalos son una buena
retribución para el público digital?
Gracias
85
86
87

Tesis - Gwendoline Aquino Iglesias

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UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

A Dios por dame vida y salud, a mis

Agradecer a la Universidad de Huánuco por ser la institución que me formó

Y por último a la empresa Milefa Glam Studio por permitirme realizar la

AGRADECIMIENTO ................................................................................. III

ABSTRACT .............................................................................................. VII

INTRODUCCIÓN .................................................................................... VIII

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción del Problema ................................................................ 9

1.2. Formulación del problema.............................................................. 10

1.2.1. Problema general .................................................................... 10

1.2.2. Problemas específicos ............................................................ 10

1.3. Objetivos ........................................................................................... 10

1.3.1. Objetivo general ......................................................................... 10

1.3.2. Objetivos específicos .................................................................. 11

1.4. Justificación ...................................................................................... 11

1.5. Limitaciones de la investigación........................................................ 11

1.6. Viabilidad de la investigación ............................................................ 12

2.1. Antecedentes de la investigación...................................................... 13

2.1.1. Antecedentes internacionales ..................................................... 13

2.1.2. Antecedente Nacional ............................................................. 15

2.1.3. Antecedentes Locales ............................................................. 18

2.2. Bases teóricas .................................................................................. 20

2.4. Hipótesis ........................................................................................... 29

2.5. Variables ........................................................................................... 30

2.6. Operacionalización de Variables....................................................... 31

3.1. Tipo de investigación ........................................................................ 32

3.2. Población y Muestra ......................................................................... 33

3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................ 35

4.1. Selección y Validación de los Instrumentos ..................................... 37

4.2. Presentación de Resultados ............................................................. 39

4.3. Contrastación de la Hipótesis ........................................................ 63

Actualmente el uso constante de las redes sociales está teniendo

Cabe mencionar que esta investigación fue ejecutada en la ciudad de

Tras haber realizado la investigación podemos aclarar que la función de

PALABRAS CLAVES: Posicionamiento, community manager

After conducting the investigation, we can clarify that the community

KEY WORDS: Positioning, community manager

Este trabajo de investigación lleva por título “COMMUNITY MANAGER Y

En el capítulo I, se describe el problema de investigación y la realidad de la

1.1. Descripción del Problema

Según Moreno (2013), la demanda de un Community Manager

Actualmente, en la ciudad de Huánuco existen personas que

1.2. Formulación del problema

1.2.2. Problemas específicos

1.5. Limitaciones de la investigación

Disponibilidad de recursos materiales: Existencia de antecedentes

Disponibilidad de recursos económicos: Este aspecto también es

2.1. Antecedentes de la investigación

La idea de que toda empresa u organización debe tener como parte

Silva (2017), en su tesis para obtener el título Community

Se necesita una base de datos de agencias de comunicación de

Los CM tienen entre sus funciones la generación de flujos de

2.1.2. Antecedente Nacional

Existe una relación significativa entre el marketing y el

Tejedo (2019), en su tesis para obtener el título profesional en

El diagnóstico realizado a partir de las métricas resultantes de las

Heredia y Regalado (2017), en su tesis para obtener el título

El diagnóstico realizado a partir de la ficha de observación aplicado

2.1.3. Antecedentes Locales

Kaqui (2017), en su tesis para obtener el título profesional en

En relación al objetivo general se concluye que el community

Melendez (2018), en su tesis para obtener el título profesional en